ThS. Lê Thị Nguyệt Lưu
ThS. Vũ Đình Phong
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Đại học Quốc gia Hà Nội
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết đánh giá thực trạng công tác quản lý phản hồi độc giả tại một số lưu trữ lịch sử ở Việt Nam thông qua khảo sát tại ba đơn vị: Trung tâm Lưu trữ Quốc gia I, Trung tâm Lưu trữ Quốc gia III và Trung tâm Lưu trữ Lịch sử thành phố Hà Nội. Trên cơ sở phân tích thực tiễn và tham chiếu khung lý thuyết về quản lý phản hồi, bài viết đề xuất một quy trình quản lý phản hồi độc giả mang tính hệ thống, có thể được áp dụng thống nhất tại các lưu trữ lịch sử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy hiệu quả tương tác giữa độc giả và các cơ quan lưu trữ.
Từ khóa: Phản hồi độc giả; quản lý phản hồi độc giả; Trung tâm Lưu trữ Quốc gia I; Trung tâm Lưu trữ Quốc gia III; Trung tâm Lưu trữ Lịch sử thành phố Hà Nội.
Theo Từ điển Tiếng Việt, “phản hồi” được hiểu là đáp lại, trả lời lại một cách chính thức (Hoàng Phê, 2003). Phản hồi trong lưu trữ là quá trình cung cấp thông tin, đánh giá hoặc ý kiến về dịch vụ lưu trữ được cung cấp bởi các lưu trữ hiện nay. Việc quản lý phản hồi trong lưu trữ là một quy trình khép kín, bắt đầu ngay từ việc chủ động lên kế hoạch, định rõ mục tiêu cho phản hồi, thu thập và phân tích những thông tin phản hồi, ra quyết định dựa trên phản hồi, phân công nhiệm vụ liên quan đến phản hồi, điều hành và giám sát hoạt động liên quan đến phản hồi, sau đó đánh giá và cải thiện hiệu suất dựa trên các phản hồi đó. Phản hồi độc giả có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức (trực tiếp – gián tiếp; tích cực -tiêu cực) nhưng dù mang tính chất nào thì việc quản lý và khai thác hiệu quả các phản hồi đó đều là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy mối quan hệ giữa cơ quan lưu trữ và người sử dụng.
Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngày càng gia tăng và kỳ vọng khách hàng ngày càng cao, thành công của một tổ chức không chỉ nằm ở sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp mà còn ở khả năng lắng nghe, tiếp thu và phản hồi lại một cách hiệu quả đối với ý kiến từ người dùng. Các cơ quan lưu trữ, với vai trò là đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trữ, cũng không nằm ngoài xu hướng này. Việc xây dựng một quy trình quản lý phản hồi hiệu quả sẽ giúp các lưu trữ không chỉ nhận diện và khắc phục hạn chế trong cung cấp dịch vụ mà còn góp phần hình thành môi trường phục vụ chuyên nghiệp, cởi mở và hướng đến người dùng. Bài viết hướng đến mục tiêu xây dựng một quy trình quản lý phản hồi độc giả mang tính hệ thống và có khả năng ứng dụng trong các cơ quan lưu trữ lịch sử.
2. Cơ sở lý thuyết
Trong nghiên cứu này, nhóm tác đã vận dụng 3 lý thuyết chính để xem xét, đối chiếu và xây dựng khung nghiên cứu phản hồi độc giả: Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi, Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận thực tế”, Mô hình chất lượng dịch vụ.
Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi: “Từ bỏ, lên tiếng và trung thành: Phản ứng trước sự suy thoái trong doanh nghiệp, tổ chức và nhà nước” (Albert O. Hirschman, 1970) đã đề xuất cơ chế giúp các công ty nhận diện và khắc phục khuyết điểm thông qua hai lựa chọn: “Exit” (từ bỏ) và “Voice” (lên tiếng). Khi chất lượng hàng hóa giảm sút, người tiêu dùng có thể chọn không mua sản phẩm (Exit) hoặc gửi phản hồi và khiếu nại (Voice) để yêu cầu cải thiện. Exit là cơ chế tự nhiên cho phép khách hàng tẩy chay sản phẩm kém chất lượng, trong khi Voice tạo cơ hội cho công ty lắng nghe và điều chỉnh dựa trên phản hồi. Lý thuyết này khuyến khích tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, cũng có nhược điểm khi Exit không phải là lựa chọn khả thi do thiếu lựa chọn thay thế, hoặc khi lên tiếng phản hồi không dẫn đến cải thiện nếu công ty không đáp ứng đúng cách. Nhìn chung, lý thuyết của Hirschman tạo ra sự cân bằng giữa quyền lợi người tiêu dùng và lợi ích công ty, nhưng cũng cần lưu ý các yếu tố hạn chế trong thực tiễn.
Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận thực tế” của Oliver (Oliver, 2010) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua hai quá trình độc lập: kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm. Khách hàng hình thành kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại. Sau khi sử dụng, họ so sánh cảm nhận thực tế với kỳ vọng. Kết quả là nếu cảm nhận thực tế trùng khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng; nếu cảm nhận vượt kỳ vọng, họ rất hài lòng; còn cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng hoặc thất vọng. Mô hình này giúp tổ chức hiểu cách khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, nó cũng có khó khăn trong việc đo lường kỳ vọng và cảm nhận thực tế, vì khách hàng có thể có nhiều kỳ vọng khác nhau. Ngoài ra, mô hình chưa xem xét các yếu tố bên ngoài như tình hình thị trường hay kinh tế, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL (Berry et al., 1988) – Mô hình chất lượng dịch vụ được thiết kế để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình này giúp các tổ chức xác định điểm thiếu sót trong cung cấp dịch vụ qua năm khía cạnh chính: Tangibles (Hữu hình), Reliability (Độ tin cậy), Assurance (Sự đảm bảo), Empathy (Sự đồng cảm), và Responsiveness (Khả năng đáp ứng). Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên bảng câu hỏi theo thang đo Likert, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý), để so sánh kỳ vọng và thực tế. Mô hình cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc thiết kế bảng hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu là rất quan trọng, vì bảng hỏi dài có thể gây khó khăn cho người trả lời và ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu. Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng có thể gây nhầm lẫn, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát. Do đó, việc triển khai nghiên cứu cần được thực hiện cẩn thận để bảo đảm kết quả chính xác.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để có cái nhìn khách quan về vấn đề nghiên cứu đặt trong trường hợp nghiên cứu tại Trung tâm Lưu trữ Quốc gia I, Trung tâm Lưu trữ Quốc gia III và Trung tâm Lưu trữ Lịch sử thành phố Hà Nội; đồng thời, đánh giá hoạt động tiếp nhận phản hồi của độc giả tại 3 trung tâm Lưu trữ trên, nhóm tác giả đã sử dụng đồng thời các phương pháp, như: phương pháp tổng hợp – phân tích, phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc và phương pháp trải nghiệm. Trong đó, phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc là phương pháp chính.
Với phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc, nhóm tác giả đã khảo sát 72 người từ 3 nhóm đối tượng chính: độc giả, đại diện các trung tâm lưu trữ, đại diện đơn vị đào tạo chuyên ngành Lưu trữ học. Độc giả là đối tượng chính sử dụng dịch vụ lưu trữ tại các lưu trữ (nghiên cứu, sinh viên, giảng viên từ các cơ sở đào tạo liên quan đến các ngành như Lưu trữ học, Lịch sử, Chính trị học… hoặc người dân tới tra tìm và sao chụp tài liệu phục vụ các nhu cầu của cá nhân).
Về phía đại diện các lưu trữ, lựa chọn nhóm đối tượng lãnh đạo cấp phòng tại các trung tâm bởicó vai trò quan trọng trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ lưu trữ cũng như thường xuyên nhận được phản hồi trực tiếp từ độc giả. Ngoài ra, giảng viên Khoa Lưu trữ học và Quản trị văn phòng tại Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội làm đối tượng phỏng vấn, vì nhóm giảng viên đại diện cho các cơ sở đào tạo. Sự tham gia của đại diện cơ sở đào tạo trong nghiên cứu không chỉ giúp phản ánh một cách toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà còn đóng góp vào việc đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của độc giả hiện tại và tương lai. Nội dung phỏng vấn được ghi âm hoặc ghi chép lại một cách đầy đủ, bảo đảm độ chính xác và tính xác thực các thông tin được thu thập. Dữ liệu được thu thập từ phía người phỏng vấn được nhóm tác giả sử dụng với sự đồng thuận, cho phép của người được phỏng vấn.
Trong quá trình nghiên cứu, cũng đã tiến hành quan sát tại chỗ đối với các độc giả đến tra cứu và sử dụng dịch vụ tại các trung tâm lưu trữ. Việc quan sát trực tiếp này cho phép nhóm ghi nhận một cách chi tiết các hành vi tương tác với không gian, thiết bị và nhân viên phục vụ; từ đó phân tích sâu sắc hơn những trải nghiệm thực tế của người dùng, đặc biệt là các phản ứng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ biểu hiện mức độ hài lòng hoặc bất cập trong quá trình sử dụng dịch vụ lưu trữ.
Việc áp dụng phương pháp phân tích và tổng hợp giúp nghiên cứu đạt được cách nhìn đa chiều, toàn diện về vấn đề quản lý phản hồi độc giả tại các trung tâm lưu trữ, đồng thời hỗ trợ nhận diện các điểm bất cập còn tồn tại trong quá trình triển khai các phương pháp thu thập dữ liệu khác. Cụ thể, thông qua quá trình phân tích và tổng hợp, nhóm đã xác định được các thông tin quan trọng, như: tần suất độc giả gửi phản hồi đến các trung tâm lưu trữ; tỷ lệ phản hồi được tiếp nhận và xử lý; các phương tiện mà độc giả sử dụng để truyền tải phản hồi (trực tiếp, thư góp ý, email, phiếu khảo sát…). Những thông tin này là cơ sở để đánh giá thực trạng công tác quản lý phản hồi độc giả tại các trung tâm lưu trữ, từ đó,hình thành nhận định và đề xuất giải pháp cải thiện tương ứng. Bên cạnh việc xử lý dữ liệu sơ cấp, còn tiến hành tổng hợp, phân tích các nguồn tài liệu thứ cấp như có liên quan đến chủ đề. Việc nghiên cứu các tài liệu này giúp nhóm xây dựng nền tảng lý luận vững chắc cho đề tài.
4. Kết quả nghiên cứu
Qua quá trình thu thập và phân tích dữ liệu, kết quả khảo sát cho thấy, 100% người tham gia đều đồng thuận về tầm quan trọng của công tác quản lý phản hồi độc giả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trung tâm lưu trữ. Tuy nhiên, tỷ lệ độc giả thực sự chủ động phản hồi vẫn còn thấp. Trong tổng số 67 người được khảo sát, chỉ có 23,73% (tương đương 15 người) từng chủ động đưa ra phản hồi, trong khi 76,27% (52 người) không thực hiện hành động này. Nguyên nhân chính là lo ngại việc phản hồi sẽ không nhận được hồi đáp (36,5%), cảm nhận Trung tâm không cởi mở hoặc linh hoạt trong việc tiếp thu ý kiến (42%) và thiếu thông tin về các kênh tiếp nhận phản hồi (21,5%).
Phân tích kết quả khảo sát và phỏng vấn cho thấy, phần lớn độc giả chưa được chủ động khuyến khích đưa ra ý kiến phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ. Cán bộ tại Trung tâm Lưu trữ Quốc gia I cho biết,đơn vị này hiện không thực hiện hoạt động thu thập phản hồi một cách chính thức, ngoại trừ việc ghi nhận cảm tưởng của khách tham quan trong các buổi triển lãm chuyên đề. Trong khi đó, Trung tâm Lưu trữ Quốc gia III và Trung tâm Lưu trữ Lịch sử thành phố Hà Nội đã triển khai một số hình thức thu thập phản hồi đa dạng hơn, bao gồm: góp ý trực tiếp, phản hồi qua mạng xã hội (Facebook), email và sổ cảm tưởng. Trong các hình thức nêu trên, góp ý trực tiếp được xem là kênh phổ biến nhất, thường đến từ nhóm độc giả quen thuộc và có mối quan hệ gắn bó với trung tâm lưu trữ. Tuy các phản hồi này chủ yếu mang tính tích cực, số lượng vẫn còn hạn chế và chưa phản ánh đầy đủ trải nghiệm của cộng đồng người sử dụng dịch vụ lưu trữ. Vẫn còn tâm lý e ngại khi việc phản hồi sợ bị đánh giá hoặc gây mất lòng cán bộ phục vụ.
4.2. Đề xuất xây dựng quy trình quản lý phản hồi độc giả
Để xây dựng quy trình quản lý phản hổi độc giả tại các lưu trữ lịch sử hiện nay, cần xây dựng một khung lý thuyết mới về phản hồi độc giả như sau:
Bảng 1: Các yếu tố cấu thành Khung lý thuyết
| Nhân tố mục tiêu | Yếu tố tác động và các nhân tố khác |
| Phản hồi độc giả | Trung tâm Lưu trữ: các nguồn lực Độc giả Các bên liên quan: cơ quan quản lý ngành, cơ sở đào tạo, doanh nghiệp về lưu trữ…Môi trường Văn hóa – Xã hội |
Bảng 2: Thành phần lý thuyết được lựa chọn trong nghiên cứu
| Thành phần lý thuyết | Nội dung chính | Thành phần lý thuyết chọn |
| Lý thuyết của Hirschman | Phản hồi có 3 cơ chế: Exit (Rời bỏ), Voice (Lên tiếng), Loyalty (Trung thành). | X |
| Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận thực tế | So sánh giữa những gì khách hàng kỳ vọng trước khi dùng dịch vụ với những gì thực tế họ nhận được sau khi sử dụng. | X |
| Mô hình SERVQUAL | Đo lường sự khác biệt giữa những gì khách hàng muốn và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ mà họ nhận được dựa theo 5 khía cạnh: sự hữu hình, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm và độ tin cậy. | X |
Bảng 3: Trọng tâm hóa câu hỏi nghiên cứu
| Câu hỏi ban đầu | Câu hỏi dựa trên thành phần lý thuyết |
| – Độc giả tại các Lưu trữ có quan điểm, nhận thức như thế nào về phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp?- Thực trạng quản lý phản hồi tại các Lưu trữ hiện nay? Nguyên nhân dẫn tới thực trạng đó?- Độc giả gửi phản hồi về các khía cạnh nào của dịch vụ lưu trữ tại các Lưu trữ? | – Làm thế nào để khuyến khích Voice (Phản hồi trực tiếp) và Loyalty (Lòng trung thành) trong việc thu thập phản hồi độc giả?- Các Lưu trữ đã đáp ứng được kỳ vọng của độc giả chưa? Làm thế nào để cải thiện sự tương thích giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm?- Các Lưu trữ hiện đang đo lường và đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trữ như thế nào thông qua phản hồi của độc giả? |
Dựa trên ba lý thuyết được đề cập ở phần trên, nhóm tác giả xây dựng khung nghiên cứu quản lý phản hồi độc giả tại các trung tâm lưu trữ lịch sử làm cơ sở để xây dựng được quy trình quản lý phản hồi độc giả, bao gồm: phản hồi của độc giả, dịch vụ tại Trung tâm lưu trữ, và các yếu tố khác.
Thứ nhất, phản hồi của độc giả tại các trung tâm lưu trữ được xây dựng dựa trên Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận thực tế, liên quan đến việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ. Nhóm nghiên cứu áp dụng lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi, trong đó độc giả có thể phản hồi thông qua 3 cơ chế: Exit (Rời bỏ), Voice (Lên tiếng) và Loyalty (Lòng trung thành). Trong đó, nhóm nghiên cứu hướng tới việc xây dựng mô hình phản hồi khuyến khích và nâng cao số lượng của phản hồi theo hai cơ chế chủ yếu là Voice (Lên tiếng) và Loyalty (Lòng trung thành).
Thứ hai, về dịch vụ tại các lưu trữ: các lưu trữ hiện đang cung cấp các loại dịch vụ khác nhau, như: (1) Lập mục lục tài liệu theo yêu cầu; (2) Triển lãm, trưng bày tài liệu lưu trữ; (3) Dịch vụ cung cấp hồ sơ/tài liệu lưu trữ gốc tại phòng đọc; (4) Dịch vụ cung cấp bản sao và chứng thực; (5) Dịch vụ tham quan; (6) Xuất bản ấn phẩm lưu trữ. Những nhóm dịch vụ sẽ được đánh giá chất lượng theo 5 tiêu chí dựa trên thuyết SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, gồm: hữu hình, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng. Bên cạnh đó, dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp tới quá trình phản hồi của độc giả tại trung tâm.
Thứ ba, các yếu tố tác động khác tới việc xây dựng quy trình quản lý phản hồi độc giả. Các yếu tố được phân thành yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Yếu tố bên trong bao gồm các nguồn lực của tổ chức (cơ sở vật chất, thông tin, nhân lực và ngân sách) và nội quy, quy định của tổ chức về các vấn đề liên quan. Các yếu tố bên ngoài gồm yếu tố về văn hóa – xã hội và các chính sách, quy định của các cơ quan ban, ngành có liên quan.
4.3. Quy trình quản lý phản hồi độc giả tại các Lưu trữ lịch sử
Quy trình quản lý phản hồi được tiến hành theo năm bước chính theo Sơ đồ 1 dưới đây:
(1) Lập kế hoạch quản lý phản hồi độc giả: các lưu trữ cần xác định rõ yêu cầu trong việc quản lý phản hồi độc giả. Khách hàng mong muốn phản hồi nhanh chóng, đúng trọng tâm và thỏa mãn khi đưa ra ý kiến. Do đó, yêu cầu cho quá trình quản lý phản hồi là phải minh bạch, rõ ràng, nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Để thu thập phản hồi chất lượng, các trung tâm cần áp dụng các hình thức khuyến khích phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho phản hồi bằng nhiều hình thức và cung cấp thông tin liên hệ rõ ràng. Quá trình xử lý phản hồi cần diễn ra nhanh chóng để xây dựng niềm tin cho độc giả. Ngoài ra, cần phân công nhân sự phụ trách quản lý phản hồi, có hiểu biết về tổ chức và kỹ năng quản lý để bảo đảm sự suôn sẻ trong quy trình.
(2) Ghi nhận phản hồi: dựa trên nền tảng những hình thức sẵn có của các trung tâm lưu trữ, hiện nay có hai nhóm hình thức phản hồi chính. Việc thu thập, ghi nhận phản hồi độc giả đòi hỏi sự kỹ lưỡng và phối hợp giữa nhiều kênh khác nhau để bảo đảm việc thu thập thông tin toàn diện và chính xác từ độc giả.
(3) Phân loại phản hồi: việc phân loại phản hồi độc giả là bước quan trọng trong quy trình quản lý phản hồi tại các lưu trữ. Trước tiên, bộ phận phụ trách cần tổng hợp các phản hồi đã thu được, sau đó,phân loại thành hai loại chính: phản hồi tích cực và phản hồi tiêu cực. Phản hồi tích cực thể hiện sự hài lòng của độc giả và có thể dẫn đến hai trường hợp: Voice (lên tiếng), nơi độc giả đưa ra ý kiến hoặc gợi ý về việc cải thiện dịch vụ và Loyalty (trung thành) là những phản hồi tích cực từ độc giả thể hiện sự trung thành và hài lòng với dịch vụ của trung tâm lưu trữ. Các phản hồi tích cực theo hình thức Voice sẽ được chuyển đến bước xử lý để cải thiện dịch vụ. Phản hồi tiêu cực, ngược lại, phản ánh sự không hài lòng và có thể bao gồm Voice (lên tiếng) khi độc giả nêu ra vấn đề gặp phải hoặc Exit (rời bỏ) khi độc giả quyết định không sử dụng dịch vụ nữa. Các phản hồi tiêu cực sẽ được đánh giá và thống kê để các trung tâm lưu trữ có biện pháp khắc phục. Khi nhận phản hồi tích cực, quy trình sẽ tiếp tục đến bước đánh giá thống kê để đo lường mức độ hài lòng và xu hướng phản hồi. Đối với phản hồi tiêu cực, chúng sẽ được phân loại và chuyển đến các bộ phận chuyên môn để nghiên cứu nguyên nhân và lên kế hoạch giải quyết vấn đề.
(4) Xử lý phản hồi: xử lý phản hồi từ độc giả là một khía cạnh thiết yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các trung tâm lưu trữ. Quá trình này bao gồm các bước quan trọng: lắng nghe và hiểu rõ vấn đề, xác định và công nhận lỗi, đưa ra các giải pháp cụ thể và thông báo lại cho độc giả. Đặc biệt, việc xử lý phản hồi còn phụ thuộc vào hình thức phản hồi, được phân loại thành phản hồi trực tiếp và gián tiếp.
(5) Đánh giá và thống kê: đánh giá và thống kê phản hồi là bước quan trọng trong quy trình quản lý phản hồi tại các trung tâm lưu trữ, giúp đo lường hiệu quả xử lý phản hồi và cung cấp thông tin giá trị về chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp độc giả hài lòng với kết quả phản hồi, quy trình sẽ kết thúc nhưng việc đánh giá và thống kê vẫn cần thiết. Trung tâm lưu trữ có thể hiểu rõ các yếu tố đã làm tốt và những khía cạnh cần duy trì hoặc cải thiện. Nhờ đó, các trung tâm lưu trữ có thể xây dựng các phương pháp tốt để duy trì mức độ hài lòng của độc giả. Nếu độc giả chưa hài lòng, quy trình tiếp tục với bước ghi nhận phản hồi. Tại đây, đánh giá và thống kê phản hồi trở nên cực kỳ quan trọng để xác định vấn đề chung và lý do gây ra sự không hài lòng. Dựa trên thông tin này, các trung tâm lưu trữ có thể tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và đưa ra biện pháp cải thiện. Quá trình này sẽ lặp lại cho đến khi độc giả cảm thấy hài lòng hoặc đã xử lý phản hồi quá ba lần. Nếu độc giả vẫn không hài lòng sau ba lần, quy trình cũng kết thúc, vì trung tâm lưu trữ đã phản hồi một cách kỹ càng và cần dành nguồn lực cho các phản hồi khác. Đánh giá phản hồi trong trường hợp này giúp các trung tâm lưu trữ xác định hiệu quả quy trình xử lý và các thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu độc giả. Sau khi hoàn tất xử lý phản hồi, cần có thống kê tổng hợp theo nhóm vấn đề. Bộ phận phụ trách nên thống kê theo tuần, tháng để bảo đảm tính hệ thống, giúp trung tâm lưu trữ nhận diện các vấn đề phổ biến mà độc giả gặp phải. Thông tin này sẽ là cơ sở để xây dựng danh sách câu hỏi thường gặp, hỗ trợ cho việc xử lý phản hồi và có thể áp dụng công nghệ như chat box hoặc AI để nâng cao hiệu quả.
Phản hồi độc giả là một phần không thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại các lưu trữ hiện nay, việc quản lý phản hồi độc giả đóng vai trò quan trọng trong quá trình hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Nhằm cải thiện sự hài lòng, tăng cường chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với độc giả bền vững, đòi hỏi các lưu trữ cần chú trọng vào việc thu thập, phân tích và phản hồi lại các ý kiến và góp ý từ độc giả một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Từ những phân tích và kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một quy trình quản lý phản hồi với các lưu trữ. Quy trình này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn bảo đảm phản hồi được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác. Việc áp dụng quy trình thực tiễn sẽ giúp góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của độc giả đối với các lưu trữ. Điều này thúc đẩy sự phát triển bền vững cũng như tạo dựng một môi trường lưu trữ thông tin minh bạch và mở cửa. Trong tương lai, các trung tâm lưu trữ tiếp tục phát triển và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý phản hồi; đồng thời, mở rộng các kênh giao tiếp với độc giả để thu thập phản hồi đa dạng hơn, từ đó đóng góp vào việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trữ.
1. Đào Xuân Chúc, Vương Đình Quyền, Nguyễn Văn Hàm, Nguyễn Văn Thâm (1990). Giáo trình Lý luận và thực tiễn công tác lưu trữ. NXB Đại học và Giáo dục chuyên nghiệp. Hà Nội.
2. Trần Phương Hoa (2018). Tổ chức hoạt động Marketing của các Trung tâm Lưu trữ Quốc gia tại Việt Nam. Luận án tiến sĩ ngành Lưu trữ học, Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.
3. Trần Phương Hoa (2022). Quản lý hoạt động dịch vụ lưu trữ từ góc độ lý luận và thực tiễn, Tạp chí Lưu trữ và Thời đại, tr. 25 – 30
4. Hoàng Phê (chủ biên) (2003). Từ điển Tiếng Việt. NXB Đà Nẵng và Trung tâm Từ điển học, tr. 787.
5. Nguyễn Hồng Sơn (2010). Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong nền kinh tế thị trường và một số hàm ý cho việc phát triển dịch vụ công ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh. 26, tr. 9 – 16.
6. Albert O. Hirschman (1970). Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States/ Rút lui, Lên tiếng và Trung thành: Phản ứng trước sự suy thoái trong doanh nghiệp, tổ chức và nhà nước. Harvard University Press.
7. Anderson, E. W. Ellen & Sullivan (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms/ Các yếu tố tiền đề và hệ quả của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Marketing science, page 125-143.
8. Muhammad Nur Uran, Ronald P.C. Fanggidae, Antonio E.L. Nyoko (2021). The Effect of Consumer Behavior on Consumers’ Interest to Buy Products Mr. Beta Pomade in UMKM in South Oesapa Village/ Ảnh hưởng của hành vi người tiêu dùng đến sự quan tâm mua sản phẩm Mr. Beta Pomade tại các cơ sở kinh doanh nhỏ (UMKM) ở làng South Oesapa. Advances in Economics, Business and Management Research. No.197, pages 673-676.
9. Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer/ Sự hài lòng: Góc nhìn hành vi đối với người tiêu dùng. (2nd ed.). M.E. Sharpe.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality/ SERVQUAL: Thang đo đa biến để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
