TS. Lương Tuấn Anh
Đại học Kinh tế quốc dân
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh chuyển đổi mô hình quản lý du lịch theo hướng hiệu quả, minh bạch và bền vững, dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch ngày càng trở thành một bộ phận quan trọng của dịch vụ sự nghiệp công trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, tại nhiều địa phương, trong đó có tỉnh Phú Thọ (Hòa Bình cũ), hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin du lịch vẫn thiếu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật làm cơ sở cho quản lý, phân bổ ngân sách và đánh giá hiệu quả. Bài viết phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn của việc xây dựng bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch; từ đó đề xuất khung tiêu chí và hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, sử dụng ngân sách và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực du lịch ở địa phương.
Từ khóa: Tiêu chuẩn chất lượng; định mức kinh tế – kỹ thuật; thông tin hỗ trợ khách du lịch.
1. Đặt vấn đề
Cải cách quản lý nhà nước và quản trị tài chính công tại nhiều quốc gia đang chuyển mạnh từ mô hình quản lý dựa trên đầu vào sang mô hình quản lý dựa trên kết quả, hiệu quả và chất lượng dịch vụ công. Cách tiếp cận này nhấn mạnh việc sử dụng các công cụ đo lường, tiêu chuẩn hóa và định mức hóa nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình, tối ưu hóa phân bổ ngân sách và cải thiện giá trị công mà Nhà nước mang lại cho xã hội. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật ngày càng được coi là nền tảng quan trọng để đổi mới phương thức quản lý dịch vụ sự nghiệp công, đặc biệt trong các lĩnh vực có sự tham gia đan xen giữa khu vực công và khu vực tư.
Đối với lĩnh vực du lịch, các nghiên cứu và báo cáo quốc tế gần đây cho thấy, vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách du lịch như một cấu phần cốt lõi của hệ sinh thái du lịch bền vững và thông minh. Thông tin du lịch không chỉ hỗ trợ hành vi ra quyết định của du khách mà còn góp phần định hướng dòng khách, phân bổ lợi ích không gian, giảm áp lực lên tài nguyên và nâng cao hình ảnh điểm đến. Từ góc độ quản lý nhà nước, dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch được xem là một dạng dịch vụ sự nghiệp công đặc thù, vừa phục vụ lợi ích công cộng, vừa hỗ trợ sự vận hành hiệu quả của thị trường du lịch. Tuy nhiên, các nghiên cứu gần đây cũng chỉ ra rằng tại nhiều địa phương, việc cung cấp dịch vụ thông tin du lịch vẫn thiếu các chuẩn mực thống nhất về chất lượng và chi phí, dẫn đến tình trạng khó kiểm soát hiệu quả ngân sách, chồng chéo trong tổ chức thực hiện và hạn chế khả năng đánh giá kết quả đầu ra của dịch vụ công. Việc thiếu vắng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật cụ thể khiến hoạt động quản lý chủ yếu dựa trên kinh nghiệm hành chính, chưa đáp ứng yêu cầu quản lý hiện đại theo hướng dựa trên bằng chứng và kết quả.
Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng đã đặt ra yêu cầu về chuẩn hóa quy trình, nội dung và chất lượng thông tin do cơ quan nhà nước cung cấp. Đồng thời, Quyết định số 156/QĐ-TTg ngày 29/01/2011 của Thủ tướng Chính phủ về danh mục dịch vụ sự nghiệp công trong lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch sử dụng ngân sách nhà nước đã tạo cơ sở pháp lý để cụ thể hóa các tiêu chuẩn và định mức trong tổ chức cung ứng dịch vụ công du lịch.
Trong bối cảnh đó, tỉnh Phú Thọ – địa phương có tiềm năng phát triển mạnh du lịch sinh thái, văn hóa và cộng đồng đang đứng trước yêu cầu phải đồng thời thúc đẩy tăng trưởng du lịch và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với các dịch vụ hỗ trợ du lịch. Việc thiếu một bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật thống nhất cho dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch không chỉ gây khó khăn cho công tác lập dự toán, phân bổ và kiểm soát ngân sách mà còn hạn chế khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của du khách. Do đó, nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch tại tỉnh có ý nghĩa quan trọng, góp phần hoàn thiện công cụ quản lý nhà nước về du lịch theo hướng hiệu quả, minh bạch và bền vững, phù hợp với yêu cầu cải cách quản trị công giai đoạn hiện nay.
2. Cơ sở lý luận và pháp lý về tiêu chuẩn chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật trong dịch vụ công
2.1. Cơ sở lý luận về tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật trong dịch vụ công
Trong bối cảnh cải cách quản trị công hiện đại, tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật được xem là hai công cụ cốt lõi nhằm chuyển hóa mục tiêu chính sách thành các yêu cầu vận hành cụ thể, có thể đo lường và đánh giá được. Theo tiếp cận quản trị dựa trên kết quả (results-based management), tiêu chuẩn chất lượng đóng vai trò xác định mức độ đáp ứng mong đợi của dịch vụ công đối với người sử dụng, trong khi định mức kinh tế – kỹ thuật phản ánh mức hao phí hợp lý về nguồn lực cần thiết để cung ứng một đơn vị dịch vụ trong những điều kiện xác định.
Về mặt lý luận, tiêu chuẩn chất lượng trong dịch vụ công không chỉ dừng lại ở yêu cầu kỹ thuật hay quy trình nội bộ mà còn gắn chặt với các giá trị công như tính minh bạch, khả năng tiếp cận, công bằng và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ công là điều kiện tiên quyết để nâng cao trách nhiệm giải trình của khu vực công và tạo cơ sở cho so sánh hiệu quả giữa các đơn vị cung ứng dịch vụ. Trong lĩnh vực du lịch, tiêu chuẩn chất lượng đối với dịch vụ thông tin hỗ trợ khách du lịch còn có vai trò định hướng hành vi du khách, góp phần bảo đảm trải nghiệm an toàn, thuận tiện và bền vững.
Định mức kinh tế – kỹ thuật, về bản chất là công cụ lượng hóa mối quan hệ giữa đầu vào và đầu ra của dịch vụ công. Trong quản lý tài chính công, định mức không chỉ được sử dụng để lập dự toán và phân bổ ngân sách mà còn là căn cứ để kiểm soát chi tiêu, đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực và từng bước chuyển sang cơ chế đặt hàng, giao nhiệm vụ gắn với kết quả đầu ra. Khi thiếu định mức kinh tế – kỹ thuật rõ ràng, hoạt động cung cấp dịch vụ công thường dựa nhiều vào kinh nghiệm hành chính, dẫn đến khó kiểm soát chi phí, thiếu minh bạch và hạn chế khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin hỗ trợ khách du lịch, đặc thù của hoạt động cung ứng – bao gồm cả hình thức trực tiếp và trực tuyến, cả yếu tố con người và công nghệ – đòi hỏi việc xây dựng định mức kinh tế – kỹ thuật phải tiếp cận theo hướng linh hoạt nhưng có cơ sở khoa học. Điều này bao gồm việc xác định hao phí lao động trực tiếp và gián tiếp, mức sử dụng cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin cũng như chi phí quản lý và cập nhật nội dung thông tin. Việc kết hợp tiêu chuẩn chất lượng với định mức kinh tế – kỹ thuật cho phép Nhà nước vừa kiểm soát được chi phí, vừa bảo đảm chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao giá trị công trong lĩnh vực du lịch.
2.2. Cơ sở pháp lý về tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật trong dịch vụ công tại Việt Nam
Từ năm 2020, khung pháp lý của Việt Nam về dịch vụ công và quản lý ngân sách nhà nước đã có những bước hoàn thiện đáng kể, tạo nền tảng cho việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật trong các lĩnh vực, trong đó có du lịch. Nghị định số 60/2021/NĐ-CP ngày 21/6/2021 của Chính phủ về cơ chế tự chủ tài chính của đơn vị sự nghiệp công lập đã khẳng định vai trò của định mức kinh tế – kỹ thuật như căn cứ quan trọng để xác định chi phí, giá dịch vụ sự nghiệp công và mức độ hỗ trợ từ ngân sách nhà nước. Quy định này cho thấy xu hướng chuyển mạnh từ cơ chế cấp phát sang cơ chế quản lý dựa trên chi phí chuẩn và kết quả cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, Nghị định số 42/2022/NĐ-CP về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng đã đặt ra yêu cầu rõ ràng về chuẩn hóa nội dung, quy trình và chất lượng thông tin do cơ quan nhà nước cung cấp. Đây là cơ sở pháp lý trực tiếp cho việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng đối với dịch vụ thông tin hỗ trợ khách du lịch, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của khu vực công. Việc chuẩn hóa này không chỉ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và du khách mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đo lường hiệu quả và mức độ đáp ứng của dịch vụ công.
Đối với lĩnh vực du lịch, Quyết định số 156/QĐ-TTg năm 2022 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Danh mục dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước trong lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục, thể thao và du lịch đã chính thức xác định phạm vi các dịch vụ công mà Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng. Quyết định này là cơ sở quan trọng để các bộ, ngành và địa phương xây dựng tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật cụ thể cho từng loại dịch vụ, trong đó có dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch. Trên cơ sở đó, việc xây dựng định mức không chỉ phục vụ quản lý ngân sách mà còn góp phần nâng cao tính minh bạch và hiệu quả của chính sách phát triển du lịch.
Nhìn chung, khung pháp lý hiện hành đã tạo nền tảng tương đối đầy đủ cho việc chuẩn hóa chất lượng và định mức hóa chi phí trong dịch vụ công. Tuy nhiên, các quy định pháp luật mới chỉ dừng ở mức khung và nguyên tắc chung, đòi hỏi phải được cụ thể hóa để áp dụng phù hợp với điều kiện thực tiễn của từng địa phương. Trong trường hợp tỉnh Phú Thọ, việc vận dụng các cơ sở lý luận và pháp lý để xây dựng bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật cho dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch là bước đi cần thiết nhằm hoàn thiện công cụ quản lý nhà nước, nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực du lịch.
3. Thực trạng cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch tại tỉnh Phú Thọ
Địa bàn tỉnh Phú Thọ (trước ngày 01/7/2025 là tỉnh Hòa Bình) là một trong những địa phương có tiềm năng du lịch lớn của vùng Tây Bắc với nhiều sản phẩm phong phú như du lịch sinh thái, cộng đồng dân tộc, nghỉ dưỡng và văn hóa truyền thống. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế dịch vụ trọng điểm, thu hút hàng triệu lượt khách mỗi năm và có tốc độ tăng trưởng tích cực. Trong bối cảnh này, việc tổ chức thông tin và hỗ trợ du khách đóng vai trò quan trọng trong nâng cao trải nghiệm, tăng thời gian lưu trú và chi tiêu của khách.
3.1. Hệ thống cung cấp thông tin du lịch đang được phát triển theo hướng hiện đại và số hóa
Trong những năm gần đây, tỉnh đã tích cực ứng dụng công nghệ số vào du lịch để xây dựng địa phương trở thành “điểm đến du lịch thông minh” nhằm phục vụ tốt hơn việc tổ chức và cung cấp thông tin cho khách tham quan. Các hoạt động triển khai gồm: (1) Chuyển đổi số và du lịch thông minh: từ năm 2019, tỉnh đã xây dựng hệ thống du lịch thông minh và triển khai các công nghệ hỗ trợ như ảnh/video 360°, thực tế ảo AR để giới thiệu điểm đến trên nền tảng số, giúp du khách dễ tiếp cận thông tin không gian điểm đến trước khi đến thực tế. (2) Số hóa dữ liệu tài nguyên du lịch: tỉnh Phú Thọ đang từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu du lịch tập trung, tích hợp thông tin di tích, cảnh quan, sản phẩm du lịch và doanh nghiệp dịch vụ trên môi trường số nhằm phục vụ tra cứu, quảng bá và quản lý thống nhất. (3) Ứng dụng hỗ trợ khách du lịch: một số nền tảng trực tuyến và hệ thống thông tin du lịch đã được triển khai để du khách tham khảo online thông tin về địa điểm, lịch trình, dịch vụ và đặt tour, đặt phòng, hỗ trợ tra cứu dịch vụ khách sạn, vé… Tuy nhiên, mức độ phủ rộng và thống nhất của các hệ thống này vẫn cần tiếp tục hoàn thiện và quảng bá rộng rãi hơn tới khách du lịch.
3.2. Quảng bá, truyền thông và hỗ trợ thông tin
Mặc dù tỉnh Phú Thọ đã đẩy mạnh truyền thông quảng bá hình ảnh điểm đến, bao gồm: phối hợp với báo chí trung ương, tham gia hội chợ, ngày hội du lịch… nhằm nâng cao nhận diện hình ảnh và thu hút khách, thông tin du lịch trên các kênh truyền thông vẫn chưa nhất quán và đồng bộ hoàn toàn. Thông tin đa dạng nhưng chưa tập trung một đầu mối duy nhất. Mặc dù có nhiều kênh cung cấp thông tin (website ngành, bản đồ, brochure, mạng xã hội), nhưng chưa có một cổng thông tin chính thức duy nhất được cập nhật liên tục, thống nhất và đầy đủ tất cả loại hình, dịch vụ, tuyến điểm… Điều này gây khó khăn cho khách đặc biệt là khách quốc tế khi tra cứu trước chuyến đi, cần thêm tài liệu đa ngôn ngữ và dễ tiếp cận hơn. Ngoài ra, còn thiếu hệ thống thông tin hướng dẫn tại điểm. Ở nhiều địa bàn điểm đến còn thiếu các bảng, bản đồ thông tin rõ ràng, QR-Code tra cứu nhanh, điểm hỗ trợ khách du lịch đa ngôn ngữ, hoặc các hệ thống audio guide hướng dẫn tham quan tự động hiện đại. Doanh nghiệp dịch vụ đóng vai trò chính trong cung cấp thông tin tại chỗ. Các cơ sở lưu trú, đơn vị lữ hành và hướng dẫn viên vẫn là nguồn thông tin chủ yếu cho du khách khi tới Phú Thọ. Sự phối hợp giữa các đơn vị quản lý nhà nước và doanh nghiệp tư nhân chưa thực sự đồng bộ toàn tỉnh, dẫn tới khả năng trải nghiệm thông tin chưa đồng đều giữa các khu vực.
3.3. Nhận thức và trải nghiệm của du khách về hỗ trợ thông tin
Theo báo cáo thống kê và phản hồi khách tham quan của nghiên cứu, du khách đánh giá cao việc tích hợp công nghệ và truyền thông số trong quảng bá, giúp họ dễ dàng tìm hiểu trước chuyến đi. Tuy nhiên, nhiều khách bày tỏ “mong muốn các ứng dụng di động, bản đồ số, app hướng dẫn tham quan được xây dựng đầy đủ hơn để tra cứu dịch vụ, tuyến điểm và lịch trình ngay tại điểm đến”. Khách quốc tế đặc biệt cần hỗ trợ đa ngôn ngữ và thông tin chi tiết về giá dịch vụ, điều kiện thời tiết, quy định địa phương trước và trong chuyến đi. Mặc dù tỉnh Phú Thọ đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển hệ thống hỗ trợ thông tin cho du khách, đặc biệt là hướng tới du lịch thông minh thông qua chuyển đổi số và quảng bá đa kênh, việc tổ chức và cung cấp thông tin còn chưa hoàn chỉnh, đồng bộ và dễ tiếp cận cho toàn bộ khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế và khách tự túc. Để nâng cao hiệu quả, tỉnh Phú Thọ cần tiếp tục hoàn thiện một cổng thông tin du lịch chính thức, đa ngôn ngữ, thống nhất và cập nhật liên tục, đồng thời ứng dụng sâu rộng hơn các giải pháp công nghệ và phối hợp chặt chẽ giữa quản lý nhà nước và các doanh nghiệp du lịch
4. Khung tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ thông tin du lịch
4.1. Nguyên tắc thiết kế khung: “chuẩn hóa chất lượng” gắn với “chuẩn hóa chi phí” và “đo lường theo kết quả”
Trong quản trị công hiện đại, tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật không được thiết kế như hai hệ thống tách rời, mà phải tạo thành một “cặp công cụ quản lý” liên kết chặt chẽ: tiêu chuẩn chất lượng xác định mức dịch vụ kỳ vọng và kết quả đầu ra, còn định mức kinh tế – kỹ thuật lượng hóa hao phí nguồn lực hợp lý để tạo ra kết quả đó. Cách tiếp cận này phù hợp với xu hướng quản lý ngân sách theo hiệu quả, trong đó Nhà nước cần căn cứ vào chuẩn chi phí và chuẩn chất lượng để lập dự toán, đặt hàng – giao nhiệm vụ và kiểm soát chi tiêu theo kết quả. Trong lĩnh vực du lịch, nhấn mạnh vai trò của thông tin và chuyển đổi số như một cấu phần trọng yếu của điểm đến thông minh, từ đó đặt ra yêu cầu chuẩn hóa nội dung, kênh cung cấp và trải nghiệm người dùng đối với thông tin du lịch.
Về pháp lý, cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng phải tuân thủ tiêu chuẩn, quy chuẩn và bảo đảm hạ tầng – vận hành liên tục, an toàn là cơ sở trực tiếp để thiết kế các tiêu chí chất lượng về tính sẵn sàng, an toàn và khả năng tiếp cận của dịch vụ thông tin du lịch do khu vực công tổ chức. Đồng thời, việc đưa các dịch vụ trong lĩnh vực du lịch vào danh mục dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước tạo cơ sở để địa phương cụ thể hóa tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật làm căn cứ lập dự toán và kiểm soát ngân sách. Với yêu cầu quản trị theo dữ liệu và mức độ hài lòng, Bộ chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện dịch vụ công theo thời gian thực cũng cung cấp đo lường quan trọng để thiết kế các nhóm tiêu chí, như: minh bạch, số hóa, cung cấp trực tuyến và mức độ hài lòng.
Từ các nền tảng lý luận – pháp lý trên, khung đề xuất ở đây được xây dựng theo ba nguyên tắc: (1) Tiêu chí chất lượng phải đo được, có bằng chứng và gắn với trải nghiệm người dùng; (2) Định mức kinh tế – kỹ thuật phải dựa trên quy trình dịch vụ và cấu phần chi phí hợp lý; (3) Cả hai phải hỗ trợ quản lý theo kết quả, tăng minh bạch và trách nhiệm giải trình trong sử dụng ngân sách.
4.2. Khung tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin du lịch
Khung tiêu chí chất lượng được đề xuất theo hướng “từ nội dung đến trải nghiệm”, phù hợp với yêu cầu cung cấp thông tin công trên môi trường số và đo lường chất lượng phục vụ.
Thứ nhất, nhóm tiêu chí về tính chính xác – đầy đủ – kịp thời của thông tin là nền tảng của dịch vụ. Thông tin du lịch nếu không chính xác hoặc lỗi thời sẽ làm gia tăng rủi ro cho du khách, giảm uy tín điểm đến và làm suy yếu hiệu lực quản lý nhà nước. Do đó, tiêu chí cần quy định rõ cơ chế cập nhật, xác thực nguồn, trách nhiệm phê duyệt nội dung và thời gian phản hồi điều chỉnh thông tin khi có thay đổi.
Thứ hai, nhóm tiêu chí về công khai, minh bạch và khả năng truy cập phải phản ánh yêu cầu quản trị công hiện đại: thông tin cần dễ tìm, dễ hiểu, nhất quán giữa các kênh và có thể tiếp cận được cho nhiều nhóm người dùng. Trong môi trường cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các tiêu chí về tiêu chuẩn kỹ thuật, tính liên tục của hệ thống, khả năng truy cập và bảo trì – nâng cấp hạ tầng là điều kiện bắt buộc để bảo đảm chất lượng. Đồng thời, yêu cầu “minh bạch – số hóa – cung cấp trực tuyến – mức độ hài lòng” là logic đo lường có thể chuyển hóa thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin du lịch của địa phương.
Thứ ba, nhóm tiêu chí về khả năng đáp ứng và hỗ trợ người dùng. Dịch vụ thông tin du lịch không chỉ là “cung cấp nội dung” mà còn là “hỗ trợ ra quyết định”, do đó cần có tiêu chí về thời gian phản hồi, năng lực tư vấn, xử lý yêu cầu đa kênh (điện thoại, trực tiếp, trực tuyến), và mức độ hài lòng sau tương tác. Các định hướng về chuyển đổi số và “tái tư duy du lịch” đều nhấn mạnh trải nghiệm người dùng, khả năng tiếp cận dịch vụ thông tin – số hóa và năng lực điều hướng hành vi du khách theo hướng bền vững.
Thứ tư, nhóm tiêu chí về tính bao trùm và tiếp cận cho mọi người cần được đưa vào như một yêu cầu chất lượng mang tính “giá trị công”, đặc biệt trong du lịch. ISO 21902:2021 đưa ra yêu cầu và khuyến nghị cho “du lịch tiếp cận cho tất cả”, tạo cơ sở tham chiếu quốc tế để địa phương cụ thể hóa các tiêu chí về khả năng tiếp cận, hỗ trợ nhóm yếu thế và thiết kế thông tin thân thiện. Ở cấp độ triển khai, các hướng dẫn áp dụng ISO 21902 do hệ thống UNWTO/đối tác công bố cũng có thể được tham chiếu để cụ thể hóa tiêu chí theo nhóm tác nhân chuỗi giá trị du lịch, trong đó có các kênh thông tin và trung gian.
Thứ năm, nhóm tiêu chí về an toàn – bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân là yêu cầu ngày càng quan trọng khi dịch vụ chuyển mạnh lên môi trường số. Quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân đặt ra trách nhiệm của cơ quan, tổ chức trong xử lý dữ liệu và bảo đảm quyền của chủ thể dữ liệu, có thể chuyển hóa thành tiêu chí tuân thủ, tiêu chí quy trình xử lý dữ liệu và tiêu chí quản trị rủi ro dữ liệu trong dịch vụ thông tin du lịch. Đồng thời, quy định về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến cũng yêu cầu bảo đảm tiêu chuẩn, quy chuẩn và an toàn thông tin mạng trong vận hành hệ thống.
Từ cấu trúc trên, khung tiêu chí chất lượng có thể được vận hành theo chu trình “thiết kế – thực thi – đo lường – cải tiến”, trong đó mỗi tiêu chí gắn với chỉ số đo (KPI), nguồn dữ liệu và trách nhiệm giải trình, phù hợp phương pháp quản lý theo kết quả và cải cách dịch vụ công.
4.3. Khung định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ thông tin du lịch
Về cấu trúc, định mức cần xây dựng theo quy trình cung ứng dịch vụ và cấu phần hao phí, bảo đảm vừa phản ánh đặc thù nghiệp vụ thông tin du lịch vừa phù hợp cơ chế quản lý ngân sách và tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập.
Một là, định mức cần lượng hóa hao phí lao động theo các nhóm hoạt động chính, như: tạo lập – chuẩn hóa nội dung; cập nhật và kiểm định thông tin; vận hành kênh cung cấp (trực tiếp, tổng đài, trực tuyến); tiếp nhận – xử lý yêu cầu; thống kê – báo cáo; và hoạt động quản trị chất lượng. Cách tiếp cận này phù hợp với nguyên tắc ngân sách theo kết quả, trong đó chi phí lao động gắn với đầu ra và có thể kiểm soát qua sản lượng dịch vụ.
Hai là, định mức cần tính đến hao phí hạ tầng và công nghệ, bao gồm chi phí lưu trữ – đường truyền – máy chủ – bảo trì hệ thống – an toàn thông tin và chi phí phần mềm, vì đây là các cấu phần bắt buộc để cung cấp thông tin/dịch vụ công trên môi trường mạng.
Ba là, định mức cần phản ánh chi phí quản lý và bảo đảm chất lượng, bao gồm kiểm tra nội dung, đánh giá mức độ hài lòng, xử lý phản hồi và cập nhật quy trình. Cách tiếp cận này giúp khép kín vòng quản trị chất lượng, đồng thời phù hợp với logic đánh giá “minh bạch – số hóa – cung cấp trực tuyến – hài lòng” vốn là trụ cột của đánh giá chất lượng phục vụ trong dịch vụ công.
Bốn là, định mức phải đưa vào chi phí tuân thủ và quản trị rủi ro dữ liệu khi dịch vụ sử dụng dữ liệu cá nhân (ví dụ thông tin liên hệ, phản ánh, yêu cầu hỗ trợ), nhằm bảo đảm tuân thủ quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và an toàn hệ thống.
Về phương pháp, định mức nên được thiết kế theo hướng “chuẩn chi phí” có khả năng cập nhật, nghĩa là vừa đủ chi tiết để lập dự toán và kiểm soát, vừa đủ linh hoạt để điều chỉnh theo quy mô khách, mức độ số hóa và đặc thù điểm đến. Điều này đặc biệt cần thiết trong du lịch khi nhu cầu thông tin biến động theo mùa vụ, sự kiện và rủi ro thiên tai – dịch bệnh. Các khuyến nghị của OECD về ngân sách trong kỷ nguyên số cũng nhấn mạnh yêu cầu tăng năng lực đo lường và sử dụng dữ liệu để điều hành chi tiêu công linh hoạt hơn nhưng vẫn dựa trên chuẩn mực và bằng chứng.
Khung tiêu chí và định mức nêu trên chỉ phát huy giá trị khi được cụ thể hóa thành bộ tiêu chí và định mức có thể áp dụng ở cấp tỉnh theo quy trình chuẩn: xác định danh mục dịch vụ thông tin du lịch thuộc phạm vi dịch vụ sự nghiệp công; thiết kế quy trình cung ứng đa kênh; gắn từng bước quy trình với tiêu chí chất lượng và hao phí nguồn lực; kiểm nghiệm trên dữ liệu thực tế và ban hành hướng dẫn áp dụng – đánh giá – cập nhật định kỳ. Việc định vị dịch vụ trong danh mục dịch vụ sự nghiệp công là cơ sở pháp lý để địa phương hợp thức hóa cơ chế ngân sách và trách nhiệm cung ứng, đồng thời mở đường cho đặt hàng – giao nhiệm vụ gắn với chuẩn chất lượng và chuẩn chi phí.
5. Kết luận
Việc xây dựng và áp dụng bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch mang lại nhiều hàm ý chính sách quan trọng cho quản lý nhà nước. Đây là công cụ giúp nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong sử dụng ngân sách nhà nước cho dịch vụ sự nghiệp công trong lĩnh vực du lịch. Bộ tiêu chí và định mức tạo cơ sở cho việc chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trách nhiệm giải trình của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng thống nhất các tiêu chí và định mức góp phần nâng cao năng lực quản lý của chính quyền địa phương, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xã hội hóa và hợp tác công – tư trong cung cấp dịch vụ thông tin du lịch. Xây dựng bộ tiêu chí tiêu chuẩn chất lượng và định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch là yêu cầu tất yếu trong tiến trình đổi mới quản lý nhà nước về du lịch theo hướng hiệu quả và bền vững.
Trường hợp tỉnh Phú Thọ cho thấy, việc cụ thể hóa các quy định pháp luật thành những công cụ quản lý phù hợp với điều kiện địa phương không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công mà còn tăng cường hiệu quả sử dụng ngân sách và năng lực quản trị nhà nước. Những kết quả nghiên cứu và đề xuất trong bài viết có thể được xem là gợi ý tham khảo cho các địa phương có điều kiện tương đồng trong quá trình hoàn thiện cơ chế quản lý dịch vụ thông tin du lịch1.
Chú thích:
1. Bài viết là sản phẩm của đề tài khoa học công nghệ cấp tỉnh Phú Thọ (địa bàn nghiên cứu là tỉnh Hòa Bình cũ) với tên đề tài: Nghiên cứu xây dựng bộ tiêu chí về tiêu chuẩn chất lượng, định mức kinh tế – kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ tổ chức thông tin hỗ trợ khách du lịch tại tỉnh Hòa Bình (trước sáp nhập tỉnh).
Tài liệu tham khảo:
1. Chính phủ (2021). Nghị định số 60/2021/NĐ-CP ngày 21/6/2021 quy định cơ chế tự chủ tài chính của đơn vị sự nghiệp công lập.
2. Chính phủ (2022). Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.
3. Chính phủ (2023). Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
4. Thủ tướng Chính phủ (2022). Quyết định số 156/QĐ-TTg ngày 29/01/2022 ban hành Danh mục dịch vụ sự nghiệp công sử dụng ngân sách nhà nước lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục thể thao và du lịch.
5. Thủ tướng Chính phủ (2022). Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực.
6. Accessible Tourism (2024). How to apply ISO Standard 21902 for tour operators (Guide). https://www.accessibletourism.org/resources/unwto-iso-21902-guide03-how-to-apply-iso-standard-21902-for-tour-operators_en.pdf
7. ISO (2021). ISO 21902:2021 – Tourism and related services Accessible tourism for all Requirements and recommendations (Standard overview). https://www.iso.org/standard/72126.html
8. OECD (2020). Budgeting and public expenditure in the digital era. https://www.oecd.org/gov/budgeting/budgeting-in-the-digital-era.pdf
9. OECD (2021). Government at a glance 2021. https://www.oecd.org/gov/government-at-a-glance-22214399.htm
10. UNWTO (2020). UNWTO global guidelines to restart tourism. https://webunwto.s3.eu-west-1.amazonaws.com/s3fs-public/2020 05/UNWTO-Global-Guidelines-to-Restart-Tourism.pdf
11. UNWTO (2021). Tourism and digital transformation. https://www.unwto.org/tourism-and-digital-transformation
12. UNWTO (2022). From crisis to transformation: World Tourism Day 2022. https://webunwto.s3.eu-west-1.amazonaws.com/s3fs-public/2022-09/from-crisis-to-transformation-WTD2022.pdf
