Solutions to enhance student satisfaction with automobile driver training quality at schools in Ho Chi Minh City
TS. Nguyễn Ky
Vũ Hoàng Trung
Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Email: nky@ntt.edu.vn; trunghoang020101@gmail.com
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo lái xe ô tô tại các cơ sở đào tạo tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia, nhà quản lý và định lượng thông qua khảo sát học viên. Tổng cộng 200 bảng hỏi được phát ra, trong đó 189 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy mô hình giải thích được 62,6% sự biến thiên của sự hài lòng. Năm yếu tố đều tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê, theo mức độ giảm dần gồm: Cơ sở vật chất và trang thiết bị (β = 0,443), Dịch vụ học viên (β = 0,315), Chương trình đào tạo (β = 0,270), Năng lực và thái độ giáo viên (β = 0,249) và Tài liệu học tập (β = 0,201). Phân tích tầm quan trọng – hiệu suất cho thấy, cơ sở vật chất có tầm quan trọng cao nhất nhưng hiệu suất thấp nhất (27,75%), trong khi Dịch vụ học viên đạt hiệu suất cao nhất (54,75%). Kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm tham khảo cho các cơ sở đào tạo lái xe tại TP. Hồ Chí Minh trong việc xác định thứ tự ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của học viên.
Từ khóa: Sự hài lòng; chất lượng đào tạo; đào tạo lái xe ô tô; TP. Hồ Chí Minh.
Abstract: This study aims to identify and evaluate the degree of impact of factors influencing student satisfaction with the quality of automobile driver training at training centers in Ho Chi Minh City. A mixed-methods approach was employed, combining qualitative interviews with experts and managers and a quantitative learner survey. A total of 200 questionnaires were distributed, of which 189 valid responses were retained for analysis. The model explains 62.6% of the variance in learner satisfaction. All five determinants have positive and statistically significant effects, in descending order: facilities and equipment (β = 0.443), learner services (β = 0.315), training curriculum (β = 0.270), instructor competence and attitude (β = 0.249), and learning materials (β = 0.201). Importance-performance analysis shows that facilities have the highest importance but the lowest performance (27.75%), whereas learner services achieve the highest performance (54.75%). The findings provide empirical evidence that may serve as a reference for automobile driver training institutions in Ho Chi Minh City when prioritizing service-quality improvements and enhancing learner satisfaction.
Keywords: Learner satisfaction; training quality; automobile driver training; Ho Chi Minh City.
1. Đặt vấn đề
Cùng với quá trình đô thị hóa và sự gia tăng phương tiện cá nhân, nhu cầu đào tạo giấy phép lái xe ô tô tại TP. Hồ Chí Minh ngày càng tăng cao. Trong bối cảnh quản lý nhà nước thắt chặt nhằm bảo đảm an toàn giao thông, đào tạo lái xe không chỉ là dịch vụ giáo dục nghề nghiệp mà còn đòi hỏi các cơ sở phải đáp ứng bộ tiêu chuẩn khắt khe về tính pháp lý, cơ sở vật chất và chất lượng giảng dạy.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm học viên đã trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi quyết định uy tín của các trung tâm đào tạo. Dựa trên nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của Oliver (1980) và mô hình chất lượng dịch vụ đa chiều của Grönroos (1984) cùng Parasuraman & cộng sự (1985) và thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & cộng sự (1988), có thể thấy sự hài lòng của học viên được hình thành qua toàn bộ chuỗi giá trị dịch vụ. Những “điểm chạm” như chương trình đào tạo, trang thiết bị, năng lực giảng viên, tài liệu và dịch vụ hỗ trợ đều tác động trực tiếp đến đánh giá tổng thể của khách hàng.
Tuy nhiên, dưới góc độ quản trị, để tối ưu hóa nguồn lực, các cơ sở cần xác định chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nhằm thiết lập chiến lược cải tiến phù hợp. Xuất phát từ khoảng trống thực tiễn này, bài viết “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo lái xe ô tô tại các trường trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện. Bằng phương pháp định lượng và phân tích Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA), bài viết đo lường mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học vững chắc và các hàm ý quản trị thiết thực, giúp ban lãnh đạo các trung tâm hoạch định chiến lược đầu tư, nâng cao chất lượng đào tạo và tối đa hóa sự hài lòng của người học.
2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
2.1. Các lý thuyết nền tảng
(1) Khái niệm về sự hài lòng của học viên: là trạng thái đánh giá tổng thể được hình thành sau quá trình trải nghiệm dịch vụ đào tạo và so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu. Theo Oliver (1980), sự hài lòng là kết quả của quá trình xác nhận hoặc không xác nhận kỳ vọng; khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, mức độ hài lòng có xu hướng gia tăng.
(2) Khái niệm về chất lượng đào tạo lái xe ô tô: là mức độ mà quá trình đào tạo giúp người học hình thành đầy đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ và năng lực xử lý tình huống nhằm đáp ứng chuẩn đầu ra và yêu cầu thực tế khi tham gia giao thông. Chất lượng này vừa phản ánh “chất lượng bên trong” theo tiêu chuẩn đào tạo, vừa phản ánh “chất lượng bên ngoài” thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của người học.
(3) Lý thuyết chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1996) cho rằng, chất lượng dịch vụ được hình thành từ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các khía cạnh như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, đặc biệt trong bối cảnh đào tạo lái xe có tỷ trọng thực hành cao.
(4) Lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng: Grönroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật – người học nhận được gì – và chất lượng chức năng – dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong đào tạo lái xe, chất lượng kỹ thuật thể hiện qua chương trình, phương tiện, sân bãi và kỹ năng đầu ra; trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua phương pháp giảng dạy, thái độ giáo viên và mức độ hỗ trợ học viên.
(5) Lý thuyết chất lượng hệ thống trong giáo dục nghề nghiệp: cách tiếp cận hệ thống trong giáo dục nghề nghiệp nhấn mạnh sự đồng bộ giữa chương trình, môi trường học tập, quy trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và người học. Trên cơ sở này, nghiên cứu kế thừa các thành phần phù hợp với bối cảnh đào tạo lái xe để xây dựng mô hình gồm năm yếu tố: Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, Năng lực và thái độ giáo viên, Tài liệu học tập và Dịch vụ học viên.
(6) Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: chương trình đào tạo là cấu phần trực tiếp quyết định nội dung, trình tự và mức độ gắn kết giữa lý thuyết với thực hành. Theo cách tiếp cận chất lượng hệ thống, chương trình phù hợp và tổ chức hợp lý giúp nâng cao trải nghiệm học tập; các nghiên cứu về đào tạo lái xe cũng ghi nhận chương trình đào tạo có quan hệ thuận chiều với chất lượng đào tạo (Khanh & cộng sự, 2018; Hiền, 2025).
Vì vậy, H1 được đề xuất: chương trình đào tạo có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị là biểu hiện rõ nhất của phương tiện hữu hình trong SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988), đồng thời là điều kiện kỹ thuật cốt lõi đối với ngành có tỷ trọng thực hành cao như đào tạo lái xe. Xe tập lái, sân bãi, cabin mô phỏng và thiết bị DAT tác động trực tiếp đến cảm nhận an toàn, thuận tiện và chất lượng trải nghiệm. Các nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo lái xe cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng và sự hài lòng.
Do đó, H2: cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Theo Grönroos (1984), chất lượng chức năng phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp; trong đào tạo, yếu tố này thể hiện rõ qua năng lực chuyên môn, phương pháp sư phạm, thái độ và mức độ hỗ trợ của giáo viên. Abdullah (2006) cũng nhấn mạnh vai trò của chất lượng học thuật và đội ngũ giảng dạy trong cảm nhận chất lượng giáo dục.
Trên cơ sở đó, H3: năng lực và thái độ của giáo viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Tài liệu học tập giúp học viên tự học, luyện thi và củng cố kỹ năng, đặc biệt trong bối cảnh số hóa nội dung lý thuyết, tình huống mô phỏng và sự phát triển của các công nghệ hỗ trợ lái xe (Rodak & Pełka, 2023). Mặc dù một số nghiên cứu trước cho thấy tác động của tài liệu học tập có thể không ổn định khi xem xét riêng biệt, về lý thuyết đây vẫn là nguồn lực hỗ trợ trực tiếp cho trải nghiệm học tập và khả năng tiếp cận kiến thức.
Vì vậy, nghiên cứu kiểm định H4: tài liệu học tập có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Dịch vụ học viên thể hiện khả năng đáp ứng, tính minh bạch và sự thuận tiện trong các khâu tư vấn, xếp lịch, hỗ trợ thủ tục và tiếp nhận phản hồi. Theo SERVQUAL, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ; Alves & Raposo (2007) cũng cho thấy trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ có liên hệ với sự hài lòng của người học. Tuy nhiên, trong đào tạo lái xe cần phân biệt chăm sóc học viên với các hình thức can thiệp làm giảm chuẩn đào tạo.
H5 được đề xuất: dịch vụ học viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2026
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng. Ở giai đoạn định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu chuyên gia, nhà quản lý và học viên nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với bối cảnh đào tạo lái xe ô tô tại TP. Hồ Chí Minh. Ở giai đoạn định lượng, bảng hỏi sử dụng thang Likert 5 mức với 32 biến quan sát được phát trực tiếp và gián tiếp đến học viên thuộc phạm vi khảo sát. Tổng cộng 200 phiếu được phát ra, sau quá trình làm sạch còn 189 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng SPSS 25.0 thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test và phân tích tầm quan trọng – hiệu suất.
Do phạm vi mẫu khảo sát còn giới hạn, kết quả nghiên cứu được sử dụng như bằng chứng thực nghiệm tham khảo cho các cơ sở đào tạo lái xe tại TP. Hồ Chí Minh và cần được diễn giải thận trọng khi khái quát hóa.
4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy 04 biến quan sát NLGV5, TLHT4, DVHV4 và SHL6 bị loại. Sau hiệu chỉnh, các thang đo đều đạt Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Phân tích EFA đối với 23 biến quan sát của các biến độc lập cho KMO = 0,819; kiểm định Bartlett có Sig. = 0,000; tổng phương sai trích đạt 69,721% cho thấy, dữ liệu phù hợp để tiếp tục phân tích hồi quy được thể hiện ở Bảng 1.
Bảng 1: Kết quả hồi quy của mô hình
| Mô Hình | Giá trị R | R² | R² điều chỉnh | Ước lượng độ lệch chuẩn | Durbin- Watson |
| 1 | .797ᵃ | .636 | .626 | .30491 | 1.959 |
Theo kết quả ANOVA (Bảng 2), giá trị F = 63,874 với Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy, mô hình hồi quy đạt độ phù hợp tổng thể và có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2: Kết quả phân tích phương sai ANOVA
| Mô hình | Tổng bình phương | df | Bình phương trung bình | F | Mức ý nghĩa -Sig. | |
| Hồi quy | 29.692 | 5 | 5.938 | 63.874 | .000ᵇ | |
| Phần dư | 17.014 | 183 | .093 | |||
| Tổng cộng | 46.705 | 188 | ||||
Kết quả hồi quy tại Bảng 3 cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0,000 < 0,05 và các hệ số Beta chuẩn hóa đều mang giá trị dương. Do đó, các giả thuyết H1 đến H5 đều được chấp nhận.
Bảng 3: Kết quả hồi quy tuyến tính
| Mô hình | Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số chuẩn hóa | t | Sig. | ||
| B | Sai số chuẩn | Beta | ||||
| Hằng số | .163 | .141 | 1.154 | .250 | ||
| CTDT | .166 | .029 | .270 | 5.653 | .000 | |
| CSVC | .249 | .025 | .443 | 9.812 | .000 | |
| NLGV | .143 | .027 | .249 | 5.377 | .000 | |
| TLHT | .133 | .030 | .201 | 4.409 | .000 | |
| DVHV | .195 | .031 | .315 | 6.324 | .000 | |
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL = 0,443*CSVC + 0,315*DVHV + 0,270*CTDT + 0,249*NLGV + 0,201*TLHT
Kết quả kiểm định Levene có Sig. = 0,608 > 0,05 nên sử dụng giả định phương sai bằng nhau. Kiểm định T cho Sig. (2-tailed) = 0,002 < 0,05, vì vậy, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa học viên nam và nữ; mức chênh lệch trung bình là 0,413.
Bảng 4: Kiểm định mẫu độc lập
| Giới tính | ||||
| Giả định phương sai bằng nhau | Giả định phương sai không bằng nhau | |||
| Kiểm tra sự bằng nhau của phương sai của Levene | F | F | .266 | |
| Sig. | Sig. | .608 | ||
| t-test for Equality of Means | t | t | 3.271 | 3.291 |
| df | df | 71 | 29.268 | |
| Sig. (2-tailed) | Sig. (2-tailed) | .002 | .003 | |
| Mean Difference | Mean Difference | .413 | .413 | |
| Std. Error Difference | Std. Error Difference | .126 | .126 | |
| 95% Confidence Interval of the Difference | Lower | .161 | .157 | |
| 95% Confidence Interval of the Difference | Upper | .665 | .670 | |
Kết quả nghiên cứu cho thấy, dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa, mức độ tác động đến sự hài lòng giảm dần theo thứ tự: Cơ sở vật chất (CSVC: β=0,443), Dịch vụ học viên (DVHV: β=0,315), Chương trình đào tạo (CTDT: β=0,270), Năng lực giáo viên (NLGV: β=0,249) và Tài liệu học tập (TLHT: β=0,201). Kết quả này nhấn mạnh vai trò then chốt của điều kiện hữu hình và chất lượng tương tác hỗ trợ đối với trải nghiệm người học.
Về mặt chiến lược, phân tích Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA) chỉ ra định hướng phân bổ nguồn lực rõ ràng: CSVC là trọng điểm cần ưu tiên cải thiện cấp thiết do có ảnh hưởng lớn nhất nhưng hiệu suất thấp nhất (27,75%). Ngược lại, DVHV là lợi thế cạnh tranh cần duy trì (hiệu suất 54,75%). Các yếu tố CTDT (50,25%), TLHT (37,00%) và NLGV (34,50%) đòi hỏi giải pháp nâng cấp có chọn lọc.
Bảng 5: Kết quả phân tích tầm quan trọng – hiệu suất các yếu tố
| Yếu tố | Tầm quan trọng (β) | Hiệu suất (%) | Định hướng |
| CSVC | 0,443 | 27,75 | Ưu tiên cải thiện |
| DVHV | 0,315 | 54,75 | Duy trì và phát huy |
| CTDT | 0,270 | 50,25 | Duy trì, tinh chỉnh |
| NLGV | 0,249 | 34,50 | Cải thiện có chọn lọc |
| TLHT | 0,201 | 37,00 | Cải thiện có chọn lọc |
5. Kết luận và hàm ý quản trị
Bài viết xác định năm yếu tố gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị, dịch vụ học viên, chương trình đào tạo, năng lực và thái độ giáo viên, tài liệu học tập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của học viên; mô hình giải thích được 62,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Kết hợp hồi quy với IPA cho thấy, cơ sở vật chất là nhóm cần ưu tiên cải thiện, trong khi dịch vụ học viên là điểm mạnh cần duy trì; các yếu tố còn lại nên được cải tiến theo trọng điểm. Với 189 quan sát hợp lệ, kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm có giá trị tham khảo cho hoạt động quản trị chất lượng đào tạo lái xe tại TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, do phạm vi mẫu còn giới hạn, bài viết chưa đại diện thống kê cho toàn bộ các trường và cơ sở đào tạo lái xe trên địa bàn Thành phố. Vì vậy, đề xuất của nhóm tác giả như sau:
Ưu tiên 1 – Hiện đại hóa cơ sở vật chất và trang thiết bị (CSVC): trong mẫu nghiên cứu, CSVC có tác động mạnh nhất (β = 0,443) nhưng hiệu suất thấp nhất (27,75%), vì vậy, đây là nhóm cần được ưu tiên khi phân bổ nguồn lực. Hai chỉ báo thấp nhất là CSVC5 (chất lượng sân bãi, vạch kẻ sa hình: Mean = 1,80; 20,00%) và CSVC4 (Mean = 1,82; 20,50%). Các cơ sở đào tạo có điều kiện tương đồng có thể ưu tiên cải tạo sân bãi, chuẩn hóa đội xe tập lái, đồng bộ thiết bị DAT và bổ sung cabin mô phỏng theo mức độ cần thiết.
Ưu tiên 2 – Duy trì và nâng chuẩn dịch vụ học viên (DVHV): DVHV có tác động lớn thứ hai (β = 0,315) và hiệu suất cao nhất (54,75%). Điều này cho thấy, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ và cung cấp thông tin là điểm mạnh tương đối trong trường hợp nghiên cứu. Các cơ sở đào tạo nên tiếp tục chuẩn hóa quy trình công khai học phí, thông báo tiến độ và lịch thi, hỗ trợ đặt hoặc đổi lịch, tiếp nhận phản hồi và giải quyết yêu cầu của học viên theo thời gian cam kết.
Ưu tiên 3 – Tinh chỉnh chương trình đào tạo (CTDT): CTDT có β = 0,270 và hiệu suất 50,25%, phản ánh mức thực hiện tương đối khá nhưng vẫn còn dư địa cải thiện. Giải pháp phù hợp là tối ưu cấu trúc chương trình, tăng tính liên kết giữa lý thuyết và thực hành, sắp xếp nội dung từ cơ bản đến nâng cao, bổ sung các tình huống lái xe đô thị, đỗ xe thực tế và xử lý tình huống thường gặp; đồng thời tăng cường đánh giá nội bộ để phản ánh sát năng lực thực hành của học viên.
Ưu tiên 4 – Cải thiện có chọn lọc năng lực và thái độ giáo viên, học liệu (NLGV, TLHT): NLGV (β = 0,249; hiệu suất 34,50%) và TLHT (β = 0,201; hiệu suất 37,00%) có mức tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê. Các cơ sở đào tạo nên bồi dưỡng định kỳ về giao tiếp sư phạm, an toàn đào tạo và công nghệ xe mới; gắn đánh giá giáo viên với phản hồi học viên; đồng thời, số hóa học liệu theo hướng ngắn gọn, trực quan và thuận tiện trên thiết bị di động.
Ưu tiên 5 – Kiểm định T-test cho thấy, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa học viên nam và nữ trong mẫu khảo sát (Sig. = 0,002; chênh lệch trung bình = 0,413). Kết quả này chưa giải thích nguyên nhân của sự khác biệt, vì vậy các cơ sở đào tạo không nên suy diễn theo giới mà cần khảo sát sâu hơn về nhu cầu, mức độ tự tin, lịch học và khó khăn trong thực hành trước khi thiết kế các hình thức hỗ trợ phù hợp.
* Bài viết thuộc Đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo lái xe ô tô tại các trường trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, mã ngành 8340101, được tài trợ bởi Quỹ Phát triển Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
Tài liệu tham khảo:
Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581.
Alves, H., & Raposo, M. (2007). Conceptual model of student satisfaction in higher education. Total Quality Management & Business Excellence, 18(5), 571-588.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44.
Khanh, N. T., Sơn, T. V., & Hòa, N. T. M. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả quản lý chất lượng đào tạo nghề lái xe ô tô trong các cơ sở đào tạo ở khu vực Bình Trị Thiên. Hue University Journal of Science. https://doi.org/10.26459/hueuni-jed.v127i5a.4693
Hiền, N. T. (2025). Nâng cao chất lượng công tác đào tạo lái xe đáp ứng yêu cầu đổi mới giáo dục. Tạp chí Tâm lý – Giáo dục. https://tamlygiaoduc.com.vn/wp-content/uploads/2026/01/61.BAI-BAO-HIEN.pdf
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Rodak, A., & Pełka, M. (2023). Driver training challenges, barriers and needs arising from ADAS development. Archives of Transport, 67(3), 21-34. https://doi.org/10.5604/01.3001.0053.7074
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
