(Quanlynhanuoc.vn) – Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Bài viết nghiên cứu kết quả thực hiện và đề xuất một số kiến nghị tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở TP. Hồ Chí Minh.
Khái quát về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của TP. Hồ Chí Minh
Trong đổi mới nền quản trị quốc gia, quản trị nhà nước ở địa phương hiện nay, người dân, doanh nghiệp được xác định là chủ thể trung tâm để các cơ quan, tổ chức nhà nước phục vụ. Do đó, trong quá trình thực hiện cải cách hành chính, các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 được Chính phủ ban hành tại Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 đã đặt ra yêu cầu đối với nền hành chính phải “lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp”1. Đồng thời, một trong các mục tiêu của CCHCNN giai đoạn này là: “Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 90% vào năm 2025; mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 95% vào năm 2030”2.
Đối với TP. Hồ Chí Minh, quá trình triển khai CCHCNN giai đoạn 2021-2030, xác định: “mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước ở từng lĩnh vực đạt 95% trở lên vào năm 2025, mức độ hài lòng của cá nhân và doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính đạt 95% trở lên vào năm 2025”3. Vì vậy, các cơ quan nhà nước của TP. Hồ Chí Minh luôn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, người dân và đã có sự tiến bộ vượt bậc trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN. Kết quả sự hài lòng tăng dần qua các năm từ 71,19% vào năm 2017 tăng hơn 15% đạt 86,69% vào năm 20214. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN năm 2021 (SIPAS 2021) đạt 86,69%5. Kết quả này cho thấy sự quyết liệt trong chỉ đạo, điều hành của Thành phố đối với việc nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Mặc dù vậy, sự phục vụ của CQHCNN của TP. Hồ Chí Minh đối với người dân và doanh nghiệp vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: “công tác ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số để phục vụ phát triển kinh tế – xã hội còn chậm, chưa hiệu quả và đồng bộ; bộ máy cơ quan hành chính nhà nước chưa được tinh gọn kịp thời; một số ít số lượng cán bộ, công chức, viên chức chưa thật sự chuyên nghiệp trong phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp”6. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN năm 2021 của TP. Hồ Chí Minh đạt 86,69% nằm trong nhóm các tỉnh, thành phố có mức hài lòng thuộc loại trung bình thấp (từ 83% đến dưới 87%).
Kết quả SIPAS 2021 chỉ ra rằng, trong quá trình tiếp cận thông tin về quy định thủ tục hành chính (TTHC) được người dân, tổ chức của TP. Hồ Chí Minh sử dụng nhiều nhất là thông qua công chức tại nơi nộp hồ sơ, trả kết quả với 57,83%, tiếp đến là thông qua người thân, bạn bè với 28,54%, thông qua việc niêm yết công khai tại nơi nộp hồ sơ, trả kết quả TTHC với 18,95%7. Người dân, tổ chức tiếp cận thông tin thông qua website của cơ quan và cổng dịch vụ công chiếm tỷ lệ rất thấp so với các kênh thông tin còn lại (với tỷ lệ lần lượt là 5,63% và 10,53%8. Điều này chứng minh những nỗ lực của Thành phố trong xây dựng chính quyền điện tử, chuyển đổi số, xây dựng Thành phố thông minh, ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong thời gian qua là không đạt khi người dân, tổ chức (chỉ xấp xỉ 16%, năm 2020 khoảng 13%) sử dụng internet để gửi thông tin về cơ quan tiếp nhận và giải quyết TTHC là khá thấp. Do đó, Thành phố cần có giải pháp để nâng cao nhận thức, điều kiện, khả năng tiếp cận và sử dụng internet, giúp người dân, doanh nghiệp tiếp cận thông tin theo hình thức trực tuyến được thuận lợi, dễ dàng hơn.
Ngoài ra, trong quá trình giải quyết TTHC mặc dù đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng “công tác tiếp nhận, xử lý và trả kết quả TTHC còn hạn chế, số hồ sơ giải quyết trễ hạn vẫn còn khá lớn, việc thực hiện cơ chế giám sát giải quyết TTHC chưa hiệu quả, còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm”9. Vẫn còn 6,44% trả lời nhận được kết quả trễ so với lịch hẹn và trong số người trả lời nhận kết quả trễ hẹn thì chỉ có 43,27% thực hiện thông báo và xin lỗi10. Trong quá trình giải quyết TTHC vẫn còn một bộ phận không thực hiện nghiêm việc xin lỗi người dân, tổ chức khi giải quyết TTHC trễ hẹn: “làm xấu đi hình ảnh của cơ quan nhà nước đối với người tham gia liên hệ, thực hiện TTHC tại các cơ quan, đơn vị”11.
Vẫn còn 1,61% số người được hỏi trả lời, công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ gây phiền hà, sách nhiễu trong suốt quá trình liên hệ giải quyết công việc12. Ngoài ra, có tình trạng công chức gợi ý người dân, tổ chức nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí theo quy định, chiếm tỷ lệ 0,62%, dù con số này đã giảm so với năm 2020 là 1,3%. Mặt khác, trong quá trình giải quyết TTHC người dân vẫn còn đi lại nhiều lần để giải quyết công việc. 80,49% số lần người dân, tổ chức cho biết phải đi lại để giải quyết công việc từ 1 – 2 lần, 18,33% đi lại từ 3 – 4 lần13. Điều này phản ánh rõ những nỗ lực trong công tác cải cách hành chính của chính quyền các cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thời gian qua, đặc biệt là việc thực hiện chủ trương một cửa, một cửa liên thông, giúp rút ngắn số lần phải đi lại giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức không đạt được.
Hiện nay, theo quy định thì người dân, tổ chức có quyền thực hiện việc góp ý, phản ánh, kiến nghị tới cơ quan, đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công. Do đó, các cơ quan nhà nước có thể đo lường mức độ hài lòng của họ đối với việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, giải quyết phản ánh, kiến nghị của các CQHCNN trên 4 tiêu chí cơ bản gồm: (1) Cơ quan có tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị, (2) Hình thức giúp người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng (3) Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị, (4) Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị. Kết quả, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức trên địa bàn Thành phố chưa cao, chỉ số hài lòng chung chỉ đạt 73,71%14, đây là chỉ số thành phần thấp nhất trong các chỉ số để tính chung trong kết quả hài lòng về sự phục vụ của CQHCNN trên địa bàn Thành phố năm 2021 và tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với trung bình chung cả nước15. Điều đó thể hiện công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của các CQHCNN của Thành phố vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được mong đợi của người dân, tổ chức.
Một số kiến nghị
Thứ nhất, đẩy mạnh công khai, minh bạch TTHC, đặc biệt trên cổng thông tin điện tử và trên Cổng Dịch vụ công của Thành phố.
Cần rà soát, chuẩn hóa các TTHC để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Bởi lẽ, khi người dân có nhu cầu về DVC thì người dân, doanh nghiệp chỉ cần tải các hồ sơ, biểu mẫu trên trang thông tin điện tử, điền đầy đủ thông tin và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ, các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng và người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến (thanh toán điện tử). Vì vậy, các cơ quan nhà nước của Thành phố cần thường xuyên rà soát, đơn giản hóa TTHC đúng theo quy định; đẩy nhanh việc chuẩn hóa, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ; tập trung triển khai số hóa hồ sơ, giấy tờ, kết quả giải quyết TTHC theo quy định tại Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ.
Tăng cường công khai, minh bạch TTHC bằng việc thực hiện nghiêm các quy định về hình thức công khai tại Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ về sửa đổi Nghị định liên quan đến kiểm soát TTHC và hướng dẫn tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát TTHC. Vị trí niêm yết công khai TTHC phải có sự nghiên cứu theo đặc thù địa bàn, lĩnh vực, đối tượng để bảo đảm sự thuận tiện cho người dân, tổ chức nắm bắt và tra cứu thông tin. Bên cạnh đó, cần niêm yết, công khai TTHC, bảo đảm sự chính xác với cách thức và nội dung trình bày đúng theo hướng dẫn tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát TTHC.
Thành phố cần tiếp tục cải tiến, nâng cấp cổng thông tin điện tử theo hướng bảo đảm dễ dàng, tiện lợi cho việc tìm kiếm, tra cứu TTHC theo nhiều tiêu thức khác nhau, như vừa đáp ứng yêu cầu tìm kiếm theo tên gọi, lĩnh vực công bố, vừa phải đáp ứng yêu cầu tìm kiếm theo từng cơ quan giải quyết TTHC khác nhau. Việc công khai, minh bạch như vậy mới tạo thuận lợi và tạo điều kiện cho việc giám sát của người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với từng cơ quan, đơn vị trong giải quyết TTHC. Ngoài ra, các cơ quan nhà nước của Thành phố cần khẩn trương tiến hành công khai, minh bạch các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, địa phương trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Cổng Dịch vụ công của bộ, ngành, địa phương để tổ chức, công dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng.
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công khai, minh bạch về TTHC phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục gắn với quá trình cải cách TTHC của các cơ quan, tổ chức. Qua kiểm tra giám sát cần kịp thời động viên, tuyên dương các cơ quan, tổ chức thực hiện tốt việc công khai, minh bạch về TTHC; đồng thời có giải pháp để chấn chỉnh, xử lý những hạn chế trong quá trình công khai, minh bạch về TTHC.
Ngoài ra, để tăng cường sự công khai, minh bạch về TTHC, cơ quan thực hiện TTHC cần tăng cường trách nhiệm giải trình, công khai giải thích một cách rõ ràng, cụ thể về toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình giải quyết TTHC. Khuyến khích sáng kiến của các cơ quan, đơn vị về hình thức công khai, niêm yết, ứng dụng công nghệ trong công khai, niêm yết TTHC hướng tới tạo điều kiện thuận lợi hơn cho tiếp cận và sử dụng của người dân, doanh nghiệp.
Thứ hai, tiếp tục đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC.
Thành phố cần đẩy mạnh cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức theo hướng hiện đại, hiệu quả, thuận lợi, minh bạch. Trong đó cần triển khai hiệu quả Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ. Đồng thời, phối hợp với hệ thống bưu điện triển khai thực hiện hiệu quả Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích.
Cần đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết TTHC, bởi việc giải quyết TTHC thông qua môi trường điện tử đồng nghĩa với việc hạn chế sự tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ công chức giải quyết TTHC. Qua đó, ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu của đội ngũ công chức giải quyết TTHC, tiết kiệm chi phí cho người dân, doanh nghiệp và giảm các tiêu cực phát sinh; đồng thời tăng cường được sự giám sát của các cơ quan nhà nước, của người dân, doanh nghiệp trong quá trình thực thi công vụ của đội ngũ công chức. Đồng thời, thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả và chất lượng hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nhằm có sự điều chỉnh kịp thời về nhân sự và quy trình phục vụ; tập trung kiện toàn Bộ phận Một cửa các cấp theo quy định của Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ và đáp ứng yêu cầu thực tế tại các cơ quan, đơn vị, địa phương. Nâng cao tinh thần, trách nhiệm và sự thân thiện của đội ngũ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa các cấp khi tiếp xúc, hướng dẫn giải quyết TTHC cho người dân, doanh nghiệp.
Thứ ba, tập trung thực hiện chuyển đổi số nhằm phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số phục vụ tốt nhất người dân và doanh nghiệp.
Thực hiện chuyển đổi số là giải pháp hữu hiệu giúp các cấp chính quyền địa phương của Thành phố nâng cao năng lực quản trị địa phương, để chính quyền địa phương quản trị hiệu quả các hoạt động của địa phương và phục vụ người dân, doanh nghiệp một cách tốt nhất. Do đó, TP. Hồ Chí Minh phải đẩy mạnh chuyển đổi số hướng đến xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số, để góp phần thực hiện thành công mục tiêu chuyển đổi số theo tinh thần Đại hội XIII của Đảng đã xác định: “thực hiện chuyển đổi số trong quản trị quốc gia, quản lý nhà nước, sản xuất, kinh doanh, tổ chức xã hội và quản lý tài nguyên quốc gia”; “thực hiện chuyển đổi số trong tất cả các doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước…”16.
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 cho người dân, doanh nghiệp lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền Thành phố. Ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số và ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ, thúc đẩy hoàn thành xây dựng và phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số. Trong quá trình đó, cần tích hợp, vận hành, khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu dùng chung để phục vụ người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt, cần tăng cường hoàn thiện hệ thống một cửa điện tử, Cổng dịch vụ công của Thành phố, đẩy mạnh việc tích hợp, liên thông với Cổng dịch vụ công quốc gia.
Tích cực triển khai chương trình truyền thông để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen, hành vi, tạo sự đồng thuận của người dân, doanh nghiệp về phát triển chính quyền điện tử, chính quyền số của Thành phố. Cần tiếp tục tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân, doanh nghiệp cũng như đội ngũ cán bộ, công chức về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến.
Thứtư, nâng cao hiệu quả xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước của Thành phố phải tiến hành rà soát, tăng cường việc bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; đẩy mạnh việc thực hiện quy trình tiếp nhận, phân loại, chuyển phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính trên Hệ thống thông tin tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị theo hướng dẫn tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ.
Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước của Thành phố cần tiến hành chuẩn hóa các điều kiện về phương tiện, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử, giao tiếp trong quy trình tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức. Tiến hành kết nối với các kênh trong tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức; theo dõi các luồng thông tin, dư luận để nhận diện vấn đề, từ đó có hướng cải thiện hiệu quả xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp. Trong quá trình này cần thu hút sự tham gia giám sát của người dân để bảo đảm việc thực hiện hiệu quả. Bởi đây là giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả, chất lượng của việc xử lý phản ánh, kiến nghị, do đó, các cơ quan nhà nước cần mở rộng các hình thức hoạt động trao đổi thông tin để tạo điều kiện chủ động cho người dân, doanh nghiệp tham gia giám sát, đặc biệt cần tập trung đẩy mạnh việc tiếp nhận ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân về TTHC thông tin qua môi trường mạng.
Thứ năm, tăng cường kiểm tra, giám sát việc giải quyết TTHC và tăng cường trách nhiệm người đứng đầu trong giải quyết TTHC.
Để thực hiện công tác này, cần xây dựng quy định về cơ chế báo cáo, cập nhật tự động về các giao dịch của từng cơ quan, đơn vị trên hệ thống mạng internet. Người đứng đầu các cơ quan, tổ chức phải thể hiện vai trò nêu gương trong chấp hành thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức; chịu trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo thống nhất việc thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi quản lý của mình; triển khai, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan, đơn vị, địa phương, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả về sự phục vụ tại cơ quan, đơn vị gắn với công tác đánh giá, xếp loại hằng năm.
TP. Hồ Chí Minh cũng cần có quy định cụ thể về trách nhiệm người đứng đầu các cơ quan nhà nước liên quan đến giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân. Quy định này góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong việc giải quyết các nhiệm vụ liên quan đến giải quyết TTHC cho người dân, doanh nghiệp. Đồng thời, nghiên cứu, xem xét bổ sung quy định đánh giá chất lượng giải quyết TTHC là một trong tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị và người đứng đầu cơ quan, đơn vị.
Tăng cường tuyên truyền về các chuẩn mực phục vụ, tinh thần phục vụ, quyền và nghĩa vụ của đối tượng thực hiện TTHC, trách nhiệm của cán bộ, công chức được phân công thực hiện TTHC đến người dân, doanh nghiệp, từ đó, cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trên địa bàn Thành phố. Kịp thời khen thưởng công chức thực hiện tốt nhiệm vụ, phục vụ Nhân dân; chấn chỉnh, xử lý nghiêm đối với công chức vi phạm nội quy, giờ giấc làm việc, có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn, chậm trễ trong giải quyết công việc cho tổ chức, công dân.