TS. Nguyễn Hồng Thái
Viện Kinh tế Công nghệ Việt Nam
TS. Nguyễn Danh Nam
Trường Đại học Thành Đông
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh chính quyền số và chuyển đổi số quốc gia đang được đẩy mạnh, dịch vụ hành chính công điện tử trở thành công cụ quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và chất lượng phục vụ người dân. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử. Thông qua 281 mẫu khảo sát kết hợp với các phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 26. Kết quả cho thấy, tính bảo mật; nhận thức sự hữu ích; khả năng liên lạc; sự phản hồi; nhận thức dễ sử dụng là các yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử: thực tiễn ở thành phố Hà Nội. Dựa trên những kết quả phát hiện, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý giúp giúp chính quyền thành phố Hà Nội và các cơ quan quản lý nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công điện tử.
Từ khóa: Dịch vụ hành chính công điện tử, sự hài lòng, thành phố Hà Nội.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế chuyển đổi số quốc gia, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước được coi là một trong những giải pháp then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính, hướng tới nền hành chính hiện đại, công khai, minh bạch. Chính phủ Việt Nam đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách quan trọng, như Nghị quyết số 17/NQ-CP 07/3/2019 về phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số, hay gần đây là Chiến lược phát triển Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến 2030. Trong đó, các dịch vụ hành chính công điện tử đóng vai trò trọng tâm, nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dân và doanh nghiệp trong tiếp cận, sử dụng dịch vụ công.
Thành phố Hà Nội trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của cả nước – được xác định là địa phương đi đầu trong triển khai dịch vụ hành chính công điện tử. Những năm gần đây, Hà Nội đã đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử, cung cấp hàng nghìn thủ tục hành chính mức độ 3, mức độ 4 trên Cổng dịch vụ công trực tuyến, đồng thời tích hợp với Cổng dịch vụ công quốc gia. Việc áp dụng dịch vụ hành chính công điện tử không chỉ góp phần giảm chi phí xã hội, tiết kiệm thời gian giao dịch mà còn nâng cao tính minh bạch, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục.
Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai, như: một số dịch vụ chưa thân thiện với người dùng; hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ; kỹ năng số của một bộ phận người dân còn hạn chế; và đặc biệt là mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ chưa được nghiên cứu, đánh giá đầy đủ. Trong khi đó, sự hài lòng của người dân chính là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả của cải cách hành chính và là cơ sở để chính quyền tiếp tục hoàn thiện, điều chỉnh chính sách. Xuất phát từ thực trạng đó, nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử: Trường hợp Thành phố Hà Nội qua đó làm cơ sở đề xuất một số giải pháp giúp chính quyền Thủ đô trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Có nhiều nghiên cứu về hành chính công, trong đó tập trung vào 2 hướng chính: một là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, hai là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đối với hướng nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010); Trần Đỗ Thảo (2018) chỉ ra rằng hiện nay nhiều thủ tục hành chính công còn rườm rà, không cần thiết và thay đổi liên lục khiến người dân còn lúng túng và gặp khó khăn trong quá trình hoàn thiện hồ sơ.
Các dịch vụ hành chính công được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của người dân, tình trạng chồng chéo chức năng và nhiệm vụ giữa các cơ quan chính quyền địa phương vẫn còn tồn tại. Đặc biệt, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong môi trường công nghệ số phát triển mạnh mẽ, nghiên cứu của Pedrosa (2020) và Kearns (2004) cho rằng, cần thiết phải đánh giá hiệu quả hoạt động của chính phủ điện tử.
Theo Kearns (2004) để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cần dựa trên 3 tiêu chí bao gồm chất lượng cung cấp dịch vụ công, kết quả và sự tin tưởng. Ngoài ra, giảm thiểu gánh nặng hành chính cho công dân, cải thiện sự hài lòng của công dân và lợi ích tài chính của các dự án chính phủ điện tử cũng được để cập để đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Bên cạnh đó, chủ đề về sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả như Nguyễn Hữu Dũng (2021), Nguyễn Thiện Dũng và cộng sự (2021), Bernhard và cộng sự (2018), Van de Walle (2018), Lamsal (2022), Chatterjee (2019). Sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ, và sự đồng cảm được cho là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Những nghiên cứu này đa phần đều áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố cơ bản gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến của Parasuraman và cộng sự (2005) bao gồm các yếu tố: tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống, tính bảo mật, sự phản hồi, khả năng liên lạc và khả năng bồi thường.
Theo Yan và cộng sự (2016), các yếu tố trên về cơ bản đều đóng vai trò quan trọng trong các giao dịch trực tuyến và được xác nhận là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình tích hợp của Liao và cộng sự (2009) trên cơ sở kết hợp 3 mô hình: TAM, ECM, COG và mô hình chấp nhận dựa trên công nghệ Mindsponge của Mantello (2023) đã được nghiên cứu trong các bối cảnh khác nhau để xem xét khả năng chấp nhận của người dùng (Yan, 2016). Các yếu tố chính trong mô hình, bao gồm: sự xác nhận, sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, ý định tiếp tục sử dụng, và sự hài lòng. Tuy nhiên, thực tế mỗi khu vực, mỗi ngành nghề, lĩnh vực sẽ còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong giai đoạn thành phố Hà Nội đang triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID phổ cập toàn dân. Do đó, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài để giải quyết khoảng trống nghiên cứu về việc số hóa dịch vụ hành chính công điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Dựa trên cơ sở kế thừa lý thuyết của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), mô hình tích hợp của Liao và cộng sự (2009), mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), mô hình chấp nhận dựa trên nghiên cứu của Mantello và cộng sự (2023) và các nghiên cứu trước, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công gồm 5 biến độc lập, bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, tính bảo mật, nhận thức sự hữu ích, khả năng liên lạc, sự phản hồi.
Nhận thức dễ sử dụng: là khả năng đáp ứng liên quan đến các vấn đề về sự dễ dàng trong việc đăng nhập vào ứng dụng, sự dễ trong việc sử dụng ứng dụng, sự tiện ích trong các tính năng mà ứng dụng mang lại và sự nhanh chóng, hiệu quả trong việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống. Davis và cộng sự (1989) xem đây là yếu tố thể hiện mức độ người dùng tin tưởng rằng việc sử dụng các ứng dụng công nghệ là điều dễ dàng với họ. Qua đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
H1: Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử.
Tính bảo mật là yếu tố liên quan đến các khía cạnh bao gồm đảm bảo, an toàn khi sử dụng và cung cấp thông tin trên ứng dụng định danh điện tử VNeID. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Kenova và Jonasson (2006), tính bảo mật không chỉ bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng và dữ liệu giao dịch mà còn liên quan đến các hoạt động trên ứng dụng và việc thực hiện các biện pháp bảo mật mà người sử dụng cảm thấy an tâm. Qua đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
H2: Tính bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử.
Nhận thức sự hữu ích là yếu tố được đo lường tập trung vào những nội dung như sự thuận tiện, chi phí thấp, tính linh hoạt cao mà người dân nhận thấy trong quá trình sử dụng dịch vụ. Davis và cộng sự (1989) nhận định rằng yếu tố này là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một ứng dụng công nghệ sẽ làm tăng hiệu suất công việc của họ. Qua đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
H3: Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử.
Khả năng liên lạc: theo Parasuraman và cộng sự (2005), khả năng liên lạc liên quan đến mức độ mà dịch vụ trực tuyến cho phép tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp hoặc tổ chức. Điều này có thể bao gồm khả năng gửi phản hồi, trò chuyện trực tuyến hoặc khả năng tương tác với các yếu tố trực tuyến khác. Nếu khả năng liên lạc của ứng dụng càng dễ dàng và hợp lý thì sự hài lòng của người dân càng tăng cao (Mantello, 2023). Qua đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
H4: Khả năng liên lạc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử.
Sự phản hồi: theo Parasuraman và cộng sự (2005), Mantello (2023), sự phản hồi là yếu tố thể hiện khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng một cách có hiệu quả. Phản hồi liên quan đến khả năng của các dịch vụ trực tuyến có thể một cách nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu hoặc câu hỏi từ phía khách hàng. Điều này bao gồm khả năng hỗ trợ trực tuyến, khả năng giải quyết các vấn đề và khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng. Nếu sự phản hồi của ứng dụng càng nhanh và chất lượng thì sự hài lòng của người dân càng cao. Qua đó, giả thuyết nghiên cứu đề xuất là:
H5: Sự phản hồi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử.
Mô hình nghiên cứu được viết dưới dạng phương trình như sau:
SHL = β0 + β1*NT + β2*BM + β3*HI + β4*KN + β5*PH + e
Trong đó:
SHL (yếu tố phụ thuộc): Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử
Các yếu tố độc lập bao gồm (Xi): Nhận thức dễ sử dụng (NT); Tính bảo mật (BM); Nhận thức sự hữu ích (HI); Khả năng liên lạc (KN); Sự phản hồi (PH).
βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2,…,5).
e: Sai số ngẫu nhiên
3. Phương pháp nghiên cứu
(1) Nghiên cứu định tính: Thang đo nghiên cứu được kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu với một số chuyên gia và thảo luận nhóm cùng một số người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công điện tử trên địa bàn Thành phố Hà Nội nhằm cân nhắc nội dung các yếu tố, hiệu chỉnh các biến quan sát và từ ngữ trong thang đo để phù hợp với đối tượng khảo sát, mục tiêu nghiên cứu.
(2) Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Mức 1 – Rất không đồng ý đến Mức 5 – Rất đồng ý). Cỡ mẫu trong nghiên cứu được áp dụng theo tỷ lệ tốt nhất (10:1) khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010). Bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện đối với người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Phiếu khảo sát được phát ra theo hình thức trực tuyến từ tháng 02 đến tháng 04/2025. Kết quả sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ thu về được 281 phiếu đủ điều kiện đưa vào phân tích trên phần mềm SPSS26 bằng các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân hồi quy nhị phân Binary Logistic.
4. Kết quả nghiên cứu
Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá thang đo
| Các yếu tố | Các biến quan sát | Hệ số Cronbach’s Alpha | Hệ số tương quan nhỏ nhất | Hệ số tải nhân tố dao động | Hệ số Eigenvalue |
| NT | 5 | 0,867 | 0,657 | 0,785 – 0,765 | 6,253 |
| BM | 3 | 0,759 | 0,574 | 0,812 – 0,784 | 5,732 |
| HI | 6 | 0,842 | 0,683 | 0,837 – 0,813 | 4,815 |
| KN | 3 | 0,791 | 0,526 | 0,827 – 0,801 | 3,923 |
| PH | 3 | 0,784 | 0,692 | 0,809 – 0,779 | 2,532 |
| KMO = 0,793 | |||||
| Kiểm định Bartlett’s | Giá trị Chi bình phương xấp xỉ | 6325,835 | |||
| df | 361 | ||||
| Sig. | 0,000 | ||||
| Tổng phương sai trích = 78,131% | |||||
| SHL | 5 | 0,824 | 0,639 | 0,796 – 0,776 | 1,675 |
| KMO = 0,807 | |||||
| Kiểm định Bartlett’s | Giá trị Chi bình phương xấp xỉ | 432,657 | |||
| df | 5 | ||||
| Sig. | 0,000 | ||||
| Tổng phương sai trích = 80,512% | |||||
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố độc lập có hệ số Cronbach’s Alpha tổng lớn hơn 0,7; hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3 do đó mức độ tin cậy của thang đo tốt và không có biến nào cần loại bỏ. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ số KMO đạt 0,793 đạt yêu cầu (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1); giá trị Sig. của kiểm định Bartlett Test đạt mức ý nghĩa 0,000 (nhỏ hơn 0,05). Tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 có 5 yếu tố được trích với tổng phương sai trích đạt 78,131% (lớn hơn 50%) nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được 78,131% sự biến thiên của dữ liệu. Bên cạnh đó hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 thể hiện chất lượng biến quan sát tốt và các biến quan sát được phân bổ đúng với dự kiến ban đầu. Như vậy các kết quả đạt được đảm bảo mức ý nghĩa trong phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010).
Kết quả phân tích yếu tố phụ thuộc cho thấy các hệ số Croanbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng đều thoả mãn các yêu cầu đặt ra của Hair và cộng sự (2010). Phân tích nhân tố khám phá cho kết quả hệ số KMO đạt 0,807 với hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s bằng 0,000 thoả mãn nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Tại giá trị Eigenvalue bằng 1,675 chỉ có 1 nhân tố được trích với tổng phương sai trích đạt 80,512% (lớn hơn 50%) và hệ số tải các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 do đó dữ liệu thu về là phù hợp với yêu cầu (Hair và cộng sự, 2010).
Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan Pearson
| SHL | NT | BM | HI | KN | PH | |
| SHL | 1 | |||||
| NT | 0,609** | 1 | ||||
| BM | 0,721** | 0,207** | 1 | |||
| HI | 0,618** | 0,293** | 0,204** | 1 | ||
| KN | 0,711** | 0,194** | 0,217** | 0,341** | 1 | |
| PH | 0,743** | 0,309** | 0,315** | 0,265** | 0,237** | 1 |
| **.* Tương quan ở mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,01, 0,05 | ||||||
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố độc lập đều có mối tương quan mạnh với yếu tố phụ thuộc. Giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 và hệ số tương quan đều > 0.4. Đồng thời, giữa các yếu tố độc lập không có nghi ngờ về hiện tượng đa cộng tuyến nên đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.
Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá | Hệ số hồi quy chuẩn hoá | t | Sig. | Thống kê đa cộng tuyến | |||
| Beta | Độ lệch chuẩn | Beta chuẩn hoá | Dung sai điều chỉnh | VIF | ||||
| 1 | Hằng số | 2,318 | 0,026 | 4,643 | 0,002 | |||
| NT | 0,266 | 0,012 | 0,287 | 5,837 | 0,000 | 0,722 | 1,693 | |
| BM | 0,342 | 0,031 | 0,362 | 4,536 | 0,000 | 0,681 | 1,735 | |
| HI | 0,327 | 0,022 | 0,345 | 5,931 | 0,001 | 0,733 | 1,827 | |
| KN | 0,305 | 0,016 | 0,329 | 4,283 | 0,003 | 0,695 | 1,684 | |
| PH | 0,284 | 0,019 | 0,302 | 5,392 | 0,000 | 0,746 | 1,702 | |
| Giá trị F = 144,658; Sig. = 0,000 R2 = 0,804; R2 hiệu chỉnh = 0,785; Durbin-Watson = 1,635 a. Biến phụ thuộc: SHL | ||||||||
Thực hiện phân tích hồi quy theo phương pháp enter, các yếu tố được đưa vào cùng một lần cho thấy hệ số R2 hiểu chỉnh đạt 0,785 thể hiện mức độ phù hợp của mô hình cao, các yếu tố độc lập giải thích được 78,5% quyết định đầu tư tiền mã hoá. Hệ số Durbin – Watson bằng 1,635 đạt yêu cầu không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất. Hệ số Sig. của kiểm định F nhỏ hơn 0,000 đã chỉ ra mô hình hồi quy tổng thể phù hợp với mọi cấu trúc được kiểm tra. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các yếu tố trong mô hình đều nhỏ hơn 2 và giá trị Sig. của kiểm định t đều nhỏ hơn 0,05 do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,871 và Mean = -3,13E-15 nên giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khi xây dựng mô hình hồi quy không bị vi phạm. Biểu đồ phân tán thể hiện sự phân tán ngẫu nhiên của các giá trị phần dư trong một vùng đi qua đường tung độ 0 và các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng do đó giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm. Kết quả các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận, phương trình hồi quy theo hệ số beta chuẩn hoá như sau:
SHL = 0,362*BM + 0,345*HI + 0,329*KN + 0,302*PH + 0,287*NT + e
Qua phương trình 5 yếu tố đều có ảnh hưởng chiều dương tới biến phụ thuộc theo mức độ giảm dần là:Tính bảo mật; Nhận thức sự hữu ích; Khả năng liên lạc; Sự phản hồi; Nhận thức dễ sử dụng. Hạn của nghiên cứu là vẫn còn các yếu tố bên ngoài mô hình, thực hiện với cỡ mẫu nhỏ và lựa chọn phương pháp phi xác suất thuận tiện, nghiên cứu chỉ tập trung tại một địa bàn nhất định, đây cũng là những gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
5. Hàm ý quản trị
Một là, chính quyền cần ưu tiên nâng cao tính bảo mật của hệ thống dịch vụ hành chính công điện tử. Chú trọng đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin, áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa tầng (OTP, chữ ký số, định danh điện tử), tăng cường mã hóa dữ liệu và kiểm soát truy cập chặt chẽ. Song song với đó, cần đẩy mạnh công tác truyền thông, công khai minh bạch về các biện pháp bảo mật để người dân nhận thấy mức độ an toàn, qua đó củng cố niềm tin và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.
Hai là, chính quyền cần nâng cao nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ đối với người dân thông qua việc tích hợp các thủ tục hành chính vào một cổng dịch vụ duy nhất, rút gọn quy trình xử lý hồ sơ, hạn chế tình trạng trùng lặp thông tin và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Đồng thời, cần mở rộng phạm vi dịch vụ mức độ 4, cho phép người dân thực hiện toàn bộ quy trình từ nộp hồ sơ, thanh toán lệ phí đến nhận kết quả qua mạng. Việc làm nổi bật tính hữu ích, thiết thực sẽ giúp người dân cảm nhận rõ lợi ích mà dịch vụ mang lại so với cách làm truyền thống, từ đó gia tăng sự hài lòng và gắn bó.
Ba là, cần cải thiện khả năng liên lạc và hỗ trợ người dùng trong quá trình tiếp cận dịch vụ. Chính quyền có thể phát triển đa dạng kênh hỗ trợ như hotline, trung tâm hỗ trợ trực tuyến, chatbot thông minh, hoặc ứng dụng di động để kịp thời giải đáp các vướng mắc. Bên cạnh đó, cần bố trí đội ngũ cán bộ chuyên trách, có kỹ năng giao tiếp và am hiểu công nghệ nhằm hỗ trợ kịp thời nhóm người dân lớn tuổi hoặc có ít kinh nghiệm số. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo cảm giác đồng hành, gần gũi giữa chính quyền và người dân.
Bốn là, cần chú trọng nâng cao chất lượng phản hồi và giải quyết hồ sơ. Sự hài lòng sẽ gia tăng khi người dân nhận được phản hồi kịp thời, minh bạch và chính xác không cần chờ đợi lâu. Vì vậy, cần triển khai hệ thống thông báo tự động qua tin nhắn SMS, email hoặc ứng dụng di động về tiến độ giải quyết hồ sơ. Đồng thời, chính quyền nên xây dựng cơ chế phản hồi hai chiều, cho phép người dân đánh giá mức độ hài lòng ngay sau khi nhận kết quả, từ đó tạo cơ sở dữ liệu quan trọng để cải tiến dịch vụ liên tục.
Năm là, chính quyền cần chú trọng đơn giản hóa giao diện và tăng cường tính dễ sử dụng của dịch vụ hành chính công điện tử. Giao diện nên được thiết kế trực quan, logic, có hướng dẫn cụ thể bằng hình ảnh, video hoặc biểu tượng dễ hiểu để người dân thao tác nhanh chóng. Bên cạnh đó, cần tối ưu hóa dịch vụ cho thiết bị di động vì đây là phương tiện truy cập internet phổ biến nhất hiện nay. Việc giảm thiểu rào cản công nghệ và nâng cao tính tiện lợi sẽ giúp người dân cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình sử dụng, qua đó thúc đẩy sự hài lòng và mức độ tham gia.
Tài liệu tham khảo:
1. Nguyễn Hữu Dũng (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(1), 34–45.
2. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tạp chí Tổ chức Nhà nước, 3, 32–36.
3. Nguyễn Thiện Dũng, Dương Thị Thúy Hà & Mai Thị Ngọc Bích (2021). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công. Tạp chí Châu Á – Thái Bình Dương, 12, 1–13.
4. Trần Đỗ Thảo (2018). Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thăng Long.
5. Bernhard, I., Norström, L., Snis, U. L., Gråsjö, U., & Gellerstedt, M (2018). Degree of digitalization and citizen satisfaction: A study of the role of local e‐Government in Sweden. Electronic Journal of e-Government, 16(1), 59–71.
6. Chatterjee, R., & Suy, R (2019). An overview of citizen satisfaction with public service: Based on the model of expectancy disconfirmation. Open Journal of Social Sciences, 7(4), 243–258.
7. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
8. Kearns, I. (2004). Public value and e-government. Institute for Public Policy Research.
9. Kenova, V., & Jonasson, P (2006). Quality online banking services [Bachelor’s thesis, Jönköping International Business School].
10. Lamsal, B. P., & Gupta, A. K (2022). Citizen satisfaction with public service: What factors drive? Policy & Governance Review, 6(1), 78–89.
11. Liao, C., Palvia, P., & Chen, J. L (2009). Information technology adoption behavior life cycle: Toward a Technology Continuance Theory (TCT). International Journal of Information Management, 29(4), 309–320.
12. Mantello, P., Ho, M. T., Nguyễn, M. H., & Vương, Q. H (2023). Machines that feel: Behavioral determinants of attitude towards affect recognition technology—Upgrading technology acceptance theory with the mindsponge model. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1), 430.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Bitner, L. L (1988). A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
15. Pedrosa, G. V., Kosloski, R. A., Menezes, V. G. D., Iwama, G. Y., Silva, W. C. D., & Figueiredo, R. M. D. C. (2020). A systematic review of indicators for evaluating the effectiveness of digital public services. Information, 11(10), 472.
16. Van de Walle, S. (2018). Explaining citizen satisfaction and dissatisfaction with public services. In E. Ongaro & S. Van Thiel (Eds.). The Palgrave handbook of public administration and management in Europe (pp. 227–241). Palgrave Macmillan.
17. Yan, Z., Zhang, P., & Vasilakos, A. V. (2016). A security and trust framework for virtualized networks and software defined networking. Security and Communication Networks, 9(16), 3059–3069.
