Citizen satisfaction with public service delivery: Current status and solutions based on the SIPAS 2025 Index
TS. Nguyễn Thị Minh
Học viện Chính trị khu vực II
Email: minhminhhvhc@gmail.com
(Quanlynhanuoc.vn) – Sự hài lòng của người dân là thước đo trực tiếp cho chất lượng phục vụ của nền hành chính lấy người dân làm trung tâm. Bài viết sử dụng dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025). Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng đối với cung ứng dịch vụ hành chính công năm 2025 đạt 83,11%, giảm 0,91 điểm phần trăm so với năm 2024; cả 5 yếu tố cấu thành và 16 tiêu chí đều giảm, thấp nhất là việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị (82,49%); chênh lệch giữa địa phương cao nhất và thấp nhất là 14,19 điểm phần trăm; tỷ lệ người dân đã thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình mới đạt 10,90%. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất giải pháp nâng cao năng lực thực thi và kỷ luật công vụ ở cấp xã; bảo đảm giải quyết thủ tục hành chính đúng hẹn, đúng quy định; hoàn thiện cơ chế phản hồi hai chiều; chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm; thu hẹp chênh lệch giữa các địa phương, nhóm dân cư; sử dụng Chỉ số SIPAS như công cụ quản trị theo kết quả.
Từ khóa: Sự hài lòng của người dân; dịch vụ hành chính công; chỉ số SIPAS; cải cách hành chính; dịch vụ công trực tuyến; chính quyền địa phương hai cấp.
Abstract: Citizen satisfaction is a direct measure of the service quality of a citizen-centered public administration. Drawing on secondary data from the 2025 Satisfaction Index of Public Administrative Services (SIPAS 2025). Satisfaction with service delivery reached 83.11% in 2025, 0.91 percentage points lower than in 2024. All five components and all sixteen criteria declined, with feedback and complaint handling scoring lowest (82.49%). The gap between the highest – and lowest-scoring provinces was 14.19 percentage points, and only 10.90% of respondents had used fully online public services. The article proposes solutions for strengthening implementation capacity and discipline at the commune level; ensuring that administrative procedures are handled on time and in line with regulations; building an effective two-way feedback mechanism; pursuing citizen-centered digital transformation; narrowing gaps between localities and population groups; and using SIPAS as a results – based management tool.
Keywords: Citizen satisfaction; public administrative services; SIPAS; public administration reform; online public services; two-tier local government.
1. Đặt vấn đề
Xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả thực thi công vụ là yêu cầu xuyên suốt của cải cách hành chính ở nước ta. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 xác định mục tiêu mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 90% vào năm 2025 và tối thiểu 95% vào năm 2030 (Chính phủ, 2021). Mục tiêu 95% vào năm 2030 tiếp tục được khẳng định tại Nghị quyết số 258/NQ-CP ngày 31/8/2026 của Chính phủ, cùng với yêu cầu đến năm 2030, 100% phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính được tiếp nhận, xử lý và công khai kết quả đúng thời hạn (Chính phủ, 2026).
Năm 2025 đánh dấu những thay đổi sâu sắc trong tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công. Từ ngày 01/7/2025, chính quyền địa phương được tổ chức theo mô hình hai cấp (Quốc hội, 2025); cả nước còn 34 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; cấp xã trở thành nơi trực tiếp tiếp nhận và giải quyết phần lớn thủ tục hành chính cho người dân. Cùng thời điểm, Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 quy định mới về việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia, trong đó cho phép tiếp nhận nhiều thủ tục hành chính không phụ thuộc vào nơi cư trú của người dân trong phạm vi cấp tỉnh (Chính phủ, 2025). Ở tầm chiến lược, Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị xác định chuyển đổi số là đột phá quan trọng hàng đầu, đặt mục tiêu đến năm 2030 Việt Nam thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu thế giới về chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (Bộ Chính trị, 2024).
Trong bối cảnh đó, Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (Chỉ số SIPAS 2025) có ý nghĩa đặc biệt. Đây là đợt đo lường đầu tiên trên phạm vi cả nước sau khi sắp xếp đơn vị hành chính và vận hành chính quyền địa phương hai cấp, phản ánh cảm nhận của người dân về chất lượng phục vụ trong giai đoạn chuyển tiếp. Kết quả công bố cho thấy Chỉ số SIPAS 2025 đạt 83,09%, giảm 0,78 điểm phần trăm so với năm 2024 và vẫn còn cách khá xa mục tiêu 90% đặt ra cho năm 2025 (Bộ Nội vụ, 2026). Điều này đặt ra câu hỏi: sự suy giảm tập trung xảy ra ở những khâu nào trong quá trình cung ứng dịch vụ và cần những giải pháp gì để đảo ngược xu hướng?
Các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ở Việt Nam thời gian gần đây chủ yếu sử dụng dữ liệu khảo sát ở quy mô một địa phương nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng, như tại Hà Nội (Nguyễn Hồng Thái & Nguyễn Danh Nam, 30/9/2025) hay Hải Phòng sau sáp nhập (Nguyễn Phương Bắc, 16/6/2026). Việc khai thác dữ liệu SIPAS quy mô quốc gia để nhận diện những “điểm nghẽn” trong cung ứng dịch vụ sau cải cách tổ chức bộ máy còn ít được quan tâm. Bài viết phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công qua Chỉ số SIPAS 2025, tập trung trả lời 3 câu hỏi: (1) Mức độ hài lòng của người dân đối với các yếu tố cấu thành của việc cung ứng dịch vụ hành chính công thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2023 – 2025? (2) Những khoảng cách nào đang tồn tại giữa các kênh cung ứng, giữa các địa phương và giữa các nhóm dân cư? (3) Cần những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của người dân, hướng tới mục tiêu 95% vào năm 2030?
2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
2.1. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu, lợi ích chung của xã hội do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền cho các chủ thể khác thực hiện. Ngày 13/6/2011, Chính phủ đã ký ban hành Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, trong đó xác định: “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Chính phủ, 2011). Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính theo yêu cầu của người dân, tổ chức, như: cấp các loại giấy phép, đăng ký hộ tịch, chứng thực, giải quyết các thủ tục về đất đai, xây dựng… Khác với dịch vụ thông thường, dịch vụ hành chính công có ba đặc điểm cơ bản: gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, người dân không thể lựa chọn chủ thể cung ứng khác; kết quả dịch vụ thường là các văn bản, giấy tờ có giá trị pháp lý; quá trình cung ứng phải tuân thủ chặt chẽ quy định về hồ sơ, thời hạn, phí, lệ phí. Vì vậy, người dân vừa là “khách hàng” sử dụng dịch vụ, vừa là chủ thể của quyền lực nhà nước, có quyền giám sát hoạt động công vụ.
Sự hài lòng được hiểu là trạng thái cảm nhận của người sử dụng dịch vụ khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của mình. Theo mô hình xác nhận – phủ nhận kỳ vọng (expectancy – disconfirmation), sự hài lòng hình thành từ mức chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả cảm nhận: khi kết quả đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, người dùng hài lòng; khi kết quả thấp hơn kỳ vọng, người dùng không hài lòng (Oliver, 1980). Kiểm định mô hình này trong khu vực công, Van Ryzin (2004, 2006) cho thấy kết quả thực hiện được người dân cảm nhận và mức độ đáp ứng kỳ vọng là những yếu tố quan trọng giải thích sự hài lòng đối với dịch vụ của chính quyền địa phương. Hàm ý của mô hình là với cùng một mức chất lượng, nhóm người dân có kỳ vọng cao hơn sẽ đánh giá khắt khe hơn; do đó, nâng cao sự hài lòng đòi hỏi đồng thời cải thiện chất lượng thực tế và minh bạch thông tin để hình thành kỳ vọng hợp lý.
Về đo lường, mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm được vận dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, chỉ số hài lòng của người sử dụng dịch vụ không nhất thiết tương đồng với niềm tin vào chính quyền hay chất lượng quản trị nói chung (Bouckaert & Van de Walle, 2003). Ở góc độ triết lý quản trị, lý thuyết Dịch vụ công mới nhấn mạnh vai trò phục vụ của nhà nước, coi người dân là công dân có quyền tham gia, giám sát, chứ không chỉ là khách hàng (Denhardt & Denhardt, 2000). Cách tiếp cận này phù hợp với yêu cầu xây dựng nền hành chính phục vụ.
Đối chiếu với các tiếp cận trên, có thể thấy năm yếu tố đo lường sự hài lòng về cung ứng dịch vụ hành chính công trong chỉ số SIPAS tương ứng với các khía cạnh cốt lõi của chất lượng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ phản ánh phương tiện hữu hình; thủ tục hành chính và kết quả dịch vụ phản ánh sự tin cậy; công chức trực tiếp giải quyết công việc phản ánh sự bảo đảm và đồng cảm; việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị phản ánh khả năng đáp ứng và tiếng nói của người dân. Các nghiên cứu thực nghiệm gần đây ở trong nước cũng khẳng định vai trò của các yếu tố này. Nghiên cứu tại Hải Phòng cho thấy cả năm yếu tố đều tác động đến sự hài lòng, trong đó yếu tố công chức có tác động mạnh nhất (Nguyễn Phương Bắc, 16/6/2026). Đối với dịch vụ hành chính công điện tử tại Hà Nội, tính bảo mật, tính hữu ích, khả năng liên lạc, khả năng phản hồi và tính dễ sử dụng là những nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng (Nguyễn Hồng Thái & Nguyễn Danh Nam, 30/9/2025).
2.2. Chỉ số SIPAS và phương pháp đo lường
Chỉ số SIPAS do Bộ Nội vụ chủ trì đo lường hằng năm trên phạm vi cả nước, được hoàn thiện qua nhiều giai đoạn và hiện được thực hiện theo phương pháp ban hành kèm theo Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 (Bộ Nội vụ, 2023). Phương pháp đo lường 3 khía cạnh: nhận định, đánh giá của người dân; mức độ hài lòng của người dân; nhu cầu, mong đợi của người dân. Bộ chỉ số năm 2025 gồm 37 chỉ số nhận định, đánh giá, 51 chỉ số hài lòng và 10 chỉ số nhu cầu, mong đợi (Bộ Nội vụ, 2026).
Sự hài lòng được đo lường đối với 2 nội dung: xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách công (4 yếu tố, 23 tiêu chí) và cung ứng dịch vụ hành chính công (5 yếu tố, 16 tiêu chí). Năm yếu tố của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công gồm: tiếp cận dịch vụ (3 tiêu chí); thủ tục hành chính (4 tiêu chí); công chức trực tiếp giải quyết công việc (3 tiêu chí); kết quả dịch vụ (3 tiêu chí); việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị (3 tiêu chí). Các tiêu chí chủ yếu hướng tới trải nghiệm của người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Một cửa (sau đây gọi chung là Bộ phận Một cửa).
Mỗi tiêu chí được đo bằng thang Likert 5 mức (từ 1 – “rất không hài lòng” đến 5 – “rất hài lòng”). Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính bằng tổng điểm thực tế chia cho tổng điểm tối đa có thể đạt, nhân với 100%; chỉ số theo yếu tố, theo nội dung và chỉ số SIPAS chung là trung bình cộng của các chỉ số theo tiêu chí tương ứng (Bộ Nội vụ, 2023). Do đó, chỉ số 83% không có nghĩa là 83% người dân hài lòng mà tương ứng với điểm trung bình khoảng 4,15/5, tức nằm giữa mức “hài lòng” và “rất hài lòng”; giá trị thấp nhất theo lý thuyết của chỉ số là 20%. Vì vậy, mức thay đổi gần 1 điểm phần trăm ở cấp độ quốc gia là một tín hiệu đáng chú ý.
Năm 2025, khảo sát được thực hiện với 36.000 người dân tại 720 xã, phường, đặc khu thuộc 34 tỉnh, thành phố, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn, có điều chỉnh để bảo đảm tính đại diện theo đơn vị hành chính sau sắp xếp, nhưng vẫn duy trì khả năng so sánh với các năm trước. Phiếu khảo sát được nhân viên bưu điện đưa đến tận nhà và thu về; số phiếu hợp lệ là 35.649 (đạt 99,03%). Trong mẫu khảo sát, 65,97% là nam; 22,03% là người dân tộc thiểu số; 31,91% trên 60 tuổi; 68,12% sống ở nông thôn; 87,13% đã trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa các cấp, trong khi chỉ 18,97% đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến một phần và 10,90% đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình (Bộ Nội vụ, 2026).
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp, trong đó nguồn dữ liệu chính là Báo cáo SIPAS 2025 (Bộ Nội vụ, 2026), kết hợp với việc phân tích các văn bản chính sách và pháp luật liên quan. Các phương pháp cụ thể gồm: thống kê mô tả; so sánh theo thời gian giai đoạn 2023 – 2025 (áp dụng cùng phương pháp đo lường giai đoạn 2023 – 2026); so sánh giữa 34 tỉnh, thành phố dựa trên giá trị cao nhất, trung vị, thấp nhất và khoảng chênh lệch; so sánh mức độ hài lòng của các nhóm dân cư với mặt bằng chung của cả nước. Dữ liệu được công bố ở dạng tổng hợp nên chưa thể kiểm định thống kê sự khác biệt; cơ cấu mẫu năm 2025 thay đổi đáng kể so với năm 2024 (tỷ lệ người sống ở nông thôn tăng từ 50,98% lên 68,12%, tỷ lệ người dân tộc thiểu số tăng từ 16,49% lên 22,03%), nên các so sánh theo thời gian được hiểu là tín hiệu xu hướng; các tiêu chí đo lường sự hài lòng về cung ứng dịch vụ chủ yếu phản ánh trải nghiệm tại Bộ phận Một cửa, chưa đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
3. Thực trạng sự hài lòng của người dân trong cung ứng dịch vụ hành chính công qua chỉ số SIPAS 2025
3.1. Mức độ hài lòng chung chững lại sau giai đoạn cải thiện
Năm 2025, chỉ số SIPAS đạt 83,09%, giảm 0,78 điểm phần trăm so với năm 2024 (83,87%) nhưng vẫn cao hơn năm 2023 (82,66%). Trong đó, mức độ hài lòng của người dân đối với cung ứng dịch vụ hành chính công đạt 83,11%, giảm 0,91 điểm phần trăm – mức giảm lớn hơn so với nội dung xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công (83,08%, giảm 0,68 điểm phần trăm). Như vậy, sau giai đoạn cải thiện, sự hài lòng của người dân đã chững lại và giảm trên diện rộng, rõ nhất ở lĩnh vực mà người dân tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất: cung ứng dịch vụ hành chính công (Bộ Nội vụ, 2026).
Bảng 1. Mức độ hài lòng của người dân đối với cung ứng dịch vụ hành chính công giai đoạn 2023 – 2025 (%)
| Yếu tố | 2023 | 2024 | 2025 | Thay đổi 2025 so với 2024 (điểm %) |
| Tiếp cận dịch vụ | 83,00 | 84,21 | 83,65 | – 0,56 |
| Thủ tục hành chính | 83,02 | 84,16 | 83,17 | – 0,99 |
| Công chức trực tiếp giải quyết công việc | 83,12 | 84,23 | 83,25 | – 0,98 |
| Kết quả dịch vụ | 83,03 | 84,05 | 82,99 | – 1,06 |
| Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị | 82,27 | 83,41 | 82,49 | – 0,92 |
| Cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung | 82,90 | 84,02 | 83,11 | – 0,91 |
| Chỉ số SIPAS | 82,66 | 83,87 | 83,09 | – 0,78 |
Cả 5 yếu tố cấu thành đều giảm so với năm 2024 (Bảng 1). Tiếp cận dịch vụ vẫn là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất (83,65%) và giảm ít nhất, cho thấy kết quả đầu tư cơ sở vật chất cho Bộ phận Một cửa được duy trì trong quá trình sắp xếp. Ngược lại, việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị tiếp tục là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất (82,49%), một “điểm nghẽn” kéo dài trong cả 3 năm. Đáng chú ý, kết quả dịch vụ là yếu tố giảm mạnh nhất (1,06 điểm phần trăm) và là yếu tố duy nhất có mức độ hài lòng năm 2025 thấp hơn năm 2023. So với mục tiêu tối thiểu 90% vào năm 2025 (Chính phủ, 2021), mức độ hài lòng chung về cung ứng dịch vụ hành chính công còn thiếu gần 7 điểm phần trăm; cả nước chỉ có Hải Phòng vượt ngưỡng này (91,26%).
3.2. Suy giảm tập trung ở các tiêu chí về tính đúng hạn và tuân thủ quy định
Ở cấp độ tiêu chí, cả 16 tiêu chí đo lường sự hài lòng về cung ứng dịch vụ hành chính công đều giảm so với năm 2024, nhưng mức giảm không đồng đều (Biểu đồ 1).
Các tiêu chí giảm sâu nhất đều gắn với tính đúng hạn và tính tuân thủ quy định trong quá trình giải quyết công việc. Mạnh nhất là tiêu chí kết quả được trả đúng hẹn (còn 82,62%) và công chức tuân thủ đúng quy định trong việc giải quyết thủ tục hành chính (còn 82,72%); tiếp đến là người dân được yêu cầu nộp phí, lệ phí đúng quy định và thời hạn giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định. Bốn tiêu chí đã giảm so với năm 2023, gồm: trả kết quả đúng hẹn; kết quả có thông tin đầy đủ, chính xác; công chức tuân thủ đúng quy định; thời hạn giải quyết thủ tục hành chính đúng quy định. Ngược lại, các tiêu chí về điều kiện vật chất, như biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng hay đủ ghế ngồi chờ và bàn viết, giảm ít nhất.
Diễn biến trên cho thấy khó khăn của năm 2025 nằm ở “phần mềm” của quá trình cung ứng—quy trình, kỷ luật và năng lực xử lý hồ sơ—hơn là ở “phần cứng”, tức là cơ sở vật chất. Điều này phù hợp với bối cảnh nửa cuối năm 2025, khi khối lượng thủ tục hành chính chuyển mạnh về cấp xã, nhiều xã, phường được hợp nhất, đội ngũ công chức được bố trí lại và các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính được điều chỉnh theo mô hình mới. Khi quy trình và con người chưa kịp ổn định, những tiêu chí đòi hỏi sự chính xác và đúng hạn sẽ chịu tác động trước tiên. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu tại Hải Phòng sau sáp nhập, nơi yếu tố công chức có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân (Nguyễn Phương Bắc, 16/6/2026).
3.3. Cảm nhận về phiền hà, sách nhiễu và chi phí không chính thức có xu hướng tăng
Năm 2025, 87,99% người dân cho rằng không có công chức gây phiền hà, sách nhiễu, thấp hơn so với năm 2024 (90,06%) và năm 2023 (88,88%); tỷ lệ cho rằng có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu tăng lên 11,05% (năm 2024 là 8,98%). Tỷ lệ người dân cho rằng không có ai phải đưa tiền ngoài quy định để công việc được giải quyết giảm từ 91,10% xuống 89,49%; tỷ lệ cho rằng có một số người phải đưa tiền tăng từ 7,30% lên 8,88% (Bộ Nội vụ, 2026). Cả 34 tỉnh, thành phố đều có ý kiến phản ánh tình trạng này, với mức độ rất khác nhau: tỷ lệ người dân cho rằng có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu dao động từ 1,03% đến 21,66%; tỷ lệ cho rằng có một số người phải đưa tiền ngoài quy định dao động từ 0,71% đến 17,22%.
Xu hướng này nhất quán với mức giảm mạnh của các tiêu chí về tuân thủ quy định và thu phí, lệ phí đúng quy định đã được phân tích ở trên. Phân tích theo nhóm dân cư cho thấy, tỷ lệ nhận định có công chức gây phiền hà, sách nhiễu ở nhóm có trình độ đại học, trên đại học cao hơn mặt bằng chung 4,0 điểm phần trăm; ở nhóm đã từng phản ánh, kiến nghị cao hơn 3,0 điểm phần trăm; ở nhóm làm việc trong khu vực tư cao hơn 2,8 điểm phần trăm; ở nhóm làm việc trong khu vực công cao hơn 1,8 điểm phần trăm và ở nhóm sống tại đô thị cao hơn 1,5 điểm phần trăm (Bộ Nội vụ, 2026). Phù hợp với mô hình xác nhận – phủ nhận kỳ vọng, những nhóm có trình độ, thông tin và kỳ vọng cao hơn thường đánh giá khắt khe hơn. Đây là những nhóm “người dùng khó tính”, đồng thời là chỉ báo sớm về chuẩn chất lượng phục vụ mà cơ quan hành chính cần hướng tới, thay vì chỉ dựa vào mặt bằng chung.
3.4. Dịch vụ công trực tuyến: “độ vênh” lớn giữa đánh giá phù hợp và mức độ sử dụng
Người dân đánh giá khá cao mức độ phù hợp của các kênh trực tuyến: chỉ số mức độ phù hợp của mạng Internet trong việc tiếp cận thông tin chính sách đạt 78,73%; của dịch vụ hành chính công trực tuyến một phần và toàn trình lần lượt đạt 74,75% và 74,90%. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân thực sự sử dụng các kênh này vẫn còn thấp (Bảng 2).
Bảng 2. Mức độ phù hợp và mức độ sử dụng các hình thức cung ứng dịch vụ, tiếp cận thông tin năm 2025 (%)
| Hình thức | Chỉ số mức độ phù hợp | Tỷ lệ người dân đã sử dụng |
| Dịch vụ hành chính công trực tiếp | 78,31 | 87,13 |
| Dịch vụ hành chính công trực tuyến một phần | 74,75 | 18,97 |
| Dịch vụ hành chính công trực tuyến toàn trình | 74,90 | 10,90 |
| Mạng internet (tiếp cận thông tin chính sách) | 78,73 | 39,11 |
Hình thức trực tiếp vẫn là kênh chủ đạo, với 87,13% người dân đã sử dụng; trong khi chưa đến 1/5 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến một phần và khoảng 1/10 đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Ở khía cạnh tham gia chính sách, chỉ khoảng 10% người dân sẵn sàng góp ý nếu được xin ý kiến qua trang thông tin điện tử của chính quyền (10,74%) hoặc qua Zalo, Facebook (10,44%), so với 46,83% nếu được xin ý kiến tại cuộc họp khu dân cư (Bộ Nội vụ, 2026). Đáng lưu ý, chỉ số mức độ phù hợp của dịch vụ công trực tuyến một phần năm 2025 giảm 2,79 điểm phần trăm so với năm 2024 (từ 77,54% xuống 74,75%), mức giảm lớn nhất trong các hình thức cung ứng. Chênh lệch giữa địa phương có mức độ phù hợp của dịch vụ công trực tuyến toàn trình cao nhất và thấp nhất lên tới 24,61 điểm phần trăm, gấp hơn 1,5 lần so với hình thức trực tiếp (15,58 điểm phần trăm).
“Độ vênh” càng đáng chú ý khi đặt trong bối cảnh Việt Nam lần đầu tiên được xếp vào nhóm có chỉ số phát triển Chính phủ điện tử ở mức “rất cao”, đứng thứ 71/193 quốc gia (United Nations, 2024). Điều đó cho thấy năng lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến từ phía Nhà nước đã cải thiện đáng kể nhưng chưa chuyển hóa tương xứng thành trải nghiệm và thói quen sử dụng của người dân. Nguyên nhân đến từ cả hai phía. Về phía người dân, mẫu khảo sát có 31,91% người trên 60 tuổi, 49,56% có trình độ trung học cơ sở trở xuống và 22,03% là người dân tộc thiểu số – những nhóm gặp nhiều rào cản về kỹ năng số. Về phía cung ứng, Báo cáo SIPAS 2025 chỉ ra những vấn đề về khả năng tiếp cận, mức độ thân thiện và tính phù hợp của các nền tảng số đối với người dân (Bộ Nội vụ, 2026). Tín hiệu tích cực cho thấy nhóm đã trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến một phần và toàn trình có mức độ hài lòng chung cao hơn mặt bằng cả nước lần lượt 0,9 và 0,6 điểm phần trăm, trong khi nhóm từng thực hiện dịch vụ trực tiếp tại Bộ phận Một cửa cấp huyện có mức độ hài lòng thấp hơn 0,8 điểm phần trăm. Khi người dân vượt qua được rào cản ban đầu, dịch vụ công trực tuyến có khả năng góp phần nâng cao mức độ hài lòng.
3.5. Chênh lệch giữa các địa phương và các nhóm dân cư còn lớn
Mức độ hài lòng đối với cung ứng dịch vụ hành chính công của 34 tỉnh, thành phố dao động từ 77,07% (Lai Châu) đến 91,26% (Hải Phòng), chênh lệch 14,19 điểm phần trăm. Ba địa phương dẫn đầu là Hải Phòng, Quảng Ninh (88,20%) và Đồng Nai (86,93%); ba địa phương thấp nhất là Lai Châu, Bắc Ninh (78,99%) và Cao Bằng (79,08%). Có 18/34 tỉnh, thành phố đạt mức cao hơn mức chung cả nước, trong khi 6 địa phương ở dưới mức 80%. Ở từng yếu tố, khoảng chênh lệch giữa địa phương cao nhất và thấp nhất đều ở mức 13 – 15 điểm phần trăm, lớn nhất là yếu tố công chức trực tiếp giải quyết công việc (14,86 điểm phần trăm) và thủ tục hành chính (14,82 điểm phần trăm). Hải Phòng luôn thuộc nhóm dẫn đầu và Lai Châu luôn thuộc nhóm thấp nhất ở cả 5 yếu tố, cho thấy các địa phương xếp cuối có những hạn chế mang tính tổng thể chứ không chỉ ở một vài khâu riêng lẻ (Bộ Nội vụ, 2026). Đáng chú ý, nhóm cuối bảng không chỉ gồm các tỉnh miền núi, biên giới mà còn có địa phương có trình độ phát triển kinh tế cao như Bắc Ninh; mức độ hài lòng về cung ứng dịch vụ hành chính công của Thủ đô Hà Nội (82,18%) cũng thấp hơn mức trung bình của cả nước. Điều này cho thấy chất lượng cung ứng dịch vụ không tự động tăng theo trình độ phát triển kinh tế mà phụ thuộc nhiều vào năng lực tổ chức thực thi, áp lực từ khối lượng hồ sơ và kỳ vọng ngày càng cao của người dân.
Giữa các nhóm dân cư, mức độ hài lòng chung đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cũng có sự phân hóa. Thấp hơn mặt bằng chung rõ rệt nhất là nhóm đã từng tương tác với chính quyền, công chức về chính sách, thủ tục hành chính (thấp hơn 2,3 điểm phần trăm) và nhóm có trải nghiệm khám, chữa bệnh ở địa phương (thấp hơn 2,1 điểm phần trăm); tiếp đến là nhóm có trình độ dạy nghề, cao đẳng và nhóm làm việc trong khu vực tư (cùng thấp hơn 1,2 điểm phần trăm), nhóm người dân tộc thiểu số (thấp hơn 1,1 điểm phần trăm). Ở chiều ngược lại, nhóm làm việc trong khu vực công (cao hơn 1,4 điểm phần trăm) và nhóm đã từng nêu ý kiến đánh giá với chính quyền (cao hơn 1,2 điểm phần trăm) có mức độ hài lòng cao hơn mức trung bình (Bộ Nội vụ, 2026). Việc nhóm đã tương tác với chính quyền có mức độ hài lòng thấp nhất cho thấy khâu hướng dẫn, giải đáp — “cửa ngõ” của quá trình giải quyết công việc — còn nhiều hạn chế; trong khi việc người dân được lắng nghe, được nêu ý kiến đánh giá lại gắn với mức độ hài lòng cao hơn.
3.6. Nhu cầu, mong đợi tập trung vào yếu tố con người và cơ chế phản hồi
Bốn nội dung được người dân mong đợi nhiều nhất năm 2025 là, nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức (88,65%); nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị (88,53%); tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân (88,05%) và nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức (87,99%). Các nội dung còn lại có mức độ mong đợi khá sát nhau, dao động từ 86,22% đến 87,46%, trong đó nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến đạt 87,22% và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số đạt 86,96%. Mức độ mong đợi giữa các địa phương dao động từ 79,38% đến 92,91%, cho thấy nhu cầu nâng cao chất lượng phục vụ mang tính phổ biến trên toàn quốc (Bộ Nội vụ, 2026). Hai nội dung được mong đợi nhiều nhất trùng khớp với hai “điểm nghẽn” đã nhận diện: năng lực công chức (gắn với mức giảm mạnh của tiêu chí tuân thủ quy định) và chất lượng xử lý phản ánh, kiến nghị (yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất). Đây là căn cứ quan trọng để xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp.
3.7. Đánh giá chung
Về kết quả đạt được, dù diễn ra trong bối cảnh sắp xếp, tổ chức bộ máy quy mô lớn, mức độ hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công vẫn duy trì trên 83%, cao hơn năm 2023; hoạt động phục vụ người dân không bị gián đoạn. Điều kiện cơ sở vật chất, việc công khai thủ tục hành chính và thái độ giao tiếp của công chức tiếp tục là những tiêu chí được đánh giá ở mức tương đối cao. Đa số người dân (từ 88% đến gần 90%) cho rằng không có tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu hoặc yêu cầu đưa tiền ngoài quy định.
Về hạn chế, sự hài lòng giảm trên diện rộng ở cả 5 yếu tố và 16 tiêu chí, còn cách xa mục tiêu 90% của năm 2025 và 95% của năm 2030; các tiêu chí về tính đúng hạn và tuân thủ quy định giảm mạnh nhất, một số đã thấp hơn năm 2023; việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị tiếp tục là khâu yếu nhất. Cảm nhận về phiền hà, sách nhiễu và chi phí không chính thức có xu hướng tăng; dịch vụ công trực tuyến được đánh giá là phù hợp nhưng tỷ lệ sử dụng còn thấp; chênh lệch giữa các địa phương và giữa các nhóm dân cư vẫn còn lớn.
Về nguyên nhân, ở góc độ khách quan, năm 2025 là năm chuyển tiếp sang mô hình chính quyền địa phương hai cấp; việc hợp nhất đơn vị hành chính, bố trí lại đội ngũ, chuyển giao thẩm quyền và điều chỉnh hệ thống thông tin diễn ra trong thời gian ngắn, tạo áp lực lớn lên Bộ phận Một cửa cấp xã. Kỳ vọng của người dân, nhất là ở đô thị và nhóm có trình độ cao, có xu hướng ngày càng tăng; tuy nhiên, đặc điểm nhân khẩu học của một bộ phận dân cư (người cao tuổi, trình độ học vấn thấp, người dân tộc thiểu số) lại hạn chế việc sử dụng các kênh trực tuyến. Ở góc độ chủ quan, năng lực và kỷ luật công vụ của một bộ phận công chức chưa đáp ứng yêu cầu; cơ chế tiếp nhận, phản hồi ý kiến người dân chưa khép kín, thiếu thông báo kết quả xử lý; các nền tảng số chưa thực sự thân thiện. Những hạn chế đã được nhận diện từ các năm trước, như khâu xử lý phản ánh, kiến nghị, chưa được khắc phục triệt để, cho thấy việc sử dụng kết quả đo lường để cải tiến chất lượng phục vụ chưa thật sự hiệu quả (Bộ Nội vụ, 2026).
4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong cung ứng dịch vụ hành chính công
Thứ nhất, nâng cao năng lực thực thi và kỷ luật công vụ của đội ngũ công chức tại Bộ phận Một cửa cấp xã. Đây là giải pháp then chốt, đáp ứng trực tiếp nội dung được người dân mong đợi nhiều nhất (nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức) và khắc phục sự sụt giảm mạnh của tiêu chí công chức tuân thủ đúng quy định. Các địa phương cần rà soát, bố trí công chức tại Bộ phận Một cửa cấp xã theo vị trí việc làm, bảo đảm đủ về số lượng và có chuyên môn phù hợp với các lĩnh vực thủ tục hành chính được chuyển giao sau sắp xếp; tổ chức bồi dưỡng thường xuyên, ngắn hạn, sát thực tiễn về quy trình nghiệp vụ mới, kỹ năng hướng dẫn hồ sơ “một lần, đầy đủ” và kỹ năng giao tiếp với người dân. Nghị định số 118/2025/NĐ-CP đã xác định kết quả đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính là tiêu chuẩn để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính (Chính phủ, 2025); yêu cầu này cần được cụ thể hóa đến từng công chức, gắn kết quả đánh giá, xếp loại với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và mức độ hài lòng của người dân. Đặc biệt, cần xử lý nghiêm, công khai các hành vi gây phiền hà, sách nhiễu, nhận tiền ngoài quy định; định kỳ luân chuyển vị trí công tác ở những khâu dễ phát sinh tiêu cực, gắn với trách nhiệm của người đứng đầu.
Thứ hai, bảo đảm giải quyết thủ tục hành chính “đúng hẹn, đúng quy định, đúng phí”. Nhóm tiêu chí về tính đúng hạn và tuân thủ quy định cần được coi là trọng tâm cải thiện trong ngắn hạn. Các địa phương cần sớm hoàn thành việc rà soát, chuẩn hóa và công bố công khai danh mục thủ tục hành chính, quy trình nội bộ, thời hạn giải quyết và mức phí, lệ phí áp dụng thống nhất sau sắp xếp; theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ theo thời gian thực trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính cấp tỉnh, thiết lập cơ chế cảnh báo sớm hồ sơ sắp đến hạn và công khai tỷ lệ hồ sơ đúng hạn của từng xã, phường, đặc khu. Trường hợp hồ sơ trễ hạn, cơ quan giải quyết phải thông báo, xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả theo đúng quy định, đồng thời làm rõ trách nhiệm của khâu gây chậm trễ. Đẩy mạnh thanh toán trực tuyến phí, lệ phí và cấp biên lai điện tử để giảm giao dịch tiền mặt tại quầy, qua đó thu hẹp cơ hội phát sinh chi phí không chính thức.
Thứ ba, xây dựng cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị hai chiều, thực chất. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất qua nhiều năm, trong khi chỉ 3,44% người dân đã từng phản ánh, kiến nghị và nhóm này nhận định về tình trạng phiền hà, sách nhiễu cao hơn mặt bằng chung 3,0 điểm phần trăm. Vì vậy, cần thống nhất một đầu mối tiếp nhận ở mỗi cấp chính quyền; đa dạng hóa kênh tiếp nhận thuận tiện (đường dây nóng, Cổng Dịch vụ công, ứng dụng di động, mã QR tại quầy giao dịch, hòm thư góp ý) nhưng bảo đảm xử lý tập trung; quy định rõ thời hạn xử lý và bắt buộc thông báo kết quả cho người phản ánh, tức “khép kín vòng phản hồi”; bảo vệ thông tin của người phản ánh và định kỳ công khai kết quả xử lý. Dữ liệu phản ánh, kiến nghị cần được phân tích để phát hiện những thủ tục hành chính, khâu, bộ phận thường xuyên phát sinh vướng mắc, phục vụ cho việc cải tiến quy trình. Việc nhóm người dân từng nêu ý kiến đánh giá có mức độ hài lòng cao hơn mặt bằng chung 1,2 điểm phần trăm cho thấy rằng khi được lắng nghe và được phản hồi, người dân sẽ hài lòng hơn.
Thứ tư, thúc đẩy chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm, thu hẹp “độ vênh” giữa cung và cầu dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu đến năm 2027 cung cấp 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện dưới dạng dịch vụ công trực tuyến toàn trình (Chính phủ, 2026) chỉ phát huy hiệu quả khi người dân thực sự sử dụng. Do đó, cần thiết kế lại dịch vụ công trực tuyến theo hành trình của người dùng: giảm số bước thao tác; tự động điền thông tin từ các cơ sở dữ liệu quốc gia, chuyên ngành; không yêu cầu người dân cung cấp lại thông tin, giấy tờ đã được số hóa; giao diện đơn giản, phù hợp với thiết bị di động. Song song với đó, cần tổ chức điểm hỗ trợ số tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã, phát huy vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng trong hướng dẫn người cao tuổi, người dân tộc thiểu số, người có trình độ học vấn thấp; duy trì mô hình đa kênh, kết hợp hợp lý giữa trực tuyến và trực tiếp, không áp đặt một hình thức duy nhất. Bên cạnh đó, cần đo lường riêng trải nghiệm và mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến để làm căn cứ cải tiến các nền tảng số.
Thứ năm, thu hẹp chênh lệch về chất lượng phục vụ giữa các địa phương và giữa các nhóm dân cư. Mỗi tỉnh, thành phố cần phân tích kết quả SIPAS của mình theo từng yếu tố, tiêu chí và nhóm dân cư để xây dựng kế hoạch cải thiện có trọng tâm, với các chỉ tiêu định lượng theo từng năm. Đối với các địa phương có mức độ hài lòng thấp, nhất là các địa phương dưới mức 80%, cần có giải pháp cụ thể, quyết liệt, đồng thời được ưu tiên hỗ trợ về nguồn lực, hạ tầng số và bồi dưỡng đội ngũ; khuyến khích chia sẻ kinh nghiệm, mô hình hay từ các địa phương dẫn đầu như Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai. Đối với các nhóm dân cư có mức độ hài lòng thấp, cần nâng cao chất lượng hướng dẫn, giải đáp, nhất là khi người dân hỏi chính quyền, công chức về chính sách, thủ tục hành chính; tăng cường tài liệu hướng dẫn trực quan, song ngữ ở vùng đồng bào dân tộc thiểu số; nghiên cứu phương thức phục vụ phù hợp với người lao động trong khu vực tư, như mở rộng thời gian tiếp nhận hồ sơ, đặt lịch hẹn trực tuyến.
Thứ sáu, sử dụng Chỉ số SIPAS như một công cụ quản trị theo kết quả. Kết quả SIPAS cần được sử dụng một cách thực chất trong việc đánh giá trách nhiệm của người đứng đầu, thi đua, khen thưởng và xây dựng kế hoạch cải cách hành chính hằng năm của các cấp, các ngành, như kiến nghị của Bộ Nội vụ (2026). Về phương pháp, khi xây dựng phương pháp đo lường cho giai đoạn sau năm 2026, cần nghiên cứu bổ sung các tiêu chí đo lường trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến; kết hợp dữ liệu khảo sát với dữ liệu hành chính khách quan (tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị) để tăng độ tin cậy của đánh giá, phù hợp với lưu ý của Bouckaert & Van de Walle (2003); mở rộng phân tích đến cấp xã – nơi trực tiếp cung ứng phần lớn dịch vụ sau sắp xếp; đồng thời công bố dữ liệu ở dạng ẩn danh để phục vụ nghiên cứu độc lập, góp phần tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.
5. Kết luận
Chỉ số SIPAS 2025 – đợt đo lường đầu tiên sau khi vận hành chính quyền địa phương hai cấp – cho thấy sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công vẫn duy trì ở mức khá (83,11%) nhưng đã chững lại và giảm trên diện rộng so với năm 2024. Phân tích cho thấy 3 phát hiện chính. Một là, sự suy giảm tập trung ở “phần mềm” của quá trình cung ứng – tính đúng hạn, tính tuân thủ quy định của công chức và chất lượng xử lý phản ánh, kiến nghị hơn là ở cơ sở vật chất. Hai là, tồn tại “độ vênh” lớn giữa đánh giá khá cao về mức độ phù hợp và mức độ sử dụng thấp của dịch vụ công trực tuyến, trong khi nhóm người dân đã sử dụng dịch vụ trực tuyến lại có mức độ hài lòng cao hơn. Ba là, chênh lệch giữa các địa phương (tới 14,19 điểm phần trăm) và giữa các nhóm dân cư vẫn còn lớn, với những hạn chế mang tính tổng thể ở các địa phương xếp cuối.
Những phát hiện trên cho thấy để đạt mục tiêu mức độ hài lòng tối thiểu 95% vào năm 2030, cải cách hành chính cần chuyển trọng tâm từ hoàn thiện thể chế, sắp xếp bộ máy sang nâng cao chất lượng thực thi và trải nghiệm thực tế của người dân. Sáu nhóm giải pháp được đề xuất về năng lực và kỷ luật công vụ ở cấp xã, tính đúng hẹn và tuân thủ quy định, cơ chế phản hồi hai chiều, chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm, thu hẹp chênh lệch giữa các địa phương và sử dụng SIPAS như công cụ quản trị cần được triển khai đồng bộ, có lộ trình và gắn với trách nhiệm người đứng đầu.
Tài liệu tham khảo:
Bộ Chính trị (2024). Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.
Bộ Nội vụ (2023). Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 – 2026.
Bộ Nội vụ (2026). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 (SIPAS 2025).
Chính phủ (2011). Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
Chính phủ (2021). Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030.
Chính phủ (2025). Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 về việc thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Chính phủ (2026). Nghị quyết số 258/NQ-CP ngày 31/8/2026 về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính, góp phần thúc đẩy tăng trưởng hai con số giai đoạn 2026 – 2030.
Nguyễn Hồng Thái và Nguyễn Danh Nam (30/9/2025). Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử: thực tiễn tại thành phố Hà Nội. Tạp chí Quản lý nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2025/09/30/danh-gia-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-cac-dich-vu-hanh-chinh-cong-dien-tu-thuc-tien-o-thanh-pho-ha-noi/
Nguyễn Phương Bắc (16/6/2026). Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hải Phòng sau sáp nhập. Tạp chí Quản lý nhà nước. https://www.quanlynhanuoc.vn/2026/06/16/danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-thanh-pho-hai-phong-sau-sap-nhap/
Quốc hội (2025). Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2025.
Bouckaert, G., & Van de Walle, S. (2003). Comparing measures of citizen trust and user satisfaction as indicators of ‘good governance’: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators. International Review of Administrative Sciences, 69(3), 329-343.
Denhardt, R. B., & Denhardt, J. V. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549-559.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
United Nations (2024). United Nations E-Government Survey 2024: Accelerating digital transformation for sustainable development. New York: United Nations Department of Economic and Social Affairs.
Van Ryzin, G. G. (2004). Expectations, performance, and citizen satisfaction with urban services. Journal of Policy Analysis and Management, 23(3), 433-448.
Van Ryzin, G. G. (2006). Testing the expectancy disconfirmation model of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 16(4), 599-611.
