ThS. Trần Diễm Quỳnh
ThS. Thân Thế Sơn Tùng
Trường Đại học Thăng Long
(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu nhằm phân tích tác động của hai loại làm việc đa nhiệm (đồng thời, tuần tự) và các yếu tố khác (bao gồm: trạng thái tâm lý, đặc điểm nhiệm vụ, hỗ trợ từ môi trường và kỹ năng cá nhân) tới hiệu quả công việc của người lao động thế hệ Z trong các doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam. Phương pháp định lượng được sử dụng, thu thập dữ liệu qua khảo sát 152 nhân sự và phân tích bằng các công cụ thống kê, như: Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy, làm việc đa nhiệm đồng thời và tuần tự cùng đặc điểm nhiệm vụ ảnh hưởng tiêu cực, trong khi môi trường làm việc hỗ trợ có tác động tích cực đến hiệu quả công việc. Bài viết cung cấp các gợi ý quản trị và chính sách nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc cho thế hệ Z trong môi trường thương mại điện tử.
Từ khóa: Đa nhiệm; hiệu quả công việc; thế hệ Z; thương mại điện tử; tác động; Việt Nam.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, thương mại điện tử đã trở thành lĩnh vực tăng trưởng nhanh và thu hút lực lượng lao động trẻ, đặc biệt là thế hệ Z – những người sinh ra và lớn lên cùng công nghệ. Với đặc trưng là môi trường làm việc năng động, tốc độ cao và yêu cầu linh hoạt, nhân sự trong các doanh nghiệp thương mại điện tử thường xuyên phải xử lý nhiều tác vụ cùng lúc hoặc chuyển đổi nhanh chóng giữa các nhiệm vụ khác nhau. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết trong việc nghiên cứu về làm việc đa nhiệm và mức độ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Bài viết sẽ tập trung đánh giá mức độ ảnh hưởng của hai dạng làm việc đa nhiệm (đa nhiệm đồng thời và đa nhiệm tuần tự), theo đó, kiểm định vai trò của các yếu tố khách quan, như: môi trường làm việc, đặc điểm nhiệm vụ và các yếu tố cá nhân như kỹ năng hay trạng thái tâm lý lên hiệu quả làm việc của thế hệ Z trong các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp quản trị nguồn nhân lực phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc cho thế hệ Z trong môi trường đa nhiệm của các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam.
2. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết
Về tổng quan nghiên cứu, làm việc đa nhiệm giảm tập trung và chất lượng do giao thoa nhận thức, hỗ trợ nghiên cứu hiện tại khi xác nhận làm việc đa nhiệm làm giảm hiệu quả công việc của Gen Z trong thương mại điện tử khi xử lý các nhiệm vụ như sáng tạo nội dung1. Làm việc đa nhiệm làm giảm hiệu suất với nhiệm vụ phức tạp do nhận thức cao, ví dụ như phân tích dữ liệu2. Động lực nội tại giảm tác động tiêu cực của căng thẳng, nhưng nghiên cứu hiện tại phát hiện trạng thái tâm lý không ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc trong thương mại điện tử do áp lực thời gian3. Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc trong ngành dịch vụ, phát hiện đào tạo và đặc điểm công việc cải thiện hiệu suất, đặc biệt với các nhiệm vụ phức tạp, yêu cầu cao về kỹ năng và trách nhiệm, làm tăng mức độ gắn kết và hiệu suất lao động4. Dù chưa xem xét làm việc đa nhiệm hay Gen Z trong thương mại điện tử, nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò môi trường hỗ trợ, tương đồng với yếu tố môi trường có tác động tích cực đến hiệu quả công việc trong nghiên cứu hiện tại. Do đó, nghiên cứu về ảnh hưởng của làm việc đa nhiệm và các yếu tố liên quan lên hiệu quả làm việc sẽ có tính mới khi không chỉ lấp đầy khoảng trống học thuật, mà còn cung cấp góc nhìn định lượng đối với một nhóm lao động đặc thù đang chiếm tỷ trọng ngày càng lớn – dự kiến vượt 30% lực lượng lao động vào năm 20255.
Làm việc đa nhiệm được định nghĩa là khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ đồng thời (xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc) hoặc tuần tự (luân chuyển giữa các nhiệm vụ), đòi hỏi phân bổ nguồn lực nhận thức, thời gian và năng lượng6. Hiệu quả công việc phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ và đóng góp vào mục tiêu tổ chức7 với các tiêu chí đánh giá bao gồm thời gian hoàn thành, chất lượng công việc và mức độ hài lòng của khách hàng hoặc nội bộ8. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công việc bao gồm điều kiện làm việc, mức lương, trách nhiệm công việc, kỹ năng cá nhân và trạng thái tâm lý9.
Lý thuyết tải nhận thức (của John Sweller đề xuất năm 1988), tập trung vào giới hạn của bộ nhớ làm việc trong việc xử lý thông tin, cho rằng bộ nhớ làm việc chỉ có thể xử lý một lượng thông tin nhỏ tại một thời điểm, và khi lượng thông tin vượt quá ngưỡng này, cá nhân sẽ rơi vào trạng thái quá tải nhận thức, làm giảm hiệu quả công việc10. Tải nhận thức bao gồm tải nội tại (độ phức tạp của nhiệm vụ), tải ngoại lai (do thiết kế nhiệm vụ không tối ưu) và tải liên quan (nỗ lực xây dựng kiến thức lâu dài). Lý thuyết tải nhận thức giúp giải thích mối quan hệ giữa đa nhiệm đồng thời và hiệu quả công việc, khi đa nhiệm, đồng thời làm tăng cả tải nội tại và tải ngoại lai, khiến hiệu quả công việc giảm.
Lý thuyết chi phí chuyển đổi nhiệm vụ (do Stephen Monsell phát triển năm 1996) nhấn mạnh việc chuyển đổi giữa các nhiệm vụ khác nhau gây tiêu tốn thời gian và năng lượng nhận thức, được gọi là chi phí chuyển đổi11. Chi phí này tăng khi các nhiệm vụ khác biệt hoặc thời gian chuẩn bị ngắn, giải thích tại sao đa nhiệm tuần tự cũng gây hại cho hiệu quả công việc, đặc biệt trong thương mại điện tử khi các nhiệm vụ khiến nhân viên mất thời gian tái cấu hình và dễ mắc sai sót.
Lý thuyết động lực công việc (do Edward Deci và Richard Ryan phát triển năm 2000) cho rằng,động lực nội tại thúc đẩy hiệu suất thông qua ba nhu cầu tâm lý: tự chủ, năng lực và kết nối, giúp cá nhân duy trì sự tập trung và thích ứng tốt hơn trong môi trường đa nhiệm, giải thích tại sao môi trường hỗ trợ, với phản hồi kịp thời, đào tạo chuyên môn và hỗ trợ công nghệ, đáp ứng nhu cầu tâm lý của Gen Z, từ đó tăng động lực làm việc và hiệu suất12.
3. Phương pháp nghiên cứu
Khung mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên tổng hợp các biến độc lập và hiệu quả công việc được đo lường là biến phụ thuộc, được lượng hóa qua các chỉ số hiệu suất đã được chuẩn hóa. Mô hình giả thuyết kiểm định hướng ảnh hưởng của từng yếu tố tới hiệu quả công việc. Sơ đồ mô hình nghiên cứu gồm các mũi tên thể hiện mối quan hệ giả định giữa các biến, cho phép triển khai phân tích hồi quy tuyến tính đa biến một cách logic. Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất như Hình 1.
Nghiên cứu tập trung khảo sát tại các doanh nghiệp bán hàng qua sàn thương mại điện tử ở Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, bao gồm các cửa hàng trực tuyến, công ty thương mại sử dụng nền tảng thương mại điện tử (như: Shopee, Lazada, Tiki, TikTok Shop…) để kinh doanh sản phẩm/dịch vụ. Các doanh nghiệp này thường có quy mô vừa và nhỏ, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ, với đội ngũ nhân sự trẻ, làm việc trong môi trường đa nhiệm cao như chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, chạy quảng cáo và phân tích dữ liệu. Một số doanh nghiệp thuộc nhóm nền tảng thương mại điện tử hoặc dịch vụ liên quan (vận chuyển, thanh toán điện tử) cũng được tiếp cận nhằm mở rộng phạm vi nghiên cứu, tuy nhiên chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng mẫu khảo sát. Đối tượng thu thập được xác định là thế hệ Z bằng cách sàng lọc qua câu hỏi nhân khẩu học về năm sinh (1997 – 2012), bảo đảm tất cả người trả lời thuộc nhóm tuổi này. Bảng khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, được thiết kế với 3 nhóm câu hỏi, hiệu chỉnh từ các nghiên cứu của Elias & Scarbrough13 và Rotundo & Sackett14, bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi làm việc đa nhiệm, và thang đo hiệu quả công việc với 5 khía cạnh: thời gian hoàn thành công việc, chất lượng công việc, sự hài lòng của cấp trên, khả năng phản hồi khách hàng và sự chủ động học hỏi. Dữ liệu được làm sạch, kiểm tra giá trị ngoại lệ và phân tích bằng SPSS, áp dụng các kỹ thuật gồm kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố tiềm ẩn trong thang đo và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định tác động của các biến đến hiệu quả công việc với mức ý nghĩa thống kê 95%.
Nghiên cứu sử dụng tổng cộng 35 item để đo lường 7 khái niệm, gồm: hiệu quả công việc, đa nhiệm đồng thời, đa nhiệm tuần tự, đặc điểm nhiệm vụ, môi trường hỗ trợ, kỹ năng cá nhân và trạng thái tâm lý. Với cỡ mẫu là 152 người trả lời hợp lệ, tỷ lệ giữa số mẫu và số item là khoảng 4.3:1, nằm trong ngưỡng chấp nhận được theo khuyến nghị của Hair cho rằng, tỷ lệ tối thiểu nên là 5:1 hoặc cao hơn để bảo đảm độ tin cậy của phân tích nhân tố15. Tuy nhiên, kết quả kiểm định KMO = 0,581 cho thấy dữ liệu ở mức vừa đủ để tiến hành phân tích EFA. Ngoài ra, giá trị Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000) khẳng định mối tương quan đáng kể giữa các biến, điều kiện cần thiết để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
4. Kết quả và thảo luận
Bảng kết quả hồi quy tuyến tính đa biến được trình bày như sau:
Kiểm định độ tin cậy: Tất cả thang đo đạt Cronbach’s Alpha > 0,7 (Bảng 2), bảo đảm tính nhất quán.
Phân tích EFA: Chỉ số KMO = 0,581, Bartlett’s Test (Sig. = 0,000) xác nhận dữ liệu phù hợp. Các biến được nhóm thành 6 nhân tố độc lập (đa nhiệm đồng thời, đa nhiệm tuần tự, đặc điểm nhiệm vụ, môi trường hỗ trợ, kỹ năng cá nhân, trạng thái tâm lý). Thang đo hiệu quả công việc có KMO = 0,667, giải thích 64,841% phương sai.
Hồi quy tuyến tính: Mô hình có R² = 0,503, giải thích 50,3% biến thiên của hiệu quả công việc. ANOVA cho thấy mô hình ý nghĩa thống kê (F = 24,483, Sig. = 0,000). Kết quả chi tiết tại Bảng 2.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả đa nhiệm đồng thời và tuần tự đều có tác động tiêu cực mạnh đến hiệu quả công việc của Gen Z trong ngành thương mại điện tử. Hệ số β của đa nhiệm đồng thời(-0,452) và đa nhiệm tuần tự (-0,442) cho thấy, việc xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc hoặc chuyển đổi liên tục giữa các nhiệm vụ làm tăng giao thoa nhận thức, giảm khả năng tập trung và tăng nguy cơ sai sót, như Dzubak16 đã chỉ ra.
Trong môi trường thương mại điện tử, nhân viên thường xuyên phải xử lý nhiều luồng thông tin (email, tin nhắn, họp trực tuyến) hoặc chuyển đổi nhanh giữa các nhiệm vụ như chăm sóc khách hàng, quản lý đơn hàng, dẫn đến chi phí chuyển đổi nhiệm vụ cao và kéo dài thời gian hoàn thành công việc, giảm chất lượng đầu ra như nghiên cứu của MacPherson17.
Đặc điểm nhiệm vụ (DD, β = -0,269) cũng có tác động tiêu cực, cho thấy các nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi tư duy logic hoặc sáng tạo, không phù hợp với môi trường đa nhiệm. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Adler18 khi nhiệm vụ phức tạp làm tăng áp lực nhận thức, gây suy giảm hiệu suất. Trong thương mại điện tử, các nhiệm vụ như phân tích dữ liệu hoặc sáng tạo nội dung tiếp thị yêu cầu sự tập trung cao, khiến làm việc đa nhiệm trở thành trở ngại lớn. Hỗ trợ từ môi trường (MT, β = 0,147) là yếu tố duy nhất có tác động tích cực, cho thấy các công cụ công nghệ (như CRM, phần mềm quản lý công việc) và sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc quản lý giúp giảm áp lực đa nhiệm và cải thiện năng suất.
Hai biến kỹ năng cá nhân (KN) và trạng thái tâm lý (TL) đều không có tác động thống kê lên hiệu quả công việc của Gen Z trong ngành Thương mại điện tử. Điều này trái ngược với giả thuyết ban đầu và một số nghiên cứu trước đó, nơi trạng thái tâm lý được xem là yếu tố trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa căng thẳng và hiệu suất. Có thể giải thích rằng, Gen Z – những người sinh ra trong thời đại số, đã quen với việc làm việc đa nhiệm từ, khiến kỹ năng quản lý thời gian và chuyển đổi nhiệm vụ trở thành “kỹ năng sống” chứ không còn là yếu tố phân biệt năng suất.
Áp lực công việc cao và khối lượng công việc lớn trong ngành Thương mại điện tử có thể đã làm lu mờ vai trò của trạng thái tâm lý, khiến yếu tố này không còn ảnh hưởng rõ rệt đến hiệu quả công việc. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là hai yếu tố này không quan trọng. Nghiên cứu đề xuất rằng trong môi trường làm việc áp lực cao như thương mại điện tử, các yếu tố này cần được hỗ trợ thông qua đào tạo chuyên sâu, chương trình mentoring và văn hóa tổ chức tích cực để phát huy tác động lâu dài. Hơn nữa, có thể thang đo cho các biến này chưa phản ánh đầy đủ đặc thù của Gen Z trong môi trường số, dẫn đến kết quả không ý nghĩa; các nghiên cứu tương lai nên cải thiện thang đo này.
5. Kết luận và khuyến nghị giải pháp
Nghiên cứu xác định rằng làm việc đa nhiệm (đồng thời và tuần tự) và đặc điểm nhiệm vụ phức tạp làm giảm hiệu quả công việc của Gen Z trong thương mại điện tử, trong khi môi trường hỗ trợ có tác động tích cực. Kỹ năng cá nhân và trạng thái tâm lý không ảnh hưởng đáng kể, phản ánh nhu cầu cấp thiết về các giải pháp tổ chức hơn là yếu tố cá nhân. Nghiên cứu đóng góp vào lý thuyết bằng cách xác nhận tác động tiêu cực của làm việc đa nhiệm trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam và cung cấp cơ sở thực tiễn để tối ưu hóa quản lý nhân sự.
Để tối ưu hóa hiệu quả công việc của thế hệ Z trong các doanh nghiệp thương mại điện tử, nơi môi trường làm việc đòi hỏi sự linh hoạt và áp lực cao, cần triển khai các giải pháp quản trị nhân sự toàn diện và sáng tạo. Đối với doanh nghiệp, việc tái cấu trúc quy trình làm việc là ưu tiên hàng đầu: phân luồng nhiệm vụ rõ ràng theo mức độ phức tạp, giảm thiểu đa nhiệm đồng thời bằng cách ưu tiên các tác vụ quan trọng và áp dụng phương pháp Agile để quản lý công việc hiệu quả hơn. Đồng thời, đầu tư vào công nghệ tiên tiến như các phần mềm quản lý dự án (Trello, Asana, Monday.com) hoặc chatbot tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm tải công việc thủ công, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi tư duy sáng tạo hoặc phân tích sâu. Tích hợp công cụ AI như ChatGPT để hỗ trợ đa nhiệm, giảm chi phí chuyển đổi và tăng hiệu suất. Các chương trình đào tạo chuyên sâu cũng cần được tổ chức, tập trung vào kỹ năng quản lý thời gian, chuyển đổi nhiệm vụ linh hoạt để trang bị cho nhân viên Gen Z khả năng khai thác tối đa các công cụ số hiện đại. Về phía nhân viên Gen Z, việc chủ động rèn luyện kỹ năng tự tổ chức bằng các ứng dụng như Google Calendar, Todoist hoặc Notion để lập kế hoạch công việc khoa học sẽ giúp giảm thiểu tình trạng đa nhiệm không hiệu quả.
Ngoài ra, Gen Z cần tích cực tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc tham gia các chương trình mentor nội bộ để học hỏi kinh nghiệm, phát triển kỹ năng và nâng cao hiệu suất cá nhân. Sự kết nối với đội ngũ và tổ chức sẽ giúp họ duy trì động lực và vượt qua áp lực trong môi trường làm việc cường độ cao. Đối với nhà quản lý, việc xây dựng một văn hóa tổ chức cởi mở, khuyến khích chia sẻ ý tưởng và cung cấp phản hồi thường xuyên là yếu tố cốt lõi để tăng sự gắn kết. Thiết lập lộ trình nghề nghiệp rõ ràng, cá nhân hóa theo nhu cầu phát triển của từng nhân viên, cùng với sự đồng hành của các mentor giàu kinh nghiệm, sẽ giúp họ cảm thấy được định hướng và có động lực cống hiến lâu dài. Hơn nữa, tạo ra một môi trường làm việc linh hoạt, kết hợp mô hình hybrid (làm việc tại văn phòng và từ xa), không chỉ giảm căng thẳng mà còn đáp ứng xu hướng làm việc hiện đại của Gen Z, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Từ góc độ chính sách, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần xây dựng các chương trình quản trị nhân sự riêng biệt, phù hợp với đặc trưng kỹ thuật số và phong cách làm việc của thế hệ Z. Các chương trình onboarding cần được thiết kế bài bản, không chỉ giới thiệu quy trình làm việc mà còn hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các công cụ số và áp dụng các phương pháp quản lý công việc để giảm thiểu đa nhiệm không hiệu quả. Việc tổ chức các buổi hội thảo hoặc workshop định kỳ về quản lý căng thẳng, cân bằng công việc và cuộc sống cũng như khuyến khích văn hóa học hỏi liên tục sẽ giúp Gen Z phát triển toàn diện cả về chuyên môn lẫn tinh thần.
Các khuyến nghị cụ thể theo nhóm: đối với nhân viên sáng tạo nội dung, ưu tiên giảm đa nhiệm bằng công cụ AI; đối với chăm sóc khách hàng, tăng hỗ trợ môi trường qua chatbot. Bằng cách kết hợp các giải pháp này, doanh nghiệp không chỉ cải thiện hiệu quả làm việc của Gen Z mà còn xây dựng một lực lượng lao động trẻ trung, sáng tạo và bền vững, sẵn sàng đáp ứng các thách thức của ngành Thương mại điện tử trong kỷ nguyên số.
Chú thích:
1, 16. C. M. Dzubak (2008). Multitasking: The good, the bad, and the unknown. The Journal of the Association for the Tutoring Profession, vol. 1, no. 2, pp. 1–12, 2008.
2, 18. R. Adler (2014). The effects of task difficulty and multitasking on performance.Psychological Research, vol. 79, no. 5, pp. 723-735, 2014. https://doi.org/10.1007/s00426-014-0570-2.
3. Nguyễn Thị Thanh Nguyên (2023). The relationship between job stress and employees’ performance, motivation. Doctoral dissertation, National Economics University, Hanoi, Vietnam, 2023.
4. Phạm Thị Ngọc Quyên, Bùi Thị Thủy Tiên (2021). The impact of development training, personal responsibility, job characteristics on work efficiency at service enterprises in Ho Chi Minh City. Journal of Economics and Development, vol. 27, no. 3, pp. 89–102, 2021.
5. General Statistics Office of Vietnam (2025). Labor and employment report. https://www.gso.gov.vn/ [Accessed March 01, 2025].
6, 17. S. E. MacPherson (2018). Definition: Dual-tasking and multitasking. Cortex, vol. 106, pp. 313–314, 2018. https://doi.org/10.1016/j.cortex.2018.06.009.
7, 13. J. Elias and H. Scarbrough (2004). Evaluating human capital: An exploratory study of management practice. Human Resource Management Journal, vol. 14, no. 4, pp. 21–40, 2004. https://doi.org/10.1111/j.1748-8583.2004.tb00131.x
8, 14. M. Rotundo and P. Sackett (2002). The relative importance of task, citizenship, and counterproductive performance. Journal of Applied Psychology, vol. 87, no. 1, pp. 66–80, 2002. https://doi.org/10.1037/0021-9010.87.1.66.
9. H. Shirouyehzad, R. Dabestani and M. Badakhshian (2012). A data envelopment analysis approach for measuring the efficiency of employees: A case study. South African Journal of Industrial Engineering, vol. 23, no. 1, pp. 191–201, 2012. https://doi.org/10.7166/23-1-252.
10. J. Sweller (1988). Cognitive load during problem solving: Effects on learning. Cognitive Science, vol. 12, no. 2, pp. 257–285, 1988. https://doi.org/10.1207/s15516709cog1202_4
11. S. Monsell (1996). Unsolved Mysteries of The Mind, 1st edition. Psychology Press, 1996.
12. E. L. Deci and R. M. Ryan (2000). The “what” and “why” of goal pursuits: Human needs and the self-determination of behavior. Psychological Inquiry, vol. 11, no. 4, pp. 227–268, 2000. https://doi.org/10.1207/S15327965PLI1104_01
13, 15. J. F. Hair, W. C. Black, B. J. Babin and R. E. Anderson (2010). Multivariate Data Analysis, 7th edition. Pearson, 2010.
14. K. Lanier (2017). 5 things HR professionals need to know. Strategic HR Review, vol. 16, no. 6, pp. 288–290, 2017.
