ThS. Lê Phương Thảo
Công ty cổ phần Duy Anh
TS. Lê Mai Hải
Trường Đại học Kinh tế – Tài chính TP. Hồ Chí Minh
ThS. Hồ Anh Toàn
VNPT TP. Hồ Chí Minh
ThS. Nguyễn Thị Kiên Trinh
Công ty Lê Doanh
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử Lazada. Dựa trên mô hình E-SERVQUAL và lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (ECT), nghiên cứu xây dựng mô hình gồm 6 yếu tố: (1) Chất lượng thông tin, (2) Độ tin cậy và bảo mật, (3) Hiệu quả giao diện, (4) Chất lượng giao hàng, (5) Chăm sóc khách hàng, (6) Giá cả – khuyến mãi. Dữ liệu được thu thập từ 300 người tiêu dùng, thông qua khảo sát trực tuyến và xử lý bằng phương pháp phân tích EFA và hồi quy tuyến tính. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng với nền tảng Lazada.
Từ khóa: Sự hài lòng; chất lượng dịch vụ; thương mại điện tử; Lazada.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Lazada là trung tâm điều phối chuyên nghiệp và hàng triệu nhà cung cấp sản phẩm giao dịch trên sàn thương mại điện tử, trong đó mạng lưới hoạt động rộng khắp khu vực Đông Nam Á (bao gồm: Singapore, Indonesia, Malaysia, Philippines, Thái Lan và Việt Nam.
Hiện nay, tại Việt Nam, sàn thương mại điện tử Lazada là một trong những nền tảng mua sắm trực tuyến hàng đầu, trở thành một tập đoàn lớn trợ lực các doanh nghiệp và là nhà bán hàng chuyển đổi số, đã thu hút hàng trăm triệu người tiêu dùng nhờ sự tiện lợi, đa dạng sản phẩm và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi liên tục của hành vi tiêu dùng, việc giữ chân khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng trở thành yếu tố sống còn đối với các sàn thương mại điện tử.
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Lazada” được thực hiện nhằm nhận diện và phân tích các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm mua sắm và duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng đối với Lazada.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
a. Cơ sở lý thuyết
(1) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc tích cực phát sinh từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi mua (Kotler & Keller, 2016)1. Trong bối cảnh thương mại điện tử, sự hài lòng không chỉ chịu ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, mà còn bởi dịch vụ giao hàng, hỗ trợ khách hàng, trải nghiệm mua sắm trực tuyến, cũng như các yếu tố công nghệ và niềm tin.
(2) Chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-service quality): là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với sàn thương mại điện tử, bao gồm cả trước, trong và sau giao dịch. Theo Zeithaml et al. (2002)2, chất lượng dịch vụ điện tử được đo lường dựa trên các yếu tố như hiệu quả, độ tin cậy, khả năng phản hồi, bảo mật và khả năng cá nhân hóa.
(3) Thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectation Confirmation Theory) – (Oliver. 1980)3: Lý thuyết này cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ xác nhận giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức thực tế sau khi sử dụng. Nếu nhận thức thực tế bằng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại, sự không hài lòng sẽ phát sinh.
(4) Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-SERVQUAL): mô hình này được Parasuraman et al. (2005)4 phát triển nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến, bao gồm 5 thành phần chính:
– Hiệu quả (Efficiency): mức độ dễ dàng và nhanh chóng khi truy cập, tìm kiếm và sử dụng website.
– Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn.
– Khả năng phản hồi (Responsiveness): tốc độ phản hồi yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng.
– Bảo mật (Security): mức độ an toàn về thông tin và thanh toán.
– Khả năng hỗ trợ (Customer service): mức độ hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sau bán.
(5) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: các nghiên cứu thực nghiệm (Rezaei et al., 2016)5, (Al-dweeri et al., 2017)6, (Rohmayati & Hidayat, 2022)7, (Ong et al. 2016)8, (Tran Tuan Anh et al. 2022)9, (Nhung & Ngan, 2022)10 cho thấy, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trực tuyến có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh của các sàn thương mại điện tử, sự hài lòng trở thành yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng và thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại.
b. Cơ sở xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-SERVQUAL) và lý thuyết kỳ vọng – xác nhận (Expectation Confirmation Theory – ECT) cùng kết hợp với các nghiên cứu nêu trên. Các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh sàn thương mại điện tử Lazada (xem Hình 1 dưới đây).
Giả thuyết nghiên cứu như sau:
– H1: Chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Lazada.
– H2: Độ tin cậy và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
– H3: Hiệu quả giao diện và trải nghiệm người dùng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
– H4: Chất lượng giao hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
– H5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
– H6: Giá cả và chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
(1) Mô tả mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng, bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các biến định lượng theo thang đo Likert với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Tổng số bảng khảo sát là 510 và thu về 300 bảng trả lời hợp lệ, đạt 58,82%. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 4/2025 – 6/2025. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là lấy mẫu thuận tiện (convenience sampling), trong đó đối tượng khảo sát được tiếp cận chủ yếu thông qua hình thức trực tuyến như mạng xã hội, diễn đàn tiêu dùng và các nhóm mua sắm trên nền tảng Lazada.
(2) Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
Các biến quan sát phải thỏa mãn các điều kiện có Cronbach’s alpha tổng >0,6 và hệ số tương quan biến tổng >0,3. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 biến quan sát bị loại do hệ số tương quan biến tổng <0,3 bao gồm: QOI2, DQ2, CC4, PAP3. Các biến quan sát và độc lập còn lại đủ các điều kiện được đưa vào phân tích giai đoạn tiếp theo.
Bảng 1: Bảng tổng hợp các thang đo và biến quan sát sau khi kiểm định Cronbach’s alpha.
| STT | Thang đo | Biến quan sát đặc trưng | Cronbach’s alpha |
| 1 | QOI | QOI1, QOI3 , QOI4, QOI5 | 0,835 |
| 2 | RAS | RAS1, RAS2, RAS3, RAS4, RAS5 | 0,900 |
| 3 | IE | IE1, IE2, IE3, IE4, IE5 | 0,868 |
| 4 | DQ | DQ1, DQ3, DQ4, DQ5 | 0,883 |
| 5 | CC | CC1, CC2, CC3, CC5 | 0,890 |
| 6 | PAP | PAP1, PAP2, PAP4, PAP5 | 0,681 |
| 7 | CS | CS1, CS2, CS3 | 0,865 |
(3) Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
– Biến độc lập có 26 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích Pricipal Component và phép quay Varimax. Kết quả phân tích hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0,5, kết quả kiểm định Bartlett’s Test với Sig = 0 (< 0,005) và hệ số KMO 0,805 (0,5 ≤ KMO ≤ 1), phương sai trích là 69,749% (>50%), giá trị Eigenvalue là 1,332 (>1) đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố.
– Biến phụ thuộc cho thấy với phương pháp trích Pricipal Component và phép quay Varimax trích được 1 nhân tố với 3 biến quan sát, hệ số nhân tố tải đều lớn hơn 0,5, kết quả kiểm định Bartlett’s Test với Sig = 0 (< 0,005) và hệ số KMO = 0,714 (0,5 ≤ KMO ≤ 1), phương sai trích là 79,029% (>50%), giá trị Eigenvalue là 2,371 (>1) đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố
– Phân tích tương quan kết quả phân tích tương quan với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía cho thấy các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 5%, độ tin cậy 95%.
(4) kết quả phân tích hồi quy đươc tổng hợp tại bảng 2 như sau:
Bảng 2: Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy
| Mô hình | Hệ số chưa chuẩn hoá | Hệ số chuẩn hoá | t | Sig | Thống kê đa cộng tuyến | ||||
| B | Độ lệch chuẩn | Beta | Dung sai | VIF | |||||
| Hằng số | -0,780 | 0,216 | -3,604 | 0,000 | |||||
| 1 | QOI | 0,124 | 0,030 | 0,146 | 4,093 | 0,000 | 0,950 | 1,052 | |
| RAS | 0,144 | 0,045 | 0,153 | 3,214 | 0,001 | 0,531 | 1,884 | ||
| IE | 0,275 | 0,050 | 0,255 | 5,530 | 0,000 | 0,564 | 1,773 | ||
| DQ | 0,077 | 0,033 | 0,090 | 2,341 | 0,020 | 0,819 | 1,221 | ||
| CC | 0,424 | 0,038 | 0,448 | 11,239 | 0,000 | 0,758 | 1,319 | ||
| PAP | 0,178 | 0,038 | 0,166 | 4,713 | 0,000 | 0,968 | 1,033 | ||
| a. Biến phụ thuộc: CS | |||||||||
| b. Biến độc lập: QOI, RAS, IE, DQ, CC, PAP | |||||||||
| Hệ số R2 hiệu chỉnh | 0,641 | ||||||||
| Hệ số (Durbin–Watson) | 1,659 | ||||||||
| F | 89,786 | ||||||||
| Sig | 0,000b | ||||||||
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị thống kê F = 89,786 với giá trị Sig. = 0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu. Durbin – Watson là 1,659 cho thấy Dw<dl (tra bảng thống kê Durbin-Watson ta có dl=1,699, du=1,767 với n=300 và k=5).Như vậy cho thấy có sự tương quan của các phần dư. Hệ số VIF của các biến điều có giá trị nhỏ hơn 2 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,641 điều này có nghĩa là 6 biến độc lập đưa vào phân tích trong mô hình, ảnh hưởng lần lược 64,1% biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng”, còn lại 35,9% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Kết quả tại Bảng 2 cho thấy, các biến độc lập “Chất lượng thông tin”, “Độ tin cậy và bảo mật”, “Hiệu quả giao diện”, “Chất lượng giao hàng”, “Chăm sóc khách hàng”, “Giá cả và khuyến mãi” tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng của khách hàng”, kết quả này phù hợp giả thuyết ban đầu (H1+, H2+, H3+, H4+, H5+, H6+,) và các biến độc lập này có giá trị Sig kiểm định t là < 0,05, do đó, các biến đưa vào phân tích trong mô hình trên điều có ý nghĩa thống kê, điều tác động lên biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Cũng tại Bảng 2, giá trị B chưa chuẩn hóa giúp ta xác định mức độ biến thiên của biến phụ thuộc, trong khi đó giá trị Beta giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.
4. Kết luận và khuyến nghị
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố đưa vào phân tích đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử lazada và được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: chăm sóc khách hàng (Beta=0,448); hiệu quả giao diện (Beta=0,255); giá cả và khuyến mãi (Beta=0,166); độ tin cậy và bảo mật (Beta=0,153); chất lượng thông tin (Beta=0,146); chất lượng giao hàng (Beta=0.090)
Dựa trên kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Lazada, nhóm nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị quản trị nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và tăng khả năng mua sắm lặp lại. Trong đó, từng yếu tố được xem xét đưa ra hướng cải tiến cụ thể, phù hợp với thực tiễn hoạt động của Lazada.
Một là, yếu tố chăm sóc khách hàng: yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, do đó Lazada, cần: (1) Tối ưu hóa kênh hỗ trợ (chatbot, hotline, email) đảm bảo phản hồi nhanh, nhất quán.(2) Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại hiệu quả. (3) Xây dựng quy trình hỗ trợ rõ ràng, minh bạch trong hoàn trả và giải quyết vấn đề. (4) Ứng dụng công nghệ cá nhân hóa hỗ trợ dựa trên hành vi mua sắm. (5) Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng để cải tiến dịch vụ liên tục.Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng sự hài lòng và giữ chân người tiêu dùng lâu dài.
Hai là, yếu tố hiệu quả giao diện: giao diện website/app ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm. Do đó, Lazada cần: (1) Thiết kế giao diện đơn giản, trực quan, dễ sử dụng trên cả điện thoại và máy tính. (2) Tối ưu tốc độ tải trang, giảm thời gian chờ khi tìm kiếm hoặc thanh toán. (3) Sắp xếp sản phẩm, danh mục rõ ràng, tích hợp bộ lọc thông minh giúp khách hàng dễ tìm đúng nhu cầu. (4) Tăng khả năng cá nhân hóa giao diện, gợi ý sản phẩm phù hợp với lịch sử mua sắm. (5) Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp giao diện, dựa trên phản hồi người dùng và xu hướng công nghệ mới. Một giao diện hiệu quả sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, góp phần gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ mua lại.
Ba là, yếu tố giá cả và khuyến mãi: giá cả hợp lý và chương trình khuyến mãi hấp dẫn là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng. Do đó, cần: (1) Bảo đảm mức giá cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với từng phân khúc khách hàng. (2) Thiết kế chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thực tế, tránh gây hiểu nhầm hoặc quảng cáo sai lệch. (3) Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên lịch sử mua sắm và hành vi tiêu dùng của từng khách hàng. (4) Kết hợp hiệu quả giữa giá cả, voucher và miễn phí vận chuyển để tạo cảm giác tiết kiệm thật sự. (5) Truyền thông rõ ràng, nhất quán về điều kiện và thời hạn của các chương trình khuyến mãi. Việc xây dựng chính sách giá và khuyến mãi phù hợp sẽ nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và hành vi mua sắm lặp lại.
Bốn là, yếu tố Độ tin cậy và bảo mật: yếu tố này là nền tảng để xây dựng niềm tin và sự hài lòng trong thương mại điện tử. Để nâng cao yếu tố này, Lazada cần: (1) Bảo đảm tính chính xác của thông tin sản phẩm, giá cả và chính sách bán hàng, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. (2) Tăng cường hệ thống bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán, áp dụng các chuẩn mã hóa và xác thực hiện đại. (3) Công bố rõ ràng các chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng, đặc biệt trong trường hợp hoàn tiền, khiếu nại và gian lận. (4) Xây dựng cơ chế đánh giá và phản hồi minh bạch, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi lựa chọn nhà bán hàng. (5) Cập nhật định kỳ hệ thống công nghệ và quy trình bảo mật, nhằm phòng tránh rủi ro và tấn công mạng. Việc bảo đảm độ tin cậy và an toàn thông tin sẽ góp phần tạo dựng niềm tin, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với nền tảng.
Năm là, yếu tố chất lượng thông tin: yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua và mức độ hài lòng của khách hàng, cần: (1) Cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ, chính xác và rõ ràng, bao gồm mô tả, hình ảnh, thông số kỹ thuật, đánh giá người dùng; (2) Chuẩn hóa nội dung hiển thị giữa các nhà bán hàng, tránh thông tin sai lệch hoặc gây nhầm lẫn. (3) Tăng cường kiểm duyệt và kiểm tra nội dung sản phẩm định kỳ, đặc biệt với các ngành hàng nhạy cảm hoặc có nguy cơ giả mạo cao. (4) Cập nhật thông tin liên tục, đảm bảo giá cả, tình trạng hàng và khuyến mãi luôn chính xác theo thời gian thực. (5) Khuyến khích người mua để lại đánh giá thực tế, tạo nguồn thông tin tin cậy cho các khách hàng mới. Thông tin chất lượng cao giúp khách hàng đưa ra quyết định chính xác, từ đó gia tăng sự tin tưởng, hài lòng và giảm tỷ lệ hoàn trả.
Sáu là, yếu tố chất lượng giao hàng: yếu tố này là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong thương mại điện tử, như: (1) Rút ngắn thời gian giao hàng, bảo đảm đúng hẹn như cam kết, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm hoặc lễ Tết; (2) Đa dạng hóa đơn vị vận chuyển, linh hoạt lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với từng khu vực. (3) Tăng cường theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra trạng thái vận chuyển. (4) Đào tạo đội ngũ giao nhận về thái độ phục vụ, bảo đảm lịch sự, đúng quy trình và chuyên nghiệp khi giao hàng. (5) Cải thiện quy trình xử lý hàng hỏng, giao nhầm hoặc thất lạc, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng giao hàng không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng tin và hành vi mua sắm lặp lại trên nền tảng Lazada.
Chú thích:
1. Kotler, P., and Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
2. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 362 -375.
3. Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7, 213 – 233.
5. Rezaei, S., Amin, M., & Ismail, W. K. W. (2016). Online repurchase intentions: A test of a model based on the relationship quality and trust theory. Electronic Commerce Research, 16(2), 191 – 206.
6. Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M (2017). The Impact of E-Service Quality and E-Loyalty on Online Shopping: Moderating Effect of E-Satisfaction and E-Trust. International Journal of Marketing Studies; Vol. 9, No. 2, 92-103.
7. Rohmayati, N. S., & Hidayat, R. (2022). Impact of Service Quality and Complaint Management on Customer Satisfaction Case Study from E-Commerce Marketing Client Lazada. SHS Web Conf, 149, https://doi.org/10.1051/shsconf/202214903012
8. Ong, S. T., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Mat Saman, M. Z. (2016). E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, Volume 131, Issue 1, https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1757-899X/131/1/012012
9. Tran Tuan Anh, Ta Thi Yen, Nguyen Thi Thuy Trang (2022). ‘Impact of E-Commerce Service Quality on Customer Loyalty: A Case of Vietnam’, Journal of Social Sciences and Mangement Studies, Vol. 1 No. 1, 59-64.
10. Duong Thi Hoai Nhung, Nguyen Thi Ngan (2022). ‘Impacts of E-service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study of Lazada’, VNU Journal of Economics and Business, Vol. 2, No. 2, 120-129.
Tài liệu tham khảo:
1. Dấu ấn 10 năm thương mại điện tử của Lazada Việt Nam. https://vnexpress.net/dau-an-10-nam-thuong-mai-dien-tu-cua-lazada-viet-nam-4439903.html
2. Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). ‘An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan’. South Asian Journal of Business Studies, 8(3), 283–302.
3. Rezaei, S., Emami, M. and Valaei, N. (2016b). ‘The moderating impact of product classification onthe relationship between online trust, satisfaction, and repurchase intention’, in In, L. (Ed.):Encyclopedia of E-Commerce Development, Implementation, and Management,pp.1674–1692, IGI Global, Hershey, PA, USA.
4. Sheng, T., & Liu, C. (2010). ‘An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty’. Nankai Business Review International, 1(3), 273-283.
5. Tran, M.T. & Duong, T.H.N.,(2019). “Empirical Relationship among Dimensions of Customer-Based Brand Equity in E-tailing Service: A Study in Vietnam Context,” Journal International Economics and Management, 124, 2-23.
