Assessing citizens’ satisfaction with the quality of public administrative services in Hai Phong city after administrative merger
TS. Nguyễn Phương Bắc
Trường Đại học Thành Đông
(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng hành chính công tại Thành phố Hải Phòng sau sáp nhập. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát người dân và xử lý bằng phần mềm SPSS 26, sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng, như: Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính, cho thấy, sự hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, gồm: khả năng tiếp cận; thủ tục hành chính; cán bộ, công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ; việc tiếp nhận và giải quyết thắc mắc. Trên cơ sở kết quả phát hiện, bài viết đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công; nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính; tăng cường tính minh bạch và nâng cao trách nhiệm giải trình của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân tại Thành phố Hải Phòng.
Từ khóa: Sự hài lòng; chất lượng dịch vụ hành chính công; sau sáp nhập; Hải Phòng.
Abstract: This study was conducted to assess citizens’ satisfaction with the quality of public administrative services in Hai Phong City following the administrative merger. Data were collected through a survey of citizens and analyzed using SPSS 26, employing quantitative techniques such as Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), and multiple linear regression. The research findings indicate that citizens’ satisfaction is influenced by five factors: Accessibility, Administrative Procedures, Civil Servants and Public Officials in Charge of Service Delivery, Service Delivery Outcomes, and Reception and Resolution of Citizens’ Inquiries and Complaints. Based on the findings, the study proposes several managerial implications to enhance the quality of public administrative services, including improving the quality of civil servants and public officials, increasing accessibility to public administrative services, improving the effectiveness of administrative procedure processing, strengthening transparency, and enhancing the accountability of public administrative agencies. These measures are expected to improve service quality and increase citizens’ satisfaction in Hai Phong City.
Keywords: Satisfaction; public administrative service quality; post-merger period; Hai Phong City.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách hành chính và xây dựng nền hành chính phục vụ theo tinh thần các nghị quyết của Đảng và Chính phủ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đã trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các địa phương nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Chất lượng hành chính công không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước mà còn là thước đo quan trọng để đánh giá mức độ thành công của công cuộc cải cách hành chính, xây dựng chính quyền điện tử và hướng tới chính quyền số.
Thành phố Hải Phòng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của khu vực phía Bắc, có tốc độ đô thị hóa nhanh, quy mô dân số ngày càng gia tăng và nhu cầu thực hiện các thủ tục hành chính của người dân ngày càng đa dạng. Thực hiện chủ trương sắp xếp đơn vị hành chính nhằm tinh gọn bộ máy, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, Thành phố Hải Phòng đã tiến hành sáp nhập một số đơn vị hành chính cấp xã, phường theo quy định của Trung ương. Quá trình sáp nhập đã tạo điều kiện thuận lợi để tập trung nguồn lực, tinh giản bộ máy tổ chức và nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, quá trình này cũng đặt ra nhiều thách thức đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công như sự thay đổi về địa giới hành chính, tăng quy mô dân số quản lý, áp lực xử lý hồ sơ, sự khác biệt về điều kiện cơ sở vật chất, trình độ cán bộ và khả năng tiếp cận dịch vụ công của người dân.
Sau sáp nhập, mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng hành chính công trở thành một chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương cũng như khả năng thích ứng của hệ thống hành chính trong giai đoạn mới. Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân không chỉ giúp xác định những mặt đã đạt được trong công tác cải cách hành chính mà còn góp phần phát hiện những tồn tại, hạn chế liên quan đến quy trình giải quyết thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận thông tin và mức độ đáp ứng nhu cầu của người dân. Xuất phát từ những lý do đó, nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng hành chính công Thành phố Hải Phòng sau sáp nhập, qua đó nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch và phục vụ người dân ngày càng hiệu quả hơn.
2. Cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, “dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hoặc các cơ quan nhà nước được thành lập và được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành các hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính công là dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
Parasuraman và cộng sự (1985)1 đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể hoặc cảm nhận về mức độ hoàn hảo của dịch vụ; đặc biệt, chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và kết quả thực tế mà khách hàng nhận được sau quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. Quan niệm này được chấp nhận hầu hết qua nhiều nghiên cứu trong, ngoài nước và được đề xuất trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau (Wang và cộng sự, 2005)2, đồng thời chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp bao gồm năm thành phần khác nhau đó là: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm và được đặt tên là mô hình SERVQUAL (Wu và cộng sự, 2015)3. Xuất phát từ quan điểm của Oliver và cộng sự (1992)4, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là nhận thức của họ, được biểu đạt qua sự thích thú, vui sướng hoặc thất vọng, khó chịu trước kết quả của việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ từ phía nhà cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc tích cực xuất phát từ việc bản thân đạt được so với kỳ vọng ban đầu (Wang và cộng sự, 2005)5. Nếu cảm nhận đó lớn hơn hoặc bằng kỳ vọng thì điều đó có nghĩa là khách hàng đã hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ; ngược lại, nếu cảm nhận đó thấp hơn kỳ vọng thì điều đó có nghĩa là khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Nghiên cứu của Spereng và Mackoy (1996)6 đều nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Cũng theo Oliver (1993)7, quan niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự tương đồng, nhưng bản chất của chúng là hai yếu tố riêng biệt. Đồng thời, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ do nhà cung cấp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Tóm lại, chất lượng dịch vụ tập trung vào các vấn đề liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng như thế nào, còn sự hài lòng chính là cảm nhận tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó (Wilson và cộng sự, 2008)8. Bài viết kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Croninn và Taylor (1992)9 và Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2017-2020, kết hợp với xem xét tình hình thực tế đang diễn ra tại Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố Hải Phòng để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Khả năng tiếp cận tương ứng với phương tiện hữu hình trong mô hình SERVPERF thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ, công chức, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H1: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, thời gian giải quyết, hồ sơ và các yêu cầu, điều kiện do cơ quan quản lý nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan trực tiếp đến người dân và tổ chức. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H2: Thủ tục hành chính ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết công việc tương ứng với mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ trong mô hình SERVPERF thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ, công chức trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân và các tổ chức. Đồng thời, cán bộ, công chức cũng thể hiện được trình độ, năng lực và khả năng chuyên môn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Đặc biệt là thái độ, cung cách phục vụ cởi mở, dễ chịu, sẵn sàng lắng nghe ý kiến, góp ý của người dân và tổ chức khi cung cấp dịch vụ hành chính công.
H3: Cán bộ, công chức giải quyết các công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tương ứng với sự tin cậy trong mô hình SERVPERF, thể hiện qua khả năng đáp ứng và thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công phù hợp, kịp thời và đúng thời gian cam kết ngay từ lần đầu xử lý thủ tục hành chính công. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H4: Kết quả cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Tiếp nhận, giải quyết các góp ý, phản ánh, kiến nghị tương ứng với sự cảm thông trong mô hình SERVPERF, thể hiện sự quan tâm, sự hiểu rõ các vướng mắc, khó khăn và các vấn đề cần giải quyết đối với từng trường hợp người dân, tổ chức khi thực hiện các thủ tục hành chính công. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
H5: Việc tiếp nhận và giải quyết thắc mắc ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Từ các giả thuyết trên, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
3. Phương pháp nghiên cứu
Thang đo sơ bộ được kế thừa từ thang đo các biến quan sát trong mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)10, kết hợp với tình hình quan sát thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công ở Thành phố Hải Phòng, gồm 22 biến quan sát tương ứng với 5 yếu tố độc lập và 3 biến quan sát đại diện cho 1 yếu tố phụ thuộc. Thang đo hoàn chỉnh được đo lường theo 5 mức độ tương ứng từ 1 – Rất không hài lòng đến 5 – Rất hài lòng. Cỡ mẫu được sử dụng theo tỷ lệ tốt nhất của Hair và cộng sự (2010)11 khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo tỷ lệ 10:1. Tuy nhiên, để tránh trường hợp số phiếu thu về không hợp lệ ảnh hưởng đến độ tin cậy của dữ liệu, tác giả tiến hành phát 280 phiếu.
Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hải Phòng; phiếu được phát trực tiếp. Thời gian khảo sát từ tháng 10 – 12/2025, thu về 275 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 26 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy nhị phân logistic để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
4. Kết quả nghiên cứu
Bảng 1. Kết quả phân tích hệ số nhân tố khám phá
| Các yếu tố | Hệ số tải nhân tố nhỏ nhất | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| KN | 0,769 | ||||
| TT | 0,781 | ||||
| CB | 0,753 | ||||
| KQ | 0,774 | ||||
| TN | 0,792 | ||||
| Hệ số Cronbach’s Alpha | 0,788 | 0,802 | 0,819 | 0,821 | 0,795 |
| Hệ số Eigenvalue | 5,751 | 4,683 | 3,132 | 2,048 | 1,295 |
| Tổng phương sai trích (%) | 45,122 | 57,098 | 62,441 | 70,753 | 78,496 |
| Hệ số KMO = 0,819 Hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 | |||||
| SHL | 0,811 | ||||
| Hệ số Cronbach’s Alpha | 0,808 | ||||
| Hệ số Eigenvalue | 1,988 | ||||
| Tổng phương sai trích (%) | 79,918 | ||||
| Hệ số KMO = 0,805 Hệ số Sig. của kiểm định Bartlett’s = 0,000 | |||||
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố độc lập trong mô hình có độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0,788 đến 0,821, đảm bảo tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số KMO đạt 0,819 cùng giá trị Sig. Kết quả kiểm định Bartlett là 0,000, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,7, cho thấy các nhân tố có độ hội tụ cao. Với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, có 5 yếu tố được trích, với tổng phương sai trích đạt 78,496%, phản ánh khả năng giải thích tốt của các yếu tố được xác định. Với yếu tố phụ thuộc, kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,808, đảm bảo độ tin cậy cao. Hệ số KMO đạt 0,805; kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000 cho thấy dữ liệu đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Tại giá trị Eigenvalue bằng 1,988, chỉ có 1 yếu tố được trích với tổng phương sai trích đạt 79,918%, cho thấy mô hình có khả năng giải thích mạnh mẽ hành vi sử dụng lại dịch vụ.
Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan Pearson
| SHL | KN | TT | CB | KQ | TN | |
| SHL | 1 | |||||
| KN | 0,783** | 1 | ||||
| TT | 0,712** | 0,204** | 1 | |||
| CB | 0,679** | 0,196* | 0,252** | 1 | ||
| KQ | 0,751** | 0,183** | 0,215** | 0,301** | 1 | |
| TN | 0,685** | 0,217** | 0,213* | 0,296* | 0,198** | 1 |
| *,** tương ứng với p<0,05 và p<0,01 | ||||||
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, mối tương quan giữa các yếu tố độc lập với yếu tố phụ thuộc rất tốt, thông qua hệ số tương quan đều > 0,4 và giá trị Sig < 0,05; đồng thời, giữa các yếu tố độc lập không xuất hiện nghi ngờ về hiện tượng đa cộng tuyến, nên dữ liệu thỏa mãn đưa vào phân tích hồi quy (Hair và cộng sự, 2010).
Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá | Hệ số hồi quy chuẩn hoá | t | Sig. | Thống kê đa cộng tuyến | |||
| Beta | Độ lệch chuẩn | Beta chuẩn hoá | Dung sai điều chỉnh | VIF | ||||
| 1 | Hằng số | 0,521 | 0,173 | 3,012 | 0,003 | |||
| KN | 0,268 | 0,041 | 0,281 | 6,537 | 0,000 | 0,651 | 1,536 | |
| TT | 0,194 | 0,038 | 0,213 | 5,105 | 0,000 | 0,702 | 1,425 | |
| CB | 0,316 | 0,044 | 0,337 | 7,182 | 0,000 | 0,618 | 1,618 | |
| KQ | 0,241 | 0,039 | 0,257 | 6,179 | 0,000 | 0,683 | 1,464 | |
| TN | 0,158 | 0,036 | 0,176 | 4,389 | 0,000 | 0,735 | 1,361 | |
| Giá trị F = 138,272; Sig. = 0,000 R2 = 0,814 ; R2 hiệu chỉnh = 0,806 ; Durbin-Watson = 1,795 a. Biến phụ thuộc: SHL | ||||||||
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, mô hình có độ phù hợp cao với dữ liệu khi R² = 0,814 và R² hiệu chỉnh = 0,806, nghĩa là 80,6% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố độc lập. Giá trị F = 138,272 với hệ số Sig. = 0,000 cho thấy, mô hình có ý nghĩa thống kê. Giá trị Durbin-Watson = 1,795 cho thấy, không có dấu hiệu của tự tương quan. Thống kê đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các yếu tố trong mô hình đều nhỏ hơn 2, do đó, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, đảm bảo tính ổn định của các ước lượng hồi quy. Ngoài ra, kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy giá trị độ lệch chuẩn (Std.). Dev = 0,986 và giá trị trung bình Mean = -1,15E-16 cho thấy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn và không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn trong mô hình hồi quy. Biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy các điểm dữ liệu được phân bố ngẫu nhiên quanh trục hoành tại tung độ 0, đồng thời không có quan sát nào nằm quá xa so với đường thẳng kỳ vọng, qua đó đảm bảo giả định về mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình được duy trì.
Như vậy, các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận, hệ số hồi quy các yếu tố độc lập đều mang giá trị dương và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) khẳng định tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng thuận chiều đến lòng trung thành thương hiệu trực tuyến, phương trình hồi quy theo hệ số beta chuẩn hoá như sau:
SHL = 0,337*CB + 0,281*KN + 0,257*KQ + 0,213*TT + 0,176*TN+
5. Hàm ý quản trị
Một là, Thành phố Hải Phòng cần chú trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ, công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã, phường sau sáp nhập. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng định kỳ cho đội ngũ cán bộ, công chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, bảo đảm mỗi cán bộ hiểu rõ công việc, thành thạo chuyên môn và có khả năng xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính, kỹ năng hướng dẫn và hỗ trợ người dân, từ đó hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, lấy người dân làm trung tâm phục vụ.
Cần nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức công vụ và tinh thần phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức theo hướng chuyển từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”. Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng thực thi công vụ thông qua nhiều hình thức như hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân tại Bộ phận Một cửa, đánh giá trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công, kết quả giải quyết hồ sơ hành chính và hệ thống giám sát điện tử. Kết quả đánh giá cần được sử dụng làm căn cứ cho công tác thi đua, khen thưởng, quy hoạch và bố trí cán bộ phù hợp.
Hai là, cần tiếp tục đẩy mạnh thực hiện trả kết quả điện tử cho người dân và doanh nghiệp trên Cổng Dịch vụ công, đồng thời, sử dụng chữ ký số nhằm bảo đảm tính xác thực, chính xác và an toàn của kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Tăng cường triển khai dịch vụ bưu chính công ích trong việc tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính nhằm giảm thời gian đi lại và chi phí thực hiện thủ tục cho người dân. Đặc biệt, đối với các địa bàn có diện tích mở rộng sau sáp nhập, việc đẩy mạnh trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích sẽ góp phần nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của người dân. Thành phố cần tiếp tục hoàn thiện các kênh hỗ trợ người dân như đường dây nóng, hệ thống tư vấn trực tuyến, thư điện tử và các nền tảng số nhằm cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời về thủ tục hành chính, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công.
Ba là, tiếp tục rà soát thủ tục hành chính nội bộ, xây dựng và hoàn thiện các quy định về mối quan hệ phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị theo hướng rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm và rõ thời hạn xử lý. Xây dựng và chuẩn hóa quy trình liên thông thủ tục hành chính giữa các cấp chính quyền, thường xuyên rà soát và cập nhật quy trình trên hệ thống Một cửa điện tử nhằm bảo đảm tính đồng bộ, minh bạch trong quá trình giải quyết hồ sơ. Việc công khai trách nhiệm của từng cơ quan, đơn vị và từng cá nhân tham gia giải quyết thủ tục hành chính sẽ góp phần hạn chế tình trạng chậm trễ, đùn đẩy trách nhiệm, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Đẩy mạnh giải quyết hồ sơ trực tuyến, số hóa toàn bộ thành phần hồ sơ có thể số hóa nhằm rút ngắn thời gian xử lý, tăng khả năng phối hợp giữa các cơ quan và nâng cao chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Bốn là, bảo đảm công khai đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, thời gian xử lý, mức phí và lệ phí theo quy định. Đồng thời, cần xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung về hồ sơ và thủ tục hành chính, bảo đảm dữ liệu được quản lý thống nhất, đồng bộ giữa các cơ quan nhà nước. Việc số hóa và lưu trữ tập trung hồ sơ hành chính sẽ giúp người dân không phải cung cấp lại các thông tin đã có trong hệ thống, qua đó nâng cao tính minh bạch, thuận tiện và hiệu quả trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Thành phố cần tiếp tục đẩy mạnh thanh toán điện tử đối với các khoản phí, lệ phí hành chính nhằm tăng tính công khai, minh bạch trong quá trình giao dịch giữa người dân với cơ quan nhà nước, đồng thời góp phần phòng ngừa các hành vi tiêu cực phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
Năm là, Thành phố cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, xử lý và phản hồi các kiến nghị, phản ánh của người dân thông qua nhiều kênh khác nhau như tổng đài hỗ trợ, thư điện tử, cổng thông tin điện tử, ứng dụng trực tuyến và các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu hỏi đáp về các dịch vụ hành chính công, tích hợp với hệ thống tổng đài hỗ trợ nhằm giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin và được giải đáp kịp thời các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính. Có quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị theo hướng công khai, minh bạch, đúng trách nhiệm và đúng thời hạn. Đối với các trường hợp giải quyết hồ sơ quá hạn, cơ quan có trách nhiệm cần thực hiện nghiêm túc việc thông báo nguyên nhân và xin lỗi người dân bằng văn bản hoặc trên môi trường điện tử theo quy định hiện hành. Đây không chỉ là yêu cầu về trách nhiệm giải trình mà còn góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của người dân đối với hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Chú thích:
1. Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L., (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, pp. 41 – 50.
2, 5. Wang I. M, Shieh C.J., & Hsiao J. (2005). The relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: a study on the management consulting industry. Journal of Information and Optimization Sciences, Vol. 26 No. 2, pp. 371-384, DOI: 10.1080/02522667.2005.10699655.
3. Wu, Y. C., Tsai, C. S., Hsiung, H. W., & Chen, K. Y. (2015). Linkage between frontline employee service competence scale and customer perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, 29(3), pp. 224-234. doi:10.1108/jsm-02-2014-0058.
4, 7. Oliver, R.L. (1993). A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts. Advances in Services Marketing and Management, 2, pp. 65-85.
6. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), pp. 201-214.
8. Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D. (2008). Services Marketing. McGraw – Hill Education.
9, 10. Cronin J. J. & Taylor S. A., (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56(7), pp. 55-68.
11. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J, Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis. (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Tài liệu tham khảo:
1. Bộ Nội vụ (2017). Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”.
2. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị (2014). Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận, huyện ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33: 94-101.
3. Nguyễn Danh Nam và Uông Ngọc Lan (2021). Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phục vụ ngư nghiệp ở vùng Duyên hải Nam Trung Bộ. VNU Journal of Economics and Business, Vol. 1, No. 1 (2021), trang 100-109.
4. Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz (2011). Services Marketing-People, Technology, and Strategy. 7th Edition, Pearson Prentice Hall.
5. Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2000). k. Twelfth Edition, Pearson Prentice Hall. Pearson Education International.
6. Kilbourne W., Duffy J., Duffy M., and Giarchi, G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, pp. 524-533.
7. Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L., (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp. 2-40.
8. Oliva, T.A., Oliver, R.L. and MacMillan, I.C. (1992). A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies. Journal of Marketing, 56, pp. 83-95.
9. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (1996). Services marketing. New York, NY: McGraw-Hill.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, pp. 12-40.
11. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), pp. 980-986.
