Online public services: Current situation and solutions for improvement
Nguyễn Thị Hồng Hạnh
Trường Đại học Luật TP. Hồ Chí Minh
Email: Nthhanh@hcmulaw.edu.vn
(Quanlynhanuoc.vn) – Cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội trở nên vô cùng cấp thiết. Theo đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực công là một bước đi chiến lược của Đảng và Nhà nước nhằm từng bước thay đổi phương thức quản lý truyền thống, tạo ra sự tiện lợi, hiệu quả trong công tác quản lý hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân. Từ việc phân tích quá trình xây dựng dịch vụ công trực tuyến ở nước ta trong những năm qua cho thấy, dịch vụ công trực tuyến đã góp một phần quan trọng trong công cuộc số hóa thủ tục hành chính. Tuy nhiên, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế, bất cập về tình trạng gián đoạn do lỗi hệ thống, dữ liệu chưa được đồng bộ hóa giữa các cơ quan ban, ngành, đặc biệt là một số thủ tục còn chồng chéo, phức tạp nên chưa tạo sự chủ động tích cực cho người dân khi tham gia dịch vụ công trực tuyến. Trên cơ sở đó, bài viết đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện và triển khai hiệu quả hoạt động này trong thời gian tới.
Từ khóa: Dịch vụ công trực tuyến; người dân; cơ quan nhà nước; thủ tục hành chính; thực trạng; giải pháp.
Abstract: Along with the rapid development of the Fourth Industrial Revolution (Industry 4.0), the application of technology to promote economic and social development has become increasingly imperative. Accordingly, digital transformation in the public sector represents a strategic step taken by the Communist Party of Vietnam and the State to gradually transform traditional management methods, facilitate and improve the efficiency of administrative management, and enhance the quality of public service delivery. An analysis of the development of online public services in Vietnam over recent years shows that these services have made a significant contribution to the digitalization of administrative procedures. However, this article also identifies several limitations and shortcomings, including service disruptions caused by system errors, a lack of data synchronization among government agencies and departments, and overlapping and complicated administrative procedures. These issues have hindered the development of a proactive and positive approach among citizens to using online public services. On this basis, the article proposes several solutions to improve and effectively implement online public services in the coming years.
Keywords: Online public services; citizens; state agencies; administrative procedures; current situation; solutions.
1. Đặt vấn đề
Hơn 40 năm Đổi mới, Việt Nam đã không ngừng đổi mới, vươn lên từ một nền kinh tế bị bao vây, khủng hoảng sau chiến tranh trở thành một nền kinh tế đang trên đà phát triển nhanh với tốc độ phát triển ổn định. Để thực hiện sự chuyển mình này, Việt Nam nhận thức sâu sắc việc kết hợp chặt chẽ sức mạnh của Đảng và Nhân dân, còn phải tham gia mạnh mẽ vào quá trình hội nhập quốc tế. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ngày càng gắn liền với công nghệ số, việc thúc đẩy chuyển đổi số là một yếu tố tất yếu để Việt Nam hòa nhập vào xu thế chung của nhân loại và nâng cao sức cạnh tranh trên trường quốc tế.
Cùng với việc xây dựng chính phủ điện tử, dịch vụ công trực tuyến cũng là một phần quan trọng trong công cuộc số hóa thủ tục hành chính ở nước ta. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được trong việc phát triển dịch vụ công trực tuyến, còn những hạn chế, bất cập về tình trạng gián đoạn do lỗi hệ thống, dữ liệu chưa được đồng bộ hóa giữa các cơ quan ban, ngành, sự tiếp cận công nghệ của người cao tuổi và trẻ em đang còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là một số thủ tục chồng chéo, phức tạp khiến người dân còn nhiều e ngại, chưa tích cực tham gia. Từ đó, dẫn đến hệ quả dịch vụ công trực tuyến dù đã được triển khai lần đầu kể từ Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, đến nay vẫn chưa thực sự tối ưu hóa khả năng và mục tiêu đặt ra; nhất là còn chưa tạo được sự tin tưởng của người dân vào hiệu quả của hệ thống dịch vụ này.
Việc ứng dụng khoa học, công nghệ vào cải cách hành chính là con đường đúng đắn và cần thiết. Song, cũng cần chú trọng đến đời sống kinh tế, xã hội, trình độ dân trí của Nhân dân thì mới đi đến thành công trong công cuộc cải cách hành chính. Chính vì vậy, bài viết phân tích, đánh giá, làm sáng tỏ những vấn đề về mặt lý luận và thực tiễn, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng mô hình dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam, góp phần quan trọng vào công cuộc xây dựng mô hình dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, văn minh.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
Trước hết, khi tiếp cận khái niệm dịch vụ công, cần làm rõ nền tảng lý luận xoay quanh khái niệm “dịch vụ” nói chung. Trong lý luận và thực tiễn, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về “dịch vụ”, như: “Dịch vụ” là một loại hình hoạt động mà qua đó chủ thể thực hiện hoạt động đó nhằm phục vụ lợi ích, mong đợi hoặc nhu cầu cụ thể của chủ thể khác. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ thường không tồn tại dưới dạng hữu hình, không làm phát sinh quyền sở hữu tuyệt đối từ phía người tiếp nhận và chủ yếu gắn liền với quá trình tương tác giữa bên cung ứng và bên sử dụng (Vũ Công Giao & cộng sự, 2020, tr.13). Một cách tiếp cận khác cho rằng, “dịch vụ” là chuỗi hành động, quá trình tác động nhằm thực hiện một công việc nhất định với mục đích tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người thụ hưởng (Zeithaml Valarie A.& Mary Jo Bitner, 2000, tr.32). Ngoài ra, “dịch vụ” là kết quả của sự tương tác giữa người cung ứng và người sử dụng, trong đó bên cung ứng sẽ triển khai các hoạt động chuyên môn nhằm giải quyết vấn đề hoặc làm thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng, thông qua việc trao đổi thời gian, công sức, chi phí. Tuy người sử dụng có thể tiếp cận các yếu tố, như: kỹ năng, thiết bị, hệ thống hay mạng lưới dịch vụ, nhưng không có quyền sở hữu đối với các yếu tố này (Kotler P., 1993, tr. 29-30).
Các định nghĩa trên tuy khác nhau về cách diễn đạt, song về cơ bản, có thể nhận diện một số đặc trưng cốt lõi của “dịch vụ” trong cách tiếp cận, đó là mối quan hệ mang tính trao đổi giữa chủ thể cung cấp và chủ thể sử dụng dịch vụ. Theo đó, hoạt động này đặt trọng tâm vào việc đáp ứng một nhu cầu có thật, cụ thể và phát sinh trong thực tiễn.
Dịch vụ công cũng là một dạng dịch vụ nhưng là dịch vụ đặc biệt, gắn liền với vai trò của Nhà nước trong tư cách là chủ thể quyền lực công. Khác với dịch vụ mang tính thương mại được triển khai vì mục đích lợi nhuận (dịch vụ tư), dịch vụ công chủ yếu được các cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp hoặc trao quyền cho tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện quản lý việc cung cấp nhằm bảo đảm các nhu cầu thiết yếu mang tính phổ quát của cộng đồng dân cư. Đồng thời, các hoạt động của dịch vụ công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước và có vai trò điều tiết, bảo đảm ổn định xã hội. Trong quá trình hình thành và hoàn thiện pháp luật về quản lý dịch vụ công, việc nhận thức và xác lập nội hàm khái niệm “dịch vụ công” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc tạo nền tảng xây dựng chính sách và tổ chức thực hiện. Cũng giống như khái niệm “dịch vụ”, khái niệm “dịch vụ công” được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau, tùy theo góc nhìn lý luận, phạm vi nghiên cứu và đặc thù hệ thống pháp luật mỗi quốc gia.
Ở góc độ ngữ nghĩa, thuật ngữ dịch vụ công trong tiếng Anh là “public services”, có nghĩa là các dịch vụ cộng đồng, chỉ các dịch vụ dành cho cộng đồng nói chung. Còn theo từ điển Oxford, dịch vụ công được hiểu là những loại hình phục vụ, như: y tế, giáo dục, giao thông vận tải và các lĩnh vực thiết yếu khác do Nhà nước hoặc các tổ chức có thẩm quyền cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu chung của toàn thể người dân (Từ điển Oxford.nd., 2025). Ngoài ra, theo nghĩa rộng, dịch vụ công được hiểu là dịch vụ mà Nhà nước trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình tổ chức cung ứng, nhằm hướng đến sự ổn định xã hội, bảo đảm công bằng trong tiếp cận và nâng cao hiệu quả phân phối. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công chủ yếu bao gồm các hoạt động cung cấp những sản phẩm, tiện ích phục vụ thiết yếu cho đời sống của cá nhân và tổchức trong xã hội, điển hình như các hoạt động chăm sóc sức khỏe, giáo dục phổ cập, bảo vệ môi trường đô thị, cấp điện, cấp nước và các dịch vụ thiết yếu tương tự và không vì mục đích lợi nhuận (Trường Đại học Luật Hà Nội, 2021, tr. 15).
Xét về mặt lý luận, dịch vụ công là khái niệm chưa có sự thống nhất, bởi nó phản ánh sự đan xen giữa vai trò quản lý nhà nước và nhu cầu phục vụ lợi ích của cộng đồng. Trong bối cảnh hiện đại, nhiều học giả cho rằng, dịch vụ công không nhất thiết phải do Nhà nước trực tiếp thực hiện mà có thể được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa khu vực công và khu vực tư, miễn là bảo đảm được tính phổ quát, công bằng và chất lượng phục vụ. Trên thực tế, có quan điểm khác lại tiếp cận dịch vụ công như một phần của hoạt động quản lý nhà nước, gắn liền với chức năng điều tiết và bảo đảm trật tự xã hội thông qua việc cung ứng các loại hình dịch vụ thiết yếu. Bên cạnh đó, một số cách hiểu khác lại nhấn mạnh đến mục tiêu phục vụ lợi ích công cộng, xem dịch vụ công là tập hợp các hoạt động đáp ứng những nhu cầu cơ bản không thể thiếu của cộng đồng, có thể được triển khai bởi các chủ thể khác nhau, nhưng dưới sự kiểm soát và bảo đảm của Nhà nước.
Mặc dù hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công, song nhìn chung, có thể hiểu: dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích thiết yếu của cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc giao quyền cho các tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện cung cấp trong khuôn khổ pháp luật cho phép và không vì mục đích lợi nhuận.
Xét về mặt lý luận, dịch vụ công là khái niệm chưa có sự thống nhất, bởi phản ánh sự đan xen giữa vai trò quản lý nhà nước và nhu cầu phục vụ lợi ích của cộng đồng. Trong bối cảnh hiện đại, nhiều học giả cho rằng, dịch vụ công không nhất thiết phải do Nhà nước trực tiếp thực hiện mà có thể được thực hiện thông qua sự phối hợp giữa khu vực công và khu vực tư, miễn là bảo đảm được tính phổ quát, công bằng và chất lượng phục vụ. Trên thực tế, có quan điểm khác lại tiếp cận dịch vụ công như một phần của hoạt động quản lý nhà nước, gắn liền với chức năng điều tiết và bảo đảm trật tự xã hội thông qua việc cung ứng các loại hình dịch vụ thiết yếu. Bên cạnh đó, một số cách hiểu khác lại nhấn mạnh đến mục tiêu phục vụ lợi ích công cộng, xem dịch vụ công là tập hợp các hoạt động đáp ứng những nhu cầu cơ bản không thể thiếu của cộng đồng, có thể được triển khai bởi các chủ thể khác nhau nhưng dưới sự kiểm soát và bảo đảm của Nhà nước.
Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công, theo tác giả, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích thiết yếu của cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc giao quyền cho các tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện cung cấp trong khuôn khổ pháp luật cho phép và không vì mục đích lợi nhuận.
3. Thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến ở Việt Nam
Tại Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chiến lược phát triển chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số giai đoạn 2021 – 2025, định hướng đến năm 2030 đã xác định rõ một trong những nhiệm vụ trọng tâm quốc gia là “Phát triển các ứng dụng, dịch vụ quốc gia” (Thủ tướng Chính phủ, 2021), đặt mục tiêu đến năm 2030 hoàn thiện mô hình Chính phủ số thông minh, vận hành dựa trên dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo. Sau nhiều năm triển khai, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2629/QĐ-TTg ngày 01/12/2025 phê duyệt Chương trình phát triển Chính phủ số, xác định rõ lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; xây dựng hạ tầng số đồng bộ; phát triển dữ liệu; cung cấp dịch vụ số toàn trình và triển khai 9 nhóm nhiệm vụ trọng tâm (Thủ tướng Chính phủ, 2025). Theo đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo hướng Cổng Dịch vụ công quốc gia trở thành điểm tương tác số thống nhất với người dân, doanh nghiệp. Các hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của bộ, địa phương được tổ chức, kết nối theo kiến trúc thống nhất; đồng thời, Bộ chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến toàn trình, tăng cường số hóa, ký số, thanh toán trực tuyến, kết nối và tái sử dụng dữ liệu.
Điểm quan trọng và thành công nhất, đó là Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố TCVN 14656:2026 về yêu cầu chất lượng trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến; đồng thời, xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá mức độ sẵn sàng đến từng thủ tục hành chính (Song Linh, & cộng sự, 17/9/2026). Điều này cho thấy, phát triển dịch vụ công trực tuyến đã góp phần không nhỏ trong việc cải thiện hiệu quả trong công tác quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ cho người dân, như: giảm thiểu thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian cho các cá nhân, tổ chức, giảm bớt áp lực cho các nhân viên hành chính cũng như nâng cao tính minh bạch, công khai trong hoạt động hành chính. Điều này hoàn toàn phù hợp với mục tiêu của Nhà nước trong việc xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh; khẳng định cam kết về việc xây dựng một chính quyền thông minh, thân thiện và vì Nhân dân trong kỷ nguyên số.
Dịch vụ công trực tuyến tuy mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động của bộ máy nhà nước cũng như các cá nhân và tổ chức, song quá trình thực thi vẫn còn nhiều bất cập, như: chất lượng dịch vụ công trực tuyến chưa cao, cơ sở hạ tầng còn nhiều khuyết điểm, tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở các địa phương còn chênh lệch lớn, các cơ quan nhà nước còn hạn chế trong việc chia sẻ dữ liệu, thông tin. Dù đã có nhiều nỗ lực thúc đẩy chuyển đổi số trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, nhưng tiến độ triển khai ở nhiều bộ, ngành và địa phương vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được kỳ vọng.
Thực tế cho thấy, mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại nhiều bộ, ngành, địa phương vẫn thấp so với mục tiêu đề ra. Trong năm 2023 cho thấy, “Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được số hóa chưa cao, các bộ, ngành mới đạt 43,5%, các địa phương mới đạt 61%; tỷ lệ hồ sơ thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình của địa phương mới đạt khoảng 18%; việc tái sử dụng dữ liệu để người dân chỉ cung cấp thông tin 1 lần ở địa phương đạt 12,3%; ở bộ, ngành đạt 1,3%” (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2023). Nhiều bộ, ngành và địa phương vẫn chủ yếu cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở mức một phần, công khai thông tin mà chưa thực sự thực hiện việc xử lý hồ sơ và trả kết quả trực tuyến. Điều này làm giảm tính tiện ích và hiệu quả của hệ thống dịch vụ công trực tuyến, gây khó khăn, phức tạp cho người dân và doanh nghiệp khi tiếp cận dịch vụ.
Ngoài ra, một số địa phương có chỉ số cung cấp dịch vụ công trực tuyến thấp hơn mức trung bình, theo khảo sát nửa đầu năm 2022, tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ cả nước trung bình đạt khoảng 30%, trong khi tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ tại một số địa phương, như: Quảng Trị 9,2%, Vĩnh Long 9,57%, Đồng Tháp 10,22% (Hiền Minh, 07/6/2022), đặc biệt là các tỉnh vùng sâu, vùng xa, nơi hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực còn hạn chế về khả năng nghiêp vụ. Theo kết quả PAPI năm 2022, chỉ có 4,85% người dân được hỏi từng truy cập vào trang cổng dịch vụ công trực tuyến, trong đó chỉ hơn 1% sử dụng dịch vụ công trực tuyến (Nhật Anh, 11/7/2023), có nghĩa là, cứ 100 người được hỏi thì có khoảng 5 người từng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến và chỉ 1 người sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Con số này phản ánh sự chênh lệch đáng kể giữa khả năng cung ứng và mức độ thụ hưởng của người dân, qua đó cũng đặt ra vấn đề về hiệu quả thực tế của quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến, khi hệ thống được xây dựng nhưng chưa thực sự đi vào cuộc sống người dân. Ngoài ra, không chỉ ở nông thôn, ngay cả ở các vùng thành thị như TP. Hồ Chí Minh, một bộ phận không nhỏ người dân dù biết đến dịch vụ công trực tuyến nhưng cũng chưa nắm rõ dịch vụ công trực tuyến bao gồm những loại hình nào, cách thức thực hiện ra sao. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ tiếp cận, mức độ sử dụng và sự lan tỏa của dịch vụ trong đời sống xã hội.
4. Một số giải pháp
Thứ nhất, dịch vụ công trực tuyến cần đặt trọng tâm vào việc tăng cường vai trò lãnh đạo, chỉ đạo toàn diện của Đảng và chính quyền các cấp.
Việc xây dựng nhận thức đúng đắn, toàn diện về vai trò của chính phủ điện tử và dịch vụ công trực tuyến trong tiến trình hiện đại hóa nền hành chính cần được đặt lên hàng đầu. Đây không chỉ là yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức mà còn là yêu cầu đối với mỗi cá nhân, tổ chức trong xã hội. Trong quá trình này, tiếp tục cụ thể hóa Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính, cần xác định người dân, doanh nghiệp là trung tâm, chủ thể, nguồn lực và động lực của chuyển đổi số (Bộ Chính trị, 2024); đặc biệt, yêu cầu bảo đảm người dân, doanh nghiệp thật sự sử dụng được dịch vụ một cách thuận tiện, toàn trình, cá nhân hóa và dựa trên dữ liệu. Đồng thời, đẩy mạnh việc đề xuất các chính sách, giải pháp mang tính thực tiễn và phù hợp với điều kiện phát triển của từng địa phương. Công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi các nghị quyết, chỉ thị của Đảng liên quan đến ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ công trực tuyến cần được tiến hành một cách có hệ thống, định kỳ và liên tục nhằm kịp thời phát hiện và khắc phục những hạn chế trong quá trình tổ chức thực hiện.
Thứ hai, cần xây dựng hệ thống văn bản pháp luật đầy đủ về dịch vụ công trực tuyến.
Hiện tại, các quy định điều chỉnh về dịch vụ công trực tuyến vẫn chủ yếu nằm rải rác trong các văn bản dưới luật như nghị định, thông tư hoặc quyết định hành chính của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, chưa có một đạo luật riêng nào về dịch vụ công trực tuyến. Mặc dù các nghị định, thông tư, các quyết định hành chính cũng đã khẳng định quyết tâm trong đẩy mạnh chuyển đổi số, nhưng nếu xét đến tính chất chiến lược và vai trò ngày càng quan trọng của dịch vụ công trực tuyến hiện nay thì việc thiếu vắng một văn bản luật điều chỉnh riêng do Quốc hội ban hành là một vấn đề đáng quan tâm, vì một văn bản luật được thông qua bởi Quốc hội mới thực sự thể hiện được quyết tâm chính trị ở mức cao trong việc bảo đảm tính ràng buộc và thực thi.
Thứ ba, tăng cường tuyên truyền, giáo dục về dịch vụ công trực tuyến.
Hiện nay, tuy đã có nhiều hình thức truyền thông đa dạng nhưng nhìn chung vẫn còn hình thức, thiếu chiều sâu, chưa tập trung nhấn mạnh vào quyền, nghĩa vụ và lợi ích pháp lý của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Các biện pháp tuyên truyền hiện nay còn thiếu tính tương tác hai chiều, chưa phù hợp với đặc điểm từng địa phương, độ tuổi hay điều kiện thực tế. Vì vậy, cần xây dựng chiến lược truyền thông có trọng tâm, liên tục, gắn với đặc thù địa phương và phải tránh lối tuyên truyền máy móc, nhàm chán. Thay vì áp dụng máy móc hình thức tuyên truyền chung, các cơ quan tại địa phương nên chủ động xây dựng phương thức tuyên truyền riêng, phù hợp với đặc điểm dân cư, trình độ dân trí và phong tục tập quán tại đại phương mình. Việc lồng ghép nội dung pháp luật với các hoạt động tuyên truyền gần gũi, sinh động, mang bản sắc địa phương sẽ giúp nâng cao hiệu quả tiếp nhận thông tin, tạo điều kiện thuận lợi để người dân tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến một cách tích cực.
Thứ tư, thành lập các đội tình nguyện, các điểm dịch vụ công trực tuyến công cộng hướng dẫn người dùng.
Không phải đối tượng nào cũng có thể dễ dàng thích nghi với sự thay đổi nhanh chóng của xã hội hiện đại, đặc biệt là nhóm người cao tuổi, người lao động, các dân tộc thiểu số ở vùng sâu, vùng xa. Đây là những đối tượng không đủ điều kiện hoặc thường ít tiếp xúc với các trào lưu, xu hướng hơn nhóm độ tuổi học sinh, thanh thiếu niên, cho nên giải pháp tuyên truyền, giáo dục thông qua mạng xã hội có thể không hữu hiệu. Hơn thế nữa, đây lại là nhóm thường xuyên cần tiếp cận các dịch vụ công, như: y tế, hộ khẩu, trợ cấp xã hội, khám, chữa bệnh. Cho nên, đối với nhóm này, nên thiết lập lực lượng “Tình nguyện viên công nghệ” tại cộng đồng, huy động các sinh viên, đoàn viên thanh niên để hỗ trợ thao tác trực tiếp cho người cao tuổi, người lao động, các dân tộc thiểu số tại các trung tâm hành chính. Ngoài ra, có thể tổ chức các lớp học ngắn hạn miễn phí về sử dụng các thiết bị thông minh, ứng dụng dịch vụ công trực tuyến tại các hội người cao tuổi, trung tâm văn hóa xã, phường.
5. Kết luận
Cung ứng dịch vụ công trực tuyến là yêu cầu tất yếu của quá trình chuyển đổi số quốc gia, đồng thời là thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả cải cách hành chính và năng lực quản trị của Nhà nước trong kỷ nguyên số. Thực tiễn tại Việt Nam cho thấy, mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực về hoàn thiện thể chế, phát triển hạ tầng số và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, song vẫn còn những hạn chế về tính liên thông dữ liệu, chất lượng dịch vụ, năng lực thực thi và khả năng tiếp cận của người dân, doanh nghiệp. Điều này đặt ra yêu cầu phải chuyển trọng tâm từ mở rộng số lượng dịch vụ sang nâng cao chất lượng, hiệu quả sử dụng và mức độ hài lòng của người thụ hưởng; đồng thời triển khai đồng bộ các giải pháp về thể chế, công nghệ, nhân lực và bảo đảm an toàn dữ liệu. Qua đó, góp phần thúc đẩy xây dựng chính phủ số theo hướng hiện đại, minh bạch, hiệu quả, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, hướng tới nền quản trị công bao trùm và phát triển bền vững.
Tài liệu tham khảo:
Bộ Chính trị (2024). Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia.
Bộ Thông tin và Truyền thông (2025). Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ sớm ban hành khung triển khai dịch vụ công trực tuyến. https://www.nait.vn/cds/bo-tt-tt-se-som-ban-hanh-khung-trien-khai-dich-vu-cong-truc-tuyen-1251.html, truy cập ngày 18/6/2025.
Kotler P. (1993). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation And Control. Journal of Marketing.
Hiền Minh (07/6/2022). Hồ sơ dịch vụ công trực tuyến được xử lý trực tuyến chỉ đạt 32%. Báo điện tử Chính phủ. https://baochinhphu.vn/ho-so-dich-vu-cong-truc-tuyen-duoc-xu-ly-truc-tuyen-chi-dat-32-102220607170557976.htm.
Nhật Anh (11/7/2023). Nâng cao tính thân thiện với người dùng trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Báo điện tử Nhân dân. https://nhandan.vn/nang-cao-tinh-than-thien-voi-nguoi-dung-trong-su-dung-dich-vu-cong-truc-tuyen-post761753.html
Song Linh, Liên Hiếu & Minh Anh Tùng (17/9/2025). Để người dân thực sự hưởng lợi từ chuyển đổi số. Báo điện tử Nhân dân. https://nhandan.vn/bai-3-de-nguoi-dan-thuc-su-huong-loi-tu-chuyen-doi-so-post988904.html
Thủ tướng Chính phủ (2021). Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 phê duyệt Chiến lược phát triển chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số giai đoạn 2021 – 2025, định hướng đến năm 2030.
Thủ tướng Chính phủ (2025). Quyết định số 2629/QĐ-TTg ngày 01/12/2025 về việc phê duyệt Chương trình phát triển Chính phủ số.
Trường Đại học Luật Hà Nội (2021). Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn hiện nay. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
Từ điển Oxford.nd. (2025). https://www.oxfordlearnersdictionaries.com/definition/english/public-service?q=service+public, truy cập ngày 03/3/2025.
Vũ Công Giao, Bùi Tiến Đạt & Nguyễn Thị Minh Hà (2020). Dịch vụ công và một số vấn đề lý luận, pháp lý và thực tiễn. Nxb Tư pháp.
Zeithaml, Valarie A., & Mary Jo Bitner (2000). Service Marketing. McGraw-Hill, New York.
