Nguyễn Khánh Ly
Học viên cao học của Học viện Hành chính và Quản trị công
(Quanlynhanuoc.vn) – Chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại là xu thế tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả, minh bạch của cơ quan nhà nước. Bài viết phân tích thực trạng chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại tại Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được, những khó khăn, thách thức trong quá trình thực hiện và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại, đặc biệt trong bối cảnh xây dựng và bảo đảm hiệu lực, hiệu quả của chính quyền hai cấp tại Thủ đô.
Từ khóa: Chuyển đổi số, giải quyết khiếu nại, thành phố Hà Nội.
1. Đặt vấn đề
Theo khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại năm 2011, “khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình”. Mọi sự trì trệ, thiếu minh bạch hay xử lý không thấu đáo đều có thể gây mất lòng tin của người dân đối với chính quyền và dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng về mặt xã hội. Trong bối cảnh đó, chuyển đổi số không đơn thuần là ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý vụ việc mà là thay đổi cách thức tiếp cận, xử lý và giám sát toàn diện chu trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi khiếu nại theo hướng công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.
Vì vậy, chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại là quá trình ứng dụng công nghệ thông tin và các giải pháp số nhằm hiện đại hóa hoạt động tiếp nhận, xử lý và phản hồi các vụ việc khiếu nại qua đó nâng cao hiệu quả, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình trong quản lý hành chính. Trọng tâm của quá trình này là việc số hóa toàn bộ hồ sơ và quy trình xử lý khiếu nại, giúp công khai thông tin, tạo điều kiện để người dân dễ dàng tra cứu tiến độ và kết quả giải quyết, đồng thời giảm thiểu nguy cơ phát sinh các hành vi tiêu cực như nhũng nhiễu, gây phiền hà trong thực thi công vụ.
Việc xây dựng các nền tảng quản lý đơn thư trực tuyến, cổng thông tin tích hợp và phần mềm theo dõi tiến độ xử lý không chỉ đơn giản hóa thủ tục hành chính mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân.Đặc biệt, từ khi Chính phủ ban hành Nghị quyết số 74/NQ-CP ngày 07/4/2025 về Kế hoạch thực hiện sắp xếp đơn vị hành chính và xây dựng mô hình tổ chức chính quyền địa phương hai cấp, các cơ quan hành chính nhà nước đã đẩy mạnh hoạt động ứng dụng phần mềm từ nộp đơn, theo dõi tiến độ và nhận kết quả xử lý cho người dân ngay trên môi trường số. Điều này vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, vừa góp phần tăng cường sự công khai và minh bạch trong toàn bộ quy trình. Đồng thời, chuyển đổi số cũng tạo điều kiện thuận lợi cho lãnh đạo các cấp trong việc giám sát tiến độ, đánh giá chất lượng giải quyết của từng cán bộ, từng đơn vị, qua đó làm rõ trách nhiệm cá nhân và tổ chức trong từng vụ việc. Đây là yếu tố quan trọng giúp khắc phục tình trạng đùn đẩy, né tránh hoặc kéo dài thời gian giải quyết, vốn là tồn tại phổ biến trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại. Qua đó, củng cố lòng tin của người dân vào đội ngũ cán bộ, công chức và hiệu lực của nền hành chính công.
Như vậy, trong bối cảnh tổ chức mô hình chính quyền hai cấp tại Việt Nam (Nghị quyết số 74/NQ-CP), các cấp, các ngành đã và đang nỗ lực nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực. Việc áp dụng chuyển đổi số vào giải quyết khiếu nại không chỉ là yêu cầu phù hợp với xu thế thời đại mà còn là một trong những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, qua đó xây dựng một nền hành chính minh bạch và hiện đại.
2. Thực trạng chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại tại Hà Nội
a. Những kết quả đạt được
UBND thành phố Hà Nội xác định chuyển đổi số là một động lực then chốt trong việc nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và tuyên truyền, phổ biến pháp luật. Trên tinh thần đó, thành phố đã chỉ đạo các sở, ngành, chính quyền các cấp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền các văn bản pháp luật quan trọng, như: Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo và các quy định có liên quan. Việc sử dụng các nền tảng số như cổng thông tin điện tử, hệ thống truyền thông đa phương tiện, mạng xã hội chính thống (Zalo OA, Facebook UBND các cấp) và video tương tác đã giúp nội dung tuyên truyền trở nên trực quan, dễ tiếp cận, đồng thời góp phần nâng cao nhận thức pháp luật cho cán bộ, công chức và Nhân dân.
Cùng với đó, UBND thành phố ban hành Văn bản số 303/UBNĐ-BTCD ngày 25/01/2025 về việc tăng cường tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Trong đó, yêu cầu các cấp, các ngành, nhất là người đứng đầu cơ quan, đơn vị cần ứng dụng hệ thống quản lý đơn thư, lịch tiếp dân trực tuyến và phần mềm giám sát tiến độ xử lý vụ việc nhằm tăng cường trách nhiệm tiếp dân, đối thoại, giải quyết khiếu nại ngay từ khi mới phát sinh tại cấp cơ sở. Việc số hóa quy trình tiếp công dân và xử lý đơn thư không chỉ giúp chuẩn hóa các bước công việc mà còn tạo điều kiện để lãnh đạo các cấp theo dõi, nắm bắt tình hình khiếu nại một cách tức thời, chính xác, từ đó có chỉ đạo phù hợp, kịp thời và hiệu quả.
Thành phố Hà Nội cũng chỉ đạo triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng giải quyết vụ việc khiếu nại, trong đó nhấn mạnh việc tổ chức thực hiện nghiêm túc các quyết định giải quyết khiếu nại và các kết luận giải quyết tố cáo đã có hiệu lực pháp luật. Việc tích hợp dữ liệu giữa các hệ thống thông tin của các ngành và kết nối với cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân theo tinh thần Nghị định số 55/2022/NĐ-CP ngày 23/8/2022 của Chính phủ về Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo đã góp phần tạo nền tảng số thống nhất, phục vụ công tác rà soát, theo dõi và xử lý vụ việc hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với các vụ việc khiếu nại, tố cáo phức tạp, đông người.
Tại cấp thành phố, các sở, ngành đã tiếp nhận và thụ lý 257 vụ, trong đó giải quyết được 226 vụ, đạt tỷ lệ 87,9%. Thanh tra thành phố – đơn vị được giao chủ trì xem xét, kết luận đến 246 vụ và đã hoàn thành xử lý 213 vụ, đạt tỷ lệ 86,5%1. Những kết quả này có phần đóng góp không nhỏ từ việc ứng dụng phần mềm quản lý đơn thư điện tử, cho phép liên thông dữ liệu giữa các sở ngành với hệ thống tiếp công dân của thành phố. Nhờ đó, các vụ việc được theo dõi tiến độ trực tuyến, cập nhật trạng thái xử lý kịp thời, giảm tình trạng tồn đọng hoặc giải quyết kéo dài.
Ở một số nơi, như: Hà Đông, Đông Anh, Bắc Từ Liêm… đã tích cực triển khai phần mềm tích hợp xử lý đơn thư, cho phép người dân tra cứu tiến độ giải quyết qua cổng thông tin hoặc ứng dụng di động.Trong đó, đã tiếp nhận và thụ lý tới 834 vụ khiếu nại, với 520 vụ đã giải quyết (tỷ lệ 62,3%)2, qua ứng dụng công nghệ thông tin, tất cả các vụ đã được từng cán bộ, từng đơn vị sử dụng như công cụ giám sát tiến độ để giải quyết công việc đạt chất lượng cao. Hệ thống báo cáo số hóa và quy trình xử lý trực tuyến cũng đã giúp lãnh đạo các địa phương chủ động điều hành và chỉ đạo giải quyết ngay từ khâu tiếp nhận.
Ở cấp cơ sở (xã, phường, thị trấn), mặc dù năng lực hạ tầng còn hạn chế, các đơn vị vẫn tiếp nhận và xử lý 90 vụ khiếu nại, giải quyết được 68 vụ (75,5%). Nhiều địa phương bước đầu triển khai hệ thống “một cửa điện tử”, kết nối với phòng tiếp dân cấp quận nhằm thống nhất dữ liệu và báo cáo, tránh trùng lặp hoặc bỏ sót hồ sơ3. Đặc biệt, thông qua hệ thống xử lý điện tử, các kết quả giải quyết khiếu nại cũng được lưu trữ tập trung và phân tích kịp thời.
Trong kỳ báo cáo, từ việc xử lý các vụ khiếu nại, thành phố đã kiến nghị xử lý hành chính 100 cá nhân để xảy ra sai phạm, trả lại quyền lợi cho 1 cá nhân và chuyển cơ quan điều tra 2 vụ việc có dấu hiệu hình sự. Đây là minh chứng cho năng lực giám sát, theo dõi và truy xuất dữ liệu mà công nghệ thông tin mang lại, giúp bảo đảm công lý, tăng cường trách nhiệm giải trình và siết chặt kỷ luật công vụ
Nhìn chung, áp dụng chuyển đổi số trong giải quyết khiếu tại tại thành phố Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, góp phần và giải quyết công việc một cách kịp thời, minh bạch và triệt để, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân.
b. Những khó khăn, thách thức và nguyên nhân
Chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại là xu thế tất yếu nhằm hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Tại Hà Nội, tiến trình này bước đầu đạt được nhiều kết quả tích cực song vẫn còn đối mặt với không ít khó khăn, thách thức:
Một là, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ giữa các cấp. Một trong những rào cản cơ bản của quá trình chuyển đổi số là tình trạng chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa các cấp chính quyền. Tại Hà Nội, trong khi các sở, ngành ở cấp thành phố đã triển khai hệ thống tiếp công dân và quản lý đơn thư trực tuyến tương đối bài bản thì tại cấp xã, phường, thị trấn vẫn thiếu các thiết bị truy cập, kết nối mạng yếu, nhất là hiện nay chưa có nhân lực công nghệ thông tin chuyên trách. Trong báo cáo 6 tháng đầu năm 2025 của UBND thành phố Hà Nội cho thấy, trong khi cấp thành phố đạt tỷ lệ giải quyết khiếu nại là 87,9% thì cấp xã chỉ đạt 75,5%4. Chênh lệch này phản ánh một phần rõ rệt sự khác biệt trong khả năng tổ chức ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý hồ sơ khiếu nại giữa các cấp.
Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ giữa các cấp chính quyền là hậu quả trực tiếp của sự thiếu nhất quán trong phân bổ nguồn lực đầu tư công. Thực tế, nguồn vốn ngân sách mới chủ yếu tập trung vào các dự án công nghệ thông tin cấp thành phố và các sở, ngành, với hệ thống tiếp công dân điện tử, quản lý đơn thư số hay cơ sở dữ liệu địa chính được đầu tư tương đối bài bản; còn tại cấp xã- nơi trực tiếp và thường xuyên nhất với người dân lại thiếu thiết bị, đường truyền mạng không ổn định, hầu như không có cán bộ chuyên trách công nghệ thông tin.
Hai là, việc tích hợp dữ liệu chưa đồng bộ giữa các hệ thống quản lý: dữ liệu đất đai, dân cư và đơn thư khiếu nại vẫn hoạt động riêng biệt. Điều này gây khó khăn trong tra cứu liên ngành và xác minh thông tin vụ việk, khiến việc xử lý khiếu nại liên quan thu hồi đất bị chậm và thiếu đồng bộ. Nhiều cơ sở dữ liệu vẫn đang xây dựng và khai thác theo ngành dọc. Nguyên nhân chính nằm ở thiếu một khung pháp lý chung và quy chuẩn kỹ thuật tích hợp liên thông liên ngành và chưa có cơ chế chia sẻ thông tin giữa các ngành với nhau.
Ba là, một trong những rào cản then chốt cản trở hiệu quả của chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại tại Hà Nội là hạn chế về năng lực số của đội ngũ cán bộ, công chức cấp cơ sở, cụ thể còn yếu về kỹ năng vận hành hệ thống phần mềm hành chính, quản lý cơ sở dữ liệu điện tử, giao tiếp với người dân qua nền tảng số để xử lý tình huống phát sinh trong môi trường điện tử. Trong thực tiễn, nhiều cán bộ cấp cơ sở vẫn phụ thuộc vào thói quen xử lý thủ công, chưa được đào tạo bài bản về thao tác trên phần mềm tiếp công dân, nhập liệu điện tử, cập nhật tiến độ xử lý đơn thư hoặc sử dụng các công cụ báo cáo số hóa. Việc nhập sai thông tin, không cập nhật tiến độ kịp thời hoặc không tương tác hiệu quả với người dân qua cổng dịch vụ công đã dẫn đến tình trạng “chuyển đổi số hình thức”, nghĩa là hệ thống được thiết lập nhưng không phát huy tác dụng thực chất.
Năng lực số của cán bộ cấp cơ sở còn yếu là kết quả của cả hai yếu tố: (1) Thiếu đào tạo bài bản; (2) Thiếu cơ chế sử dụng, giám sát hiệu quả công nghệ trong công vụ. Trong khi cán bộ các sở,ngành thường xuyên được tiếp cận khóa bồi dưỡng công nghệ mới thì cán bộ cấp xã (vốn đảm nhận nhiều nhiệm vụ hành chính cơ bản) lại chưa có điều kiện tham gia các chương trình đào tạo kỹ năng số chuyên sâu.
3. Giải pháp tăng cường chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại ở Hà Nội
Thứ nhất, phân bổ lại nguồn lực đầu tư hạ tầng số theo hướng ưu tiên cho cấp xã để bảo đảm đồng bộ giữa hai cấp chính quyền.
Trong mô hình chính quyền hai cấp của Hà Nội, cấp thành phố hiện đang có điều kiện tiếp cận sớm và mạnh mẽ hơn với hạ tầng công nghệ thông tin so với cấp cơ sở, do đó, UBND thành phố Hà Nội cần rà soát và tái cơ cấu kế hoạch đầu tư trung hạn về chuyển đổi số, theo hướng ưu tiên phân bổ ngân sách, thiết bị, và hạ tầng mạng cho xã/phường – nơi trực tiếp tiếp nhận và xử lý phần lớn đơn thư khiếu nại từ người dân. Đồng thời, cần thiết lập bộ tiêu chuẩn tối thiểu về hạ tầng kỹ thuật số bắt buộc cho toàn bộ 100% UBND xã, phường để bảo đảm khả năng vận hành đồng bộ các hệ thống tiếp công dân điện tử từ thành phố đến cơ sở.
Thứ hai, ban hành quy chế tích hợp và chia sẻ dữ liệu giữa các sở ngành cấp thành phố với UBND xã, phường.
Một trong những rào cản lớn trong quá trình chuyển đổi số ở Hà Nội là việc thiếu cơ chế tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan chuyên môn cấp thành phố. Hệ thống quản lý dữ liệu đất đai, dân cư và đơn thư khiếu nại vẫn đang vận hành theo ngành dọc, dẫn đến tình trạng các cấp dưới khó tra cứu, xác minh chéo khi xử lý khiếu nại phức tạp, nhất là trong thu hồi đất. Vì vậy, thành phố cần ban hành một quy chế pháp lý về chia sẻ và tích hợp dữ liệu giữa cấp thành phố và cấp xã, đi kèm bộ chuẩn dữ liệu kỹ thuật liên thông. Việc xây dựng “trục tích hợp dữ liệu” dùng chung toàn thành phố sẽ giúp kết nối các nguồn dữ liệu từ cấp cao đến cơ sở, tạo điều kiện cho UBND cấp xã truy cập kịp thời và đầy đủ thông tin cần thiết khi xử lý đơn thư, góp phần nâng cao hiệu quả phối hợp và tiết kiệm thời gian xác minh.
Thứ ba, triển khai chương trình bồi dưỡng năng lực số sát thực tiễn cho cán bộ cấp xã – lực lượng tuyến đầu trong tiếp nhận, xử lý khiếu nại.
Chính quyền hai cấp của Hà Nội đặt cấp xã là tuyến đầu trực tiếp tiếp nhận đơn thư, tiếp công dân và xử lý bước đầu các vụ việc khiếu nại. Tuy nhiên, năng lực số của đội ngũ cán bộ cấp này còn hạn chế, dẫn đến tình trạng hệ thống số được thiết lập nhưng không khai thác hiệu quả. Để khắc phục, UBND thành phố cần phối hợp với Sở Nội vụ và Sở Thông tin – Truyền thông tổ chức các chương trình bồi dưỡng kỹ năng số bài bản cho cán bộ làm công tác tiếp dân ở cấp xã. Nội dung đào tạo cần gắn sát với thực tế công việc, từ sử dụng phần mềm tiếp công dân, nhập liệu đơn thư, đến giao tiếp qua cổng dịch vụ công và xử lý tình huống điện tử. Cần áp dụng cơ chế kiểm tra, đánh giá sau tập huấn và lồng ghép kết quả đào tạo vào chỉ tiêu thi đua của các đơn vị. Đây là giải pháp bảo đảm cho hệ thống số vận hành thực chất, tránh tình trạng “chuyển đổi số hình thức”, đồng thời giúp cấp cơ sở đủ năng lực phối hợp hiệu quả với cấp thành phố trong chu trình xử lý khiếu nại.
4. Kết luận
Chuyển đổi số trong giải quyết khiếu nại không chỉ là áp dụng công nghệ mà là sự thay đổi căn bản về cách tư duy và phương thức quản lý của chính quyền đô thị hiện đại như Hà Nội. Những kết quả đạt được trong giải quyết khiếu nại đã cho thấy hiệu quả rõ nét của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư khiếu nại. Tuy nhiên, khoảng cách giữa các cấp, đặc biệt là cấp xã vẫn đang là “điểm nghẽn” lớn trong tiến trình số hóa toàn diện. Hạ tầng công nghệ thiếu đồng bộ, dữ liệu chưa liên thông, cán bộ cơ sở còn hạn chế kỹ năng số – là ba nguyên nhân chính đang cản trở sự lan tỏa của chuyển đổi số đến “tuyến đầu” quản lý. Nếu không có giải pháp kịp thời, nguy cơ “chuyển đổi số hình thức” sẽ khiến niềm tin của người dân suy giảm. Vì vậy, Hà Nội cần coi việc đầu tư cho cấp cơ sở, ban hành chuẩn tích hợp dữ liệu và đào tạo bài bản cán bộ là ba trụ cột chiến lược để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, hướng tới nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả trong thời đại số.
Chú thích:
1, 2, 3, 4. UBND thành phố Hà Nội (2025). Báo cáo số 232/BC-UBND ngày 25/6/2025 về việc tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hà Nội 6 tháng đầu năm và phương hướng, nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2025.
Tài liệu tham khảo:
1. Chính phủ (2022). Nghị định số 55/2022/NĐ-CP ngày 23/8/2022 về Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo.
2. Chính phủ (2025). Nghị quyết số 74/NQ-CP ngày 07/4/2025 của Chính phủ ban hành Kế hoạch thực hiện sắp xếp đơn vị hành chính và xây dựng mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp.
3. Quốc hội (2011). Luật Khiếu nại năm 2011.
4. UBND thành phố Hà Nội (2024). Báo cáo số 2379/BC-UBND ngày 28/12/2024 về kết quả triển khai Đề án Chính quyền điện tử và chuyển đổi số trên địa bàn thành phố Hà Nội năm 2024.
5. UBND thành phố Hà Nội (2025). Văn bản số 303/UBND-BTCD ngày 25/01/2025 về việc tăng cường tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo.
6. Chuyển đổi số trong xây dựng nền công vụ chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động và thực tài ở Việt Nam. https://www.quanlynhanuoc.vn/2023/11/14/chuyen-doi-so-trong-xay-dung-nen-cong-vu-chuyen-nghiep-trach-nhiem-nang-dong-va-thuc-tai-o-viet-nam/
7. Hà Nội tăng cường hiệu quả giải quyết khiếu nại, tố cáo: Trọng tâm là chuyển đổi mô hình chính quyền mới. https://thanhuyhanoi.vn/tin-tuc/hanoi-portal/ha-noi-tang-cuong-hieu-qua-giai-quyet-khieu-nai-to-cao-trong-tam-la-chuyen-doi-mo-hinh-chinh-quyen-moi-50020808.html
