(Quanlynhanuoc.vn) – Sau đại dịch Covid-19, nguồn nhân lực du lịch Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn. Nhu cầu của thị trường rất lớn, trong khi cung nhân lực thì hạn chế, bên cạnh nhiều bất cập khác vẫn tồn tại như: kiểm soát hướng dẫn viên du lịch nước ngoài hành nghề trái phép tại Việt Nam, năng lực ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, hiện tượng sử dụng bằng cấp/chứng chỉ giả, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng nghề chưa đáp ứng yêu cầu... Đó là những vấn đề “nóng” về công tác quản lý, đào tạo trình độ, nghiệp vụ, đạo đức cho lực lượng hướng dẫn viên du lịch, đây cũng là nội dung bài viết đề cập tới, trong đó có những đề xuất giải pháp nhằm góp phần cho công tác quản lý nhà nước đạt hiệu quả cao hơn.
Thực trạng hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thời gian qua
Sau một thời gian rất dài, chúng ta phải đối mặt với tình trạng hướng dẫn viên du lịch là người nước ngoài nhưng ngang nhiên thực hiện các hoạt động hướng dẫn cho khách nước ngoài tại Việt Nam. Điều này xảy ra thường xuyên ở các điểm du lịch lớn, như: Hạ Long (Quảng Ninh), Nha Trang (Khánh Hòa), thành phố Hà Nội, Đà Nẵng,… và đối tượng khách cũng như hướng dẫn viên du lịch vi phạm chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc. Việc không kiểm soát được một bộ phận hướng dẫn viên du lịch người nước ngoài hành nghề hướng dẫn chui tại Việt Nam cũng là một vấn đề hết sức quan ngại. Những đối tượng này, chúng ta không kiểm soát được chất lượng và nội dung của các bài hướng dẫn. Thậm chí, nhiều đoàn kiểm tra liên ngành đột xuất đã phát hiện ra một số hướng dẫn viên du lịch người Trung Quốc, Hàn Quốc hướng dẫn cho các đoàn của các quốc gia nêu trên nhưng xuyên tạc về lịch sử, văn hóa, con người Việt Nam. Đến nay, việc kiểm soát vấn đề liên quan đến hướng dẫn viên du lịch là người Trung Quốc, Hàn Quốc thường xuyên vi phạm pháp luật trong hành nghề hướng dẫn tại Việt Nam cơ bản đã được giải quyết. Các chế tài đã áp dụng một cách nghiêm khắc và được thực hiện triệt để tại hầu hết các địa phương trên cả nước. Tuy nhiên, cần tiếp tục giám sát chặt chẽ vì hiện tượng này rất có thể tái diễn.
Sau khi giải quyết được vấn nạn này thì một vấn đề tiêu cực khác lại xuất hiện, đó là về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam. Một phần nguyên nhân là do việc kiểm soát thẻ hành nghề của hướng dẫn viên rất lỏng lẻo, chưa chặt chẽ, dẫn đến nhiều hướng dẫn viên không có thẻ, không trải qua các khóa học để cấp chứng chỉ nhưng vẫn thực hiện hoạt động hướng dẫn, đặc biệt là vào giai đoạn hè. Nhiều doanh nghiệp cũng chủ động, chấp nhận thuê hướng dẫn viên du lịch chưa có thẻ, vì tình trạng chung là “quá thiếu” hướng dẫn viên du lịch trong mùa cao điểm. Mặt khác, hướng dẫn viên du lịch có thẻ hành nghề thì có một bộ phận không nhỏ không đáp ứng được điều kiện, tiêu chuẩn về chuyên môn, kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ. Nhiều hướng dẫn viên du lịch kiến thức lịch sử, văn hóa, địa lý rất hạn chế nên trong quá trình hướng dẫn thường tận dụng tra cứu Google để nhanh chóng có kiến thức giới thiệu cho đoàn khách nhưng thực chất kiến thức nền tảng được đào tạo là một khoảng trống mênh mông.
Việc thiếu kiến thức nền tảng về chính trị, kinh tế – xã hội, đặc biệt là văn hóa, lịch sử, địa lý dẫn đến nhiều hướng dẫn viên du lịch (nhất là các hướng dẫn viên du lịch trẻ mới vào nghề) cả hành trình chỉ loanh quanh kể chuyện, hoạt náo trên xe, tổ chức trò chơi, hát múa, tổ chức teambuilding, Galadinner,…là những thứ mà họ dễ làm, dễ thực hiện hơn là công việc chính của một hướng dẫn viên du lịch chuẩn, đó là: quản lý đoàn, hướng dẫn du khách tại điểm đến, thuyết minh tuyến điểm, giới thiệu văn hóa, lịch sử, địa lý bản địa,… và yêu cầu cao về thể lực, sức khỏe. Hầu hết, đa số hướng dẫn viên du lịch rất ngại học hỏi kiến thức lịch sử, văn hóa ở những điểm du lịch mới, cộng thêm việc ỷ lại vào công cụ tra cứu Google nên tư duy đó là điểm không tốt cho ngành Du lịch Việt Nam.
Nguyên nhân lớn nhất ở đây chính là vấn đề điều kiện để cấp chứng chỉ lớp đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch quá dễ dãi ở nhiều nơi. Rất nhiều cơ sở đào tạo được giao quyền cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn viên tổ chức đào tạo, thi rất sơ sài. Thậm chí có trường còn chấp nhận cho người đăng ký không cần qua các buổi đào tạo, chỉ cần nộp tiền, thi online và cấp chứng chỉ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch vì với chứng chỉ họ có, họ sẽ dễ dàng được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch khi họ tốt nghiệp cao đẳng, đại học. Tình trạng này thực sự nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến uy tín của các cơ sở đào tạo nghiêm túc trên cả nước.
Sự tăng trưởng không đồng đều của hướng dẫn viên du lịch sử dụng các ngoại ngữ cũng đang là một vấn đề. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch, năm 2022, cả nước có trên 17.000 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, trong đó khoảng 51% là hướng dẫn viên tiếng Anh, 25% là hướng dẫn viên tiếng Trung Quốc, 8% hướng dẫn viên tiếng Pháp, 3,5% là hướng dẫn viên tiếng Nhật, 2,7% là hướng dẫn viên tiếng Nga, ngoài ra, còn có các hướng dẫn viên tiếng Đức, tiếng Hàn Quốc, Tây Ban Nha, Thái Lan…1.
Tuy nhiên, điều đáng lo ngại và cần phải quan tâm, đó là tỷ lệ nêu trên không tương ứng với tỷ lệ của các thị trường du lịch trọng điểm. Ví dụ, năm 2019, Việt Nam đón được 6 triệu lượt khách Trung Quốc, tương ứng với khoảng 35% trong khi tỷ lệ hướng dẫn viên tiếng Trung chỉ đạt 25%, nhưng bất cập nhất là trong số 25% hướng dẫn viên đó thì đa phần không được đào tạo chính quy trình độ cao đẳng, đại học về du lịch mà chủ yếu là những “tay ngang”, tức những người biết tiếng Trung, học ngoại ngữ hoặc dân cư địa phương gần Trung Quốc. Ví dụ khác cho thấy còn nghiêm trọng hơn, năm 2019, trong khi khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam là 3,5 triệu lượt khách, tương ứng với gần 20% nhưng tỷ lệ hướng dẫn viên du lịch tiếng Hàn chỉ xấp xỉ 5% và cũng đa phần là không được đào tạo chính quy về du lịch trình độ đại học, cao đẳng2. Ngoài ra, lực lượng hướng dẫn viên du lịch nói tiếng của một số thị trường trọng điểm mới nổi, như: Trung Đông, Ấn Độ, Thái Lan, Cam-pu-chia đang rất hiếm (gần như không có) hướng dẫn viên. Đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Pháp, Đức, Italia, Tây Ban Nha cũng đang gặp rất nhiều khó khăn khi đa phần đều đã lớn tuổi, trong khi lực lượng trẻ được đào tạo để hướng dẫn các tiếng này ngày càng ít.
Hiện nay, lực lượng hướng dẫn viên du lịch nội địa cũng đang có những bất cập nhất định. Hiện tượng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để xin cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và nội địa vẫn diễn ra khá phổ biến. Theo báo cáo năm 2020 của Tổng cục Du lịch, hằng năm, các sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch của các địa phương đã phát hiện và thu hồi trên 200 trường hợp thẻ hướng dẫn viên do sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả3. Chủ yếu các cá nhân sử dụng bằng trung cấp, cao đẳng thậm chí trái ngành vẫn dễ dàng có được thẻ hướng dẫn viên du lịch. Với hướng dẫn viên du lịch quốc tế nhiều cá nhân sử dụng bằng cao đẳng hoặc đại học ngoại ngữ để đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, trong khi gần như không có kiến thức gì về du lịch, văn hóa, lịch sử, địa lý.
Công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Các tiêu chuẩn và yêu cầu về công tác hướng dẫn đã được quy định rõ trong Luật Du lịch năm 2017. Đó chính là văn bản quy phạm pháp luật chính để các cơ quan quản lý nhà nước thực thi công vụ. Luật Du lịch cũng như các nghị định có liên quan, các thông tư hướng dẫn đã quy định rất rõ và phân cấp chức năng, nhiệm vụ của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh, thành phố trong công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Bên cạnh đó là các quy định tương đối chặt chẽ về kinh doanh lữ hành, về thi và cấp chứng chỉ, điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa và quốc tế… Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15/12/2017 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch, trong đó hướng dẫn chi tiết về phục vụ cho công tác quản lý về hướng dẫn viên du lịch.
Từ báo cáo của Tổng cục Du lịch (nay là Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam), mỗi năm ngành Du lịch Việt Nam cần hơn 40.000 nhân lực du lịch chất lượng cao để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên, trên thực tế hầu hết chỉ đáp ứng được khoảng năm mươi phần trăm đồng thời đa phần nhân lực đáp ứng được không được đào tạo thực…4. Trong khi đó, nhu cầu của thị trường về nguồn nhân lực chất lượng cao là rất lớn. Mỗi năm có hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành trong nước và quốc tế được cấp phép hoạt động tại Việt Nam, đồng thời hàng nghìn hướng dẫn viên du lịch quốc tế và du lịch nội địa được cấp thẻ hành nghề, hàng nghìn cơ sở dịch vụ du lịch mở ra phục vụ khách du lịch như các khách sạn, nhà hàng khu vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung,… để đáp ứng được nhu cầu.
Từ thực tiễn trong thời gian sau dịch Covid-19 cho thấy, công tác quản lý nhà nước về nguồn nhân lực du lịch gặp nhiều khó khăn. Đặc biệt, công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch, trong đó liên quan tới công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên. Điều này tạo áp lực không nhỏ cho công tác quản lý nhà nước về du lịch nói chung và công tác quản lý nguồn nhân lực hướng dẫn viên nói riêng.
Bên cạnh đó, điều kiện thực hiện cấp đổi thẻ theo quy định rất ngắn, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở 63 tỉnh, thành phố có ít thời gian để thẩm định hồ sơ nên rất khó đối chiếu, kịp thời phát hiện bằng cấp, chứng chỉ giả. Theo quy định về thời gian, trong thời gian nhất định vẫn phải cấp thẻ cho người lao động, đó là một trong những nguyên nhân xuất hiện những hướng dẫn viên không đạt tiêu chuẩn chính quy do sử dụng bằng cấp giả.
Hiện nay, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam đã và đang triển khai phần mềm rà soát các trường hợp sử dụng bằng cấp giả để xin thẻ hành nghề, qua rà soát, kiểm tra thường xuyên này sẽ góp phần tích cực ngăn chặn tình trạng không xin được thẻ ở sở này thì đến sở khác. Đây là tín hiệu bước đầu trong công tác quản lý nhà nước, đồng thời, việc nâng cấp phần mềm rà soát bằng giả để ngăn chặn tình trạng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch là giải pháp đã được quan tâm và triển khai mạnh mẽ, trong đó có sự thay đổi giao diện và quy cách thẻ hướng dẫn viên để chống làm giả, làm nhái.
Về đạo đức nghề nghiệp cũng là nội dung quan trọng được các cơ quan sở, ngành quan tâm hàng đầu. Khi trình độ, đạo đức nghề nghiệp có biểu hiện xuống cấp, thể hiện ở các hành động như cắt xén một số dịch vụ trong chương trình tour, một số doanh nghiệp sử dụng sitting guide (hướng dẫn viên du lịch tại điểm) để đối phó với cơ quan chức năng và tiếp tay cho người nước ngoài hướng dẫn trái phép… Hiện tượng hướng dẫn viên du lịch vi phạm các quy định của pháp luật như tự nhận hướng dẫn du lịch cho các đoàn và tự kinh doanh dịch vụ lữ hành, nhận tiền của điều hành doanh nghiệp du lịch cho một tour du lịch nhưng sau đó ăn quỵt, đòi hỏi bồi dưỡng, gây bức xúc cho các doanh nghiệp lữ hành.
Ở một số doanh nghiệp du lịch, tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên du lịch chuyên đề, hướng dẫn viên tại điểm, đặc biệt là hướng dẫn viên tại các điểm du lịch thể thao, du lịch mạo hiểm, du lịch cao cấp, dẫn đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại nhiều điểm đến còn yếu, không hiệu quả.
Chương 6, từ Điều 58-64 Luật Du lịch năm 2017 quy định nhiều nội dung về quản lý hướng dẫn du lịch, như: quy định về trách nhiệm quản lý, đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch của các bộ, ngành, sở và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch; quy định về quyền của tổ chức, cá nhân quản lý khu, điểm du lịch trong việc tổ chức dịch vụ hướng dẫn, quy định, quản lý việc sử dụng hướng dẫn viên du lịch trong phạm vi quản lý; quy định trách nhiệm của các tổ chức xã hội nghề nghiệp về việc phổ biến, giáo dục, giám sát việc thực hiện các quy định của pháp luật, chính sách về du lịch cho các hội viên, tham gia đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về du lịch do doanh nghiệp và đậu lao động trong ngành Du lịch. Luật Du lịch cũng quy định điều kiện hành nghề của hướng dẫn viên nhằm bảo đảm hướng dẫn viên hoạt động và được quản lý trong một tổ chức nhất định (Điều 58, 59, 60). Việc quy định rõ về trình độ nghiệp vụ, quy định tăng trách nhiệm của các tổ chức trong việc quản lý hướng dẫn viên góp phần bảo đảm chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cho khách du lịch và bảo đảm môi trường kinh doanh du lịch công bằng cho các doanh nghiệp đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành.
Các cơ quan quản lý nhà nước đã triển khai hàng loạt biện pháp, như: công khai danh sách hướng dẫn viên được cấp thẻ trên website: huongdanvien.vn, tích hợp mã QR code vào thẻ hướng dẫn viên để có thể kiểm tra nhanh thông tin của hướng dẫn viên phòng ngừa trường hợp người hành nghề hướng dẫn giả mạo thông tin để hành nghề, bảo đảm quyền lợi cho khách du lịch.
Một số đề xuất, kiến nghị
Thứ nhất, về triển khai công tác đào tạo hướng dẫn viên du lịch. Hiện nay, cả nước có gần 200 cơ sở đào tạo từ trung cấp nghề, cao đẳng nghề đến cử nhân đại học ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có đào tạo du lịch, trong đó đa số có đào tạo hướng dẫn viên du lịch5. Ngoài ra, còn có ngành Việt Nam học ở nhiều trường cũng đào tạo đội ngũ nhân lực quan trọng này. Tuy nhiên, dù đã rất nỗ lực nâng cao chất lượng đào tạo nhưng nhiều học sinh, sinh viên ra trường không đáp ứng được yêu cầu rất quan trọng về ngoại ngữ nên dẫn đến các hướng dẫn viên du lịch quốc tế inbound đa số lại là sinh viên ngoại ngữ hoặc ngành học ngoại ngữ kết hợp với một một số chuyên ngành gắn với du lịch. Do đó, chất lượng hướng dẫn không đạt chuẩn. Do đó, cần tăng cường đào tạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, Hàn, Trung Quốc trong các trường đào tạo du lịch.
Ngược lại, với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa thì cơ bản là đáp ứng được yêu cầu về số lượng hằng năm. Tuy nhiên, đến mùa vụ thì rất thiếu. Vì vậy, cần các cơ sở đào tạo quan tâm đến chất lượng đào tạo nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp. Đặc biệt, trong định hướng nghề nghiệp cần cho sinh viên biết việc quá coi trọng kỹ năng hoạt náo, tổ chức trò chơi để khỏa lấp đi điểm yếu về kiến thức nền tảng văn hóa, lịch sử, địa lý… là không nên.
Ngoài ra, các trường cần chú ý tăng thời lượng thực hành, thực tế, thực tập cho sinh viên ngành Du lịch có đào tạo hướng dẫn viên du lịch, chỉ có gắn giữa lý thuyết với thực tiễn mới giúp sinh viên ra trường có được năng lực tốt nhất. Tăng cường các cuộc thi hướng dẫn viên du lịch giỏi và mời các doanh nghiệp du lịch tham gia đồng hành để bản thân các doanh nghiệp có thể có được những hướng dẫn viên du lịch phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
Thứ hai, đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước đối với các cơ sở đào tạo tổ chức thi và cấp chứng chỉ. Theo đó, cần có bộ ngân hàng câu hỏi thi có tính bao quát nhất cho nghề hướng dẫn viên du lịch, sau đó giao cho các cơ sở được cấp phép đào tạo, thi và cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch quốc tế, nội địa và có chế tài giám sát hoạt động đào tạo này.
Yêu cầu các cơ sở đào tạo không được bỏ qua khâu đào tạo mà phải thực hiện đầy đủ quy trình để có được những người xứng đáng được cấp chứng chỉ. Ngoài ra, cần siết chặt điều kiện ngành đào tạo được tham gia cấp chứng chỉ. Chính xác là chỉ nên cho các ngành gần với ngành Du lịch được tham gia đăng ký thi và cấp chứng chỉ. Tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra thường xuyên để kiểm soát việc đào tạo, cấp chứng chỉ. Công tác kiểm tra, giám sát bằng cấp giả cũng cần được siết chặt. Cần có hệ thống liên thông với các cơ sở đào tạo trên cả nước để nhanh chóng có được kết quả kiểm tra bằng cấp giả, thật.
Thứ ba, công tác quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp lữ hành. Các doanh nghiệp này đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch bên cạnh các cơ sở đào tạo. Việc nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đang quá dễ dãi trong việc sử dụng hướng dẫn viên du lịch cũng là nguyên nhân để nhiều hướng dẫn viên du lịch tương đối coi nhẹ việc rèn luyện, trau dồi để phát triển năng lực bản thân. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước nên giám sát chặt chẽ vấn đề này. Hiện nay, chế tài xử lý đã có nhưng vào mùa vụ du lịch, những lúc cao điểm, nhiều doanh nghiệp còn thuê hướng dẫn viên du lịch là sinh viên chưa tốt nghiệp đã trực tiếp đi hướng dẫn khách du lịch. Một số doanh nghiệp vì lợi nhuận mà bỏ qua khâu kiểm duyệt chất lượng, đạo đức nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch. Đây là vấn đề mối quan hệ giữa doanh nghiệp với hướng dẫn viên du lịch và với các nhà cung cấp dịch vụ nên rất cần các doanh nghiệp loại bỏ những hướng dẫn viên du lịch có tiền sử gian lận trong dịch vụ.
