Ca-dắc-xtan trong áp dụng sáng kiến “dịch vụ một cửa”  và kinh nghiệm cho Việt Nam

(QLNN) – Ca-dắc-xtan đã tiến hành hiện đại hóa đất nước qua ba giai đoạn. Đến năm 2017, quốc gia này đã hoàn thành xuất sắc chặng đường 25 năm đổi mới và trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên hiệp quốc.

 

Kazakhstan – một đất nước tươi trẻ đang hồi sinh để vươn mình ra thế giới. Ảnh internet.

Ca-dắc-xtan được trải dài trên lãnh thổ rộng lớn (1 triệu km2, bằng cả diện tích của các nước Tây Âu) với số dân thấp (17,5 triệu người) thuộc 130 dân tộc khác nhau, trong đó gần một nửa dân số sống ở các vùng nông thôn hẻo lánh1. Đất nước này được chia thành 16 vùng lãnh thổ (14 vùng và 2 thành phố đặc biệt là Almaty và Nur-Sultan), các vùng chia thành khu (160 khu)2. Hiện nay, Ca-dắc-xtan là quốc gia có mức thu nhập trung bình cao.

Ca-dắc-xtan đã tiến hành hiện đại hóa đất nước qua ba giai đoạn. Đến năm 2017, quốc gia này đã hoàn thành xuất sắc chặng đường 25 năm đổi mới và trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo an Liên hiệp quốc. Ca-dắc-xtan đã thoát khỏi tình trạng lạc hậu về kinh tế, vươn lên tốp 50 nền kinh tế có khả năng cạnh tranh nhất thế giới chỉ sau giai đoạn Hiện đại hóa lần thứ hai. Có được kết quả như vậy chỉ trong một thời gian ngắn là do Chính phủ nước này đã thực hiện các chương trình cải cách sâu sắc, trong đó đặc biệt là việc đổi mới cách thức cung ứng dịch vụ công (DVC). Chính phủ liên tục áp dụng những sáng kiến trong quá trình phát triển, quan tâm đến người dân, các tổ chức và đây được xem là trọng tâm của cả ba giai đoạn hiện đại hóa đất nước.

Các sáng kiến cải cách trong cung ứng dịch vụ công

Ngay sau khi giành được độc lập, Chính phủ Ca-dắc-xtan đã nhận thấy sự không hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với các DVC kém chất lượng, làm suy giảm niềm tin của người dân đối với chính quyền. Trước tình hình đó, Chính phủ buộc phải cải cách DVC. Tháng 01/2007, Tổng thống Ca-dắc-xtan ban hành Nghị định “Các biện pháp hiện đại hóa hệ thống hành chính ở Cộng hòa Ca-dắc-xtan” nhằm nâng cao chất lượng quy trình, thủ tục hành chính và cung ứng DVC; nâng cao kỹ năng chuyên môn, hiệu quả và sự phối hợp của bộ máy nhà nước3. Kết quả đạt được là áp dụng chuẩn mực mô hình cung ứng DVC và hiến chương DVC đối với tất cả các cơ quan chính quyền. Các nguyên tắc cơ bản trong cung ứng DVC là kịp thời, chất lượng, dễ tiếp cận, lịch sự với khách hàng và có quy trình về khiếu nại, thắc mắc.

Đặc biệt, cải cách DVC ở cấp địa phương tạo điều kiện cho người dân tham gia vào quá trình cải cách và cung ứng DVC theo ưu tiên của người dân. Chính phủ Ca-dắc-xtan xây dựng khuôn khổ cải cách “Ca-dắc-xtan 2030” thể hiện quyết tâm cải cách khu vực công để nâng cao chất lượng cung ứng DVC. Năm 2014, Tổng thống Ca-dắc-xtan đã đề ra 100 bước cụ thể nhằm thực hiện 5 chương trình cải cách xây dựng nhà nước hiện đại cho người dân và chỉ rõ cần phải làm gì và làm như thế nào để đạt mục tiêu. Một trong những chương trình trọng điểm là xây dựng bộ máy nhà nước chuyên nghiệp, trong đó có thúc đẩy DVC chất lượng.

Trung tâm dịch vụ công – “Dịch vụ một cửa”

“Dịch vụ một cửa” được cho là bắt đầu ở Mỹ vào cuối những năm 20 và đầu những năm 30 của thế kỷ XX, khi các cửa hàng cung cấp tại chỗ đa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng; mô hình “Dịch vụ một cửa” đã được áp dụng trong khu vực công ở  nhiều nước vào những năm 80 của thế kỷ XX để cung cấp các dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu người dân.

“Dịch vụ một cửa” tích hợp các DVC để cung ứng tại một địa điểm – “một cửa”, được bắt đầu từ năm 2009 ở Ca-dắc-xtan, do nhóm tư vấn của Tổng thống khởi xướng, bao gồm những người tốt nghiệp các trường đại học ở Hoa Kỳ và Tây Âu. Nhóm tư vấn mong muốn ứng dụng thành tựu cải cách của các nước phát triển tại Ca-dắc-xtan. Các DVC, thay vì được cung ứng bởi các cơ quan khác nhau như trước kia, nay theo mô hình “Dịch vụ một cửa” được cung cấp tại một công sở với cơ sở vật chất hiện đại, theo cách thức cung ứng dịch vụ như trong khu vực kinh doanh. Mô hình này nhằm giảm tối thiểu việc tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và công chức cung cấp DVC, qua đó nâng cao sự minh bạch, hạn chế tham nhũng và giảm nhũng nhiễu.

Chủ tịch Quốc hội Nguyễn Thị Kim Ngân và Chủ tịch Hạ viện Kazakhstan Nurlan Nigmatulin tại Lễ đón, sáng 14-11. Ảnh: Trọng Đức/TTXVN

Mục đích của chính sách “Dịch vụ một cửa” là chống tham nhũng và nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó giảm thiểu tham nhũng chính là kỳ vọng chính trị và điều này khác biệt với nhiều nước trên thế giới, những nước kỳ vọng mô hình sẽ nâng cao hiệu quả chi phí và chất lượng dịch vụ. Trung tâm Dịch vụ một cửa là công cụ, giải pháp thúc đẩy tính minh bạch trong khu vực công ở Ca-dắc-xtan và được coi là liều thuốc đặc trị chữa bệnh tham nhũng và chất lượng dịch vụ không bảo đảm.

Ngay từ khi khởi xướng, mô hình này được truyền thông rộng rãi để truyền tải thông điệp của Chính phủ về một nền hành chính đáp ứng nhu cầu của công dân và các tổ chức. Mô hình “Dịch vụ một cửa” phải áp dụng hệ thống chính quyền điện tử và cung ứng DVC thông qua các giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Các trung tâm này kết nối trực tiếp với tất cả các cổng và cơ sở dữ liệu chính quyền điện tử.

Việc áp dụng mô hình “Dịch vụ một cửa” ở Ca-dắc-xtan được xây dựng theo lộ trình sau:

– Lộ trình ban đầu (2005 – 2011) gồm 4 giai đoạn (thí điểm, nhân rộng, đổi mới, củng cố). Đến 2011, đã thành lập hơn 500 trung tâm trên toàn quốc, cung cấp hơn 100 dịch vụ, trong đó chính quyền địa phương là cơ quan điều phối cung ứng dịch vụ4.

– Lộ trình tiếp theo từ năm 2011 – 2020 nhằm mở rộng dịch vụ và áp dụng chính quyền điện tử trong cung ứng “Dịch vụ một cửa” trong khuôn khổ “Ca-dắc-xtan 2020”.

– Lộ trình từ năm 2021 – 2030 thuộc giai đoạn hiện đại hóa lần thứ hai “Ca-dắc-xtan 2030”. Năm 2016, các trung tâm dịch vụ này được thành lập ở từng thành phố, huyện, hoặc làng xã trên toàn quốc5. Trung tâm “Dịch vụ một cửa” cung cấp 500 dịch vụ khác nhau cho người dân, trong đó khoảng 80 dịch vụ được cung ứng trực tuyến và Chính phủ cam kết trong hai đến ba năm tới, tổng số dịch vụ tăng lên khoảng 700 dịch vụ6. Từ năm 2016, tất cả các trung tâm dịch vụ một cửa đều có thể cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính cho nhà đầu tư (đây là nhiệm vụ thuộc ưu tiên đổi mới thứ hai của quốc gia: phát triển mạnh mẽ môi trường kinh doanh).

“Dịch vụ một cửa” với không gian được thiết kế hiện đại và thân thiện, dễ tiếp cận với công dân, bài trí hài hòa với người sử dụng và thuận tiện với không gian mở. Dịch vụ một cửa mở cửa từ 9 – 20 giờ các ngày trong tuần và từ 9 – 13 giờ vào thứ Bảy. Tại Trung tâm “Dịch vụ một cửa”, các cơ quan thường tập trung trong một tòa nhà, được chia thành các khu vực: khu khách hàng chờ; khu quầy tiếp nhận hồ sơ dịch vụ; khu văn phòng hỗ trợ hành chính và công nghệ thông tin; khu văn phòng lãnh đạo Trung tâm; khu vực dịch vụ ngân hàng, công chứng và sao chụp. Khu khách hàng chờ có hệ thống xếp hàng tự động, hệ thống máy bán nước tự động và sân chơi nhỏ cho trẻ em, cơ sở vật chất thuận tiện cho người khuyết tật.

Bên cạnh việc trang bị các quyển thông tin về chuẩn mực dịch vụ, Trung tâm “Dịch vụ một cửa” luôn có các nhân viên hướng dẫn về thủ tục và hồ sơ cần thiết. Khu quầy tiếp nhận hồ sơ được đặt trong không gian rộng lớn, có video giám sát. Công chức tiếp nhận hồ sơ được đào tạo bài bản, lịch sự, thao tác chuyên nghiệp, mặc đồng phục và đeo thẻ7.

Mỗi Trung tâm “Dịch vụ một cửa” có một người phụ trách và ba phó phụ trách, một giám sát dịch vụ khách hàng và khoảng 25 – 30 nhân viên giao dịch. Trung tâm được nối mạng với hệ thống tích hợp dịch vụ giữa các cấp chính quyền và được liên kết với hệ thống chính quyền điện tử. Nếu trước kia chưa liên kết với hệ thống chính quyền điện tử, phần lớn thời gian xử lý hồ sơ là thời gian chuyển hồ sơ từ Trung tâm Dịch vụ một cửa tới cơ quan xử lý hồ sơ.

Hiện nay, công dân có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến từ nhà hoặc bất cứ đâu hay từ ki-ốt công cộng, sử dụng chữ ký số, số định dạng cá nhân và nhận kết quả ngay. Trung tâm Dịch vụ một cửa không chỉ là nơi cung ứng dịch vụ của chính quyền mà còn là nơi cung cấp địa điểm, điều kiện để người dân, đặc biệt ở vùng nông thôn hoặc vùng sâu, giao lưu trực tuyến với các quan chức lãnh đạo của chính quyền cấp cao, tìm hiểu thông tin và gặp gỡ trao đổi với người dân trong khu vực thông qua các tiện ích công nghệ thông tin miễn phí và các dịch vụ tư vấn.

Những thành tựu áp dụng “Dịch vụ một cửa”

Thứ nhất, DVC, thông tin về DVC và về thực thi DVC trở nên minh bạch hơn và dễ tiếp cận hơn. Thứ hai, “Dịch vụ một cửa” cung cấp nhiều kênh cho người dân tiếp cận tới dịch vụ (tổng đài điện thoại, nhắn tin điện thoại di động, dịch vụ bưu điện và quầy thông tin). Thứ ba, thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế. Thứ tư, các quy định và chuẩn mực dịch vụ được thiết lập và áp dụng trong toàn bộ khu vực công. Thứ năm, năng lực của công chức được nâng cao, đặc biệt là năng lực phối hợp thực thi công vụ. Thứ sáu, xây dựng được cơ chế tham vấn, trong đó tham khảo ý kiến của các bên liên quan để cung ứng dịch vụ tốt hơn. Thứ bảy, cơ sở vật chất của Trung tâm Dịch vụ một cửa được nâng cao đáng kể. Thứ tám, tạo sự gắn kết cộng đồng dân cư tại địa phương.

“Dịch vụ một cửa” trở nên quen thuộc với công dân và được công dân hài lòng, đánh giá cao về tính thuận tiện và thái độ phục vụ hướng tới khách hàng của công chức. Trung tâm Dịch vụ một cửa đáp ứng được các chuẩn mực quốc tế và có thể được coi là ví dụ về thực tiễn điển hình đối với một số nước châu Âu8.

 Kinh nghiệm đối với Việt Nam

Qua nghiên cứu DVC một cửa của Ca-dắc-xtan cho thấy, Việt Nam có thể áp dụng được từ những kinh nghiệm cải cách nền hành chính của Ca-dắc-xtan do hai nước có một số nét tương đồng về lịch sử, văn hóa, hệ thống vận hành DVC, cụ thể như sau:

Một là, cần xây dựng hệ thống kết nối đồng bộ chính quyền điện tử trên toàn quốc, áp dụng tại các bộ phận “một cửa” (trung tâm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết, trả kết quả thủ tục hành chính) để tiết kiệm nguồn lực và tăng tính thống nhất, đồng bộ trong cung ứng DVC, hướng tới phục vụ ngày một tốt hơn cho công dân và các tổ chức.

Hai là, tăng cường sự tiếp cận chính quyền điện tử trong cung ứng DVC thông qua lắp đặt thêm các ki-ốt điện tử tại các bộ phận “một cửa” tại trụ sở chính quyền cơ sở.

Ba là, đối với những khu vực có trình độ dân trí hạn chế về công nghệ thông tin, cần tổ chức các khóa học phổ biến hoặc phát những tờ rơi giới thiệu các bước thực hiện các DVC điện tử.

Bốn là, đa dạng hóa các kênh thông tin về DVC cho người dân bên cạnh các kênh phổ biến truyền thống như tổng đài điện thoại, tin nhắn di động, thư điện tử,…

Năm là, tổ chức thường xuyên các khóa bồi dưỡng năng lực cho bộ phận tiếp nhận tại bộ phận “một cửa” để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt các khóa bồi dưỡng liên quan đến các kỹ năng giao tiếp để phục vụ người dân tốt hơn.

Sáu là, xây dựng cơ chế tham vấn chất lượng cung ứng dịch vụ đối với tất các bên liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trách nhiệm của bên cung ứng DVC nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ ngày một tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, tạo môi trường minh bạch, trách nhiệm, thuận lợi.

Việt Nam đã áp dụng mô hình một cửa trong cải cách hành chính và đã đạt được những kết quả nhất định. Song để có thể thỏa mãn sự hài lòng, bảo đảm công bằng và bình đẳng, tạo môi trường kinh doanh hoàn hảo cho doanh nghiệp, người dân thì những kinh nghiệm của Ca-dắc-xtan có thể là các gợi ý để Việt Nam hoàn thiện hơn trong cung ứng DVC thông qua mô hình “một cửa”.

Chú thích:
1. http://www.mfa.kz/en/hanoi/content-view/ informatsiya-o-kazakhstane, ngày 19/12/2019.
2. Amagoh, Bhuiyan (2010), Public Sector Reform in the Republic of Kazakhstan, Central Asia Business Journal, 3, November 2010, 12 – 20.
3.Orazgaliyeva, M. (2016), The government has taken several measures to improve computer literacy and popularize Internet usage amongthe population and public sector employees, Business, 18 January 2016.
4.Janenova, S. (2010), E-government in Kazakhstan: challenges for a transitional country, 18th NISPA Annual Conference “Public Administration in Times ofCrisis” in Warsaw, 12-14 May 2010.
5.Ibrayeva, A., Nezhina T. (2013), Public Sector Reforms. In Liebert S., Condrey S. E., Goncharov D. (ed.), (2013), Public Administration in Post-communist countries, CRC Press.
6.Orazgaliyeva, M. (2016), “The government has taken several measures to improve computer literacy and popularize Internet usage amongthe population and public sector employees”, Business, 18 January 2016.
7, 8. Janenova, S. (2009). Public service integration in Kazakhstan: why alternative-access rather than single-access. 17th NISPA Annual Conference “The State andAdministration in a Changing World”, Budva, Montenegro, 14 – 16 May 2009.

ThS. Nguyễn Thị Thu Cúc- Học viện Hành chính Quốc gia
TS. Đặng Thị Hà – Học viện Hành chính Quốc gia