(QLNN) – Quản lý chất lượng trong các tổ chức nói chung, trong khu vực công nói riêng là một trong những yêu cầu tất yếu đặt ra trong công tác quản lý hiện đại. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, công tác quản lý chất lượng đã được thực hành khá phổ biến ngay từ những năm 90 của thế kỷ XX trong hoạt động của chính phủ cũng như trong việc cung ứng những dịch vụ công phổ biến, như: hành chính, giáo dục, y tế, giao thông – vận tải…, điển hình là các quốc gia như: Hoa Kỳ, Anh và nhiều nước ở châu Âu…, mang lại những thay đổi vượt bậc về chất lượng trong hoạt động hành chính và cung ứng dịch vụ ở các nước này.
Kinh nghiệm của Vương quốc Anh
Ở nước Anh, Chính phủ coi Quản lý chất lượng (QLCL) dịch vụ công (DVC) là một trong hai nội dung quan trọng của hiện đại hóa chính phủ. Báo cáo của Văn phòng Nội các năm 1999 đã đặt ra mục tiêu cung cấp các DVC chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. Áp dụng triệt để triết lý QLCL toàn bộ (Total Quality Management – TQM) và mô hình QLCL châu Âu (EQFM) trong hoạt động hành chính và cung ứng DVC, chính phủ Anh cùng hệ thống chính quyền địa phương đã tập trung thực hành QLCL cung ứng DVC trên các nội dung cơ bản sau:
Một là, lắng nghe các mối quan tâm của dân và thu hút người dân vào các quyết định về cách thức cung ứng DVC.
Hai là, nhạy bén trước những nhu cầu của các nhóm dân cư khác nhau, nhất là những nhóm có tính chất đặc biệt và giới kinh doanh.
Ba là, Chính phủ cần phải được tổ chức sao cho có thể cung ứng các dịch vụ thuận tiện nhất cho người dân.
Bốn là, tạo điều kiện cho người dân được khiếu nại và giải quyết có hiệu quả các vấn đề nảy sinh.
Kinh nghiệm của Hoa Kỳ
Tại Hoa Kỳ, hệ thống QLCL toàn bộ (TQM) được áp dụng rộng rãi trong các cơ quan chính phủ và chính quyền các bang từ những năm 90 của thế kỷ XX. Trước đó, TQM được khởi đầu và áp dụng thành công tại Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ và sau này mở rộng trong hệ thống các cơ quan chính phủ tại các bang. Việc thực hành QLCL theo TQM trong hoạt động hành chính và cung ứng DVC ở Hoa Kỳ là xu thế phổ biến và chủ đạo. Theo đó, TQM được các tổ chức cung ứng DVC trong lĩnh vực hành chính, giáo dục, y tế, giao thông công cộng…, lựa chọn và áp dụng để nâng cao chất lượng DVC. Những nội dung cơ bản được đề cao trong hệ thống QLCL trong các tổ chức này là:
Thứ nhất, thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng của mình để nắm bắt xem họ cần gì và yêu cầu về chất lượng dịch vụ như thế nào.
Thứ hai, đề ra tiêu chuẩn và đối chiếu kết quả công việc với tiêu chuẩn đó để đánh giá công tác.
Thứ ba, xếp loại công tác theo tiêu chí “hoạt động tốt nhất”.
Thứ tư, cho phép khách hàng lựa chọn cả nguồn dịch vụ và cách thức phục vụ.
Thứ năm, tạo ra một hệ thống thông tin dịch vụ và các cơ chế giải quyết khiếu nại dễ dàng cho mọi người.
Thứ sáu, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái về công việc.
Thứ bảy, chấn chỉnh ngay những khâu phục vụ kém.
Kinh nghiệm của Bun-ga-ri
Là một quốc gia ở khu vực đông nam châu Âu, Bun-ga-ri không nằm ngoài phong trào QLCL EFQM mà liên minh này khởi xướng. Bộ công cụ CAF đã được áp dụng tại Bun-ga-ri vào năm 2006, cơ quan chịu trách nhiệm là Bộ Quản lý nhà nước và Cải cách hành chính.
Cải cách hành chính công tập trung vào việc áp dụng các mô hình và kỹ thuật quản trị đương đại, tạo ra một môi trường chống tham nhũng, với các quy tắc kiểm soát rõ ràng, khuyến khích và động viên nhân viên để công bố và ngăn ngừa xung đột lợi ích, quản lý DVC.
Ngoài ra, trong các văn bản chiến lược đã đưa ra các yếu tố về QLCL trong quản lý hành chính nhà nước, cụ thể là: tăng tính hiệu quả của khu vực công; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; phát triển chính phủ điện tử; cải tiến và nâng cao hiệu quả của việc quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ; tăng tính minh bạch và thanh liêm trong các thể chế công; cải thiện hình ảnh của khu vực công; tăng sự hài lòng của cả khách hàng và nhân viên; đào tạo nhân viên làm việc với các hệ thống chính phủ điện tử.
Các mục tiêu chính về QLCL trong quản lý hành chính là: nâng cao năng lực hành chính, tăng tính minh bạch của các cơ quan nhà nước, hướng về công dân, chuyên nghiệp hóa công vụ nhằm nâng cao chất lượng DVC.
Kinh nghiệm của Ma-lai-xi-a
Là một quốc gia ở châu Á nhưng Ma-lai-xi-a sớm bắt kịp phong trào QLCL của thế giới và vận dụng triệt để thành tựu của QLCL vào hoạt động của chính phủ nói chung và cung ứng DVC nói riêng. Ngay từ năm 1989, chiến dịch QLCL được khởi động trong khu vực công ở Ma-lai-xi-a và phong trào “văn hóa làm việc hoàn hảo” được phát động. Chính phủ Ma-lai-xi-a đã xây dựng một chương trình rất bài bản để ứng dụng các thành tựu QLCL vào hoạt động của Chính phủ. Ban Hoạch định và Hiện đại hóa Hành chính Ma-lai-xi-a (viết tắt là MAMPU- Malaysian Administrative Modernisation and Management Planning Unit) được thành lập trực thuộc Phủ Thủ tướng để thực hiện nhiệm vụ này với mục tiêu là “thực hiện có hiệu lực và hiệu quả hoạt động QLCL để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho công chúng”. Lộ trình đi tới “văn hóa làm việc hoàn hảo” được MAMPU hoạch định gồm các nội dung:
– Thực hiện chương trình 7Q;
– Thiết lập cơ cấu QLCL và năng suất chất lượng;
– Thực hiện chương trình QLCL toàn bộ (TQM);
– Xây dựng Hiến chương khách hàng và cơ chế phục hồi dịch vụ của khách hàng
– Thực hiện ISO 9000 từ năm 1995.
Kinh nghiệm cho Việt Nam
Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa đang là xu hướng tất yếu của mọi nền kinh tế, trong đó có Việt Nam. Hội nhập với khu vực và thế giới sẽ tạo ra những cơ hội to lớn giúp tổ chức mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới…, nhưng kèm theo đó cũng là những thách thức. Thách thức lớn nhất trong quá trình hội nhập chính là vấn đề năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực, do đó, kinh nghiệm QLCL ở các nước trên thế giới trong hoạt động quản lý hành chính và cung ứng DVC cho phép rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
Thứ nhất, các nước trên thế giới dành sự quan tâm, chú trọng lớn trong thực hành QLCL trong khu vực công và sớm ứng dụng các thành tựu của QLCL có được từ khu vực tư để đổi mới và nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động quản lý hành chính và cung ứng DVC. Tất cả đều coi đây là một trong những giải pháp quan trọng trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công, qua đó, nâng cao chất lượng phục vụ của nền hành chính, hướng tới mục tiêu phục vụ của Nhà nước – hướng đi đúng đắn, hợp xu thế thời đại, đáp ứng yêu cầu người dân.
Thứ hai, các nước trên thế giới đều quan tâm và vận dụng triệt để hai hệ thống QLCL tiêu biểu đại diện cho hai trường phái QLCL là hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO và hệ thống QLCL toàn bộ TQM. Theo đó, hệ thống ISO hướng tới việc chuẩn hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm với mục tiêu bảo đảm chất lượng dịch vụ các tổ chức khu vực công cung ứng thì hệ thống TQM theo đuổi mục tiêu cao hơn: cải tiến liên tục để cung ứng các DVC luôn hài lòng và thỏa mãn khách hàng dựa trên lòng tin, trách nhiệm, tinh thần tự giác và sự tham gia của tất cả mọi người, đồng thời, khai thác triệt để các công cụ kỹ thuật để đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đề xuất các giải thưởng chất lượng để thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các tổ chức.
Thứ ba, trong công tác QLCL DVC, dù áp dụng bất kỳ hệ thống QLCL nào thì các nước đều quan tâm đề cao hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và đều dựa trên các tiêu chí chủ yếu là đo lường về mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Từ đó, cập nhật sự thay đổi các nhu cầu, mong đợi của khách hàng để điều chỉnh, chuẩn hóa lại các nội dung, quy trình, tổ chức, con người…, cung ứng DVC.
Thứ tư, các nước trên thế giới trong công tác QLCL đặc biệt coi trọng sự đánh giá, phản hồi về chất lượng từ phía cộng đồng sử dụng dịch vụ hơn là sự tự đánh giá, hay đánh giá từ các chủ thể cùng bên trong hệ thống chính trị. Vì vậy, song song với việc tự đánh giá chất lượng DVC, việc tăng cường, khuyến khích, nâng cao cơ hội phản hồi thông tin từ phía người dân, tạo điều kiện để người dân chủ động và tích cực cung cấp thông tin đánh giá là điều cần làm để công tác QLCL đi vào thực chất và hiệu quả./.
Tài liệu tham khảo:
1. Phan Chi Anh (2014). Impacts of quality management practices on competitive performance in manufacturing companies: Experiences from the United States, Japan, Germany, Italy, and Korea. National University Publisher House, Vietnam.
2. Colin Morgan and Stephen Murgatroyd (1994). Total Quality Management in the Public sector. Open University Press, Buckingham.
3. Mastenbroek, W.F.G. (1991). Managing for Quality in the Service Sector. Basil Blackwell, Oxford.
4. Maria Patrocínia Ferreira, Francisco Diniz (2004). Total Quality Management and Public Administration: The case of Vila Real Town Hall”. 44 th European Congress of the European Regional Science Association – Regions and Fiscal Federalism, University of Porto, Portugal.
NCS. Nguyễn Tuấn Minh
Học viện Hành chính Quốc gia
