ThS. Huỳnh Thị Trúc Thanh
ThS. Doanh Thị Ngân Hà
Trường Đại học Văn Hiến
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đến sự hài lòng của người tiêu dùng thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu được mở rộng từ thang đo E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự, bổ sung hai yếu tố mới là chất lượng thông tin và trải nghiệm người dùng. Kết quả cho thấy 3 yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: hoàn tất đơn hàng, chất lượng thông tin và trải nghiệm người dùng. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý thực tiễn cho doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc tối ưu trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của thế hệ tiêu dùng trẻ.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, E-S-QUAL, sự hài lòng, gen Z, thương mại điện tử.
1. Đặt vấn đề
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, nơi tập trung đông đảo gen Z là thế hệ am hiểu công nghệ, gắn bó sâu sắc với môi trường số và có hành vi tiêu dùng đặc trưng, ưu tiên trải nghiệm cá nhân hóa và thông tin trực tuyến minh bạch. Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, Gen Z trở thành lực lượng tiêu dùng chủ đạo, định hình xu hướng tiêu dùng mới.
Nghiên cứu dựa trên mô hình E-S-QUAL gồm 4 yếu tố truyền thống: hiệu quả, hoàn tất đơn hàng, tính sẵn có của hệ thống, bảo mật, nhóm tác giả đã mở rộng mô hình bằng cách bổ sung 2 yếu tố mới: chất lượng thông tin và trải nghiệm người dùng. Sự mở rộng này xuất phát từ thực tiễn yêu cầu ngày càng cao của Gen Z, phản ánh qua hành vi từ chối giỏ hàng nếu thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc giao diện không thân thiện. Kết quả nghiên cứu làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và sự hài lòng của người tiêu dùng Gen Z tại TP. Hồ Chí Minh, qua đó, cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc tối ưu hóa chiến lược dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trẻ tuổi
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cốt lõi trong thương mại điện tử, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với trải nghiệm dịch vụ trực tuyến. Theo Anderson và Srinivasan (2003), sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ điện tử và trải nghiệm tổng thể khi tương tác với website. Zaheer và cộng sự (2023) khẳng định sự hài lòng là kết quả trực tiếp của các yếu tố, như: hiệu quả, hoàn tất đơn hàng và bảo mật, đặc biệt trong bối cảnh mua sắm trực tuyến. Blut và cộng sự (2015) nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến cảm giác tin cậy và trải nghiệm cá nhân hóa. Rita và cộng sự (2019) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử gắn liền với khả năng cung cấp thông tin chính xác và giao diện thân thiện, đặc biệt, trong các thị trường đang phát triển.
2.2. Hiệu quả
Hiệu quả được định nghĩa là mức độ dễ dàng và nhanh chóng mà khách hàng có thể truy cập, điều hướng và sử dụng website thương mại điện tử. Erdoğan (2022) nhấn mạnh hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử trong ngành bán lẻ quần áo trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và hoàn tất giao dịch. Ashiq và Hussain (2024) xác nhận hiệu quả của website, bao gồm tốc độ tải trang và tính dễ sử dụng góp phần nâng cao sự hài lòng điện tử trong mua sắm trực tuyến tại Pakistan. Nam và Lan (2024) chỉ ra hiệu quả trong xử lý giao dịch trực tuyến là yếu tố then chốt thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam.
Giả thuyết H1: Hiệu quả có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Hoàn tất đơn hàng
Hoàn tất đơn hàng là khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện các cam kết về giao hàng, bảo đảm sản phẩm được giao đúng thời gian và đúng như mô tả. Aladwani (2018) chỉ ra việc giao hàng đúng hạn và chính xác là yếu tố quan trọng để xây dựng sự hài lòng trong thương mại điện tử. Tương tự, Akıl và Ungan (2024) cho rằng điều kiện đơn hàng và độ chính xác của đơn hàng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng trong logistics thương mại điện tử. Mahadevan và cộng sự (2022) xác nhận hoàn tất đơn hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng sự hài lòng trong mua sắm quần áo trực tuyến tại Ấn Độ. Kalia và Paul (2021) nhấn mạnh việc giao hàng đúng hạn và đáng tin cậy cải thiện đáng kể niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Hoàn tất đơn hàng có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
2.4. Tính sẵn có của hệ thống
Tính sẵn có của hệ thống liên quan đến khả năng hoạt động liên tục và ổn định của website, bảo đảm khách hàng có thể truy cập dịch vụ mà không gặp lỗi kỹ thuật (Parasuraman và cộng sự, 2005). Hardiyanto và cộng sự (2021) khẳng định sự ổn định của hệ thống website cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến, từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Tính sẵn có của hệ thống là yếu tố cơ bản để duy trì niềm tin và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử (Jameel và cộng sự, 2023; Vasić và cộng sự, 2020).
Giả thuyết H3: Tính sẵn có của hệ thống có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
2.5. Bảo mật
Bảo mật được hiểu là mức độ mà website bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, sử dụng các phương pháp mã hóa tiên tiến (Parasuraman và cộng sự, 2005). Theo Al-dweeri và cộng sự (2017), nhận thức về bảo mật dữ liệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử. Gull và cộng sự (2022) cũng chỉ ra các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, như mã hóa tiên tiến giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Rita và cộng sự (2019) nhấn mạnh bảo mật là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin, từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng trong thương mại điện tử.
Giả thuyết H4: Bảo mật có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
2.6. Chất lượng thông tin
Chất lượng thông tin đề cập đến mức độ chính xác, đầy đủ, dễ hiểu và phù hợp của thông tin trên website, đặc biệt quan trọng trong ngành bán lẻ trực tuyến, nơi khách hàng không thể trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Phan và Nguyen (2024) chỉ ra thông tin sản phẩm chính xác và chi tiết giúp giảm rủi ro cảm nhận, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam. Mamakou và cộng sự (2023) nhấn mạnh thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận cải thiện trải nghiệm mua sắm, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Antwi và cộng sự (2022) xác nhận thông tin chất lượng cao là yếu tố quan trọng để xây dựng sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến.
Giả thuyết H5: Chất lượng thông tin có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
2.7. Trải nghiệm người dùng
Trải nghiệm người dùng bao gồm thiết kế giao diện, tính tương tác và cảm giác thú vị khi sử dụng website, định hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Kim và cộng sự, 2006). Tandon và cộng sự (2017) chỉ ra thiết kế giao diện thân thiện và tính thẩm mỹ của website có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Rouibah và cộng sự (2021) khẳng định trải nghiệm người dùng, bao gồm tính tương tác và dễ sử dụng, cải thiện sự hài lòng trong thương mại điện tử. Jongmans và cộng sự (2022) nhấn mạnh trải nghiệm người dùng tích cực, đặc biệt qua các yếu tố hình ảnh và điều hướng, thúc đẩy sự hài lòng trong mua sắm trực tuyến.
Giả thuyết H6: Trải nghiệm người dùng có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Nghiên cứu định tính
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, nhóm tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia của một số người tiêu dùng thuộc thế hệ Z đang sinh sống tại TP. Hồ Chí Minh. Thông qua quá trình trao đổi và phân tích ý kiến, các thành viên tham gia thảo luận đều thống nhất 6 yếu tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến, bao gồm: hiệu quả, hoàn tất đơn hàng, tính sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, chất lượng thông tin, và trải nghiệm người dùng. Trong đó, hai yếu tố: chất lượng thông tin và trải nghiệm người dùng được bổ sung vào mô hình dựa trên sự nhấn mạnh từ phía người tiêu dùng thế hệ Z, những người có yêu cầu cao về sự minh bạch trong thông tin sản phẩm và tính thân thiện, trực quan khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử.
Về nội dung thang đo, các thành viên tham gia thảo luận góp ý điều chỉnh câu văn cho phù hợp. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá với 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu là các cá nhân thuộc thế hệ gen Z (sinh từ năm 1997 đến 2012) tại TP. Hồ Chí Minh, đã và đang sử dụng các nền tảng thương mại điện tử để mua sắm trực tuyến. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất được sử dụng nhằm tiếp cận nhanh và linh hoạt nhóm khách hàng mục tiêu tại các trường đại học, trung tâm thương mại, quán cà phê, khu dân cư… Mục tiêu là bảo đảm tính đa dạng trong mẫu khảo sát về giới tính và mức độ sử dụng.
Dữ liệu được thu thập trong thời gian từ tháng 3/2025 – 5/2025, thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp bằng bản in và khảo sát và trực tuyến thông qua Google Forms. Trong tổng số 420 bảng câu hỏi được phát ra, có 405 bảng hợp lệ được sử dụng cho phân tích định lượng. Sau khi thu thập, dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Trong tổng số 405 bảng khảo sát hợp lệ đã được thu thập, mẫu khảo sát thể hiện sự phân bổ tương đối cân bằng về giới tính, với 51% nữ (207 phiếu) và 49% nam (198 phiếu). Điều này cho thấy dữ liệu không bị thiên lệch đáng kể về mặt giới tính, góp phần nâng cao tính đại diện của mẫu trong đánh giá sự hài lòng người dùng.
4.2. Kiểm định thang đo
Bảng 1. Tổng hợp kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
| STT | Thang đo | Mã hóa | Số biến quan sát | Cronbach’s Alpha |
| 1 | Hiệu quả | HQ | 5 | 0,862 |
| 2 | Hoàn tất đơn hàng | HTDH | 6 | 0,861 |
| 3 | Tính sẵn có của hệ thống | HT | 4 | 0,824 |
| 4 | Bảo mật | BM | 3 | 0,825 |
| 5 | Chất lượng thông tin | TT | 4 | 0,854 |
| 6 | Trải nghiệm người dùng | TN | 4 | 0,879 |
| 7 | Sự hài lòng của khách hàng | HL | 4 | 0,838 |
Cronbach’s Alpha toàn thang đo của tất cả các yếu tố đều > 0,7 (đạt tiêu chuẩn tốt), hệ số tương quan biến tổng của tất các chỉ mục (item – Total Corelation) trong thang đo đều > 0,3. Các thang đo đều đạt độ tin cậy.
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Phân tích EFA cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Kết quả EFA cho thấy: Hệ số KMO = 0,913 và kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 (< 0,05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Có 6 nhân tố được trích dựa trên tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích mà 6 nhân tố này trích được là 67,222% > 50%, như vậy 6 nhân tố được trích giải thích được 67,222% biến thiên dữ liệu của 26 biến quan sát tham gia vào EFA.
Kết quả ma trận xoay cũng cho thấy, 26 biến quan sát được phân thành 6 nhân tố, tất cả các biến quan sát đề có hệ tố tải nhân tố Factor loading lớn hơn 0,5 và không có các biến xấu.
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kết quả EFA cho thấy: Hệ số KMO = 0,813 và kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 (< 0,05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Bảng 2. Phân tích KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | 0,813 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 611.053 |
| df | 6 | |
| Sig. | 0,000 | |
4.5. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 3. Tổng hợp kết quả mô hình
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin-Watson |
| 1 | 0,824a | 0,679 | 0,674 | 0,57118290 | 1,868 |
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
| B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
| 1 | (Constant) | 2.270E-017 | .028 | .000 | 1.000 | |||
| HTDH | 0,496 | 0,028 | 0,496 | 17.453 | ,000 | 1,000 | 1,000 | |
| HQ | 0,261 | 0,028 | 0,261 | 9.200 | ,000 | 1,000 | 1,000 | |
| TT | 0,435 | 0,028 | 0,435 | 15.316 | ,000 | 1,000 | 1,000 | |
| TN | 0,341 | 0,028 | 0,341 | 12.017 | ,000 | 1,000 | 1,000 | |
| HT | 0,239 | 0,028 | 0,239 | 8.414 | ,000 | 1,000 | 1,000 | |
| BM | 0,032 | 0,028 | 0,032 | 1.130 | ,259 | 1,000 | 1,000 | |
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê và khả năng giải thích cao. Giá trị hệ số R là 0,824 và R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,674, đồng nghĩa với việc khoảng 67,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng” (HL) có thể được giải thích bởi sáu biến độc lập trong mô hình gồm: hiệu quả (HQ), hoàn tất đơn hàng (HTDH), tính sẵn có của hệ thống (HT), bảo mật (BM), chất lượng thông tin (TT) và trải nghiệm người dùng (TN).
Xét về mức độ ảnh hưởng, biến “hoàn tất đơn hàng” (HTDH) có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất (β = 0,496), chứng minh đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người tiêu dùng thế hệ Z. Điều này cho thấy việc bảo đảm đơn hàng được thực hiện đúng thời hạn, đúng sản phẩm và theo đúng cam kết là yếu tố quyết định niềm tin và mức độ hài lòng của khách hàng trẻ tuổi, những người có kỳ vọng cao về tốc độ và độ chính xác trong dịch vụ. Tiếp theo là yếu tố “chất lượng thông tin” (TT) với hệ số beta chuẩn hóa là 0,435. Điều này cho thấy các thông tin rõ ràng, chính xác, đầy đủ và dễ hiểu về sản phẩm/dịch vụ có vai trò rất lớn trong việc giảm thiểu rủi ro cảm nhận và tăng niềm tin vào quá trình mua sắm trực tuyến.
Đặc biệt, với Gen Z, thế hệ có khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh thì việc gặp phải những mô tả sản phẩm thiếu minh bạch dễ dẫn đến việc từ bỏ giỏ hàng hoặc đánh giá tiêu cực về thương hiệu. Yếu tố “trải nghiệm người dùng” (TN) cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với hệ số β = 0,341. Trải nghiệm bao gồm giao diện, tính tương tác và cảm giác thân thiện khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với người tiêu dùng. Kết quả này củng cố kết luận của các nghiên cứu trước (Tandon và cộng sự, 2017; Jongmans và cộng sự, 2022) khi cho rằng thiết kế giao diện thân thiện và khả năng điều hướng dễ dàng góp phần nâng cao chất lượng cảm nhận và mức độ hài lòng. Yếu tố “hiệu quả” (HQ) cũng có tác động ý nghĩa (β = 0,261), thể hiện qua mức độ dễ dàng truy cập, tốc độ tải trang và tính năng tìm kiếm thuận tiện.
Trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh như hiện nay, sự hiệu quả trong điều hướng và thao tác mua hàng có thể quyết định hành vi mua sắm tiếp theo của người tiêu dùng. Yếu tố “tính sẵn có của hệ thống” (HT) có tác động tích cực nhưng ở mức thấp hơn (β = 0,239), hàm ý rằng độ ổn định và khả năng truy cập liên tục của hệ thống vẫn là một yếu tố quan trọng nhưng không nổi trội so với các yếu tố khác như giao diện hay thông tin sản phẩm. Cuối cùng, biến “bảo mật” (BM) có hệ số β = 0,032 và Sig. = 0,259, cho thấy không có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Kết quả này phù hợp với xu hướng thực tiễn khi Gen Z có thể xem bảo mật là yêu cầu mặc định và kỳ vọng, chứ không còn là yếu tố tạo ra sự khác biệt trong hài lòng. Điều này cũng phản ánh kết quả nghiên cứu của Mahadevan và cộng sự (2022) khi cho rằng, các yếu tố bảo mật không còn giữ vai trò then chốt trong môi trường thương mại điện tử hiện đại, nơi các nền tảng đã thiết lập tiêu chuẩn bảo mật tương đối cao và đồng đều.
5. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và mức độ hài lòng của người tiêu dùng thế hệ Z tại TP. Hồ Chí Minh. Việc mở rộng mô hình E-S-QUAL với hai yếu tố mới: chất lượng thông tin và trải nghiệm người dùng, qua đó, không chỉ khẳng định vai trò của các yếu tố truyền thống (hiệu quả, hoàn tất đơn hàng, tính sẵn có của hệ thống, bảo mật) mà còn phản ánh sát hơn kỳ vọng và hành vi tiêu dùng của thế hệ Z trong bối cảnh thương mại điện tử hiện đại.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng thế hệ Z – nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng trực tuyến tại Việt Nam:
Thứ nhất, tối ưu hóa quá trình hoàn tất đơn hàng (Fulfillment). Đây là yếu tố then chốt trong xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Doanh nghiệp cần đầu tư mạnh vào logistics, quản lý tồn kho và đối tác giao nhận để bảo đảm tốc độ, độ chính xác và tính nhất quán giữa thông tin mô tả và sản phẩm thực tế. Ứng dụng AI trong quản trị chuỗi cung ứng, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa thông báo giao hàng sẽ nâng cao hiệu quả vận hành.
Thứ hai, cần nâng cao chất lượng thông tin sản phẩm. Các nền tảng cần cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ, chính xác và được cập nhật thường xuyên, bao gồm: hình ảnh, thông số kỹ thuật, đánh giá người dùng, chính sách đổi trả,… Gen Z là nhóm tiêu dùng cẩn trọng, do đó, bất kỳ sự thiếu minh bạch nào đều có thể ảnh hưởng đến quyết định mua và mức độ hài lòng sau mua.
Thứ ba, thiết kế trải nghiệm người dùng tối ưu. Giao diện cần thân thiện, trực quan, có tính thẩm mỹ, đồng thời tích hợp các tính năng hỗ trợ như chatbot, đề xuất cá nhân hóa, theo dõi đơn hàng và hỗ trợ đa thiết bị. Tốc độ tải trang nhanh, điều hướng thuận tiện và đa dạng kênh thanh toán là những yếu tố nâng cao trải nghiệm tổng thể.
Thứ tư, duy trì hiệu quả và tính sẵn có của hệ thống. Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, đặc biệt trong các dịp cao điểm. Tốc độ xử lý đơn hàng, phản hồi hệ thống nhanh và hạn chế gián đoạn là điều kiện tiên quyết để giữ chân người dùng.
Thứ năm, tăng cường bảo mật và truyền thông minh bạch. Dù yếu tố bảo mật không có ý nghĩa thống kê rõ ràng trong mô hình, nhưng vẫn là nền tảng quan trọng để duy trì niềm tin dài hạn. Các giải pháp như xác thực hai lớp, mã hóa SSL và chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân minh bạch cần tiếp tục được triển khai và truyền thông hiệu quả đến người dùng.
Tài liệu tham khảo:
1. Nguyễn Danh Nam, & Uông Thị Ngọc Lan. (2024). The impact of e-service quality on customer satisfaction and trust in online shopping – A case study of the generation Z. Science & Technology Development Journal – Economics – Law and Management, 8(1), 5017–5028. https://doi.org/10.32508/stdjelm.v8i1.1305
2. Nguyễn Thị Mai Trang. (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế, (287), 58–67.
3. Phan, N. Y., & Nguyễn, T. B. T. (2024). Ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành khách hàng mua sắm mỹ phẩm trực tuyến trên Shopee – Vai trò trung gian của yếu tố niềm tin. Tạp chí Khoa học Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh – Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 19(12), 3–22.
4. Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
5. Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 91(4), 679–700. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.05.004
6. Jongmans, E., Jeannot, F., Liang, L., & Dampérat, M. (2022). Impact of website visual design on user experience and website evaluation: The sequential mediating roles of usability and pleasure. Journal of Marketing Management, 38(17–18), 1–36. https://doi.org/10.1080/0267257X.2022.2085315
7. Lanier, K. (2017). 5 Things HR professionals need to know about generation Z: Thought leaders share their views on the HR profession and its direction for the future. Strategic HR Review, 16(6), 288–290. https://doi.org/10.1108/SHR-08-2017-0051
8. Mahadevan, K., & Joshi, S. (2022). Impact of e-service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty in online apparel shopping in India. Indian Journal of Marketing, 52(12), 20–33. https://doi.org/10.17010/ijom/2022/v52/i12/172560
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–234. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
10. Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
11. Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: Users’ perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3), 266–288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
12. Zaheer, A., Alsaggaf, M. A., Salim, M., & Alsaggaf, H. A. (2023). Measuring satisfaction of customer and quality of e-services using a mediated moderation analysis. European Journal of Sustainable Development, 12(2), 203–212. https://doi.org/10.14207/ejsd.2023.v12n2p203
