ThS. Lê Thị Mai Phương
Học viện Hành chính và Quản trị công
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài báo phân tích những chuyển biến quan trọng của cải cách thủ tục hành chính khi Việt Nam đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) song song với quá trình tinh giản bộ máy và tổ chức lại chính quyền địa phương theo mô hình hai cấp. Kết quả nghiên cứu của bài viết cho thấy, AI đã góp phần tự động hóa quy trình, chuẩn hóa dữ liệu, tăng minh bạch và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ công, nhất là trong bối cảnh khối lượng công việc tại địa phương tăng lên sau sắp xếp đơn vị hành chính. Tuy nhiên, hiệu quả triển khai chưa đồng đều do thiếu khung pháp lý về AI, dữ liệu hành chính còn phân tán, hạ tầng số chưa thống nhất và năng lực số của công chức chưa đáp ứng yêu cầu. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm hướng tới một nền hành chính tinh gọn, vận hành thông minh và phục vụ tốt hơn người dân.
Từ khóa: Thủ tục hành chính; trí tuệ nhân tạo; chính quyền địa phương hai cấp; tinh giản bộ máy hành chính; dịch vụ hành chính công thông minh.
1. Cải cách thủ tục hành chính và yêu cầu ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Cải cách thủ tục hành chính là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong tiến trình đổi mới hệ thống hành chính nhà nước ở Việt Nam nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý, tăng cường tính minh bạch và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của người dân và doanh nghiệp. Trong bối cảnh bộ máy hành chính đang được tổ chức lại theo hướng chính quyền địa phương hai cấp – mô hình tinh gọn, giảm trung gian, tăng tính tự chủ, liên thông và trách nhiệm giải trình – yêu cầu cải cách thủ tục hành chính càng trở nên cấp thiết. Việc tinh giản đầu mối cấp huyện, điều chỉnh phạm vi nhiệm vụ – quyền hạn giữa hai cấp chính quyền đòi hỏi xây dựng một hệ thống thủ tục hành chính đơn giản, thống nhất và vận hành chủ yếu trên nền tảng.
Bước vào kỷ nguyên chuyển đổi số, đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của AI, phương thức tổ chức và thực thi quyền hành pháp tại địa phương đã và đang thay đổi căn bản. AI – với khả năng phân tích dữ liệu lớn (Big Data), tự học và đưa ra gợi ý quyết định, được coi là nền tảng quan trọng giúp chính quyền hai cấp thực hiện chức năng quản lý theo hướng tập trung – thông minh – phi giấy tờ, thay thế mô hình vận hành dựa trên các quy trình thủ công, phân tán và phụ thuộc nhiều vào số lượng công chức.
Tại Việt Nam, chuyển đổi số ở cấp chính quyền địa phương đang được thúc đẩy mạnh mẽ cùng với chủ trương sắp xếp đơn vị hành chính và hoàn thiện mô hình chính quyền hai cấp. Chuyển đổi số và AI giúp địa phương rút ngắn khoảng cách năng lực giữa các đơn vị, chuẩn hóa quy trình, nâng cao tính liên thông dọc – ngang và giảm sự chồng chéo trong phân cấp quản lý1. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều huyện, thị xã được sáp nhập, bộ máy tinh gọn hơn nhưng yêu cầu phục vụ người dân tăng cao và phức tạp hơn.
Hiện nay, nhiều địa phương đã tận dụng AI để giải quyết những hạn chế cố hữu trong mô hình hành chính đa cấp trước đây. Khi chuyển sang chính quyền hai cấp, những công nghệ này trở thành công cụ quan trọng giúp giảm tải áp lực cho cấp cơ sở, đặc biệt là cấp xã – vốn vừa tinh giản biên chế, vừa tăng trách nhiệm cung ứng dịch vụ công toàn trình. Bên cạnh đó, mô hình hai cấp đòi hỏi một hệ thống dữ liệu tập trung, thống nhất, bởi quy trình thủ tục hành chính không còn chia nhỏ theo từng cấp chính quyền như trước đây. AI chỉ phát huy hiệu quả khi được vận hành trên nền dữ liệu sạch, liên thông từ cấp tỉnh đến cấp cơ sở.
Từ những phân tích trên cho thấy, yêu cầu cải cách thủ tục hành chính trong bối cảnh chính quyền địa phương hai cấp không chỉ là tinh gọn quy trình mà là tái thiết lập mô hình vận hành của toàn bộ hệ thống hành chính địa phương theo hướng số hóa, tự động hóa và liên thông dữ liệu. AI đóng vai trò then chốt, không chỉ giúp giảm tải công việc, rút ngắn chu trình phục vụ mà còn hỗ trợ chính quyền hai cấp ra quyết định nhanh, chính xác và dựa trên dữ liệu.
Như vậy, cải cách thủ tục hành chính trong thời đại AI không chỉ kế thừa nỗ lực cải cách truyền thống mà còn tạo ra bước chuyển đổi mô hình quản trị nhằm bảo đảm chính quyền địa phương hai cấp hoạt động hiệu quả, minh bạch và phục vụ tốt hơn người dân trong giai đoạn phát triển mới.
2. Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam
Những năm gần đây, cải cách thủ tục hành chính tại Việt Nam đạt được nhiều kết quả nổi bật, góp phần nâng cao chất lượng quản trị nhà nước và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Việc chuẩn hóa, công khai và đơn giản hóa thủ tục hành chính được triển khai đồng bộ trên phạm vi toàn quốc; nhiều thủ tục lạc hậu, không còn phù hợp đã được cắt giảm hoặc hợp nhất. Cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” được triển khai rộng rãi tại các bộ, ngành và địa phương, giúp giảm đầu mối tiếp nhận hồ sơ, hạn chế tình trạng chồng chéo và nâng cao tính minh bạch trong cung ứng dịch vụ công. Những kết quả này tạo nền tảng quan trọng cho việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số và AI vào hoạt động cải cách hành chính.
Trên nền tảng hạ tầng số đang từng bước được hoàn thiện, nhiều cơ quan hành chính nhà nước đã triển khai các ứng dụng AI trong các khâu tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ. Các lĩnh vực đi đầu, gồm: thuế, hải quan, bảo hiểm xã hội, đăng ký kinh doanh, quản lý dân cư và dịch vụ công trực tuyến – nơi dữ liệu lớn (Big Data) và quy trình nghiệp vụ phức tạp đòi hỏi khả năng phân tích, tự động hóa và dự báo. AI giúp các cơ quan hành chính cấp tỉnh và địa phương tự động hóa nhiều tác vụ thường nhật, nâng cao năng lực phân tích dữ liệu và giảm đáng kể sai sót trong xử lý hồ sơ, tạo ra sự cải thiện rõ rệt về hiệu quả phục vụ3.
Một trong những điểm nhấn quan trọng là việc các địa phương bắt đầu triển khai chatbot và trợ lý ảo để hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Các hệ thống này hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục, hướng dẫn hồ sơ, kiểm tra tiến độ giải quyết hồ sơ và trả lời tự động các câu hỏi thường gặp, qua đó giảm từ 20 – 40% khối lượng công việc lặp lại của công chức tuyến đầu. Chẳng hạn, quá trình triển khai tại các tỉnh, như Quảng Ninh, toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện “5 bước tại chỗ”, “5 bước trên môi trường điện tử” thông qua hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh và được xây dựng quy trình bảo đảm rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết; 100% số thủ tục hành chính ở cấp tỉnh đủ điều kiện đã được cung cấp dịch vụ công trực tuyến, trong đó có 668 thủ tục được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình4. Đây là bước cải thiện đáng kể trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương hai cấp, đòi hỏi cấp tỉnh và cấp xã phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ hơn trong khi biên chế và nguồn lực bị tinh giản.
Bên cạnh hỗ trợ giao tiếp với người dân, AI đang được sử dụng rộng rãi trong phân tích dữ liệu hành chính để phát hiện bất thường và đánh giá rủi ro. Trong lĩnh vực thuế và hải quan, các hệ thống phân tích dữ liệu lớn giúp phát hiện dấu hiệu gian lận và tối ưu quy trình kiểm tra chuyên sâu. Điều này phù hợp với xu hướng quản trị dựa trên dữ liệu của nhiều quốc gia mà OECD (2019)5 khuyến nghị. Trong lĩnh vực quản lý dân cư, các hệ thống nhận diện khuôn mặt và phân tích sinh trắc học góp phần làm sạch dữ liệu, đối chiếu thông tin nhanh chóng và nâng cao độ chính xác của dịch vụ công, đặc biệt, khi Việt Nam đang vận hành hệ thống định danh điện tử VNeID.
Nhìn tổng thể, ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính đã tạo ra nhiều chuyển biến tích cực. Thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn, mức độ minh bạch được nâng cao, dữ liệu hành chính được chuẩn hóa hơn, chi phí tuân thủ của người dân và doanh nghiệp giảm xuống và chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân có xu hướng cải thiện. Mergel, Edelmann và Haug (2019)6 nhấn mạnh AI không chỉ nâng cao hiệu quả xử lý tác vụ mà còn tạo nền tảng cho mô hình “dịch vụ công thông minh” – nơi dữ liệu, tự động hóa và dự báo đóng vai trò trung tâm.
Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cho thấy nhiều hạn chế. Ứng dụng AI còn phát triển không đồng đều giữa các địa phương; nhiều hệ thống chỉ dừng ở mức hỗ trợ cơ bản, chưa tích hợp sâu vào quy trình nghiệp vụ hoặc hỗ trợ ra quyết định hành chính. Hạ tầng số tại một số địa phương (nhất là cấp xã) còn hạn chế, khiến việc triển khai chatbot hoặc các mô hình AI nâng cao khó đạt hiệu quả tối ưu. Khoảng 44% công chức cấp xã chưa đạt chuẩn kỹ năng số cơ bản7, ảnh hưởng đến khả năng vận hành các hệ thống thông minh. Dữ liệu hành chính, dù đang được chuẩn hóa, vẫn còn tình trạng phân mảnh nên gây khó khăn cho việc huấn luyện và vận hành thuật toán AI. Ngoài ra, khung pháp lý cho AI trong hoạt động quản lý nhà nước còn đang trong quá trình hoàn thiện, đặc biệt liên quan đến trách nhiệm pháp lý, bảo vệ dữ liệu cá nhân và đạo đức thuật toán.
Như vậy, mặc dù Việt Nam đã đạt được những bước tiến quan trọng trong ứng dụng AI vào cải cách thủ tục hành chính, song để AI thực sự trở thành “động lực” thúc đẩy chuyển đổi mô hình quản trị, cần tiếp tục hoàn thiện thể chế, phát triển hạ tầng dữ liệu dùng chung, nâng cao năng lực số của công chức và triển khai đồng bộ các mô hình AI tiên tiến trên toàn quốc. Đây cũng là yêu cầu quan trọng để mô hình chính quyền địa phương hai cấp vận hành hiệu quả, tinh gọn và phục vụ tốt hơn người dân trong thời kỳ chuyển đổi số.
3. Những vấn đề đặt ra
Việc đẩy mạnh ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính diễn ra trong bối cảnh bộ máy nhà nước được tổ chức lại theo mô hình tinh gọn với 28 tỉnh và 6 thành phố trực thuộc Trung ương sau sắp xếp đơn vị hành chính giai đoạn 2023 – 2025. Mô hình chính quyền địa phương hai cấp đòi hỏi quy trình xử lý hồ sơ, luồng dữ liệu và năng lực cán bộ phải thích ứng với quy mô dân cư lớn hơn, mức độ tương tác hành chính cao hơn và áp lực giải quyết thủ tục nhanh hơn. Theo đó, nhiều vấn đề phát sinh cần được nhận diện để bảo đảm việc ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính đạt hiệu quả và bền vững.
Thứ nhất, về thể chế và chính sách.
Việt Nam hiện chưa ban hành khung pháp lý thống nhất điều chỉnh riêng đối với AI trong hoạt động hành chính nhà nước. Các vấn đề pháp lý cốt lõi, như: trách nhiệm khi thuật toán đưa ra khuyến nghị sai, tính hợp pháp của quyết định hành chính được hỗ trợ bởi AI hay tiêu chuẩn minh bạch thuật toán vẫn chưa có quy định rõ ràng, dẫn đến “khoảng trống trách nhiệm” trong khu vực công, đó là lo ngại về trách nhiệm pháp lý khi sử dụng AI trong xử lý hồ sơ dẫn đến tâm lý dè dặt, ngại triển khai các hệ thống thông minh trong thực tiễn8.
Thứ hai, về hạ tầng số và hệ thống dữ liệu.
AI chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi có dữ liệu đầy đủ, sạch và liên thông. Tuy nhiên, dữ liệu hành chính vẫn còn phân tán, thiếu chuẩn hóa và chưa kết nối đồng bộ giữa các bộ, ngành và các địa phương. Trong bối cảnh số lượng tỉnh, thành phố giảm xuống còn 34 đơn vị cấp tỉnh, phạm vi dân cư và số lượng hồ sơ mà mỗi địa phương phải xử lý tăng từ 1,4 – 2 lần so với trước. Qua khảo sát cho thấy, có 67,8% công chức cho rằng chất lượng dữ liệu hiện nay chưa đáp ứng yêu cầu để triển khai AI ở mức phân tích – dự báo; 59,3% đánh giá hạ tầng số ở cấp xã còn yếu9. Điều này khiến các thuật toán AI mới chỉ dừng ở mức tự động hóa đơn giản, chưa thể tham gia hỗ trợ ra quyết định hành chính theo thời gian thực.
Thứ ba, về nguồn nhân lực và năng lực số.
Việc ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính đòi hỏi cán bộ, công chức có kiến thức về dữ liệu, kỹ năng số và khả năng vận hành các hệ thống thông minh. Tuy nhiên, có hơn 40% công chức cấp xã chưa đạt chuẩn kỹ năng số cơ bản và năng lực phân tích dữ liệu còn hạn chế; có 64,1% công chức cấp xã thiếu tự tin khi làm việc với hệ thống AI; 48,5% cho rằng khối lượng công việc tăng nhanh sau sáp nhập đơn vị hành chính khiến họ không có thời gian tiếp cận công nghệ mới10. Điều này khiến khả năng ứng dụng công nghệ tại cấp cơ sở – nơi trực tiếp giải quyết phần lớn thủ tục hành chính chưa tương xứng với tốc độ chuyển đổi số.
Thứ tư, về an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu và đạo đức công vụ.
AI trong hành chính công xử lý khối lượng lớn dữ liệu cá nhân và dữ liệu nhạy cảm. Việt Nam ghi nhận hơn 13.000 sự cố an toàn thông tin trong năm 2023, tăng 9% so với năm trước11. Bên cạnh đó, trong nghiên cứu của Liên minh châu Âu (EU) đã xếp AI trong khu vực công vào nhóm “rủi ro cao”, yêu cầu kiểm soát nghiêm ngặt về minh bạch và bảo vệ dữ liệu12. Việc phụ thuộc vào thuật toán có thể làm giảm trách nhiệm cá nhân trong thực thi công vụ. Đây là những cảnh báo quan trọng trong tiến trình ứng dụng AI vào cải cách thủ tục hành chính.
Các vấn đề trên cho thấy, ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam hiện đối mặt với nhiều thách thức đa chiều, từ thể chế, dữ liệu, hạ tầng số đến năng lực con người và an toàn thông tin. Bối cảnh tổ chức lại bộ máy theo mô hình 28 tỉnh và 6 thành phố trực thuộc Trung ương càng làm nổi bật yêu cầu phải xử lý đồng bộ các thách thức này, từ đó bảo đảm AI trở thành động lực thực sự cho cải cách thủ tục hành chính và xây dựng chính quyền địa phương hai cấp hiện đại, hiệu quả và phục vụ tốt hơn người dân.
4. Giải pháp đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong bối cảnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Việc triển khai AI vào cải cách thủ tục hành chính cần được định hướng bởi một hệ thống giải pháp tổng thể, mang tính chiến lược và dài hạn.
Trước hết, khung thể chế và chính sách về AI trong khu vực công cần được hoàn thiện toàn diện hơn. Hiện nay, Việt Nam vẫn thiếu một hành lang pháp lý thống nhất điều chỉnh việc phát triển, thử nghiệm và sử dụng AI trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Trong khi đó, yêu cầu về minh bạch thuật toán, trách nhiệm giải trình, bảo vệ dữ liệu cá nhân và an ninh hệ thống ngày càng trở nên cấp thiết. Theo OECD (2019)13, AI trong khu vực công chỉ có thể vận hành bền vững khi được quy định bởi khung pháp lý rõ ràng và có thể kiểm soát, khi AI tham gia vào quy trình xử lý hồ sơ cho thấy, việc hoàn thiện thể chế phải là bước đi tiên phong trong quá trình đổi mới.
Song song với yêu cầu về thể chế, việc phát triển hạ tầng số và hệ thống dữ liệu dùng chung đóng vai trò then chốt để AI có thể triển khai ở quy mô lớn. Trong điều kiện số lượng tỉnh, thành phố giảm mạnh, mỗi địa phương phải quản lý phạm vi dân cư lớn hơn và khối lượng hồ sơ ngày càng tăng, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, hộ tịch, đăng ký kinh doanh và thuế. Điều này đòi hỏi hệ thống dữ liệu phải được chuẩn hóa, liên thông và chia sẻ theo thời gian thực từ Trung ương đến địa phương. Tuy nhiên, tình trạng phân mảnh dữ liệu vẫn còn phổ biến, trong đó 62% dữ liệu thủ tục hành chính chưa đạt chuẩn để sử dụng cho phân tích AI14. Việc phát triển nền tảng dữ liệu dùng chung và hạ tầng kết nối rộng khắp phải được xem là điều kiện tiên quyết cho mọi chiến lược ứng dụng AI trong cải cách thủ tục hành chính.
Bên cạnh yếu tố thể chế và dữ liệu, nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức được xem là giải pháp mang tính quyết định. Việc ứng dụng AI đòi hỏi công chức không chỉ thành thạo kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải có khả năng hiểu và vận hành các hệ thống thông minh. Tuy nhiên, có hơn 40% công chức cấp xã chưa đạt chuẩn kỹ năng số cơ bản15, ngoài ra, còn chỉ rõ công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng số, kỹ năng khai thác dữ liệu và tư duy quản trị số phải được đổi mới mạnh mẽ, có lộ trình dài hạn và được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng cấp chính quyền.
Việc mở rộng ứng dụng AI trong cung ứng dịch vụ hành chính công cần được thực hiện theo cách tiếp cận vừa linh hoạt vừa thận trọng. Các mô hình chatbot, trợ lý ảo, tự động hóa quy trình (RPA) và hệ thống phân tích dữ liệu thông minh cần được triển khai dựa trên nguyên tắc bảo đảm an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân và duy trì trách nhiệm giải trình của cán bộ.
Nhìn chung, các giải pháp nêu trên cần được triển khai đồng thời và liên kết chặt chẽ với nhau để bảo đảm AI trở thành động lực thực sự của cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn mới. Khi các yếu tố thể chế, dữ liệu, nguồn nhân lực và công nghệ được hoàn thiện đồng bộ, cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam sẽ chuyển từ giai đoạn “số hóa quy trình” sang “vận hành thông minh”, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ hiệu quả người dân trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp.
Chú thích:
1, 3. Nguyễn Hải Thanh (2021). Digital transformation: Smart strategy in administrative reform in Vietnam. HighTech and Innovation Journal, 2(4), 328–342. https://doi.org/10.28991/HIJ-2021-02-04-06
2, 4. Chuyển đổi số trong cải cách thủ tục hành chính: Điều kiện và yêu cầu đặt ra. https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-trong-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-post877239.html
5, 8, 13. OECD (2019). Artificial Intelligence in Society. https://www.oecd.org/en/publications/artificial-intelligence-in-society_eedfee77-en.html
6. Mergel, I., Edelmann, N., & Haug, N. (2019). Defining digital transformation: Results from expert interviews. Government information quarterly, 36(4), 101385.
7, 9, 10, 11, 14, 15. Bộ Thông tin và Truyền thông (2024). Tài liệu họp báo thường kỳ tháng 5/2024. Lưu hành nội bộ
12. Liên minh châu Âu (2023). EU AI Act: first regulation on artificial intelligence.https://www.europarl.europa.eu/topics/en/article/20230601STO93804/eu-ai-act-first-regulation-on-artificial-intelligence
Tài liệu tham khảo:
1. Chính phủ (2020). Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
2. Chuyển đổi số trong cải cách thủ tục hành chính: Hướng tới dịch vụ công phi địa giới. https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-trong-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-post877239.html.
3. Antonopoulou, H., et al. (2021). Digital transformation and public sector innovation. Government Information Quarterly, 38(3), 101-121.
4. Kotarba, M. (2018). Digital transformation as a challenge for modern companies. Social Sciences, 7(12), 255–270.
5. Ustundag, A., & Cevikcan, E. (2017). Industry 4.0: Managing the digital transformation. Springer.
