Trương Tuấn Linh, Nguyễn Thị Thanh Huyền
Trường Đại học Phennikaa
Ngô Mai Phương
Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông – Đại học Thái Nguyên
(Quanlynhanuoc.vn) – Chuyển đổi số là cơ hội để cơ quan nhà nước ứng dụng công nghệ mới nhằm tối ưu hóa quy trình, phương thức quản lý, tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí hành chính và phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng nhằm xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới mức độ hài lòng dịch vụ công trực tuyến. Kết quả cho thấy ba yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hướng tới biến phụ thuộc là Thái độ phục vụ của cán bộ, Quy trình giải quyết công việc và Cơ chế giám sát, góp ý. Điều này gợi ý cho việc chính quyền địa phương nên tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng ý thức, trách nhiệm, tinh thần làm việc, sự phụng sự của cán bộ, công chức; đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện khi thực hiện các quy trình, cách thức giải quyết công việc; liên tục cải tiến phương thức để người dân có thể phản ánh, góp ý, kiến nghị.
Từ khoá: Dịch vụ công trực tuyến, thái độ, quy trình, cơ chế.
1. Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, Chính phủ đã tập trung nhiều vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong giai đoạn 2021-2025. Điều này được thể hiện qua việc triển khai Nghị quyết số 76/NĐ-CP ngày 15/7/2021 với mục tiêu “Xây dựng nền hành chính công hiện đại, gọn nhẹ, hiệu quả, dân chủ, chuyên nghiệp, liêm chính và phục vụ người dân”. Đặc biệt, sự hài lòng của người dân và tổ chức được coi là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng của cơ quan hành chính nhà nước.
Thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, cả nước đang thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp chuyển đổi số mạnh mẽ, song hành với đó là thực hiện cải cách hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin toàn diện để minh bạch hóa quy trình, thủ tục (Viet và cộng sự, 2022). Đây vừa là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối với cơ quan nhà nước khi triển khai cung ứng Dịch vụ công trực tuyến. Điều này có thể tối ưu hóa quy trình, phương thức quản lý, tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí hành chính và phục vụ tốt nhất nhu cầu của người dân, tổ chức. Với việc triển khai Dịch vụ công trực tuyến, tổ chức và cá nhân sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí vì họ có thể nộp hồ sơ bằng hình thức trực tuyến cho các cơ quan chức năng ở bất kỳ đâu có Internet (Mai và cộng sự, 2016).
Việc gửi hồ sơ qua Dịch vụ công trực tuyến giúp hạn chế được nạn nhũng nhiễu, hách dịch, phiền hà của một bộ phận cán bộ công quyền; nâng cao trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính; đồng thời tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính. Ngoài ra, các cơ quan nhà nước cũng được giảm đáng kể khối lượng giấy tờ công việc (Linh và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, những tác động của việc triển khi các dịch vụ công đối với đơn vị và cá nhân chưa được xem xét thực sự kỹ lưỡng (González, 2009).
Tại Việt Nam, cũng có khá nhiều nghiên cứu về chủ đề này (Ly và cộng sự, 2019; Mai và cộng sự, 2016; Linh và cộng sự, 2021). Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến của người dân đối với Ủy ban nhân dân (UBND) xã còn chưa có. Do vậy, nghiên cứu này với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng Dịch vụ công trực tuyến của người dân đối với UBND xã để từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng Dịch vụ công trực tuyến trong thời gian tới.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Singh và Singh (2018) đề ra mô hình đánh giá hiệu quả dịch vụ Chính phủ điện tử từ góc nhìn người dân. Nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ liên quan đến quản trị điện tử và thông tin cung cấp cho người dân có tác động đáng kể đến sự hài lòng của họ về dịch vụ (Singh và Singh, 2018). Sự hài lòng của người thụ hưởng là điều cần thiết và quan trọng nhất của việc phát triển Dịch vụ công trực tuyến (Verdegem và Hauttekeete, 2007). Việc cung cấp sự phản hồi là chìa khóa hữu ích và quan trọng cho việc phát triển cổng Dịch vụ công trực tuyến của chính phủ (Alawneh và cộng sự, 2013).
Nhiều bài báo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ công trực tuyến đã được thực hiện ở ngoài nước (Alemán và cộng sự, 2018; Alruwaie và cộng sự, 2020). Các yếu tố liên quan đến quy trình, tính sẵn có của thông tin, khả năng tiếp cận thông tin, phí dịch vụ và các khoản phí khác tác động đến việc người dân cân nhắc khi sử dụng Dịch vụ công trực tuyến (Khasnabis và cộng sự, 2011). Nghiên cứu của Hussein và cộng sự (2017) đối với đối tượng là người già và người dễ bị tổn thương cũng đưa ra một yếu tố khác là quan niệm văn hóa, tức là người dân nên chấp nhận bất cứ điều gì chính phủ đưa ra cho họ (Hussein và cộng sự, 2017).
Căn cứ vào hai mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPEF (J. Joseph Cronin và Taylor, 1992), các nghiên cứu trong nước (Loan và Sang, 2022) kết hợp với thực tiễn phân tích tình hình cung ứng Dịch vụ công trực tuyến, thang đo yếu tố sự hài lòng của người dân khi sử dụng Dịch vụ công trực tuyến tại xã Thuận Thành, tác giả sử dụng 5 thang đo thành phần: (1) Thái độ phục vụ của cán bộ (Viet và cộng sự, 2022); (2) Quy trình giải quyết công việc (Dung và Tan, 2022); (3) Thời gian giải quyết công việc; (4) Phí và lệ phí (Loan và Sang, 2022); (5) Cơ chế giám sát, góp ý (Dung và Tan, 2022). Trong mô hình này, các giả thuyết được đưa ra là:
H1: Thái độ phục vụ của cán bộ (Attitude) ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân.
H2: Quy trình giải quyết công viêc (Process) ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân.
H3: Thời gian giải quyết công việc của cán bộ (Time) ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân.
H4: Phí và lệ phí để giải quyết thủ tục hành chính (Fee) ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân.
H5: Cơ chế giám sát, góp ý cho người dân (Policy) ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của người dân.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Dữ liệu nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu được chọn là xã Thuận Thành, thành phố Phổ Yên, tỉnh Thái Nguyên. Hiện nay, việc cung ứng và giải quyết Dịch vụ công trực tuyến tại địa phương này vẫn còn có nhiều khó khăn, chưa thực sự hiệu quả. Cơ sở dữ liệu tại các đơn vị hiện nay có rất nhiều nhưng phân tán, không đồng bộ nên việc trích xuất, liên thông dữ liệu còn gặp nhiều vướng mắc. Các thông tin, thủ tục hành chính liên quan đến Dịch vụ công trực tuyến chưa được cập nhật đầy đủ. Thêm vào đó, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của người dân còn hạn chế, chưa được tập huấn sử dụng nên dẫn đến sự không chủ động, không tự tin để họ sử dụng các thiết thiết bị công nghệ thông tin cũng như Dịch vụ công trực tuyến.
Để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với Dịch vụ công trực tuyến trong việc giải quyết các thủ tục hành chính, tác giả điều tra, khảo sát trực tiếp, ngẫu nhiên 189 người dân thuộc các đối tượng khác nhau, như: công nhân, viên chức, nông dân khi đến UBND xã thực hiện các thủ tục hành chính bằng phiếu khảo sát online. Nội dung khảo sát tập trung vào 6 tiêu chí lớn để người dân đưa ra ý kiến đánh giá đối với việc giải quyết thủ tục hành chính trên Dịch vụ công trực tuyến. Kết quả trả lời của người dân được tác giả sử dụng để đánh giá và kiểm định mô hình, giả thuyết nghiên cứu.
3.2. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu khảo sát sẽ được phân tích qua 5 bước. Bước một, thống kê mô tả tổng quát sẽ được tiến hành để khái quát được đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Bước hai, kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ được tiến hành nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo. Thông qua đó, nghiên cứu có thể giữ lại những biến quan sát đáng tin cậy và loại bỏ những biến không phù hợp. Kiểm định Cronbach’s alpha sẽ bảo đảm khi Test Scale > 0.6, hệ số tương quan biến tổng (Item-rest correlation) của từng biến đều phải > 0.3, hệ số Alpha của từng biến có giá trị phải nhỏ hơn Test Scale. Bước ba, phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được sử dụng để rút gọn các biến quan sát thành một tập hợp các nhân tố có ý nghĩa hơn. Phân tích EFA sẽ cho biết số nhân tố được gộp lại trên thực tế có phù hợp với lý thuyết hay không. Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp phân tích yếu tố chính với phép xoay Promax và điểm dừng Eigenvalue là 1, thang đo đạt khi tổng phương sai trích ≥ 50% và KMO > 0,5. Bước bốn, kiểm định hệ số tương quan Pearson được thực hiện nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trước khi đưa vào hồi quy. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó giúp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả tại Bảng 1 cho thấy, sự đánh giá của người dân hầu hết các nhân tố thuộc 6 tiêu chí được đưa ra hỏi về Mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến; Thái độ phục vụ của cán bộ; Quy trình giải quyết công việc; Thời gian giải quyết công việc; Phí và lệ phí; Cơ chế giám sát, góp ý đều trung bình ở mức đánh giá mức 3 (hài lòng) trở lên ngoại trừ yếu tố Quy trình giải quyết công việc theo quy định hiện hành có mức trung bình dưới 3.
4.2. Kiểm định các thang đo
Kiểm định biến phụ thuộc
Mức độ hài lòng về cải cách hành chính (Satisfy) có giá trị Cronbach’s Alpha tổng là 0.84, các yếu tố khác được sử dụng trong nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.84 và hệ số tương quan lớn hơn 0.64.
Hệ số kiểm định (KMO = 0.81) nằm trong khoảng điều kiện cho phép, do đó phân tích yếu tố khám phá là phù hợp. Mức ý nghĩa 1% cho thấy các yếu tố được lựa chọn là có sự tương quan và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến. Biến phụ thuộc được tạo ra từ 4 yếu tố quan sát với phương sai 69.67%, giá trị Eigenvalue là 2.79 (>1), các hệ số tải nhân tố đều đều có giá trị lớn hơn 0.79 nên thang đo được bảo đảm. Biến phụ thuộc được tạo ra từ giá trị trung bình của 04 biến quan sát.
Kiểm định biến độc lập
13 biến quan sát được kiểm định cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.92, hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đều nhỏ hơn hệ số tổng và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.56.
5 biến độc lập được tạo ra từ 13 biến quan sát với phương sai là 52.33%, giá trị Eigenvalue là 6.8 (>1), các hệ số tải nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0.62 nên thang đo được đảm bảo. Điều này cho thấy, 5 biến độc lập được tạo ra giải thích được 52.33% mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến tại xã Thuận Thành; còn lại 47.67% là do các yếu tố khác chưa được xem xét đến.
Hệ số kiểm định (KMO = 0.92) nằm trong khoảng điều kiện cho phép. Mức ý nghĩa 1% cho thấy, các yếu tố được lựa chọn là phù hợp, do đó phân tích yếu tố khám phá là bảo đảm cho nghiên cứu. 5 biến độc lập được tổ hợp lại gồm Thái độ phục vụ của cán bộ gồm Attitude 1, Attitude 2, Attitude 3, Attitude 4; Quy trình giải quyết công viêc gồm Process 1 và Process 2; Thời gian giải quyết công việc gồm Time 1 và Time 2; Phí và lệ phí gồm Fee 1 và Fee 2; Cơ chế giám sát, góp ý (Policy) gồm Policy 1, Policy 2 và Policy 3. Giá trị của 5 biến độc lập sẽ là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần sau khi bước phân tích nhân tố khám phá.
4.3. Kiểm định hệ số hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được tiến hành để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (Satisfy), cụ thể:
Kết quả hổi quy đa biến cho thấy giá trị R2 = 0.766, tương đương 76,6% Mức độ hài lòng của người dân về Dịch vụ công trực tuyến bị ảnh hưởng bởi các yếu tố “Thái độ phục vụ của cán bộ”; “Quy trình giải quyết công viêc”; “Thời gian giải quyết công việc”; “Phí và lệ phí” và “Cơ chế giám sát, góp ý”. Như vậy, có thể còn các biến khác chưa được đưa vào nghiên cứu và là nội dung để các công trình sau bổ sung, hoàn thiện. Hệ số VIF đều nhỏ hơn 4 (tối đa là 10) cho thấy không có tương quan giữa các biến độc lập. Tức là, mô hình đưa ra là phù hợp, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 1%.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sự ảnh hưởng của ba biến đối với mức độ hài lòng của người dân về Dịch vụ công trực tuyến ở các mức ý nghĩa khác nhau, bao gồm 1% và 10%. Kết quả này khẳng định giả thuyết ban đầu được xác nhận. Cụ thể, hệ số của biến “Thái độ phục vụ của cán bộ” (Attitude) đã chỉ ra có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân về Dịch vụ công trực tuyến ở mức ý nghĩa thống kê 1%. Điều này ngụ ý rằng, khi thái độ của cán bộ, công chức trong việc tiếp xúc và giải quyết công việc của người dân cải thiện và trở nên tích cực hơn, thì mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến của người dân cũng tăng lên. Hàm ý là cải thiện trong cách làm việc và hướng dẫn thủ tục liên quan đến giải quyết công việc cho người dân sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía họ.
Hệ số của biến “Quy trình giải quyết công việc” (Process) cũng được xác định có tác động thuận chiều với biến “Mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến” ở mức ý nghĩa 1%. Qua đó có thể kết luận rằng. cách người dân đánh giá quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành và cách thức giải quyết công việc theo quy trình đã quy định có tác động tích cực, làm tăng mức độ hài lòng của họ về cải cách hành chính tại địa phương. Kết quả này tương thích với nghiên cứu trước đây của tác giả Ngô Thạch Thảo Ly và đồng nghiệp (Ly và cộng sự, 2019).
Bảng 2 cũng cho thấy yếu tố “Cơ chế giám sát, góp ý” (Policy) có ảnh hưởng cùng chiều với mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến ở mức ý nghĩa 10%. Từ đó có thể thấy, nếu các điều kiện để phản ánh góp ý, kiến nghị (số điện thoại, hộp thư…); việc cơ quan và cán bộ, công chức tiếp thu các kiến nghị phản ánh, góp ý được tăng cường, cải thiện thì cũng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của người dân. Điều này là dễ hiểu vì người dân càng được tham gia nhiều vào việc giám sát, góp ý; đồng thời nếu việc tiếp thu và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, góp ý của người dân được đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện thì mức độ hài lòng cũng sẽ tăng.
Như kết quả chỉ ra, các hệ số của biến “Thời gian giải quyết công việc” và “Phí và lệ phí” không đạt mức ý nghĩa thống kê nhưng lại thuận chiều với biến phụ thuộc. Qua đó có thể cho thấy, các biến này ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân về Dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, do không đạt mức ý nghĩa thống kê, chúng ta không thể kết luận cụ thể về mức độ ảnh hưởng của chúng đối với biến phụ thuộc. Tác giả cho rằng “Quy trình giải quyết công việc” “Phí” và “Lệ phí” có thể đã được thiết lập đúng cách và rất minh bạch, giúp bảo đảm sự rõ ràng đối với người dân khi họ tiếp xúc và làm việc tại UBND xã. Mặc dù vậy, sự tác động của chúng có thể chưa đủ mạnh để đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu.
5. Gợi ý và kết luận
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, ba trong sáu biến độc lập có ý nghĩa thống kê và thuận chiều với biến phụ thuộc là “Thái độ phục vụ” của cán bộ (Attitude), “Quy trình giải quyết công việc” (Process) và “Cơ chế giám sát, góp ý” (Policy). Trong khi đó biến “Thời gian giải quyết công việc” (Time), “Phí và lệ phí” (Fee), “Giới tính” (Gender) không có ý nghĩa thống kê tới mức độ hài lòng về Dịch vụ công trực tuyến của người dân.
Chúng ta có thể rút ra một kết luận quan trọng từ kết quả này: “Thái độ phục vụ” của cán bộ, công chức đóng một vai trò quan trọng trong đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công.
Cụ thể, kết quả chỉ ra rằng khi thái độ, tinh thần làm việc của cán bộ, công chức trong việc tiếp xúc và giải quyết công việc của người dân được cải thiện và trở nên tích cực hơn, thì mức độ hài lòng của người dân cũng tăng lên. Điều này cho thấy, tầm quan trọng của đào tạo, bồi dưỡng ý thức, tinh thần trách nhiệm và sự phục vụ của cán bộ, công chức trong quá trình tương tác với người dân. Đồng thời, cán bộ, công chức cũng cần tự ý thức và nỗ lực nâng cao năng lực và trách nhiệm của cá nhân để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và xã hội.
Một yếu tố khác có tác động tích cực đối với mức độ hài lòng của người dân về Dịch vụ công trực tuyến là “Quy trình giải quyết công việc”, có nghĩa rằng, quy trình và cách thức giải quyết công việc nên được thiết kế đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện để tạo sự hài lòng cho người dân. Việc giảm bớt thời gian và thủ tục làm cho người dân trở nên hài lòng hơn. Ngoài ra, cơ chế giám sát và góp ý của người dân cũng có tác động tích cực. Điều này thể hiện rằng, việc cung cấp các kênh như số điện thoại, hộp thư và các phương tiện khác để người dân có thể phản ánh ý kiến, đóng góp ý kiến và kiến nghị là quan trọng. Nếu quá trình tiếp thu và giải quyết các phản ánh, kiến nghị và đóng góp ý kiến của người dân được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện, đồng nghĩa với việc nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với Dịch vụ công trực tuyến. Điều này dễ hiểu bởi vì sự tham gia của người dân trong việc giám sát và đóng góp ý kiến ngày càng nhiều và sự phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn.
Các yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng đã được xem xét và đánh giá trước khi được đưa vào nghiên cứu. Mặc dù vậy, vì có nhiều mô hình lý thuyết và yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng nên nghiên cứu này không thể bảo đảm rằng, đã bao gồm tất cả các yếu tố quan trọng đó. Địa bàn nghiên cứu và số lượng mẫu trong nghiên cứu cũng chưa thực sự đủ lớn để bảo đảm tính đại diện tối đa. Do đó, các yếu tố này sẽ tiếp tục được xem xét và sử dụng trong các nghiên cứu tiếp theo để tạo ra một cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về mức độ hài lòng của người dân đối với Dịch vụ công trực tuyến.
Tài liệu tham khảo:
1. Alawneh, A., Al-Refai, H., và Batiha, K. (2013). Measuring user satisfaction from e-Government services: Lessons from Jordan. Government Information Quarterly, 30(3), 277–288. https://doi.org/10.1016/j.giq.2013.03.001.
2. Alemán, R., Gutiérrez-Sánchez, R., và Liébana-Cabanillas, F. (2018). Determinant Factors of Satisfaction with Public Services in Spain. Australian Journal of Public Administration, 77(1), 102–113. https://doi.org/10.1111/1467-8500.12252.
3. Dung, H. M., và Tan, N. M. (2022). Assessing the SIPAS 2020 index from 2017 to 2021 of the people’s committee of Tan Uyen town, Binh Duong province. Vietnam Trade and Industry Review, 11, 196–202. https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tai-nguyen-Moi-truong/Ke-hoach-2202-KH-UBND-2020-tang-cuong-su-dung-nuoc-sach-tu-he-thong-cap-nuoc-do-thi-Gia-Lai-458202.aspx.
4. González, P. del R. (2009). The empirical analysis of the determinants for environmental technological change: A research agenda. Ecological Economics, 68(3), 861–878.
5. Hussein, I., Mahmud, M., và Mat, T. (2017). Citizen experience towards humanizing digital government: a case in Malaysia. The 29th Australian Conference on Computer-Human Interaction.
6. J. Joseph Cronin, J., và Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 46(7), 55–68. https://www.jstor.org/stable/1252296.
7. Linh, P. T. T., Quynh, H. T., và Hieu, P. Q. (2021). Digital transformation of public service in Thai Nguyen Province: Initial assessment of E-public service adoption from Citizen-centric perspective. TNU Journal of Science and Technology, 226(12), 1–8.
8. Ly, N. T. T., Minh, L. V. H., Kiệt, H., và Hữu Ngữ, N. (2019). Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất đai tại Thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. Hue University Journal of Science: Agriculture and Rural Development, 128(3C), 87–98. https://doi.org/10.26459/hueuni-jard.v128i3c.5219.
9. Mai, N. P., Hao, H. Van, và Duy, N. Van. (2016). Factors Influencing Citizens ’ Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Tay Ho District. VNU Journal of Science: Education Research, 32(5E), 90–101.
10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., và Berry, L. B. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 180–192.
11. Singh, V., và Singh, G. (2018). Citizen centric assessment framework for e-governance services quality. International Journal of Business Information Systems, 27(1). https://doi.org/https://www.inderscience.com/offers.php?id=88568.
12. Viet, P. Q., Dat, L. D. T., Tuan, D. H. A., và Thanh, V. K. T. (2022). Factors affecting the satisfaction of people with the quality of public adminnistrative services at the one-stop unit of department of social insurance of Ham Tan district, Binh Thuan province. Vietnam Trade and Industry Review, 22(10), 144–150.
