Vai trò của chuyển đổi số với dịch vụ công

The Role of Digital Transformation in Public Services

PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
Học viện Báo chí và Tuyên truyền

(Quanlynhanuoc.vn) – Chuyển đổi số đang tạo ra những thay đổi căn bản trong cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam và trên thế giới. Bài viết phân tích vai trò của chuyển đổi số đối với dịch vụ công trên các phương diện: nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, tăng cường minh bạch và hiệu quả quản trị nhà nước, thu hẹp khoảng cách tiếp cận dịch vụ công giữa các vùng miền. Trên cơ sở đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025 và định hướng giai đoạn 2026 – 2030, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy tối đa vai trò của chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ công.

Từ khóa: Chuyển đổi số; dịch vụ công; dịch vụ công trực tuyến; chính phủ số; quản lý nhà nước.

Abstract: Digital transformation is generating fundamental changes in the provision of public services in Vietnam and globally. This article analyzes the role of digital transformation in public service delivery across several dimensions: improving service quality for citizens and enterprises; enhancing transparency and the effectiveness of public governance; and narrowing disparities in access to public services across regions. Based on an assessment of the current state of online public service implementation in Vietnam during the 2020–2025 period and orientations for 2026–2030, the article proposes a number of policy solutions aimed at maximizing the role of digital transformation in the public service sector.

Keywords: Digital transformation; public services; online public services; digital government; public administration.

1. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu, chuyển đổi số (digital transformation) đã trở thành xu thế tất yếu và là động lực then chốt thúc đẩy sự phát triển của mỗi quốc gia. Đối với lĩnh vực quản lý nhà nước, chuyển đổi số không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các quy trình hành chính hiện có mà là sự thay đổi toàn diện về tư duy, phương thức vận hành, cách thức cung cấp dịch vụ công, hướng tới xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.

Tại Việt Nam, chuyển đổi số trong dịch vụ công đã được Đảng và Nhà nước xác định là nhiệm vụ chiến lược. Ngày 03/6/2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” với ba trụ cột: Chính phủ số, kinh tế số và xã hội số. Đặc biệt, Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, xác định đây là đột phá quan trọng hàng đầu, là động lực chính để phát triển nhanh lực lượng sản xuất hiện đại. Tiếp đó, Luật Chuyển đổi số được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/7/2026, đánh dấu bước tiến quan trọng trong thể chế hóa tiến trình số hóa quốc gia.

2. Cơ sở lý luận về chuyển đổi số và dịch vụ công

2.1. Khái niệm chuyển đổi số trong dịch vụ công

Chuyển đổi số trong dịch vụ công được hiểu là quá trình ứng dụng công nghệ số vào mọi hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích nhằm thay đổi căn bản phương thức vận hành, tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Khác với “tin học hóa” giai đoạn trước chỉ dừng lại ở việc sử dụng máy tính, phần mềm để xử lý công việc, chuyển đổi số đòi hỏi thay đổi tư duy quản lý, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ và khai thác hiệu quả dữ liệu.

Theo Liên Hợp quốc, chính phủ số là bước phát triển cao hơn của chính phủ điện tử (e-government), trong đó các cơ quan nhà nước chủ động sử dụng công nghệ số để thiết kế lại dịch vụ công, tạo ra giá trị công mới, thúc đẩy sự tham gia của công dân và nâng cao tính minh bạch trong quản trị. Khảo sát Chính phủ điện tử của Liên Hợp quốc năm 2024 cho thấy, Khung mô hình chính phủ số mới với sáu trụ cột: lãnh đạo số, lấy dữ liệu làm trung tâm, danh tính số hợp pháp, tham gia điện tử hiệu quả, văn hóa số và hạ tầng số¹.

2.2. Vai trò của chuyển đổi số đối với dịch vụ công

Trên phương diện lý luận, chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ công trên nhiều phương diện.

Thứ nhất, nâng cao chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ. Nhờ công nghệ số, các thủ tục hành chính được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian xử lý, giảm chi phí tuân thủ cho người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ công trực tuyến cho phép người dân thực hiện thủ tục mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối internet, không phụ thuộc vào giờ hành chính hay khoảng cách địa lý.

Thứ hai, tăng cường minh bạch, công khai và trách nhiệm giải trình. Khi toàn bộ quy trình tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ được số hóa, mọi giao dịch đều được ghi nhận, theo dõi trên hệ thống, tạo điều kiện cho việc giám sát, đánh giá hiệu suất làm việc của cơ quan nhà nước. Người dân có thể tra cứu trạng thái hồ sơ theo thời gian thực, từ đó hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực.

Thứ ba, thu hẹp khoảng cách tiếp cận dịch vụ công giữa các vùng miền. Chuyển đổi số giúp xóa nhòa rào cản về không gian, thời gian, bảo đảm người dân ở vùng sâu, vùng xa cũng có thể tiếp cận dịch vụ công với chất lượng tương đương khu vực đô thị, hiện thực hóa quan điểm “không ai bị bỏ lại phía sau” trong tiến trình phát triển.

Thứ tư, thúc đẩy đổi mới quản trị nhà nước dựa trên dữ liệu. Việc số hóa toàn bộ quy trình tạo ra kho dữ liệu lớn (big data), giúp cơ quan nhà nước phân tích, dự báo nhu cầu, hỗ trợ ra quyết định chính sách dựa trên bằng chứng thay vì cảm tính, từ đó nâng cao năng lực quản trị quốc gia.

Thứ năm, tiết kiệm nguồn lực xã hội và ngân sách nhà nước. Chuyển đổi số giúp cắt giảm chi phí giấy tờ, in ấn, lưu trữ vật lý; giảm số lượt đi lại của người dân đến trụ sở cơ quan nhà nước; tinh gọn bộ máy nhờ tự động hóa nhiều khâu xử lý, từ đó chuyển nguồn lực sang các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

3. Thực trạng chuyển đổi số dịch vụ công tại Việt Nam

Sau 5 năm triển khai Chương trình Chuyển đổi số quốc gia (từ năm 2020 – 2025), dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Hạ tầng số phát triển mạnh mẽ: mạng viễn thông băng rộng phủ tới 99,3% thôn bản; tốc độ internet di động trung bình đạt 146,64 Mb/giây, xếp thứ 20 thế giới; mạng 5G đã phủ sóng tại 26% khu vực dân cư².

Cổng Dịch vụ công quốc gia (dichvucong.gov.vn) từ ngày 01/7/2025 chính thức trở thành “một cửa số” duy nhất cung cấp dịch vụ công trực tuyến, kết nối liên thông với hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tất cả các bộ, ngành và địa phương³. Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên tổng số thủ tục hành chính của cả nước đạt 48,84%; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt khoảng 40%, tăng gấp 9 lần so với năm 2019⁴. Riêng khối bộ, ngành đạt tỷ lệ 54,46%⁵.

Về phát triển danh tính số, hơn 87 triệu thẻ căn cước công dân gắn chip đã được cấp; ứng dụng VNeID đã kích hoạt trên 55,25 triệu tài khoản; 14,2 triệu hồ sơ giấy phép lái xe được tích hợp lên VNeID. Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản thanh toán đạt 87,08%, vượt mục tiêu 80% của Chiến lược quốc gia⁶. Nhiều nền tảng số quốc gia đã đi vào vận hành hiệu quả, từ Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư đến hạ tầng định danh và xác thực điện tử, tạo nền tảng cho giao dịch điện tử an toàn, thuận tiện.

Một số địa phương đi tiên phong đã đạt kết quả ấn tượng. Hà Nội là điển hình khi đạt tỷ lệ 99% hồ sơ nộp trực tuyến vào cuối năm 2025; hệ thống tiếp nhận và xử lý 1.243.294 hồ sơ từ tháng 7 đến tháng 11/2025, 100% đồng bộ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia; nền tảng LGSP ghi nhận 33,6 triệu lượt kết nối, tăng 1,3 lần so với năm 2024⁷. Thành phố cũng đi đầu triển khai Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng iHanoi phục vụ người dân và doanh nghiệp⁸.

Trên bình diện quốc tế, vị thế chính phủ điện tử của Việt Nam được nâng cao đáng kể. Theo khảo sát Chính phủ điện tử của Liên Hợp quốc năm 2024, Việt Nam xếp hạng 71/193 quốc gia, tăng 15 bậc so với năm 2022, lần đầu tiên được xếp vào nhóm “rất cao” về Chỉ số phát triển chính phủ điện tử (EGDI) với điểm số 0,7709⁹. Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam xếp thứ 5/11 quốc gia, tăng một bậc so với kỳ đánh giá trước¹⁰.

Bên cạnh những thành tựu, quá trình chuyển đổi số dịch vụ công tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều hạn chế. Khoảng cách số giữa các địa phương còn lớn. Trong khi khối bộ, ngành đạt tỷ lệ hồ sơ trực tuyến 54,46% thì khối tỉnh mới chỉ đạt 16,94%¹¹, cho thấy sự phát triển không đồng đều, đặc biệt giữa đô thị và khu vực nông thôn, miền núi. Nhiều dịch vụ công trực tuyến mới dừng ở mức “cung cấp” mà chưa thực sự “toàn trình”. Một số quy trình vẫn yêu cầu nộp hồ sơ giấy bổ sung hoặc đến trực tiếp ký nhận kết quả, khiến người dân chưa thể trải nghiệm dịch vụ liền mạch từ đầu đến cuối trên môi trường số. Kỹ năng số của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân còn hạn chế. Một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi, đồng bào dân tộc thiểu số, người dân vùng sâu vùng xa, chưa quen với việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Trong khi đó, năng lực ứng dụng công nghệ số của một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng yêu cầu.

Vấn đề liên thông dữ liệu giữa các bộ, ngành, địa phương chưa thực sự thông suốt. Tình trạng “cát cứ dữ liệu”, mỗi cơ quan xây dựng hệ thống riêng, không kết nối, không chia sẻ dữ liệu, dẫn đến người dân phải khai báo lặp lại nhiều lần cùng một thông tin khi thực hiện các thủ tục khác nhau.Vấn đề an toàn thông tin, an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu cá nhân đặt ra thách thức lớn khi khối lượng dữ liệu số hóa ngày càng tăng. Rủi ro về tấn công mạng, lộ lọt thông tin cá nhân có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến.

4. Định hướng phát huy vai trò chuyển đổi số trong dịch vụ công giai đoạn 2026 – 2030

4.1. Khung thể chế mới tạo đà cho chuyển đổi số dịch vụ công

Giai đoạn 2026 – 2030, chuyển đổi số dịch vụ công tại Việt Nam được đặt trong bối cảnh thể chế ngày càng hoàn thiện. Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị đã đặt mục tiêu đến năm 2030 Việt Nam trở thành nước đang phát triển có công nghiệp hiện đại, thu nhập trung bình cao; đến năm 2045 có quy mô kinh tế số đạt tối thiểu 50% GDP¹².

Luật Chuyển đổi số có hiệu lực từ ngày 01/7/2026 xác lập nguyên tắc “khai báo một lần” khi sử dụng dịch vụ công, theo đó Nhà nước tăng cường kết nối, chia sẻ và sử dụng lại dữ liệu giữa các cơ quan, tổ chức, giảm thiểu thủ tục hành chính cho người dân¹³. Luật Công nghiệp công nghệ số có hiệu lực từ 01/01/2026 lần đầu tiên đưa tài sản số vào khuôn khổ pháp luật¹⁴. Nghị định số 180/2025/NĐ-CP ngày 01/7/2025 về hợp tác công – tư (PPP) trong lĩnh vực khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số mở ra không gian cho doanh nghiệp công nghệ tham gia cung cấp dịch vụ công nghệ số cho khu vực nhà nước¹⁵.

4.2. Mục tiêu và lộ trình cụ thể

Kế hoạch Chuyển đổi số giai đoạn 2026 – 2030 của các bộ, ngành đã đặt ra những mục tiêu cụ thể. Trong giai đoạn 2026 – 2027: 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được thực hiện trực tuyến toàn trình; 100% thông tin, giấy tờ trong thủ tục hành chính liên quan đến sản xuất, kinh doanh chỉ phải cung cấp một lần; 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình thiết yếu được ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào ít nhất một khâu; phấn đấu 95% người dân và doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ¹⁶.

Giai đoạn 2028 – 2030: nâng tỷ lệ hài lòng lên 99%; mở rộng ứng dụng AI cho 100% dịch vụ công trực tuyến toàn trình; triển khai 50% dịch vụ công thiết yếu ở mức chủ động với sự hỗ trợ “cá thể hóa” từ AI để gợi ý hành động theo các mốc sự kiện trong cuộc đời công dân; 70% dữ liệu mở được khai thác hiệu quả, đóng góp vào ít nhất 30 sáng kiến đổi mới sáng tạo¹⁷.

5. Giải pháp phát huy vai trò của chuyển đổi số với dịch vụ công

Một là, hoàn thiện thể chế, chính sách đồng bộ. Cần khẩn trương ban hành các nghị định, thông tư hướng dẫn thi hành Luật Chuyển đổi số và Luật Công nghiệp công nghệ số; xây dựng cơ chế pháp lý rõ ràng cho việc chia sẻ, liên thông dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước; thiết lập khung pháp lý cho ứng dụng AI trong giải quyết thủ tục hành chính, bảo đảm tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong quy trình ra quyết định có sự tham gia của AI.

Hai là, đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hạ tầng dữ liệu quốc gia. Ưu tiên phát triển Trung tâm Dữ liệu quốc gia; thúc đẩy kết nối liên thông các cơ sở dữ liệu chuyên ngành (dân cư, đất đai, doanh nghiệp, bảo hiểm, thuế…); hiện thực hóa nguyên tắc “khai báo một lần” trên phạm vi toàn quốc. Dữ liệu cần được coi là tài sản quốc gia, là nền tảng cho mọi hoạt động số hóa dịch vụ công.

Ba là, nâng cao năng lực số cho đội ngũ cán bộ, công chức và người dân. Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng số cho cán bộ, công chức ở tất cả các cấp; đẩy mạnh mô hình “bình dân học vụ số” để phổ cập kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân, đặc biệt tại vùng nông thôn, miền núi. Phát huy vai trò của hệ thống bưu điện với hơn 13.000 điểm giao dịch trên cả nước trong hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến¹⁸.

Bốn là, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ mới vào dịch vụ công. Triển khai trợ lý ảo AI trong tiếp nhận, phân loại, hỗ trợ giải quyết hồ sơ; ứng dụng AI để cá thể hóa dịch vụ công, chủ động gợi ý thủ tục hành chính phù hợp theo mốc sự kiện cuộc đời công dân (sinh con, đi học, kết hôn, nghỉ hưu…). Đây là hướng đi đã được nhiều quốc gia tiên tiến, như: Đan Mạch, Estonia, Singapore, Hàn Quốc áp dụng thành công¹⁹.

Năm là, tăng cường an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Nâng cao năng lực phòng thủ an ninh mạng; hoàn thiện quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong môi trường số; xây dựng hệ thống giám sát, cảnh báo sớm các mối đe dọa an toàn thông tin đối với hệ thống dịch vụ công. Bảo đảm100% hệ thống được phê duyệt hồ sơ an toàn thông tin theo cấp độ.

Sáu là, đẩy mạnh hợp tác công – tư trong chuyển đổi số dịch vụ công. Tận dụng cơ chế PPP theo Nghị định số 180/2025/NĐ-CP để huy động nguồn lực từ khu vực tư nhân, đặc biệt các doanh nghiệp công nghệ số trong nước, tham gia xây dựng và vận hành các nền tảng dịch vụ công số. Ưu tiên sử dụng dịch vụ điện toán đám mây từ doanh nghiệp trong nước (Make in Vietnam), hướng tới phát triển hạ tầng số có chủ quyền.

6. Kết luận

Sau 5 năm triển khai Chương trình Chuyển đổi số quốc gia, Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng: hạ tầng số phát triển mạnh, Cổng Dịch vụ công quốc gia thống nhất đi vào vận hành, vị thế quốc tế về chính phủ điện tử được nâng cao. Tuy nhiên, những thách thức về khoảng cách số, liên thông dữ liệu, kỹ năng số và an toàn thông tin đòi hỏi phải có giải pháp đồng bộ, quyết liệt.

Bước vào giai đoạn 2026 – 2030, với sự hoàn thiện của khung thể chế (Nghị quyết số 57-NQ/TW, Luật Chuyển đổi số, Luật Công nghiệp công nghệ số) và định hướng ứng dụng AI vào dịch vụ công, Việt Nam có cơ sở vững chắc để chuyển hóa những thành tựu số hóa thành hiệu quả phục vụ thực chất. Điều quan trọng là cần kiên định nguyên tắc lấy người dân làm trung tâm, coi chuyển đổi số không phải là mục tiêu tự thân mà là phương tiện để xây dựng một nền hành chính phục vụ, minh bạch, hiệu quả, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu chính đáng của người dân và doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

Chú thích:
1, 9, 10, 19. United Nations (2024). E-Government Survey 2024: Accelerating Digital Transformation for Sustainable Development, New York, pp. 15-22, 45, 48.
2.^. Chuyển đổi số Việt Nam bước sang giai đoạn tăng tốc, hiệu quả và gần dân hơn. https://baochinhphu.vn/chuyen-doi-so-viet-nam-buoc-sang-giai-doan-tang-toc-hieu-qua-va-gan-dan-hon-102251021102103518.htm
3. Cổng Dịch vụ công quốc gia thành một cửa số duy nhất: giao diện Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh sẽ đóng từ 01/7/2025. https://baochinhphu.vn/cong-dvc-quoc-gia-thanh-mot-cua-so-duy-nhat-giao-dien-cong-dvc-cap-tinh-se-dong-tu-01-7-2025-102250604172407475.htm
4, 6. Tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên tổng số thủ tục hành chính của cả nước đạt 48,84%. https://tcnnld.vn/news/detail/67819/Ty-le-dich-vu-cong-truc-tuyen-toan-trinh-tren-tong-so-thu-tuc-hanh-chinh-cua-ca-nuoc-dat-4884.html
5, 11, 18. Dịch vụ công trực tuyến tiếp tục mở rộng, tỷ lệ hồ sơ toàn trình tăng gần 40%. https://mst.gov.vn/dich-vu-cong-truc-tuyen-tiep-tuc-mo-rong-ty-le-ho-so-toan-trinh-tang-gan-40-197251118184052733.htm
7. Hà Nội đạt 99% hồ sơ trực tuyến và 33,6 triệu lượt liên thông dữ liệu trong năm 2025. https://mst.gov.vn/ha-noi-dat-99-ho-so-truc-tuyen-va-336-trieu-luot-lien-thong-du-lieu-trong-nam-2025-197251127085733947.htm
8. UBND thành phố Hà Nội (2025). Quyết định số 6009/QĐ-UBND ngày 03/12/2025 về vận hành Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng iHanoi.
12. Bộ Chính trị (2024). Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.
13. Quốc hội (2025). Luật Chuyển đổi số năm 2025.
14. Quốc hội (2025). Luật Công nghiệp công nghệ số năm 2025.
15. Chính phủ (2025). Nghị định số 180/2025/NĐ-CP ngày 01/7/2025 về cơ chế, chính sách hợp tác công tư trong lĩnh vực khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số.
16, 17. Bộ Công Thương (2026). Quyết định số 405/QĐ-BCT ngày 09/3/2026 về Kế hoạch chuyển đổi số giai đoạn 2026 – 2030.
20. 2025 – Năm bản lề của thể chế chuyển đổi số Việt Nam. https://vietnamnet.vn/2025-nam-ban-le-cua-the-che-chuyen-doi-so-viet-nam-2476316.html