Phát triển nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trước bối cảnh chuyển đổi số

ThS. Phạm Thái Anh Thư
Trường Đại học Kinh tế Huế
TS. Phạm Thị Thương*
Trường Đại học Kinh tế Huế
TS. Nguyễn Việt Thiên
Đại học Duy Tân, Đà Nẵng

(Quanlynhanuoc.vn) – Thành phố Huế là điểm đến du lịch hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước, với lợi thế đó, ngành Du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực kinh tế mũi nhọn của tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm 2023, tốc độ tăng trưởng của ngành đạt 8,64%, cao nhất trong các ngành, lĩnh vực. Tuy nhiên, hoạt động của ngành Du lịch còn tồn tại hiều khó khăn, trong đó, vấn đề chính là nguồn nhân lực du lịch còn yếu và thiếu. Bài viết đánh giá thực trạng và đề xuất một số biện pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trước bối cảnh phát triển kinh tế số hiện nay.

Từ khóa: Du lịch; nguồn nhân lực; nguồn nhân lực du lịch; Thừa Thiên Huế.

1. Đặt vấn đề

Trước bối cảnh phát triển mới, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về nguồn nhân lực du lịch, nhưng về cơ bản, có thể hiểu: nguồn nhân lực du lịch là toàn bộ nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch1. Trong đó, nhân lực trực tiếp được hiểu là những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch; các đơn vị sự nghiệp du lịch; doanh nghiệp, các cơ sở kinh doanh du lịch. Nhân lực gián tiếp là bộ phận làm việc trong các ngành, các lĩnh vực liên quan đến hoạt động du lịch, như: văn hóa, giao thông, xuất nhập cảnh, công nghiệp, du lịch công cộng, môi trường, bưu chính viễn thông… Như vậy, nhân lực du lịch có độ bao phủ khá rộng, không chỉ trong ngành Du lịch mà còn có thể là nhân lực của các ngành, lĩnh vực khác.

Thông qua vị trí việc làm, có thể nhận diện nguồn nhân lực trực tiếp thành các nhóm: (1) Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch, gồm những người làm việc trong các cơ quan nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương. Đây là lực lượng chiếm tỷ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch nhưng có trình độ cao về chuyên môn và kỹ năng quản lý. (2) Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành du lịch, gồm những người làm việc ở các cơ sở nghiên cứu du lịch, như: cán bộ nghiên cứu ở các cơ sở giáo dục, đào tạo. (3) Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp du lịch, như: người đứng đầu, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch… (4) Nhóm nhân lực quản lý theo các nghiệp vụ trong doanh nghiệp du lịch, gồm những người làm việc ở các phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng thiết bị vật tư… để hỗ trợ tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh. (5) Nhóm nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch, gồm nhiều ngành nghề khác nhau được quy thành các chức danh cụ thể trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được đánh giá dựa vào các yếu tố sau: sự gia tăng về số lượng nguồn nhân lực; phát triển về cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch trên các mặt (trình độ – kỹ năng – thể chất và tinh thần, thái độ làm việc).

2. Tình hình phát triển nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế

Thời gian qua, nhiều chủ trương, chính sách về phát triển nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế được ban hành cùng với sự đầu tư, nỗ lực từ các cơ sở đào tạo, các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh đã góp phần to lớn cho sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và nguồn nhân lực du lịch nói riêng. Qua phân tích, đánh giá có thể rút một số thành tựu sau: 

Một là, về số lượng nguồn nhân lực du lịch.

Trong giai đoạn 2017 – 2019, cùng với sự phát triển của ngành Du lịch, quy mô việc làm và nguồn nhân lực du lịch có sự tăng lên về mặt số lượng, cụ thể: tốc độ tăng trưởng nhân lực trung bình là 4,0%/năm, từ 13.500 lao động (năm 2017) tăng lên 14.600 lao động (vào năm 2019), trong đó, nguồn nhân lực gián tiếp có mức tăng trưởng cao hơn, đạt bình quân 24,2%/năm, lao động trực tiếp tăng 1,2%/năm. Như vậy, với việc nhân lực gián tiếp có xu hướng tăng với quy mô lớn hơn, phản ánh vai trò của ngành Du lịch và tính hiệu quả của việc xã hội hóa hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế2.

Trái ngược với bức tranh tăng trưởng của giai đoạn 2017 – 2019, do tác động của đại dịch Covid-19, cuối tháng 3/2020, ngành Du lịch Thừa Thiên Huế rơi vào tình trạng đóng băng, sụt giảm về lượng khách và doanh thu. Điều này khiến cho hầu hết các doanh nghiệp buộc phải thực hiện chính sách cắt giảm nhân sự, điều chỉnh mức lương đối với nhân viên, làm việc luân phiên hoặc cho nghỉ không hưởng lương. Cụ thể, theo điều tra khảo sát các doanh nghiệp du lịch – dịch vụ trên địa bàn của Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, có đến hơn 40% lực lượng lao động trong các doanh nghiệp du lịch – dịch vụ bị buộc phải giảm lương; 16% lực lượng lao động bị cho thôi việc và nghỉ không lương không có hỗ trợ là hơn 12%. Xét riêng lĩnh vực lưu trú, tính trong năm 2020, lực lượng lao động tại các cơ sở lưu trú có khoảng 70% nghỉ việc, trong đó khoảng 30% nghỉ và tìm việc khác. Quy mô nhân lực du lịch giảm mạnh, từ 14.600 lao động (năm 2019) giảm xuống còn 12.100 lao động  (năm 2020) và 6.600 lao động (năm 2021). Như vậy cho thấy, năm 2021 là một năm “màu xám” của ngành Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế3.

Đối chiếu với nhu cầu nhân lực du lịch được tỉnh Thừa Thiên Huế nêu trong Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2030, dự báo: năm 2020 giải quyết việc làm cho 22.000 lao động, đến năm 2025, giải quyết việc làm cho 37.000 lao động4. Với tình hình đó, việc phát triển số lượng nguồn nhân lực du lịch của tỉnh không đạt được mục tiêu đề ra. Ngoài ra, còn đặt ra mục tiêu tăng trưởng bình quân về lao động trong ngành Du lịch là 11%/năm, trong khi con số thực tế của giai đoạn trước khi dịch bệnh Covid-19 cũng chỉ đạt mức 4%/năm, điều này lý giải một phần vì sao ngành Du lịch Thừa Thiên Huế chưa đạt được mục tiêu về số lượng nguồn nhân lực du lịch đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành trong thời gian qua.

Hai là, về cơ cấu nguồn nhân lực du lịch.

Những năm qua, cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế cũng có nhiều biến đổi theo hướng đáp ứng những yêu cầu của xu thế phát triển mới.

(1) Về cơ cấu giới tính. Theo báo cáo toàn cầu lần thứ hai do Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) phối hợp với Cơ quan phụ nữ Liên hiệp quốc (UN Women) cho thấy, trong ngành Du lịch, nữ giới chiếm tới 54% toàn bộ nhân lực du lịch, trong khi đó tỷ lệ trung bình ở các ngành kinh tế khác chỉ là 39%5. Đây là đặc điểm nổi bật của ngành Du lịch, thực tế này khá tương đồng với cơ cấu giới tính trong ngành Du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế, khi gần 3 nhân lực nữ có 1 nhân lực nam, tỷ trọng là 72% lao động nữ và 28% lao động nam. Phần lớn lao động tại các bộ phận: lễ tân, buồng, phòng, sales, marketing, chăm sóc khách hàng và nhân viên bộ phận nhà hàng là lao động nữ; trong khi đó, các bộ phận bếp, an ninh bảo vệ, cây xanh, kỹ thuật, tổ chức sự kiện, lái xe có số lượng lao động nam chiếm đa số. Ngoài ra, về cơ cấu độ tuổi của nguồn nhân lực du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tương đối trẻ, điều này thể hiện qua nhóm nhân lực có độ tuổi dưới 45 tuổi chiếm tỷ trọng rất lớn, chiếm hơn 80% đội ngũ nhân lực du lịch của tỉnh.

(2) Xét về chức năng. Trong tổng số nhân lực du lịch, chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch, chiếm 84,8%; nhân lực sự nghiệp và nhân lực quản lý chiếm 15,2%. Trong nhân lực trực tiếp, chiếm tỷ trọng lớn nhất là lao động làm việc trong các cơ sở lưu trú, chiếm 86,4% và chiếm 69,1% trong tổng số nhân lực ngành Du lịch của tỉnh. Đây cũng là lực lượng lao động chịu nhiều tác động của đại dịch Covid -19, khi có 56% lao động bị giảm sút qua đại dịch. Chiếm tỷ trọng thấp nhất là nhân lực trong các đơn vị vận chuyển khách du lịch, chỉ đạt 3% trong tổng số nhân lực ngành Du lịch. Xét về tương quan giữa nhân lực quản lý với nhân lực nghiệp vụ, trong giai đoạn 2017 – 2019, tỷ lệ này luôn được duy trì ở mức 1 nhân lực quản lý/5 nhân lực nghiệp vụ; sau giai đoạn dịch bệnh Covid-19, tỷ lệ này có sự thay đổi đáng kể và duy trì ở mức 1 nhân lực quản lý/7,5 nhân lực nghiệp vụ.

(3) Trình độ đào tạo của nhân lực du lịch. Nhìn chung, nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế phần lớn đều có trình độ đào tạo từ sơ cấp trở lên và có xu hướng gia tăng ở các bậc đào tạo cao, trong đó, nhân lực chưa qua đào tạo chỉ chiếm 7%, nhân lực trung cấp, sơ cấp chiếm 69,6% và nhân lực có trình độ đại học, sau đại học chiếm 23,4%..

Ba là, về chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

Thông qua nghiên cứu lý luận, kết hợp với ý kiến của các chuyên gia, tác giả tiến hành hiệu chỉnh các chỉ tiêu cụ thể thuộc ba nhân tố: kiến thức (số 1), kỹ năng (số 2) và thái độ (số 3) của nhân lực. Kết quả khảo sát tại biểu đồ 1.

Nhìn chung, chất lượng nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía các doanh nghiệp, đa số đánh giá chất lượng nhân lực ở mức trung bình, trong đó, cao nhất là nhân tố “kiến thức” với giá trị trung bình là 3,6; tiếp đến là nhân tố “kỹ năng”, với giá trị trung bình là 3,53 và thấp nhất là nhân tố “thái độ”, với giá trị trung bình là 3,51.

Đối chiếu với cơ cấu trình độ và kỹ năng của nguồn nhân lực cho thấy, có sự chênh lệch giữa “chất lượng nguồn nhân lực trong thực tế” và “chất lượng nguồn nhân lực trong mong đợi, kỳ vọng” của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn. Xét riêng chất lượng nguồn nhân lực theo lĩnh vực, nhóm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và vận chuyển được đánh giá có chất lượng nhân lực thấp nhất và nguồn nhân lực nhóm kinh doanh dịch vụ lữ hàng có chất lượng nhân lực được đánh giá cao nhất.

Khảo sát ý kiến chuyên gia cho thấy, lao động ngành Du lịch đang phải đối mặt với bài toán kép: vừa thiếu, vừa yếu, điều này là rào cản trong việc nâng cao năng suất lao động của đơn vị. Thực tế, có khoảng 60 – 70% nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc ở mức cơ bản. Một số ít nhân viên, chỉ khoảng 10%, được đánh giá là xuất sắc với hiệu quả vượt kỳ vọng. Nhưng vẫn có khoảng 20 – 30% nhân viên được đánh giá là chưa đáp ứng nhu cầu công việc và có đóng góp hạn chế vào hiệu quả chung của doanh nghiệp, đặc biệt là khi có những điều chỉnh trong công việc hay bổ sung những dịch vụ mới thì nhóm lao động này sẽ khó bắt kịp.

Nguyên nhân của hạn chế trên là do sự thiếu ổn định về đội ngũ lao động trực tiếp, tỷ lệ lao động dịch chuyển giữa các doanh nghiệp du lịch hoặc dịch chuyển khỏi ngành có xu hướng ngày càng gia tăng. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc triển khai các chính sách đào tạo và phát triển, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động. Vì thiếu hụt lao động trực tiếp, nên doanh nghiệp du lịch bắt buộc phải lựa chọn sử dụng lao động thời vụ trong những thời điểm cao điểm của du lịch, từ đó đã ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực.

Bên cạnh đó, thực trạng chất lượng nguồn nhân lực chưa tốt một phần do sự hạn chế về nhận thức; về nguồn lực tài chính và năng lực triển khai hoạt động đào tạo của chính doanh nghiệp du lịch. Thực tế, nhiều doanh nghiệp du lịch hiện chưa thực sự quan tâm đúng mức đến hoạt động đào tạo lực lượng lao động hiện có, thay vào đó tìm cách thu hút lao động có trình độ, kinh nghiệm từ các doanh nghiệp khác bằng cơ chế lương thưởng, vì đây là cách nâng cao nhân lực không cần phải mất thời gian và kinh phí để đào tạo. Chính điều này khiến cho hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp du lịch chưa thật sự phát huy hết tầm quan trọng và thực sự giúp các doanh nghiệp du lịch nói riêng và ngành Du lịch Thừa Thiên Huế nói chung trong việc giải quyết bài toán chất lượng nguồn nhân lực. Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp khi được khảo sát cho rằng, vấn đề chất lượng nguồn nhân lực hạn chế một phần xuất phát từ năng lực của sinh viên chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp trên cả ba khía cạnh: kiến thức, kỹ năng thái độ.

3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong bối cảnh chuyển đổi số

Chuyển đổi số trong du lịch ngày càng được quan tâm, các giải pháp công nghệ đang phát triển nhanh chóng và mang đến những xu hướng mới cho ngành Du lịch, như: ứng dụng mobile vào các hành vi du lịch, từ đặt vé, đặt dịch vụ đến tìm kiếm thông tin…; ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Chatbot; kết nối loT; Ralting và Review cho phép tương tác giao tiếp và giải đáp mọi thắc mắc của khách du lịch và tiếp cận khách hàng một các tốt nhất; Virtual Reality – thực tế ảo tác động đến du lịch với các viral tour hay interactive tour… Đối với doanh nghiệp du lịch, chuyển đổi số dùng dữ liệu và công nghệ để cắt giảm chi phí vận hành; nhờ công nghệ mà tiếp cận được nhiều khách hàng trong thời gian lâu hơn; năng suất, hiệu quả có khả năng được cải thiện và gia tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp. Ngoài ra, chuyển đổi số còn cho phép nhà quản lý và các đơn vị du lịch sáng tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ du lịch mới, phù hợp với sự biến động của thị trường và đáp ứng sự phát triển của công nghệ. Từ đó, giúp doanh nghiệp đứng vững, ngành Du lịch phát triển.

Tuy nhiên, rào cản lớn nhất hiện nay là chất lượng nguồn nhân lực du lịch, vì vậy, một vài gợi ý để xây dựng đội ngũ nhân lực du lịch đáp ứng được xu hướng phát triển mới, góp phần đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong du lịch trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Thứ nhất, đẩy mạnh hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch để đáp ứng yêu cầu phát triển trước mắt. Để giải quyết vấn đề vừa thiếu, vừa yếu của nguồn nhân lực du lịch, tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có với mục tiêu đủ số lượng, cân đối cơ cấu ngành nghề, đồng thời, hướng tới bảo đảm chất  lượng, thực hiện xây dựng tiêu chuẩn và chuẩn hóa nhân lực du lịch. Bên cạnh đó, giải quyết hạn chế lao động thời vụ, cần hướng tới đẩy mạnh hoạt động “phổ cập kỹ năng số” cho đối tượng là nguồn nhân lực du lịch hiện tại; tăng cường hoạt động đào tạo kỹ năng nghề và bổ sung hình thành các kỹ năng mới đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số trong du lịch.

Thứ hai, hướng đến những ngành nghề đào tạo mới để nguồn nhân lực du lịch từng bước đáp ứng yêu cầu phát triển trong tương lai. Trong đó, trọng tâm là đổi mới và hiện đại hóa các cơ sở giáo dục để đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo hướng ứng dụng kỹ thuật số, công nghệ số, phát triển kỹ năng số. Xây dựng, hình thành và mở rộng những ngành học mới trong du lịch để đón đầu xu hướng phát triển; phát triển những ngành học mang tính liên ngành để đáp ứng nhu cầu cao của xã hội. Một trong những ngành học đang được quan tâm hiện nay là kinh doanh du lịch số, đây là một ngành học mới được hình thành và đang có tiềm năng phát triển vượt trội, người học vừa có cơ hội học tập và thực hành sâu về kinh doanh du lịch, vừa được áp dụng thành quả của công nghệ 4.0. Tuy nhiên, ở tỉnh Thừa Thiên Huế, những ngành học mới này chưa được các cơ sở giáo dục quan tâm và phát triển.

Thứ ba, nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức. Hiện nay, những cụm từ chuyển đổi số, phát triển kinh tế số, xây dựng chính quyền điện tử không còn xa lạ, nhưng chuyển đổi số trong du lịch có xu hướng phát triển chậm hơn. Nhận thức rõ thực tiễn đó, cần từng bước thay đổi trong thói quen và nhận thức của các chủ thể, đó là người dân – người lao động – doanh nghiệp và nhà quản lý để bắt kịp với xu thế chuyển đối số. Đào tạo nhân lực chuyển đối số không chỉ là việc dạy cách làm chủ công nghệ, máy móc mà còn phải giúp họ thay đổi cả tư duy, hiểu đúng về giá trị của con người trong từng khâu chuyển đổi số của tổ chức6. Điều này quan trọng với cả những người lao động phổ thông đến cấp quản lý, lãnh đạo, chỉ đi từ thay đổi tư duy mới đạt được hiệu quả trong công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

Chú thích:
1. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương. Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành. H. NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012, tr. 37.
2, 3. Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế. Báo cáo tình hình hoạt động du lịch các năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021, 2022.
4. Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013 – 2030. https://thuathienhue.gov.vn
5. Du lịch đi đầu trong thúc đẩy bình đẳng giới. https://www.vtr.org.vn, ngày 09/11/2019.
6. Bồi dưỡng nguồn nhân lực: Chìa khóa để chuyển đổi số thành công. https://dangcongsan.vn, ngày 08/11/2022.