Bùi Quốc Lộc
Học viện Hành chính và Quản trị công
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong kỷ nguyên số, dịch vụ công trực tuyến không chỉ là một tiện ích mà đã trở thành nền tảng thiết yếu, mở đường cho sự ra đời của chính quyền điện tử. Đây là một bước chuyển mình mạnh mẽ, đưa các dịch vụ hành chính đến gần hơn với người dân và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quản lý nhà nước. Tuy nhiên, để đạt được một chính quyền điện tử thực sự hiệu quả, cần đáp ứng những yêu cầu cốt lõi và triển khai các giải pháp đồng bộ.
Từ khóa: Dịch vụ công, trực tuyến, chính quyền điện tử, giải pháp.
1. Đặt vấn đề
Dịch vụ công là những tiện ích thiết yếu đáp ứng nhu cầu chung của người dân và cộng đồng. Đây không chỉ là các hoạt động cơ bản mà còn là nền tảng vững chắc kiến tạo một xã hội công bằng, minh bạch và phát triển bền vững. Nhà nước đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ công, hoạt động không vì lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.
Thực hiện Nghị quyết số 131/2020/QH14 của Quốc hội về tổ chức chính quyền đô thị tại TP. Hồ Chí Minh, các cơ quan, đơn vị đã triển khai công việc một cách khẩn trương, nghiêm túc và tối ưu hóa, bảo đảm tính hiệu quả và hiệu lực của hoạt động. Nền tảng công nghệ thông tin đã được xây dựng; đa số cán bộ đã được sắp xếp và bố trí phù hợp với trình độ chuyên môn và nguyện vọng cá nhân để thực hiện tốt nhiệm vụ được giao trong hoạt động dịch vụ công.
2. Cơ sở lý luận và một số yêu cầu
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền. Mục đích chính của loại hình dịch vụ này là bảo đảm các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và tổ chức theo đúng quy định pháp luật. Đây là những thủ tục thiết yếu người dân cần để thực hiện các giao dịch với Nhà nước, như: cấp giấy tờ tùy thân, giấy phép, chứng nhận, đăng ký; công chứng, hộ tịch, hộ khẩu. Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm quyền lợi hợp pháp và tạo điều kiện cho cuộc sống thường ngày của người dân và tổ chức.
Dịch vụ sự nghiệp công là một phân nhánh quan trọng của dịch vụ công, tập trung vào việc cung cấp các phúc lợi xã hội thiết yếu và cơ bản cho người dân. Loại hình này hướng đến nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển toàn diện xã hội. Các lĩnh vực tiêu biểu của dịch vụ sự nghiệp công bao gồm: giáo dục từ mầm non đến đại học; công tác khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cộng đồng; văn hóa, khoa học và thể dục – thể thao, phát triển trí tuệ, thể chất và đời sống tinh thần; an sinh xã hội và bảo hiểm, mạng lưới an toàn cho người dân. Phần lớn các dịch vụ này do Nhà nước cung cấp, tuy nhiên, xu hướng xã hội hóa đang được đẩy mạnh, theo đó ngày càng có nhiều tổ chức ngoài nhà nước tham gia cung cấp các dịch vụ nhằm đa dạng hóa lựa chọn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
Dịch vụ công ích là những dịch vụ đặc thù, đóng vai trò phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng mà việc sản xuất và cung ứng theo cơ chế thị trường thuần túy thường khó bù đắp chi phí hoặc có tính chất độc quyền tự nhiên. Do đó, Nhà nước thường phải trợ giá để bảo đảm dịch vụ được cung cấp ổn định và với mức giá hợp lý cho người dân. Các ví dụ điển hình của dịch vụ công ích, bao gồm: hạ tầng cơ bản, cung cấp điện, nước sinh hoạt, duy trì hệ thống giao thông (đường sá, cầu cống). Dịch vụ thiết yếu khác, như: bưu điện, vệ sinh môi trường và duy trì an ninh trật tự. Đa số các dịch vụ này được quản lý và cung cấp bởi các tổ chức hoặc doanh nghiệp nhà nước nhằm bảo đảm tính ổn định, liên tục và khả năng tiếp cận rộng rãi cho toàn thể xã hội.
Để dịch vụ công trực tuyến phát huy tối đa lợi ích và hướng tới chính quyền điện tử toàn diện cần tập trung vào các yêu cầu: giao diện phải trực quan, dễ sử dụng cho mọi đối tượng, từ người dân đến doanh nghiệp, bất kể trình độ công nghệ. Các quy trình cần được đơn giản hóa, loại bỏ thủ tục rườm rà. Tính minh bạch và công khai khi mọi thông tin về quy trình, hồ sơ, thời gian giải quyết và lệ phí phải được công khai rõ ràng. Điều này giúp người dân dễ dàng theo dõi, giám sát và giảm thiểu nhũng nhiễu.
Tính an toàn và bảo mật thông tin, đây là yếu tố sống còn. Hệ thống phải được bảo vệ chặt chẽ khỏi các cuộc tấn công mạng, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho dữ liệu cá nhân và thông tin nhạy cảm của người dân và doanh nghiệp. Tính liên thông và đồng bộ dữ liệu ở các cơ sở dữ liệu của các bộ, ngành, địa phương cần được kết nối và chia sẻ thông suốt. Điều này giúp tránh việc người dân phải cung cấp lại thông tin nhiều lần, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả tổng thể.
Chất lượng dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến không chỉ là cung cấp nền tảng mà còn là sự hỗ trợ kịp thời khi người dùng gặp khó khăn. Các kênh hỗ trợ đa dạng (trực tuyến, điện thoại) với đội ngũ chuyên nghiệp là rất cần thiết. Nền tảng pháp lý vững chắc để hoạt động hiệu quả, dịch vụ công trực tuyến và chính quyền điện tử cần được bảo đảm bởi các quy định pháp luật rõ ràng, đồng bộ, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho việc triển khai và phát triển.
3. Thực trạng dịch vụ công trực tuyến
Chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu và Việt Nam không nằm ngoài xu thế đó. Trong bối cảnh này, dịch vụ công trực tuyến đã và đang trở thành một phần không thể thiếu, là bước đệm quan trọng để kiến tạo chính quyền điện tử hiện đại. Trước đây, việc thực hiện các thủ tục hành chính thường gắn với giấy tờ rườm rà và sự mệt mỏi của người dân. Sự xuất hiện của dịch vụ công trực tuyến như một “làn gió mới” giúp giải quyết phần nào những bất cập. Ban đầu, các dịch vụ thường dừng lại ở mức độ 1 (cung cấp thông tin) và 2 (tải mẫu đơn), mang tính tiện ích nhiều hơn là sự thay đổi đột phá.
Với sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng nhận thức về lợi ích của chuyển đổi số, dịch vụ công trực tuyến đã nhanh chóng trở thành một yêu cầu cấp thiết. Không chỉ dừng lại ở việc tiết kiệm thời gian, chi phí, dịch vụ công trực tuyến còn góp phần tăng cường tính minh bạch, hạn chế tham nhũng và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Nỗ lực không ngừng trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến, hướng tới chính quyền điện tử
Các hệ thống cổng dịch vụ công quốc gia, cấp bộ, cấp tỉnh đã được xây dựng và kết nối, tạo nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ. Hạ tầng viễn thông và internet cũng được cải thiện đáng kể giúp người dân dễ dàng tiếp cận. Ngày càng có nhiều thủ tục hành chính được đưa lên môi trường trực tuyến ở các mức độ 3 (nộp và tiếp nhận hồ sơ trực tuyến) và 4 (thanh toán trực tuyến, nhận kết quả trực tuyến). Điều này thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ trong việc số hóa các quy trình.
Cơ quan nhà nước và người dân đều dần nhận thức rõ hơn về lợi ích của dịch vụ công trực tuyến. Các chiến dịch truyền thông, tập huấn cũng góp phần không nhỏ vào việc thay đổi thói quen. Một số cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, doanh nghiệp đang được xây dựng và bước đầu kết nối, dù còn nhiều thách thức nhưng đây là những viên gạch đầu tiên cho việc liên thông, chia sẻ dữ liệu – yếu tố cốt lõi của chính quyền điện tử.
Bên cạnh đó, thách thức không nhỏ trên hành trình kiến tạo mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng thực trạng phát triển dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam nói chung và tại TP. Hồ Chí Minh nói riêng vẫn còn đối mặt với không ít thách thức. Tỷ lệ sử dụng chưa cao vì số lượng dịch vụ công trực tuyến tăng nhưng tỷ lệ người dân và doanh nghiệp thực sự sử dụng và hoàn tất thủ tục trực tuyến vẫn còn khiêm tốn. Nguyên nhân có thể do thói quen, e ngại về bảo mật hoặc quy trình vẫn còn phức tạp. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều do tất cả các dịch vụ công trực tuyến đều được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng. Một số hệ thống còn gặp lỗi, thiếu tính ổn định, gây khó khăn cho người dùng. Vấn đề liên thông, chia sẻ dữ liệu là “nút thắt” lớn nhất, do thiếu sự kết nối đồng bộ giữa các hệ thống, cơ sở dữ liệu khiến người dân vẫn phải khai báo thông tin nhiều lần, làm mất đi ý nghĩa của dịch vụ công trực tuyến và cản trở sự phát triển của chính quyền điện tử.
Hạ tầng và an ninh mạng dù đã cải thiện nhưng hạ tầng công nghệ thông tin ở một số địa phương còn hạn chế. Vấn đề an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng luôn là mối lo ngại hàng đầu; năng lực số của một bộ phận cán bộ, công chức còn chưa thành thạo công nghệ, gây khó khăn trong việc vận hành và hỗ trợ. Đồng thời, một bộ phận người dân cũng chưa có đủ kỹ năng số để tiếp cận hiệu quả. Khung pháp lý và quy định pháp luật chưa thực sự đồng bộ hoặc chưa theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ, gây khó khăn trong việc triển khai các giải pháp mới.
4. Đề xuất giải pháp
Thứ nhất, đẩy mạnh xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tư mạnh vào hạ tầng mạng, trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây và các công nghệ tiên tiến khác là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động trực tuyến. Xây dựng cơ sở phát triển và chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu lớn (dân cư, đất đai, doanh nghiệp…) và bảo đảm khả năng liên thông, chia sẻ giữa các cơ quan. Đây là “xương sống” của chính quyền điện tử.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ mới, tận dụng triệt để các công nghệ, như: AI, Blockchain, Big Data để tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu, nâng cao tính bảo mật và cá nhân hóa dịch vụ.
Thứ ba, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức. Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng về công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố then chốt để vận hành và phát triển hệ thống.
Thứ tư, nâng tầm trải nghiệm người dùng trong việc đơn giản hóa và cá nhân hóa là mấu chốt để người dân và doanh nghiệp tích cực sử dụng dịch vụ công trực tuyến dễ dàng, thuận tiện và có cảm giác được phục vụ. Tối ưu hóa quy trình “một chạm”; phát triển các ứng dụng di động, cổng dịch vụ công thông minh với giao diện trực quan, thân thiện, hướng tới việc chỉ cần một vài thao tác, người dùng có thể tìm kiếm, nộp hồ sơ, tra cứu và nhận kết quả.
Cá nhân hóa dịch vụ trong việc áp dụng AI và Big Data để phân tích nhu cầu, lịch sử giao dịch của người dân/doanh nghiệp. Từ đó, chủ động đề xuất các dịch vụ phù hợp, gửi thông báo nhắc nhở về giấy tờ sắp hết hạn, hoặc hướng dẫn chi tiết theo từng trường hợp cụ thể.
Xây dựng kênh hỗ trợ đa dạng và tức thời để xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7 (human-powered và AI-powered chatbot), đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật qua nhiều kênh (điện thoại, email, chat trực tuyến), bảo đảm không ai bị bỏ lại phía sau.
Thứ năm, kết nối dữ liệu liên thông, chia sẻ dữ liệu là chìa khóa để phá vỡ các “ốc đảo thông tin” và tạo ra một dòng chảy dữ liệu liền mạch, hiệu quả. Xây dựng nền tảng dữ liệu quốc gia thống nhất, tập trung hoàn thiện và kết nối các cơ sở dữ liệu lớn như sơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đất đai, doanh nghiệp. Áp dụng các tiêu chuẩn chung về định danh, cấu trúc dữ liệu để bảo đảm khả năng tương thích và chia sẻ.
Thiết lập cơ chế chia sẻ dữ liệu an toàn và hiệu quả, ban hành các quy định pháp lý rõ ràng về quyền truy cập, sử dụng và bảo mật dữ liệu. Ứng dụng công nghệ Blockchain hoặc các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo đảm tính toàn vẹn và chống giả mạo thông tin khi chia sẻ giữa các cơ quan. Áp dụng định danh điện tử thống nhất (eID); triển khai rộng rãi một hệ thống định danh điện tử duy nhất cho công dân và doanh nghiệp, cho phép xác thực danh tính an toàn và tiện lợi khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, giảm thiểu việc yêu cầu giấy tờ tùy thân nhiều lần.
Thứ sáu, tăng cường bảo mật trong nền tảng của mọi giao dịch số. An ninh mạng và sự tin cậy là yếu tố sống còn để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Đầu tư vào hạ tầng an ninh mạng hiện đại, nâng cấp hệ thống phòng thủ, tường lửa, công nghệ mã hóa dữ liệu. Thường xuyên kiểm tra, đánh giá lỗ hổng bảo mật và có kế hoạch ứng phó khẩn cấp với các cuộc tấn công mạng. Phát triển và áp dụng chữ ký số, con dấu điện tử, đẩy mạnh việc sử dụng chữ ký số cá nhân và doanh nghiệp trong các giao dịch trực tuyến để bảo đảm tính pháp lý, toàn vẹn và chống từ chối. Nâng cao nhận thức và kỹ năng về an toàn thông tin, tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn định kỳ cho cán bộ, công chức về bảo mật. Đồng thời, giáo dục rộng rãi cho người dân về cách bảo vệ thông tin cá nhân và nhận biết các mối đe dọa trực tuyến.
Thứ bảy, phát triển năng lực con người và văn hóa số là chìa khóa của sự chuyển đổi. Xây dựng văn hóa “chính quyền phục vụ”, thay đổi từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”, đặt sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. Khuyến khích sự minh bạch, trách nhiệm giải trình và sẵn sàng lắng nghe phản hồi.
Nâng cao kỹ năng số cho toàn dân nhằm triển khai các chương trình phổ cập kỹ năng số cơ bản cho mọi lứa tuổi, đặc biệt là những người ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, bảo đảm mọi người đều có khả năng tiếp cận và hưởng lợi từ dịch vụ công trực tuyến.
5. Kết luận
Chuyển đổi từ dịch vụ công trực tuyến đến chính quyền điện tử là một hành trình dài và phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa chính phủ, người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, với quyết tâm và các giải pháp đúng đắn, hoàn toàn có thể xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả, phục vụ tốt hơn cho sự phát triển của đất nước.
Một hệ thống dịch vụ công mạnh mẽ và linh hoạt có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của người dân vào chính phủ. Khi người dân cảm thấy được phục vụ tốt, được tiếp cận các dịch vụ một cách công bằng và hiệu quả, niềm tin ấy sẽ được củng cố, từ đó hình thành một xã hội ổn định và tiến bộ. Chính vì lẽ đó, việc đầu tư và không ngừng cải thiện dịch vụ công không chỉ là trách nhiệm của Nhà nước mà còn là một chiến lược thông minh. Đây là chìa khóa để bảo đảm sự phát triển thịnh vượng lâu dài cho đất nước, đặt nền móng vững chắc cho tương lai.
Tài liệu tham khảo:
1. Đặng, V. T. (2020). Chính phủ điện tử và chuyển đổi số trong quản lý nhà nước. H. NXB Chính trị quốc gia Sự thật.
2. Lê, T. H. (2021). Phát triển dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp. Tạp chí Khoa học xã hội và nhân văn, 12 (3), 45 – 60.
3. Trần, Q. C (2021). Vai trò của chuyển đổi số trong cải cách hành chính. Tạp chí Kinh tế và phát triển, 7 (1), 10 – 25. https://www.tapchikinhte phattrien.com.vn/baibaoabc.html
4. Phạm, T. M. (2019). Hoàn thiện dịch vụ công trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Bộ Thông tin và Truyền thông (2024). Thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số. https://mic.gov.vn/chude/chuyen-doi-so/thuc-day-phat-trien-chinh-phu-dien-tu-huong-toi-chinh-phu-so.html.
6. Chính phủ (2020). Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.
