ThS. Phạm Như Châu Tú
Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin và lựa chọn của bệnh nhân tại các bệnh viện công lập tại TP. Hồ Chí Minh, với trường hợp điển hình là Bệnh viện Đa khoa Bình Tân. Trên cơ sở mô hình SERVPERF, các yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm: sự tin cậy, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình được xem xét trong mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Phương pháp nghiên cứu được thiết kế theo hướng kết hợp định tính và định lượng, trong đó giai đoạn định tính dùng để hiệu chỉnh thang đo và giai đoạn định lượng dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình đề xuất. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng góp phần củng cố bằng chứng thực nghiệm về vai trò trung gian của sự hài lòng trong việc hình thành niềm tin và lựa chọn của người bệnh; đồng thời, cung cấp hàm ý quản trị cho các bệnh viện công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa bệnh viện và cộng đồng.
Từ khóa: Bệnh viện Đa Khoa Bình Tân, bệnh nhân, các yếu tố ảnh hưởng, lòng trung thành, sự hài lòng.
Những năm gần đây, hệ thống bệnh viện công lập tại TP. Hồ Chí Minh, bao gồm Bệnh viện Đa khoa Bình Tân đang chịu áp lực ngày càng lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe gia tăng của người dân và cạnh tranh với khu vực y tế tư nhân. Do đó, việc xây dựng và duy trì niềm tin và lựa chọn của bệnh nhân trở thành một mục tiêu chiến lược quan trọng, góp phần duy trì ổn định nguồn bệnh nhân, nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động đối với bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh được xem là yếu tố trung tâm trong việc hình thành niềm tin và lựa chọn. Khi người bệnh được đáp ứng trải nghiệm khám, chữa bệnh tốt sẽ quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này thể hiện niềm tin và lựa chọn cả về hành vi lẫn thái độ.
Trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ gắn bó và ý định quay lại sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, tại Việt Nam, trong hệ thống bệnh viện công lập, các nghiên cứu định lượng toàn diện về mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân vẫn còn hạn chế. Bài viết tổng hợp và phân tích các tài liệu học thuật trong nước và ngoài nước, từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, góp phần làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và của người bệnh tại các bệnh viện công Việt Nam.
2.1. Khái niệm và lý thuyết
(1) Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là phản ứng cảm xúc tích cực của người sử dụng dịch vụ y tế sau khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế trong quá trình khám, chữa bệnh. Khái niệm này phản ánh mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của người bệnh, bao gồm: chuyên môn y tế, thái độ phục vụ, môi trường vật chất và hiệu quả điều trị. Trong mô hình SERVPERF, sự hài lòng không chỉ là kết quả của việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn đóng vai trò là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng. Trong lĩnh vực y tế, khi bệnh nhân cảm nhận dịch vụ đạt chất lượng cao, họ thường phát triển cảm xúc tin tưởng và gắn bó lâu dài với cơ sở y tế1.
Các nghiên cứu quốc tế cho thấy, sự hài lòng có tác động đáng kể đến các hành vi, như: ý định quay lại, truyền thông tích cực và sự cam kết với nhà cung cấp dịch vụ2. Đặc biệt, trong môi trường bệnh viện công lập, nơi người bệnh có nhiều lựa chọn giữa các cơ sở khám, chữa bệnh, việc duy trì sự hài lòng trở thành yếu tố cốt lõi để củng cố niềm tin, sự gắn bó và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện.
(2) “Lòng trung thành” là một khái niệm trung tâm trong lĩnh vực marketing dịch vụ, thể hiện mức độ gắn kết của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã được trải nghiệm. Lòng trung thành được định nghĩa là “cam kết sâu sắc của khách hàng trong việc mua lại hoặc ủng hộ lại một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương lai, bất chấp các ảnh hưởng tình huống và những nỗ lực tiếp thị có thể dẫn đến hành vi chuyển đổi”3. Trong lĩnh vực y tế, niềm tin và sự lựa chọn thể hiện qua ý định quay lại khám, chữa bệnh, giới thiệu dịch vụ cho người khác và gắn bó lâu dài với một cơ sở y tế nhất định4.
(3) Mô hình SERVPERF được phát triển như một phiên bản rút gọn của SERVQUAL5, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa hoàn toàn trên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm. Việc loại bỏ yếu tố “khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận” giúp thang đo đơn giản hơn, đồng thời nâng cao độ tin cậy và tính chính xác trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, các thành phần này được vận dụng để phản ánh hiệu suất thực tế của dịch vụ y tế, bao gồm: (1) Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng thời hạn; (2) Sự đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng và kịp thời trong phục vụ nhu cầu người bệnh; (3) Sự bảo đảm; (4) Sự cảm thông thể hiện qua kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và sự quan tâm của nhân viên y tế; (5) Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và hình ảnh chuyên nghiệp của bệnh viện.
2.2. Thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 1 dưới đây trình bày các thang đo từ các nghiên cứu trước đây, làm nền tảng cho mô hình đề xuất trong bài viết này.
Bảng 1. Tổng hợp các thang đo
| Thang đo | Nguồn tham khảo |
| Sự tin cậy (TR) | Liu và cộng sự (2021) |
| Sự bảo đảm (GR) | Lương và cộng sự (2024) |
| Sự cảm thông (EM) | Từ Tấn Thứ (2024) |
| Sự đáp ứng (AD) | Từ Tấn Thứ (2024) |
| Phương tiện hữu hình (EQ) | Từ Tấn Thứ (2024) |
| Vị trí (LO) | Tuffahati, K. F., & Achmadi, H. (2023) |
| Sự hài lòng (SA) | Liu và cộng sự (2021) |
| Lòng trung thành của bệnh nhân (LY) | Liu và cộng sự (2021) |
Trong bối cảnh ngành Y tế tại Việt Nam ngày càng chịu áp lực cạnh tranh và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xây dựng niềm tin của người bệnh trở thành mục tiêu chiến lược quan trọng đối với các cơ sở khám, chữa bệnh.
Tại TP. Hồ Chí Minh, nơi tập trung nhiều bệnh viện và phòng khám, trải nghiệm của người bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế đóng vai trò then chốt trong việc hình thành sự hài lòng và quyết định quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác. Xuất phát từ thực tiễn tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, nghiên cứu này kế thừa mô hình lý thuyết SERVPERF và các kết quả nghiên cứu thực nghiệm gần đây để đề xuất các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng của người bệnh và “lòng trung thành” của họ đối với bệnh viện, như sau:
H1: Sự tin cậy (TR) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự tin cậy phản ánh khả năng cơ sở y tế thực hiện đúng cam kết chuyên môn, cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán theo kỳ vọng người bệnh. Khi bệnh viện thể hiện độ chính xác trong chẩn đoán, điều trị và bảo mật thông tin, bệnh nhân có xu hướng đánh giá trải nghiệm tốt hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.
H2: Sự bảo đảm (GR) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự bảo đảm liên quan đến trình độ chuyên môn, năng lực giao tiếp và khả năng tạo niềm tin của nhân viên y tế giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm hơn về chất lượng chăm sóc, dẫn đến sự hài lòng gia tăng. Nghiên cứu y tế và dịch vụ cho thấy cảm nhận về năng lực và thái độ của nhân viên là yếu tố then chốt trong đánh giá tổng thể của bệnh nhân về dịch vụ, góp phần củng cố mối liên hệ giữa bảo đảm và hài lòng6.
H3: Sự cảm thông (EM) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự cảm thông (empathy) phản ánh mức độ quan tâm cá nhân hóa và thấu hiểu của nhân viên y tế đối với lo lắng, nhu cầu của bệnh nhân. Trong bối cảnh y tế, yếu tố cảm thông làm gia tăng trải nghiệm dịch vụ bằng cách tạo ra tương tác mang tính nhân bản và giảm căng thẳng cho người bệnh. Nghiên cứu trong ngành Y tế cũng ghi nhận rằng hành vi đồng cảm của nhân viên là một trong những động lực chính thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân7.
H4: Sự đáp ứng (AD) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự đáp ứng (responsiveness) biểu hiện qua tính sẵn sàng, tốc độ và hiệu quả trong phục vụ, ví dụ thời gian chờ, phản hồi khiếu nại, hỗ trợ thủ tục. Hiệu suất cao về đáp ứng làm giảm phiền toái cho bệnh nhân và tăng cảm nhận về dịch vụ tiện lợi, từ đó gia tăng sự hài lòng. Trong đó, cần phải nhấn mạnh đến yếu tố thời gian phục vụ và tính kịp thời của phản hồi là nhân tố dự báo quan trọng cho sự hài lòng bệnh nhân.
H5: Phương tiện hữu hình (EQ) có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Phương tiện hữu hình, bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, vệ sinh và diện mạo chuyên nghiệp của nhân viên. Môi trường vật chất tốt không chỉ nâng cao năng lực phục vụ mà còn tạo ấn tượng ban đầu tích cực, góp phần vào đánh giá tổng thể của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ. Do đó, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng và tín nhiệm của người bệnh8.
H6: Vị trí (LO) có ảnh hưởng ngược chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Vị trí của bệnh viện (khoảng cách từ nơi bệnh nhân cư trú đến bệnh viện) ảnh hưởng đến tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong đánh giá trải nghiệm tổng thể. Nghiên cứu thực nghiệm ở các cơ sở y tế cho thấy vị trí bệnh viện càng cách xa nơi bệnh nhân cư trú thì càng giảm sự hài lòng do giảm rào cản tiếp cận và chi phí thời gian cho bệnh nhân9. Trong bối cảnh đô thị như TP. Hồ Chí Minh, yếu tố vị trí càng trở nên quan trọng khi người bệnh có nhiều lựa chọn thay thế; vì vậy, H6 hợp lý khi áp dụng vào mô hình nghiên cứu.
H7: Sự hài lòng (SA) có ảnh hưởng cùng chiều đến niềm tin của bệnh nhân (LY).
Sự hài lòng được xem là tiền đề then chốt dẫn tới lòng trung thành (behavioral và attitudinal loyalty). Bằng chứng nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại, giới thiệu cho người khác và duy trì mối quan hệ lâu dài với cơ sở y tế. Nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực y tế khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận và lòng trung thành của bệnh nhân10.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, TP. Hồ Chí Minh. Ở giai đoạn định lượng, các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Đồng thời, sử dụng phần mềm SmartPLS phiên bản 3.0 trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) để phân tích dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát.
3. Kết quả nghiên cứu
(1) Kích thước mẫu
Trong nghiên cứu sử dụng mô hình PLS-SEM, kích thước mẫu cần bảo đảm đủ lớn để đạt được độ tin cậy trong ước lượng mô hình. Một nguyên tắc phổ biến được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2014) là “10 times rule”, theo đó:
n ≥ 10 × max(k, m)
Trong đó:
– k là số chỉ báo (indicators) lớn nhất trên một biến tiềm ẩn (construct)
– m là số mối quan hệ (arrow paths) hướng vào một biến phụ thuộc
Theo công thức trên thì cần có 80 bảng khảo sát hợp lệ nhằm sử dụng cho phân tích. Tổng cộng có 250 bảng hỏi được phát ra thông qua hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Sau quá trình thu thập dữ liệu, có 210 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng trong phân tích, loại trừ các bảng thiếu dữ liệu hoặc không đáp ứng yêu cầu về định dạng trả lời. Tỷ lệ thu hồi bảng khảo sát hợp lệ đạt 84%, bảo đảm yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu theo nguyên tắc “10 times rule” trong phân tích PLS-SEM.
(2) Phân tích mẫu và cỡ mẫu.
Có 210 bảng khảo sát hợp lệ được thu thập từ bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân. Về giới tính, nhóm nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn (56%) so với nam giới (44%), cho thấy nữ bệnh nhân có xu hướng tham gia khảo sát tích cực hơn. Xét về trình độ học vấn, phần lớn người tham gia có trình độ trung cấp hoặc cao đẳng (84%), tiếp đến là nhóm đại học và sau đại học (14%), trong khi nhóm trung học phổ thông chỉ chiếm 2%.
Về thu nhập, đa số bệnh nhân có mức thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng/tháng (75%), trong khi nhóm dưới 10 triệu đồng chiếm 15% và trên 15 triệu đồng chiếm 10%. Đáng chú ý, 78% người tham gia có sử dụng bảo hiểm y tế, phản ánh đặc trưng phổ biến của bệnh nhân tại các cơ sở y tế công lập.
Xét về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ y tế, có 49% bệnh nhân đã đến khám lần thứ hai, 42% đã sử dụng dịch vụ trên hai lần và 9% là bệnh nhân lần đầu đến khám. Điều này cho thấy mức độ quay lại tương đối cao, phản ánh sự gắn bó nhất định giữa bệnh nhân và bệnh viện. Cuối cùng, 75% người khảo sát sinh sống trong phạm vi dưới 5 km từ bệnh viện, cho thấy vị trí địa lý thuận lợi là yếu tố quan trọng giúp bệnh viện tiếp cận và phục vụ cộng đồng dân cư xung quanh một cách hiệu quả.
(3) Kiểm định mô hình đo lường.
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, các thành phần của thang đo đạt kết quả theo ngưỡng yêu cầu đề xuất, thể hiện mức độ nhất quán cao giữa các biến quan sát trong cùng một khái niệm. Kết quả kiểm định các thành phần của thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,7 ở Bảng 2.
Để đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo, nghiên cứu sử dụng các chỉ số: hệ số tin cậy tổng hợp (CR), trung bình phương sai trích dẫn (AVE); thang đo được xem là đạt yêu cầu nếu CR > 0,7. Đồng thời, AVE ≥ 0,5 cho thấy các chỉ báo phản ánh tốt khái niệm tiềm ẩn và bảo đảm giá trị hội tụ.
Để đánh giá giá trị phân biệt, nghiên cứu áp dụng chỉ số HTMT (Heterotrait-Monotrait Ratio). Nếu HTMT < 1 (Bảng 3), các khái niệm trong mô hình được xem là có phân biệt rõ ràng với nhau.
Bảng 2. Kết quả kiểm định tin cậy nhất quán bên trong (Cr.A, CR, AVE)/Construct Reliability and Validity
| Cronbach’s Alpha | rho_A | Composite Reliability (CR) | Average Variance Extracted (AVE) | |
| AD | 0.865 | 0.873 | 0.902 | 0.648 |
| EM | 0.808 | 0.810 | 0.913 | 0.839 |
| EQ | 0.888 | 0.893 | 0.912 | 0.598 |
| GR | 0.890 | 0.891 | 0.932 | 0.820 |
| LO | 0.857 | 0.861 | 0.903 | 0.699 |
| LY | 0.931 | 0.933 | 0.946 | 0.745 |
| SA | 0.850 | 0.866 | 0.909 | 0.769 |
| TR | 0.892 | 0.899 | 0.925 | 0.756 |
Bảng 3. Độ giá trị phân biệt theo chỉ số HTMT
(Heterotrait–Monotrait Ratio)
| AD | EM | EQ | GR | LO | LY | SA | TR | |
| AD | ||||||||
| EM | 0.775 | |||||||
| EQ | 0.805 | 0.725 | ||||||
| GR | 0.729 | 0.855 | 0.832 | |||||
| LO | 0.764 | 0.956 | 0.815 | 0.816 | ||||
| LY | 0.647 | 0.740 | 0.860 | 0.882 | 0.734 | |||
| SA | 0.849 | 0.833 | 0.932 | 0.918 | 0.746 | 0.893 | ||
| TR | 0.698 | 0.760 | 0.906 | 0.893 | 0.767 | 0.987 | 0.945 |
(4) Kiểm định mô hình cấu trúc.
Trong mô hình PLS-SEM, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được kiểm định thông qua chỉ số Variance Inflation Factor (VIF). Kết quả VIF chỉ ra rằng, sự liên kết giữa các nhân tố dự đoán không vi phạm giả định về đa cộng tuyến vì tất cả các hệ số đều nằm trong khoảng chấp nhận với VIF = 1 – 4.181 <5 (Bảng 4), nên mô hình không vi phạm hiện tượng này.
Bảng 4. Chỉ số Inner VIF Values
| AD | EM | EQ | GR | LO | LY | SA | TR | |
| AD | 2.411 | |||||||
| EM | 3.353 | |||||||
| EQ | 4.181 | |||||||
| GR | 3.682 | |||||||
| LO | 3.511 | |||||||
| LY | ||||||||
| SA | 1.000 | |||||||
| TR | 3.867 |
Trong phân tích PLS-SEM, khả năng giải thích của mô hình được đánh giá thông qua đường dẫn cấu trúc và hệ số xác định R². Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật bootstrapping với 5.000 mẫu lặp lại nhằm bảo đảm độ tin cậy trong kiểm định các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình. Giá trị R² của biến sự hài lòng (SA) là 0.817 và giá trị R² của biến lòng trung thành (LY) là 0.640 thể hiện mức độ giải thích rất cao.
Để đánh giá năng lực dự báo của mô hình, chỉ số Q² được tính thông qua kỹ thuật Blindfolding, với giá trị Q² của biến sự hài lòng (SA) là 0.591 > 0 và giá trị Q² của biến lòng trung thành (LY) là 0.450 > 0. Điều này chứng minh rằng mô hình có khả năng dự báo tốt đối với biến phụ thuộc.
Ngoài ra, mức độ tác động riêng lẻ của từng yếu tố đến lòng trung thành của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân được đánh giá thông qua chỉ số ảnh hưởng cục bộ (f²). Cụ thể: (1) Sự tin cậy (TR): f² = 0.171: ảnh hưởng trung bình; (2) Sự bảo đảm (GR): f² = 0.065: ảnh hưởng nhỏ; (3) Sự cảm thông (EM): f² = 0.052: ảnh hưởng nhỏ; (4) Sự đáp ứng (AD): f² = 0.122: ảnh hưởng nhỏ; (5) Phương tiện hữu hình (EQ): f² = 0.114: ảnh hưởng nhỏ; (6) Vị trí (LO): f² = 0.082: ảnh hưởng nhỏ; (7) Sự hài lòng (SA): f² = 1.804: ảnh hưởng lớn.
Bảng 5. Kết quả tác động trực tiếp của các mối quan hệ/Mean, STDEV, T-Values, P-Values
| Original Sample (O) | Sample Mean (M) | Standard Deviation (STDEV) | T Statistics (|O/STDEV|) | P Values | |
| AD -> SA | 0.225 | 0.218 | 0.096 | 2.349 | 0.019 |
| EM -> SA | 0.174 | 0.160 | 0.078 | 2.214 | 0.027 |
| EQ -> SA | 0.287 | 0.307 | 0.102 | 2.817 | 0.005 |
| GR -> SA | 0.204 | 0.199 | 0.086 | 2.382 | 0.017 |
| LO -> SA | -0.222 | -0.217 | 0.091 | 2.436 | 0.015 |
| SA -> LY | 0.802 | 0.792 | 0.076 | 10.488 | 0.000 |
| TR -> SA | 0.338 | 0.337 | 0.101 | 3.359 | 0.001 |
Phân tích mức độ tác động giữa các biến trong mô hình. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc bằng PLS-SEM cho thấy, cả 7 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân (Bảng 5). Các hệ số đường dẫn (β) lần lượt như sau: sự tin cậy (TR → SA): β = 0.338; sự bảo đảm (GR → SA): β = 0.204; sự cảm thông (EM → SA): β = 0.174; sự đáp ứng (AD → SA): β = 0.225; phương tiện hữu hình (EQ → SA): β = 0.287; Vị trí (LO → SA): β = -0.222; sự hài lòng (SA → LY): β = 0.802.
Mô hình hồi quy tuyến tính như sau:
SA= 0.338 TR + 0.204 GR + 0.174 EM + 0.225 AD + 0.287 EQ – 0.222 LO
LY=0.802
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân, trong đó sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0.338). Phát hiện này phù hợp khi khẳng định rằng độ tin cậy và tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ là nền tảng của sự hài lòng và lòng trung thành. Các yếu tố phương tiện hữu hình và sự đáp ứng cũng có vai trò đáng kể, phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và khả năng phục vụ kịp thời. Sự bảo đảm và sự cảm thông dù có tác động thấp hơn nhưng vẫn góp phần duy trì niềm tin và trải nghiệm tích cực của bệnh nhân.
Ngoài ra, vị trí của bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, về sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ. Đặc biệt, sự hài lòng có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành (β = 0.802), khẳng định vai trò trung gian của yếu tố này trong việc hình thành hành vi quay lại và giới thiệu dịch vụ.
Như vậy, kết quả củng cố bằng chứng rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng của sự hài lòng, trong khi sự hài lòng là cầu nối dẫn đến lòng trung thành, đồng thời nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao độ tin cậy, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ trong hệ thống bệnh viện công tại Việt Nam.
4. Hàm ý quản trị và kết luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 7 yếu tố đều tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, khẳng định vai trò nền tảng của việc cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và thực hiện đầy đủ các cam kết với người bệnh. Do đó, Bệnh viện Đa khoa Bình Tân cần tập trung nâng cao độ tin cậy thông qua việc chuẩn hóa quy trình chuyên môn, bảo mật thông tin và tăng cường tính minh bạch trong hoạt động khám, chữa bệnh. Bệnh viện cần cải thiện tốc độ phục vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi và phản hồi kịp thời yêu cầu của bệnh nhân, đồng thời duy trì cơ sở vật chất hiện đại, môi trường khám, chữa bệnh sạch sẽ và tiện nghi để nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp
Ngoài ra, yếu tố vị trí có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, đặc biệt với nhóm bệnh nhân ngoại trú. Việc tối ưu hóa khả năng tiếp cận, cải thiện giao thông xung quanh, hoặc cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho người ở xa có thể giúp tăng mức độ thuận tiện và củng cố trải nghiệm tổng thể. Kết quả khẳng định sự hài lòng là biến trung gian quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khi người bệnh cảm thấy hài lòng, họ không chỉ có xu hướng quay lại mà còn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Vì vậy, bệnh viện cần thiết lập hệ thống đo lường và phản hồi trải nghiệm bệnh nhân định kỳ, sử dụng dữ liệu này để cải tiến liên tục quy trình và chất lượng dịch vụ. Việc duy trì mức độ hài lòng cao không chỉ giúp củng cố lòng trung thành mà còn góp phần nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh của bệnh viện trong hệ thống y tế công lập.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong bài viết được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa các bằng chứng thực nghiệm gần đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Sáu yếu tố được xác định có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng tại Bệnh viện Đa khoa Bình Tân gồm: sự tin cậy, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và vị trí. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đóng vai trò trung gian quan trọng, là cầu nối giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của người bệnh, qua đó khẳng định vai trò của quản trị chất lượng trong việc duy trì mối quan hệ bền vững giữa bệnh viện và cộng đồng.
Trong bối cảnh hệ thống bệnh viện công lập tại Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao, việc áp dụng mô hình này mang ý nghĩa chiến lược. Các yếu tố như độ tin cậy trong dịch vụ, năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thuận tiện đều góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân bệnh nhân. Mô hình nghiên cứu cũng cung cấp gợi ý thực tiễn cho ban lãnh đạo bệnh viện trong việc xây dựng hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của bệnh nhân, thay vì chỉ dựa vào tiêu chí kỹ thuật. Những bằng chứng thực nghiệm này sẽ góp phần hoàn thiện chiến lược quản trị trải nghiệm bệnh nhân và tăng cường lòng trung thành trong hệ thống y tế Việt Nam.
Chú thích:
1, 4. Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical service sector: The role of quality, satisfaction, trust, and price perception. Tourism Management, 46, 20–29. Retrieved from https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0261517714001058?via%3Dihub
2. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
3. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
5. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
6, 7. Phương, N. N. D., Tri, L. Đ. M., Huân, V. T., Cương, T. Q., & Dương, T. T. T. (2020). Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo sinh giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân lĩnh vực y tế. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 15(3), 5–21. https://doi.org/10.46223/hcmcoujs.econ.vi.15.3.1329.2020
8, 9. Tuffahati, K. F., & Achmadi, H. (2023. The influence of service quality and location on patient loyalty at Trisakti Dental Hospital mediated by patient satisfaction. https://ejournal.seaninstitute.or.id/index.php/Ekonomi/article/view/3151
10. Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. Inquiry the Journal of Health Care Organization Provision and Financing, 58. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Tài liệu tham khảo:
1. Garson, G. D. (2016). Partial least squares: Regression and structural equation models. Statistical Associates Publishers.
2. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
3. Fornell (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. J Mark Res. 1981;18(1):39–50. https://doi. org/10.2307/3151312.
