Huỳnh Thị Quỳnh Như
Nguyễn Tường Lam
UBND huyện Bến Lức, tỉnh Long An
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một nhu cầu cấp bách. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả và chất lượng phục vụ công dân. Các trung tâm dịch vụ công dân (Citizen Service Center – CSC) đã trở thành yếu tố then chốt trong cải cách hành chính ở nhiều quốc gia, với mục tiêu mang lại sự minh bạch, hiệu quả và thân thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ công. Việc nghiên cứu, áp dụng và phát triển trung tâm dịch vụ công dân đối với Việt Nam không chỉ giảm thiểu thủ tục hành chính phức tạp mà còn khuyến khích sự tham gia của người dân vào quá trình quản lý nhà nước.
Từ khóa: Trung tâm dịch vụ công dân; dịch vụ hành chính công; sự tham gia của người dân; quản lý nhà nước.
1. Đặt vấn đề
Mô hình “Bộ phận một cửa” – nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, hoặc các trung tâm phục vụ hành chính công hay trung tâm hành chính công cấp tỉnh và cấp huyện (thí điểm) của Việt Nam đã được triển khai tại nhiều địa phương. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn nhiều hạn chế, như: sự chồng chéo thủ tục, tình trạng nhũng nhiễu và khó khăn trong quản lý dịch vụ công, đặc biệt là trong quá trình chuyển đổi số.
Xây dựng và hoàn thiện mô hình trung tâm hành chính công ở Việt Nam không chỉ là một bước tiến lớn trong cải cách hành chính công ở Việt Nam mà còn góp phần tạo ra môi trường quản lý công minh bạch, hiệu quả và thân thiện hơn. Học hỏi kinh nghiệm quốc tế và áp dụng những mô hình phù hợp sẽ giúp Việt Nam nâng cao năng lực phục vụ công dân, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong quá trình phát triển và hội nhập. Trong phạm vi bài viết, tác giả đề cập đến mô hình trung tâm dịch vụ công dân (CSC) của một số quốc gia có giá trị tham khảo và áp dụng tại Việt Nam.
2. Kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng và triển khai thực hiện mô hình trung tâm dịch vụ công dân
Trung tâm CSC trên thế giới bắt đầu từ những quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Canada và các nước Tây Âu vào cuối thế kỷ XX. Những nước này đã tìm cách hợp lý hóa dịch vụ công bằng cách áp dụng mô hình dịch vụ khách hàng của khu vực tư nhân. Khái niệm “Một cửa” (One-stop shop – OSS) ra đời, cho phép người dân tiếp cận nhiều loại dịch vụ tại một địa điểm duy nhất. Các tổ chức quốc tế như Ngân hàng thế giới (World Bank), Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), và Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) đã nhận thấy tầm quan trọng của CSC trong việc cải thiện quản lý nhà nước và nâng cao chất lượng dịch vụ công. Họ khuyến khích các quốc gia đang phát triển, bao gồm cả Việt Nam, triển khai mô hình CSC trong chương trình cải cách hành chính.
Theo nghiên cứu của World Bank (2017), nếu năm 2014 có 71 quốc gia có cổng thông tin một cửa (OTS – One-Stop Shop) kỹ thuật số; thì đến năm 2016 đã có 77 quốc gia có trung tâm CSC. Mặc dù phổ biến ở châu Âu nhưng tất cả các châu lục đều có ít nhất 5 quốc gia có trung tâm CSC. Đến năm 2024, hầu hết các quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới đều có xu hướng phát triển mạnh mẽ OTS trên nền tảng chuyển đổi số và các trung tâm dịch vụ công dân, cùng các chi nhánh để phục vụ công dân tốt hơn. Trong đó có một số mô hình, cách thức triển khai thực hiện thành công của các quốc gia châu Á cũng như Đông Nam Á.
(1) Singapore. Để hỗ trợ công dân sống, làm việc, vui chơi, tương tác và giao dịch tốt hơn với nhau và với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Singapore đã xây dựng các giải pháp công nghệ chuyển đổi số thành (Singapore thông minh – Smart Nation Singapore) như: (1) Trung tâm xuất sắc (CentEx: Centre of Excellence) cho phép Singapore đổi mới nhanh chóng và phát triển các dịch vụ lấy người dân làm trung tâm một cách hiệu quả; (2) CrowdTaskSG là một Cổng thông tin web dành cho các cơ quan chính phủ tại Singapore để thu hút người dân và thu thập thông tin chi tiết thông qua các nhiệm vụ huy động cộng đồng; (3) Giấy khai sinh và giấy chứng tử kỹ thuật số: cha mẹ của trẻ sơ sinh và người thân của người đã khuất có thể tải xuống và lưu trữ chứng chỉ kỹ thuật số trên thiết bị di động và máy tính xách tay cá nhân của họ; (4) Cổng thông tin bán lại HDB thuận tiện để mua và bán lại căn hộ; (5) LifeSG cho phép công dân dễ dàng truy cập các dịch vụ của Chính phủ, cập nhật tin tức mới nhất, theo dõi đơn đăng ký của bạn và nhiều chức năng khác; ServiceSG là một bộ phận trực thuộc Ban Dịch vụ công, Văn phòng Thủ tướng Singapore. ServiceSG tích hợp việc cung cấp dịch vụ giữa các cơ quan công, để phục vụ người dân tốt hơn và theo cách lấy người dân làm trung tâm, cung cấp cho họ quyền truy cập một cửa vào nhiều dịch vụ của chính phủ Singapore trên cơ sở các cổng thông tin cung cấp dịch vụ trực tuyến kết hợp hỗ trợ nộp trực tuyến cho công dân.
(2) Ấn Độ. Các trung tâm CSC (Common Service Centers) là một phần quan trọng trong sáng kiến “Ấn Độ số” của Chính phủ, với mục tiêu cung cấp dịch vụ chính phủ và phi chính phủ cho người dân, đặc biệt ở các khu vực nông thôn và vùng sâu, vùng xa thông qua công nghệ số. Trung tâm CSC hoạt động như các điểm truy cập đa dịch vụ, bao gồm các tiện ích công cộng, chương trình phúc lợi xã hội, y tế, tài chính, giáo dục. Chúng đóng vai trò thiết yếu trong việc trao quyền số cho những nhóm dân cư còn thiếu thốn.
Khái niệm CSC được ra đời năm 2006 trong khuôn khổ Kế hoạch quản trị điện tử quốc gia (NeGP), với mục tiêu xây dựng một mạng lưới điểm truy cập hỗ trợ công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để cung cấp dịch vụ chính phủ cho người dân nông thôn. Đến năm 2015, trong chương trình “Ấn Độ số”, vai trò của CSC được mở rộng, trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược tăng cường hòa nhập kỹ thuật số. CSC hiện cung cấp nhiều dịch vụ thuộc 5 lĩnh vực chính: (1) Dịch vụ quản trị điện tử: gồm các dịch vụ liên quan đến đăng ký và cập nhật Aadhaar, thẻ PAN, thẻ khẩu phần, giấy khai sinh, giấy chứng tử, giấy phép lái xe và nhiều giấy tờ khác; (2) Dịch vụ tài chính: bao gồm mở tài khoản ngân hàng, giao dịch tài chính, bảo hiểm, chương trình lương hưu và đơn xin vay; (3) Dịch vụ giáo dục: cung cấp giáo dục trực tuyến, luyện thi, đơn xin học bổng và các chương trình phát triển kỹ năng;(4) Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: tư vấn y tế trực tuyến, đăng ký bảo hiểm y tế và thông tin về các dịch vụ y tế; (5) Dịch vụ khác: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, đặt vé tàu, máy bay và mua sắm trực tuyến.
Điều hành các trung tâm CSC là những doanh nhân địa phương (VLE), được đào tạo và hỗ trợ bởi các tổ chức chuyên biệt (SPV) để cung cấp dịch vụ hiệu quả. VLE là trụ cột của hệ thống CSC, chịu trách nhiệm điều hành trung tâm, kết nối với cộng đồng và bảo đảm người dân tiếp cận được các dịch vụ. Tổ chức CSC và SPV được thành lập để giám sát việc triển khai và quản lý hoạt động của CSC trên toàn quốc, cung cấp hạ tầng kỹ thuật và đào tạo cho VLE, đồng thời, giám sát chất lượng dịch vụ. CSC và SPV tập trung vào logistics và quản lý hoạt động, trong khi chương trình CSC tập trung vào các dịch vụ và tác động đối với người dân. Một điểm cần phân biệt là vai trò của Panchayat Sahayaks và CSC. Panchayat Sahayaks là nhân viên hỗ trợ hành chính tại cấp làng, xã, chuyên quản lý các nhiệm vụ hành chính truyền thống, còn CSC là các trung tâm dịch vụ số cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Panchayat Sahayaks làm việc tại văn phòng địa phương, trong khi CSC có mạng lưới rộng khắp cả nước, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn.
(3) Thượng Hải (Trung Quốc). Thượng Hải nổi bật như một địa phương tiên phong trong việc cải cách các dịch vụ Chính phủ Trung Quốc, áp dụng công nghệ như dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm cho người dân. Tại Thượng Hải, gần 1.500 trung tâm dịch vụ chính phủ ngoại tuyến hiện đang hoạt động, tất cả đều được cải thiện để cung cấp dịch vụ tự phục vụ 24/24, nhằm bảo đảm người dân có thể tiếp cận các dịch vụ trong vòng 15 phút đi bộ.
Quận Hoàng Phố, nổi bật với phong cách phục vụ giống như một cửa hàng Apple, đã thực hiện nhiều cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại trung tâm dịch vụ này, các nhân viên được trang bị máy tính bảng để cung cấp dịch vụ tư vấn toàn diện và cá nhân hóa. Thiết kế không gian cho phép khách hàng thưởng thức trà hoặc cà phê trong khi giải quyết công việc. Mục tiêu của trung tâm là trở thành điểm đến hàng đầu cho dịch vụ chính phủ tại khu phố thương mại sầm uất Đường Nam Kinh, với các dịch vụ được thiết kế để tạo ra trải nghiệm tương tác và nhân văn hơn. Ngoài ra, trung tâm cũng cung cấp hướng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp trong việc chuẩn bị tài liệu cần thiết, nhờ vào việc thu thập dữ liệu tự động và tạo mẫu biểu, giúp cải thiện đáng kể hiệu suất làm việc.
Tại quận Phổ Đà, trung tâm dịch vụ đã thiết lập cửa sổ “Những việc chưa giải quyết” để thu thập phản hồi từ người dân về những vấn đề chưa được giải quyết. Các nhân viên phân loại và xử lý các vấn đề theo mức độ khẩn cấp, với thời gian giải quyết tối đa chỉ trong vòng 3 ngày làm việc. Những phản hồi này giúp cải thiện hiệu quả giải quyết các vấn đề phát sinh trong cộng đồng. Đến nay, tỷ lệ giải quyết tại cửa sổ này đã đạt 100%, minh chứng cho sự cải cách trong cách thức phục vụ của chính quyền địa phương.
Quận Gia Định cũng không đứng ngoài cuộc cải cách, với việc triển khai hệ thống cửa sổ ảo nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp. Với gần 320.000 đơn vị thị trường, quận này đã phát triển các dịch vụ từ xa thông qua màn hình ảo, giúp doanh nghiệp tiếp cận thông tin mà không cần phải rời khỏi văn phòng. Các thiết bị đầu cuối tự phục vụ “dịch vụ một cửa” và cửa sổ ảo được triển khai tại nhiều địa điểm, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận các dịch vụ chính phủ.
Tính đến năm 2023, Thượng Hải đã thiết lập gần 1.500 trung tâm dịch vụ chính phủ ở bốn cấp khác nhau. Các trung tâm này đang tích cực ứng dụng công nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, hướng tới việc kết hợp dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến, cũng như đổi mới quy trình cung cấp dịch vụ. Mô hình cải cách mới tập trung vào việc tối ưu hóa các thủ tục hành chính, từ tiếp tân toàn diện đến phê duyệt và cấp phát dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp. Ngoài ra, Thượng Hải cũng hướng tới việc xây dựng các vòng tròn tự phục vụ 24 giờ và dịch vụ 15 phút, với mục tiêu giúp người dân và doanh nghiệp có thể thực hiện các thủ tục hành chính một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Sự cải cách này không chỉ mang lại lợi ích cho người dân mà còn tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong khu vực. Nhờ vào những thay đổi tích cực này, Thượng Hải đang từng bước khẳng định vai trò là mô hình tiêu biểu trong việc cải cách dịch vụ công, phục vụ như một hình mẫu cho các địa phương khác của Trung Quốc.
3. Một số kinh nghiệm cho Việt Nam
Việt Nam đang trong quá trình chuyển mình mạnh mẽ về chuyển đổi số và cải cách hành chính, trong đó mô hình trung tâm hành chính công đóng vai trò then chốt. Để xây dựng và triển khai thành công mô hình này, cần xem xét các yếu tố quan trọng, như: công nghệ, quản lý, dịch vụ, nguồn nhân lực và sự tương tác giữa chính quyền với người dân. Các mô hình Trung tâm dịch vụ công dân đã được triển khai ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở Singapore, Ấn Độ và Trung Quốc, cung cấp nhiều bài học quý giá cho Việt Nam, cụ thể:
Thứ nhất, phải ứng dụng công nghệ hiện đại, phù hợp. Một trong những điểm quan trọng hàng đầu khi xây dựng mô hình trung tâm hành chính công là việc ứng dụng công nghệ hiện đại. Các giải pháp công nghệ như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và các nền tảng trực tuyến không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân. Singapore, với mô hình “Nước Singapore thông minh”, đã áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến để cải thiện dịch vụ hành chính công. Việc xây dựng các cổng thông tin trực tuyến và ứng dụng di động cho phép người dân dễ dàng truy cập thông tin và dịch vụ của chính phủ, từ đó tạo ra một môi trường thuận lợi và hiệu quả cho giao dịch giữa chính quyền và công dân.
Thứ hai, tập trung vào dịch vụ khách hàng cụ thể là người dân và doanh nghiệp. Khi xây dựng mô hình trung tâm hành chính công, cần phải xác định rõ rằng người dân là trung tâm của mọi hoạt động. Điều này đòi hỏi chính quyền phải lắng nghe ý kiến và phản hồi của người dân, cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thực tế của họ. Mô hình CSC của Ấn Độ đã chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ trực tiếp từ các doanh nhân địa phương (VLE) không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự kết nối giữa chính quyền và cộng đồng. Sự tham gia của người dân vào quá trình cải cách cũng rất quan trọng, giúp xây dựng niềm tin và tạo ra một nền tảng hợp tác vững chắc giữa chính quyền và công dân.
Thứ ba, quan tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Để bảo đảm mô hình trung tâm hành chính công hoạt động hiệu quả, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là điều cần thiết. Cán bộ, công chức cần được trang bị các kỹ năng cần thiết để phục vụ người dân một cách tốt nhất, từ kỹ năng giao tiếp đến khả năng sử dụng công nghệ. Mô hình của Thượng Hải (Trung Quốc) đã cho thấy việc nâng cao kỹ năng của nhân viên chính quyền có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong chất lượng phục vụ. Những trung tâm dịch vụ được thiết kế hiện đại, với không gian thân thiện, đã giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân, đồng thời, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Thứ tư, cần quan tâm tạo môi trường tương tác hiệu quả. Một trong những yếu tố then chốt để xây dựng mô hình trung tâm hành chính công thành công là tạo ra một môi trường tương tác hiệu quả giữa người dân và chính quyền. Các hình thức, như: dịch vụ trực tuyến, hội nghị truyền hình hay các trung tâm dịch vụ đa chức năng đã được triển khai ở nhiều quốc gia. Ví dụ, Singapore đã xây dựng các trung tâm ServiceSG kết hợp nhiều dịch vụ công trong một không gian duy nhất, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ mà họ cần. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người dân.
Thứ năm, Cần nghiên cứu tối ưu hóa quy trình hành chính. Việc tối ưu hóa quy trình hành chính là một bước quan trọng trong việc cải cách trung tâm hành chính công. Cần phải rà soát, đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình để loại bỏ những thủ tục không cần thiết và giảm thiểu sự phiền hà cho người dân. Mô hình một cửa và không qua ô cửa sổ mà ở bàn tròn không có sự phân biệt ngăn cách giữa người hướng dẫn tiếp nhận và người dân đã được triển khai tại nhiều quận ở Thượng Hải, cho phép người dân thực hiện nhiều thủ tục tại một địa điểm duy nhất, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức, giúp môi trường hướng dẫn thủ tục hành chính trở nên thân thiện và lành mạnh hơn. Việc ứng dụng các công nghệ tự động hóa và quản lý dữ liệu cũng sẽ góp phần đáng kể vào việc cải thiện quy trình hành chính.
Thứ sáu, cần nghiên cứu các mô hình, cách thức dịch vụ công thích hợp. Để cung cấp trên cơ sở nghiên cứu các hình thức tương tự của Singapore, Ấn Độ vốn có nhiều đặc điểm văn hóa, kinh tế tương đồng với Việt Nam. Mô hình trung tâm hành chính công ở Việt Nam có tiềm năng lớn để cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, để triển khai thành công, cần phải chú trọng đến ứng dụng công nghệ, tập trung vào dịch vụ khách hàng, đào tạo nguồn nhân lực, tạo ra môi trường tương tác hiệu quả và tối ưu hóa quy trình hành chính. Những bài học từ các quốc gia như Singapore, Ấn Độ và Trung Quốc sẽ là nền tảng quý báu để Việt Nam tiếp cận và phát triển mô hình này, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trong thời đại chuyển đổi số.
4. Một số đề xuất kiến nghị
Hiện nay, theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, sẽ triển khai thí điểm mô hình trung tâm phục vụ hành chính công một cấp tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Quảng Ninh và Bình Dương đến năm 2025. Đây là những địa phương có điều kiện kinh tế, văn hóa – xã hội phát triển và đặc biệt là có nguồn lực xã hội hóa lớn. Dựa trên đặc thù của các địa phương này, bài viết đề xuất một số mô hình triển khai cụ thể như sau:
Một là, xây dựng điểm phục vụ hành chính công tự động liveGov 24/7, tham khảo từ mô hình ở Thượng Hải, Trung Quốc. Hiện tại, một số ngân hàng ở Việt Nam, như TPBank, đã triển khai thành công mô hình điểm ngân hàng tự động 24/7 LiveBank.
Hai là, triển khai các đại lý thủ tục hành chính, bao gồm các tổ chức và hỗ trợ viên, cộng tác viên, để hỗ trợ cá nhân và tổ chức trong việc thực hiện, tiếp nhận, và trả kết quả thủ tục hành chính tùy theo điều kiện và khả năng của họ. Dựa trên kinh nghiệm từ mô hình VLE của Ấn Độ, ServiceSG của Singapore và thực tế hoạt động của đại lý thuế tại Việt Nam, cũng như việc tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện thời gian qua còn chưa đáp ứng yêu cầu. Đề xuất phát triển hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ hành chính công cho một số tổ chức và cá nhân.
Ba là, phát triển Hệ thống giao nhận tài liệu và trả kết quả thủ tục hành chính linh hoạt hơn, đặc biệt tại các thành phố lớn. Mô hình này có thể tham khảo từ Tổ chức CSC và SPV của Ấn Độ cũng như hệ thống giao nhận hàng hóa trực tuyến hiện nay như Shopee, Lazada ở Việt Nam nhưng chỉ giới hạn cho đội ngũ giao nhận viên đã được đào tạo và cấp chứng chỉ từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Nếu có thể, nên tận dụng hệ thống giao nhận hiện có của các sàn thương mại điện tử này, nhưng thu hẹp phạm vi, chỉ cho phép các giao nhận viên đủ điều kiện thực hiện.
Bốn là, xây dựng hệ thống đánh giá ẩn danh cho từng thủ tục hành chính ở tất cả các giai đoạn, bao gồm: hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết (tại từng cơ quan), trả kết quả và giao nhận. Đồng thời, nên triển khai việc mua bảo hiểm bắt buộc cho cá nhân và tổ chức có liên quan trong việc thực hiện thủ tục hành chính, tương tự như các tổ chức và cá nhân hành nghề công chứng. Điều này sẽ giúp bồi thường kịp thời trong trường hợp trễ hạn, vi phạm quy định hoặc pháp luật trong quá trình thực hiện thủ tục.
Năm là, cần phát triển mô hình thí điểm có đối chiếu giữa các địa phương, đặc biệt là các tỉnh không có điều kiện thuận lợi về văn hóa, kinh tế – xã hội nhưng vẫn tích cực triển khai các mô hình cải cách hành chính thành công. Ví dụ điển hình là tỉnh Long An, nơi đã thực hiện thành công mô hình liên thông 3 trong 1 (khai sinh – nhập hộ khẩu – cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 6 tuổi).
Tài liệu tham khảo
1. Chính phủ (2024). Báo cáo số 176/BC-CP ngày 23/4/2024 kết quả rà soát, xử lý các vướng mắc, bất cập về thủ tục hành chính.
2. Thủ tướng chủ trì phiên họp thứ tám Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ. https://baochinhphu.vn/thu-tuong-chu-tri-phien-hop-thu-tam-ban-chi-dao-cai-cach-hanh-chinh-cua-chinh-phu-102240716084424042.htm
3. 5 địa phương chưa thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công. https://laodong.vn/thoi-su/5-dia-phuong-chua-thanh-lap-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-1338321.ldo.
4. Thực tiễn dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam. https://tcnn.vn/news/detail/39754/Thuc_tien_dich_vu_hanh_chinh_cong_trong_nen_hanh_chinh_nha_nuoc_Viet_Namall.html.
5. Phủ sóng dịch vụ công trực tuyến: Làm sao “kéo” người dân lên mạng nộp hồ sơ?. https://cuoituan.tuoitre.vn/phu-song-dich-vu-cong-truc-tuyen-lam-sao-keo-nguoi-dan-len-mang-nop-ho-so-20230802085650994.htm
6. Goh Yan Han (2024). New ServiceSG centres to be set up in Woodlands and Bukit Merah by end-2024, The Straits Times. https://www.straitstimes.com/singapore/politics/new-servicesg-centres-to-be-set-up-in-woodlands-and-bukit-merah-by-end-2024.
7. Lê Khánh Ly (2018), Hoạt động của trung tâm hành chính công cấp tỉnh ở một số địa phương thời gian qua: Kết quả và một số vấn đề cần giải quyết. https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/chinh-tri-xay-dung-dang/-/2018/53534/hoat-dong-cua-trung-tam-hanh-chinh-cong-cap-tinh-o-mot-so-dia-phuong-thoi-gian-qua–ket-qua-va-mot-so-van-de-can-giai-quyet.aspx.
8. Shanghai Municipal Development & Reform Commission (2024). Shanghai govt service centers provide one-stop services for businesses, https://english.shanghai.gov.cn/en-Editorspick-DoBusiness/20240717/719e19db26b546bca6a226c8d22cc728.html
9. Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. https://www.quanlynhanuoc.vn/2021/06/22/to-chuc-va-hoat-dong-cua-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-tinh-quang-ninh/.
10. Rohit Gupta (2018), Making village level entrepreneurs; IFFCO style, https://www.indiancooperative.com/iffco/making-village-level-entrepreneurs-iffco-style/.
11. The Organization for Economic Cooperation and Development (2020). One-Stop Shops for Citizens and Business. https://www.oecd-ilibrary.org/deliver/b0b0924e-en.pdf?itemId=%2Fcontent%2Fpublication%2Fb0b0924e-en&mimeType=pdf.
12. Lý do Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất không thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh. https://laodong.vn/xa-hoi/ly-do-tphcm-de-xuat-khong-thanh-lap-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-cap-tinh-1339632.ldo.
13. U.S. Agency for International Development/Cambodia (2020). One Window Service Offices – Platform To Enhance Accountability (OWSO-PEA), https://pdf.usaid.gov/pdf_docs/PA00WGPN.pdf.
