Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nguyễn Ngọc Minh
Trường Đại học Thành Đông

(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh cạnh tranh lao động ngày càng gay gắt và xu hướng dịch chuyển nhân sự diễn ra mạnh mẽ dưới tác động của chuyển đổi số và toàn cầu hóa, duy trì sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp lữ hành. Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa trên các lý thuyết nền tảng về động lực, sự hài lòng nghề nghiệp và thông qua các phân tích định lượng trên phần mềm SPSS26 với 385 mẫu khảo sát. Kết quả cho thấy, bảy yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của hướng dẫn viên du lịch, gồm: cơ hội thăng tiến trong công việc; quan hệ cấp trên; sự phản hồi thông tin; quan hệ đồng nghiệp; các thủ tục hoạt động; thu nhập và phúc lợi; điều kiện làm việc. Qua đó, nghiên cứu đưa ra hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp hoạch định chính sách gia tăng mức độ gắn bó, tinh thần cống hiến và hiệu quả làm việc của nhân viên, hướng tới phát triển bền vững trong bối cảnh kinh tế số hiện nay.

Từ khóa: Hướng dẫn viên du lịch, doanh nghiệp lữ hành, sự hài lòng, thành phố Hà Nội.

1. Đặt vấn đề

Ngành Du lịch được xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp tích cực vào tăng trưởng GDP, tạo việc làm và quảng bá hình ảnh đất nước ra thế giới. Trong những năm gần đây, thành phố Hà Nội luôn là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu cả nước, thu hút hàng chục triệu lượt khách nội địa và quốc tế mỗi năm. Theo Sở Du lịch Hà Nội (2024), tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội đạt hơn 24 triệu lượt, cho thấy vai trò quan trọng của thành phố trong bản đồ du lịch Việt Nam. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch được xem là lực lượng nòng cốt, đóng vai trò cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp du lịch và du khách, quyết định đáng kể đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, thực tế hiện nay cho thấy, sự hài lòng trong công việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và đóng góp của họ. Nhiều hướng dẫn viên phản ánh về áp lực công việc cao, thu nhập không ổn định, môi trường làm việc căng thẳng, thiếu cơ hội thăng tiến và chế độ đãi ngộ chưa tương xứng. Những yếu tố này có thể dẫn đến tình trạng giảm động lực, làm việc hình thức, thậm chí chuyển nghề, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách du lịch cũng như uy tín của doanh nghiệp lữ hành.

Trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi mạnh mẽ và bước vào giai đoạn chuyển đổi số toàn diện, việc quan tâm đến sự hài lòng nghề nghiệp của hướng dẫn viên càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên là yếu tố quan trọng thúc đẩy năng suất làm việc, cam kết tổ chức và giảm tỷ lệ nghỉ việc (Locke, 1976; Robbins & Judge, 2018). Trong lĩnh vực du lịch, các yếu tố như thu nhập, môi trường làm việc, mối quan hệ đồng nghiệp, cơ hội phát triển nghề nghiệp, hay sự ghi nhận của doanh nghiệp đều có thể ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của hướng dẫn viên (Chen & cộng sự, 2020).

Tuy nhiên, ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng, các nghiên cứu về sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào khía cạnh khách hàng hoặc người lao động trong ngành khách sạn, trong khi lực lượng hướng dẫn viên trực tiếp mang hình ảnh du lịch Việt Nam đến với du khách lại chưa được quan tâm đúng mức.

Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội là hết sức cần thiết. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những nhân tố tác động đến tâm lý và động lực làm việc của các hướng dẫn viên, mà còn là cơ sở để xây dựng chính sách nhân sự phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, giữ chân nhân tài và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đồng thời, nghiên cứu này cũng đóng góp về mặt lý luận trong việc hoàn thiện mô hình đo lường sự hài lòng nghề nghiệp trong lĩnh vực du lịch một lĩnh vực đặc thù về tính thời vụ, áp lực tâm lý và yêu cầu dịch vụ cao.

2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1. Tổng quan về sự hài lòng trong công việc

Sự hài lòng trong công việc là một trong những chủ đề được quan tâm hàng đầu trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và hành vi tổ chức. Đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến động lực làm việc, hiệu suất cá nhân, cam kết tổ chức và ý định gắn bó của người lao động. Trong bối cảnh ngành du lịch, đặc biệt là đối với hướng dẫn viên du lịch những người trực tiếp đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp và điểm đến, sự hài lòng trong công việc càng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du khách.

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm “sự hài lòng trong công việc”. Theo Vroom (1964), sự hài lòng trong công việc là trạng thái cảm xúc tích cực của cá nhân đối với công việc dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được. Smith và cộng sự (1969) xem sự hài lòng đối với công việc là thái độ tình cảm mà người lao động thể hiện thông qua mức độ yêu thích công việc của họ. Locke (1976) cho rằng sự hài lòng trong công việc là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc dễ chịu, kết quả từ việc đánh giá công việc của một người như là sự đạt được hay tạo điều kiện cho việc đạt được các giá trị nghề nghiệp quan trọng. Theo Spector (1997), sự hài lòng trong công việc phản ánh mức độ người lao động cảm thấy vui vẻ hoặc hài lòng với các khía cạnh khác nhau của công việc, như: bản chất công việc, thu nhập, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ đồng nghiệp và phong cách lãnh đạo. Các định nghĩa trên, mặc dù có cách tiếp cận khác nhau những đều thống nhất rằng sự hài lòng trong công việc là một thái độ tổng thể của người lao động đối với công việc của họ, phản ánh sự đánh giá chủ quan dựa trên cảm xúc, trải nghiệm và kỳ vọng. Do đó, sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch là trạng thái tâm lý tích cực và thái độ chung của họ đối với công việc trong doanh nghiệp lữ hành, thay vì chỉ tập trung vào từng yếu tố riêng lẻ như thu nhập hay điều kiện làm việc.

Về mặt lý thuyết, nhiều mô hình kinh điển đã được xây dựng nhằm lý giải nguyên nhân và cơ chế hình thành sự hài lòng nghề nghiệp. Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) cho rằng hành vi con người được thúc đẩy bởi năm cấp độ nhu cầu từ cơ bản đến cao nhất: sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện. Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và cộng sự (1959) lại chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc thành hai nhóm: hygiene factors như lương, điều kiện làm việc, chính sách tổ chức có tác dụng ngăn ngừa bất mãn; và motivators như thành tựu, sự công nhận, trách nhiệm tạo nên sự hài lòng thực sự

Thuyết X và Thuyết Y của McGregor (1957) cũng như Thuyết nhu cầu thành đạt, quyền lực và liên kết của McClelland (1985) đều nhấn mạnh vai trò của đặc điểm cá nhân, động cơ nội tại và môi trường tổ chức trong việc hình thành sự hài lòng và hiệu quả lao động. Các lý thuyết này có mối liên hệ chặt chẽ và được xem là nền tảng cho các mô hình nghiên cứu hiện đại về sự hài lòng công việc. Trong lĩnh vực du lịch, những lý thuyết trên giúp giải thích hành vi của hướng dẫn viên nhóm lao động chịu tác động mạnh từ yếu tố cảm xúc, quan hệ xã hội, và nhu cầu được công nhận nghề nghiệp. Hướng dẫn viên không chỉ làm việc vì thu nhập mà còn vì niềm tự hào nghề nghiệp, cơ hội giao tiếp quốc tế và cảm giác đóng góp cho sự phát triển du lịch đất nước.

2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc

Trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước tác giả lựa chọn và đề xuất mô hình nghiên cứu với các giả thuyết sau

Thu nhập, phúc lợi: theo thuyết nhu cầu của Maslow (1943), nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn là hai cấp độ cơ bản, được đáp ứng chủ yếu thông qua thu nhập và phúc lợi mà người lao động nhận được. Đối với hướng dẫn viên du lịch, mức lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ hợp lý không chỉ bảo đảm đời sống vật chất mà còn tạo cảm giác ổn định, an tâm và được ghi nhận.

Nhiều nghiên cứu trước cũng khẳng định thu nhập và phúc lợi là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ – du lịch (Simons & Enz, 1995; Charles & Marshall, 1992). Khi cảm nhận thu nhập tương xứng với nỗ lực, hướng dẫn viên có xu hướng hài lòng hơn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H1: Thu nhập và phúc lợi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành

Quan hệ đồng nghiệp: theo Organ và cộng sự (2006), Kreitner và Kinicki (2007), mối quan hệ đồng nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Môi trường làm việc có tính hợp tác, thân thiện, chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau giúp người lao động cảm thấy thoải mái, gắn bó và có động lực làm việc hơn. Đối với hướng dẫn viên du lịch – nhóm nghề thường phải phối hợp theo đoàn và xử lý tình huống thực tế mối quan hệ đồng nghiệp tích cực càng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì tinh thần và hiệu quả công việc. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H2: Quan hệ đồng nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành

Điều kiện làm việc: theo Robbins và cộng sự (2018), điều kiện làm việc phản ánh môi trường vật chất và tâm lý nơi người lao động thực hiện công việc của mình. Một môi trường làm việc an toàn, thoải mái, có cơ sở vật chất phù hợp sẽ giúp người lao động cảm thấy yên tâm và có động lực cống hiến. Kovach (1995) cũng khẳng định, điều kiện làm việc thuận lợi có tác động tích cực đến mức độ hài lòng trong công việc. Đối với hướng dẫn viên du lịch, điều kiện làm việc không chỉ bao gồm môi trường văn phòng mà còn là phương tiện di chuyển, trang thiết bị hỗ trợ, sự sắp xếp tour hợp lý và an toàn trong hành trình. Khi những yếu tố này được bảo đảm, hướng dẫn viên sẽ cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn với công việc. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H3: Điều kiện làm việc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành

Cơ hội thăng tiến: cơ hội thăng tiến được hiểu là khả năng người lao động được phát triển nghề nghiệp, đảm nhận vị trí cao hơn hoặc mở rộng phạm vi trách nhiệm trong tổ chức. Theo Maslow (1943) và Herzberg (1959), nhu cầu được tôn trọng và tự khẳng định bản thân là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ sự hài lòng trong công việc. Các nghiên cứu của Stanton và Crossley (2000) cũng chỉ ra rằng, cơ hội thăng tiến rõ ràng giúp nhân viên cảm thấy được ghi nhận, tạo động lực làm việc và gia tăng sự gắn bó với tổ chức. Đối với hướng dẫn viên du lịch, việc có cơ hội phát triển nghề nghiệp như được đào tạo nâng cao nghiệp vụ, được phân công tour cao cấp hơn hoặc chuyển sang vị trí quản lý đoàn sẽ làm họ cảm thấy được đánh giá cao và hài lòng hơn với công việc. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H4: Cơ hội thăng tiến có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành.

Quan hệ cấp trên: theo Robbins và coulter (2005), Luddy (2005) mối quan hệ giữa nhân viên và cấp trên có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng trong công việc. Nhà lãnh đạo công bằng, biết lắng nghe, hỗ trợ nhân viên và có năng lực điều hành tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy tinh thần và sự gắn bó của người lao động. Trần Kim Dung (2005) cũng nhấn mạnh rằng hành vi lãnh đạo thể hiện sự quan tâm và công nhận đóng góp của nhân viên là yếu tố then chốt nâng cao sự hài lòng nghề nghiệp. Đối với hướng dẫn viên du lịch, sự đồng hành, hỗ trợ và định hướng kịp thời từ cấp trên giúp họ tự tin hơn trong quá trình thực hiện tour, xử lý tình huống và cảm nhận được giá trị bản thân trong tổ chức. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H5: Quan hệ với cấp trên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

Phản hồi thông tin: theo Hackman và Oldham (1980), Herzberg (1959) phản hồi thông tin là mức độ mà người lao động nhận được thông tin về kết quả và hiệu quả công việc của mình. Khi nhân viên được cung cấp đầy đủ thông tin về chính sách, định hướng hoạt động và được phản hồi kịp thời từ cấp trên, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng, có định hướng rõ ràng và yên tâm hơn trong công việc. Đối với hướng dẫn viên du lịch, việc thường xuyên nhận được phản hồi từ doanh nghiệp về chất lượng phục vụ, đánh giá của khách hàng hay những thay đổi trong hoạt động tổ chức tour giúp họ điều chỉnh cách làm việc, nâng cao hiệu quả và tăng sự hài lòng nghề nghiệp. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H6: Phản hồi thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành.

Thủ tục hoạt động: thủ tục hoạt động bao gồm các quy định, quy tắc và yêu cầu mà người lao động phải tuân thủ trong quá trình thực hiện công việc. Yếu tố này phản ánh mức độ hợp lý, minh bạch và hiệu quả của quy trình làm việc trong tổ chức. Theo Spector (1985), đây là một trong chín khía cạnh tạo nên sự hài lòng trong công việc. Khi thủ tục được xây dựng rõ ràng, dễ hiểu và thuận tiện, nhân viên cảm thấy thoải mái và có động lực làm việc hơn; ngược lại, thủ tục rườm rà và thiếu minh bạch có thể gây căng thẳng và giảm sự hài lòng. Qua đó, giả thuyết đề xuất như sau:

H7: Thủ tục hoạt động có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch trong các doanh nghiệp lữ hành.

Tổng hợp các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Mô hình nghiên cứu được viết dưới dạng phương trình như sau:

SHL = β0 + β1*TN + β2*QH + β3*DK + β4*CH + β5*CT + β6*TT + β7*HD + e

Trong đó:

SHL (yếu tố phụ thuộc): Sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch

Các yếu tố độc lập bao gồm (X_i): Thu nhập và phúc lợi (TN); Quan hệ đồng nghiệp (QH); Điều kiện làm việc (DK); Cơ hội thăng tiến trong công việc (CH); Quan hệ cấp trên (CT); Sự phản hồi thông tin (TT); Các thủ tục hoạt động (HD).

βk: Hệ số hồi quy (k = 0, 1, 2,…,7).

e: Sai số ngẫu nhiên

3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu một số chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, các nhà quản lý nhân sự tại doanh nghiệp lữ hành và một số hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm nhằm: (i) khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Hà Nội; (ii) kiểm tra tính rõ ràng, dễ hiểu của các câu hỏi trong bảng khảo sát. Kết quả phỏng vấn được sử dụng để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi chính thức. Cỡ mẫu được xác định theo khuyến nghị của Hair và cộng sự (2010) nhằm bảo đảm mức ý nghĩa trong phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu sử dụng tỷ lệ tốt nhất là 10:1. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp lấy mẫu phân tầng theo loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp lữ hành nội địa, quốc tế) để bảo đảm tính đại diện cho toàn bộ khu vực Hà Nội. Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 – “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 – “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo chính thức được kế thừa và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước như Spector (1985), Robbins và Judge (2013), cùng với ý kiến chuyên gia để bảo đảm tính phù hợp với đối tượng hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội. Thang đo chính thức gồm 32 biến quan sát, tương ứng với 7 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: sau khi điều chỉnh thang đo, nghiên cứu tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc đối với hướng dẫn viên du lịch đang làm việc tại các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian từ 01/2025 – 04/2025 với tổng số phiếu khảo sát phát ra là 400 phiếu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 26 thông qua các bước Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hướng dẫn viên; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố độc lập đến sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch. Kết thúc quá trình khảo sát thu về được 385 phiếu hợp lệ.

4. Kết quả nghiên cứu

Bảng 1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA

Kết quả cho thấy, thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt khi hệ số Croanbach’s Alpha lớn hơn 0,7 hệ số tương quan biết tổng lớn hơn 0,3 của các yếu tố độc lập và yếu tố phụ thuộc. Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá với các yếu tố độc lập, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 đã cho thấy thang đo có các biến quan sát tốt nên không biến quan sát nào bị loại. Hệ số KMO đạt 0,793; hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s đạt 0,000 và tại hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 nhỏ nhất có 8 yếu tố được trích với tổng phương sai trích đạt 78,910% bảo đảm yêu cầu khi phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 2010). Điều này cho thấy, các yếu tố độc lập đã giải thích được 78,910% sự biến thiên đối với yếu tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu.

Đối với yếu tố phụ thuộc khi phân tích nhân tố khám phá hệ số KMO đạt 0,812 thoả mãn (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s thoả mãn nhỏ hơn 0,05. Tại giá trị Eigenvalue = 1,934 chỉ có một yếu tố được trích với tổng phương sai trích đạt 79,349% và hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Như vậy dữ liệu đưa vào phân tích đều thoả mãn các điều kiện đặt ra theo Hair và cộng sự (2010).

Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Kết quả cho thấy, hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,784 đã cho thấy, mức độ phù hợp của mô hình là tương đối tốt và các yếu tố độc lập giải thích được 78,4% sự biến thiên của yếu tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, còn lại 21,6% là do các yếu tố khác ngoài mô hình hoặc sai số trong quá trình phân tích. Các hệ số Sig. của kiểm định F và kiểm định t đều đạt 0,000 đã cho thấy, mô hình hồi quy là phù hợp và các yếu tố độc lập ảnh hưởng lên yếu tố phụ thuộc đều có ý nghĩa thống kê. Hệ số Durbin- Watson bằng 1,873 không vị phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất và hệ số VIF lớn hơn 1 và nhỏ hơn 2 đã chắc chắn thang đo các yếu tố không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và giá trị Sig. của kiểm định t đều thoả mãn nhỏ hơn 0,05. Như vậy, các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận, phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa được viết lại như sau:

SHL = 0,445*CH + 0,427*CT + 0,401*TT + 0,363*QH + 0,346*HD + 0,328*TN + 0,306*DK + e

Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố đưa vào mô hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc của hướng dẫn viên du lịch. Cơ hội thăng tiến (CH) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng (β = 0,445) cho thấy, việc tạo điều kiện để hướng dẫn viên phát triển nghề nghiệp, được ghi nhận và thăng tiến là yếu tố quan trọng hàng đầu nâng cao sự gắn bó và hài lòng của họ. Quan hệ với cấp trên (CT) xếp thứ hai (β = 0,427), phản ánh vai trò quan trọng của phong cách lãnh đạo công bằng, tôn trọng và hỗ trợ nhân viên trong công việc.

Sự phản hồi thông tin (TT) có tác động đáng kể (β = 0,401), cho thấy việc trao đổi thông tin kịp thời, minh bạch và phản hồi từ cấp trên giúp hướng dẫn viên hiểu rõ mục tiêu công việc và cảm thấy được tôn trọng. Quan hệ đồng nghiệp (QH) (β = 0,363) và thủ tục hoạt động (HD) (β = 0,346) cũng ảnh hưởng tích cực, chứng tỏ môi trường làm việc thân thiện, quy trình minh bạch giúp nhân viên hợp tác và thực hiện công việc hiệu quả hơn. Thu nhập và phúc lợi (TN) (β = 0,328) và điều kiện làm việc (DK) (β = 0,306) tuy có mức tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng, thể hiện rằng yếu tố vật chất vẫn là nền tảng bảo đảm sự ổn định và động lực làm việc cho hướng dẫn viên.

5. Hàm ý quản trị

Thứ nhất, doanh nghiệp cần xây dựng lộ trình nghề nghiệp rõ ràng cho hướng dẫn viên, gắn với thâm niên, năng lực chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách và kết quả đánh giá công việc. Thực hiện đánh giá năng lực định kỳ, minh bạch, làm cơ sở xét nâng bậc, bổ nhiệm tổ trưởng, trưởng đoàn hoặc vị trí quản lý nhóm hướng dẫn viên. Tạo điều kiện học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ, nghiệp vụ điều hành tour và quản trị khách hàng để hướng dẫn viên có cơ hội phát triển nghề nghiệp dài hạn. Khuyến khích sáng kiến và sáng tạo trong công việc, xem đó là tiêu chí quan trọng trong đánh giá năng lực và cơ hội thăng tiến.

Thứ hai, lãnh đạo cần thể hiện sự quan tâm, chia sẻ và tôn trọng hướng dẫn viên, đặc biệt trong các tình huống khó khăn khi làm việc với khách hàng hoặc xử lý sự cố tour. Thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi, đối thoại nội bộ, lắng nghe phản hồi từ hướng dẫn viên để kịp thời điều chỉnh chính sách. Nâng cao năng lực lãnh đạo của các cấp quản lý trung gian, giúp họ biết cách hỗ trợ, huấn luyện và khích lệ tinh thần làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên.

Thứ ba, doanh nghiệp cần thiết lập kênh thông tin hai chiều, cho phép hướng dẫn viên dễ dàng phản ánh ý kiến, đề xuất và nhận phản hồi từ cấp quản lý. Thường xuyên cập nhật thông tin hoạt động của doanh nghiệp, chính sách, kế hoạch tour giúp hướng dẫn viên nắm bắt kịp thời để chuẩn bị tốt cho công việc. Thực hiện đánh giá hiệu quả công việc công khai, minh bạch, phản hồi mang tính xây dựng giúp nhân viên nhận diện điểm mạnh – điểm yếu và điều chỉnh kịp thời.

Thứ tư, cần khuyến khích tinh thần đoàn kết, hợp tác trong công việc, nhất là giữa các hướng dẫn viên trong cùng đoàn hoặc cùng bộ phận điều hành. Tổ chức các hoạt động tập thể, du lịch nội bộ hoặc các buổi chia sẻ kinh nghiệm để tăng sự gắn kết. Khen thưởng tập thể hướng dẫn viên có tinh thần hỗ trợ tốt, qua đó củng cố văn hóa doanh nghiệp hướng đến sự đồng lòng và trách nhiệm.

Thứ năm, doanh nghiệp cần rà soát, tinh gọn các thủ tục hành chính, giấy tờ nội bộ liên quan đến tour, thanh toán hoặc báo cáo để tránh gây phiền hà cho hướng dẫn viên. Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, dễ hiểu, đặc biệt đối với các hướng dẫn viên mới. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tour và hồ sơ nhân sự, giúp hướng dẫn viên tiết kiệm thời gian và tập trung vào chuyên môn phục vụ khách.

Thứ sáu, xây dựng chính sách lương thưởng gắn với hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng. Bảo đảm tính cạnh tranh của thu nhập, so sánh với mặt bằng chung trong ngành để giữ chân nhân sự có kinh nghiệm. Tăng cường các phúc lợi phi tài chính, như: bảo hiểm, thưởng lễ tết, nghỉ dưỡng, hỗ trợ phương tiện, hoặc bảo hiểm du lịch quốc tế.

Thứ bảy, chú trọng việc cung cấp đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ, đồng phục, thiết bị liên lạc, tài liệu hướng dẫn tour. Đảm bảo môi trường làm việc an toàn, thân thiện, đặc biệt trong các chuyến đi dài hoặc điều kiện khắc nghiệt. Chăm lo sức khỏe và tinh thần của hướng dẫn viên, tổ chức khám sức khỏe định kỳ và hỗ trợ tâm lý trong mùa cao điểm du lịch.

Tài liệu tham khảo:
1. Charles, R. K., & Marshall, H. R. (1992). Motivational preference of Caribbean hotel workers: An exploratory study. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
2. Chen, R., Lee, Y. D., & Wang, C. H. (2020). Total quality management and sustainable competitive advantage: Serial mediation of transformational leadership and executive ability. Total Quality Management & Business Excellence, 31, 451–468.
3. Hackman, J. R. (1980). Work redesign and motivation. Professional Psychology, 11(3), 445–455.
4. Herzberg, F., Mausner, B., & Synderman, B. (1959). The motivation to work. Wiley & Sons Inc.
5. Kovach, K. A. (1995). Employee motivation: Addressing a crucial factor in your organization’s performance. Employment Relations Today, 22(2), 93–107.
6. Kreitner, R., Kinicki, A., & Buelens, M. (2007). Organizational behaviour. McGraw Hill.
7. Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. In M. D. Dunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational psychology (Vol. 1, pp. 1297–1343).
8. Luddy, N. (2005). Job satisfaction amongst employees at a public health institution in the Western Cape (Master’s thesis). University of the Western Cape.
9. Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50, 370–396.
10. McClelland, D. C. (1985). How motives, skills, and values determine what people do. American Psychologist, 40, 812–825.
11. McGregor, D. M. (1957). The human side of enterprise. Management Review, 46, 22–28.
12. Organ, D. W., Podsakoff, P. M., & MacKenzie, S. B. (2006). Organizational citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences. Personnel Psychology, 59, 484–487.
13. Robbins, S. P., & Coulter, M. (2005). Management (7th international ed.). Prentice Hall Inc.
14. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2018). Essentials of organizational behavior (14th ed.). Pearson Education.
15. Simons, T., & Enz, C. A. (1995). Employee motivation. United States of America.
16. Smith, P. C., Kendall, L. M., & Hulin, C. L. (1969). The measurement of satisfaction in work and retirement. Rand McNally.
17. Spector, P. E. (1985). Measurement of human service staff satisfaction: Development of the Job Satisfaction Survey. American Journal of Community Psychology, 13(6), 693–713.
18. Spector, P. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences. Sage Publications.
19. Stanton, J. M., & Crossley, C. D. (Eds.). (2000). Electronic resources for the JDI and JIG. Bowling Green State University.
20. Vroom, V. H (1964). Work and motivation. Wiley.