Developing an assessment framework for the effectiveness of citizen reception in public administration
ThS. Lê Đức Hiền
Phân hiệu Học viện Hành chính và Quản trị công tại TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Trên cơ sở làm rõ khái niệm tiếp công dân, phân loại hệ thống tiêu chí đánh giá theo các cách tiếp cận khác nhau, bài viết xác định các căn cứ xây dựng tiêu chí cùng các yêu cầu cần bảo đảm. Từ đó, đề xuất hệ thống các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, mỗi tiêu chí đều gắn với phương pháp đánh giá cụ thể. Đồng thời, đề xuất giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân.
Từ khóa: Tiếp công dân; quản lý nhà nước; hiệu quả quản lý nhà nước; tiêu chí đánh giá.
Abstract: Based on a clarification of the concept of citizen reception and a classification of the evaluation criteria system according to different approaches, this article identifies the basis for developing criteria and the requirements that must be met. From there, the article proposes a system of criteria for evaluating the effectiveness of state administration regarding citizen reception, with each criterion linked to a specific evaluation method. It also proposes solutions aimed at developing and refining evaluation criteria for the effectiveness of state administration regarding public reception.
Keywords: Public reception; state administration; effectiveness of state administration; evaluation criteria.
1. Khái quát chung về tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động tiếp công dân
Tiếp công dân là một hoạt động quản lý nhà nước mang tính đặc thù, được thiết lập nhằm bảo đảm quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân theo quy định của Hiến pháp và pháp luật. Theo quy định của Luật Tiếp công dân năm 2013, tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có trách nhiệm đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật.
Xét từ góc độ khoa học hành chính, tiếp công dân không chỉ là một thủ tục hành chính đơn thuần mà còn là một phương thức thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là kênh giao tiếp hai chiều giữa Nhà nước và Nhân dân, qua đó Nhà nước tiếp nhận thông tin phản hồi về hiệu lực, hiệu quả của chính sách, pháp luật, đồng thời thực hiện chức năng kiểm soát quyền lực từ cơ sở. Tiếp công dân gắn liền nhưng không đồng nhất với việc giải quyết khiếu nại, tố cáo: tiếp công dân là hoạt động tiền đề, có chức năng tiếp nhận, phân loại, hướng dẫn, trong khi giải quyết khiếu nại, tố cáo là hoạt động áp dụng pháp luật để xử lý nội dung vụ việc. Sự phân định này có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng tiêu chí đánh giá, vì hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân cần được đo lường ở cả khâu tiếp nhận (đầu vào, quy trình) lẫn khâu xử lý, chuyển hóa kết quả (đầu ra, tác động).
Quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, do đó, có thể được hiểu là hoạt động chấp hành và điều hành của các cơ quan hành chính nhà nước và các chủ thể có thẩm quyền khác, thông qua việc xây dựng thể chế, tổ chức bộ máy, bố trí nguồn lực, ban hành và tổ chức thực hiện quy trình, nhằm bảo đảm hoạt động tiếp công dân được thực hiện đúng pháp luật, kịp thời, hiệu quả, góp phần bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, giữ vững ổn định chính trị – xã hội và nâng cao chất lượng quản trị nhà nước.
Tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân là hệ thống các chỉ số, nhóm tiêu chí định tính và định lượng được xây dựng nhằm đo lường mức độ đạt được của hoạt động quản lý nhà nước đối với tiếp công dân so với mục tiêu, yêu cầu đã đặt ra. Một hệ thống tiêu chí đánh giá hoàn chỉnh không phải là một tập hợp rời rạc các chỉ số, mà là một cấu trúc có tính hệ thống, trong đó các nhóm tiêu chí và tiêu chí thành phần có mối liên hệ logic, bổ sung cho nhau, phản ánh đầy đủ các phương diện của hoạt động quản lý.
Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết khoa học hành chính và kinh nghiệm xây dựng khung đánh giá quản trị công, có thể phân loại hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân theo một số cách tiếp cận sau:
Một là, theo thời điểm đánh giá, tiêu chí bao gồm: (1) Tiêu chí đánh giá đầu vào: Nhóm tiêu chí này tập trung xem xét các nguồn lực và điều kiện bảo đảm phục vụ quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, bao gồm tổ chức bộ máy, đội ngũ nhân sự, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất và các điều kiện cần thiết khác.(2) Tiêu chí đánh giá quá trình: Nhóm tiêu chí này phản ánh mức độ tuân thủ, tính kịp thời và hiệu quả của việc tổ chức thực hiện quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, qua đó đánh giá khả năng phối hợp và thực thi của các chủ thể có liên quan.(3) Tiêu chí đánh giá đầu ra: Nhóm tiêu chí này nhằm đo lường kết quả và tác động của việc thực hiện quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, mức độ giải quyết dứt điểm vụ việc, sự hài lòng của công dân, tác động đến ổn định chính trị – xã hội.
Hai là, phân loại theo tính chất, tiêu chí được chia thành các nhóm tiêu chí: (1) Tiêu chí định lượng là các chỉ tiêu được lượng hóa bằng những số liệu cụ thể, có khả năng đo lường và so sánh, chẳng hạn như tỷ lệ phần trăm, số lượng hồ sơ, thời gian xử lý, mức chi phí hoặc các giá trị kinh tế khác. (2) Tiêu chí định tính là các tiêu chí phản ánh mức độ và chất lượng thực hiện thông qua các nhận xét, đánh giá hoặc thang đo phù hợp, qua đó làm rõ những yếu tố khó lượng hóa bằng số liệu nhưng có ý nghĩa quan trọng đối với hiệu quả thực hiện phân cấp, phân quyền.
Ba là, theo chủ thể đánh giá, tiêu chí được chia thành các nhóm tiêu chí: (1) Tiêu chí đánh giá nội bộ, do cơ quan quản lý tự đánh giá, kiểm tra. (2) Tiêu chí đánh giá từ bên ngoài: đánh giá của công dân, doanh nghiệp, cơ quan giám sát độc lập.
Bốn là, theo cấp độ áp dụng, tiêu chí được chia thành các nhóm tiêu chí: (1) Tiêu chí áp dụng chung, thống nhất trên phạm vi cả nước. (2) Tiêu chí có tính đặc thù, được điều chỉnh phù hợp với điều kiện của từng địa phương, từng cấp chính quyền (đặc biệt trong bối cảnh tổ chức chính quyền địa phương hai cấp).
Việc phân loại nêu trên có ý nghĩa phương pháp luận quan trọng: nó cho phép xây dựng một hệ thống tiêu chí vừa toàn diện (bao quát các giai đoạn, phương diện quản lý), vừa khả thi (có thể đo lường, thu thập dữ liệu trên thực tế), tránh tình trạng hệ thống tiêu chí chỉ thiên về một khía cạnh.
2. Xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động tiếp công dân
Việc xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân cần dựa trên những cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc. Theo đó, trong quá trình xây dựng và hoàn thiện các tiêu chí đánh giá, các cơ quan nhà nước cần dựa trên một số căn cứ chủ yếu nhằm bảo đảm tính khách quan, phù hợp và khả thi trong quá trình áp dụng.
Thứ nhất, căn cứ từ lý thuyết của khoa học hành chính.
Lý thuyết khoa học hành chính là nền tảng lý luận quan trọng để xác định nội dung, cấu trúc và phương pháp đo lường hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân. Về bản chất, hiệu quả quản lý nhà nước không đồng nhất với mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước mà phải được xem xét trong mối quan hệ giữa mục tiêu quản lý, kết quả đạt được, nguồn lực đã sử dụng và tác động tạo ra đối với Nhà nước, xã hội và người dân. Do đó, một hệ thống tiêu chí đánh giá chỉ dừng lại ở số lượng lượt công dân được tiếp, số vụ việc được tiếp nhận hay số văn bản được ban hành là chưa đủ, vì những nội dung này về cơ bản chỉ phản ánh quy mô hoạt động chứ chưa chứng minh được chất lượng và hiệu quả quản lý.
Cách tiếp cận của khoa học hành chính hiện đại đòi hỏi việc đánh giá phải được thực hiện trên nhiều phương diện có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như: tính hợp pháp, tính hợp lý, hiệu lực, hiệu quả, trách nhiệm giải trình, mức độ công khai, minh bạch và chất lượng phục vụ người dân. Trong khi đó, lý thuyết quản trị công hiện đại đặt người dân vào vị trí trung tâm của hoạt động hành chính, vì vậy, hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân không thể chỉ được đánh giá từ góc nhìn nội bộ của cơ quan nhà nước mà còn phải được kiểm chứng qua trải nghiệm, mức độ hài lòng, sự tin tưởng và khả năng tiếp cận của người dân. Mặt khác, việc đánh giá còn phải gắn với trách nhiệm của chủ thể quản lý và khả năng kiểm soát quyền lực trong thực thi công vụ, thể hiện qua trách nhiệm của người đứng đầu, năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, mức độ phối hợp giữa các cơ quan, khả năng theo dõi, xử lý vụ việc sau tiếp công dân và cơ chế thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm. Những tiêu chí này không chỉ xác định cơ quan đã làm gì, mà quan trọng hơn là làm rõ công việc được thực hiện như thế nào, kết quả đến đâu, trách nhiệm thuộc về ai và có tạo ra chuyển biến thực chất hay không.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá cần được xây dựng theo hướng đa chiều, kết hợp đánh giá đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả và tác động; vừa phản ánh mức độ tuân thủ pháp luật và năng lực tổ chức thực hiện, vừa đo lường chất lượng phục vụ, mức độ giải quyết vấn đề và sự hài lòng của người dân, làm cơ sở khắc phục cách đánh giá nặng về số lượng, thủ tục, báo cáo, chuyển trọng tâm sang hiệu quả thực chất, trách nhiệm công vụ và giá trị phục vụ Nhân dân.
Thứ hai, căn cứ từ quy định pháp luật về đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước.
Dưới góc độ khoa học pháp lý và khoa học hành chính, quản lý nhà nước là hoạt động chấp hành và điều hành, vận hành dựa trên nguyên tắc thượng tôn pháp luật. Do đó, hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân không thể tách rời hay đi ngược lại các quy định pháp lý hiện hành và phải lấy pháp luật làm căn cứ định chuẩn và giới hạn thẩm quyền. Cơ sở pháp lý này được thể hiện trên hai phương diện cốt lõi: (1) Các quy định pháp luật điều chỉnh hoạt động tiếp công dân: pháp luật hiện hành (trọng tâm là Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo và các văn bản hướng dẫn thi hành) đã xác định rõ hành lang pháp lý, thẩm quyền, trách nhiệm và quy trình thủ tục đối với chủ thể quản lý nhà nước. Việc xây dựng tiêu chí đánh giá phải trực tiếp dựa trên các quy định này để đo lường mức độ hoàn thành nhiệm vụ quyền hạn của chính quyền các cấp. (2) Các quy định, bộ chỉ số về đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước: việc đánh giá phải tương thích và tích hợp được với hệ thống công cụ đo lường hiệu quả quản lý công đang được sử dụng như: Bộ chỉ số cải cách hành chính – PAR INDEX, Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh – PAPI, Bộ tiêu chí đánh giá chuyển đổi số… Căn cứ này bảo đảm cho việc xây dựng tiêu chí đánh giá không mang tính độc lập, riêng biệt, mà trở thành một thành phần trong hệ thống tổng thể đánh giá năng lực quản trị công quốc gia và quản lý ngành, lĩnh vực.
Việc lấy các quy định pháp luật làm căn cứ trực tiếp vừa bảo đảm tính hợp pháp, vừa tạo ra tính pháp lý bắt buộc cho bộ tiêu chí; giúp kết quả đánh giá trở thành căn cứ tin cậy phục vụ công tác kiểm tra, giám sát, xem xét trách nhiệm công vụ và thi đua – khen thưởng trong bộ máy hành chính nhà nước.
Thứ ba, căn cứ từ thực tiễn quản lý nhà nước đối với tiếp công dân.
Thực tiễn quản lý nhà nước là thước đo kiểm chứng tính khả thi và độ chính xác của hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân. Căn cứ này được xem xét qua các khía cạnh, như: phản ánh đúng thực trạng khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị và đặc thù quản lý theo địa bàn, lĩnh vực: thực tiễn quản lý cho thấy diễn biến khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị của công dân có sự phân hóa rõ rệt về quy mô, tính chất và độ phức tạp giữa các vùng miền, cấp quản lý và các lĩnh vực chuyên môn. Việc lấy thực tiễn làm căn cứ giúp xác định đúng trọng tâm, trọng điểm, từ đó thiết lập các chỉ số và trọng số đánh giá phù hợp với từng nhóm chủ thể quản lý, tránh áp đặt một bộ tiêu chí cồng kềnh, rập khuôn cho mọi địa phương, đơn vị. Nhận diện chính xác các “điểm nghẽn” trong chu trình quản lý nhà nước. Căn cứ thực tiễn giúp chỉ ra những hạn chế quản lý nhà nước đối với tiếp công dân trên các nội dung, như: thể chế, tổ chức bộ máy, đội ngũ nhân sự, điều kiện bảo đảm, thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm pháp luật. Hệ thống tiêu chí được xây dựng trên cơ sở này sẽ trực tiếp hướng vào việc đo lường, khắc phục các “điểm nghẽn” đó, chuyển trọng tâm đánh giá từ “số lượng lượt tiếp” sang “chất lượng chỉ đạo và hiệu quả giải quyết”.
Bảo đảm tính khả thi về nguồn lực và hạ tầng thu thập dữ liệu: tiêu chí đánh giá chỉ có giá trị thực tiễn khi dữ liệu cấu thành chỉ số có thể thu thập, đo lường và kiểm chứng được một cách khách quan. Căn cứ vào thực trạng nguồn lực hiện có (trình độ đội ngũ công chức, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu quốc gia, chuyên ngành về tiếp công dân), hệ thống tiêu chí sẽ được thiết kế bảo đảm sự hài hòa giữa yêu cầu chuẩn hóa khoa học với năng lực đáp ứng thực tế của bộ máy hành chính.
Căn cứ vào thực tiễn quản lý nhà nước giữ vai trò bảo đảm tính thực tiễn và tính khả thi; giúp bộ tiêu chí đánh giá trở thành công cụ quản trị hữu hiệu, vừa phản ánh đúng bản chất hoạt động quản lý, vừa tạo động lực cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay.
Để bảo đảm giá trị khoa học và khả năng ứng dụng, các tiêu chí đánh giá cần đáp ứng những yêu cầu cơ bản sau: (1) Tính khoa học, hệ thống, các tiêu chí phải được xây dựng trên cơ sở lý luận vững chắc, có mối liên hệ logic với nhau, phản ánh đầy đủ các phương diện của quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, không trùng lặp, chồng chéo. (2) Tính pháp lý, các tiêu chí phải phù hợp với quy định pháp luật hiện hành, không trái với các nguyên tắc hiến định về quyền khiếu nại, tố cáo của công dân. (3) Tính khả thi, có thể đo lường được, mỗi tiêu chí phải gắn với phương pháp đánh giá cụ thể, có thể thu thập dữ liệu, định lượng hoặc định tính trên thực tế; tránh xây dựng những tiêu chí không thể kiểm chứng. (4) Tính toàn diện, cân đối, hệ thống tiêu chí phải bao quát cả yếu tố đầu vào; quá trình và đầu ra; kết quả, tác động; tránh thiên lệch về một nhóm tiêu chí. (5) Tính linh hoạt, có khả năng thích ứng, hệ thống tiêu chí cần có khả năng điều chỉnh phù hợp với sự thay đổi của thể chế, tổ chức bộ máy (như quá trình sắp xếp, tinh gọn bộ máy, chuyển đổi sang mô hình chính quyền địa phương hai cấp) và sự phát triển của công nghệ (chuyển đổi số trong tiếp công dân). (6) Tính khách quan, minh bạch, phương pháp đánh giá đối với từng tiêu chí cần được công khai, có thể kiểm chứng, hạn chế tối đa yếu tố chủ quan, cảm tính trong quá trình đánh giá.
3. Đề xuất các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động tiếp công dân
Trên cơ sở các căn cứ và yêu cầu nêu trên, hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân được đề xuất xây dựng thành các nhóm tiêu chí, mỗi nhóm gồm các tiêu chí thành phần, cụ thể như sau:
Nhóm 1: Tiêu chí về thể chế, pháp luật về tiếp công dân.
Nhóm tiêu chí này đánh giá mức độ hoàn thiện, đồng bộ của hệ thống thể chế, cơ sở quan trọng bảo đảm cho hoạt động tiếp công dân được tổ chức thống nhất, đúng pháp luật. Nhóm tiêu chí này bao gồm các tiêu chí thành phần sau:
(1) Mức độ đầy đủ, đồng bộ của văn bản quy phạm pháp luật về tiếp công dân: đo lường mức độ ban hành đầy đủ các văn bản quy định chi tiết, hướng dẫn thi hành Luật Tiếp công dân và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan ở cấp trung ương và địa phương. Phương pháp đánh giá chủ yếu là rà soát, đối chiếu hệ thống văn bản đã ban hành với yêu cầu của luật; thống kê số lượng văn bản còn thiếu, chồng chéo, mâu thuẫn hoặc chưa được sửa đổi, bổ sung kịp thời.
(2) Mức độ kịp thời trong việc sửa đổi, bổ sung thể chế phù hợp với thực tiễn tổ chức bộ máy: đánh giá khả năng thể chế được cập nhật tương ứng với thay đổi về tổ chức chính quyền, tránh khoảng trống pháp lý. Phương pháp đánh giá làso sánh thời điểm ban hành văn bản hướng dẫn với thời điểm thay đổi tổ chức bộ máy; xác định độ trễ thể chế.
(3) Tính rõ ràng, cụ thể của quy định về thẩm quyền, trách nhiệm tiếp công dân: xem xét mức độ quy định rõ ràng về thẩm quyền, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị và cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ tiếp công dân. Phương pháp đánh giá: phân tích văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ; khảo sát mức độ hiểu và áp dụng đúng quy định của cán bộ, công chức thực thi.
(4) Mức độ công khai, minh bạch của thể chế đối với công dân: đánh giá khả năng tiếp cận thông tin pháp luật về quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và quy trình tiếp công dân của người dân. Phương pháp đánh giá: khảo sát mức độ công khai văn bản trên cổng thông tin điện tử, niêm yết tại trụ sở tiếp công dân; đánh giá mức độ hiểu biết pháp luật của công dân qua khảo sát xã hội học.
Nhóm 2: Tiêu chí về tổ chức bộ máy và nguồn nhân lực.
Nhóm tiêu chí này đánh giá năng lực của tổ chức và các chủ thể trực tiếp thực hiện hoạt động tiếp công dân.
(1) Mức độ hợp lý của mô hình tổ chức bộ phận tiếp công dân: xem xét việc bố trí bộ phận tiếp công dân (Ban Tiếp công dân, Trụ sở tiếp công dân, bộ phận chuyên trách) có phù hợp với quy mô, đặc điểm của từng cơ quan, cấp chính quyền. Phương pháp đánh giá: rà soát mô hình tổ chức thực tế tại các cơ quan, địa phương; so sánh với mô hình chuẩn theo quy định và với cơ quan, địa phương có điều kiện tương đồng.
(2) Mức độ đầy đủ về số lượng cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân: đo lường tỷ lệ đáp ứng nhu cầu nhân lực so với khối lượng công việc thực tế (số lượt tiếp công dân, số vụ việc phát sinh). Phương pháp đánh giá: thống kê tỷ lệ cán bộ chuyên trách/kiêm nhiệm; tính chỉ số khối lượng công việc bình quân trên một cán bộ.
(3) Chất lượng, năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức tiếp công dân: đánh giá trình độ pháp luật, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống của cán bộ, công chức trực tiếp tiếp công dân. Phương pháp đánh giá: khảo sát trình độ đào tạo, chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ; đánh giá qua tình huống giả định (kiểm tra kỹ năng); lấy ý kiến phản hồi của công dân về năng lực xử lý của cán bộ.
(4) Đạo đức công vụ, thái độ phục vụ của cán bộ tiếp công dân: Đo lường mức độ tôn trọng, lắng nghe, tận tụy của cán bộ, công chức trong quá trình tiếp xúc với công dân. Phương pháp đánh giá: khảo sát mức độ hài lòng của công dân về thái độ phục vụ; thống kê số lượng phản ánh, khiếu nại về thái độ cán bộ.
(5) Mức độ được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên của đội ngũ cán bộ: xem xét tần suất, chất lượng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ tiếp công dân, cập nhật quy định pháp luật mới. Phương pháp đánh giá: thống kê số lượt cán bộ được đào tạo/năm; đánh giá kết quả sau đào tạo qua kiểm tra, khảo sát.
(6) Mức độ phân công, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong tổ chức tiếp công dân: đánh giá tính thông suốt trong phối hợp giữa bộ phận tiếp công dân với các cơ quan chuyên môn có liên quan trong xử lý vụ việc. Phương pháp đánh giá: rà soát quy chế phối hợp; khảo sát thời gian, số lần chuyển giao thông tin giữa các bộ phận đối với một vụ việc điển hình.
Nhóm 3: Tiêu chí về cơ sở vật chất và nguồn lực bảo đảm.
Nhóm tiêu chí này đánh giá điều kiện vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ, tài chính phục vụ hoạt động tiếp công dân.
(1) Mức độ đáp ứng về trụ sở, phòng tiếp công dân: đánh giá sự phù hợp về diện tích, vị trí, điều kiện tiếp cận (đặc biệt đối với người khuyết tật, người cao tuổi), xem xét sự đầy đủ của trang thiết bị (bàn ghế, phương tiện ghi âm, ghi hình, hệ thống camera an ninh, phần mềm quản lý) của địa điểm tiếp công dân. Phương pháp đánh giá: khảo sát thực địa, đối chiếu với tiêu chuẩn về cơ sở vật chất theo quy định; lấy ý kiến công dân về mức độ thuận tiện.
(2) Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong tiếp công dân: đánh giá việc triển khai các kênh tiếp nhận trực tuyến, phần mềm quản lý đơn thư, cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Phương pháp đánh giá: thống kê tỷ lệ vụ việc được tiếp nhận, xử lý qua nền tảng số; đánh giá mức độ liên thông dữ liệu giữa các cấp, các ngành.
(3) Mức độ bảo đảm kinh phí cho hoạt động tiếp công dân: xem xét sự tương xứng giữa kinh phí được cấp với yêu cầu nhiệm vụ (chi cho con người, cơ sở vật chất, đào tạo, tổ chức đối thoại). Phương pháp đánh giá: phân tích cơ cấu, tỷ trọng chi ngân sách cho tiếp công dân qua các năm; lấy ý kiến của cán bộ, công chức.
(4) Mức độ bảo đảm an toàn, an ninh trật tự tại địa điểm tiếp công dân: đánh giá các biện pháp bảo đảm an toàn cho cán bộ, công chức và công dân, đặc biệt trong bối cảnh tiếp công dân đối với các vụ việc phức tạp, đông người. Phương pháp đánh giá: rà soát phương án bảo đảm an ninh; thống kê số vụ việc mất an ninh trật tự phát sinh tại trụ sở tiếp công dân.
(5) Mức độ huy động nguồn lực xã hội hỗ trợ hoạt động tiếp công dân: xem xét khả năng huy động sự tham gia hỗ trợ của các tổ chức chính trị – xã hội, luật sư, trợ giúp viên pháp lý trong tư vấn, hỗ trợ công dân. thống kê số lượng, tần suất các hoạt động phối hợp; khảo sát hiệu quả hỗ trợ qua ý kiến công dân.
Nhóm 4: Tiêu chí về quy trình, thủ tục tổ chức tiếp công dân.
Nhóm tiêu chí này đánh giá quá trình, cách thức tổ chức triển khai hoạt động tiếp công dân trên thực tế.
(1) Mức độ tuân thủ quy định về lịch tiếp công dân định kỳ, đột xuất của người đứng đầu: đo lường việc người đứng đầu cơ quan, đơn vị thực hiện đầy đủ trách nhiệm trực tiếp tiếp công dân theo quy định. Phương pháp đánh giá: đối chiếu số lần tiếp công dân thực tế của người đứng đầu với quy định về số buổi/tháng; rà soát sổ theo dõi, biên bản tiếp công dân.
(2) Tính công khai, minh bạch của lịch tiếp công dân: đánh giá mức độ thông báo, niêm yết công khai lịch tiếp công dân để người dân dễ dàng tiếp cận. Phương pháp đánh giá: khảo sát hình thức, phương tiện công khai lịch tiếp; đánh giá mức độ nhận biết của công dân qua khảo sát xã hội học.
(3) Mức độ tuân thủ trình tự, thủ tục tiếp nhận, phân loại, xử lý ban đầu đơn thư, kiến nghị, phản ánh: xem xét việc tiếp nhận, phân loại đơn thư có đúng thẩm quyền, đúng trình tự theo quy định pháp luật hay không. Phương pháp đánh giá: kiểm tra hồ sơ, sổ sách theo dõi; đối chiếu tỷ lệ đơn thư được phân loại đúng thẩm quyền ngay từ đầu.
(4) Thời gian trung bình xử lý, chuyển đơn thư sau tiếp nhận: đo lường khoảng thời gian từ khi tiếp nhận đến khi phân loại, chuyển đơn thư đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Phương pháp đánh giá: thống kê thời gian xử lý trung bình trên mẫu hồ sơ; so sánh với thời hạn luật định.
(5) Mức độ ứng dụng cơ chế giám sát, kiểm tra nội bộ đối với quy trình tiếp công dân: xem xét việc kiểm tra, giám sát nội bộ, kịp thời phát hiện, chấn chỉnh sai sót trong quá trình tổ chức tiếp công dân. Phương pháp đánh giá: thống kê số cuộc kiểm tra, thanh tra nội bộ; đánh giá tỷ lệ sai sót được phát hiện, khắc phục.
Nhóm 5: Tiêu chí về kết quả xử lý, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.
Nhóm tiêu chí này đánh giá kết quả đầu ra trực tiếp của quản lý nhà nước đối với tiếp công dân.
(1) Tỷ lệ vụ việc được giải quyết trong thời hạn luật định: đo lường mức độ tuân thủ thời hạn giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định pháp luật. Phương pháp đánh giá: thống kê tỷ lệ vụ việc giải quyết đúng hạn/quá hạn trên tổng số vụ việc phát sinh trong kỳ đánh giá.
(2) Tỷ lệ vụ việc được giải quyết dứt điểm, không phát sinh khiếu kiện kéo dài: xem xét hiệu quả thực chất của việc giải quyết, thể hiện qua việc công dân không tiếp tục khiếu nại, tố cáo vượt cấp đối với cùng nội dung. Phương pháp đánh giá: thống kê tỷ lệ vụ việc tái khiếu, khiếu kiện vượt cấp; theo dõi số vụ việc tồn đọng qua các năm.
(3) Mức độ phòng ngừa phát sinh khiếu nại, tố cáo mới thông qua công tác tiếp công dân: đánh giá vai trò “phòng ngừa từ sớm, từ xa” của hoạt động tiếp công dân trong việc hạn chế phát sinh khiếu kiện. Phương pháp đánh giá: so sánh xu hướng biến động số lượng đơn thư phát sinh qua các năm gắn với các giải pháp phòng ngừa đã triển khai.
Nhóm 6: Tiêu chí về hiệu quả, tác động xã hội.
Nhóm tiêu chí này đánh giá tác động thực chất của quản lý nhà nước đối với tiếp công dân đến niềm tin của Nhân dân và sự ổn định chính trị – xã hội.
(1) Mức độ hài lòng của công dân đối với hoạt động tiếp công dân: đo lường cảm nhận tổng thể của công dân về chất lượng phục vụ, kết quả xử lý vụ việc. Phương pháp đánh giá: khảo sát xã hội học định kỳ theo thang đo mức độ hài lòng (Likert), thực hiện độc lập với cơ quan được đánh giá để bảo đảm khách quan.
(2) Mức độ tin tưởng của công dân đối với chính quyền thông qua kênh tiếp công dân: xem xét sự thay đổi trong niềm tin của người dân vào khả năng giải quyết công bằng, minh bạch của chính quyền. Phương pháp đánh giá: khảo sát so sánh mức độ tin tưởng trước và sau khi công dân trải nghiệm dịch vụ tiếp công dân.
(3) Mức độ đóng góp của hoạt động tiếp công dân vào ổn định chính trị – xã hội tại địa phương: đánh giá tác động của hoạt động tiếp công dân trong việc hạn chế các điểm nóng khiếu kiện, góp phần bảo đảm trật tự an toàn xã hội. Phương pháp đánh giá: thống kê số vụ việc phức tạp, điểm nóng được kiểm soát, xử lý ổn thỏa; đối chiếu với báo cáo tình hình an ninh, trật tự.
(4) Mức độ công khai, minh bạch trong công bố kết quả tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị: đánh giá việc công khai kết quả xử lý vụ việc (trừ nội dung thuộc bí mật nhà nước) để tăng cường trách nhiệm giải trình. Phương pháp đánh giá: rà soát mức độ, hình thức công khai kết quả trên các phương tiện thông tin; khảo sát khả năng tiếp cận thông tin của công dân.
(5) Mức độ cải thiện xếp hạng các chỉ số có liên quan: xem xét sự tương quan, tác động của kết quả tiếp công dân đến các chỉ số đánh giá quản trị hành chính công đã được thiết lập (như Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh, Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước). Phương pháp đánh giá: phân tích tương quan giữa kết quả tiếp công dân (số liệu Nhóm 5) với thứ hạng, điểm số của các chỉ số có liên quan qua các năm.
4. Một số giải pháp
Một là, hoàn thiện cơ sở pháp lý cho việc áp dụng hệ thống tiêu chí đánh giá. Cần nghiên cứu ban hành văn bản quy định thống nhất về khung tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với tiếp công dân, xác định rõ chủ thể có thẩm quyền đánh giá, chu kỳ đánh giá, cơ chế sử dụng kết quả đánh giá (gắn với đánh giá thi đua, khen thưởng, đánh giá cán bộ, công chức).
Hai là, xây dựng cơ sở dữ liệu, hạ tầng thông tin phục vụ việc thu thập số liệu đánh giá. Một số tiêu chí đề xuất đòi hỏi số liệu thống kê chính xác, đồng bộ; do đó cần đẩy mạnh xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kết nối liên thông giữa các cấp, các ngành, làm nền tảng kỹ thuật cho việc đo lường các tiêu chí một cách khách quan, kịp thời.
Ba là, thiết lập cơ chế đánh giá độc lập, có sự tham gia của công dân. Đối với các tiêu chí về đánh giá hiệu quả và tác động xã hội cần bảo đảm việc khảo sát, đánh giá được thực hiện bởi chủ thể độc lập hoặc có sự giám sát của các bên liên quan (Mặt trận Tổ quốc, tổ chức chính trị – xã hội, cơ quan dân cử), tránh tình trạng cơ quan được đánh giá tự đánh giá thiếu khách quan.
Bốn là, xây dựng luận chứng phương pháp trọng số và tổng hợp điểm số giữa các nhóm tiêu chí. Cần nghiên cứu xây dựng phương pháp xác định trọng số hợp lý giữa các nhóm tiêu chí và giữa các tiêu chí thành phần trong từng nhóm, có thể áp dụng phương pháp chuyên gia hoặc phân tích thứ bậc, để bảo đảm kết quả tổng hợp phản ánh đúng mức độ quan trọng tương đối của từng phương diện.
Năm là, thí điểm áp dụng và điều chỉnh hệ thống tiêu chí trước khi triển khai diện rộng. Trước khi áp dụng chính thức, hệ thống tiêu chí cần được thí điểm tại một số cơ quan, địa phương có đặc điểm khác nhau (đô thị, nông thôn, miền núi) nhằm kiểm định tính khả thi, phát hiện và điều chỉnh kịp thời những tiêu chí chưa phù hợp hoặc khó thu thập dữ liệu.
Sáu là, bảo đảm tính linh hoạt, thường xuyên rà soát, cập nhật hệ thống tiêu chí. Trong bối cảnh thể chế và tổ chức bộ máy nhà nước liên tục được hoàn thiện, đặc biệt là quá trình chuyển đổi mô hình chính quyền địa phương hai cấp và đẩy mạnh chuyển đổi số, hệ thống tiêu chí cần được định kỳ rà soát, sửa đổi, bổ sung để bảo đảm luôn phản ánh đúng thực tiễn quản lý và yêu cầu cải cách hành chính trong từng giai đoạn.
5. Kết luận
Đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước đối với hoạt động tiếp công dân lâu nay chủ yếu dựa vào số lượt tiếp và tỷ lệ xử lý đơn, chưa phản ánh được kết quả thực chất và trải nghiệm của người dân. Từ cách tiếp cận dựa trên các căn cứ và yêu cầu đối với việc xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý nhà nước, bài viết đề xuất các tiêu chí gồm 6 nhóm với 28 tiêu chí thành phần. Bộ tiêu chí có thể dùng làm công cụ tự đánh giá của cơ quan hành chính nhà nước; tuy nhiên, trọng số giữa các nhóm cần được kiểm định bằng phương pháp chuyên gia và thử nghiệm thực tế trước khi áp dụng để xếp hạng. Áp dụng bộ tiêu chí này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong công tác tiếp công dân trong bối cảnh mới.
Tài liệu tham khảo:
Chính phủ (2026). Nghị định số 154/2026/NĐ-CP ngày 15/5/2026 quy định chi tiết một số điều và biện pháp tổ chức thi hành Luật Tiếp công dân.
Nguyễn Huy Hoàng, Đào Thu Hương (2025). Ứng dụng công nghệ số trong hoạt động thanh tra, tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng. Tạp chí Quản lý nhà nước, (354), 54–58, https://doi.org/10.59394/qlnn.354.2025.1225.
Quốc hội (2013). Luật Tiếp công dân năm 2013.
Quốc hội (2025). Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tiếp công dân, Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo năm 2025.
Lưu Ngọc Tố Tâm, Đỗ Huỳnh Yến Vy (2021). Nâng cao hiệu quả thực hiện quy định của pháp luật về tiếp công dân. Tạp chí Quản lý nhà nước, ngày 09/12/2021.
Nguyễn Thế Tài (2023). Nâng cao chất lượng tiếp công dân trong bối cảnh chuyển đổi số. Tạp chí Quản lý nhà nước, (333), 66–70, https://doi.org/10.59394/qlnn.333.2023.654.
