TS. Phùng Văn Hiền và Nguyễn Xuân Nhã
Học viện Hành chính Quốc gia
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong quá trình thực thi quyền lực, Nhà nước sẽ đặt ra và bảo đảm thực hiện cung ứng dịch vụ công đáp ứng nhu cầu của xã hội là phục vụ người dân và tổ chức. Trong quá trình đó, có một số yếu tố tác động đến việc tổ chức và cung ứng dịch vụ công, do vậy, Nhà nước cần có chính sách để cung ứng dịch vụ công hiệu quả, nhận được sự hài lòng của người dân và tổ chức mới đạt được mục đích đặt ra.
Từ khóa: Yếu tố, cung ứng, dịch vụ công, sự hài lòng, người thụ hưởng.
1. Đặt vấn đề
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm hiệu quả, ổn định và công bằng xã hội.
Dịch vụ công là loại dịch vụ đặc biệt gắn với chủ thể là Nhà nước, thông qua các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay các cá nhân, tổ chức được nhà nước trao quyền. Một quan hệ dịch vụ công luôn luôn có 3 chủ thể tham gia: (1) Nhà nước với tư cách chủ thể quản lý dịch vụ; (2) Nhà cung ứng dịch vụ (tổ chức hoặc người dân); (3) Người thụ hưởng dịch vụ (tổ chức và người dân).Chính vì vậy, quá trình tổ chức cung ứng DVC sẽ chịu tác động của nhiều yếu tố.
2. Các loại hình dịch vụ công
Dịch vụ công gồm có: (1) Dịch vụ hành chính công, các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân. (2) Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học. đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này. (3) Dịch vụ công ích: Cung ứng các loại “hàng hóa” công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường. Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch. Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể.
Trong 3 loại dịch vụ công trên, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại dịch vụ công khác, đó là, dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: dịch vụ hành chính công mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên không hướng đến lợi nhuận. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của nhà nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ.
Hình thức cung ứng dịch vụ công gồm có, Dịch vụ công trực tiếp: là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân thực hiện trực tiếp (trước mặt người thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công). Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Hình thức dịch vụ công trực tuyến: theo khoản 4 Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP thì dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Trong đó, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý. gồm các mức độ là mức độ 1, mức độ 2, mức độ 3 và mức độ 4.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: Là dịch vụ công trực tuyến bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ, thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ trên trang web.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ/ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu điện cho người sử dụng.
Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 giúp người dân và tổ chức có thể tương tác với chính quyền mọi lúc, mọi nơi qua Internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ sẽ được thực hiện trên môi trường mạng. Người dân, doanh nghiệp chỉ cần đến duy nhất 1 lần để nhận kết quả và thanh toán lệ phí tại cơ quan cung cấp dịch vụ.
3. Các yếu tố tác động đến cung ứng dịch vụ công
Thứ nhất, là yếu tố về chính trị: Trong tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ công, Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống văn bản thể chế quy phạm pháp luật về quản lý dịch vụ công. Hệ thống thể chế pháp luật cần đưa ra các quy định rõ ràng, cụ thể, chỉ ra những điều cấm và những điều giới hạn cấm trong hoạt động cung ứng dịch vụ công. Quyền tự do và bình đẳng thụ hưởng dịch vụ công được bảo đảm bằng một hệ thống các quyền tự do. Nhà nước phải bảo đảm được tính thống nhất trong cả nước nói chung, hạn chế đáng tiếc đối với các quyền tự do của công dân. Như vậy, việc ban hành một hệ thống văn bản pháp luật về dịch vụ công là yêu cầu đảm bảo cho công tác quản lý được tốt hơn, hoàn thiện hơn.
Thực hiện công cuộc đổi mới, xây dựng đất nước theo hướng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa thì yếu tố chính trị bị tác động từ bên ngoài và bên trong. Tác động của hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình thế giới có nhiều diễn biến phức tạp khó lường, phát sinh cung ứng dịch vụ công có yếu tố nước ngoài, như: xuất nhập cảnh, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, hồ sơ tư pháp,,.
Sự tác động từ bên ngoài và bên trong có ảnh hưởng đến yếu tố chính trị trong bảo đảm dịch vụ công đang diễn ra trong vi toàn quốc, ảnh hưởng đến việc giữ gìn, bảo vệ và phát triển quyền lực bảo vệ tổ quốc. Dịch vụ công phục cho đời sống của người dân, các tổ chức, doanh nghiệp,, (dịch vụ hành chính công, dịch vụ giáo dục – y tế, dịch vụ công ích, dịch vụ khoa học công nghệ,,). Xã hội hóa dịch vụ công mang đến “lợi ích kép” cho cả khu vực nhà nước và khu vực tư nhân, Nhà nước giảm được gánh nặng, tập trung hơn vào công tác quản lý vĩ mô, từ đó tạo điều kiện để khu vực tư nhân có cơ hội đầu tư và cạnh tranh phát triển. Nhiều nhà cung ứng dịch vụ công sẽ tạo ra sự cạnh tranh nên dịch vụ cung cấp được rẻ hơn, tốt hơn; mặt khác, bộ máy nhà nước cũng trở nên gọn nhẹ và tiết kiệm hơn.
Ở nước ta, xã hội hóa được hiểu là chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công cho các khu vực ngoài nhà nước; huy động đóng góp và động viên sự tham gia rộng rãi của công dân và các tổ chức xã hội, nghề nghiệp vào quá trình cung ứng dịch vụ công và Nhà nước chịu trách nhiệm bảo đảm cung ứng dịch vụ công với bất kỳ hình thức nào. Do vậy, quy định của Đảng và pháp luật của Nhà nước liên quan có tác động đến tổ chức và cung ứng dịch vụ công.
Thứ hai, hành lang pháp lý tác động đến tổ chức và cung ứng dịch vụ công. Pháp luật là công cụ không thể thiếu để nhà nước thực hiện chức năng quản lý vĩ mô đối với các hoạt động và đời sống của người dân. Hiện nay, cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa tại Việt Nam đòi hỏi phải có luật cụ thể, rõ ràng, đầy đủ và có hệ thống, cơ chế phù hợp… Chính vì vậy, muốn tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ công hiệu quả, cần có Luật điều chỉnh và các văn bản hướng dẫn thi hành. Ngoài ra, cũng cần có cơ chế riêng để đơn vị cung ứng dịch vụ công giải quyết những công việc chủ động hơn nữa trong quản lý dịch vụ công để nhà nước thực hiện vai trò, trách nhiệm thực thi quyền lực.
Yếu tố pháp luật tác động đến dịch vụ công khá phong phú, cũng tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc hưởng lợi các dịch vụ công từ việc cung cấp của cơ quan, tổ chức, cá nhân cung ứng hoặc tham gia cung ứng dịch vụ công theo cơ chế xã hội hoá.
Pháp luật về dịch vụ công quy định tương đối rõ giữa dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Vì vậy, có những quy định điều chỉnh nội dung đối với từng loại dịch vụ, phù hợp với tính chất của từng loại dịch vụ. Luật Hành chính và luật xử lý vi phạm hành chính ban hành góp phần khắc phục những bất cập trong xây dựng, thực hiện pháp luật trong cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; thể chể hoá các Nghị quyết của Đảng, tạo cơ sở pháp lý hữu hiệu, thống nhất và đồng bộ, phù hợp với Hiến pháp và pháp luật, giúp các cơ quan hành chính nhà nước có thêm công cụ để quản lý, điều hành, khắc phục những bất cập, hạn chế là yếu tố tác động trong xây dựng và thực hiện pháp luật từ trung ương đến địa phương trong cung ứng dịch vụ công.
Quản lý, cung ứng dịch vụ công chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệ thống pháp luật hoàn thiện, bảo đảm cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện. Đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật theo hướng mở rộng xã hội hóa thu hút mọi nguồn lực xã hội cùng tham gia cung cấp dịch vụ công là những tác động không nhỏ đến yếu tố pháp lý.
Thứ ba, yếu tố về tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ công. Tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức và người lao động tác động lớn đến dịch vụ công mà trong đó hoạt động của con người là quan trong hàng đầu. Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; một đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ công. Xác định được tầm quan trọng của nhân tố này, Nhà nước có những cải cách về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ công và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân.
Để làm được điều đó, lãnh đạo đơn vị, cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, cần nắm chắc các dịch vụ mà cơ quan cung ứng cho người dân, hiểu rõ và tường tận thuận lợi, khó khăn khi tiến hành quản lý; có báo cáo, đánh giá, rút kinh nghiệm trong quá trình quản lý và thực hiện, đưa ra những ưu điểm và hạn chế cụ thể để làm căn cứ đề xuất cấp có thẩm quyền ban hành văn bản, bổ sung và hoàn thiện hệ thống văn bản quản lý của Nhà nước đối với dịch vụ công. Ngoài ra, cần thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu chách nhiệm về tài chính, tổ chức biên chế và nhân sự một cách chủ động, tạo sự phát triển của tổ chức.
Đội ngũ công chức, viên chức và người lao động được tuyển chọn, bố trí hợp lý và thường xuyên tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ khi thực thi nhiệm vụ đạt hiệu quả mong muốn. Đồng thời, tổ chức kiểm tra giám sát thực thi nhiệm vụ, xử lý vi phạm.
Thứ tư, nguồn tài chính là yếu tố tác động đến quản lý cung ứng dịch vụ công. Dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời, đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và công sức của toàn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ công. Điều tiết và kiểm soát các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân trong việc cung ứng dịch vụ công về giá cả, chất lượng dịch vụ, đối tượng cung ứng dịch vụ; khuyến khích các thành phần kinh tế cùng tham gia cung ứng dịch vụ công; trợ cấp cho người thụ hưởng chính sách miễn giảm thuế, miễn giảm học phí, cấp học bổng, miễn giảm các khoản đóng góp cho từng loại đối tượng, trợ cấp giá cung cấp dịch vụ.
Không ngừng đầu tư cho dịch vụ công cả về tài chính và hệ thống cung cấp dịch vụ. Đối với các chủ thể ngoài Nhà nước, việc cung ứng hàng hóa hay dịch vụ đều nhằm mục tiêu lợi nhuận. Thậm chí vì lợi nhuận trước mắt, lợi nhuận cá nhân mà không tính đến hậu quả về mặt xã hội, hiệu quả lâu dài; vấn đề về lao động, về môi trường, bảo vệ nguồn tài nguyên hoặc các doanh nghiệp không đủ khả năng để xử lý. Mặt khác, do đặc điểm của dịch vụ công, đối với nhiều dịch vụ, người cung ứng không thu đủ tiền để bù đắp chi phí và có lãi.
Duy nhất Nhà nước mới có đủ các điều kiện về quyền lực, nhân lực, vật lực bảo đảm tổ chức, thực hiện, điều điều, cung ứng dịch vụ công thiết yếu cho nhu cầu xã hội. Nhà nước có thể huy động nguồn ngân sách và có kế hoạch đầu tư cho các dịch vụ công. Cùng với việc tăng cường đầu tư tài chính, Nhà nước cần phải đầu tư thiết lập hệ thống các cơ sở cung cấp dịch vụ công đa dạng, gồm nhiều thành phần, nhiều lĩnh vực xã hội khác nhau, đủ sức đảm bảo cung cấp đầy đủ, có chất lượng, giá cả phù hợp đối với mỗi loại dịch vụ.
Thứ năm, hợp tác của người dân là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động đến tổ chức và cung ứng dịch vụ công.Người dân với tư cách là người thụ hưởng dịch vụ công, nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ công sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào quá trình quản lý và cung ứng dịch vụ công. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp luật của Nhân dân, xây dựng cơ chế để Nhân dân tham gia tích cực vào quá trình cung ứng dịch vụ công.
Sự tham gia và ủng hộ của người dân đối với dịch vụ công không chỉ góp phần bảo đảm phát huy dân chủ, bảo đảm quyền của Nhân dân trong hoạt động quản lý nhà nước, khẳng định bản chất của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của Nhân dân, do Nhân dân, vì Nhân dân, mà còn là nhân tố quan trọng tác động đến hiệu quả quản lý nhà nước. Thực tiễn cho thấy, sự tham gia, ủng hộ của người dân đối với cơ quan nhà nước càng lớn thì hoạt động quản lý của bộ máy nhà nước càng dễ dàng đạt được mục tiêu và chỉ khi nào người dân thực sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động quản lý nhà nước thì việc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa mới thực sự thành công.
Nhân dân tham gia quản lý là nguyên tắc hiến định được Nhà nước thừa nhận và bảo đảm thực hiện. Luật Bầu cử đại biểu Quốc hội và Hội đồng nhân dân, Luật Tổ chức Quốc hội, Luật Tổ chức Chính phủ, Luật Tổ chức chính quyền địa phương, Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, Luật Phòng, chống tham nhũng,… đã quy định cụ thể các điều kiện, hình thức, phương thức để Nhân dân tham gia (như: các cơ quan nhà nước phải tiếp nhận và giải quyết những đề xuất, kiến nghị, khiếu nại của người dân, tiếp thu các ý kiến đóng góp vào các văn bản quy phạm pháp luật được ban hành, các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội…).
4. Kết luận
Tham gia quản lý dịch vụ công của người dân bảo đảm tính khách quan trong quản lý nhà nước nói chung và quản lý hành chính nói riêng, giúp Nhân dân hiện thực hóa địa vị pháp lý cũng như thể hiện nguyện vọng chính đáng, phát huy vai trò làm chủ của mình. Nhân dân không chỉ có quyền giám sát đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo mà còn có quyền tự mình tham gia vào hoạt động quản lý nhà nước, trực tiếp thể hiện quyền lợi của mình. Điều này thể hiện vai trò đặc biệt của Nhân dân trong quản lý nhà nước, đồng thời, xác định những nhiệm vụ mà Nhà nước phải thực hiện trong việc bảo đảm những điều kiện để Nhân dân được tham gia vào quản lý hành chính nhà nước. Nhân dân có thể trực tiếp tham gia hoạt động quản lý nhà nước thông qua việc trực tiếp làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc thông qua việc thực hiện quyền và nghĩa vụ công dân của mình. Nhân dân cũng có thể gián tiếp thực hiện việc quản lý nhà nước thông qua việc tham gia vào hoạt động của các tổ chức xã hội, các hoạt động tự quản ở cơ sở.
Cung ứng dịch vụ công để thực hiện mục tiêu quản lý nhà nước có nhiều yếu tố tác động trong quá trình tổ chức thực hiện. Do vậy, nhà nước cần có những chính sách sát thực, bao phủ, xuyên suốt các lĩnh vực, thúc đẩy kịp thời hoạt động cung ứng dịch vụ công hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của đất nước.
Tài liệu tham khảo:
1. Chính phủ (2021). Nghị định số 60/2021/NĐ-CP ngày 21/6/2021 về cơ chế tự chủ tài chính của đơn vị sự nghiệp công lập.
2. Đảng cộng sản Việt Nam (2021). Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII. Tập II. H. NXB Chính trị quốc gia Sự thật.
3. Đảng cộng sản Việt Nam (2017). Nghị quyết số 19-NQ/TW, Hội nghị Ban chấp hành Trung ương lần thứ 6 của Đảng (khóa XII) về tiếp tục đổi mới hệ thống tổ chức và quản lý, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập.
4. Quốc hội (2013). Hiến pháp năm 2013.
5. Thủ tướng Chính phủ (2021). Quyết định số 492/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 phê duyệt Chiến lược phát triển chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số giai đoạn 2021- 2025, định hướng đến năm 2030.
