ThS. Lê Nhữ Diệu Hương
Trường Đại học Thương mại
(Quanlynhanuoc.vn) – Thói quen mua sắm và sử dụng dịch vụ trực tuyến trên các thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến với người tiêu dùng số. Cùng với sự thay đổi này, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời, tăng sức cạnh tranh trên thị trường, từ sàn thương mại điện tử cho đến các dịch vụ gọi xe công nghệ, dịch vụ tài chính – ngân hàng…, đều nỗ lực thay đổi, làm mới sản phẩm. Xu hướng biến ứng dụng (app) thông thường thành siêu ứng dụng (super app) nhằm cung cấp các tiện ích, dịch vụ tích hợp trong một ứng dụng di động ngày càng trở nên phổ biến. Bài viết làm rõ một số khía cạnh liên quan tới đặc trưng, xu hướng người tiêu dùng số và thực trạng sử dụng siêu ứng dụng của người tiêu dùng số tại Việt Nam
Từ khóa: Siêu ứng dụng; người tiêu dùng số; khách hàng; mua sắm.
1. Đặt vấn đề
Người tiêu dùng số là cách gọi tên đối với những người tiêu dùng sử dụng các công nghệ giao tiếp của thời đại số. Theo nghĩa hẹp, họ là những người sử dụng các thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính xách tay…) (Persaud and Azhar, 2012)1; theo nghĩa rộng, họ là người tiêu dùng điện tử (e-consumer), tìm kiếm và mua sắm sản phẩm trên internet, tận dụng lợi thế của việc đăng tải nội dung trên mạng, nhận thức về bản thân và nhu cầu của họ, đồng thời đơn giản hóa các quyết định mà họ cần thực hiện (Tkaczyk et al., 2016)2.
Có thể thấy, sự hiện diện phổ quát của công nghệ số đã ăn sâu vào các khía cạnh của đời sống xã hội và kinh tế, làm thay đổi cách thức, hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Đồng thời, các công cụ số như mạng xã hội đã làm thay đổi cách thức giao tiếp và tạo kết nối trong xã hội hiện đai, do đó, người tiêu dùng số trở nên năng động hơn, đòi hỏi nhiều thông tin về sản phẩm mà họ muốn mua và trở thành thành viên trong mạng lưới thế giới được phổ biến nhanh chóng mọi thông tin liên quan đến sản phẩm. Thông qua mạng xã hội, thái độ và hành vi của người tiêu dùng được thông báo, truyền tải, định hình một số xu thế/trào lưu tiêu dùng; đồng thời bản thân người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng tâm lý những quan điểm, xu thế tiêu dùng chung của xã hội.
2. Đặc điểm của người tiêu dùng số
Về bản chất, người tiêu dùng thông thường và người tiêu dùng số không có gì khác nhau và một người tiêu dùng thông thường cũng có thể là người tiêu dùng số nếu họ tham gia vào môi trường số, cụ thể là tham gia vào internet. Nói cách khác, khi tham gia vào môi trường số, người tiêu dùng số cũng hoạt động, giao tiếp, tương tác với nhau, với doanh nghiệp, nhãn hiểu và sản phẩm/dịch vụ như những người tiêu dùng thông thường trong môi trường truyền thống. Chỉ có điều sự phát triển của công nghệ cho phép họ giao tiếp với nhau nhanh hơn, ít tương tác vật lý hơn vì họ giao tiếp với nhau qua điện thoại di động, qua laptop, máy tính bảng…, có kết nối internet. Song có một điểm khác biệt, đó là điểm chạm của người tiêu dùng số thông qua nền tảng internet, chịu sự tác động của trải nghiệm sử dụng nền tảng số hơn là tác động từ yếu tố vật lý, như nhân sự, cơ sở vật chất. Điều này cho thấy, người tiêu dùng số quan tâm nhất là trải nghiệm. Chính vì vậy, điều mà các doanh nghiệp thường làm là tạo ra hệ sinh thái để giúp người tiêu dùng số có thể trải nghiệm, nâng cao trải nghiệm và đưa ra quyết định sáng suốt hơn.
Theo Steinberg (2020)3, siêu ứng dụng (supper apps) được định nghĩa là ứng dụng thực hiện mọi nhiệm vụ trên một nền tảng lớn. Trong khi đó, Gelici và cộng sự (2022)4 coi các siêu ứng dụng là ứng dụng gia tăng giá trị bằng cách thực hiện các công việc hàng ngày hiệu quả hơn cho khách hàng vì chúng cho phép họ truy cập vào nhiều tác vụ hàng ngày và mua sắm thông qua một nền tảng duy nhất. Điều này cũng được ủng hộ trong nghiên cứu của Zhu và cộng sự (2021)5, giải thích rằng khách hằng ngày nay đang tìm kiếm các ứng dụng mà có thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau trong trên cùng một nền tảng số mà không cần phải tải xuống ứng dụng khác.
Hiểu một cách cơ bản, siêu ứng dụng là một loại ứng dụng, tích hợp nhiều ứng dụng con (mini-app) trong đó. Loại hình ứng dụng công nghệ này tích hợp nhiều tính năng, đáp ứng nhiều loại hình nhu cầu khác nhau của người sử dụng từ gọi xe, giao hàng nhận hàng hóa, giao đồ ăn đến các giải pháp dịch vụ tài chính, như: thanh toán ví điện tử, thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền và thậm chí cả giao tiếp xã hội… Các siêu ứng dụng này góp phần tiết kiệm dung lượng điện thoại cũng như tiết kiệm thời gian cho người dùng khi không phải mở nhiều ứng dụng.
3. Thực trạng sử dụng các siêu ứng dụng của người tiêu dùng số tại Việt Nam
Dữ liệu từ báo cáo Digital 2024: Vietnam (Kemp, 2024)6 về người dùng internet tại Việt Nam cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển của công nghệ thông tin trong cộng đồng. Cụ thể, số lượng người dùng internet tại Việt Nam vào tháng 01/2024 là 78,44 triệu người, tăng nhẹ 0,6% so với cùng kỳ năm 2023 (Kemp, 2023)7. Mặc dù có sự gia tăng về số lượng người dùng internet, nhưng vẫn có khoảng 20,75 triệu người, tương đương với 20,9% dân số Việt Nam (99,2 triệu người vào tháng 01/2024) không sử dụng internet, điều này cho thấy một phần trong cộng đồng vẫn đang chưa tiếp cận đến mạng internet. Ngoài ra, tính đến tháng 01/2024, thời gian sử dụng internet trung bình một ngày của người Việt là 6 giờ 18 phút, dành 2 giờ 21 phút xem tivi và truy cập mạng xã hội là 2 giờ 25 phút. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của internet và mạng xã hội trong cuộc sống hằng ngày của người dân Việt Nam.
Theo điều tra thống kê từ Statista8, người Việt Nam dành ít nhất 3 giờ sử dụng internet hằng ngày cho các ứng dụng di động, theo hơn 70% chủ sở hữu thiết bị iOS. Thời lượng sử dụng ứng dụng di động tăng nhanh trong những năm gần đây, số lượng ứng dụng người dùng Việt Nam sử dụng trong một tuần cũng vậy, khoảng 17 ứng dụng mỗi tuần với những người dùng hệ điều hành iOS năm 2019 và đạt 22 ứng dụng vào đầu năm 2020. Năm 2022, tổng chi tiêu của người tiêu dùng cho ứng dụng di động lên tới 506 triệu đô la Mỹ tại Việt Nam, gấp hơn 3 lần chi tiêu được ghi nhận vào năm 2018.
Trong vài năm trở lại đây, cuộc đua siêu ứng dụng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và đang đóng nhiều vai trò quan trọng trong đời sống con người. Một vài siêu ứng dụng phổ biến tại Việt Nam hiện nay có thể kể đến, như: Grab (khởi nguồn là ứng dụng đặt xe, Grab sau đó đã tích hợp nhiều tiện ích trên nền tảng của mình), ví điện tử Momo, Zalo, Shopee, Tiktok, Lazada… Theo số liệu thống kê từ Appstore và Google Play (hình1) (Ag, n.d.)9, tính đến tháng 3/2024, top 5 các ứng dụng được tải xuống nhiều nhất là: Shopee, Tiktok, Zalo, Messenger, Capcut. Theo quan sát từ thống kê, chứng minh rằng tỷ lệ người tải xuống và sử dụng các siêu ứng dụng chiếm tỷ trọng lớn trong trải nghiệm sử dụng công nghệ số của người Việt Nam. Một đặc điểm của các siêu ứng dụng đang phổ biến như Grab, Shopee, Zalo…, là sự tích hợp các tiện ích trên cùng một nền tảng, bao gồm cả các dịch vụ thanh toán không tiền mặt tự phát triển hoặc hợp tác cùng các ví điện tử khác, ví dụ ví Moca, Zalo Pay, Momo…
Theo số liệu từ Statista (Biểu đồ1)10, số lượng người dùng các hình thức thanh toán số tại Việt Nam trong những năm qua cũng đã thay đổi đáng kể. Năm 2022, đã có 57,7 triệu người dùng hình thức tiền mặt số và 28,9 triệu người dùng hình thức thanh toán qua điện thoại di động tại điểm bán. Dự kiến con số này sẽ tăng đến gần 80 triệu người dùng hình thức tiền mặt số và 35 triệu người dùng hình thức thanh toán qua điện thoại di động tại điểm bán vào năm 2027. Xu hướng mua sắm sử dụng các tiện ích online tích hợp trên một nền tảng lớn của người tiêu dùng số dự đoán sẽ phát triển nhanh chóng khi mà các siêu ứng dụng phát triển hệ thống thanh toán không tiền mặt hoàn thiện để đáp ứng sự thay đổi nhu cầu về các phương thức thanh toán không tiền mặt của người tiêu dùng số.
Bên cạnh đó, có một số vấn đề đặt ra trong quá trình phát triển với siêu ứng dụng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của người tiêu dùng số trong thời gian tới. Các siêu ứng dụng đang là một trong những công cụ marketing hiệu quả nhất. Dựa vào việc phát triển siêu ứng dụng giúp các nhà vận hành có thể phân tích, dự đoán thói quen, hành vi của người dùng thông qua lượng dữ liệu lớn thu thập được. Từ đó, có khả năng giúp nhãn hàng tiếp cận nhiều đối tượng và cung cấp nhiều tính năng khác nhau có thể được sử dụng để quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể tối ưu hóa và cá nhân hóa các trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Điều kiện cần thiết để có thể tối ưu hóa trải nghiệm của người tiêu dùng số với các siêu ứng dụng đó là trước hết, siêu ứng dụng cần phải xây dựng được tập người dùng có quy mô đủ lớn và giải quyết định một nhóm nhu cầu cụ thể nào đó của người dùng, thứ hai là nhiều các ứng dụng con (mini apps) phải được phát triển và tích hợp trong siêu ứng dụng nhằm đáp ứng đa dạng hóa nhu cầu. Ở thị trường Việt Nam hiện nay, hầu hết các siêu ứng dụng phổ biến như: Shopee, Grab…, đều đang tự phát triển các mini apps dựa vào nguồn lực nội bộ và phục vụ nhóm người dùng trong nội bộ hệ sinh thái. Hướng đi này đòi hỏi nguồn lực, khả năng bảo mật và sự sáng tạo rất lớn. Bên cạnh đó, mục tiêu của người tiêu dùng số khi sử dụng siêu ứng dụng là tính tiện lợi, và khả năng tiếp cận không chỉ các sản phẩm dịch vụ nằm trong hệ sinh thái của siêu ứng dụng mà còn là các sản phẩm dịch vụ của các nhãn hàng ngoài hệ sinh thái.
4. Định hướng tối ưu hóa sử dụng các siêu ứng dụng của người tiêu dùng số tại Việt Nam trong thời gian tới
Một là, mở rộng, liên kết và nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ cho các dịch vụ thanh toán không tiền mặt, chấp nhận thanh toán qua QR Code. Để làm được điều này, các siêu ứng dụng cần tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại trong hoạt động chuyển đổi số và hệ thống bán lẻ chấp nhận hình thức thanh toán không tiền mặt có tích hợp với ví điện tử của các siêu ứng dụng.
Hai là, tăng cường tính bảo mật, an toàn và dễ sử dụng đối với các siêu ứng dụng. Một trong những ưu điểm của siêu ứng dụng đối với người dùng Việt Nam đó là tính cá nhân hóa cao, song đi cùng với đó là lo ngại về rủi ru lộ thông tin cá nhân cũng là một trở ngại trong việc sử dụng các siêu ứng dụng. Giải quyết khó khăn này cần đến sự hỗ trợ của công nghệ bảo mật đa tầng và chính sách quản lý thông tin khách hàng từ các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán và các đối tác bán hàng trên siêu ứng dụng. Bên cạnh đó, cũng cần bảo đảm tính dễ sử dụng của các công cụ này.
Ba là, cần xây dựng dữ liệu người dùng đủ lớn. Cơ sở dữ liệu người dùng lớn sẽ khẳng định các siêu ứng dụng đã chứng minh được giá trị và chỗ đứng của mình trong một lĩnh vực cụ thể đối với người dùng, có được lòng tin sau đó mới đến bước thu hút được người dùng đến với các dịch vụ khác
Bốn là, người làm ra siêu ứng dụng cũng cần biết phân tích và nhắm trúng mục tiêu vào nhóm người dùng (người trẻ, người già, dân công sở…). Điều này là rất cần thiết vì khi nhắm đúng nhóm người dùng thì nhà phát triển siêu ứng dụng mới có thể phát triển rộng thêm ứng dụng của mình và tăng cao tính phục vụ cộng đồng.
Chú thích:
1. Persaud, A., & Azhar, I. (2012). Innovative mobile marketing via smartphones. Marketing Intelligence & Planning, 30(4), 418 – 443. https://doi.org/10.1108/02634501211231883
2. The impact of the digital world on management and marketing. https://www.researchgate.net, September 3, 2016.
3. Steinberg, M. (2020). LINE as super app: Platformization in East Asia. Social Media+ Society, 6(2). https://doi.org/10.1177/2056305120933285
4. Gelici, A. (2022). Super Apps: Super desired or not? An explorative study into the commercial of an Asian type ‘super apps’ within the Netherlands. [Undergraduate thesis, Universiteit Twente]
5. Zhu, Y., Tian, Y., Wang, T., & Regua, O. U. D. (2021). Consumer Purchasing Behavior on Food Delivery Platforms. Academic Journal of Business & Management, 3(8), 30-33. https://doi.org/10.25236/ajbm.2021.030806
6. Kemp, S. Digital 2024: Vietnam. https://datareportal.com, February 23, 2024.
7. Kemp, S.. Digital 2023: Vietnam. https://datareportal.com, February 13, 2023.
8. Mobile apps in Vietnam. https://www.statista.com, December 2, 2023.
9. Most Popular Mobile Apps: Vietnam. https://42matters.com, truy cập ngày 24/4/024.
10. Digital payment users in Vietnam 2017 – 2027, by segment. https://www.statista.com, November 16, 2023.
