(QLNN) – Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến năm 2020, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%. Để đạt mục tiêu đề ra, tỉnh Khánh Hòa đang nỗ lực thực hiện.
Về triển khai đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở tỉnh Khánh Hòa
Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến năm 2020, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%. Để đạt mục tiêu đề ra, tỉnh Khánh Hòa đã triển khai thực hiện theo ba bước chủ yếu:
Bước 1: Nghiên cứu, triển khai rút kinh nghiệm.
Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, năm 2013, UBND tỉnh Khánh Hòa đã giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Trường Đại học Nha Trang nghiên cứu, xây dựng đề cương triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của một số cơ quan, đơn vị, địa phương và một số bệnh viện đa khoa, chuyên khoa.
Sở đã tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của 2.758 tổ chức, cá nhân (6 sở: 424 phiếu; 3 lĩnh vực ngành dọc: 796 phiếu; 8 UBND cấp huyện: 778 phiếu; 8 bệnh viện đa khoa và 3 bệnh viện chuyên khoa: 760 phiếu). Tổ chức, cá nhân được khảo sát, phỏng vấn là khách hàng đã có giao dịch công việc, sử dụng dịch vụ tại cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) và đơn vị khám, chữa bệnh (KCB). Đối với CQHCNN, danh sách khách hàng do cơ quan được đánh giá cung cấp, có giao dịch trong quý trước gần nhất với kỳ đánh giá. Đối với các bệnh viện, điều tra viên trực tiếp phỏng vấn bệnh nhân (hoặc người nhà) ngay tại nơi KCB.
Từ mô hình nghiên cứu, bản câu hỏi điều tra được xây dựng trên cơ sở cụ thể hóa 6 tiêu chí, áp dụng thang đo 5 mức độ để khách hàng đánh giá và xác định mức độ chỉ số hài lòng. Kết quả, năm 2013, trong 6 sở được đánh giá, chỉ số hài lòng trung bình 73,14%. Lĩnh vực bảo hiểm xã hội: 70,01%; thuế: 70,97%; kho bạc nhà nước: 76,65%. Đối với UBND cấp huyện, chỉ số hài lòng trung bình đạt 72,47%. Đối với 11 bệnh viện đa khoa và chuyên khoa, chỉ số hài lòng trung bình đạt 73,27%, trong đó có đơn vị chỉ đạt 65,38% 1.
Dự thảo báo cáo kết quả khảo sát được đưa ra hội thảo lấy ý kiến các chuyên gia, các cơ quan, đơn vị, địa phương và được hầu hết đánh giá là có tính khoa học, tính thực tiễn, làm rõ được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bảo đảm độ tin cậy của số liệu thống kê. Từ kết quả đó, UBND tỉnh đã phê duyệt và công bố bản báo cáo, chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, địa phương triển khai các giải pháp khắc phục yếu kém, giao Sở Nội vụ chủ trì hoàn thiện mô hình, tham mưu UBND tỉnh chỉ đạo thực hiện giai đoạn tiếp theo.
Bước 2: Hoàn thiện phương pháp và thể chế hóa.
Từ kết quả năm 2013, UBND tỉnh giao Sở Nội vụ tiến hành nghiên cứu, hoàn thiện mô hình khảo sát đánh giá, trình UBND tỉnh ban hành Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 về Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Theo đó, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng sẽ được thực hiện định kỳ hằng năm. Mỗi khối cơ quan, lĩnh vực được đánh giá mức độ hài lòng căn cứ 6 tiêu chí phù hợp với đặc thù; bản câu hỏi điều tra được cụ thể hóa và cập nhật hằng năm cho phù hợp với điều kiện thực tế. Để bảo đảm tính khả thi, UBND tỉnh quy định rõ lộ trình và trách nhiệm thực hiện trong kế hoạch khảo sát hằng năm.
Bước 3: Mở rộng phạm vi thực hiện.
Năm 2014, tỉnh triển khai đánh giá toàn bộ 17 sở (trừ Văn phòng UBND tỉnh, Thanh tra tỉnh, Ban Dân tộc), 8 huyện, 6 lĩnh vực ngành dọc (thuế, hải quan, công an, bảo hiểm xã hội, kho bạc nhà nước, chi nhánh ngân hàng nhà nước), 11 bệnh viện đa khoa và chuyên khoa. Quy mô mẫu điều tra 3.806 phiếu, số đầu mối được đánh giá, xác định chỉ số hài lòng là 83 đơn vị.
Năm 2015, tiếp tục thực hiện đối với 17 sở, 8 huyện, 6 lĩnh vực ngành dọc, đồng thời, mở rộng thực hiện cho 137 xã; 12 bệnh viện đa khoa, chuyên khoa; 137 trạm y tế cấp xã; 16 trường học (2 trường cao đẳng, 2 trường trung học phổ thông, 4 trường trung học cơ sở, 4 trường tiểu học, 4 trường mẫu giáo). Tổng số phiếu điều tra là 18.751 phiếu, số đầu mối được đánh giá, xác định chỉ số hài lòng là 374 đơn vị.
Năm 2016, số lượng đầu mối là 384, năm 2017 tăng lên 393. Theo đó, số lượng phiếu điều tra tăng lên trên 24.000 phiếu. Năm 2018, số lượng đầu mối cơ quan, đơn vị thực hiện đánh giá, xác định chỉ số hài lòng là 393 đơn vị.
Một số kết quả đạt được
Trên cơ sở đề án của Bộ Nội vụ, Bộ Y tế, Bộ Giáo dục và Đào tạo và các mô hình lý thuyết, qua nghiên cứu triển khai và rút kinh nghiệm, đến nay, mô hình và phương pháp khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ công tại tỉnh Khánh Hòa đã cơ bản hoàn thiện. Quy trình, thiết kế nghiên cứu, hệ thống tiêu chí, thang đo, phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu đã được rà soát, cập nhật, cụ thể hóa và sử dụng chính thức trên toàn tỉnh, sát với đặc thù quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công, bảo đảm độ tin cậy thống kê, dễ hiểu, đáp ứng yêu cầu điều tra trên diện rộng.
Bản câu hỏi điều tra bám sát 6 tiêu chí cơ bản và dễ dàng điều chỉnh theo sự thay đổi của thực tiễn dịch vụ công, theo nhu cầu của người dân qua từng năm; đồng thời, bảo đảm tính ổn định để so sánh, đối chiếu chỉ số hài lòng qua từng giai đoạn nghiên cứu.
Việc xác định mô hình nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính đã lượng hóa được cảm nhận của khách hàng với chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương thông qua điểm số, chỉ số và các so sánh; đồng thời, làm rõ hơn những mặt được và những vấn đề mà người dân, tổ chức, chưa hài lòng thông qua tổng hợp thông tin phi cấu trúc và dữ liệu thống kê mô tả.
Việc điều tra được tiến hành theo nguyên tắc độc lập, khách quan, trực tiếp, bảo mật thông tin người trả lời, thực hiện lọc phiếu và kiểm soát nghiêm ngặt. Do vậy, thông tin, dữ liệu thu thập được bảo đảm độ tin cậy cao, kết quả thuyết phục.
Qua quá trình triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khối các cơ quan, đơn vị, địa phương đã nâng cao rõ rệt theo thời gian. Năm 2018, chỉ số hài lòng trung bình là 80,46%, tăng 3,08% so với năm 2017. Xem xét chỉ số hài lòng trung bình trên 6 tiêu chí đánh giá thì cả 6/6 tiêu chí đều tăng chỉ số trên 3,5% so với năm 2017, trong đó chỉ số tiếp cận dịch vụ tăng 3,62%.
Đối với khối các bệnh viện và phòng khám đa khoa khu vực là lĩnh vực dịch vụ sự nghiệp công thiết yếu, liên quan chặt chẽ đến an sinh xã hội và nhu cầu của hầu hết người dân, đã đạt được kết quả sau:
– Chỉ số hài lòng khối bệnh viện: chỉ số hài lòng trung bình năm 2018 của các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa có tăng nhẹ so với năm 2017, từ 80,19% lên 83,57% (tăng 3,38%), vượt 5,57% so với mục tiêu (78%). 6 đơn vị có chỉ số hài lòng đạt mức tốt, trong đó, Bệnh viện Y học cổ truyền – phục hồi chức năng, đạt 95,68%; Bệnh viện Chuyên khoa Lao và Bệnh phổi, đạt 91,08%; Bệnh viện Chuyên khoa Tâm thần là năm đầu tiên được đưa vào đối tượng khảo sát nhưng đã đạt được 87,14%. Bệnh viện Đa khoa huyện Vạn Ninh từ đơn vị có chỉ số hài lòng thấp nhất năm 2017 là 69,25% đã có nhiều cải thiện, năm 2018 đã đạt 82,25%. Các tiêu chí đều có chỉ số trung bình tăng nhẹ so với năm 2017 với mức tăng cao nhất là 4,26 % và thấp nhất là 2,08%. Tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi có chỉ số trung bình cao nhất với 87,64%.
– Chỉ số hài lòng các phòng khám đa khoa (PKĐK): đối với PKĐK khu vực, chỉ số hài lòng chung và các chỉ số tiêu chí thành phần năm 2018 thay đổi không đáng kể so với năm 2017. Chỉ số hài lòng trung bình là 78%, đạt chỉ tiêu kế hoạch năm 2018 của tỉnh. Trong 14 đơn vị được khảo sát, có 3 đơn vị đạt mức tốt, 10 đơn vị đạt mức khá, 1 đơn vị đạt mức trung bình. Có 8 đơn vị chưa đạt mục tiêu 78% của tỉnh, giảm 2 đơn vị so với năm 2017; trong đó PKĐK khu vực số 3 chỉ đạt mức trung bình theo thang đo chỉ số hài lòng (65,47%). Đây là năm liên tiếp 6 tiêu chí đánh giá đều đạt mức khá, tuy nhiên, tiêu chí tiếp cận dịch vụ vẫn chưa cải thiện đáng kể, chỉ đạt 72,85%, tăng nhẹ 0,42% so với năm 2017. Riêng đối với tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi cải thiện mạnh mẽ với chỉ số 82,54%, tăng vượt bậc 17,67% 2.
So với chỉ tiêu năm 2018 thì khối bệnh viện đã đạt mục tiêu năm 2020 (trên 80%). Trong số 28 đơn vị được khảo sát thì có đến 19 đơn vị cải thiện kết quả so với năm 2017; trong đó, 18 đơn vị đạt chỉ tiêu 2018; 9 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt. Điều này chứng tỏ những giải pháp CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ, đổi mới công tác KCB mà Sở Y tế triển khai thời gian qua phát huy tác động tích cực.
Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở tỉnh Khánh Hòa
Từ kết quả đạt được, để công tác CCHC ngày một tốt hơn, UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Công văn số 5215/UBND ngày 29/5/2018 chỉ đạo các sở, ngành, địa phương triển khai các giải pháp chính sau:
Một là, thực hiện đầy đủ, nghiêm túc, hiệu quả toàn bộ những nhiệm vụ tuyên truyền CCHC của tỉnh. Đẩy mạnh cung cấp thông tin dịch vụ công, nhất là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 một cách thường xuyên. Phân công cán bộ, công chức, viên chức sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp, hướng dẫn những vấn đề mà người dân, tổ chức còn vướng mắc; kết quả trả lời, giải đáp những vướng mắc, phản ánh, kiến nghị phải được phản hồi trực tiếp, nhanh chóng cho khách hàng và công bố công khai qua trang thông tin điện tử, phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại nơi làm việc và các hình thức phù hợp khác.
Tiếp tục đẩy mạnh rà soát, đề xuất phương án đơn giản hóa TTHC, giảm mạnh giấy tờ, biểu mẫu, tờ khai không cần thiết, tăng cường các biện pháp hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trong việc lập hồ sơ, TTHC (như xây dựng các bộ biểu mẫu tham khảo, thành lập các tổ tư vấn thực hiện thủ tục ngay tại Bộ phận một cửa, tư vấn qua điện thoại, website, ứng dụng di động,…).
Hai là, tăng cường chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính, thường xuyên kiểm tra và xử lý các trường hợp vi phạm về thái độ giao tiếp, ứng xử, nội quy, giờ giấc làm việc. Cán bộ, công chức phải có thái độ thân thiện, hòa nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng dẫn tận tình, chu đáo khi công dân đến làm việc.
Toàn bộ thông tin khách hàng phải được nhập đầy đủ, chính xác trên phần mềm một cửa điện tử để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, sẵn sàng cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ công, lấy ý kiến và liên hệ khách hàng khi cần thiết. Chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp xử lý hồ sơ trên phần mềm một cửa không đúng quy định, làm sai lệch thông tin, gây khó khăn cho quá trình tra cứu, nhận thông báo tình hình giải quyết hồ sơ của công dân.
Ba là, cần thống nhất chuyển mạnh trọng tâm sang hỗ trợ thực hiện dịch vụ công, trong đó chủ yếu bằng hình thức trực tuyến; tập trung hỗ trợ thực hiện TTHC ngay từ hồ sơ đầu vào để nâng cao chất lượng hồ sơ, giảm việc bổ sung nhiều lần, giảm đi lại cho khách hàng, thay vì chờ khách hàng chính thức nộp hồ sơ mới tiếp nhận và hướng dẫn.
Bốn là, các cơ quan và ngành dọc có nhiều đơn vị có chỉ số hài lòng còn thấp phải tổ chức phân tích, đánh giá cụ thể những mặt đã làm được, những hạn chế, thiếu sót, các góp ý, kiến nghị, phản ánh của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để xây dựng kế hoạch hành động, khắc phục, nâng cao chỉ số hài lòng, giao nhiệm vụ và chỉ tiêu phải đạt cụ thể đến từng phòng, ban, đơn vị trực thuộc.
Năm là, riêng ngành Y tế cần tiếp tục chủ trì, phối hợp các sở, ngành, địa phương thực hiện Chương trình hành động đã được xây dựng từ năm 2017; tổng hợp, đánh giá kết quả đạt được để đề ra giải pháp, biện pháp khắc phục, nâng cao chỉ số hài lòng trung bình của người dân đối với sự phục vụ của các cơ sở KCB công lập của tỉnh đạt trên 80% vào năm 2020. Quan tâm đúng mức đối với các trạm y tế cấp xã, PKĐK khu vực và một số bệnh viện đa khoa có chỉ số hài lòng còn thấp.
Sáu là, đối với các cơ quan ngành dọc, cần kiến nghị cấp trên đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến, kết nối cơ sở dữ liệu với các ngành, địa phương thuộc tỉnh; rà soát và hệ thống hóa những vấn đề còn bất cập, những yêu cầu cần bổ sung hoàn thiện đối với website, ứng dụng cung cấp dịch vụ trực tuyến để kiến nghị nâng cấp, chỉnh sửa kịp thời; quan tâm hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hiệu quả hơn.
Bảy là, UBND tỉnh yêu cầu chủ tịch UBND các huyện, thị xã, thành phố căn cứ kết quả đo lường chỉ số hài lòng năm 2017, chỉ đạo quyết liệt để các đơn vị cấp xã phải nghiêm túc tiếp thu và khắc phục cụ thể đối với từng góp ý, phản ánh của khách hàng. Đối với những cán bộ, công chức, viên chức được người dân phản ánh đích danh nhiều lần thì xem xét trách nhiệm, thay thế hoặc xếp loại không hoàn thành nhiệm vụ theo đúng quy định.
Chú thích:
1. Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa. Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, năm 2013.
2. Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ các cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp y tế, giáo dục và đào tạo trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, năm 2018.
ThS. Lê Kim Nga
Học viện Hành chính Quốc gia
