PGS.TS. Trần Văn Hưng
Trường Đại học Hùng Vương TP. Hồ Chí Minh
Nguyễn Lê Thị Ngọc Châu
Học viên MBA Trường Đại học Hùng Vương TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Ngành dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh đang ngày càng phát triển, kéo theo đó là những áp lực công việc lớn đối với nhân viên, làm gia tăng khả năng xuất hiện ý định nghỉ việc. Nội dung bài viết này nhằm làm rõ tác động của các yếu tố tâm lý (như mệt mỏi trong ra quyết định, căng thẳng công việc) và yếu tố tổ chức (như môi trường làm việc, phong cách quản lý) đến ý định nghỉ việc của nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Bài viết sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu và phân tích lý thuyết nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu thể hiện mối liên hệ giữa các yếu tố tâm lý, yếu tố tổ chức và ý định nghỉ việc trong bối cảnh ngành marketing dịch vụ hiện nay.
Từ khóa: Ý định nghỉ việc, yếu tố tâm lý, yếu tố tổ chức.
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ marketing tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh, nơi tập trung đông đảo các doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo, tổ chức sự kiện và digital marketing. Cùng với sự phát triển này là nhu cầu cao về nguồn nhân lực trẻ, năng động và sáng tạo. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tỷ lệ nghỉ việc trong ngành khá cao, gây ra nhiều thách thức cho công tác quản trị nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp (Nguyễn & Lê, 2020).
Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng, ý định nghỉ việc của nhân viên không chỉ đến từ các yếu tố khách quan như thu nhập hay cơ hội thăng tiến mà còn bị chi phối bởi các yếu tố tâm lý – xã hội, bao gồm: áp lực công việc, sự kiệt sức nghề nghiệp (burnout), mức độ hài lòng trong công việc, cam kết tổ chức, động lực làm việc (work motivation) và cảm nhận về sự hỗ trợ từ cấp trên (Podsakoff et al., 2007; Taris, 2006; Lambert et al., 2012).
Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ marketing là một môi trường đòi hỏi sự sáng tạo liên tục, cường độ làm việc cao và thời hạn chặt chẽ. Từ các yếu tố trên càng dễ dẫn đến sự mệt mỏi tích lũy, ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần và quyết định gắn bó lâu dài của nhân viên (Maslach & Leiter, 2016). Theo khảo sát của JobStreet Việt Nam (2022), có đến 58% nhân viên ngành marketing từng có ý định nghỉ việc trong vòng 6 tháng gần nhất, trong đó nguyên nhân phổ biến là “căng thẳng kéo dài” và “thiếu sự ghi nhận từ quản lý trực tiếp”. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tâm lý và tổ chức ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc trong ngành dịch vụ marketing không chỉ có ý nghĩa học thuật mà còn mang tính thực tiễn cao, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược nhân sự hiệu quả hơn.
Lý thuyết yêu cầu – nguồn lực công việc nhấn mạnh rằng, các yêu cầu công việc (như áp lực, khối lượng công việc) làm tăng nguy cơ căng thẳng và kiệt sức, trong khi các nguồn lực công việc (như hỗ trợ từ đồng nghiệp, quyền tự chủ) giúp giảm tác động tiêu cực này (Bakker & Demerouti, 2007). Lý thuyết này giải thích tốt quá trình từ căng thẳng dẫn đến kiệt sức và sau đó là ý định nghỉ việc.
Lý thuyết kiệt sức nghề nghiệp của Maslach và Leiter (2016) cho rằng, kiệt sức là trạng thái căng thẳng mãn tính khi cá nhân thường xuyên đối mặt với yêu cầu công việc cao nhưng thiếu nguồn lực hỗ trợ. Lý thuyết xác định ba thành phần cốt lõi: kiệt quệ cảm xúc, hoài nghi và suy giảm hiệu suất cá nhân. Ban đầu được nghiên cứu trong các lĩnh vực y tế, giáo dục và dịch vụ xã hội, lý thuyết này đã được mở rộng sang nhiều ngành khác, bao gồm dịch vụ marketing, nơi áp lực sáng tạo, thời hạn gấp rút và yêu cầu từ khách hàng làm gia tăng nguy cơ kiệt sức (Maslach & Leiter, 2016; Tran et al, 2025).
Từ góc độ thực tiễn, lý thuyết này cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng chính sách giảm thiểu kiệt sức thông qua phân bổ công việc hợp lý, hỗ trợ tâm lý và phát triển kỹ năng quản lý căng thẳng. Các nghiên cứu cho thấy, việc triển khai chương trình quản lý kiệt sức toàn diện có thể giảm đáng kể tỷ lệ nghỉ việc, thậm chí tới 30% (Schaufeli et al., 2009). Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc phòng ngừa kiệt sức trong việc duy trì hiệu suất, sức khỏe tinh thần và năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Mối quan hệ giữa căng thẳng, kiệt sức và ý định nghỉ việc đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm khẳng định, trong đó căng thẳng phát sinh khi yêu cầu công việc vượt quá nguồn lực sẵn có (Schaufeli & Bakker, 2004). Căng thẳng kéo dài dẫn đến kiệt sức, được Maslach và Jackson (1981) định nghĩa là sự suy giảm nghiêm trọng về năng lượng cảm xúc, động lực và hiệu suất. Kiệt sức đóng vai trò trung gian quan trọng, làm gia tăng khả năng nhân viên rời bỏ tổ chức (Leiter & Maslach, 2009). Ngoài ra, áp lực công việc không chỉ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất mà còn làm giảm sự hài lòng công việc (Tran et al, 2023), từ đó thúc đẩy ý định nghỉ việc (Podsakoff et al., 2007). Trong ngành dịch vụ marketing, đặc thù như áp lực sáng tạo liên tục, deadline gấp rút và kỳ vọng cao từ khách hàng khiến nguy cơ căng thẳng và kiệt sức phổ biến hơn, qua đó làm gia tăng ý định nghỉ việc (Tran, H. V, et al, 2023; Tran V H, 2019). Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược quản trị nhân sự toàn diện, bao gồm phân bổ hợp lý khối lượng công việc, tăng cường nguồn lực hỗ trợ và phát triển văn hóa tổ chức tích cực nhằm duy trì sự gắn kết lâu dài.
Bảng 1. Tổng hợp các nghiên cứu trước đây
| Tên nghiên cứu | Biến độc lập | Biến trung gian | Biến điều tiết | Biến phụ thuộc |
| Nguyễn Hữu Nguyên và cộng sự (2024) | Kiệt sức nghề nghiệp | Mệt mỏi thể chất | – | Ý định nghỉ việc |
| Giảm hiệu suất công việc | ||||
| Huỳnh Thị Thu Sương và Nguyễn Minh Thiện (2023) | Căng thẳng công việc | Kiệt sức cảm xúc | Hỗ trợ từ giám sát | Ý định nghỉ việc |
| Xung đột vai trò công việc – gia đình | ||||
| Giảm thành tích cá nhân | ||||
| Thái Trịnh Quốc và Phan Quốc Tấn (2023) | Kháng cự thay đổi | Kiệt sức | – | Ý định nghỉ việc |
| Nhận thức hỗ trợ tổ chức | ||||
| Nguyễn Thị Hồng Nhung và Trần Văn Minh (2023) | Kiệt sức cá nhân | – | – | Nghỉ việc trong im lặng |
| Kiệt sức liên quan đến công việc | ||||
| Kiệt sức liên quan đến khách hàng | ||||
| Lê Văn Tài (2022) | Áp lực công việc | – | – | Ý định nghỉ việc |
| Sự tự tin | ||||
| Kiên cường | ||||
| Lạc quan | ||||
| Hy vọng | ||||
| Anphabe (2022) | Thu nhập không tương xứng | Bất mãn về thu nhập | – | Ý định nghỉ việc |
| Thiếu công nhận từ cấp trên | ||||
| Áp lực công việc | ||||
| Nguyễn, Trần và Hồ (2021) | Thu nhập | – | – | Ý định nghỉ việc |
| Sự hài lòng công việc | ||||
| Cảm nhận công bằng | ||||
| Gắn kết tổ chức | ||||
| Arora và Hastings (2024) | Tính chất công việc đòi hỏi cao | – | – | Mức độ căng thẳng công việc |
| Kỳ vọng không thực tế | Kiệt sức | |||
| Văn hóa tổ chức thiếu hỗ trợ | ||||
| Hessari, Daneshmandi và Nategh (2023) | Stress công nghệ | Đổi mới cá nhân | – | Cam kết tổ chức |
| Never Not Creative et al. (2023) | Mô hình làm việc | – | – | Mức độ trầm cảm |
| Sức khỏe tâm thần tổng thể | ||||
| Abudaqa, Hilmi và Dahalan (2022) | Kiệt sức công việc | Sự hài lòng công việc | – | Ý định nghỉ việc |
| Trí tuệ cảm xúc | ||||
| del Rio-Chanona et al. (2022) | Mối quan tâm về sức khỏe tâm thần | – | – | Ý định nghỉ việc |
| Căng thẳng công việc | ||||
| Smith và cộng sự (2021) | Khối lượng công việc | – | – | Mức độ kiệt sức |
| Áp lực thời gian | Ý định nghỉ việc | |||
| Jones và cộng sự (2020) | Sự bất ổn định công việc | – | – | Động lực làm việc |
| Ý định nghỉ việc | ||||
| Kim và cộng sự (2019) | Áp lực khách hàng | – | – | Hiệu suất làm việc |
| Căng thẳng công việc | ||||
| Jiang và cộng sự (2019) | Hài lòng với thu nhập | – | – | Ý định nghỉ việc |
| Căng thẳng công việc | ||||
| Cam kết tổ chức | ||||
| Karatepe (2015) | Công việc cảm xúc | Kiệt sức | – | Ý định nghỉ việc |
| Áp lực khách hàng | ||||
| Karatepe và Uludag (2008) | Thu nhập | Kiệt sức | – | Ý định nghỉ việc |
| Căng thẳng công việc |
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các các yếu tố tâm lý và tổ chức đến ý định nghỉ việc của nhân viên ngành dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể, nghiên cứu lựa chọn năm biến độc lập, gồm: căng thẳng công việc, kiệt sức cảm xúc, môi trường làm việc, phong cách quản lý và sự hài lòng với lương thưởng. Dưới đây là phần đề xuất giả thuyết nghiên cứu tương ứng với các quan hệ H1 đến H9:
H1: Tính chất công việc có ảnh hưởng tích cực đến mức độ căng thẳng của nhân viên.
Trong ngành marketing agency, khối lượng công việc lớn, thời hạn gấp và yêu cầu sáng tạo liên tục thường là nguồn gốc của căng thẳng. Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra rằng đặc thù công việc đòi hỏi cao góp phần làm tăng áp lực tâm lý cho nhân viên (Tran et al, 2025; Arora & Hastings, 2024; Smith et al., 2021).
H2: Kỳ vọng không thực tế có ảnh hưởng tích cực đến mức độ căng thẳng của nhân viên.
Những kỳ vọng vượt ngoài khả năng thực hiện, xuất phát từ khách hàng hoặc lãnh đạo, có thể tạo ra áp lực kéo dài, dẫn đến căng thẳng mạn tính. Điều này đã được Kim et al (2019) chứng minh trong nghiên cứu về áp lực công việc.
H3: Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến mức độ căng thẳng của nhân viên.
Một văn hóa tổ chức thiếu hỗ trợ hoặc có tính cạnh tranh cao thường khiến nhân viên cảm thấy thiếu an toàn trong công việc. Jones et al (2020) chỉ ra rằng, môi trường tổ chức tiêu cực có thể làm gia tăng căng thẳng nghề nghiệp.
H4: Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến mức độ kiệt sức của nhân viên.
Nếu tổ chức thiếu các chính sách hỗ trợ, khuyến khích cân bằng giữa công việc và cuộc sống, nhân viên dễ rơi vào tình trạng kiệt sức. Các nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định mối quan hệ này trong nhiều ngành nghề dịch vụ (Jones et al., 2020).
H5: Sức khỏe tâm thần có ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ kiệt sức của nhân viên.
Sức khỏe tâm thần phản ánh khả năng đối phó và phục hồi sau căng thẳng, do đó những nhân viên có sức khỏe tâm thần kém thường dễ rơi vào tình trạng kiệt sức. Abudaqa et al (2022) cho thấy, mối quan hệ này có ý nghĩa thống kê đáng kể.
H6: Thu nhập có ảnh hưởng tích cực đến mức độ kiệt sức của nhân viên.
Mức thu nhập góp phần làm tăng kiệt sức vì theo nghiên cứu của Jiang et al. (2019) cho rằng thu nhập cao có thể đi kèm trách nhiệm và áp lực lớn hơn. Điều khẳng định vai trò quan trọng của thu nhập trong việc tăng khả năng kiệt sức.
H7: Căng thẳng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ kiệt sức của nhân viên.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, căng thẳng kéo dài có thể chuyển hóa thành kiệt sức, biểu hiện ở sự suy giảm năng lượng, hiệu suất và gắn kết (Maslach et al., 2001;Tran et al, 2025). Điều này đặc biệt rõ ràng trong môi trường marketing với nhịp độ công việc cao.
H8: Căng thẳng có ảnh hưởng tích cực đến ý định nghỉ việc của nhân viên.
Nhân viên thường tìm cách rút lui khỏi tổ chức như một cơ chế tự bảo vệ khi đối diện với áp lực kéo dài. Patel et al. (2022) và del Rio-Chanona et al. (2022) khẳng định, căng thẳng là yếu tố dự báo mạnh mẽ của ý định nghỉ việc.
H9: Kiệt sức có ảnh hưởng tích cực đến ý định nghỉ việc của nhân viên.
Khi rơi vào trạng thái kiệt sức, nhân viên thường mất động lực, giảm cam kết và có xu hướng rời bỏ tổ chức. Nhiều nghiên cứu trước đã chỉ ra rằng, kiệt sức là yếu tố trung gian quan trọng dẫn đến ý định nghỉ việc (Patel et al., 2022).
Mô hình minh họa tại Hình 1. Các mối quan hệ trong mô hình được thiết lập dựa trên cơ sở lý thuyết và các bằng chứng thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đó cho thấy mối liên quan giữa sáu biến độc lập gồm: căng thẳng công việc, kiệt sức cảm xúc, sự công nhận từ cấp trên, môi trường làm việc, phong cách quản lý và sự hài lòng với lương thưởng và ý định nghỉ việc.
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành bằng cách kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố tâm lý và tổ chức và ý định nghỉ việc của nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết phù hợp với bối cảnh thực tế.
Về phương pháp định lượng, các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và lý thuyết nền tảng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: Mức 1 – Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2 – Không đồng ý, Mức 3 – Trung lập, Mức 4 – Đồng ý, Mức 5 – Hoàn toàn đồng ý.
Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua phần mềm SmartPLS phiên bản 3.0, sử dụng kỹ thuật mô hình phương trình cấu trúc (PLS-SEM).
SmartPLS cho phép đánh giá đồng thời mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, đặc biệt phù hợp với các nghiên cứu khám phá, mô hình có tính phức tạp, dữ liệu không phân phối chuẩn và cỡ mẫu trung bình. Thông qua công cụ này, nghiên cứu tiến hành xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như căng thẳng và kiệt sức đến ý định nghỉ việc của nhân viên.
4.1. Kích thước mẫu
Nghiên cứu sử dụng mô hình PLS-SEM, kích thước mẫu cần đảm bảo đủ lớn để đạt được độ tin cậy trong ước lượng mô hình. Một nguyên tắc phổ biến được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2014) là “10 times rule”, theo đó: n ≥ 10 × max (k, m)
Trong đó:
– k là số chỉ báo (indicators) lớn nhất trên một biến tiềm ẩn (construct)
– m là số mối quan hệ (arrow paths) hướng vào một biến phụ thuộc
⇒ max (k,m) = max (7,5) = 7
⇒ n ≥ 10 × 7 = 70
Theo công thức trên thì cần có 70 bảng khảo sát hợp lệ nhằm sử dụng cho phân tích.
Tổng cộng có 270 bảng hỏi được phát ra thông qua hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến. Sau quá trình thu thập dữ liệu, có 210 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng trong phân tích, loại trừ các bảng thiếu dữ liệu hoặc không đáp ứng yêu cầu về định dạng trả lời. Tỷ lệ thu hồi bảng khảo sát hợp lệ đạt 70%, đảm bảo yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu theo nguyên tắc “10 times rule” trong phân tích PLS-SEM.
4.2. Thống kê mô tả
Bảng 2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
| NHÂN TỐ | ĐẶC ĐIỂM | TỶ LỆ | TẦN SỐ |
| Độ tuổi | Dưới 22 | 14% | 30 |
| Từ 22 đến 30 | 48% | 100 | |
| Từ 31 đến 40 | 10% | 22 | |
| Từ 41 đến 50 | 16% | 34 | |
| Trên 50 | 11% | 24 | |
| TỔNG | 100% | 210 | |
| Giới tính | Nam | 32% | 68 |
| Nữ | 45% | 94 | |
| Khác | 14% | 30 | |
| Không muốn trả lời | 9% | 18 | |
| TỔNG | 100% | 210 | |
| Trình độ học vấn | THPT | 2% | 4 |
| Cao đẳng | 14% | 30 | |
| Đại học | 74% | 156 | |
| Sau đại học | 10% | 20 | |
| TỔNG | 100% | 210 | |
| Vị trí công việc | Nhân viên | 44% | 92 |
| Chuyên viên | 34% | 72 | |
| Trưởng nhóm | 12% | 26 | |
| Quản lý cấp trung | 6% | 12 | |
| Quản lý cấp cao | 4% | 8 | |
| TỔNG | 100% | 210 | |
| Thời gian làm việc | Dưới 6 tháng | 10% | 20 |
| 6 tháng đến dưới 1 năm | 33% | 70 | |
| Từ 1–3 năm | 42% | 88 | |
| Từ 3–5 năm | 10% | 20 | |
| Trên 5 năm | 6% | 12 | |
| TỔNG | 100% | 210 |
4.3. Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các thành phần của thang đo đạt kết quả theo ngưỡng yêu cầu theo đề xuất của Nunnally & Bernstein (1994), thể hiện mức độ nhất quán cao giữa các biến quan sát trong cùng một khái niệm. Kết quả kiểm định các thành phần của thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,7 ở Bảng 3.
4.4. Kiểm định mô hình đo lường
Để đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo, nghiên cứu sử dụng các chỉ số: hệ số tin cậy tổng hợp (CR), trung bình phương sai trích dẫn (AVE) và hệ số tải ngoài (outer loading). Theo Hair et al. (2014), thang đo được xem là đạt yêu cầu nếu CR > 0,7 và hệ số tải ngoài của từng chỉ báo đạt từ 0,4 trở lên. Đồng thời, AVE ≥ 0,5 cho thấy, các chỉ báo phản ánh tốt khái niệm tiềm ẩn và đảm bảo giá trị hội tụ (Fornell & Larcker, 1981).
Để đánh giá giá trị phân biệt, nghiên cứu áp dụng chỉ số HTMT (Heterotrait-Monotrait Ratio). Theo Henseler, Ringle và Sarstedt (2015), nếu HTMT < 1, các khái niệm trong mô hình được xem là có phân biệt rõ ràng với nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy, các thang đo trong mô hình đều thỏa mãn các tiêu chí đánh giá: CR > 0,7, AVE > 0,5 (Bảng 3) và HTMT < 1 (Bảng 4), qua đó khẳng định được độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các cấu trúc đo lường trong mô hình nghiên cứu.
Bảng 3. Kết quả kiểm định tin cậy nhất quán bên trong (Cr.A, CR, AVE)/Construct Reliability and Validity
| Cronbach’s Alpha | Composite Reliability | Average Variance Extracted (AVE) | |
| BOT | 0.857 | 0.903 | 0.700 |
| CUL | 0.793 | 0.866 | 0.619 |
| DEM | 0.823 | 0.881 | 0.650 |
| INC | 0.755 | 0.859 | 0.671 |
| JOB | 0.882 | 0.944 | 0.895 |
| MEN | 0.895 | 0.927 | 0.761 |
| STR | 0.816 | 0.915 | 0.844 |
| TOV | 0.877 | 0.916 | 0.731 |
Bảng 4. Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT)
| BOT | CUL | DEM | INC | JOB | MEN | STR | TOV | |
| BOT | ||||||||
| CUL | 0.939 | |||||||
| DEM | 0.754 | 0.851 | ||||||
| INC | 0.917 | 0.972 | 0.832 | |||||
| JOB | 0.656 | 0.972 | 0.714 | 0.829 | ||||
| MEN | 0.986 | 0.885 | 0.741 | 0.838 | 0.624 | |||
| STR | 0.663 | 0.974 | 0.815 | 0.835 | 0.960 | 0.676 | ||
| TOV | 0.787 | 0.994 | 0.738 | 0.962 | 0.921 | 0.729 | 0.926 |
4.5. Kiểm định mô hình cấu trúc
(1) Kiểm định về giả định vi phạm đa cộng tuyến.
Theo Hair và cộng sự (2014), trong mô hình PLS-SEM, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập được kiểm định thông qua chỉ số Variance Inflation Factor (VIF). VIF đo lường mức độ một biến độc lập có thể được dự đoán tuyến tính từ các biến độc lập còn lại trong mô hình. Giá trị VIF cao cho thấy sự trùng lặp thông tin giữa các biến, có thể làm sai lệch ước lượng của mô hình. Nếu trong số các biến độc lập có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến thì các hệ số đường dẫn không đảm bảo. Kết quả VIF chỉ ra rằng, sự liên kết giữa các nhân tố dự đoán không vi phạm giả định về đa cộng tuyến vì tất cả các hệ số đều nằm trong khoảng chấp nhận với VIF = 2.142 – 3.900 <5 (Bảng 5), nên mô hình không vi phạm hiện tượng này.
Bảng 5. Chỉ số Inner VIF Values
| BOT | CUL | DEM | INC | JOB | MEN | STR | TOV | |
| BOT | 1.455 | |||||||
| CUL | 4.432 | 3.633 | ||||||
| DEM | 1.980 | |||||||
| INC | 2.630 | |||||||
| JOB | 3.056 | |||||||
| MEN | 2.474 | |||||||
| STR | 2.763 | 1.455 | ||||||
| TOV |
Trong phân tích PLS-SEM, khả năng giải thích của mô hình được đánh giá thông qua đường dẫn cấu trúc và hệ số xác định R². Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật bootstrapping với 5.000 mẫu lặp lại nhằm đảm bảo độ tin cậy trong kiểm định các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.
Theo Hair et al. (2014), giá trị R² của các biến BOT, STR và TOV (Bảng 6) thể hiện mức độ giải thích rất cao, cho thấy mô hình có khả năng dự báo mạnh mẽ đối với ý định mua hàng mỹ phẩm trực tuyến của người tiêu dùng.
Bảng 6. R Square
| R Square | R Square Adjusted | |
| BOT | 0.814 | 0.807 |
| STR | 0.742 | 0.734 |
| TOV | 0.715 | 0.710 |
Để đánh giá năng lực dự báo của mô hình, chỉ số Q² được tính thông qua kỹ thuật Blindfolding, với Q² của BOT, STR và TOV (Bảng 7) > 0. Điều này chứng minh rằng, mô hình có khả năng dự báo tốt đối với biến phụ thuộc (Geisser, 1974; Stone, 1974; Chin, 2010).
Bảng 7. Construct Crossvalidated Redundancy
| SSO | SSE | Q² (=1-SSE/SSO) | |
| BOT | 420.000 | 190.058 | 0.547 |
| CUL | 420.000 | 420.000 | |
| DEM | 420.000 | 420.000 | |
| INC | 315.000 | 315.000 | |
| JOB | 210.000 | 210.000 | |
| MEN | 420.000 | 420.000 | |
| STR | 210.000 | 87.875 | 0.582 |
| TOV | 420.000 | 211.570 | 0.496 |
(2) Kiểm định bootstrapping.
Vì dữ liệu được phân tích trong PLS được giả định là không phân phối chuẩn nên ý nghĩa của các hệ số như hệ số đường dẫn không thể được kiểm tra bằng cách sử dụng phép thử quan trọng tham số trong phân tích hồi quy. Thay vào đó, PLS dựa vào phân tích bootstrap của phi tham số để kiểm tra ý nghĩa hệ số (Hair và cộng sự, 2014). Để kiểm tra xem hệ số đường dẫn có khác biệt đáng kể so với 0, giá trị t được tính toán thông qua bootstrapping. Trong nghiên cứu này, Kỹ thuật bootstrapping phi tham số được kiểm định cho 210 bảng khảo sát hợp lệ, lặp lại 5000 lần để đảm bảo yêu cầu kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính.
Bảng 8. Kết quả tác động trực tiếp của các mối quan hệ/Mean, STDEV, T-Values, P-Values
| Original Sample (O) | Sample Mean (M) | Standard Deviation (STDEV) | T Statistics (|O/STDEV|) | P Values | |
| BOT -> TOV | 0.355 | 0.362 | 0.102 | 3.468 | 0.001 |
| CUL -> BOT | 0.320 | 0.321 | 0.093 | 3.453 | 0.001 |
| CUL -> STR | 0.247 | 0.244 | 0.112 | 2.198 | 0.028 |
| DEM -> STR | 0.208 | 0.212 | 0.093 | 2.253 | 0.024 |
| INC -> BOT | 0.215 | 0.213 | 0.078 | 2.777 | 0.006 |
| JOB -> STR | 0.490 | 0.486 | 0.112 | 4.379 | 0.000 |
| MEN -> BOT | 0.576 | 0.567 | 0.079 | 7.279 | 0.000 |
| STR -> BOT | 0.169 | 0.152 | 0.081 | 2.083 | 0.037 |
| STR -> TOV | 0.594 | 0.582 | 0.098 | 6.067 | 0.000 |
(3) Phân tích mức độ tác động giữa các biến trong mô hình.Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc bằng phương pháp PLS-SEM cho thấy cả năm yếu tố được đề xuất trong mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến ý định nghỉ việc (TOV) của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Cụ thể, các hệ số đường dẫn (β) (Bảng 8) lần lượt như sau:
H1: Tính chất công việc (JOB) có tác động tới Căng thẳng (STR): β = 0.490, p = 0.000
H2: Kỳ vọng không thực tế (DEM) có tác động tới Căng thẳng (STR): β = 0.208, p = 0.024
H3: Văn hoá tổ chức (CUL) có tác động tới Căng thẳng (STR): β = 0.247, p = 0.028
H4: Văn hoá tổ chức (CUL) có tác động tới Kiệt sức (BOT): β = 0.320, p = 0.001
H5: Sức khoẻ tâm thần (MEN) có tác động tới Kiệt sức (BOT): β = 0.576, p = 0.000
H6: Thu nhập (INC) có tác động tới Kiệt sức (BOT): β = 0.215, p = 0.006
H7: Căng thẳng (STR) có tác động tới Kiệt sức (BOT): β = 0.169, p = 0.037
H8: Căng thẳng (STR) có tác động tới Ý định nghỉ việc (TOV): β = 0.594, p = 0.000
H9: Kiệt sức (BOT) có tác động tới Ý định nghỉ việc (TOV): β = 0.355, p = 0.001
Tất cả các giả thuyết H1 – H9 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 5% (p < 0.05). Kết quả này khẳng định mô hình nghiên cứu có giá trị giải thích tốt và phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên trong bối cảnh ngành dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh.
5. Thảo luận
Khi đối chiếu với các nghiên cứu trước, kết quả phân tích cho thấy nhiều điểm tương đồng nhưng cũng có những khác biệt đáng chú ý. Trước hết, mối quan hệ giữa tính chất công việc và căng thẳng (H1) được xác nhận với hệ số 0,49, phù hợp với các phát hiện của Smith et al. (2021), Arora và Hastings (2024) cũng như Huỳnh và Nguyễn (2023), cho thấy áp lực khối lượng và thời gian là yếu tố chính gây căng thẳng trong ngành dịch vụ. Tiếp theo, kỳ vọng không thực tế (H2) có ảnh hưởng trung bình đến căng thẳng (β = 0,208), đồng nhất với Arora và Hastings (2024) và Hessari et al. (2023), song cường độ thấp hơn so với tác động của tính chất công việc.
Đối với văn hóa tổ chức (H3, H4), hệ số lần lượt là 0,247 và 0,32, củng cố các nghiên cứu của Thái và Phan (2023) và Arora và Hastings (2024) rằng văn hóa thiếu hỗ trợ có thể làm gia tăng áp lực và kiệt sức. Sức khỏe tâm thần (H5) nổi bật là yếu tố dự báo mạnh nhất của kiệt sức (β = 0,576), tương đồng với del Rio-Chanona et al. (2022) và Nguyễn Hữu Nguyên et al. (2024). Về thu nhập (H6), kết quả cho thấy mối quan hệ thuận với kiệt sức (β = 0,215), phù hợp với quan sát của Jiang et al. (2019) rằng thu nhập cao có thể đi kèm trách nhiệm và áp lực lớn hơn.
Ngược lại, tác động của căng thẳng đến kiệt sức (H7) khá thấp (β = 0,169), trái ngược với kết luận của Maslach và Leiter (2016), gợi ý rằng trong bối cảnh marketing, áp lực có xu hướng tác động trực tiếp đến ý định nghỉ việc. Thật vậy, kết quả cho thấy căng thẳng ảnh hưởng mạnh đến ý định nghỉ việc (H8, β = 0,594) hơn so với kiệt sức (H9, β = 0,355). Điều này khác biệt với các nghiên cứu nhấn mạnh vai trò trung gian của kiệt sức (Podsakoff et al., 2007; Karatepe, 2015), nhưng lại phù hợp với thực tiễn ngành dịch vụ marketing tại Việt Nam (Anphabe, 2022).
Nghiên cứu này củng cố các bằng chứng trước về vai trò trung tâm của tính chất công việc, sức khỏe tâm thần và văn hóa tổ chức, đồng thời bổ sung phát hiện rằng áp lực trong ngành marketing có thể tác động trực tiếp mạnh mẽ đến ý định nghỉ việc, thay vì chỉ thông qua kiệt sức.
6. Kết luận và hàm ý quản trị
6.1. Kết luận
Mô hình nghiên cứu trong đề tài này được xây dựng dựa trên mô hình yêu cầu – nguồn lực công việc (Job Demands–Resources Model – JD-R) do Bakker & Demerouti (2007) đề xuất. Mô hình JD-R cho rằng, các yêu cầu công việc như khối lượng công việc cao, áp lực thời gian và sự mơ hồ trong vai trò có thể dẫn đến căng thẳng và kiệt sức cảm xúc, từ đó làm tăng nguy cơ ý định nghỉ việc. Ngược lại, các nguồn lực công việc như môi trường làm việc tích cực, sự hỗ trợ từ cấp trên, chính sách lương thưởng hợp lý sẽ giúp giảm thiểu các tác động tiêu cực của yêu cầu công việc, đồng thời nâng cao động lực và cam kết tổ chức.
Trong bối cảnh ngành dịch vụ marketing tại TP. Hồ Chí Minh đang phát triển mạnh, nhân viên thường phải đối mặt với áp lực hiệu suất, khối lượng công việc lớn và thời hạn gấp rút. Điều này khiến các yếu tố tâm lý như căng thẳng công việc (STR) và kiệt sức cảm xúc (BOT) trở thành những nhân tố có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn bó và làm gia tăng ý định nghỉ việc (TOV). Đồng thời, các yếu tố tổ chức như môi trường làm việc (ENV), phong cách quản lý (SUP) và mức độ hài lòng với lương thưởng (INC) có vai trò then chốt trong việc điều tiết những ảnh hưởng tiêu cực đó.
Mô hình nghiên cứu không chỉ đóng góp vào việc mở rộng ứng dụng lý thuyết JD-R trong lĩnh vực marketing dịch vụ là một ngành nghề có tính chất công việc đặc thù, mà còn mang lại hàm ý thực tiễn cho các nhà quản lý nhân sự. Việc xây dựng môi trường làm việc tích cực, quản lý nhân viên theo hướng hỗ trợ và lắng nghe, cùng với chính sách đãi ngộ công bằng sẽ là những công cụ quan trọng để giảm tỷ lệ nghỉ việc và giữ chân nhân tài trong ngành.
Ngoài ra, nghiên cứu đề xuất một mô hình lý thuyết gồm 5 yếu tố độc lập (gồm 2 yếu tố tâm lý và 3 yếu tố tổ chức), trong đó các giả thuyết kiểm định mối quan hệ giữa từng yếu tố này với ý định nghỉ việc được xây dựng dựa trên bằng chứng thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đây và phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam. Mô hình kỳ vọng sẽ đóng vai trò nền tảng cho các nghiên cứu tương lai trong việc khám phá sâu hơn các cơ chế ảnh hưởng và đề xuất chiến lược quản trị nguồn nhân lực hiệu quả trong ngành dịch vụ marketing.
6.2. Hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị quan trọng cho ngành dịch vụ marketing. Trước hết, tính chất công việc là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến căng thẳng (β = 0,49), đòi hỏi nhà quản lý cần phân bổ khối lượng và tiến độ hợp lý để tránh quá tải. Kỳ vọng không thực tế cũng góp phần gia tăng căng thẳng (β = 0,208), gợi ý sự cần thiết của việc điều chỉnh mục tiêu và giao tiếp minh bạch giữa lãnh đạo và nhân viên. Văn hóa tổ chức tác động đến cả căng thẳng (β = 0,247) và kiệt sức (β = 0,32), cho thấy vai trò của một môi trường hỗ trợ, hợp tác và ghi nhận thay vì áp lực tiêu cực. Đáng chú ý, sức khỏe tâm thần có ảnh hưởng mạnh mẽ đến kiệt sức (β = 0,576), khẳng định sự cần thiết của các chương trình tư vấn, quản lý áp lực và chính sách nghỉ ngơi hợp lý. Thu nhập cũng có tác động nhất định (β = 0,215), phản ánh yêu cầu xây dựng chế độ đãi ngộ công bằng, gắn với tính chất và khối lượng công việc. Đặc biệt, căng thẳng vừa làm gia tăng kiệt sức (β = 0,169), vừa trực tiếp thúc đẩy ý định nghỉ việc (β = 0,594), mạnh hơn nhiều so với tác động của kiệt sức (β = 0,355). Việc giữ chân nhân viên cần được tiếp cận theo hướng phòng ngừa hơn là khắc phục, với trọng tâm vào quản lý khối lượng công việc, điều chỉnh kỳ vọng, cải thiện văn hóa tổ chức, tăng cường hỗ trợ sức khỏe tâm thần và duy trì chính sách lương thưởng hợp lý.
Tài liệu tham khảo:
1. Anphabe (2022). 51% nhân sự ngành quảng cáo Việt Nam muốn nghỉ việc và chuyển ngành. https://advertisingvietnam.com/spotlight-22-51-nhan-su-nganh-quang-cao-viet-nam-muon-nghi-viec-va-chuyen-nganh-meta-phat-hanh-bao-cao-nhan-quyen-dau-tien-p20125.
2. Nguyễn, M. T., Trần, Q. T., & Hồ, L. T. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết nhân viên tại doanh nghiệp dịch vụ TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Kinh tế và phát triển, 290 (2), tr. 45–54.
3. Thái, T. Q., & Phan, Q. T. (2023). Mối quan hệ giữa kháng cự thay đổi và ý định nghỉ việc của nhân viên tại TP. Hồ Chí Minh: Vai trò trung gian của kiệt sức và nhận thức về sự hỗ trợ từ tổ chức. Tạp chí Phát triển Kinh tế.
4. Anphabe (2022). 42% of Vietnamese workers regularly experience stress: survey. The Investor. https://theinvestor.vn/42-of-vietnamese-workers-regularly-experience-stress-survey-d2517.html
5. American Psychological Association (2020). Mental health. https://dictionary.apa.org/mental-health
6. Anphabe (2023). Vietnam Employee Happiness Report. https://www.anphabe.com.
7. Arora, S., & Hastings, C. (2024). The relationship between burnout, work stress, and turnover intention on non-permanent contract employees: A study at the Communication and Information Office of Badung Regency, Indonesia. Journal of Organizational Psychology. Retrieved from ResearchGate
8. Arora, S., & Hastings, J. D. (2024). A Survey-Based Quantitative Analysis of Stress Factors and Their Impacts Among Cybersecurity Professionals. https://doi.org/10.48550/arXiv.2208.07926
9. Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2007). The Job Demands-Resources model: State of the art. https://doi.org/10.1108/02683940710733115
10. Del Rio-Chanona, R. M., Hermida-Carrillo, A., Sepahpour-Fard, M., Sun, L., Topinkova, R., & Nedelkoska, L. (2022). Mental health concerns prelude the Great Resignation: Evidence from Social Media. https://doi.org/10.48550/arXiv.2409.12047
11. Del Rio-Chanona, R. M., Mealy, P., Pichler, A., Lafond, F., & Farmer, J. D. (2022). Occupational stress and mental health concerns in marketing agencies: A sectoral analysis. Journal of Business Psychology, 37(2), 245-265. Retrieved from ResearchGate
12. Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demands-resources model of burnout. https://doi.org/10.1037/0021-9010.86.3.499.
13. Hessari, H., Daneshmandi, F., & Nategh, T. (2023). Investigating the Effect of Technostress on the Perceived Organizational Commitment by Mediating Role of Individual Innovation. https://doi.org/10.48550/arXiv.2310.07806
14. Hessari, H., Daneshmandi, Z., & Nategh, M (2023). The mediating role of personal innovation in the relationship between technostress and organizational commitment. https://doi.org/10.1002/job.2689
15. Hessari, S. M., Jafari, H., & Mohammadi, N. (2023). The impact of technostress on organizational commitment: The mediating role of personal innovation. Computers in Human Behavior, 140, 107624. Retrieved from ResearchGate
16. Jiang, K., Hu, J., & Wang, H. (2019). The mechanisms linking pay satisfaction to turnover intention: A work stress perspective. https://doi.org/10.1002/hrm.21980
17. Karatepe, O. M., & Uludag, O (2008). A study of the effects of job stress, job satisfaction and organizational commitment on hotel employees’ turnover intentions. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.07.002
18. Karatepe, O. M., & Uludag, O (2008). Role stress, burnout and their effects on frontline hotel employees’ job performance. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.09.001
19. Kim, H., & Stoner, M. (2008). Burnout and turnover intention among social workers: Effects of role stress, job autonomy, and social support. https://doi.org/10.1080/03643100801922357
20. Kim, H. J., Shin, K. H., & Umbreit, W. T. (2019). Hotel job burnout: The role of personality characteristics. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.04.001
21. Leiter, M. P., & Maslach, C (2009). Nurse turnover: The mediating role of burnout. https://doi.org/10.1111/j.1365-2834.2009.01004.x
22. Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. https://doi.org/10.1002/job.4030020205
23. Maslach, C., & Leiter, M. P. (2016). Burnout: The cost of caring. Cambridge, MA: Malor Books.
24. Maslach, C., & Leiter, M. P. (2016). Understanding the burnout experience: Recent research and its implications for psychiatry. https://doi.org/10.1002/wps.20311.
25. Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. https://doi.org/10.1016/1053-4822(91)90011-Z.
26. Never Not Creative, Smith, T., & Johnson, R. (2023). Work models and employee well-being: The role of remote and hybrid work arrangements. Journal of Applied Psychology, 108(3), 423-437. Retrieved from ResearchGate
27. Nguyen, P. V., Do, H. T. S., & Mai, B. T. (2020). The effect of job demand, work exhaustion, and job satisfaction on turnover intention. Management Science Letters, 10(15), 3691–3700. https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.6.031
28. Podsakoff, N. P., LePine, J. A., & LePine, M. A. (2007). Differential challenge stressor-hindrance stressor relationships with job attitudes, turnover intentions, and withdrawal behavior. https://doi.org/10.1037/0021-9010.92.2.438
29. Schaufeli, W. B., & Bakker, A. B. (2004). Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: A multi-sample study. https://doi.org/10.1002/job.248.
30. Schaufeli, W. B., De Witte, H., & Desart, S. (2020). Burnout assessment tool (BAT)—Development, validity, and reliability. https://doi.org/10.3390/ijerph17249495
31. World Health Organization. (2018). Mental health: Strengthening our response. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/mental-health-strengthening-our-response
32. Tran Hung Van., Tran, A. V., & Vo, L. T. N. (2023). Human resource development challenges and solutions in Vietnam’s state-owned joint stock companies. https://doi.org/10.18488/11.v12i4.3538
33. Tran V H (2019. Reasons Are Given for the Current Wildcat Strikes in Vietnam: The Blue-Collar Workers’ Perspective. https://doi.org/10.5430/ijfr.v10n4p90.
34. Tran, A. V., Tran, H. V., Luong, T. T., & Nguyen, T. N. C. (2025). Exploring the Relationship Between Stress, Burnout, and Occupational Accidents in Civil Construction. https://doi.org/10.28991/ESJ-2025-09-04-019.
35. Tran, H. V., Tran, A. V., & Le, M. N. B. (2023). The Relationship between Organizational Culture, Job Satisfaction, and Commitment of Lecturers at Universities. https://doi.org/10.28991/ESJ-2023-SIED2-021
