ThS. Vũ Thị Hải Lý
Trường Đại học Thương mại
ThS. Lê Hồ Vĩ
Học viện Hành chính Quốc gia
(Quanlynhanuoc.vn) – Sự tiện lợi của công nghệ thanh toán trong những năm gần đây đã giúp các sàn giao dịch thương mại điện tử hiện là kênh mua sắm trực tuyến chủ yếu của người tiêu dùng trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, kênh bán hàng trực tuyến đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, làm ảnh hưởng không nhỏ tới quyền lợi của người tiêu dùng. Bài viết đề cập tới lý luận về giao dịch điện tử và sàn giao dịch thương mại điện tử; người tiêu dùng và bảo vệ người tiêu dùng; rủi ro có thể xảy đến khi người tiêu dùng tham gia và mua sắm trên các sàn giao dịch thương mại điện tử, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Từ khóa: Bảo vệ quyền lợi; người tiêu dùng; sàn giao dịch; thương mại điện tử; người tiêu dùng; mua sắm trực tuyến.
1. Đặt vấn đề
Theo Báo cáo toàn cảnh thị trường sàn bán lẻ trực tuyến 2023 và dự báo 2024 của Metric, tổng doanh thu thị trưởng thương mại điện tử Việt Nam đạt 498,868 nghìn tỷ đồng, trong đó 5 sàn bán lẻ trực tuyến lớn nhất (gồm Shopee, Lazada, Tiki, Sendo và TikTok Shop) đã đạt 232,134 nghìn tỷ đồng, tăng 53,4% so với năm 20221. Hiện có 637.273 shop bán hàng trên các sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki, Sendo đã bán 2,2 tỷ đơn vị sản phẩm năm 2023 tăng 52,3% so với năm 2022. Dự báo doanh thu và sản lượng bán ra trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C Việt Nam tiếp tục tăng mạnh trong năm tới có thể đạt 650 ngàn tỷ đồng vào năm 2024, trong đó, 5 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam có thể đạt hơn 310 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 35% so với năm 20232.
Có thể nhận định rằng, sự phát triển của thị trường bán lẻ trên các sàn giao dịch thương mại điện tử đang diễn ra rất mạnh mẽ. Tuy vậy, sự phát triển này cũng đòi hỏi các cơ quan quản lý phải nỗ lực hơn trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước những nguy cơ có thể xảy ra khi tham gia vào sàn giao dịch thương mại điện tử.
2. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử
Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử định nghĩa sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó. Sự khác biệt chính giữa sàn giao dịch thương mại điện tử với chợ truyền thống là người bán và người mua sẽ không gặp nhau trực tiếp mà chỉ thông qua cơ sở hạ tầng, thiết bị công nghệ thông tin. Các chức năng của một sàn giao dịch thương mại điện tử cũng tương tự như chợ truyền thống. Với sự hỗ trợ của công nghệ, các hệ thống được máy tính hóa có xu hướng làm cho sàn giao dịch thương mại điện tử trở nên hiệu quả bằng cách cung cấp nhiều thông tin cập nhật hơn, các dịch vụ hỗ trợ đa dạng hơn, từ đó các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và suôn sẻ.
Sàn giao dịch thương mại điện tử mang đến rất nhiều lợi ích, giúp người mua giảm thời gian tìm kiếm thông tin và tiết kiệm chi phí; giảm sự hiểu lầm về thông tin giữa người mua và người bán; người mua nhanh chóng nhận được sản phẩm đã đặt (đặc biệt là sản phẩm có thể số hóa, như: sách, vé máy bay…). Các bên tham gia (người mua, người bán, các bên hỗ trợ khác) có thể thực hiện giao dịch trực tuyến dù đang ở các địa điểm khác nhau; giao dịch được thực hiện mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, sàn giao dịch sẽ không chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa được bán trên thị trường mà công việc chính của sàn là cung cấp nơi kết nối trực tuyến giữa người bán với khách hàng và giúp các giao dịch trở nên đơn giản, dễ dàng hơn (hiện một số sàn giao dịch lớn đã mở thêm tính năng cửa hàng bán hàng chính hãng và được sàn bảo đảm chất lượng).
Nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dung, từ năm 1985, Liên hiệp quốc đã ban hành Hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng, trong đó nội dung cơ bản về quyền lợi của người tiêu dùng bao gồm: (1) Quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản; (2) Quyền được an toàn; (3) Quyền được thông tin; (4) Quyền được lựa chọn; (5) Quyền được lắng nghe; (6) Quyền được khiếu nại và bồi thường; (7) Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng và (8) Quyền được có một môi trường lành mạnh và bền vững.
Rất nhiều quốc gia trên thế giới đã sớm quan tâm tới vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và ban hành các văn bản luật giúp người tiêu dùng được bảo đảm quyền lợi, như: Singapore, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, EU, Hoa Kỳ, Canada, Pháp, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc, Malaysia… cùng với đó, nhiều quốc gia/vùng lãnh thổ đã thành lập cơ quan quản lý nhà nước về vấn đề người tiêu dùng như Bộ Các vấn đề người tiêu dùng ở New Zealand; Bộ Thương mại, Hợp tác và bảo vệ người tiêu dùng Malaysia; Cơ quan Người tiêu dùng trực thuộc Ủy ban Thương mại công bằng (KFTC) của Hàn Quốc; Cơ quan Người tiêu dùng Nhật Bản (Japan Consumer Affair Agency) và Trung tâm Người tiêu dùng quốc gia (Japan National Consumer Affairs Center)…
Ở Việt Nam, các văn bản quy phạm pháp luật trực tiếp điều chỉnh lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023; Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Nghị định số 127/2015/NĐ-CP ngày 14/12/2015 của Chính phủ quy định về tổ chức và hoạt động thanh tra ngành Công Thương; Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/8/2015 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 13/01/2012 về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 định nghĩa người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại. Điều 4 của luật cũng đã quy định rõ ràng về các quyền được bảo vệ của người tiêu dùng: được bảo đảm an toàn, được cung cấp thông tin, được lựa chọn hàng hóa dịch vụ, được góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh, được yêu cầu bồi thường thiệt hại, được tham gia xây dựng chính sách pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, được bảo vệ khi sử dụng dịch vụ công và các quyền khác theo quy định của pháp luật.
Như vậy, việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử có thể được hiểu là việc bảo đảm lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng liên quan đến giai đoạn trước mua (được thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác; được lựa chọn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu), giai đoạn mua (quyền lợi liên quan đến hoạt động thanh toán, giao hàng và bảo đảm chất lượng hàng hóa được giao) và giai đoạn sau mua (đổi, trả hàng, hoàn lại tiền; bảo hành, bảo trì). Ngoài ra, quyền lợi liên quan đến bí mật thông tin cá nhân người tiêu dùng và quyền lợi liên quan đến giải quyết các tranh chấp vẫn luôn được chú trọng.
3. Các nguy cơ đối với người tiêu dùng khi tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử
Một là, bị xâm phạm quyền được cung cấp thông tin hàng hóa, dịch vụ.
Với các giao dịch điện tử nói chung và giao dịch trên các sàn giao dịch thương mại điện tử nói riêng, người bán và người mua sẽ không gặp nhau trực tiếp, do đó người tiêu dùng không trực tiếp lựa chọn sản phẩm mà sẽ ra quyết định thông qua các thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà bên bán cung cấp. Chính vì vậy, nếu người bán cung cấp thông tin sai, không chính xác hoặc không đầy đủ các thông tin cần thiết sẽ ảnh hưởng tới quyền lợi của người tiêu dùng, trong đó điển hình là việc người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng nhái thương hiệu – hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ. Chỉ trong năm 2023, có tới 5.464 vụ sản xuất, mua bán, vận chuyển hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ đã được phát hiện, bắt giữ và xử lý (tăng 48% so với năm 2022)3.
Hai là, bị xâm phạm quyền được bảo đảm an toàn thông tin cá nhân.
Khi đặt hàng trên các sàn giao dịch, người tiêu dùng thường phải cung cấp các thông tin cá nhân cho các sàn thương mại điện tử, người bán hàng để phục vụ cho việc giao nhận hàng hóa. Những thông tin này bao gồm tên, tuổi, số điện thoại, địa chỉ nhà, email, phương thức thanh toán (số tài khoản, số thẻ…) và các thông tin khác mà có thể bị tiết lộ, bán hoặc bị thu thập bởi các bên khác. Tuy nhiên, tình trạng này lại diễn ra vô cùng phổ biến, gây ra sự phiền hà khó chịu cho người tiêu dùng, như bị nhận các cuộc gọi rác, tin nhắn rác, thư rác; lừa đảo chiếm đoạt tài sản; lừa đảo mua bán hàng giả, kém chất lượng…
Ba là, bị xâm phạm quyền được cung cấp giấy tờ liên quan tới giao dịch điện tử.
Với các giao dịch điện tử được tiến hành trên sàn giao dịch, do người bán và người mua ở cách xa nhau nên hàng hóa sẽ thường do đơn vị vận chuyển giao nhận đến người tiêu dùng. Khi nhận hàng, người tiêu dùng có thể ký (hoặc không cần ký) vào giấy nhận hàng của bên giao vận chứ không phải các chứng từ, hóa đơn từ phía người bán. Nếu hàng hóa bị vỡ, hỏng, móp méo trong quá trình vận chuyển mà người mua không biết tại thời điểm nhận hàng, trong khi đó họ lại không có giấy tờ, hóa đơn cụ thể về hàng hóa từ phía người bán, do đó sẽ gặp khó khăn trong việc quy trách nhiệm cho bên giao hàng hay bên bán. Trong trường hợp này, quyền lợi của người tiêu dùng sẽ khó được bảo đảm, hàng hóa có thể không đổi trả được dù bị hư hỏng hoặc việc đổi trả sẽ mất nhiều thời gian với nhiều thủ tục phức tạp mà người tiêu dùng không muốn, thậm chí khó thực hiện.
Ngoài ra, người tiêu dùng có thể gặp nhiều vấn đề khác như không được bảo hành sản phẩm do người bán không cung cấp phiếu bảo hành, hoặc các điều kiện bảo hành không được thông tin rõ ràng, thiếu hàng so với đơn đặt ban đầu…, làm ảnh hưởng tới tâm lý, lòng tin của người tiêu dùng khi mua hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử.
4. Khó khăn trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên sàn giao dịch thương mại điện tử
Thứ nhất, liên quan tới nhận thức của người tiêu dùng. Một bộ phận người tiêu dùng hiện nay chưa có ý thức trong việc tự bảo vệ quyền lợi của mình mà chỉ quan tâm tới giá thành của sản phẩm. Thay vì quan tâm xem sản phẩm có nguồn gốc từ đâu, có bảo đảm an toàn khi sử dụng không, thì người tiêu dùng lại chỉ chú trọng nhà cung cấp nào giá thấp nhất, nhiều khuyến mại nhất mà bỏ qua chất lượng sản phẩm.
Thứ hai, khó khăn trong kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm do độ chân thực thông tin phụ thuộc vào người bán, do đó, dù người tiêu dùng quan tâm tới quyền lợi của mình nhưng lại gặp khó khăn trong việc phân biệt đâu là hàng thật, đâu là hàng giả và khó kiểm tra được chất lượng hàng hóa được đăng bán trên sàn.
Thứ ba, người tiêu dùng có thể đã để ý tới quyền lợi của mình khi phát hiện ra các vi phạm của bên bán. Tuy nhiên, sự phức tạp trong thủ tục pháp lý, trong nghĩa vụ phải chứng minh và các chi phí phát sinh cũng là những rào cản lớn khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại. Họ thường sẽ dễ dàng bỏ qua, thậm chí mặc nhiên chấp nhận quyền lợi của mình bị vi phạm với lý do hàng hóa giá thấp thì chất lượng cũng chỉ tương xứng như vậy.
Thứ tư, là sự tinh vi của các đối tượng lừa đảo, thể hiện ở yếu tố công nghệ và phi công nghệ. Ở yếu tố công nghệ, các đối tượng lừa đảo thường dùng các tài khoản Facebook ảo, Zalo ảo hoặc các sim rác để liên hệ, lừa đảo nạn nhân. Họ tìm mọi cách để lách qua bộ lọc kỹ thuật của sàn giao dịch, cố tình thay đổi tên sản phẩm, che tên/logo của thương hiệu khi đăng bán để tránh bị kiểm soát. Thậm chí, một số đối tượng còn sẵn sàng cho khách hàng đồng kiểm bằng cách quét mã QR code trên sản phẩm, bởi khi khách hàng quét mã thì vẫn trả ra kết quả là hàng chính hãng.
Ở yếu tố phi công nghệ, đối tượng sẽ thường xuyên đổi địa điểm sản xuất, kho chứa hàng, gây khó khăn trong việc theo dõi, phát hiện. Khi bán hàng, họ thường không giới thiệu địa chỉ cơ sở kinh doanh mà hoạt động online hoàn toàn. Thậm chí, họ còn thuê những người nổi tiếng tham gia quảng cáo sản phẩm, mua lưu lượng theo dõi và chốt đơn ảo để lừa người tiêu dùng.
5. Một số giải pháp giúp bảo vệ người tiêu dùng tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử
Một là, đối với vấn đề hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng.
Trước tiên cần tăng cường theo dõi, phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi buôn lậu hàng giả, hàng nhái trên các sàn giao dịch. Để làm được điều này cần sự chung tay của nhiều cơ quan, ban ngành cùng sự kết hợp của các sàn giao dịch, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, người tiêu dùng.
Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong việc phòng, chống các hành vi gian lận thương mại, bán hàng giả, hàng nhái nhằm bảo đảm quyền lợi của chính người tiêu dùng, đặc biệt là quyền được tiếp cận thông tin một cách minh bạch, an toàn và quyền khiếu nại, tố cáo, khiếu kiện.
Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung về đặc điểm sản phẩm, giúp người tiêu dùng phân biệt được đâu là hàng thật, đâu là hàng giả; đẩy mạnh các dịch vụ truy xuất nguồn gốc để người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm.
Bên cạnh các biện pháp về công khai nguồn gốc, chất lượng sản phẩm, các sàn giao dịch thương mại điện tử cần xây dựng cơ chế để kiểm soát sự đầy đủ và tính chính xác của các thông tin này.
Hai là, đối với vấn đề an toàn thông tin cá nhân, phòng tránh lừa đảo trực tuyến.
Các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần có biện pháp tuyên truyền nhằm xây dựng tinh thần cần cảnh giác, cẩn trọng của người tiêu dùng khi thực hiện các giao dịch điện tử. Người tiêu dùng nên lựa chọn các sàn giao dịch uy tín, người bán hàng được đánh giá tốt, không nên vì giá thấp hơn mà không tìm hiểu, nghiên cứu kỹ hàng hóa, sản phẩm trước khi tiến hành đặt hàng.
Người tiêu dùng phải luôn đề cao cảnh giác, hết sức tỉnh táo khi nhận các cuộc gọi, tin nhắn thông báo được nhận quà tặng hoặc tuyển cộng tác viên việc nhẹ lương cao; tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân, đặc biệt là các thông tin nhạy cảm hoặc làm theo yêu cầu của các đối tượng nghi vấn.
Các sàn giao dịch thương mại điện tử phải có các biện pháp nhằm bảo đảm an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Các sàn cần tăng cường các giải pháp công nghệ để bảo mật thông tin mà người tiêu dùng cung cấp; đưa ra khuyến cáo về các nguy cơ lừa đảo, rủi ro có thể xảy ra khi cung cấp các thông tin cá nhân cho người bán.
Ba là, đối với vấn đề cung cấp giấy tờ liên quan tới giao dịch điện tử:
Cần xây dựng khung khổ pháp luật về cung cấp, lưu trữ, bảo mật về các loại giấy tờ có liên quan trong giao dịch điện tử, cùng với các giấy tờ liên quan như giấy bảo đảm chất lượng, giấy chứng nhận sản phẩm,… Các quy định này sẽ có ý nghĩa với người tiêu dùng khi tiến hành khiếu nại, tố cáo, tranh chấp quyền lợi giữa người tiêu dùng, người bán và các sản giao dịch điện tử. Cùng với đó, phải tuyên truyền, phổ cập, giám sát thực thi các quy định này là rất cần thiết để người tiêu dùng nắm được và chủ động trong bảo vệ quyền lợi của mình.
6. Kết luận
Người tiêu dùng là nhóm chủ thể có nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và thực hiện quyền lợi của mình nhất là trên các sàn thương mại điện tử. Do đó, các doanh nghiệp, sàn thương mại điện tử cần nhận thức được bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ là nghĩa vụ mà cũng là quyền lợi của chính mình và là trách nhiệm với lợi ích chung của toàn xã hội.
Chú thích:
1. Tổng doanh thu trên 5 sàn thương mại điện tử Việt Nam tăng 53,4% trong năm 2023.https://vietnamnet.vn, ngày 30/01/2024.
2. Thương mại điện tử Việt Nam 2023 và xu hướng 2024.https://kinhtedothi.vn, ngày 18/01/2024.
3. Phát hiện, xử lý hơn 146.000 vụ buôn lậu, gian lận thương mại, hàng giả. https://www.qdnd.vn, ngày 17/01/2024.
Tài liệu tham khảo:
1. Turban và cộng sự (2018). Electronic Commerce 2018: A Managerial and Social Networks Perspective.
2. Bộ Công Thương. Văn bản hợp nhất số 14/VBHN-BCT năm 2021 hợp nhất nghị định về thương mại điện tử.
3. Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương (2016), So sánh luật bảo vệ người tiêu dùng một số nước trên thế giới – Bài học kinh nghiệm và đề xuất một số nội dung cơ bản quy định trong dự thảo luật bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam.
4. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.
5. Luật Giao dịch điện tử năm 2023.
6. Bàn về khái niệm người tiêu dùng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, https://danchuphapluat.vn, ngày 08/04/2024.
7. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong bối cảnh hiện nay, https://www.xaydungdang.org.vn, ngày 20/10/2023.
8. Chống hàng giả và gian lận thương mại trên các sàn thương mại điện tử, https://nhandan.vn, ngày 09/02/2023.
9. Sàn thương mại điện tử ‘tiếp tay’ tiêu thụ hàng giả, hàng lậu, https://thanhnien.vn, ngày 16/11/2023.
10. Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về thương mại điện tử hiện nay tại Việt Nam. https://www.quanlynhanuoc.vn, ngày 05/3/2024.
11. Quản lý nhà nước bằng pháp luật về thương mại điện tử. https://www.quanlynhanuoc.vn, ngày 05/9/2023.
