Communication on administrative reform in Hanoi: Some proposals for measuring citizen satisfaction
ThS. Nguyễn Thị Thuý Vân
Học viện Hành chính và Quản trị công
Email: Vanhvhc1976@gmail.com
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong xây dựng nền hành chính phục vụ, truyền thông cải cách hành chính không chỉ thực hiện chức năng phổ biến chủ trương, chính sách và hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính mà còn là một thành tố của quá trình quản trị, kết nối chính quyền với người dân, tiếp nhận phản hồi và cung cấp dữ liệu phục vụ cải thiện chất lượng hành chính. Yêu cầu này càng trở nên quan trọng đối với thành phố Hà Nội sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01/7/2025, khi tổ chức bộ máy, thẩm quyền giải quyết công việc và phương thức cung ứng dịch vụ công có nhiều thay đổi. Trên cơ sở phân tích chính sách, tổng hợp tài liệu và dữ liệu thứ cấp từ Bộ Nội vụ, thành phố Hà Nội và các nghiên cứu liên quan, bài viết làm rõ mối quan hệ giữa truyền thông cải cách hành chính, trải nghiệm công dân và sự hài lòng của người dân; phân tích thực tiễn và những vấn đề đặt ra tại Hà Nội. Từ đó, đề xuất chuyển từ truyền thông chủ yếu một chiều sang truyền thông tương tác, lấy hành trình trải nghiệm công dân làm căn cứ thiết kế hoạt động truyền thông; bổ sung phương pháp đo lường sự hài lòng tại các “điểm chạm” giữa người dân với cơ quan hành chính; kết hợp dữ liệu cảm nhận, dữ liệu hành vi và dữ liệu phản hồi. Cách tiếp cận này góp phần đưa sự hài lòng của người dân từ kết quả đánh giá định kỳ trở thành dữ liệu đầu vào thường xuyên cho quản trị và cải cách hành chính.
Từ khóa: Truyền thông cải cách hành chính; cải cách hành chính; sự hài lòng; trải nghiệm công dân; SIPAS, Hà Nội.
Abstract: In building a service-oriented public administration, communication on administrative reform not only disseminates policies and provides guidance on administrative procedures but also serves as an integral component of public governance by connecting government with citizens, receiving feedback, and generating data for improving public service quality. This requirement has become increasingly important in Hanoi since the two-tier local government model came into operation on July 1, 2025, bringing significant changes to organizational structures, administrative authority, and public service delivery. Based on policy analysis and a synthesis of secondary data from the Ministry of Home Affairs, Hanoi authorities, and relevant studies, this article examines the relationship between administrative reform communication, citizen experience, and citizen satisfaction, while identifying key issues arising from Hanoi’s current practice. The article proposes shifting from predominantly one-way communication toward interactive communication; incorporating the citizen journey into communication design; measuring satisfaction at key citizen–government touchpoints; and integrating perception, behavioral, and feedback data. This approach can help transform citizen satisfaction from a periodic evaluation indicator into a continuous source of data for public governance and administrative reform.
Keywords: Administrative reform communication; administrative reform; citizen satisfaction; citizen experience; SIPAS; Hanoi.
1. Đặt vấn đề
Cải cách hành chính chỉ tạo ra đầy đủ giá trị xã hội khi những thay đổi về thể chế, tổ chức bộ máy, thủ tục hành chính và phương thức cung ứng dịch vụ công được người dân biết, hiểu, tiếp cận, sử dụng và phản hồi. Vì vậy, truyền thông không phải hoạt động đứng ngoài quá trình cải cách hành chính mà là một trong những điều kiện để chuyển các kết quả cải cách của cơ quan nhà nước thành giá trị thực tế mà người dân có thể tiếp cận và cảm nhận.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ Nhân dân. Trong hệ thống đánh giá cải cách hành chính, sự hài lòng của người dân ngày càng được coi trọng như một thước đo phản ánh chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với Hà Nội, yêu cầu này trở nên rõ nét hơn sau khi mô hình chính quyền địa phương hai cấp đi vào vận hành. Việc thay đổi tổ chức bộ máy, phân định lại thẩm quyền, mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến và thúc đẩy giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới làm thay đổi đáng kể hành trình tương tác giữa công dân với cơ quan hành chính. Trong điều kiện đó, nếu thông tin không đầy đủ, khó tìm kiếm, khó hiểu hoặc thiếu thống nhất thì chi phí mà bộ máy hành chính giảm được có thể chuyển thành chi phí tìm kiếm thông tin và chi phí tuân thủ của người dân.
Năm 2025, Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) của Hà Nội đạt 84,44%, xếp thứ 8/34 tỉnh, thành phố; Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) đạt 92,90 điểm, xếp thứ 5/34 tỉnh, thành phố. Hai chỉ số có nội dung và phương pháp đo lường khác nhau, không thể so sánh trực tiếp; tuy nhiên, kết quả này cung cấp những dữ liệu quan trọng để Hà Nội tiếp tục nghiên cứu mối quan hệ giữa kết quả cải cách hành chính với trải nghiệm và mức độ hài lòng thực tế của người dân.
Bài viết sử dụng phương pháp phân tích chính sách, tổng hợp và phân tích tài liệu thứ cấp. Nguồn dữ liệu chủ yếu gồm văn bản, kết quả SIPAS, PAR INDEX của Bộ Nội vụ và Thành phố Hà Nội; kế hoạch cải cách hành chính của Thành phố giai đoạn 2026–2030; đồng thời kế thừa kết quả của một số nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Hà Nội. Trên cơ sở đó, bài viết tập trung vào ba nội dung: (1) cơ sở lý luận về truyền thông cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân; (2) thực tiễn truyền thông cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng tại Hà Nội; (3) đề xuất đổi mới truyền thông và phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân.
2. Truyền thông cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân – tiếp cận từ trải nghiệm công dân
2.1. Truyền thông cải cách hành chính trong nền hành chính phục vụ
Truyền thông cải cách hành chính có thể được tiếp cận như quá trình truyền tải, trao đổi thông tin về chính sách cải cách hành chính giữa cơ quan nhà nước với các nhóm công chúng nhằm nâng cao nhận thức, tạo điều kiện tham gia vào quá trình thực hiện chính sách và hình thành phản hồi phục vụ hoàn thiện chính sách.
Theo cách tiếp cận truyền thống, truyền thông cải cách hành chính thường tập trung vào tuyên truyền chủ trương, phổ biến văn bản, thông tin về thủ tục hành chính và kết quả cải cách. Mô hình chủ yếu là: Cơ quan hành chính → thông tin cải cách hành chính → người dân.
Trong nền hành chính phục vụ, cách tiếp cận này là cần thiết nhưng chưa đầy đủ. Người dân không chỉ là đối tượng tiếp nhận thông tin mà còn là người sử dụng dịch vụ công, chủ thể phản hồi và nguồn cung cấp dữ liệu để đánh giá chất lượng quản trị. Vì vậy, truyền thông cải cách hành chính cần thực hiện đồng thời bốn chức năng cơ bản: thông tin để người dân biết; giải thích để người dân hiểu; hướng dẫn để người dân thực hiện được; lắng nghe và phản hồi để chính quyền cải thiện hoạt động.
Quan hệ truyền thông theo đó chuyển từ tuyến tính sang một chu trình: Chính quyền → thông tin → người dân → trải nghiệm → phản hồi → điều chỉnh chính sách/dịch vụ → người dân.
Điểm đáng chú ý là truyền thông không kết thúc khi thông điệp được phát đi. Hiệu quả của truyền thông phải được xem xét ở khả năng giúp người dân hiểu chính sách, thực hiện được thủ tục, giảm chi phí tìm kiếm thông tin và hình thành kênh phản hồi trở lại cơ quan nhà nước.
2.2. Sự hài lòng và trải nghiệm công dân trong đánh giá cải cách hành chính
Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ xác định đo lường sự hài lòng nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch và nâng cao trách nhiệm giải trình. Phương pháp SIPAS đo lường ba phương diện: nhận định, đánh giá của người dân; mức độ hài lòng; nhu cầu và mong đợi của người dân. Cách tiếp cận này cho thấy, sự hài lòng không chỉ là một kết quả cần đo lường mà còn là nguồn thông tin phản hồi phục vụ cải cách.
Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân không chỉ hình thành tại thời điểm nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Trước đó, công dân phải trải qua chuỗi hoạt động gồm nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, xác định cơ quan có thẩm quyền, chuẩn bị hồ sơ, lựa chọn phương thức trực tiếp hoặc trực tuyến, nộp hồ sơ, tương tác với công chức hoặc hệ thống số, theo dõi tiến độ, nhận kết quả và phản hồi khi phát sinh vấn đề.
Có thể khái quát thành hành trình trải nghiệm công dân: Nhu cầu → tiếp cận thông tin → hiểu thông tin → thực hiện thủ tục → tương tác → nhận kết quả → phản hồi → hài lòng/không hài lòng.
Mỗi khâu là một “điểm chạm” giữa công dân với nền hành chính.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Lan và cộng sự (2024) trên 394 phiếu khảo sát tại Hà Nội cho thấy, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, năng lực người hướng dẫn, tính dễ sử dụng, tính hữu ích và niềm tin vào dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Thái và Nguyễn Danh Nam (2025), với 281 mẫu khảo sát, tiếp tục ghi nhận vai trò của tính bảo mật, nhận thức về sự hữu ích, khả năng liên lạc, sự phản hồi và nhận thức dễ sử dụng đối với sự hài lòng của người dân.
Các kết quả này gợi ý rằng, việc đo lường sự hài lòng cần được đặt trong toàn bộ trải nghiệm sử dụng dịch vụ chứ không chỉ ở kết quả cuối cùng.
2.3. Mối quan hệ giữa truyền thông cải cách hành chính và sự hài lòng
Từ góc độ trải nghiệm công dân, chuỗi quan hệ phân tích cần chú trọng: Chất lượng truyền thông cải cách hành chính → nhận thức/hiểu biết → khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ → trải nghiệm công dân → sự hài lòng → phản hồi cải cách. Trong đó, chất lượng truyền thông có thể được xem xét qua các thuộc tính: khả năng tiếp cận; tính chính xác; tính kịp thời; rõ ràng, dễ hiểu; nhất quán giữa các kênh; khả năng tương tác và chất lượng phản hồi.
Cách tiếp cận này cho phép phân biệt đầu ra truyền thông và kết quả truyền thông. Số lượng tin, bài, tài liệu, hội nghị hay lượt tiếp cận là các đầu ra cần thiết nhưng chưa đủ để chứng minh hiệu quả. Kết quả cần quan tâm hơn là người dân có tìm được thông tin cần thiết hay không, có hiểu đúng không, có thực hiện được thủ tục thuận lợi hơn không và trải nghiệm đó tác động như thế nào đến sự hài lòng.
3. Thực tiễn truyền thông cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân tại Hà Nội
3.1. Những yêu cầu mới đối với truyền thông cải cách hành chính
Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước Thành phố Hà Nội giai đoạn 2026–2030 xác định tiếp tục xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại, công khai, minh bạch và hiệu quả; lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, chủ thể và mục tiêu của cải cách. Giai đoạn 2026-2027, Thành phố đặt mục tiêu 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 95% người dân, doanh nghiệp hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
Trong bối cảnh chính quyền địa phương hai cấp, truyền thông cải cách hành chính phải xử lý đồng thời ít nhất ba nhóm nhu cầu thông tin.
Thứ nhất, thông tin về thẩm quyền. Người dân cần biết sau khi tổ chức lại bộ máy, cơ quan nào giải quyết những công việc trước đây thuộc cấp huyện hoặc đơn vị hành chính cũ.
Thứ hai, thông tin về quy trình và phương thức cung ứng dịch vụ. Phân cấp, phân quyền, số hóa và giải quyết thủ tục không phụ thuộc địa giới có thể làm thay đổi địa điểm, phương thức nộp hồ sơ và cách nhận kết quả.
Thứ ba, thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ số. Khả năng tiếp cận dịch vụ trực tuyến không đồng đều giữa các nhóm dân cư. Vì vậy, truyền thông không chỉ thông báo dịch vụ đã được số hóa mà còn phải hỗ trợ người dân có khả năng sử dụng được dịch vụ.
Như vậy, chức năng của truyền thông trong giai đoạn này phải chuyển từ thông báo sự thay đổi sang hỗ trợ người dân thích ứng với sự thay đổi.
3.2. Kết quả SIPAS và yêu cầu cải thiện chất lượng phục vụ
SIPAS tại Hà Nội năm 2025 đạt 84,44%, xếp thứ 8/34 tỉnh, thành phố và tăng 3 bậc so với năm 2024. Đây là một đường cơ sở quan trọng cho giai đoạn tiếp theo.
Kế hoạch số 234/KH-UBND ngày 19/6/2026 của UBND thành phố Hà Nội xác định lộ trình nâng cao mức độ hài lòng tương đối cụ thể: giai đoạn 2026–2027, SIPAS đạt tối thiểu 89%; năm 2028 đạt tối thiểu 90%; năm 2029 đạt tối thiểu 93%; đến năm 2030 đạt tối thiểu 95%. Đồng thời, giai đoạn 2028–2030, mức độ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính phải đạt tối thiểu 95%; riêng các lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%; tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã số hóa trong giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công đạt 90%. Nếu lấy SIPAS năm 2025 làm đường cơ sở, mục tiêu năm 2030 cao hơn 10,56 điểm phần trăm. Đây là khoảng cách đáng kể, đòi hỏi Hà Nội không chỉ nâng hiệu suất của bộ máy mà phải nhận diện chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thực tế của người dân.
Đối với năm 2026, Kế hoạch số 233/KH-UBND đặt mục tiêu SIPAS tối thiểu 87%, PAR INDEX khoảng 96,5 điểm; đồng thời tập trung cắt giảm 50% thời gian giải quyết và 50% chi phí tuân thủ thủ tục hành chính so với năm 2025. Những mục tiêu này cho thấy, yêu cầu cải thiện chất lượng phục vụ ngày càng gắn với việc giảm chi phí mà người dân và doanh nghiệp phải bỏ ra trong quá trình tương tác với nền hành chính.
3.3. Những vấn đề đặt ra đối với truyền thông và đo lường sự hài lòng
Một là, cần chuyển từ “có thông tin” sang “người dân tiếp cận và hiểu được thông tin”.
Việc công khai văn bản, thủ tục và quy trình là điều kiện cần. Tuy nhiên, một văn bản đã được đăng tải không đồng nghĩa người dân dễ dàng tìm thấy, hoặc hiểu cách áp dụng vào trường hợp cụ thể của mình. Do đó, tiêu chí đánh giá truyền thông phải vượt ra ngoài số lượng nội dung được công bố.
Hai là, cần bảo đảm tính nhất quán của thông tin giữa các điểm chạm.
Thông tin trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, iHanoi, cổng/trang thông tin của các cơ quan và xã, phường, Trung tâm Phục vụ hành chính công và hướng dẫn trực tiếp của công chức cần thống nhất. Nếu người dân nhận được những hướng dẫn khác nhau, chi phí giao dịch tăng và trải nghiệm hành chính bị ảnh hưởng.
Ba là, số hóa dịch vụ chưa mặc nhiên đồng nghĩa với trải nghiệm thuận tiện.
Tỷ lệ dịch vụ trực tuyến cao phản ánh mức độ cung cấp dịch vụ, nhưng trải nghiệm còn phụ thuộc vào tính dễ sử dụng, chất lượng thông tin, khả năng phản hồi, độ tin cậy và năng lực hỗ trợ người sử dụng. Đây cũng là những yếu tố đã được các nghiên cứu thực chứng tại Hà Nội xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Bốn là, dữ liệu phản ánh cần được sử dụng như dữ liệu quản trị.
Phản ánh, kiến nghị của người dân không chỉ là từng vụ việc phải xử lý. Khi được tổng hợp theo lĩnh vực, địa bàn, loại thủ tục, tần suất và nguyên nhân, chúng có thể giúp chính quyền nhận diện những điểm nghẽn lặp lại trong hành trình công dân.
Năm là, SIPAS cần được bổ sung bằng dữ liệu chẩn đoán ở cấp độ giao dịch.
SIPAS là công cụ đo lường chính thức có giá trị ở cấp độ tổng thể. Tuy nhiên, hoạt động điều hành thường xuyên còn cần trả lời cụ thể: người dân chưa hài lòng ở khâu nào, đối với dịch vụ nào, tại điểm chạm nào và nguyên nhân là gì. Đây là khoảng trống mà đo lường trải nghiệm theo giao dịch có thể bổ sung.
4. Một số đề xuất đổi mới truyền thông cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân tại Hà Nội
Thứ nhất, chuyển từ truyền thông theo cơ quan sang truyền thông theo nhu cầu và hành trình công dân.
Cần thay đổi điểm xuất phát của thiết kế truyền thông từ câu hỏi “cơ quan cần thông tin nội dung gì?” sang “người dân cần biết gì để giải quyết công việc?”. Thông tin có thể được cấu trúc theo các sự kiện và nhu cầu thực tế như sinh con, đăng ký cư trú, kết hôn, mua nhà, xây dựng nhà ở, thành lập hộ kinh doanh, nghỉ hưu… Ví dụ, đối với sự kiện sinh con, thay vì yêu cầu công dân tự tìm kiếm từng thủ tục riêng biệt, nội dung truyền thông có thể hướng dẫn theo hành trình: Đăng ký khai sinh → đăng ký cư trú → cấp thẻ bảo hiểm y tế → các quyền lợi liên quan. Đơn vị thiết kế truyền thông khi đó chuyển từ một thủ tục hành chính sang một nhu cầu của công dân.
Thứ hai, thực hiện nguyên tắc “một thông tin – nhiều kênh – một cách hiểu”.
Cùng một thủ tục cần bảo đảm thông tin thống nhất về cơ quan có thẩm quyền, thành phần hồ sơ, thời hạn, phí/lệ phí, cách thức nộp và nhận kết quả trên các kênh. Khi thẩm quyền hoặc quy định thay đổi, cần có cơ chế cập nhật đồng bộ. Nội dung hướng dẫn nên được chuẩn hóa theo nguyên tắc chính xác – ngắn gọn – dễ hiểu – dễ thực hiện, hạn chế việc sử dụng nguyên văn ngôn ngữ pháp lý khi truyền thông trực tiếp tới người dân.
Các infographic, video ngắn, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn theo tình huống cần được xem là những định dạng bổ sung cho văn bản chính thức, không thay thế nguồn pháp lý gốc.
Thứ ba, bổ sung đo lường sự hài lòng tại các “điểm chạm”.
Thành phố Hà Nội có thể xây dựng bộ chỉ báo chẩn đoán trải nghiệm công dân để xác định nguyên nhân của sự hài lòng hoặc chưa hài lòng. Có thể tập trung vào sáu nhóm:
Bảng 1: Bộ chỉ báo chẩn đoán trải nghiệm công dân
| Nhóm đo lường | Nội dung cần xác định |
| Tiếp cận thông tin | Người dân có tìm được đúng thông tin cần thiết ngay lần đầu không? |
| Rõ ràng, dễ hiểu | Người dân có hiểu đúng thẩm quyền, hồ sơ, thời hạn, chi phí không? |
| Thuận tiện | Mất bao nhiêu thời gian, số bước, số lần đi lại và bổ sung hồ sơ? |
| Tương tác | Công chức và hệ thống số hỗ trợ, giải thích như thế nào? |
| Phản hồi | Phản ánh có được tiếp nhận, xử lý, thông báo kết quả hay không? |
| Kết quả | Mức độ hài lòng chung; khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến |
Nếu SIPAS trả lời “người dân hài lòng ở mức độ nào?”, bộ chỉ báo này tập trung trả lời “người dân hài lòng hoặc chưa hài lòng ở đâu và vì sao?”.
Thứ tư, kết hợp ba lớp dữ liệu trong đo lường.
Để hạn chế phụ thuộc vào một nguồn khảo sát, Hà Nội có thể tích hợp 3 lớp dữ liệu. (1)Dữ liệu cảm nhận: SIPAS, khảo sát sau giao dịch và khảo sát chuyên đề. (2) Dữ liệu hành vi: thời gian xử lý thực tế, số lần bổ sung hồ sơ, số bước thực hiện, tỷ lệ hoàn thành dịch vụ trực tuyến, tỷ lệ bỏ dở quy trình. (3) Dữ liệu phản hồi: phản ánh, kiến nghị trên iHanoi và các kênh tiếp nhận chính thức khác.
Sự kết hợp này giúp kiểm chứng chéo. Chẳng hạn, nếu khảo sát cho thấy, người dân đánh giá một dịch vụ khó sử dụng, đồng thời dữ liệu hệ thống ghi nhận tỷ lệ bỏ dở cao ở cùng một bước, cơ quan quản lý có cơ sở tốt hơn để xác định điểm nghẽn.
Thứ năm, đo lường sự hài lòng ngay sau giao dịch.
Bên cạnh SIPAS định kỳ, Hà Nội có thể triển khai đo lường sự hài lòng theo giao dịch sau khi người dân hoàn thành thủ tục hoặc một phản ánh được giải quyết. Bảng hỏi nên ngắn, có thể gồm các câu hỏi về: mức độ dễ tìm và dễ hiểu của thông tin; mức độ thuận tiện của thủ tục; việc phải bổ sung hồ sơ hoặc khai lại thông tin; chất lượng hỗ trợ của công chức/hệ thống; mức độ hài lòng chung. Việc khảo sát cần bảo đảm tự nguyện, thuận tiện, ẩn danh khi phù hợp và không gây áp lực đối với người đánh giá. Đồng thời, cần có phương pháp kiểm soát thiên lệch mẫu để tránh đồng nhất đánh giá của nhóm thường xuyên sử dụng dịch vụ số với toàn bộ dân cư.
Thứ sáu, sử dụng iHanoi như một nguồn dữ liệu về trải nghiệm công dân.
Dữ liệu phản ánh có thể được phân tích theo ma trận: Địa bàn × lĩnh vực × thủ tục × loại vấn đề × tần suất × thời gian xử lý × mức độ hài lòng sau xử lý. Từ đó, Thành phố có thể xây dựng bản đồ điểm nghẽn trải nghiệm công dân phục vụ điều hành. Nếu một thủ tục thường xuyên xuất hiện phản ánh về hướng dẫn khó hiểu, cơ quan quản lý cần xem xét lại nội dung truyền thông. Nếu tại một địa bàn liên tục phát sinh cùng một dạng phản ánh, dữ liệu có thể trở thành tín hiệu để kiểm tra quy trình và năng lực thực thi. Như vậy, truyền thông và phản hồi có thể chuyển từ: Tiếp nhận sự việc → nhận diện xu hướng → xác định nguyên nhân → chủ động cải thiện.
Thứ bảy, đổi mới KPI truyền thông cải cách hành chính theo kết quả đối với người dân.
Bên cạnh các chỉ tiêu chính thức, có thể nghiên cứu bổ sung một số chỉ báo quản trị:
Bảng 2: Một số chỉ báo quản trị
| Chỉ báo đề xuất | Giá trị quản trị |
| Tỷ lệ người dân tìm đúng thông tin ngay lần đầu | Khả năng tiếp cận |
| Thời gian trung bình tìm kiếm thông tin | Chi phí thông tin |
| Tỷ lệ hiểu đúng yêu cầu hồ sơ | Hiệu quả truyền đạt |
| Tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung do hướng dẫn chưa rõ | Chất lượng hướng dẫn |
| Số lần đi lại trung bình cho một thủ tục | Chi phí trải nghiệm |
| Thời gian phản hồi kiến nghị | Khả năng tương tác |
| Tỷ lệ hài lòng sau xử lý phản ánh | Chất lượng phản hồi |
Đây là các chỉ báo do tác giả đề xuất, không phải các mục tiêu chính thức hiện hành của Hà Nội. Việc áp dụng cần được thí điểm, kiểm định độ tin cậy và giá trị đo lường trước khi sử dụng trong quản trị.
Thứ tám, thiết lập vòng phản hồi khép kín.
Kế hoạch số 234/KH-UBND đặt mục tiêu trong giai đoạn 2028–2030, 100% phản ánh, kiến nghị của người dân về thủ tục hành chính, quy định hành chính được tiếp nhận, xử lý và thông báo công khai kết quả kịp thời theo quy định, đồng thời cập nhật trên iHanoi và Trang thông tin cải cách hành chính của Thành phố. Trên nền tảng đó, cần phát triển vòng phản hồi: Lắng nghe → phân loại → xử lý → phản hồi → đo mức độ hài lòng → phân tích nguyên nhân → cải tiến → thông tin lại cho người dân. Có thể nghiên cứu định kỳ công bố nội dung theo hướng “Người dân phản ánh – Chính quyền cải thiện”, tập trung vào những quy trình, hướng dẫn hoặc dịch vụ đã được điều chỉnh từ phản hồi của người dân. Điều này giúp truyền thông không chỉ thông báo kết quả cải cách hành chính mà còn thể hiện trách nhiệm giải trình và giá trị của sự tham gia.
Thứ chín, bảo đảm tính bao trùm trong truyền thông và đo lường.
Chuyển đổi số không nên tạo ra khoảng cách tiếp cận dịch vụ mới. Truyền thông cải cách hành chính cần tính đến sự khác biệt về tuổi, kỹ năng số, khả năng tiếp cận công nghệ và điều kiện của từng nhóm dân cư.
Các kênh trực tiếp, điện thoại, điểm hỗ trợ tại cơ sở và công chức hướng dẫn vẫn cần được duy trì song song với các nền tảng số. Đồng thời, khảo sát sự hài lòng phải bảo đảm tính đại diện, không để nhóm ít sử dụng dịch vụ trực tuyến bị thiếu vắng trong dữ liệu đánh giá. Theo đó, mục tiêu không phải số hóa mọi tương tác bằng mọi giá, mà là sử dụng công nghệ để mọi nhóm người dân đều có thể tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn.
5. Kết luận
Trong điều kiện vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, truyền thông cải cách hành chính tại Hà Nội cần được tiếp cận rộng hơn chức năng tuyên truyền. Truyền thông phải trở thành một thành tố của quản trị hành chính, giúp người dân biết, hiểu, tiếp cận và sử dụng được thành quả cải cách, đồng thời đưa phản hồi của người dân trở lại quá trình điều chỉnh hoạt động của cơ quan nhà nước. SIPAS Hà Nội năm 2025 đạt 84,44%, trong khi Thành phố đặt mục tiêu tối thiểu 95% vào năm 2030. Khoảng cách 10,56 điểm phần trăm không nên được xem đơn thuần là khoảng cách về một chỉ số. Nó đặt ra yêu cầu nhận diện và cải thiện những trải nghiệm cụ thể của người dân trong quá trình tương tác với nền hành chính. Do đó, truyền thông cải cách hành chính cần thực hiện ba chuyển dịch: từ truyền thông những gì chính quyền đã làm sang cung cấp những thông tin người dân cần để thực hiện công việc; từ truyền thông một chiều sang tương tác và phản hồi; từ đo số lượng sản phẩm truyền thông sang đo thay đổi trong khả năng tiếp cận, trải nghiệm và sự hài lòng của người dân. Có thể khái quát chu trình này như sau: Tiếp cận → Hiểu → Thực hiện → Trải nghiệm → Phản hồi → Hài lòng → Cải thiện.
Trong chu trình đó, người dân vừa là đối tượng tiếp nhận thông tin, người sử dụng dịch vụ, chủ thể đánh giá, vừa là nguồn dữ liệu giúp chính quyền cải thiện chất lượng quản trị. Vì vậy, bên cạnh tiếp tục sử dụng SIPAS như công cụ đo lường chính thức, Hà Nội cần bổ sung đo lường trải nghiệm tại từng điểm chạm và từng giao dịch; tích hợp dữ liệu cảm nhận – dữ liệu hành vi – dữ liệu phản hồi. Cách tiếp cận này giúp trả lời không chỉ câu hỏi “người dân hài lòng đến mức nào?” mà quan trọng hơn là “người dân chưa hài lòng ở đâu, nguyên nhân là gì và cơ quan hành chính cần thay đổi điều gì?”. Đây là cơ sở để chuyển nguyên tắc lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo thành một cơ chế quản trị có khả năng đo lường, phản hồi và cải tiến liên tục, qua đó góp phần xây dựng nền hành chính Thủ đô phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại và lấy người dân làm trung tâm.
Tài liệu tham khảo:
Bộ Nội vụ (2023). Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023–2026.
Chính phủ (2021). Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021–2030.
Đỗ Thị Ngân (2026). Từ chính quyền quản lý sang chính quyền phục vụ: Hàm ý đối với hoạt động phát triển đội ngũ công chức tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội. Tạp chí Quản lý nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2026/04/23/tu-chinh-quyen-quan-ly-sang-chinh-quyen-phuc-vu-ham-y-doi-voi-hoat-dong-phat-trien-doi-ngu-cong-chuc-tai-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-thanh-pho-ha-noi/
Nguyễn Hồng Thái, & Nguyễn Danh Nam (2025). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử: Thực tiễn ở thành phố Hà Nội. Tạp chí Quản lý nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2025/09/30/danh-gia-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-cac-dich-vu-hanh-chinh-cong-dien-tu-thuc-tien-o-thanh-pho-ha-noi/
Nguyễn Thu Lan, Nguyễn Thị Phương Hà, Nguyễn Diệu Linh, & Vũ Thị Thanh Vân (2024). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại thành phố Hà Nội. Tạp chí Quản lý nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2024/02/22/cac-yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-nguoi-dan-khi-su-dung-dich-vu-hanh-chinh-cong-truc-tuyen-tai-thanh-pho-ha-noi/
Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2026a). Quyết định số 2595/QĐ-UBND ngày 20/5/2026 về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026–2030 của thành phố Hà Nội.
Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2026b). Kế hoạch số 233/KH-UBND ngày 19/6/2026 về cải thiện, nâng cao Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2026 trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2026c). Kế hoạch số 234/KH-UBND ngày 19/6/2026 về cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) giai đoạn 2026–2030 trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Trang thông tin Cải cách hành chính nhà nước thành phố Hà Nội (19/6/2026). Kết quả Chỉ số SIPAS năm 2025 của thành phố Hà Nội. https://caicachhanhchinh.hanoi.gov.vn/sipas/ket-qua-chi-so-sipas-nam-2025-cua-thanh-pho-ha-noi-2658260614155755199.htm
