(QLNN) – Cung cấp dịch vụ công với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại 4.0 đang là xu thế tất yếu thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức, phương thức quản lý, quy trình điều hành, giúp hoạt động quản lý nhà nước hiệu lực, hiệu quả hơn, minh bạch, phục vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp tốt hơn. Việc quyết tâm chuyển hình thức cung ứng dịch vụ công từ thủ công sang trực tuyến đã phát huy mạnh mẽ vai trò của Nhà nước trong những năm qua. Điều này càng khẳng định rõ hơn việc Chính phủ điện tử ra đời đã đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của toàn cầu hóa, trong đó rõ nhất là rút ngắn không gian và tiết kiệm thời gian, tạo khả năng kiểm soát các rủi ro toàn cầu một cách hiệu quả.
Kinh nghiệm của một số nước tiên tiến trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến
1) Kinh nghiệm mô hình của Niu Di-lân
Niu Di-lân là một trong những quốc gia có chiến lược chính phủ điện tử từ rất sớm (năm 2006), trong đó nhấn mạnh các cơ quan chính phủ phải ngày càng chú trọng, tập trung vào internet như một kênh để công bố thông tin và cung cấp các dịch vụ tương tác với người dân và doanh nghiệp1.
Để triển khai Chiến lược này, các cơ quan chính phủ ở trung ương và địa phương đã phải phối hợp với nhau để cung cấp các dịch vụ liên thông. Sự cung cấp các dịch vụ liên thông sẽ mang đến cơ hội để cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng (công dân, doanh nghiệp). Sự hợp tác này phải được mở rộng bao gồm tất cả các cấp chính quyền từ chính quyền trung ương đến chính quyền địa phương để cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu người sử dụng (người dân).
Trong Chiến lược số phiên bản 2.0 (Digital Strategy 2.0)2, Chính phủ đã đặt ra mục tiêu Niu Di-lân sẽ là nước dẫn đầu thế giới trong việc sử dụng công nghệ thông tin (CNTT) để phát triển kinh tế, xã hội, môi trường, văn hóa và làm lợi cho tất cả người dân. Mục tiêu của Chiến lược này là thông tin, dịch vụ và các quy trình của Chính phủ sẽ được tích hợp và cá nhân hóa, đồng thời tạo ra sự biến đổi trong Chính phủ, đó là: cam kết công khai các thông tin tới mọi người dân, sẵn sàng cung cấp thông tin bất cứ khi nào và dưới bất kỳ hình thức nào mà người dân mong muốn. Theo đó, các dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) của Niu Di-lân được chia thành hai nhóm riêng cho công dân và doanh nghiệp; cung cấp trên 02 Cổng thông tin điện tử riêng biệt.
Tháng 3/2012, Thủ tướng John Key đã đưa ra Chương trình Dịch vụ công tốt hơn (Better Public Services Program), trong đó bao gồm 2 kế hoạch hành động cụ thể với mục tiêu đến năm 2017 (trong vòng 5 năm) sẽ cung cấp DVCTT tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp. Cụ thể là đến năm 2017, trung bình 70% những giao dịch phổ thông nhất giữa Chính phủ với người dân sẽ được thực hiện trên môi trường số.
Việc cung cấp DVCTT tốt hơn không chỉ quan trọng với người dân mà còn quan trọng cho cả nền kinh tế, góp phần đạt được những ưu tiên chiến lược của Chính phủ trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng hạ tầng CNTT phục vụ đối với việc cung cấp dịch vụ, xây dựng một nền kinh tế cạnh tranh và hiệu quả qua việc cho phép người dân truy cập dịch vụ nhanh hơn và chi phí thấp.
Để đạt được kết quả trên, các cơ quan cần phải đưa ra những cách thức làm việc mới. Theo đó, có ít nhất 18 cơ quan phải cộng tác làm việc với nhau để thống nhất trong các quy trình xử lý công việc giữa các cơ quan. Trước mắt, 8 cơ quan có đóng góp quan trọng vào kết quả đạt được (bao gồm Bộ Nội vụ, Bộ Phát triển xã hội, Tổng cục Thuế, Bộ Công an, Bộ Giao thông, Bộ Doanh nghiệp, Đổi mới và Việc làm, Tổng cục Hải quan và Bộ Bảo tồn) thực hiện việc đánh giá dịch vụ của cơ quan. Trong đó, Bộ Nội vụ sẽ đóng vai trò là cơ quan đầu mối điều phối hoạt động và báo cáo giữa các cơ quan3.
2) Kinh nghiệm cung cấp DVCTT của Chính phủ Ốt-xtrây-li-a
Theo đánh giá của Liên hiệp quốc về chính phủ điện tử, trong năm 2012, Ốt-xtrây-li-a đứng ở vị trí thứ 12, riêng trong chỉ tiêu về DVCTT, đứng ở vị trí thứ 9 (trên 190 nước được đánh giá)4.
Việc cung cấp DVCTT được Chính phủ Ốt-xtrây-li-a triển khai dựa trên Luật về Dịch vụ công ban hành năm 1999 (Public Service Act 1999)5 và Luật về Giao dịch điện tử cũng ban hành cùng năm 1999 (Electronic Transactions Act 1999)6. Hai bộ luật này đã tạo ra một cơ chế cho việc sử dụng phương thức liên lạc điện tử trong các giao dịch, cho phép người dân và doanh nghiệp có thêm một lựa chọn sử dụng phương thức liên lạc điện tử khi giải quyết công việc với các cơ quan chính phủ.
Nội dung liên quan đến việc thúc đẩy sử dụng DVCTT của Chính phủ Ốt-xtrây-li-a, cụ thể là các cơ quan nhà nước phải tiếp thị và quảng bá về DVCTT của cơ quan để tối đa hóa lợi ích mang lại từ việc đầu tư cho DVCTT.
Đối với DVCTT của nước này được phân chia thành hai nhóm và được cung cấp trên 2 Cổng thông tin điện tử khác nhau. Nhóm các DVCTT dành cho công dân được cung cấp tại địa chỉ www.australia.gov.au và nhóm các DVCTT dành cho doanh nghiệp được cung cấp tại địa chỉ: www.business.gov.au7. Tại Cổng thông tin này, các dịch vụ được phân loại rất rõ, như thuế, hải quan, tài chính, xuất – nhập khẩu… và công cụ tìm kiếm thông tin cũng dễ dàng, nhanh chóng và chính xác. Chính phủ cũng sử dụng các mạng xã hội như: Facebook, Twitter, Youtube, để hướng dẫn công dân, tổ chức và doanh nghiệp.
Văn phòng Quản lý thông tin Chính phủ Ốt-xtrây-li-a trực thuộc Bộ Tài chính và Cải cách có trách nhiệm xây dựng báo cáo nghiên cứu để đánh giá về mức độ sử dụng và hài lòng của người dân đối với DVCTT khi tương tác với Chính phủ8.
Nội dung báo cáo tập trung nghiên cứu các vấn đề:
– Người dân liên hệ với Chính phủ bằng cách nào (qua internet, điện thoại, trực tiếp hay qua thư).
– Sự hài lòng với những hình thức liên hệ với Chính phủ, bao gồm những lý do cho sự hài lòng và không hài lòng.
– Các lý do tại sao người dân sử dụng hoặc không sử dụng các dịch vụ công
trực tuyến.
– Sở thích của người dân để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến trong tương lai9.
3) Kinh nghiệm của Vương quốc Anh trong cung cấp DVCTT
Vương quốc Anh là một trong những quốc gia được cộng đồng quốc tế đánh giá rất cao trong việc xây dựng và phát triển chính phủ điện tử. Theo kết quả khảo sát chỉ số phát triển Chính phủ điện tử do Liên hiệp quốc thực hiện bắt đầu kể từ năm 2001 đến nay, Vương quốc Anh là quốc gia liên tục được xếp trong nhóm 10 nước có chỉ số phát triển chính phủ điện tử cao nhất10.
Một trong những nguyên tắc quan trọng nhằm quy định về DVCTT là hỗ trợ đáp ứng mục tiêu cung cấp dịch vụ trực tuyến. Việc cung cấp các dịch vụ thông qua website hoặc các kênh số hóa khác nhằm mang lại 9 lợi ích cơ bản cho công dân và Chính phủ Anh11. Cụ thể:
– Làm cho dịch vụ thuận tiện hơn.
– Làm cho dịch vụ được đáp ứng nhanh hơn.
– Làm cho dịch vụ tiết kiệm chi phí hơn.
– Liên kết các dịch vụ liên quan để nâng cao hiệu quả người sử dụng.
– Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng (công dân, doanh nghiệp).
– Thúc đẩy tiềm năng kinh tế thông qua cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại.
– Đổi mới nền dân chủ thông qua sự công khai và trách nhiệm ngày càng tăng.
– Tăng cường sự hài lòng của nhân viên cơ quan.
– Làm cho dịch vụ đến được với người dân ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào họ cần thông qua các kiosk, điện thoại, tivi số và các nền tảng khác.
Theo đó, Chính phủ Anh đã đặt mục tiêu đến năm 2005 là tất cả những dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan chính quyền phải được điện tử hóa và thực hiện các dịch vụ đó trên mạng internet. Việc đánh giá của người sử dụng sẽ cung cấp thông tin quan trọng về những dịch vụ trực tuyến.
Các DVCTT phục vụ người dân được tích hợp và cung cấp trên Cổng thông tin với tên gọi Directgov12. Đồng thời, các DVCTT phục vụ doanh nghiệp được tích hợp và cung cấp trên một Cổng thông tin riêng với tên gọi BusinessLink13. Đến ngày 17/10/2012, Chính phủ Anh quyết định nhập 2 Cổng trên vào một Cổng tích hợp toàn bộ thông tin và dịch vụ cho cả người dân và doanh nghiệp tại địa chỉ www.gov.uk. Cổng gov.uk đã được tích hợp với website của 24 bộ, ngành và 331 cơ quan14.
Tháng 11/2012, Văn phòng Nội các đã đưa ra Chiến lược số của Chính phủ (Government Digital Strategy) để tiếp tục nâng cao hiệu quả sử dụng DVCTT. Chiến lược này cho biết có khoảng 82% dân số là trực tuyến (sử dụng internet) nhưng hầu hết những người dùng này hiếm khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ.
Người dân sẽ chỉ sử dụng các dịch vụ trực tuyến nếu các dịch vụ đó đơn giản và thuận tiện. Hiện Chính phủ đã cung cấp khoảng 650 dịch vụ nhưng chỉ một phần nhỏ trong số các dịch vụ đó được nhiều người lựa chọn sử dụng trực tuyến, còn hơn một nửa trong số các dịch vụ đó chưa hỗ trợ trực tuyến15.
Để giúp các cơ quan cải thiện các dịch vụ trực tuyến, Chính phủ sẽ tạo ra các tài sản số (các tiêu chuẩn, bản thiết kế và mã nguồn) để sử dụng rộng rãi. Đồng thời, chia sẻ kế hoạch của chính quyền trung ương với chính quyền địa phương, các cơ quan công quyền khác và làm việc với các hội đồng địa phương để hỗ trợ thực hiện việc cải tiến.
Một số kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Từ mô hình cung cấp DVCTT của Niu Di-lân, Ốt-xtrây-li-a, Vương quốc Anh được trình bày ở trên cho thấy, các cơ quan, bộ, ngành chủ yếu của Việt Nam (cụ thể như Bộ Công thương, Bộ Tài chính, Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Bộ Tài nguyên và Môi trường, Bộ Y tế…) trong cung cấp DVCTT đến người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên môi trường mạng muốn đạt được hiệu quả và mang tính khả thi cao trong việc cung cấp dịch vụ công thì cần phải chú trọng vào những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, từ kinh nghiệm của Chính phủ Niu Di-lân, Chính phủ Ốt-xtrây-li-a và Chính phủ Anh cho thấy, với sự quyết tâm của Chính phủ và được sự đồng thuận của người dân, tổ chức, doanh nghiệp thì việc chuyển đổi mô hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũ sang quy chuẩn làm việc mới như cung cấp DVCTT hiện nay sẽ đạt được kết quả đề ra. Trong đó, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhân thức đến toàn thể cán bộ, công chức, người dân, tổ chức và doanh nghiệp về những lợi ích mang lại từ việc cung cấp DVCTT. Đặc biệt, các cấp, các ngành, đơn vị liên quan cần thực hiện tốt Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển chính phủ điện tử giai đoạn 2019 -2020 định hướng đến năm 2025.
Thứ hai, để đáp ứng tốt các yêu cầu của thời kỳ công nghiệp 4.0, cần đào tạo và phát triển nhân lực CNTT cả về quản lý, triển khai, ứng dụng là khâu quan trọng bảo đảm sự thành công của việc cung cấp DVCTT tới người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Từ kinh nghiệm của các nước tiên tiến, Việt Nam cần chú trọng đội ngũ làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, năng lực quản lý tốt, chuyên môn, nghiệp vụ phải vững vàng, có kinh nghiệm trong quản lý nhà nước để bảo đảm nguyên tắc Tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại các đơn vị quản lý nhà nước thuộc cơ quan bộ, ngành, qua đó tạo được sự chính xác, công khai, minh bạch và niềm tin cho người dân và doanh nghiệp.
Thứ ba, đối với các quốc gia hiện nay, việc đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT đồng bộ bao gồm việc đầu tư phần cứng (trung tâm tích hợp dữ liệu, trụ sở, thiết bị, đường truyền…) và phần mềm (các phần mềm dịch vụ công, hệ thống cơ sở dữ liệu…) sẽ đem lại hiệu quả cho việc cung cấp dịch vụ và thuận tiện cho người sử dụng tham gia quá trình hoạt động DVCTT một cách dễ dàng, nhanh gọn và chính xác.
Thứ tư, một trong những nguyên tắc quan trọng của việc triển khai DVCTT đạt hiệu quả cao là cần thường xuyên đôn đốc, kiểm tra trong công tác chuẩn bị, công tác tổ chức phối hợp, kịp thời uốn nắn, điều chỉnh những nội dung chưa phù hợp trong công tác đầu tư, trong thiết lập hệ thống, quy trình trao đổi, xử lý công việc và ý thức, trách nhiệm của từng cán bộ, công chức trong công tác, thực hiện nhiệm vụ.
