ThS. Vũ Mạnh Thành
Trường Đại học Tài chính – Marketing
Ths. Đào Đức Việt
Hải quan cửa khẩu cảng Sài Gòn khu vực 2
ThS. Vũ Thanh Tuấn
Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh 9
ThS. Trần Văn Tuấn
Trường Đại học Tài chính – Marketing
(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại các trung tâm tiếng Anh ở TP. Hồ Chí Minh. Kết quả chỉ ra cả năm yếu tố đều có tác động tích cực, trong đó độ tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng môi trường học tập chuyên nghiệp và củng cố sự gắn kết lâu dài của sinh viên.
Từ khóa: Tác động; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; trải nghiệm người học; sinh viên; trung tâm tiếng Anh; TP. Hồ Chí Minh.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẽ, năng lực sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh đã và đang trở thành một năng lực cốt lõi không thể thiếu đối với sinh viên đại học tại Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu học tập, nghề nghiệp và cạnh tranh toàn cầu. Tại các đô thị lớn, nhu cầu học thêm tiếng Anh tăng mạnh trong những năm gần đây dẫn đến sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh gay gắt giữa các trung tâm đào tạo tiếng Anh. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không ít học viên rơi vào tình trạng học thử rồi nghỉ giữa chừng, điều này cho thấy vấn đề giữ chân người học và thúc đẩy ý định tiếp tục theo học đang là một thách thức lớn đối với các trung tâm này.
Trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành và đặc biệt là ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của người học (Nguyen và cộng sự, 2024)1. Trên nền tảng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)2, nhóm tác giả tiến hành phân tích 5 thành phần chính: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles), từ đó, xây dựng mô hình lý thuyết phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận của người học. Nghiên cứu được thực hiện nhằm ba mục tiêu chính: (1) Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ của các trung tâm tiếng Anh; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục theo học của sinh viên; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ để giúp các trung tâm giữ chân học viên tốt hơn.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
(1) Sự hài lòng.
Sự hài lòng của sinh viên là một trong những chỉ số phản ánh hiệu quả của chất lượng dịch vụ trong giáo dục, thường được xem là yếu tố trung gian giữa chất lượng cảm nhận và các hành vi sau sử dụng như ý định tiếp tục học, giới thiệu người khác hay lòng trung thành. Theo Kotler và Keller (2016)3, sự hài lòng là trạng thái cảm xúc phát sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và kết quả thực tế nhận được. Trong môi trường giáo dục, Elliot và Healy (2001)4 cho rằng sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như: chất lượng giảng dạy, dịch vụ hỗ trợ, cơ sở vật chất và môi trường học tập. Douglas và cộng sự (2006)5 cũng khẳng định sự hài lòng đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sinh viên có tiếp tục gắn bó với cơ sở giáo dục hay không.
(2) Yếu tố hữu hình.
Trong mô hình SERVQUAL, hữu hình (tangibles) là yếu tố phản ánh các khía cạnh vật chất và dễ nhận biết của dịch vụ, như: cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy, trang phục nhân viên và tài liệu học tập. Nghiên cứu của Dugenio-Nadela và cộng sự (2023)6 nhấn mạnh cơ sở vật chất hiện đại và môi trường học tập tiện nghi góp phần nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên. Tương tự, Seitova và cộng sự (2024)7 phát hiện sinh viên đánh giá cao các tiện nghi vật chất như phòng học được trang bị đầy đủ, thư viện hiện đại và khu vực học tập thoải mái, điều này ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng tổng thể. Việc đầu tư và nâng cấp các yếu tố hữu hình là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân người học trong môi trường giáo dục cạnh tranh hiện nay.
Giả thuyết H1: Hữu hình có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
(3) Độ tin cậy.
Độ tin cậy (reliability) phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhất quán, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu của Seitova và cộng sự (2024)8 cho thấy độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giáo dục ổn định và chính xác. Tương tự, nghiên cứu của Wang và cộng sự (2024)9 chỉ ra trong các cơ sở giáo dục đại học, độ tin cậy được xác định bởi khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn và cung cấp dịch vụ không có lỗi.
Giả thuyết H2: Độ tin cậy có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
(4) Đáp ứng.
Trong bối cảnh giáo dục đại ngày càng có sự cạnh tranh, tính đáp ứng trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Nghiên cứu của Kimaita và cộng sự (2025)10 tại các trường đại học ở Kenya cho thấy tính đáp ứng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt trong các trường kinh doanh. Nghiên cứu của Dugenio-Nadela và cộng sự (2023)11 nhấn mạnh tính đáp ứng của nhân viên, chẳng hạn như sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.
Giả thuyết H3: Đáp ứng có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
(5) Bảo đảm.
Sự bảo đảm đề cập đến kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng truyền đạt sự tin cậy của nhân viên đến người học. Sự bảo đảm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt khi giảng viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm. Nghiên cứu của Skýpalová và cộng sự (2024)12 xác nhận sự bảo đảm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, với khoảng cách lớn nhất giữa kỳ vọng và nhận thức được ghi nhận trong yếu tố này.
Giả thuyết H4: Bảo đảm có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
(6) Đồng cảm.
Sự đồng cảm là khả năng của nhân viên trong việc thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc, nhu cầu của sinh viên. Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa giảng viên và sinh viên, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người học. Nghiên cứu của Utkirov (2025)13 cho thấy sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên, đặc biệt khi giảng viên thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ cá nhân hóa. Sự đồng cảm là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên (Faris và cộng sự, 2023)14. Việc nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ giáo dục là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân sinh viên trong môi trường giáo dục cạnh tranh hiện nay.
Giả thuyết H5: Đồng cảm có tác động tích cực tới sự hài lòng của sinh viên.
2.2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định tính và định lượng để khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại các trung tâm tiếng Anh ở TP. Hồ Chí Minh. Trước hết, nhóm tác giả tổ chức thảo luận nhóm tập trung với một số sinh viên nhằm xác định và hiệu chỉnh thang đo, sử dụng thang Likert 5 mức độ để đánh giá. Tiếp theo, khảo sát định lượng được thực hiện với 350 bảng hỏi, kết thu về 325 bảng hợp lệ. Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 20.0 với các bước: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.
3. Kết quả và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát thể hiện sự phân bổ giới tính tương đối cân bằng với 51,7% (168 phiếu) người tham gia là nữ giới và 48,3% (157 phiếu) là nam giới. Sinh viên năm nhất theo học chiếm 27% (88 sinh viên), sinh viên năm 2 là 26% (85 sinh viên), sinh viên năm 3 và 4 lần lượt là 23% (75 sinh viên); 24% (78 sinh viên). Điều này cho thấy dữ liệu không bị thiên lệch đáng kể về mặt giới tính và năm học, góp phần nâng cao tính đại diện của mẫu trong đánh giá.
3.2. Kiểm định thang đo
Bảng 1. Tổng hợp kết quả hệ số Cronbach’s Alpha
| STT | Thang đo | Mã hóa | Số biến quan sát | Cronbach’s Alpha | Corrected Item-Total Correlation |
| 1 | Phương tiện hữu hình | PT | 4 | 0,854 | 0,675 |
| 2 | Độ tin cậy | TC | 5 | 0,858 | 0,648 |
| 3 | Tính đáp ứng | DU | 4 | 0,824 | 0,627 |
| 4 | Sự bảo đảm | DB | 4 | 0,853 | 0,681 |
| 5 | Sự đồng cảm | DC | 5 | 0,897 | 0,724 |
| 6 | Sự hài lòng của sinh viên | SHL | 4 | 0,819 | 0,616 |
Cronbach’s Alpha toàn thang đo của tất cả các yếu tố đều > 0,7 (đạt tiêu chuẩn tốt), hệ số tương quan biến tổng của tất các chỉ mục (item – Total Corelation) trong thang đo đều > 0,3. Các thang đo đều đạt độ tin cậy.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Kết quả EFA cho thấy: Hệ số KMO = 0,906 và kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 (< 0,05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Bảng 2. Phân tích KMO and Bartlett’s Test biến độc lập
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | ,906 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 3770,604 |
| df | 231 | |
| Sig. | ,000 | |
Có 5 nhân tố được trích dựa trên tiêu chí Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích mà 5 nhân tố này trích được là 68,249% > 50%, như vậy 5 nhân tố được trích giải thích được 68,249% biến thiên dữ liệu của 22 biến quan sát tham gia vào EFA. Kết quả ma trận xoay cũng cho thấy 22 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đề có hệ tố tải nhân tố Factor loading lớn hơn 0,5 và không có các biến xấu
Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố
| Component | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| DC1 | ,800 | ||||
| DC3 | ,799 | ||||
| DC2 | ,788 | ||||
| DC4 | ,761 | ||||
| DC5 | ,756 | ||||
| TC1 | ,774 | ||||
| TC4 | ,748 | ||||
| TC5 | ,737 | ||||
| TC3 | ,710 | ||||
| TC2 | ,697 | ||||
| PT1 | ,795 | ||||
| PT2 | ,769 | ||||
| PT4 | ,766 | ||||
| PT3 | ,766 | ||||
| DU4 | ,809 | ||||
| DU2 | ,779 | ||||
| DU3 | ,754 | ||||
| DU1 | ,731 | ||||
| DB3 | ,777 | ||||
| DB1 | ,760 | ||||
| DB2 | ,752 | ||||
| DB4 | ,731 | ||||
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kết quả EFA cho thấy: Hệ số KMO = 0,799 và kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 (< 0,05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
3.5. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4. Tổng hợp kết quả mô hình
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin-Watson |
| 1 | ,765a | ,585 | ,578 | ,64952924 | 2,105 |
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số R là 0,765 và R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,578 đồng nghĩa với việc khoảng 57,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng của sinh viên” (SHL) có thể được giải thích bởi năm thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (TC), tính đáp ứng (DU), sự bảo đảm (DB), sự đồng cảm (DC) và phương tiện hữu hình (PT).
Phương trình hồi quy chuẩn hóa, SHL = 0,470TC + 0,371DC + 0,296PT + 0,292DB + 0,229DU. Xét về mức độ ảnh hưởng, độ tin cậy (TC) có hệ số Beta = 0,470 là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Điều này phản ánh sinh viên đặc biệt đề cao sự cam kết và thực hiện đúng những gì trung tâm đã giới thiệu, từ chất lượng giảng dạy, thời lượng khóa học, đến các chính sách hỗ trợ học viên. Lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ tại TP. Hồ Chí Minh ngày càng cạnh tranh và đa dạng hóa, sự nhất quán và chính xác trong cung ứng dịch vụ chính là yếu tố then chốt giúp trung tâm xây dựng uy tín và chiếm được lòng tin của người học.
Sự đồng cảm (DC) có hệ số Beta = 0,371 cho thấy nhu cầu được thấu hiểu và chăm sóc cá nhân hóa của sinh viên là rất lớn. Các trung tâm tiếng Anh không chỉ đơn thuần là nơi cung cấp kiến thức mà còn là môi trường tương tác giữa người dạy và người học. Việc người dạy và nhân viên thể hiện thái độ quan tâm đến cảm xúc, hoàn cảnh cá nhân của học viên không những giúp nâng cao hiệu quả học tập mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ gắn bó bền vững.
Phương tiện hữu hình (PT) có hệ số Beta = 0,296 đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và trải nghiệm học tập tích cực. Cơ sở vật chất hiện đại, tài liệu giảng dạy đầy đủ, không gian học tập tiện nghi là những yếu tố dễ dàng tác động đến cảm nhận ban đầu của sinh viên và tạo nên sự khác biệt giữa các trung tâm trong bối cảnh cạnh tranh cao tại TP. Hồ Chí Minh.
Cuối cùng, sự bảo đảm (DB) (Beta = 0,292) và tính đáp ứng (DU) (Beta = 0,229) là những yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao sự hài lòng tổng thể. Sự bảo đảm thể hiện qua năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự và sự tự tin của người dạy, nhân viên trung tâm, giúp củng cố niềm tin và sự an tâm cho người học. Trong khi đó, tính đáp ứng thể hiện khả năng hỗ trợ kịp thời, linh hoạt trong xử lý các yêu cầu của học viên như giải đáp thắc mắc, chuyển lớp, cập nhật thông tin,… góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện.
4. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã góp phần làm sáng tỏ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên tại các trung tâm tiếng Anh ở TP. Hồ Chí Minh thông qua mô hình SERVQUAL. Kết quả phân tích cho thấy cả năm yếu tố của mô hình đều ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến mức độ hài lòng của sinh viên. Trong đó, độ tin cậy và cơ sở vật chất được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Điều này phản ánh kỳ vọng của người học không chỉ ở chất lượng giảng dạy mà còn ở sự cam kết, chuyên nghiệp và môi trường học tập hiệu quả. Kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra những hàm ý quản trị thiết thực cho các nhà quản lý trung tâm tiếng Anh, đặc biệt trong bối cảnh môi trường đào tạo cạnh tranh và người học ngày càng có những kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, tập trung nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ. Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Các trung tâm cần bảo đảm những cam kết về nội dung chương trình học, thời gian học, trình độ giảng viên, đặc biệt, thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các chính sách hỗ trợ học viên. Bên cạnh đó, cần xây dựng quy trình vận hành rõ ràng, kiểm soát chất lượng thường xuyên và tăng cường khả năng xử lý tình huống.
Thứ hai, nâng cao sự đồng cảm của đội ngũ giảng dạy và nhân viên trong các trung tâm, qua đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với học viên. Việc thấu hiểu nhu cầu, hoàn cảnh và cảm xúc của từng học viên sẽ giúp trung tâm xây dựng môi trường học tập thân thiện, tạo động lực và giảm bớt rào cản tâm lý cho người học. Các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và tư vấn cá nhân hóa cần được chú trọng nhằm nâng cao chất lượng tương tác giữa người dạy và người học.
Thứ ba, tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp là một chiến lược quan trọng để nâng cao sự hài lòng. Cơ sở vật chất hiện đại, môi trường học tập tiện nghi và tài liệu giảng dạy đầy đủ sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm học tập tích cực, Đồng thời, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp sẽ giúp trung tâm khẳng định uy tín và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Thứ tư, chú trọng bảo đảm về chuyên môn, thái độ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ giảng dạy, nhân viên. Trung tâm nên tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng để đội ngũ giảng viên, nhân viên luôn duy trì được phong thái chuyên nghiệp, lịch sự và tự tin trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, phản hồi nhanh chóng, kịp thời với các nhu cầu và vấn đề phát sinh của học viên. Việc xây dựng hệ thống chăm sóc học viên hiệu quả, phân công nhân sự chuyên trách và thiết lập quy trình phản hồi minh bạch sẽ giúp người học có cảm giác được quan tâm và tôn trọng. Các giải pháp ứng dụng công nghệ, như: chatbot, email tự động, ứng dụng di động,… có thể hỗ trợ đẩy nhanh tốc độ phản hồi, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho học viên.
Chú thích:
1. Nguyen, H. V., Vu, T. D., Saleem, M. A., & Yaseen, A. (2024). The influence of service quality on student satisfaction and student loyalty in Vietnam: The moderating role of the university image. Journal of Trade Science, 14(1), 21–39. https://doi.org/10.1108/JTS-12-2023-0032
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
3. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
4. Elliott, K. M., & Healy, M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10(4), 1–11. https://doi.org/10.1300/J050v10n04_01
5. Douglas, J., Douglas, A., & Barnes, B. (2006). Measuring student satisfaction at a UK university. Quality Assurance in Education, 14(3), 251–267. https://doi.org/10.1108/09684880610678568
6, 11. Dugenio-Nadela, C., Cañeda, D. M., Tirol, S. L., Samillano, J. H., & Pantuan, G. J. (2023).Service quality and student’s satisfaction in higher education institution. Journal of Human Resource and Sustainability Studies, 11(4), 843–855. https://doi.org/10.4236/jhrss.2023.114049
7, 8. Seitova, M., Temirbekova, Z., Kazykhankyzy, L., Khalmatova, Z., & Çelik, H. E. (2024). Perceived service quality and student satisfaction: A case study at Khoja Akhmet Yassawi University, Kazakhstan. Frontiers in Education, 8, 1492432. https://doi.org/10.3389/feduc.2024.1492432
9. Wang, J., Li, J., Liu, C., & Li, Y. (2024). The impact of service quality on student satisfaction and loyalty in higher education: The mediating role of value co-creation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 13, 18. https://doi.org/10.1186/s13731-024-00422-3
10. Kimaita, J. N., Kabue, H., Ochola, P., & Kiriinya, S. N. (2025). Influence of service responsiveness on student satisfaction in schools of business of chartered universities in Kenya.International Journal of Research and Innovation in Social Science, 9(4), 4748–4753. https://dx.doi.org/10.47772/IJRISS.2025.90400337
12. Skýpalová, R., Chládková, H., Nwachukwu, C. E., & Vu, H. M. (2024). Service quality as the source of competitive advantage in higher education: The difference between students’ expectations and perceptions. Tuning Journal for Higher Education, 11(2), 91–116. https://doi.org/10.18543/tjhe.2662
13. Utkirov, A. (2025). Evaluating service quality in higher education institutions: A SERVQUAL-based study with structural equation modeling in Uzbekistan. Central Asian Journal of Management, Economics and Social Research, 10(1), 1–27. https://doi.org/10.2139/ssrn.5084194
14. Faris, M., Santoso, S., & De Silva, M. (2024). Measuring student satisfaction with university parcel service quality using the SERVQUAL model. Frontiers in Education, 8, 1492432. https://doi.org/10.3389/feduc.2024.1492432
