Chê và phê bình trong giao tiếp công vụ – nhìn từ phương diện lịch sự

(Quanlynhanuoc.vn) – Nghi thức chê, phê bình nói riêng, các nghi thức giao tiếp nói chung trong hoạt động hành chính được thể hiện rất đa dạng và phức tạp. Bài viết từ phương diện lịch sự, xem xét nghi thức chê và phê bình, những nghi thức giao tiếp thuộc nhóm dễ đụng chạm thể diện, trong giao tiếp công vụ – môi trường giao tiếp, trong đó các quan hệ chi phối, bị chi phối được biểu hiện thông qua quan hệ quyền lực.
Ảnh minh họa (internet).

Trong giao tiếp nói chung, xuất phát từ sự tương tác, nhất là tương tác về giao tiếp, có ít nhất hai nhóm nghi thức giao tiếp. Đó là nhóm hàm chứa lịch sự, đề cao thể diện, tán dương và làm vừa lòng người nghe, có thể kể đến các nghi thức: mời, chào, khen, cảm ơn, xin lỗi… Nhóm này gọi là nghi thức giao tiếp dương tính (positive etiquette). Nhóm thứ hai ngược lại với nhóm trên, đó là nhóm nghi thức mà bản chất của nó lại dễ xúc phạm đến thể diện, đụng chạm đến lợi ích, dễ gây ra sự khó chịu, bực dọc đối với người nghe. Các nghi thức, như: chê, phê bình, bác bỏ, từ chối, mắng, chỉ trích… thuộc nhóm này và được gọi là nghi thức giao tiếp âm tính (negative etiquette). Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào, ở đâu, các nghi thức giao tiếp âm tính cũng thể hiện tính bất lịch sự, mà chúng còn lệ thuộc vào các nhân tố giao tiếp, đặc biệt là sự lựa chọn ngôn từ.

Theo Từ điển tiếng Việt, “chê” là tỏ ra không thích, không vừa ý vì cho là kém, là xấu. “Phê bình” gồm hai khía cạnh: (1) xem xét, phân tích, đánh giá ưu điểm và khuyết điểm; (2) nêu lên khuyết điểm để góp ý kiến, để chê trách. Như vậy, phê bình là đánh giá bao gồm cả tích cực và tiêu cực, còn chê thì chỉ thuần túy một phía. Do vậy, riêng đối với nghi thức phê bình, trong khuôn khổ bài viết này, chúng tôi dành sự tập trung cho việc khảo sát ở phương diện nghĩa thứ (2).

Cùng trường nghĩa với chê, phê bình có thể kể đến các vị từ và các hành động tương ứng, như: cảnh cáo, phàn nàn, mỉa mai, dè bỉu, gièm pha, mạt sát, mắng… Tuy các vị từ trên cùng nằm trong nhóm nghi thức giao tiếp âm tính nhưng mức độ đụng chạm thể diện là rất khác nhau. Tuy nhiên, nghi thức chê, phê bình nói riêng, các nghi thức giao tiếp nói chung trong hoạt động hành chức được thể hiện rất đa dạng và phức tạp.

Chê, phê bình có liên quan đến cả người nói và người nghe trên nhiều khía cạnh, kể cả việc đe dọa thể diện. Bởi chê, phê bình, trước hết là xuất phát từ hành động nhận định. Theo cách diễn đạt của P. Brown và S. Levinson (năm 1987): chê, phê bình tức là người nói cho rằng những điều thuộc về người nghe là xấu và người nói không thích, không vừa lòng1. Cụ thể hơn, đây là hành động mà người nói đánh giá tiêu cực đối với một khía cạnh nào đó của người nghe.

Từ phía người nghe, trong từng nội dung, hoàn cảnh, cách thức biểu đạt, người nghe sẽ có những phản ứng khác nhau trước một lời chê, phê bình. Kết quả khảo sát cho thấy, có một số trường hợp sau:

1. Phản ứng bằng cách im lặng

– Chấp nhận.

Ví dụ 1:

Thủ trưởng: – Có ai trì trệ hơn cậu nữa không? Đã nhắc cả mấy ngày nay rồi vẫn chưa hoàn thành.

Nhân viên: … (im lặng).

– Không chấp nhận.

Ví dụ 2:

Nhân viên Đỗ: – Cậu làm tiến độ chậm quá, thế này có khi hỏng hết kế hoạch.

Nhân viên Uy (cùng nhóm): … (im lặng), tắt máy tính, dọn dẹp, rồi bỏ về.

2. Phản ứng bằng lời (không im lặng)

–  Chấp nhận.

Ví dụ 3:

Thủ trưởng: – Dạo này anh chểnh mảng trong công việc lắm đấy! Có một số đơn vị phàn nàn về anh trong công tác phối hợp.

Nhân viên: – Vừa rồi gia đình tôi có một số việc. Tôi hứa sẽ cố gắng tập trung vào công việc ạ.

– Không chấp nhận.

Ví dụ 4:

Thủ trưởng: – Chậm chạp quá! Gần hai tiếng đồng hồ chị mới soạn thảo xong được cái công văn.

Nhân viên: – Sếp nói thế nào chứ? Lần này là em soạn nhanh hơn những lần trước rồi đó (cười).

Rõ ràng, việc lựa chọn cách thức phản ứng là im lặng, không im lặng với sự chấp nhận hay không chấp nhận của người nghe trước lời chê, phê bình của người nói còn tùy thuộc vào vị thế giao tiếp giữa họ. Trong quan hệ tương tác, phép lịch sự của lời chê, phê bình còn phụ thuộc nhiều vào quan hệ ± thân, ± đối xứng giữa các vai giao tiếp.

Về cơ bản, môi trường giao tiếp công vụ là môi trường giao tiếp bị chi phối bởi quan hệ quyền lực. Trong môi trường này, ngôn ngữ không còn đơn thuần là phương tiện thông báo và trao đổi thông tin hành chính mà còn là phương tiện thể hiện quyền lực. Ví dụ, ngôn ngữ của thủ trưởng nói với nhân viên, của công chức đối với công dân… Tất cả những nhân tố này tác động rất lớn đến lời chê, phê bình.

Kết quả khảo sát cho thấy, việc chê trách, phê bình nhân viên dưới quyền thường được thực hiện một cách phổ biến hơn, dễ dàng hơn so với chiều ngược lại. Gần một nửa số người được hỏi ý kiến cho biết, họ không dám chê, phê bình thủ trưởng. Hơn một nửa số còn lại thừa nhận là có sử dụng lời chê để góp ý, phê bình thủ trưởng nhưng phần lớn họ dùng cách biểu đạt bóng gió, thậm chí còn được rào đón trước sau, có sử dụng yếu tố mềm hoá và có cả sự quan sát ngữ cảnh, chẳng hạn như khi thủ trưởng vui vẻ thì họ mới dám thực hiện lời chê, phê bình.

Nếu như trong xã hội phương Tây, vai trò cá nhân được đề cao, vì vậy, có thể thấy tính trội hẳn trong lựa chọn chiến lược giao tiếp, thì ở xã hội phương Đông, tính cộng đồng trong xã hội được đánh giá cao, mọi ứng xử cá nhân đều bị quy định bởi chuẩn mực xã hội, tính lệ thuộc vào nghi thức giao tiếp là điều dễ thấy. Đặc điểm nổi bật trong giao tiếp của người Việt nói chung là ngại va chạm, nhất là trong giao tiếp công vụ – một môi trường mà bao trùm lên mọi hoạt động là quan hệ quyền lực – các quan hệ chi phối, bị chi phối được biểu hiện thông qua tôn ti, thứ bậc. Điều này dẫn đến trong môi trường giao tiếp công vụ, số đông cán bộ, công chức, viên chức ít thực hiện nghi thức giao tiếp thuộc nhóm âm tính, bởi khả năng đe dọa thể diện của người nghe là rất lớn, từ đó dễ dẫn đến vi phạm phương châm lịch sự trong giao tiếp hành chính.

Thực tế cho thấy, cách biểu đạt nghi thức chê, phê bình có thể chia làm hai loại: trực tiếp và gián tiếp. Nghi thức chê, phê bình với cách biểu đạt gián tiếp thường là dễ nghe và vươn tới độ lịch sự hơn là cách biểu đạt trực tiếp. Tuy nhiên, nguyên lý này không phải là bất biến, đặc biệt là đối với tiếng Việt. Đặc biệt, trong tương tác với ngữ cảnh, việc nhận diện cách biểu hiện trực tiếp hay gián tiếp, nhất là khi gắn với thang độ lịch sự một cách rạch ròi không hề đơn giản.

Cũng giống như một số hành động ngôn ngữ và một số nghi thức giao tiếp khác, nghi thức chê, phê bình có thể xác định được các hằng thể và các biến thể tương ứng. Vấn đề là ở chỗ, các hằng thể và biến thể ấy trong tương tác hội thoại, chúng biểu hiện tính lịch sự/bất lịch sự như thế nào. Quan sát bước đầu, chúng ta có thể thấy nghi thức chê, phê bình thường có cái lõi của nó, hay còn gọi là mệnh đề chính. Đây có thể nói là trung tâm hay tiêu điểm của thông báo. Thể hiện ở t ví dụ sau:

Ví dụ 5:

1. Chuyên môn của anh yếu lắm.

2. Anh Ben ơi, chuyên môn của anh yếu lắm.

3. Anh Ben ơi, nói anh đừng giận, chuyên môn của anh yếu lắm.

4. Anh Ben ơi, chuyên môn của anh yếu lắm, thân tình tôi mới nói như vậy, anh không được buồn lòng tôi nhé.

Có thể dễ dàng nhận diện, (a) là cốt lõi của nghi thức chê. Dù được biểu đạt dưới hình thức nào, đây là thành phần có tính bắt buộc, không có nó, phát ngôn sẽ không tồn tại hiệu lực tại lời là chê. Nó có dạng thức là một phát ngôn tường thuật, ở đây có chứa sắc thái nghĩa âm tính, tức tiềm ẩn khả năng đe doạ thể diện ở mức độ cao đối với cả người nói và người nghe. Còn (b), nhờ có yếu tố hô ngữ (Anh Ben ơi), ngoài chức năng phổ biến là gọi tên để gây sự chú ý, nó còn bộc lộ sắc thái thân mật. Cho nên (b) có mức độ lịch sự hơn trong tương quan với (a). Ở (c) có yếu tố rào đón (nói anh đừng giận), do đó, nó có tác dụng giảm nhẹ tính chất gay gắt của lời chê. Cuối cùng là (d), trong tương quan với các phát ngôn đã xem xét, đây có thể coi là phát ngôn chê có đầy đủ các thành phần mở rộng nhất. Tất nhiên, ở một mô hình lý tưởng, còn phải kể đến các yếu tố cảm thán, tình thái bao gồm ở đầu, giữa và cuối phát ngôn. Và cũng trong tương quan chung với các phát ngôn còn lại, đây là lời chê dễ nghe nhất.

Tương tự, với nghi thức phê bình trong ví dụ: Tại buổi họp chi bộ, một đảng viên trẻ nhận xét đồng chí bí thư:

– Đồng chí Diện là người làm việc rất khoa học, có phong cách đĩnh đạc, điều hành công tác chuyên môn tốt, tuy nhiên, đồng chí ít có dịp gần gũi anh chị em trong cơ quan, vì thế còn nhiều ý kiến cho rằng rất ngại, thậm chí sợ khi tiếp xúc với đồng chí.

Như vậy, xuất phát từ mối quan hệ liên nhân, dựa vào hoàn cảnh và tùy thuộc vào nội dung chê, phê bình, người nói phải luôn luôn tự điều chỉnh ngôn từ, trong đó việc lựa chọn các mô hình ± phù hợp có ý nghĩa quan yếu, làm thế nào đó để mục đích phát ngôn thấu đến tai người nghe, nghĩa là ý đồ giao tiếp đạt được mục đích.

Thực tế hiện nay, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan ít thẳng thắn với nhau trong phê bình, đánh giá, từ đó ít nhiều cũng làm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả của hoạt động công vụ. Để khắc phục tình trạng này, thiết nghĩ, các thành viên trong các cơ quan cho dù ở vai giao tiếp gắn với vị thế quyền lực như thế nào, cứ mạnh dạn thực hiện các nghi thức chê, phê bình khi cần thiết với tinh thần xây dựng, miễn là lựa chọn cho được những mô hình biểu đạt phù hợp có sự mềm hóa với việc sử dụng các yếu tố mở rộng, chêm xen trước/sau/giữa lõi của thông điệp, để lời chê, phê bình vừa có lý, có tình, không làm phật lòng người nghe, giúp họ cảm thấy thoải mái khi tiếp nhận thiếu sót, yếu kém của mình. Chắc hẳn, đây cũng là những hành động không thể coi là bất lịch sự.

Chú thích:
1. Brown P. and Levinson S.C. (1987), Politeness some universals in language usage, Cambridge University Press, Cambridge.
Tài liệu tham khảo:
1. Hoàng Phê. Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm Từ điển học, 2002.
2. Nhiều tác giả. Ngôn ngữ văn hóa & xã hội, Một cách tiếp cận liên ngành (tài liệu dịch). NXB Thế giới, 2006.
3. Tạ Thị Thanh Tâm. Nghi thức giao tiếp và một vài cách tiếp cận. Tạp chí Ngôn ngữ, số 2 và 3, 2006.
4. Tạ Thị Thanh Tâm. Lịch sự trong giao tiếp tiếng Việt. NXB Tổng hợp, TP. Hồ Chí Minh, 2009.
PGS. TS. Tạ Thị Thanh Tâm
Học viện Hành chính Quốc gia