Digital infrastructure in the provision of public administrative services at the commune level: from technology investment to digital governance capacity
ThS. Phạm Thị Hằng
Phân hiệu Học viện Hành chính và Quản trị công tại TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh chuyển đổi số quốc gia và vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, hạ tầng số ngày càng trở thành nền tảng quan trọng của cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, đầu tư công nghệ chưa tự động tạo ra hiệu quả phục vụ tương xứng, khi dữ liệu vẫn phân mảnh, hồ sơ điện tử còn được xử lý thủ công và mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân còn thấp. Từ tiếp cận quản trị công hiện đại và lý thuyết giá trị công, bài viết cho rằng, thách thức hiện nay không còn chủ yếu nằm ở thiếu hạ tầng kỹ thuật mà ở năng lực quản trị số của chính quyền cơ sở. Trên cơ sở phân tích thành tựu, hạn chế và khoảng cách quản trị trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã, bài viết đề xuất các hàm ý chính sách về quản trị dữ liệu dùng chung, tái thiết kế quy trình, phát triển công chức số và đổi mới tiêu chí đánh giá hiệu quả chuyển đổi số.
Từ khóa: Hạ tầng số; dịch vụ hành chính công; cấp xã; năng lực quản trị số; chính quyền số.
Abstract: In the context of national digital transformation and the implementation of a two-tier local government model, digital infrastructure has become increasingly important for the provision of public administrative services at the commune level. Yet, practice shows that technology investment does not automatically translate into better service delivery, as data remain fragmented, electronic records are still processed manually, and citizens’ actual use of online public services remains limited. Drawing on modern public administration and public value theory, this article argues that the main challenge is no longer the lack of technical infrastructure, but the digital governance capacity of local government. Based on an analysis of achievements, limitations, and governance gaps in commune-level service delivery, the article offers policy implications concerning shared-data governance, process redesign, digital civil servants, and reforming the criteria for evaluating digital transformation performance.
Keywords: digital infrastructure; public administrative services; commune-level government; digital governance capacity; digital government.
1. Đặt vấn đề
Chuyển đổi số đang trở thành một trong những động lực quan trọng thúc đẩy hiện đại hóa nền hành chính nhà nước và nâng cao chất lượng phục vụ người dân ở Việt Nam. Những năm qua, nhiều chương trình, đề án quy mô lớn đã được triển khai nhằm phát triển hạ tầng số, xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia và thúc đẩy cung ứng dịch vụ công trên môi trường điện tử. Những nỗ lực này đã góp phần đưa Việt Nam vào nhóm quốc gia có mức phát triển chính phủ điện tử ở mức “rất cao”, với chỉ số EGDI năm 2024 đạt 0,7709 điểm, tăng 15 bậc so với năm 2022¹.
Tuy nhiên, sự phát triển của hạ tầng công nghệ chưa đồng nghĩa với sự gia tăng tương ứng về hiệu quả quản trị. Thực tiễn cho thấy, người dân vẫn phải khai báo thông tin nhiều lần, hồ sơ điện tử vẫn được xử lý song song với hồ sơ giấy và mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế. Điều đó phản ánh khoảng cách giữa năng lực công nghệ được đầu tư với giá trị công thực tế mà người dân nhận được.
Vấn đề này càng trở nên cấp thiết khi Việt Nam chính thức vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 01/7/2025. Trong mô hình mới, cấp xã trở thành cấp chính quyền nền tảng, trực tiếp giải quyết phần lớn nhu cầu hành chính của người dân và doanh nghiệp. Khi đó, hạ tầng số không chỉ là điều kiện kỹ thuật mà đang trở thành một bộ phận cấu thành năng lực quản trị của chính quyền cơ sở. Từ góc độ này, bài viết phân tích thực trạng hạ tầng số trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã, làm rõ khoảng cách giữa đầu tư công nghệ và năng lực quản trị số, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh mới.
2. Hạ tầng số trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã
2.1. Hạ tầng số trong quản trị công hiện đại
Trong cách tiếp cận truyền thống, hạ tầng số thường được hiểu là tập hợp các điều kiện kỹ thuật bảo đảm cho việc lưu trữ, truyền dẫn và xử lý thông tin, bao gồm mạng viễn thông, trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây, các cơ sở dữ liệu và nền tảng số. Theo quan điểm này, mức độ hiện đại hóa nền hành chính thường được đánh giá thông qua các chỉ số về đầu tư công nghệ, tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến hay số lượng cơ sở dữ liệu được xây dựng.
Tuy nhiên, trong quản trị công hiện đại, cách tiếp cận này đang bộc lộ những giới hạn nhất định. Trên thực tế, nhiều quốc gia đã đầu tư rất lớn cho công nghệ nhưng hiệu quả cải cách hành chính không đạt như kỳ vọng. Điều đó cho thấy, công nghệ không tự thân tạo ra giá trị công. Giá trị công chỉ được hình thành khi công nghệ được tích hợp vào các thiết chế quản trị, quy trình vận hành và cơ chế ra quyết định của bộ máy nhà nước.
Từ góc độ lý thuyết Giá trị công (Public Value), hạ tầng số cần được nhìn nhận như một thiết chế tạo lập giá trị công thông qua việc nâng cao tính minh bạch, trách nhiệm giải trình và hiệu quả phục vụ người dân2. Vì vậy, bản chất của hạ tầng số không nằm ở các thiết bị hay phần mềm mà nằm ở khả năng tạo ra những thay đổi thực chất trong quan hệ giữa Nhà nước với công dân.
2.2. Từ khoảng cách công nghệ đến khoảng cách quản trị
Một trong những nhận thức quan trọng của quản trị công đương đại là phân biệt giữa “khoảng cách công nghệ” và “khoảng cách quản trị”. Trong giai đoạn đầu của chuyển đổi số, thách thức chủ yếu là thiếu hạ tầng kỹ thuật, thiếu kết nối internet và thiếu các nền tảng số. Tuy nhiên, khi các điều kiện công nghệ cơ bản đã được thiết lập, một loại khoảng cách mới bắt đầu xuất hiện, đó là khoảng cách về năng lực quản trị.
Khoảng cách quản trị thể hiện ở chỗ cùng một hệ thống công nghệ nhưng hiệu quả sử dụng ở các địa phương lại rất khác nhau. Có địa phương khai thác dữ liệu hiệu quả để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao mức độ hài lòng của người dân; trong khi đó, ở những nơi khác, công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ hình thức và chưa tạo ra thay đổi đáng kể trong hoạt động công vụ.
Điều này cho thấy vấn đề cốt lõi không còn là “có công nghệ hay không có công nghệ”, mà là “có năng lực khai thác công nghệ hay không”. Nói cách khác, chuyển đổi số trong khu vực công đang dịch chuyển từ bài toán đầu tư kỹ thuật sang bài toán đổi mới quản trị.
2.3. Năng lực quản trị số trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã
Trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp, hạ tầng số không chỉ làm nhiệm vụ truyền dẫn thông tin mà còn thay thế nhiều cơ chế điều phối hành chính truyền thống trước đây. Khi cấp huyện không còn tồn tại, các dòng thông tin, dữ liệu và quyết định quản lý phải được kết nối trực tiếp giữa cấp tỉnh với cấp xã. Điều đó khiến hạ tầng số trở thành một bộ phận của năng lực quản trị chứ không đơn thuần là công cụ kỹ thuật.
Từ góc độ này, năng lực hạ tầng số của chính quyền cấp xã cần được hiểu là khả năng kết nối dữ liệu, tổ chức quy trình số, khai thác dữ liệu để ra quyết định và tạo lập trải nghiệm số cho người dân. Một hệ thống hạ tầng số chỉ được xem là hiệu quả khi có khả năng hiện thực hóa nguyên tắc “Một lần khai báo”, cho phép người dân thực hiện thủ tục hành chính với chi phí thấp nhất và mức độ thuận tiện cao nhất. Như vậy, hạ tầng số không chỉ phản ánh trình độ công nghệ của chính quyền địa phương mà còn phản ánh trình độ quản trị của bộ máy hành chính trong môi trường số.
3. Thực trạng hạ tầng số trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã
3.1. Sự phát triển nhanh của hạ tầng số và nền tảng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã
Những năm gần đây, Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển hạ tầng số phục vụ chuyển đổi số quốc gia. Theo Báo cáo chính phủ điện tử của Liên Hợp quốc, năm 2024 Việt Nam xếp thứ 71/193 quốc gia về Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI), tăng 15 bậc so với năm 2022 và thuộc nhóm quốc gia có mức phát triển “rất cao”3. Đây không chỉ là sự cải thiện về thứ hạng quốc tế mà còn phản ánh quá trình đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kết nối, nền tảng số và dữ liệu số trong khu vực công.
Ở cấp cơ sở, độ phủ hạ tầng số tiếp tục được mở rộng. Đến năm 2025, 96,4% thôn, bản đã được phủ cáp quang và 82,9% hộ gia đình sử dụng Internet băng rộng4. Song song đó, hệ thống định danh điện tử VNeID và Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư từng bước trở thành nền tảng xác thực và chia sẻ dữ liệu dùng chung, phục vụ hơn 1,8 tỷ lượt truy vấn từ các bộ, ngành và địa phương5. Trong giai đoạn đầu vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, chính quyền cấp xã đã tiếp nhận và xử lý khoảng 15,2 triệu hồ sơ trực tuyến cho thấy, khả năng thích ứng và hấp thụ công nghệ tương đối nhanh của cấp cơ sở6.
Tuy nhiên, nếu nhìn từ góc độ quản trị công hiện đại, những thành tựu này chủ yếu phản ánh năng lực đầu tư và phát triển hạ tầng kỹ thuật. Việc gia tăng số lượng nền tảng số, cơ sở dữ liệu hay tỷ lệ kết nối mới chỉ phản ánh “năng lực công nghệ”, chưa phản ánh đầy đủ “năng lực quản trị số” – yếu tố quyết định việc công nghệ có được chuyển hóa thành giá trị công hay không.
3.2. Nghịch lý giữa mức độ đầu tư hạ tầng và hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến
Một trong những nghịch lý đáng chú ý hiện nay là sự gia tăng mạnh mẽ của hạ tầng số nhưng mức độ khai thác và sử dụng của người dân vẫn còn hạn chế. Báo cáo PAPI năm 2023 cho thấy chỉ có 7,6% người dân sử dụng Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và 8,3% sử dụng Cổng Dịch vụ công quốc gia7. Khoảng cách này cho thấy việc mở rộng hạ tầng chưa đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị sử dụng.
Dưới góc độ quản trị, vấn đề không nằm ở khả năng tiếp cận công nghệ mà nằm ở cách thức thiết kế và vận hành dịch vụ công. Nhiều hệ thống được xây dựng theo tư duy của cơ quan quản lý thay vì xuất phát từ hành trình trải nghiệm của người dân. Không ít thủ tục hành chính được chuyển lên môi trường số nhưng quy trình nghiệp vụ phía sau vẫn giữ nguyên cách thức vận hành truyền thống. Hệ quả là người dân phải thực hiện nhiều thao tác phức tạp, trong khi công chức vẫn phải xử lý thủ công một số khâu trung gian.
Điều này cho thấy chuyển đổi số trong khu vực công ở nhiều nơi vẫn thiên về số hóa quy trình hiện hữu hơn là tái cấu trúc quy trình phục vụ. Nói cách khác, công nghệ đã thay đổi hình thức tương tác nhưng chưa làm thay đổi căn bản phương thức quản trị.
3.3. Những điểm nghẽn quản trị làm suy giảm hiệu quả của hạ tầng số
Thứ nhất, tình trạng phân mảnh và cát cứ dữ liệu vẫn là rào cản lớn nhất đối với việc hình thành nền hành chính số. Mặc dù nhiều cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành đã được xây dựng, song việc chia sẻ và liên thông dữ liệu giữa các cơ quan còn nhiều hạn chế. Không ít trường hợp người dân vẫn phải cung cấp lại các thông tin đã có trong hệ thống, làm giảm ý nghĩa của nguyên tắc “Một lần khai báo”8.
Thứ hai, khoảng cách số vẫn tồn tại giữa các địa bàn và nhóm dân cư. Dù hạ tầng số phát triển nhanh, vẫn còn 3.551 thôn, bản chưa có hạ tầng băng rộng cố định ổn định9. Điều này cho thấy cơ hội tiếp cận dịch vụ công số chưa thực sự đồng đều, đặc biệt đối với người dân ở khu vực vùng sâu, vùng xa và các nhóm yếu thế.
Thứ ba, năng lực quản trị số của đội ngũ công chức cấp xã chưa theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ. Trong bối cảnh tiếp nhận khoảng 1.065 nhiệm vụ từ cấp huyện sau khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp10, nhiều công chức cơ sở phải đồng thời thích ứng với quy trình mới, nền tảng mới và yêu cầu mới về xử lý dữ liệu. Trong khi đó, tỷ lệ công chức được đào tạo kỹ năng số chuyên sâu còn thấp, làm hạn chế khả năng khai thác hiệu quả các nền tảng số hiện có.
3.4. Bản chất của khoảng cách quản trị trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã
Những phân tích trên cho thấy, thách thức nổi lên trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã hiện nay không còn đơn thuần là vấn đề thiếu hụt hạ tầng số, mà là sự phát triển thiếu đồng bộ giữa năng lực hạ tầng số và năng lực quản trị số. Nói cách khác, khoảng cách lớn nhất của quá trình chuyển đổi số không nằm ở công nghệ mà nằm ở khả năng tổ chức, vận hành và khai thác công nghệ để tạo ra giá trị công cho người dân và xã hội.
Trước hết, đó là khoảng cách giữa đầu tư công nghệ và đổi mới thể chế. Trong những năm qua, Nhà nước đã dành nhiều nguồn lực cho phát triển hạ tầng số, cơ sở dữ liệu quốc gia và các nền tảng dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, tốc độ đổi mới thể chế và cải cách quy trình hành chính chưa theo kịp tốc độ phát triển của công nghệ. Nhiều thủ tục hành chính được số hóa nhưng vẫn vận hành trên nền tảng tư duy quản lý truyền thống, khiến công nghệ chủ yếu làm thay đổi hình thức xử lý công việc hơn là tạo ra sự thay đổi về chất trong phương thức quản trị. Đây là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng “số hóa quy trình cũ” thay vì kiến tạo quy trình mới trên môi trường số.
Thứ hai, đó là khoảng cách giữa dữ liệu được thu thập và dữ liệu được chia sẻ. Mặc dù các cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành đã được xây dựng tương đối đầy đủ, song việc kết nối và khai thác dữ liệu giữa các cơ quan vẫn còn nhiều hạn chế. Tình trạng phân mảnh và cát cứ dữ liệu khiến người dân vẫn phải cung cấp lại những thông tin mà cơ quan nhà nước đã có, làm suy giảm ý nghĩa của nguyên tắc “Một lần khai báo” và hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ công theo hướng chủ động, cá thể hóa11. Điều này cho thấy, rào cản lớn nhất hiện nay không phải là thiếu dữ liệu mà là thiếu một cơ chế quản trị dữ liệu hiệu quả.
Thứ ba, đó là khoảng cách giữa số hóa thủ tục và tái cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ công. Về bản chất, chuyển đổi số không phải là việc đưa hồ sơ giấy lên môi trường điện tử mà là quá trình thiết kế lại toàn bộ chuỗi giá trị cung ứng dịch vụ công theo hướng đơn giản hơn, minh bạch hơn và lấy người dân làm trung tâm. Tuy nhiên, ở nhiều địa phương, việc ứng dụng công nghệ mới chỉ dừng lại ở khâu số hóa hồ sơ hoặc tiếp nhận trực tuyến, trong khi các công đoạn xử lý phía sau vẫn mang nặng dấu ấn hành chính truyền thống. Hệ quả là công nghệ chưa giúp cắt giảm đáng kể thời gian, chi phí và công sức của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính.
Thứ tư, đó là khoảng cách giữa năng lực của hệ thống công nghệ và năng lực của đội ngũ công chức. Trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương hai cấp làm gia tăng đáng kể vai trò và trách nhiệm của chính quyền cấp xã, đội ngũ công chức cơ sở đang trở thành chủ thể trực tiếp vận hành các nền tảng số và dữ liệu số của Nhà nước. Tuy nhiên, năng lực số của một bộ phận công chức vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của môi trường quản trị mới. Khi năng lực con người không theo kịp sự phát triển của công nghệ, hạ tầng số rất dễ rơi vào tình trạng “đầu tư hiện đại nhưng khai thác thủ công”, làm giảm hiệu quả của quá trình chuyển đổi số.
Từ góc độ quản trị công, bốn khoảng cách nêu trên thực chất phản ánh một vấn đề sâu xa hơn: sự mất cân đối giữa tốc độ hiện đại hóa công nghệ với tốc độ đổi mới quản trị. Nếu hạ tầng số là điều kiện cần để hình thành chính quyền số thì năng lực quản trị số mới là điều kiện đủ để chuyển hóa các nguồn lực công nghệ thành giá trị công. Vì vậy, thành công của chuyển đổi số ở cấp xã trong giai đoạn tới sẽ không được quyết định bởi số lượng nền tảng được xây dựng hay quy mô đầu tư công nghệ, mà phụ thuộc vào khả năng thu hẹp khoảng cách giữa công nghệ, thể chế, dữ liệu và con người trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.
4. Hàm ý chính sách
Những kết quả phân tích ở trên cho thấy, thách thức cốt lõi của chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã hiện nay không còn nằm ở việc thiếu công nghệ mà nằm ở khả năng chuyển hóa công nghệ thành hiệu quả quản trị. Trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương hai cấp đang được triển khai trên phạm vi cả nước, yêu cầu đặt ra không chỉ là tiếp tục đầu tư hạ tầng số mà quan trọng hơn là kiến tạo năng lực quản trị số tương thích với quy mô nhiệm vụ mới của chính quyền cấp xã.
Một là, chuyển từ tư duy đầu tư công nghệ sang tư duy kiến tạo giá trị công.Trong nhiều năm qua, kết quả chuyển đổi số thường được đánh giá thông qua số lượng nền tảng được xây dựng, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hay mức độ đầu tư hạ tầng kỹ thuật. Tuy nhiên, các chỉ số này chủ yếu phản ánh năng lực đầu tư mà chưa phản ánh đầy đủ giá trị công mà người dân thực sự nhận được. Trong bối cảnh chính quyền cấp xã trở thành cấp chính quyền trực tiếp và gần dân nhất trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp, mọi khoản đầu tư hạ tầng số cần được đánh giá dựa trên khả năng rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, giảm chi phí tuân thủ, nâng cao tính minh bạch và cải thiện trải nghiệm của người dân. Chuyển đổi số chỉ thực sự thành công khi công nghệ tạo ra giá trị công, chứ không phải chỉ tạo ra các chỉ số kỹ thuật.
Hai là, xây dựng thể chế quản trị dữ liệu thay cho tư duy sở hữu dữ liệu.Một trong những điểm nghẽn lớn nhất hiện nay không phải là thiếu dữ liệu mà là thiếu cơ chế chia sẻ và khai thác dữ liệu hiệu quả. Mặc dù nhiều cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành đã được hình thành, tình trạng phân mảnh và cát cứ dữ liệu vẫn diễn ra ở nhiều cấp, nhiều ngành, làm suy giảm hiệu quả của nguyên tắc “Một lần khai báo”11. Vì vậy, trọng tâm chính sách trong giai đoạn tới không nên tiếp tục tập trung vào việc xây dựng thêm các cơ sở dữ liệu riêng lẻ mà cần chuyển sang hoàn thiện thể chế quản trị dữ liệu quốc gia theo hướng liên thông, chia sẻ và sử dụng chung. Dữ liệu cần được nhìn nhận như một nguồn lực chiến lược của quản trị công hiện đại, phục vụ quá trình ra quyết định và cung ứng dịch vụ công theo hướng chủ động, thông minh và lấy người dân làm trung tâm.
Ba là, tái cấu trúc quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công trên nền tảng số. Bản chất của chuyển đổi số không phải là chuyển hồ sơ giấy sang môi trường điện tử mà là thiết kế lại toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ công theo hướng đơn giản, minh bạch và thuận tiện hơn cho người dân. Thực tế cho thấy ở nhiều địa phương, việc số hóa mới dừng lại ở khâu tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trong khi các công đoạn xử lý phía sau vẫn mang nặng dấu ấn hành chính truyền thống. Điều này dẫn đến tình trạng người dân thực hiện thủ tục trên môi trường số nhưng vẫn phải bổ sung giấy tờ hoặc thực hiện các bước xác nhận trực tiếp. Do đó, cùng với đầu tư hạ tầng số, cần đẩy mạnh rà soát, đơn giản hóa và tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, loại bỏ những khâu trung gian không cần thiết, hướng tới mô hình cung ứng dịch vụ công hoàn toàn trên môi trường số.
Bốn là, phát triển đội ngũ công chức số đáp ứng yêu cầu quản trị mới.Nếu hạ tầng số là điều kiện cần thì đội ngũ công chức số chính là điều kiện đủ để chuyển hóa công nghệ thành hiệu quả phục vụ. Trong bối cảnh cấp xã tiếp nhận khối lượng lớn nhiệm vụ từ cấp huyện và trở thành cấp chính quyền trực tiếp giải quyết phần lớn nhu cầu của người dân, năng lực số của đội ngũ công chức có ý nghĩa quyết định đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Vì vậy, hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cần vượt ra ngoài phạm vi kỹ năng sử dụng phần mềm, hướng tới hình thành năng lực quản trị dữ liệu, năng lực phân tích thông tin, năng lực ra quyết định dựa trên dữ liệu và khả năng tương tác với người dân trên môi trường số12. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa công vụ số dựa trên tinh thần đổi mới sáng tạo, dám chịu trách nhiệm và chủ động thích ứng với những thay đổi của môi trường quản trị hiện đại.
Năm là, đổi mới phương thức đánh giá hiệu quả chuyển đổi số theo hướng dựa trên giá trị công. Hiện nay, nhiều chỉ tiêu đánh giá chuyển đổi số vẫn tập trung vào các yếu tố đầu vào và sản lượng như số lượng tài khoản được tạo lập, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến hay số lượng dịch vụ công được cung cấp trên môi trường mạng. Cách tiếp cận này dễ dẫn đến xu hướng chạy theo thành tích kỹ thuật mà chưa phản ánh đầy đủ chất lượng phục vụ. Trong thời gian tới, cần chuyển sang mô hình đánh giá dựa trên kết quả và tác động, trong đó người dân giữ vai trò trung tâm. Các tiêu chí đánh giá cần tập trung vào mức độ hài lòng của người dân, thời gian xử lý hồ sơ, khả năng tiếp cận của các nhóm yếu thế, mức độ minh bạch và khả năng tạo ra giá trị công của dịch vụ hành chính công trên môi trường số13. Đây cũng là cơ sở để chuyển đổi số trở thành động lực cải cách nền hành chính nhà nước thay vì chỉ là một chương trình ứng dụng công nghệ.
5. Kết luận
Hạ tầng số đang trở thành nền tảng quan trọng bảo đảm khả năng cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền cấp xã trong bối cảnh vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp. Những thành tựu về kết nối số, dữ liệu số và nền tảng số đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xây dựng chính quyền số và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy khoảng cách giữa đầu tư công nghệ và hiệu quả quản trị vẫn còn hiện hữu. Nhiều hạn chế như phân mảnh dữ liệu, số hóa hình thức, năng lực số chưa đồng đều của đội ngũ công chức và mức độ thụ hưởng dịch vụ số của người dân còn thấp đang làm suy giảm hiệu quả của quá trình chuyển đổi số ở cấp cơ sở. Vì vậy, vấn đề đặt ra hiện nay không chỉ là tiếp tục đầu tư hạ tầng số mà quan trọng hơn là nâng cao năng lực quản trị số để khai thác hiệu quả các nguồn lực công nghệ đã được tạo lập. Trong giai đoạn tới, khả năng chuyển hóa hạ tầng số thành giá trị công và chất lượng phục vụ người dân sẽ là thước đo quan trọng phản ánh mức độ trưởng thành của chính quyền số ở cấp xã.
Chú thích:
1, 3. United Nations (UN) (2024). E-Government Survey 2024: Accelerating Digital Transformation for Sustainable Development. United Nations, New York.
2. Moore, M. H (1995). Creating Public Value: Strategic Management in Government. Harvard University Press.
4, 9. Bộ Thông tin và Truyền thông (2025). Báo cáo Chỉ số Chuyển đổi số Quốc gia (Digital Transformation Index 2025). NXB Thông tin và Truyền thông.
5. Thủ tướng phát động phong trào ‘Bình dân học vụ số’ toàn dân. https://ubkttw.vn/danh-muc/cuoc-cach-mang-chuyen-doi-so/thu-tuong-phat-dong-phong-trao-binh-dan-hoc-vu-so-toan-dan.html. .
6. Bộ Nội vụ (2025). Báo cáo số 12083/BC-BNV ngày 15/12/2025 về thực hiện chính quyền địa phương hai cấp tính đến ngày 15/12/2025.
7. UNDP, CECODES & VFF-CRT (2024). Chỉ số Hiệu quả quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2023: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân. H. NXB. Chính trị quốc gia Sự thật.
8, 11. IPS & UNDP (2025). Báo cáo Đánh giá Cổng dịch vụ công cấp tỉnh và cấp quốc gia từ góc độ người dùng năm 2025, tr.5, Hà Nội.
10. Bộ Nội vụ báo cáo về dự kiến biên chế cán bộ, công chức giảm sau sắp xếp hành chính cấp tỉnh, xã. https://baochinhphu.vn/bo-noi-vu-bao-cao-ve-du-kien-bien-che-can-bo-cong-chuc-giam-sau-sap-xep-hanh-chinh-cap-tinh-xa-102250509104313609.htm
12. Vũ Cẩm Lệ (2025). Thực trạng năng lực và đạo đức công vụ của đội ngũ nhân sự cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay. Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia: Cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Hà Nội, tr. 156.
13. Nguyễn Thị Trà Lê (2025). Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công dựa trên dữ liệu và theo thời gian thực trên Cổng dịch vụ công quốc gia. Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc gia: Cung ứng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Hà Nội, tr. 62.
Tài liệu tham khảo:
1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2023). Sách trắng về chuyển đổi số quốc gia 2023. H. NXB Thông tin và Truyền thông.
2. Báo cáo tổng kết công tác năm 2023, phương hướng nhiệm vụ năm 2024 của Bộ Thông tin và Truyền thông. https://mic.mediacdn.vn/639352410187198464/2024/12/28/3-bao-cao-tom-tat-17353979879001550546803.pdf.
3. Nguyễn Bá Chiến (2026). Chính quyền cấp xã trong mô hình chính quyền địa phương hai cấp. Tạp chí Quản lý nhà nước, số 360 (01/2026), tr. 16–22.
4. Tô Lâm (2024). Chuyển đổi số – Động lực quan trọng phát triển lực lượng sản xuất, hoàn thiện quan hệ sản xuất đưa đất nước bước vào kỷ nguyên mới. Tạp chí Cộng sản, số 1.045 (tháng 9/2024), tr. 6.
