ThS. Đặng Thị Thuý Hương
Trường Cao đẳng FPT Polytechnic
ThS. Nguyễn Minh Truyền
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, kỹ năng mềm ngày càng trở thành yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả làm việc và mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng kỹ năng mềm của nhân viên tại các công ty lữ hành ở Hà Nội, đồng thời phân tích các nguyên nhân hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện khả năng chuyên môn cho đội ngũ trong ngành. Kết quả cho thấy, phần lớn nhân viên vẫn còn thiếu các kỹ năng như giao tiếp, làm việc nhóm hiệu quả, xử lý tình huống linh hoạt và quản lý cảm xúc. Các giải pháp được đề xuất bao gồm việc xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng mềm bài bản, tổ chức hội thảo chuyên sâu, cùng với việc cải thiện môi trường làm việc để khuyến khích sự học hỏi và phát triển toàn diện.
Từ khóa: Kỹ năng mềm, nhân viên, công ty lữ hành, du lịch, Hà Nội.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của chuyển đổi số, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngành du lịch ngày càng trở nên khắt khe. Ngoài việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nhân viên trong lĩnh vực này cần sở hữu kỹ năng mềm vượt trội để có thể làm hài lòng khách hàng, xử lý tình huống một cách linh hoạt, đồng thời phối hợp hiệu quả trong môi trường làm việc nhóm. Tuy vậy, tại Hà Nội, nhiều công ty lữ hành hiện đang phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt kỹ năng mềm đáng kể trong đội ngũ nhân viên. Điều này đã đặt ra nhu cầu bức thiết về việc nghiên cứu và triển khai các giải pháp nhằm phát triển kỹ năng mềm, qua đó tăng cường chất lượng dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2. Cơ sở lý luận
2.1. Khái niệm kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm là tập hợp các kỹ năng không mang tính chuyên môn nhưng đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề và quản lý cảm xúc (Robles, 2012). Theo nhiều tài liệu nghiên cứu, kỹ năng mềm là “những năng lực không chuyên môn nhưng quan trọng trong giao tiếp, hợp tác và giải quyết vấn đề trong môi trường học tập và làm việc” (Cương, 2021). Kỹ năng mềm bao gồm giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ năng lãnh đạo, tư duy phản biện, và khả năng thích nghi với môi trường thay đổi. Nguyễn Thị Kim Oanh (2020) cho rằng, kỹ năng mềm là “tập hợp các hành vi, thói quen tích cực nhằm nâng cao hiệu quả tương tác cá nhân và hiệu suất làm việc trong tập thể”.
Trong ngành du lịch, kỹ năng mềm được hiểu là tập hợp các năng lực liên quan đến giao tiếp, làm việc nhóm, ứng xử xã hội, quản lý cảm xúc, giải quyết vấn đề và thích nghi nhanh chóng trong môi trường năng động, đa văn hóa. Những kỹ năng này rất cần thiết cho việc tổ chức tour, hướng dẫn khách, quản lý rủi ro và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Vai trò của kỹ năng mềm trong ngành lữ hành
(1) Tăng sự hài lòng và hạnh phúc của khách hàng
Một hướng dẫn viên du lịch biết lắng nghe, chia sẻ kiến thức và nhanh chóng giải quyết vấn đề sẽ xây dựng niềm tin, góp phần tạo nên một hành trình trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ quên với hành trình đó. Các kỹ năng như biết kể chuyện, quản lý trò chơi và ứng biến linh hoạt trong trường hợp thời tiết xấu hoặc xe buýt, tàu ga hay máy bay bị trễ là những biểu hiện cụ thể của kỹ năng mềm.
(2) Giảm thiểu xung đột và quản lý tình huống hiệu quả
Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hương (2020), hơn 70% sự cố trong ngành du lịch không phải do thiếu chuyên môn, nghiệp vụ mà là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp và quản lý xung đột trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
(3) Tăng cường giữ chân khách hàng và thúc đẩy dịch vụ
Một nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng mềm tốt có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khuyến khích họ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo nên những tệp khách hàng trung thành. Điều này rất quan trọng trong ngành công nghiệp dịch vụ có tính cạnh tranh rất cao.
2.3. Các nhóm kỹ năng mềm cần có trong ngành lữ hành
| STT | Nhóm kỹ năng mềm | Ý nghĩa và ứng dụng thực tế |
| 1 | Kỹ năng giao tiếp | – Thể hiện qua cách nói chuyện, lắng nghe và diễn đạt ý tưởng rõ ràng. – Hướng dẫn viên cần thuyết minh tour sinh động, giải đáp thắc mắc nhanh gọn. – Nhân viên điều hành cần liên hệ hiệu quả với nhà cung cấp dịch vụ. |
| 2 | Kỹ năng làm việc nhóm | – Phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận như điều hành – hướng dẫn – lái xe – khách sạn. – Tránh mâu thuẫn khi có thay đổi bất ngờ, như: delay tour, khách hủy dịch vụ. |
| 3 | Kỹ năng xử lý tình huống | – Giải quyết nhanh chóng các sự cố, như: khách thất lạc, hoãn chuyến bay, tai nạn du lịch. – Giữ bình tĩnh, đưa ra giải pháp khả thi và trấn an khách. |
| 4 | Kỹ năng quản lý thời gian | – Lập kế hoạch tour chặt chẽ, bảo đảm lịch trình đúng giờ. – Tránh trễ giờ di chuyển, bỏ điểm tham quan do thiếu tổ chức. |
| 5 | Kỹ năng thích nghi và linh hoạt | – Linh hoạt thay đổi hành trình khi thời tiết xấu, điểm tham quan đóng cửa. – Ứng biến với các nhóm khách khác nhau (người cao tuổi, trẻ em, người nước ngoài). |
| 6 | Trí tuệ cảm xúc (EQ) | – Hiểu và kiểm soát cảm xúc bản thân trong môi trường áp lực. – Thấu hiểu cảm xúc của khách, đặc biệt là những trường hợp khách phàn nàn. |
| 7 | Kỹ năng thuyết phục và tạo ảnh hưởng | – Thuyết phục khách chọn tour, dịch vụ nâng cấp (upselling). – Tạo thiện cảm để khách đánh giá tốt, gợi ý cho người khác. |
| 8 | Kỹ năng tổ chức và điều phối | – Quản lý các nhóm khách đông, phân chia vai trò, kiểm tra thiết bị (loa, vé, nước uống…). – Điều hành tour cần lên lịch trình chi tiết và điều phối mọi nhân sự liên quan. |
| 9 | Kỹ năng ngoại ngữ và giao tiếp liên văn hóa | – Giao tiếp tốt với khách quốc tế, tránh hiểu nhầm văn hóa. – Biết chào hỏi, ứng xử phù hợp với các nền văn hóa khác nhau (Nhật, Hàn, Châu Âu…). |
| 10 | Kỹ năng thuyết trình – kể chuyện (storytelling) | – Giới thiệu điểm đến một cách hấp dẫn, giàu cảm xúc. – Biến thông tin lịch sử, văn hóa trở nên sống động và dễ nhớ. |
2.4 Phương pháp nghiên cứu
Bài viết chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thu thập thông tin dữ liệu thứ cấp từ các bài báo, bài viết, các tài liệu, văn bản pháp quy và các bản báo cáo có liên quan đến các công ty lữ hành tại Hà Nôị để xác định mức độ ảnh hưởng của kỹ năng mềm đối với ngành lữ hành. Rồi từ đó để phân tích, đánh giá thực trạng từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với định hướng nâng cao, phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên tại các công ty lữ hành ở Hà Nội.
3. Thực trạng kỹ năng mềm của nhân viên lữ hành ở Hà Nội
3.1. Kỹ năng giao tiếp – dấu hiệu của dịch vụ chất lượng cao
Giao tiếp là một kỹ năng cơ bản trong ngành du lịch. Trong một nghiên cứu do Nguyễn Mạnh Khang (2023) thực hiện trên 150 nhân viên của 20 công ty lữ hành tại Hà Nội, có: 81% nhân viên tự đánh giá khả năng giao tiếp tiếng Việt tốt. Tuy nhiên, chỉ có 52% cảm thấy tự tin khi giao tiếp với khách quốc tế bằng tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Một số hướng dẫn viên du lịch có xu hướng nói chuyện rập khuôn, không tự nhiên và không truyền cảm hứng khi thảo luận về các tour du lịch.
Điều này cho thấy, mặc dù giao tiếp bằng tiếng mẹ đẻ được đánh giá cao nhưng kỹ năng giao tiếp liên văn hóa và ngoại ngữ lại còn hạn chế, điều đó cho thấy, một nhược điểm đáng kể khi Hà Nội là điểm đến hấp dẫn đối với du khách quốc tế.
3.2. Kỹ năng quản lý khủng hoảng – yếu tố then chốt trong thực tiễn
Theo báo cáo của Phạm Thị Hương (2020), chỉ có 38% nhân viên tự đánh giá mình có kỹ năng quản lý khủng hoảng tốt, trong khi: 42% phản ứng vụng về với các sự kiện bất ngờ như hủy dịch vụ, mất khách hàng hoặc thời tiết xấu. Chỉ có 29% đã tham gia các khóa đào tạo mô phỏng tình huống thực tế. Hầu hết nhân viên chỉ học được kỹ năng này thông qua kinh nghiệm cá nhân, chứ không phải thông qua đào tạo chính quy trong quá trình học tập hoặc làm việc.
3.3. Trí tuệ cảm xúc (EQ) – một kỹ năng bị đánh giá thấp
Một số công ty, chẳng hạn, như: Vietravel Hà Nội và HanoiRedtours, coi EQ (trí tuệ cảm xúc) là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên: 74% nhân viên thừa nhận họ gặp khó khăn trong việc giữ bình tĩnh trong những tình huống căng thẳng hoặc khi phải đối phó với những khách hàng khó tính. 67% chưa bao giờ được đào tạo đầy đủ về cách quản lý cảm xúc, phản ứng tích cực hoặc đồng cảm với khách hàng. Kết quả là, nhiều xung đột nhỏ không được giải quyết một cách khéo léo, dẫn đến những đánh giá tiêu cực trên các nền tảng du lịch như TripAdvisor và Google Review.
3.4. Kỹ năng kể chuyện – storytelling yếu và thiếu tính cá nhân hóa
Kể chuyện là một xu hướng quan trọng để tạo ra những trải nghiệm độc đáo trong các chuyến tham quan. Tuy nhiên, chỉ có 30% hướng dẫn viên được nhận xét là có khả năng kể chuyện thú vị (Lê Thị Hoài, 2021). Phần lớn vẫn chỉ dựa vào tài liệu có sẵn, thiếu sự tương tác và yếu tố văn hóa – cảm xúc. Điều này dẫn đến việc trải nghiệm của khách hàng trở nên tẻ nhạt, làm giảm giá trị của tour và khiến khách quốc tế nhanh chóng quên đi địa điểm.
3.5. Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp nội bộ còn rời rạc
Ngành du lịch cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa nhiều bộ phận (như điều hành, bán tour, tài xế, nhà hàng, khách sạn…). Tuy nhiên, có đến 45% nhân viên được tham khảo ý kiến cho rằng sự phối hợp giữa các bộ phận “không mượt mà”, “thiếu sự chủ động” (Nguyễn và Trần, 2021). Giao tiếp nội bộ qua email hoặc tin nhắn thường không đồng nhất dẫn đến sai sót về thời gian, số lượng khách hoặc yêu cầu dịch vụ. Sự thiếu hụt về kỹ năng phối hợp nhóm này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tour và mức độ hài lòng của khách hàng.
4. Phân tích nguyên nhân
| Nguyên nhân | Biểu hiện rõ ràng |
| Nặng về đào tạo lý thuyết, thiếu kỹ năng thực hành | Sinh viên ra trường thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống |
| Thiếu chương trình huấn luyện tại doanh nghiệp | Nhân viên học theo lối “thử – sai”, không hệ thống hóa được kỹ năng mềm |
| Không có khung đánh giá kỹ năng mềm cụ thể | Doanh nghiệp không biết rõ nhân viên cần cải thiện gì |
| Quá tải công việc trong các mùa cao điểm | Không có thời gian học tập, tự phát triển bản thân |
5. Đề xuất giải pháp
5.1. Tổ chức đào tạo nội bộ theo nhóm kỹ năng
Xây dựng lộ trình huấn luyện kỹ năng mềm theo từng bộ phận: hướng dẫn viên, điều hành, nhân viên bán tour. Kết hợp huấn luyện tại chỗ (OJT) và mô phỏng tình huống để rèn luyện xử lý thực tế. Các công ty có thể mời các chuyên gia trong ngành du lịch đào tạo hoặc mentoring.
5.2. Sử dụng nền tảng học trực tuyến và mô phỏng số hóa
Phát triển nội dung học kỹ năng mềm bằng video, mô phỏng hành trình tour hoặc tình huống khẩn cấp cho các nhân viên. Sử dụng phần mềm, như: Moodle, Google Classroom để quản lý và đánh giá tiến độ học tập của nhân viên trong công ty.
5.3. Lồng ghép đánh giá kỹ năng mềm vào KPI
Thiết kế các chỉ số đánh giá, như: độ hài lòng của khách hàng, phản hồi từ đồng nghiệp, mức độ linh hoạt… Kết quả này được sử dụng trong xét thưởng, thăng tiến hoặc tái huấn luyện định kỳ cho nhân viên.
5.4. Xây dựng văn hóa học tập nội bộ
Tổ chức “Tuần lễ kỹ năng mềm” hoặc “Trạm Café kỹ năng” để chia sẻ kinh nghiệm giữa các bộ phận của công ty. Xây dựng thư viện kỹ năng mềm điện tử: video, case study, bảng câu hỏi tự đánh giá. Nhân viên bất kỳ khoảng thời gian nào cũng có thể lấy.
5.5. Hợp tác với cơ sở đào tạo ngành du lịch
Các doanh nghiệp cần ký kết hợp tác với các trường, như: Đại học Văn hóa, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, Cao đẳng FPT Polytechnic, Đại học Thăng Long để xây dựng chương trình thực hành kỹ năng mềm cho sinh viên. Chính họ sau này sẽ là nguồn nhân lực cốt lõi cho doanh nghiệp trong tương lai. Doanh nghiệp tham gia giảng dạy, chia sẻ hoặc tổ chức tour mô phỏng thực tập cho sinh viên.
6. Kết luận
Thực trạng năng lực mềm của nhân viên trong ngành lữ hành tại Hà Nội cho thấy, có sự khác biệt lớn giữa nhu cầu thực tế của thị trường và khả năng thực tiễn của người lao động. Các khía cạnh, như: giao tiếp liên văn hóa, trí tuệ cảm xúc, kể chuyện và làm việc theo nhóm… đang là những điểm yếu khiến cho nhiều công ty lữ hành tại Hà Nội phải đối mặt với khó khăn trong việc cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Việc thiết lập một kế hoạch phát triển kỹ năng mềm từ căn bản cho đến thông qua giáo dục chính quy, đào tạo tại chỗ và việc tự học có mục tiêu chính là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và khả năng cạnh tranh của ngành du lịch ở thủ đô.
Tài liệu tham khảo:
1. Cương, P. K. (2021). Phát triển kỹ năng mềm cho sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một đạt chuẩn đầu ra theo CDIO. http://ejs.tdmu.edu.vn/uploads/paper/files/21.pdf.
2. Hoàng, L. T., & Trần, T. T. (2021). Giá trị của kỹ năng mềm đối với nhân viên ngành du lịch lữ hành. Tạp chí Khoa học Du lịch.
3. Phạm, T. H. (2020). Phân tích vai trò của kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ hướng dẫn du lịch. Tạp chí Kinh tế và Phát triển.
4. Nguyễn, M. K. (2023). Thực trạng kỹ năng mềm của sinh viên du lịch Hà Nội và giải pháp đào tạo. Trường Đại học Thăng Long.
5. Nguyễn, T. T. L. & Trần, H. Q. (2021). Giải pháp nâng cao kỹ năng làm việc nhóm cho nhân sự ngành lữ hành. Đại học Thương mại.
6. Lê, T. H. (2021). Thực trạng kỹ năng kể chuyện của hướng dẫn viên du lịch Hà Nội. Hội thảo Du lịch Hà Nội mở rộng.
7. Oanh, N. T. K. (2020). Giáo dục kỹ năng mềm qua môn học Văn hóa Việt Nam. Hue University.
8. Robles, M. M. (2012). Executive perceptions of the top 10 soft skills needed in today’s workplace. Business Communication Quarterly, 75(4), 453 – 465.
