Nguyễn Khánh Chi
Trung tâm GLink Academy, TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu phân tích thực trạng, xác định các thách thức và đề xuất hệ thống giải pháp quản lý nhằm nâng cao hiệu quả tiếp cận dịch vụ hành chính công của người khuyết tật tại TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở nguyên tắc “không để ai bị bỏ lại phía sau”, nghiên cứu chỉ ra các rào cản chính về công nghệ, năng lực đội ngũ cán bộ và tâm lý xã hội… Từ đó, đề xuất cách tiếp cận toàn diện, bao gồm: việc điều chỉnh tư duy hoạch định chính sách, ứng dụng công nghệ theo chuẩn quốc tế và thúc đẩy sự tham gia tích cực của cộng đồng, đặc biệt là vai trò của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam.
Từ khóa: Người khuyết tật, tiếp cận dịch vụ hành chính công, rào cản, giải pháp quản lý công, hạ tầng và công nghệ, bao trùm.
1. Đặt vấn đề
Trong tiến trình xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, nguyên tắc “không để ai bị bỏ lại phía sau” đóng vai trò là kim chỉ nam định hướng cho quá trình hoạch định chính sách an sinh xã hội và triển khai chuyển đổi số. Tuy nhiên, thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, nhóm đối tượng người khuyết tật – một trong những nhóm yếu thế – vẫn gặp nhiều rào cản trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công, từ thủ tục trực tuyến, hỗ trợ tài chính cho đến các dịch vụ công trực tiếp. Tình trạng này đã dẫn đến sự bất bình đẳng trong tiếp cận, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích hợp pháp của họ, chưa bảo đảm bình đẳng, bao trùm và thực hiện tốt trách nhiệm xã hội. Việc tháo gỡ các rào cản này không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là thước đo văn minh và tính nhân văn của một nền hành chính tiến bộ.
2. Thực trạng khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của người khuyết tật tại TP. Hồ Chí Minh
Một là, người khuyết tật hạn chế trong tiếp cận dịch vụ trực tuyến và dịch vụ số. Theo báo cáo Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI, 2023), tỷ lệ người khuyết tật gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin hoặc hoàn tất các thủ tục trực tuyến vẫn ở mức cao.
Thực tế cho thấy, các cổng thông tin và ứng dụng dịch vụ hành chính công hiện hành còn thiếu các tính năng hỗ trợ chuyên biệt như trình đọc màn hình cho người khiếm thị hoặc phiên bản ngôn ngữ ký hiệu cho người khiếm thính, tiềm ẩn nguy cơ loại trừ nhóm đối tượng này khỏi tiến trình số hóa. Sự thiếu hụt này không chỉ giới hạn ở các website hành chính mà còn mở rộng sang các dịch vụ số khác, gây khó khăn cho người khuyết tật trong việc nắm bắt thông tin và tham gia vào các hoạt động xã hội.
Hai là, người khuyết tật gặp nhiều rào cản trong việc sử dụng dịch vụ tài chính và nhận trợ cấp. Mặc dù có chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhiều người khuyết tật vẫn phải phụ thuộc vào người thân để nhận các khoản trợ cấp xã hội hoặc các khoản hỗ trợ tài chính khác. Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm các thủ tục hành chính phức tạp khi mở tài khoản, thiếu sự hỗ trợ của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thân thiện với người khuyết tật và đặc biệt là rào cản về công nghệ. Hạn chế này không chỉ gây bất tiện mà còn làm suy giảm quyền tự chủ và khả năng quản lý tài chính độc lập của họ.
Ba là, thiếu các mô hình hỗ trợ di chuyển chuyên biệt. Vấn đề di chuyển là một trong những rào cản lớn nhất đối với người khuyết tật khi tiếp cận các cơ quan hành chính. Một số dự án thí điểm, ví dụ như: mô hình vận chuyển hỗ trợ người khuyết tật chưa được nhân rộng một cách hiệu quả và bền vững. Việc thiếu các dịch vụ vận chuyển chuyên biệt, an toàn và giá cả phải chăng đã làm cho việc đi lại để thực hiện các thủ tục hành chính hay khám chữa bệnh trở thành một gánh nặng về mặt tài chính và thời gian. Điều này không chỉ gây khó khăn cho bản thân người khuyết tật mà còn ảnh hưởng đến gia đình và người chăm sóc họ, làm giảm khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tiếp của họ.
Bốn là, hạn chế trong tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ xã hội. Số liệu thống kê chỉ ra rằng, chỉ khoảng 20% người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ xã hội và phục hồi chức năng. Mặc dù các chính sách hỗ trợ đã được ban hành, việc triển khai trên thực tế còn rời rạc và thiếu sự phối hợp. Nhiều trường hợp phải tự chi trả chi phí, làm giảm đáng kể hiệu quả và khả năng tham gia vào các dịch vụ cần thiết này. Bên cạnh đó, các trung tâm hỗ trợ xã hội còn phân bố chưa đồng đều và thiếu đội ngũ chuyên gia có trình độ cao, gây khó khăn cho người khuyết tật trong việc tiếp cận các dịch vụ phục hồi chức năng một cách kịp thời và hiệu quả.
3. Phân tích nguyên nhân từ góc độ quản lý công
Thứ nhất, việc triển khai các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về xây dựng công trình bảo đảm cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng (QCVN 10:2014/BXD) còn nhiều bất cập. Theo số liệu sơ bộ từ Sở Xây dựng TP. Hồ Chí Minh, tính đến năm 2023, chỉ khoảng 40% công trình công cộng (cơ quan hành chính, trường học, bệnh viện) trên địa bàn thành phố đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn tiếp cận.
Nhiều trụ sở cấp quận, phường vẫn thiếu các tiện ích cơ bản như đường dốc, tay vịn và thang máy phù hợp đã trực tiếp cản trở khả năng tiếp cận dịch vụ của người khuyết tật. Sự thiếu hụt này không chỉ nằm ở các công trình mới mà còn là một vấn đề dai dẳng với các trụ sở cũ, được xây dựng trước khi các quy chuẩn này ra đời.
Thứ hai, rào cản quan trọng là năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức – những người trực tiếp cung ứng dịch vụ. Kết quả khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HIDS, 2022) chỉ ra rằng, chỉ khoảng 20% công chức cấp phường được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với người khiếm thị hoặc khiếm thính. Tình trạng này dẫn đến những ứng xử thiếu nhạy cảm, đôi khi gây mặc cảm cho người khuyết tật và làm giảm hiệu quả của quá trình cung ứng dịch vụ. Hơn nữa, thiếu kiến thức chuyên sâu về các loại hình khuyết tật và các giải pháp hỗ trợ đã dẫn đến việc cán bộ không thể đưa ra lời khuyên hoặc hướng dẫn phù hợp.
Thứ ba, các nền tảng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn thiếu tính thân thiện với người khuyết tật. Ví dụ, Cổng Dịch vụ công TP. Hồ Chí Minh chưa tương thích hoàn toàn với các phần mềm đọc màn hình. Thêm vào đó, theo số liệu từ Tổng cục Thống kê năm 2023, chỉ khoảng 40% người khuyết tật có kỹ năng sử dụng Internet dẫn đến nguy cơ bị loại trừ khỏi tiến trình số hóa. Vấn đề này có hai khía cạnh: một là, hạn chế về phía nhà cung cấp dịch vụ (cơ quan nhà nước), hai là, hạn chế về phía người dùng (người khuyết tật). Nền tảng công nghệ chưa được thiết kế theo nguyên tắc “thiết kế bao trùm” ngay từ đầu, trong khi đó, các chương trình đào tạo kỹ năng số cho người khuyết tật còn thiếu và yếu.
Thứ tư, bên cạnh các yếu tố khách quan, rào cản từ định kiến xã hội và sự tự ti của người khuyết tật cũng là một nguyên nhân sâu xa. Báo cáo của UNICEF và Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội năm 2020 (nay là Bộ Nội vụ) cho thấy, 57% người khuyết tật cảm thấy ít được tôn trọng khi tiếp xúc với cơ quan công quyền. Cảm giác này làm gia tăng sự e ngại, khiến nhiều người lựa chọn ủy quyền cho các tổ chức xã hội hoặc người thân để tránh tương tác trực tiếp. Các định kiến tồn tại trong xã hội cũng có thể ảnh hưởng đến thái độ của cán bộ, công chức, dẫn đến sự thiếu kiên nhẫn và thiếu sự hỗ trợ cần thiết.
4. Quan điểm và một số giải pháp của TP. Hồ Chí Minh
Trên cơ sở định hướng xây dựng Nhà nước kiến tạo và phục vụ, mọi cá nhân đều có quyền tiếp cận dịch vụ công một cách bình đẳng, không phân biệt khả năng hay hoàn cảnh. Quan điểm này được thể hiện rõ trong các văn bản quy phạm pháp luật, như Luật Người khuyết tật năm 2010 và được cụ thể hóa trong các chủ trương, chính sách của TP. Hồ Chí Minh. Các mục tiêu mà TP. Hồ Chí Minh đã cam kết được cụ thể hóa bằng những chỉ số định lượng, thể hiện quyết tâm chính trị cao và sự nghiêm túc trong việc thực hiện các nghĩa vụ quốc tế về quyền con người.
Thành phố đã xác lập những mục tiêu cụ thể đến năm 2025, có:
(1) 80% người khuyết tật được tiếp cận các dịch vụ hành chính công và được hỗ trợ. Mục tiêu này phản ánh sự dịch chuyển từ việc cung cấp dịch vụ công thụ động sang một nền hành chính chủ động tiếp cận và phục vụ người dân.
(2) 80% công trình xây mới và cải tạo đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn để người khuyết tật tiếp cận. Mục tiêu này không chỉ là tuân thủ quy định pháp luật mà còn là một cam kết mạnh mẽ về việc xây dựng một không gian đô thị bao trùm.
(3) 100% người khuyết tật gặp khó khăn về tài chính được hỗ trợ pháp lý miễn phí. Đây là mục tiêu mang tính nhân văn cao cả, thể hiện sự quan tâm của chính quyền đối với một trong những quyền cơ bản nhất của con người – quyền được tiếp cận công lý.
Những cam kết này thể hiện quyết tâm chính trị cao của thành phố trong việc xây dựng một xã hội bao trùm, công bằng và nhân văn, là nền tảng vững chắc để các cấp quản lý xây dựng và triển khai các giải pháp cụ thể, bảo đảm mọi người dân, không phân biệt hoàn cảnh, được thụ hưởng các dịch vụ công một cách trọn vẹn.
Để hiện thực hóa các mục tiêu đã đề ra, cần áp dụng một cách tiếp cận đồng bộ và toàn diện từ góc độ quản lý công. Các giải pháp đề xuất không chỉ mang tính kỹ thuật mà còn hướng đến sự thay đổi về tư duy và văn hóa công vụ.
Một là, thay đổi tư duy và hoàn thiện chính sách.
Ban hành các văn bản chỉ đạo mang tính chiến lược, nhấn mạnh nguyên tắc “thiết kế bao trùm” trong tất cả các khâu hoạch định chính sách, từ thiết kế dịch vụ công đến quy trình vận hành. Điều này cần được cụ thể hóa bằng việc ban hành các hướng dẫn chi tiết về việc lồng ghép các yếu tố hỗ trợ người khuyết tật vào các chương trình, dự án của thành phố. Hơn nữa, việc thiết lập cơ chế tổ chức các diễn đàn tham vấn cộng đồng người khuyết tật định kỳ là vô cùng cần thiết để lắng nghe và nắm bắt phản hồi trực tiếp, từ đó tích hợp kinh nghiệm thực tiễn của người dân vào quá trình xây dựng chính sách. Cơ chế này phải bảo đảm sự tham gia có ý nghĩa, không chỉ mang tính hình thức.
Hai là, nâng cấp cơ sở hạ tầng và bảo đảm tuân thủ quy chuẩn.
Tiến hành lập bản đồ công trình tiếp cận để xác định những cơ sở chưa đáp ứng Quy chuẩn QCVN 10:2014/BXD và ưu tiên cải tạo. Đây là một bước đi mang tính hệ thống giúp chính quyền có cái nhìn tổng thể về mức độ tuân thủ quy chuẩn trên toàn thành phố. Cần phân bổ nguồn lực tài chính cụ thể và bền vững cho công tác này, đặc biệt là với các trụ sở hành chính cấp phường, xã, nơi trực tiếp cung ứng dịch vụ cho người dân.
Ngoài ra, việc thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát định kỳ cần được thực hiện chặt chẽ và kết hợp với việc xử phạt nghiêm khắc các đơn vị không tuân thủ quy chuẩn nhằm tạo ra sự răn đe và thúc đẩy trách nhiệm của các cơ quan chức năng.
Ba là, ứng dụng công nghệ và tiêu chuẩn quốc tế WCAG.
Tất cả các cổng dịch vụ hành chính công trực tuyến cần áp dụng chuẩn WCAG 2.1 để bảo đảm khả năng truy cập cho người khiếm thị, khiếm thính và khuyết tật vận động. Đây là một tiêu chuẩn quốc tế được công nhận rộng rãi giúp các nền tảng số trở nên thân thiện và dễ sử dụng cho mọi đối tượng. Bên cạnh đó, cần phát triển các ứng dụng di động có tích hợp phiên bản ngôn ngữ ký hiệu và các tính năng hỗ trợ khác. Để giải quyết “khoảng trống số” cần tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng số miễn phí với nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với từng dạng tật, giúp người khuyết tật có thể tự tin sử dụng các nền tảng này.
Bốn là, đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ, công chức.
Xây dựng chương trình đào tạo bắt buộc và định kỳ, tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức chuyên sâu về quyền của người khuyết tật cho đội ngũ cán bộ, công chức. Chương trình này cần được thiết kế với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực và đặc biệt là chính những người khuyết tật. Cần bổ sung các học phần về tâm lý học và đạo đức công vụ để cán bộ có thể thấu hiểu và ứng xử một cách tinh tế, tránh gây ra những định kiến hay mặc cảm không đáng có.
Năm là, đa dạng hóa phương thức cung cấp dịch vụ.
Duy trì song song các kênh cung cấp dịch vụ trực tuyến và trực tiếp, đồng thời, nghiên cứu và phát triển các mô hình hỗ trợ dựa vào cộng đồng (CBR) để đưa dịch vụ đến gần hơn với người dân. Thúc đẩy hợp tác với các tổ chức phi chính phủ và doanh nghiệp để cung cấp các dịch vụ tận nhà cho những người khuyết tật không có khả năng đi lại. Đặc biệt, cần bổ sung vai trò của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tại các địa phương để họ trở thành một kênh hỗ trợ tin cậy, giúp người khuyết tật hoặc trở thành người giám hộ, trợ giúp họ tiếp cận và thực hiện dịch vụ hành chính công một cách thuận lợi.
Sáu là, thiết lập cơ chế giám sát, đánh giá và phản hồi.
Xây dựng các bộ chỉ số hiệu suất (KPI) cụ thể để đo lường khả năng tiếp cận dịch vụ một cách khách quan, ví dụ như: tỷ lệ người khuyết tật đã sử dụng dịch vụ trực tuyến, thời gian giải quyết các phản ánh. Đồng thời, thiết lập một cổng phản hồi trực tuyến và đường dây nóng riêng, được vận hành bởi một bộ phận chuyên trách để người khuyết tật và gia đình có thể báo cáo kịp thời các khó khăn và được xử lý nhanh chóng. Cơ chế này phải bảo đảm tính bảo mật thông tin và tính công khai của kết quả xử lý.
5. Kết luận
Thực tiễn tại TP. Hồ Chí Minh cho thấy, mặc dù nguyên tắc “không để ai bị bỏ lại phía sau” đã được khẳng định, người khuyết tật vẫn phải đối mặt với nhiều rào cản trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính công. Các rào cản này xuất phát từ những hạn chế về cơ sở hạ tầng, năng lực cán bộ, công nghệ chưa thân thiện, còn định kiến xã hội và tâm lý.
Để hiện thực hóa nguyên tắc bình đẳng cần một cách tiếp cận đồng bộ và toàn diện, như: điều chỉnh tư duy chính sách, cải thiện cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ theo chuẩn mực quốc tế, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ, đa dạng hóa phương thức cung cấp dịch vụ, đồng thời, thiết lập cơ chế giám sát và phản hồi hiệu quả. Điều này không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là minh chứng cho một nền hành chính nhân văn, bao trùm và hiện đại, thể hiện trình độ quản lý công chuyên nghiệp và cơ sở khoa học vững chắc.
Tài liệu tham khảo:
1. Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) và Trung tâm Nghiên cứu Phát triển và Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) (2023). Báo cáo Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI), năm 2023.
2. Bộ Xây dựng (2014). Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về xây dựng công trình bảo đảm người khuyết tật tiếp cận sử dụng (QCVN 10:2014/BXD).
3. Sở Xây dựng TP. Hồ Chí Minh (2023). Báo cáo sơ bộ về tình hình tuân thủ quy chuẩn xây dựng đối với các công trình công cộng trên địa bàn thành phố.
4. Viện Nghiên cứu Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HIDS) (2022). Khảo sát về năng lực và nhận thức của công chức cấp phường, xã trong hỗ trợ người khuyết tật.
5. Cổng Dịch vụ công TP. Hồ Chí Minh. https://dichvucong.hochiminhcity.gov.vn/.
6. Tổng cục Thống kê (2023). Điều tra quốc gia về người khuyết tật Việt Nam năm 2023.
7. Quỹ Nhi đồng Liên hiệp quốc (UNICEF) (2020). Báo cáo về tình hình người khuyết tật Việt Nam.
