(Quanlynhanuoc.vn) – Sơn La là tỉnh miền núi Tây Bắc, nằm trên trục Quốc lộ 6 với diện tích 14.109,83 km2, lớn thứ 3 cả nước, đơn vị hành chính gồm 1 thành phố và 11 huyện; dân số trên 1,3 triệu người, gồm 12 dân tộc1. Những năm qua, tỉnh Sơn La không ngừng nỗ lực để từng bước tăng điểm chỉ số SIPAS.
Kết quả SIPAS năm 2021 của tỉnh Sơn La
SIPAS 2021 nhận định mức độ hài lòng, sự mong đợi của người dân, tổ chức (NDTC) thông qua 5 yếu tố cơ bản: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN); (2) Thủ tục hành chính (TTHC); (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; (5) Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.
Chỉ số SIPAS 2021 của tỉnh được tính toán, tổng hợp từ 480 phiếu điều tra xã hội học (trong đó: cấp tỉnh là 240 phiếu, cấp huyện là 240 phiếu) đối với 4 huyện, thành phố có nhiều giao dịch cung ứng dịch vụ: Mai Sơn, Sốp Cộp, thành phố Sơn La, Yên Châu. Năm 2021, chỉ số SIPAS của tỉnh Sơn La đạt 90,13%, tăng 0,3% so với năm 2020 (năm 2020 đạt 89,83%), cao hơn mức chung của cả nước là 2,97%; đứng thứ 2/10 tỉnh loại I, đứng thứ 1/14 tỉnh trung du, miền núi phía Bắc và đứng thứ 6/63 tỉnh, thành phố2. Các chỉ số cụ thể3:
Một là, chỉ số phản ánh sự hài lòng của NDTC. Trong đó, chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ được 89,35%, giảm 2,42%; 88,41% NDTC hài lòng về trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy; 89,45% NDTC hài lòng về trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả gọn gàng, sạch sẽ; 89,87% NDTC hài lòng về trang thiết bị phục vụ NDTC đầy đủ; 89,66% NDTC hài lòng về trang thiết bị phục vụ NDTC hoạt động tốt, dễ sử dụng.
Hai là, chỉ số hài lòng về TTHC được 90%, giảm 2,54%. Cụ thể: 90,29% NDTC hài lòng về việc TTHC được niêm yết công khai dễ thấy; 89,45% NDTC hài lòng về việc TTHC được niêm yết công khai đầy đủ, dễ hiểu; 90,5% NDTC hài lòng về thành phần hồ sơ được yêu cầu nộp là đúng quy định; 89,66% NDTC hài lòng về mức phí/lệ phí đúng quy định; 90,08% NDTC hài lòng về thời hạn giải quyết TTHC đúng quy định.
Ba là, chỉ số hài lòng về công chức được 88,98%, giảm 0,51%. Trong đó, 89,04% NDTC hài lòng về công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; 88,41% NDTC hài lòng về công chức chăm chú lắng nghe câu hỏi, ý kiến; 88,83% NDTC hài lòng về công chức trả lời, giải thích câu hỏi, ý kiến đầy đủ; 89,24% NDTC hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu; 89,24% NDTC hài lòng về công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ; 89,66% NDTC hài lòng về công chức giải quyết công việc đúng quy định; 88,41% NDTC hài lòng về công chức tận tình giúp đỡ.
Bốn là, chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ được 90,6%, giảm 5,13%. Trong đó, 90,29% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ phù hợp quy định; 90,91% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ có thông tin đầy đủ; 90,91% NDTC hài lòng về kết quả có thông tin chính xác; 90,29% NDTC hài lòng về kết quả dịch vụ bảo đảm tính công bằng.
Năm là, chỉ số hài lòng về tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý phản ánh kiến nghị được 91,75%, tăng 12,58% so với năm 2020
Cùng với đó, các chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá của NDTC về tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC; hình thức tiếp cận thông tin về cơ quan tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC; kênh thông tin để biết về quy định TTHC; số lần đi lại để giải quyết TTHC; thái độ, trách nhiệm, chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức… khá tích cực.
Đánh giá chung về chỉ số SIPAS năm 2021
Việc đo lường sự hài lòng của NDTC đối với sự phục vụ CQHCNN năm 2021 đã được triển khai trong điều kiện thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch Covid-19. Kết quả chỉ số SIPAS tiếp tục được tăng điểm những nỗ lực trong công tác CCHC, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND tỉnh, lấy sự hài lòng của NDTC là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của các CQHCNN, qua đó, phát huy dân chủ, sự tham gia của NDTC trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của các CQHCNN; giúp CQHCNN xây dựng, cung ứng các dịch vụ hành chính công có chất lượng; đồng thời, có cơ sở điều chỉnh mục tiêu, nhiệm vụ CCHC phù hợp, đáp ứng yêu cầu, mong đợi của người dân, xã hội và sự phát triển của đất nước.
SIPAS 2021 cho thấy, các chỉ số phản ánh sự hài lòng của NDTC về thủ tục hành chính, về kết quả dịch vụ hành chính công; về tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị đều đạt giá trị cao (tăng so với năm 2020). Thông qua kết quả chỉ số SIPAS 2021 sẽ giúp Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh, cấp ủy, chính quyền các cấp, Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh có thêm thông tin để phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả CCHC của tỉnh nói chung và việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói riêng cũng như giúp các cấp chính quyền ở địa phương nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ NDTC của các CQHCNN ở địa phương; đồng thời, đáp ứng sự mong đợi của NDTC; giúp NDTC tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn, được phục vụ tốt hơn trong quá trình giải quyết công việc và nhận được kết quả dịch vụ công có chất lượng cao hơn; NDTC hài lòng hơn, tin tưởng hơn đối với CQHCNN, chính quyền địa phương.
Tuy vậy, công tác thông tin, tuyên truyền về công tác CCHC, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, cũng như hoạt động đo lường sự hài lòng của NDTC ở một số cơ quan, đơn vị chưa thực sự hiệu quả; chưa thực hiện nghiêm các quy định về điều tra xã hội học do Bộ Nội vụ tổ chức. Một số cán bộ, công chức, viên chức làm việc trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại một số cơ quan, đơn vị thiếu chuyên nghiệp, thiếu tinh thần thái độ phục vụ, trình độ, kỹ năng giao tiếp còn có mặt còn hạn chế. Một số lĩnh vực, dịch vụ thuộc phạm vi đo lường sự hài lòng của NDTC ở một số đơn vị có ít giao dịch, không đủ để chọn mẫu; tâm lý NDTC ngại tiếp xúc với điều tra viên do sợ lây nhiễm Covid-19… do đó, việc triển khai đo lường sự hài lòng của NDTC năm 2021 cũng gặp không ít khó khăn.
Mẫu điều tra xã hội học SIPAS đòi hỏi phải lựa chọn chặt chẽ, chính xác qua nhiều bước với sự tham gia của nhiều cơ quan, đơn vị từ cơ sở dữ liệu về cung ứng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của các cơ quan các cấp. Tuy nhiên, hiện chưa có cơ sở dữ liệu quốc gia về giao dịch cung ứng dịch vụ công; cơ sở dữ liệu của nhiều cơ quan, đơn vị không tuân thủ đúng quy định, thiếu sự thống nhất, thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác… dẫn đến, chất lượng danh sách mẫu của một số cơ quan, đơn vị không đáp ứng yêu cầu, gây khó khăn cho điều tra viên, tốn nhiều công sức, thời gian để chọn và lập lại danh sách mẫu…
Một số NDTC còn e ngại, chưa tích cực, trách nhiệm khi tham gia trả lời phiếu điều tra. Đối tượng điều tra xã hội học được chọn đại diện cho mọi thành phần nhân khẩu trên địa bàn toàn tỉnh nên trình độ, sự hiểu biết của đối tượng điều tra rất đa dạng. Bên cạnh một số người dân, người đại diện có trình độ, hiểu biết cao thì vẫn còn những người trình độ nhận thức hạn chế… trong khi đó, nhiều nội dung quy định, thuật ngữ hành chính được phản ánh trong phiếu điều tra còn trừu tượng, có cách hiểu không thống nhất.
Những giải pháp trọng tâm để từng bước tăng điểm chỉ số SIPAS
Mặc dù kết quả chỉ số CCHC của tỉnh năm 2021, có tăng điểm và tăng bậc xếp hạng so với năm 2020, tuy nhiên kết quả đạt được của một số lĩnh vực chưa bền vững, có nguy cơ tụt hạng vào các năm tiếp theo. Do vậy, để tiếp tục công cuộc CCHC một cách toàn diện, hiệu quả, thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của NDTC, Sơn La cần tiếp tục, quyết liệt với các giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, lãnh đạo các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố căn cứ kết quả SIPAS 2021, xây dựng kế hoạch, thực hiện các giải pháp phù hợp để khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện thông tin, tuyên truyền kịp thời và đầy đủ về công tác CCHC tới toàn thể cán bộ, công chức, viên chức, NDTC nhằm nâng cao nhận thức và sự tham gia tích cực của các đối tượng này vào quá trình triển khai SIPAS, cung cấp thông tin cho điều tra xã hội học của SIPAS hằng năm. Tăng cường, đẩy mạnh xây dựng văn hóa công vụ trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức nhất là việc cải thiện tinh thần phục vụ đối với người dân và tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ công. Đẩy mạnh tuyên truyền đề người dân có thói quen hay khả năng sử dụng mạng internet để tra cứu thông tin về TTHC cũng như giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, tiếp tục tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC và xử lý kịp thời để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Thứ hai, Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh, Bưu điện Sơn La tiếp tục phối hợp hiệu quả với Sở Nội vụ triển khai SIPAS giai đoạn 2021 – 2025; thực hiện giám sát chọn mẫu điều tra xã hội học, phúc tra kết quả điều tra xã hội học SIPAS hằng năm nghiêm túc, chặt chẽ. Tuyên truyền, vận động người dân tham gia giám sát quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công ở các cơ quan, đơn vị và phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua cung cấp thông tin cho điều tra xã hội học SIPAS một cách khách quan, trung thực, đầy đủ.
Thứ ba, Bưu điện Sơn La tiếp tục phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện điều tra xã hội học SIPAS hằng năm trong toàn tỉnh. Phối hợp, hỗ trợ Sở Nội vụ, Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh trong công tác kiểm tra, đánh giá việc triển khai điều tra xã hội học SIPAS ở một số cơ quan, đơn vị. Rút kinh nghiệm đối với bưu điện các huyện, thành phố về những tồn tại, hạn chế trong quá trình triển khai SIPAS 2021 theo chỉ đạo của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam. Bố trí đội ngũ điều tra viên có kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp tốt để thực hiện phát, thu phiếu điều tra xã hội học đúng yêu cầu đặt ra và kết quả phát, thu phiếu điều tra xã hội học khách quan, chính xác trong triển khai điều tra xã hội học SIPAS hằng năm. Đồng thời, chỉ đạo các đơn vị thuộc, trực thuộc; các cán bộ, nhân viên liên quan; đội ngũ điều tra viên thực hiện điều tra xã hội học SIPAS hằng năm tại các huyện, thành phố theo đúng phương pháp, yêu cầu hướng dẫn của Bộ Nội vụ.
Thứ tư, các cơ quan thông tin, truyền thông cần thực hiện thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung kết quả SIPAS 2021 tới NDTC nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của NDTC trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính công; giúp CQHCNN có cơ sở để xác định các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ NDTC. Bên cạnh đó, tăng cường đưa tin về những việc làm tốt và chưa tốt của các cơ quan, đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính, cung ứng dịch vụ hành chính; ý kiến của NDTC về chất lượng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ của CQHCNN.
Thứ năm, Sở Nội vụ tỉnh Sơn La cần tích cực tham mưu triển khai Đề án, kế hoạch xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính giai đoạn 2021 – 2025 bảo đảm chất lượng, hiệu quả. Tham mưu cho UBND tỉnh, Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh định kỳ kiểm tra, đánh giá công tác CCHC, cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị. Việc kiểm tra, đánh giá được thực hiện đối với các cơ quan, đơn vị nhận được sự hài lòng thấp để tìm ra nguyên nhân cụ thể và giải pháp khắc phục; đối với các cơ quan, đơn vị nhận được sự hài lòng cao để xác định nguyên nhân, rút ra bài học kinh nghiệm. Theo dõi, tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh, Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh, kết quả thực hiện các giải pháp của các cơ quan, đơn vị. Tăng cường phối hợp với các tổ chức, đoàn thể, cơ quan thông tin đại chúng thực hiện tuyên truyền về mục đích, nội dung, kết quả chỉ số SIPAS.
