The impact of accounting service quality on customer satisfaction in Dong Nai City
ThS. Nguyễn Thị Thu Hoài
Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai
Email: nguyenthithuhoai@dntu.edu.vn
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ kế toán đến sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nghiên cứu biến trung gian là niềm tin của khách hàng. Mẫu nghiên cứu gồm 212 doanh nghiệp và dữ liệu được phân tích bằng phương pháp PLS-SEM với sự hỗ trợ của phần mềm SmartPLS. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ kế toán ảnh hưởng tích cực đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, niềm tin của khách hàng cũng tác động tích cực đến sự hài lòng và đóng vai trò trung gian trong mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ kế toán và sự hài lòng của khách hàng. Những kết quả này phản ánh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và xây dựng mối quan hệ tin cậy hơn với khách hàng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ kế toán để đạt được sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ kế toán; niềm tin khách hàng; sự hài lòng của khách hàng.
Abstract: This article evaluates the impact of accounting service quality on customer satisfaction by examining the mediating role of customer trust. The research sample consists of 212 enterprises, and the data are analyzed using the partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) method with the support of SmartPLS software. The results revealed that the quality of accounting services has a positive effect on customer trust and customer satisfaction. Moreover, customer trust has a positive impact on customer satisfaction and plays a mediating role in the relationship between accounting service quality and customer satisfaction. The results of this study emphasize the need to improve the quality of accounting services and build more trustworthy relationships with customers by accounting service providers in order to achieve higher customer satisfaction.
Keywords: Accounting service quality; customer trust; customer satisfaction.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và áp lực ngày càng tăng về tính minh bạch của dịch vụ tài chính, dịch vụ kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý và ra quyết định. Chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ ảnh hưởng đến tính chính xác và độ tin cậy của thông tin tài chính mà còn ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Azzari và cộng sự (2021) cho rằng, chất lượng dịch vụ kế toán giúp các nhà cung cấp dịch vụ trở nên cạnh tranh hơn và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Năng lực chuyên môn, chất lượng thông tin, tính kịp thời và các dịch vụ tư vấn được cung cấp cho khách hàng bởi các công ty dịch vụ là những tiêu chí thường được khách hàng trong ngành Kế toán sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Azzari và cộng sự, 2024; Mainardes và Sousa, 2022). Khách hàng sẽ hài lòng hơn và có nhiều khả năng phát triển sự hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp dịch vụ khi chất lượng dịch vụ được cung cấp không bị bỏ qua (Brucal và cộng sự, 2022). Hơn nữa, sự tin tưởng có thể giảm thiểu sự bất đối xứng thông tin và tạo ra sự hợp tác lâu dài giữa hai bên (Venkatrakrishnan và cộng sự, 2023; Ayinadis và cộng sự, 2023).
Trên cơ sở đó, bài viết xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kế toán và sự hài lòng của khách hàng; đồng thời, khám phá biến số trung gian là niềm tin của khách hàng. Giả định rằng, các phát hiện sẽ hỗ trợ các công ty dịch vụ kế toán trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2. Cơ sở lý thuyết và phát triển giả thuyết
Lý thuyết chất lượng dịch vụ đã được áp dụng vào hành vi người tiêu dùng, bản chất của chất lượng dịch vụ kế toán chính là sự so sánh giữa mong muốn của khách hàng và giá trị họ thực nhận. Khi trải nghiệm thực tế chạm tới hoặc vượt qua ngưỡng kỳ vọng, sự hài lòng của khách hàng sẽ được hình thành. Cụ thể trong ngành Kế toán, thang đo chất lượng dịch vụ chủ yếu xoay quanh năng lực nghiệp vụ và kỹ năng tư vấn của kế toán viên, kết hợp với tính toàn diện cũng như tính cập nhật của các thông tin tài chính được cung cấp (Azzari et al., 2024).
Tiếp cận từ lý thuyết tiếp thị mối quan hệ, sự gắn kết lâu năm giữa bên sử dụng và bên cung cấp dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố niềm tin. Yếu tố này đóng vai trò như một hệ quả tất yếu: một khi chất lượng dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn cao của khách hàng, nó sẽ củng cố mạnh mẽ lòng tin của họ đối với năng lực vận hành và sự rõ ràng, minh bạch từ phía nhà cung cấp (Venkatrakrishnan et al., 2023; Koay et al., 2022).
H1: Niềm tin của khách hàng có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ kế toán.
Theo lý thuyết xác nhận kỳ vọng, hiệu quả hoạt động của khách hàng càng cao so với kỳ vọng ban đầu, mức độ hài lòng của họ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng trong ngành Kế toán chủ yếu được đo lường dựa trên chất lượng thông tin kế toán, dịch vụ tư vấn và hiệu quả hoạt động của các dịch vụ được cung cấp (Mainardes & Sousa, 2022; Brucal et al., 2022).
H2: Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng tích cực bởi chất lượng dịch vụ kế toán.
Niềm tin của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp khách hàng tin tưởng vào năng lực chuyên môn và sự minh bạch của nhà cung cấp dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ sẽ được đánh giá tốt hơn và khách hàng sẽ hài lòng hơn. Tác động của niềm tin đến sự hài lòng của khách hàng cũng đã được chứng minh là tích cực trong hầu hết các ngành dịch vụ trong quá khứ (Ayinadis et al., 2023; Koay et al., 2022).
H3: Niềm tin của khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao khiến họ tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ hơn, từ đó dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của họ (Venkatrakrishnan & cộng sự, 2023).
H4: Niềm tin của khách hàng là yếu tố trung gian giữa chất lượng dịch vụ kế toán và sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1. Mô hình đề xuất
Giả thuyết H4: CL→NT→SH
Biến kiểm soát: Quy mô doanh nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ kế toán
Nguồn: Tác giả đề xuất, năm 2026.
Nghiên cứu mang tính định lượng nhằm xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ kế toán, niềm tin của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Thông tin khảo sát được thu thập từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán và đã nhận được 212 phiếu khảo sát hợp lệ trong khoảng thời gian từ tháng 11/2025 – 01/2026. Các thang đo được sử dụng để đo lường các biến số dựa trên các nghiên cứu hiện có, chẳng hạn như Mainardes và Sousa (2022) và Brucal et al. (2022), được đo bằng thang đo Likert năm điểm. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp PLS-SEM với phần mềm SmartPLS cùng với việc đánh giá mô hình đo lường (hệ số tải ngoài, CR và AVE) và kiểm định mô hình cấu trúc để phân tích giả thuyết đã đưa ra.
3. Kết quả
3.1. Thống kê mẫu
Bảng 1. Kết quả (n=212)
| Biến | Loại | Mẫu | Tỷ lệ (%) |
| Giới tính | Nam | 118 | 55,66 |
| Nữ | 94 | 44,34 | |
| Độ tuổi | Dưới 30 | 52 | 24,53 |
| 30 – 45 | 137 | 64,62 | |
| Trên 45 | 23 | 10,85 | |
| Giám đốc/chủ doanh nghiệp | 63 | 29,72 | |
| Vị trí công việc | Kế toán trưởng | 72 | 33,96 |
| Nhân viên kế toán | 61 | 28,77 | |
| Khác | 16 | 7,55 | |
| Thời gian sử dụng dịch vụ kế toán | Dưới 1 năm | 35 | 16,51 |
| 1 – 3 năm | 79 | 37,26 | |
| 3 – 5 năm | 58 | 27,36 | |
| Trên 5 năm | 40 | 18,87 | |
| Siêu nhỏ | 47 | 22,17 | |
| Quy mô | Nhỏ | 83 | 39,15 |
| doanh nghiệp | Vừa | 61 | 28,77 |
| Lớn | 21 | 9,91 |
Bảng 1 gồm 212 mẫu hợp lệ. Trong đó, nam chiếm 55,66% và nữ chiếm 44,34%. Về độ tuổi, nhóm 30 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (64,62%), tiếp theo là dưới 30 tuổi (24,53%) và trên 45 tuổi (10,85%). Xét theo vị trí công việc, kế toán trưởng chiếm 33,96%, giám đốc/chủ doanh nghiệp 29,72%, nhân viên kế toán 28,77%. Về thời gian sử dụng dịch vụ kế toán, nhóm 1 – 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (37,26%). Ngoài ra, phần lớn doanh nghiệp thuộc quy mô nhỏ (39,15%), tiếp theo là doanh nghiệp vừa (28,77%).
3.2. Mô hình đo lường
Bảng 2. Hệ số tải nhân tố và kiểm định độ tin cậy của thang đo
| Thang đo | Hệ số tải | α | rho_A | CR | AVE | |
| SL1 | 0.891 | |||||
| SL2 | 0.866 | |||||
| CL | SL3 | 0.858 | 0.923 | 0.925 | 0.942 | 0.764 |
| SL4 | 0.899 | |||||
| SL5 | 0.857 | |||||
| NT1 | 0.836 | |||||
| NT2 | 0.860 | |||||
| NT | NT3 | 0.850 | 0.935 | 0.936 | 0.948 | 0.721 |
| NT4 | 0.839 | |||||
| NT5 | 0.835 | |||||
| NT6 | 0.861 | |||||
| NT7 | 0.861 | |||||
| SH1 | 0.826 | |||||
| SH2 | 0.864 | |||||
| SH | SH3 | 0.837 | 0.919 | 0.920 | 0.937 | 0.712 |
| SH4 | 0.842 | |||||
| SH5 | 0.853 | |||||
| SH6 | 0.841 |
Bảng 2 trình bàykết quả: các thang đo đều đạt chuẩn về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Hệ số Outer Loadings nằm trong khoảng tương đối cao (0,826 – 0,899), chứng minh khả năng giải thích tốt của các biến chỉ báo. Độ tin cậy của thang đo được thiết lập vững chắc với Cronbach’s Alpha > 0,9 và CR > 0,7. Ngoài ra, các chỉ số AVE đều vượt ngưỡng 0,5, thỏa mãn hoàn toàn điều kiện về giá trị hội tụ trong mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM.
Bảng 3. Ma trận tương quan
| Fornell–Larcker | HTMT | Inner VIF Values | |||||||
| CL | NT | SH | CL | NT | SH | CL | NT | SH | |
| CL | 0.874 | 1.000 | 1.660 | ||||||
| NT | 0.630 | 0.849 | 0.677 | 1.660 | |||||
| SH | 0.688 | 0.639 | 0.844 | 0.745 | 0.687 | ||||
Bảng 3 chỉ ra rằng mô hình đạt giá trị phân biệt tốt theo tiêu chuẩn Fornell–Larcker, khi căn bậc hai của AVE của từng biến (CL = 0,874; NT = 0,849; SH = 0,844) đều lớn hơn hệ số tương quan chéo. Chỉ số HTMT giữa các cặp biến cũng đều nhỏ hơn 0,85, xác nhận các khái niệm trong mô hình có sự tách biệt rõ rệt. Ngoài ra, việc hệ số VIF của các biến quan sát đều dưới ngưỡng 3 là bằng chứng cho thấy, hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình nghiên cứu này.
Bảng 4. Mức độ phù hợp
| Saturated Model | Estimated Model | |
| SRMR | 0.039 | 0.039 |
| d_ULS | 0.264 | 0.264 |
| d_G | 0.164 | 0.164 |
| Chi-Square | 202.711 | 202.711 |
| NFI | 0.934 | 0.934 |
Bảng 4 về mô hình cấu trúc đạt độ phù hợp rất tốt với dữ liệu thực nghiệm. Thang đo SRMR dừng ở mức 0,039, đạt yêu cầu kiểm định (< 0,08). Đồng thời, các chỉ số sai lệch dULS = 0,264 và dG = 0,164 đều nằm trong khoảng chấp nhận được, phản ánh độ chênh lệch tối thiểu giữa thực tế và ước lượng. Chỉ số chỉ báo độ phù hợp NFI đạt 0,934 (lớn hơn 0,9), đủ điều kiện để mô hình được đưa vào sử dụng trong việc đánh giá và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.
3.3. Kiểm định mô hình cấu trúc
Bảng 5. Tác động tổng hợp
| O | M | STDEV | t Statistics | P Values | Kết luận | |
| CL → NT | 0.630 | 0.635 | 0.043 | 14.590 | 0.000 | Chấp nhận H1 |
| CL → SH | 0.688 | 0.690 | 0.039 | 17.514 | 0.000 | Chấp nhận H2 |
| NT → SH | 0.341 | 0.345 | 0.082 | 4.139 | 0.000 | Chấp nhận H3 |
| CL → NT → SH | 0.215 | 0.219 | 0.054 | 3.972 | 0.000 | Chấp nhận H4 |
Bảng 5 chứng minh chất lượng dịch vụ kế toán có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng (β = 0,630; p = 0,000), nên H1 được chấp nhận. Chất lượng dịch vụ kế toán ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,688; p = 0,000), H2 được ủng hộ. Ngoài ra, niềm tin của khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng (β = 0,341; p = 0,000), chấp nhận H3. Kết quả về niềm tin đóng vai trò trung gian (β = 0,215; p = 0,000) giữa chất lượng dịch vụ kế toán và sự hài lòng của khách hàng.
4. Thảo luận và hàm ý chính sách
Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính chỉ ra rằng, cả bốn giả thuyết nghiên cứu đề xuất (H1, H2, H3 và H4) đều đạt ý nghĩa thống kê và được chấp nhận. Cụ thể, giả thuyết H1 và H2 được xác thực khi chất lượng dịch vụ kế toán được chứng minh có tác động tích cực đến cả niềm tin (β = 0,630; p < 0,001) và sự hài lòng của khách hàng (β = 0,688; p < 0,001). Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố sở hữu cường độ tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp. Điều này khẳng định việc cung ứng một dịch vụ chính xác, kịp thời đi kèm năng lực chuyên môn cao là nền tảng cốt lõi củng cố lòng tin cũng như trải nghiệm tích cực của khách hàng, hoàn toàn tương thích với lý thuyết chất lượng dịch vụ và đồng quan điểm với các nghiên cứu của Azzari và cộng sự (2024); Mainardes và Sousa, 2022.
Bên cạnh đó, giả thuyết H3 được ủng hộ khi niềm tin của khách hàng ghi nhận ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng (β = 0,341; p < 0,001), một kết quả hoàn toàn phù hợp với nền tảng lý thuyết tiếp thị mối quan hệ. Đáng chú ý, vai trò trung gian của niềm tin trong mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được chứng minh thông qua giả thuyết H4 (β = 0,215; p < 0,001). Phát hiện này làm sáng tỏ cơ chế tác động kép: chất lượng dịch vụ kế toán không chỉ thúc đẩy trực tiếp mà còn lan tỏa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua việc bồi đắp lòng tin bền vững.
Dựa trên các bằng chứng thực nghiệm này, một số hàm ý quản trị quan trọng đã được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động của các đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán:
Thứ nhất, các kế toán viên và các công ty cung cấp dịch vụ kế toán cần ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Nâng cao tính chuyên nghiệp và năng lực chuyên môn: các kế toán viên cần thường xuyên tham gia các chương trình đào tạo, cập nhật kiến thức về chuẩn mực kế toán mới (VAS, IFRS), thuế và các quy định pháp lý liên quan. Đồng thời, chú trọng kỹ năng tư vấn chiến lược, giúp doanh nghiệp không chỉ “làm kế toán” mà còn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh dựa trên phân tích dữ liệu tài chính.
Bảo bảo tính kịp thời và độ chính xác của thông tin: xây dựng quy trình chuẩn hóa để báo cáo tài chính, báo cáo thuế được lập và cung cấp đúng hạn, giảm thiểu sai sót. Việc áp dụng phần mềm kế toán hiện đại, tự động hóa quy trình sẽ giúp giảm thời gian xử lý dữ liệu, tăng độ chính xác và minh bạch thông tin.
Cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn: ngoài các dịch vụ truyền thống, các nhà cung cấp nên chủ động đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng, như: tư vấn tối ưu hóa chi phí, phân tích rủi ro tài chính, hỗ trợ lập kế hoạch ngân sách và dự báo dòng tiền. Những yếu tố này chính là các chỉ báo quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ kế toán theo nghiên cứu.
Thứ hai, các công ty nên công khai quy trình làm việc, chia sẻ rõ ràng các thông tin tài chính, đồng thời giải thích chi tiết các báo cáo cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ (như hệ thống phần mềm kế toán đám mây) cho phép khách hàng theo dõi tiến độ công việc thời gian thực sẽ góp phần giảm bất đối xứng thông tin và nâng cao mức độ tin tưởng. Thiết lập kênh giao tiếp thường xuyên, kịp thời (qua email, Zalo OA, hệ thống portal khách hàng) để cập nhật tiến độ công việc, thông báo thay đổi chính sách pháp lý hoặc phát hiện vấn đề sớm. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng một cách chủ động sẽ giúp củng cố mối quan hệ và tạo cảm giác được tôn trọng.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả cụ thể, nhưng cũng có một số hạn chế. Phạm vi nghiên cứu bị giới hạn trong một nhóm doanh nghiệp cụ thể sử dụng dịch vụ kế toán, kết quả khảo sát chỉ được thu thập tại một thời điểm duy nhất, điều này có thể chưa đủ để định lượng sự thay đổi nhận thức của khách hàng theo thời gian. Hơn nữa, các nghiên cứu trong tương lai cũng có thể xem xét các biến số khác, như: giá cả dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp hoặc chất lượng thông tin kế toán để hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kế toán.
Tài liệu tham khảo:
1. Al-Okaily, M. (2024). Assessing the effectiveness of accounting information systems in the era of Covid-19 pandemic. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 54(1), 157-175. https://doi.org/10.1108/VJIKMS-08-2021-0148
2. Ayinadis, S. G., Taye, B. A., & Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: An implication for technological innovation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12, Article 22. https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y
3. Azzari, V., Mainardes, E. W., & Costa, F. M. da. (2021). Accounting services quality: A systematic literature review and bibliometric analysis. Asian Journal of Accounting Research, 6(1), 80-94. https://doi.org/10.1108/AJAR-07-2020-0056
4. Azzari, V., Mainardes, E. W., & Beiruth, A. X. (2024). Accountqual: A scale for measuring accounting service quality. Journal of Accounting & Organizational Change, 20(1), 130-152. https://doi.org/10.1108/JAOC-07-2022-0112
5. Brucal, S., Corpuz, C., Abeysekera, I., & David, R. (2022). Role of service quality, price, and firm image on customer satisfaction in Philippine accounting firms. Journal of Risk and Financial Management, 15(2), 75. https://doi.org/10.3390/jrfm15020075
6. Koay, K. Y., Cheah, C. W., & Chang, Y. X. (2022). A model of online food delivery service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A combination of PLS-SEM and NCA approaches. British Food Journal, 124(12), 4516-4532. https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2021-1169
7. Mainardes, E. W., & Sousa, G. da S. (2022). Quality perception of accounting firm customers. International Journal of Quality and Service Sciences, 14(4), 671–691. https://doi.org/10.1108/IJQSS-10-2021-0141
8. Tran, Y. T., Tran, D. T. H., & Hoang, T. C. (2025).Accounting service quality and firm performance: The full mediating role of accounting information quality in small and medium enterprises. Pacific Accounting Review. https://doi.org/10.1108/PAR-12-2024-0339
9. Venkatrakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web design and trust as moderators in the relationship between e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The TQM Journal, 35(8), 2455-2484. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022-029
