Nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới xây dựng chính quyền số tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình

ThS. Đàm Thị Hồng Hạnh và ThS. Lê Đắc Hùng
Trường Cán bộ quản lý Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
ThS. Lê Thị Tuyết Hạnh
Trường Đại học Lâm nghiệp

(Quanlynhanuoc.vn) – Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình có nhiệm vụ tiếp nhận, luân chuyển và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho công dân, tổ chức. Thành tích đạt được của Trung tâm đã được khẳng định và tăng dần lên qua các năm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của công dân, tổ chức. Bài viết nghiên cứu về thực trạng hoạt động của Trung tâm, từ đó, chỉ ra kết quả, đánh giá ưu điểm, những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động của Trung tâm; đồng thời, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Trung tâm, góp phần xây dựng một nền hành chính công của tỉnh Ninh Bình theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển.

Từ khóa: Trung tâm phục vụ hành chính công, nâng cao chất lượng, phục vụ, chính quyền số, chuyển đổi số, tỉnh Ninh Bình.

1. Đặt vấn đề

Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Ninh Bình (sau đây viết tắt là Trung tâm) được thành lập tháng 10/2020. Sau gần 4 năm hoạt động, Trung tâm đã khẳng định vị trí, vai trò và chất lượng phục vụ đối với việc tiếp nhận, luân chuyển và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính nhà nước của tỉnh, góp phần giảm phiền hà, tăng tính công khai, minh bạch, hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại góp phần đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số, hướng tới xây dựng chính quyền số, xã hội số, kinh tế số của tỉnh.

Trung tâm là đơn vị hành chính đặc thù thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, có con dấu, tài khoản riêng; với biên chế gồm có 3phòng: Phòng Nghiệp vụ, Hành chính tổng hợp, Phòng Giám sát – Công nghệ thông tin và Bộ phận một cửa; với36 nhân sự là công chức, viên chức và người lao động thuộc 23 cơ quan, đơn vị cấp tỉnh. Trung tâm có chức năng là đầu mối để các sở, ngành bố trí công chức, viên chức đến thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo quy định; phối hợp tham mưu, đề xuất triển khai các giải pháp phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp, cải cách hành chính, hiện đại hóa nền hành chính, xây dựng chính quyền điện tử hướng tới chính quyền số.

2. Những kết quả đạt được của Trung tâm trong thời gian qua

Để có kết quả đạt được của Trung tâm, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, nghiên cứu trong thời gian 3 năm (từ năm 2021 – 2023), kết quả cho thấy:

Một là, về số lượng thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm.

Tổng số thủ tục hành chính là 1.298 thủ tục hành chính, trong đó: dịch vụ công trực tuyến toàn trình có 879 thủ tục hành chính (chiếm 67,7%), dịch vụ công trực tuyến một phần có 419 thủ tục hành chính (chiếm 32,3%).

Hiện nay, Trung tâm có 21 đơn vị là các sở, ban ngành của tỉnh thực hiện giải quyết thủ tục hành chính.

Bảng 1. Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm

Hai là, về kết quả tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính.

Hiện nay, việc tiếp nhận hồ sơ được thực hiện qua 3 hình thức, gồm: hồ sơ tiếp nhận trực tiếp, hồ sơ tiếp nhận trực tuyến và hồ sơ tiếp nhận qua dịch vụ bưu chính công ích. Cụ thể như sau:

Bảng 2. Tình hình tiếp nhận mới hồ sơ giai đoạn 2021 – 2023

Số hồ sơ mới tiếp nhận trong kỳ tăng liên tục qua các năm từ 2021 – 2023. Tỷ lệ tăng trưởng hằng năm lần lượt là: năm 2022 tăng 26,83% và năm 2023 tăng 31,52%. Năm 2023 so với năm 2021 thì tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận mới trong kỳ tăng trưởng hơn 66,80%. Nguyên nhân của sự tăng trưởng về số hồ sơ được tiếp nhận trong năm là vì Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu theo lộ trình bắt buộc mọi thủ tục hành chính phải được giải quyết qua Trung tâm.

Tổng số hồ sơ mới tiếp nhận trong 3 năm 2021 – 2023 là 305.385 hồ sơ; năm 2023 số hồ sơ tiếp nhận mới tăng mạnh lên 129.408 hồ sơ, chiếm 42,38% so với tổng số hồ sơ được tiếp nhận ở giai đoạn 2021 – 2023.

Xét về tỷ trọng hồ sơ tiếp nhận trong 3 năm nghiên cứu, kết quả như sau: năm 2021 chiếm 25,40%, năm 2022 chiếm 32,22% và năm 2023 chiếm 42,38%.

Thông qua kết quả nghiên cứu thấy rằng: hồ sơ tiếp nhận trực tiếp có xu hướng giảm dần và hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng dần. Xét theo tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ, năm 2021, hồ sơ tiếp nhận trực tiếp cao nhất, chiếm tới 56,36%, trong khi hồ sơ tiếp nhận trực tuyến chỉ 43,64%; đến năm 2023 hồ sơ tiếp nhận trực tuyến đã có sự tăng trưởng rõ rệt và chiếm 69,55%, trong khi hồ sơ tiếp nhận trực tiếp giảm mạnh, chỉ còn chiếm tỷ lệ 30,45%. Nếu tính cơ cấu hồ sơ tiếp nhận trực tuyến trong 3 năm nghiên cứu thì riêng năm 2023 chiếm 48,70% (tương đương 90.005 hồ sơ tiếp nhận mới).

Bảng 3. Tình hình tiếp nhận hồ sơ thông qua dịch vụ bưu chính công ích (BCCI)

Dịch vụ bưu chính công ích gồm hai nghiệp vụ gắn với quy trình giải quyết thủ tục hành chính, đó là: Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả. Đối với tiếp nhận hồ sơ, gần như không có biến đổi nhiều hằng năm, thậm chí có xu hướng giảm ở năm gần đây trong khi số hồ sơ tiếp nhận mới tăng lên hàng năm trong giai đoạn nghiên cứu. Kết quả tiếp nhận như sau: năm 2021 có 1.496 hồ sơ (chiếm 1,93% so với hồ sơ tiếp nhận mới trong năm và 3,42% so với hồ sơ tiếp nhận mới theo hình thức tực tiếp trong năm), tương tự năm 2022 tiếp nhận 1.928 hồ sơ (chiếm 1,96% so với hồ sơ tiếp nhận mới trong năm và 5,15% so với hồ sơ tiếp nhận mới theo hình thức tực tiếp trong năm). Năm 2023 tiếp nhận 1.432 hồ sơ (chiếm 1,11% so với hồ sơ tiếp nhận mới trong năm và 3,63% so với hồ sơ tiếp nhận mới theo hình thức tực tiếp trong năm). Qua tìm hiểu thực tế người sử dụng dịch vụ bưu chính công ích là những khách hàng quen thuộc hoặc loại hồ sơ có tính chất đặc thù, đơn giản và khi kê khai trực tuyến không phải sửa chữa, bổ sung hồ sơ. Khách hàng chỉ cần gửi một lần đến Trung tâm là được chấp nhận.

Như vậy, việc tiếp nhận hồ sơ trực tiếp theo cách “truyền thống” có xu hướng giảm rất nhanh, điều này cho thấy người dân đã biết, thay đổi nhận thức và thói quen ứng dụng công nghệ thông tin, làm việc trên môi trường internet để giải quyết thủ tục hành chính. Sự thay đổi này góp phần bảo đảm tính minh bạch, chính xác, giảm thiểu những chi phí không cần thiết trong giải quyết thủ tục hành chính; đồng thời, hướng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại, đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số, hướng tới xây dựng chính quyền số, xã hội số, kinh tế số của tỉnh.

Ba là, về kết quả xử lý giải quyết hồ sơ tiếp nhận hằng năm.

Bảng 4. Kết quả xử lý hồ sơ trong năm – Giai đoạn 2021 – 2023

Về chỉ số, số lượng hồ sơ kỳ trước chuyển qua cũng có xu hướng tăng lên ở giai đoạn nghiên cứu nhưng cũng khá tương đồng với số lượng hồ sơ tiếp nhận trong năm cũng có xu hướng tăng lên. Về cơ cấu, năm 2023 số lượng hồ sơ kỳ trước chuyển qua chiếm 53,13% so với tổng 3 năm. Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là tổng số lượng hồ sơ tiếp nhận trong kỳ cũng có xu hướng tăng; hồ sơ gửi cận ngày cuối năm; có tính phức tạp cần nhiều thời gian để giải quyết; người dân gửi hồ sơ chưa đúng, đủ theo hướng dẫn nên cần thời gian cập nhật, bổ sung. Tuy nhiên, khi so sánh với số lượng hồ sơ phải giải quyết trong năm thì tỷ lệ này khá nhỏ, cụ thể như sau: năm 2023: 0,96%; năm 2022: 0,73%; năm 2021: 0,50%. Qua nghiên cứu, hồ sơ kỳ trước chuyển qua mặc dù chiếm tỷ lệ thấp nhưng cũng ảnh hưởng tới kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của người dân. Nếu so sánh với tỷ lệ giữa hồ sơ kỳ trước chuyển qua so với hồ sơ tiếp nhận mới thì tỷ lệ này chưa quá 1% và so với tăng trưởng hồ sơ tiếp nhận trong năm thì tỷ lệ này là nhỏ. Cụ thể: năm 2021 là 0,13%, năm 2022 là 0,24% và năm 2023 là 0,41% .

Trong 3 năm, số lượng hồ sơ phải giải quyết hằng năm có xu hướng tăng dần. Cụ thể, trong giai đoạn từ 2021 – 2023, hồ sơ phải giải quyết năm 2021 là 77.968 hồ sơ, chiếm 25,33% so với tổng số hồ sơ phải giải quyết trong giai đoạn nghiên cứu, tương tự tỷ lệ hồ sơ phải giải quyết năm 2022 là 32,21% và năm 2023 là 42,46%.

Như vậy, căn cứ kết quả số lượng hồ sơ phải giải quyết cho thấy khối lượng hồ sơ phải giải quyết trong năm của Trung tâm đang có xu hướng tăng lên hằng năm. Điều này đòi hỏi Trung tâm cần phải không ngừng đổi mới cả về con người và công nghệ nhằm nâng cao năng lực phục vụ giải quyết thủ tục hành chính đáp ứng yêu cầu, đề nghị của khách hàng ngày một tốt hơn góp phần đạt được mục tiêu.

Bốn là, về kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Kết quả giải quyết thủ tục hành chính được đánh giá thông qua kết quả hồ sơ trả trước hạn, hồ sơ trả đúng hạn và hồ sơ trả quá hạn, cụ thể như sau:

Bảng 5. Tình hình giải quyết hồ sơ giai đoạn 2021 – 2023

Tổng số hồ sơ đã giải quyết và trả kết quả so với tổng số hồ sơ phải giải quyết đạt tỷ lệ trung bình qua các năm là khá cao, tương đương 98,06%.

Trong đó, số lượng hồ sơ giải quyết trước hạn biến động không nhiều so với trung bình 3 năm là 56.329 hồ sơ. Nếu so với tổng số hồ sơ đã giải quyết và trả kết quả hằng năm có sự tăng mạnh về số lượng hồ sơ nhưng hồ sơ trả trước hạn gần như không đổi. Cụ thể, năm 2021 số lượng giải quyết hồ sơ và trả kết quả trước hạn ít hơn trung bình tương đương 2,5%; tương tự năm 2022 và 2023 lần lượt vượt trung bình 1,86% và 0,64%. Điều này cho thấy năng lực xử lý hồ sơ và trả kết quả trước hạn là ổn định, khó đột phá hơn.

Cùng với tổng số hồ sơ phải giải quyết tăng thì hồ sơ giải quyết đúng hạn cũng tăng. Năm 2022 hồ sơ giải quyết đúng hạn tăng 71,61% so với năm 2021 và năm 2023 tăng 85,48% so với năm 2022 và tăng 231,29% so với năm 2021. Điều này cho thấy, cán bộ, viên chức của Trung tâm đã có sự nỗ lực rất lớn để đảm bảo giải quyết hồ sơ đúng thời hạn.

Hồ sơ giải quyết quá hạn có xu hướng giảm về tỷ lệ trong giai đoạn 2021 – 2023 là dưới 1% (cụ thể: so với tổng số hồ sơ giải quyết trong năm thì số hồ sơ quá hạn chỉ chiếm từ 0,05 – 0,01%). Tuy nhiên, nếu so với tổng số hồ sơ phải giải quyết trong năm, thì năm 2023 có số lượng hồ sơ phải giải quyết cao nhất (130.664 hồ sơ) nhưng hồ sơ giải quyết quá hạn lại thấp nhất trong 3 năm (14 hồ sơ, bằng 43,75% so với trung bình 3 năm). Đây cũng là một nỗ lực rất lớn của cán bộ, viên chức trong trung tâm khi thực hiện các thủ tục hành chính.

Như vậy, qua nghiên cứu có thể khẳng định năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm ngày một chuyên nghiệp, cùng với sự kỷ cương, trách nhiệm cao đã đáp ứng này càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.

Năm là, về kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của công dân, tổ chức (gọi tắt SIPAS) là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua cung cấp các dịch vụ hành chính công. Qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước lắng nghe và hiểu được nguyện vọng, yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công tốt nhất và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Bảng 6. Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức

Số lượt người tham gia đánh giá mức độ hài lòng là những khách hàng đến nộp hồ sơ giải quyết trực tiếp tại Trung tâm. Số lượt người tham gia đánh giá hằng năm gần như không thay đổi qua các năm, mặc dù số lượt hồ sơ giải quyết tăng lên nhưng số lượt hồ sơ giải quyết trực tuyến cũng tăng theo.

Khách hàng đánh giá rất cao đối với quá trình phục vụ của Trung tâm được thể hiện qua chỉ số đánh giá về mức độ hài lòng, cụ thể:  Mức đánh giá “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ rất cao và ổn định (từ 96 – 98,6%); 100% người tham gia đánh giá lựa chọn mức đánh giá “rất hài lòng” và “hài lòng”.

3. Đánh giá chung

Trong những năm qua, Trung tâm hoàn thành tốt việc tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi thực hiện thủ tục hành chính; bảo đảm tính công bằng, khách quan và công khai, minh bạch trong tiếp nhận, luân chuyển, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Công chức, viên chức và người lao động làm việc tại Trung tâm luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, đoàn kết, thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa, văn minh công sở; xây dựng tác phong, lề lối làm việc khoa học, chuyên nghiệp, thân thiện trong thực thi công vụ. Luôn có ý thức rút kinh nghiệm, sáng kiến triển khai cách làm mới, đặc biệt là chuyển đổi số để rút ngắn quy trình làm việc nhưng vẫn bảo đảm chất lượng và tăng số lượng hồ sơ được giải quyết đáp ứng số lượng hồ sơ ngày một tăng hằng năm.

Những kết quả Trung tâm đã đạt được nêu trên là nhờ có sự quan tâm trong lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh và lãnh đạo của Trung tâm thể hiện ở các phương diện, như: thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát, đôn đốc; tạo điều kiện, ưu tiên, hỗ trợ đầu tư về ứng dụng tiến bộ khoa học – công nghệ, chuyển đổi số vào giải quyết thủ tục hành chính; quan tâm cử công chức, viên chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu mới; siết chặt việc lựa chọn, bố trí người làm việc đáp ứng các tiêu chuẩn, yêu cầu tại Trung tâm; nghiêm khắc trong việc thực hiện kỷ cương, kỷ luật hành chính. Mặc khác, là việc tự học hỏi, rèn luyện về trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc trong thực hiện kỷ luật, kỷ cương hành chính của công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm.

Bên cạnh những thuận lợi còn có những vướng mắc, khó khăn, như:

(1) Về nguồn lực con người. Hiện tại Trung tâm có 36 nhân sự làm việc trực tiếp là công chức, viên chức và người lao động. So sánh với khối lượng hồ sơ khi tiếp nhận, hướng dẫn, giải quyết thủ tục hành chính tăng mạnh qua các năm thì cường độ làm việc của công chức, viên chức là quá tải. Do vậy, cần phải rà soát chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm làm căn cứ để xây dựng vị trí việc làm bảo đảm đủ số lượng người đáp ứng yêu cầu giải quyết công việc nhanh chóng, kịp thời.

(2) Về cung cấp dịch vụ công. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình ở một số dịch vụ công, thủ tục hành chính còn gặp một số khó khăn, vướng mắc như: chưa tối ưu hóa quy trình giải quyết, chậm triển khai biểu mẫu điện tử tương tác cho mẫu đơn, tờ khai; tỷ lệ hồ sơ được công nhận nộp hồ sơ trực tuyến và tỷ lệ hồ sơ toàn trình trực tuyến còn thấp; hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính mới thay đổi giao diện nên còn có sự thiếu đồng bộ, chưa có tính năng cảnh báo cho người dùng biết thành phần hồ sơ nào là bắt buộc đính kèm khi nộp hồ sơ để tạo tiện ích cho người dùng và hạn chế hồ sơ không hợp lệ; hiệu quả sử dụng của tính năng Trợ lý ảo hỗ trợ trực tuyến chưa đáp ứng yêu cầu để có thể thay thế được người hỗ trợ trực tiếp; tỷ lệ hồ sơ người dân thực hiện thủ tục hành chính online mới chỉ đạt <50%. Trình độ người dùng công nghệ thông tin còn hạn chế nên còn e dè và ngại thực hiện thủ tục hành chính qua môi trường mạng.

(3) Về dịch vụ bưu chính công ích. Tình hình tiếp nhận hồ sơ thông qua dịch vụ bưu chính công ích chiếm tỷ trọng nhỏ. Nguyên nhân chủ yếu là do người dân chưa quen với dịch vụ; chỉ gửi hồ sơ khi hồ sơ đó được xác nhận chắc chắn không phải chỉnh sửa thêm; tỷ lệ đăng ký trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích (BCCI) có cao hơn do người dân chắc chắn được là sẽ nhận trả kết quả và thủ tục hành chính đó thích hợp để trả qua dịch vụ này.

4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Trung tâm

Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực làm việc tại Trung tâm.

Con người là yếu tố quan trọng nhất của quá trình phát triển. Chất lượng phục vụ hành chính công gắn liền với chất lượng người giải quyết thủ tục hành chính. Do vậy, phải thường xây dựng được đội ngũ người làm việc chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa, hiện đại và có đạo đức nghề nghiệp cao.

Người làm việc ở Trung tâm mang những yếu tố đặc thù là người đại diện cho chính quyền, cho nền hành chính để phục vụ nhân dân; đối tượng làm việc là khách hàng (công dân, tổ chức). Do vậy, tiêu chuẩn để lựa chọn người làm việc cũng phải đáp ứng với sự phục vụ sao cho đạt sự hài lòng cao nhất.

Lựa chọn người làm việc tại Trung tâm đảm bảo tiêu chuẩn, điều kiện, có tinh thần trách nhiệm, có năng lực chuyên môn cao, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Đào tạo, bồi dưỡng cho người làm việc ở Trung tâm bảo đảm nắm vững, khai thác, sử dụng thành thạo các ứng dụng, tính năng của hệ thống dùng chung của tỉnh, các phần mềm, trang thiết bị. Chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, kỹ năng sử dụng công nghệ số cho công chức, viên chức tại Trung tâm để phục vụ chuyển đổi số.

Thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, nâng cao đạo đức công vụ của công chức, viên chức; tinh thần, thái độ làm việc, chuẩn mực giao tiếp, ứng xử trong quá trình hướng dẫn, tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo Bộ quy tắc ứng xử cơ bản của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm; nội quy làm việc của Trung tâm và Quy chế phối hợp giữa Trung tâm với các cơ quan, đơn vị về quy trình tiếp nhận, luân chuyển và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công;

Thứ hai, đẩy mạnh công tác thông tin, truyền thông.

Công tác thông tin truyền thông là giải pháp cần thiết trước tiên phải làm ngay và làm thường xuyên để đảm bảo việc ứng dụng chuyển đổi số, nâng cao chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính.

Trung tâm thường xuyên phối hợp với các đơn vị liên quan đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn, khuyến khích người dân, tổ chức chủ động tham gia thực hiện và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đối với cán bộ, công chức, viên chức cần thường xuyên nâng cao nhận thức, kỹ năng thực hiện dịch vụ công trực tuyến cho công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm bằng các giải pháp cụ thể, thiết thực, khả thi, chú trọng việc tuyên truyền trực tiếp tới từng người, từng khách hàng, từng nhóm người, nhóm cộng đồng… giúp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền.

Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức toàn tỉnh về ứng dụng chuyển đổi số, nâng cao chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính, sau đó tuyên truyền đến mọi tầng lớp nhân dân về nội dung này.

Đa dạng nội dung và phương pháp tuyên truyền, như: Lựa chọn nội dung tuyên truyền cấp thiết, ưu tiên trước tiên tuyên truyền cho người dân biết và chỉ sử dụng duy nhất tài khoản định danh điện tử khi thực hiện đăng nhập trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và Hệ thống thông tin thủ tục hành chính của tỉnh để thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Hướng dẫn thông qua hình ảnh trực quan, video, quy trình từng bước để tất cả mọi người khi thực hiện dịch vụ đều thấy thuận tiện, dễ làm.

Thứ ba, tăng cường thực hiện chuyển đổi số.

Tăng cường triển khai các giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong công tác quản lý và hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ tại Trung tâm như: Đẩy mạnh triển khai các ứng dụng số, từng bước tạo ra sự chuyển đổi từ cách thức, phương thức làm việc truyền thống sang cách thức, phương thức làm việc mới dựa trên các ứng dụng, nền tảng và dữ liệu số; tăng cường thực hiện số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo đúng quy định pháp luật, bảo đảm yêu cầu thống nhất, thông suốt từ cấp xã đến cấp huyện, cấp tỉnh và cấp quốc gia; Chủ động phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan trong thực hiện nhiệm vụ, như: tích hợp, đồng bộ thông tin tiếp nhận, xử lý hồ sơ; thiết lập Biểu mẫu điện tử tương tác đối với từng dịch vụ công trực tuyến; đồng thời, thiết kế lại giao diện, trải nghiệm của người dùng trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh; tăng tỷ lệ thanh toán trực tuyến thành công trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Triển khai thực hiện và hoàn thành việc số hóa kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo đúng lộ trình đề ra; tập trung xây dựng kho dữ liệu điện tử của cá nhân và tổ chức trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh bảo đảm hoàn thành theo đúng lộ trình đề ra tại Kế hoạch số 138/KH-UBND ngày 27/8/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Bình.

Tiếp tục đầu tư về hạ tầng kỹ thuật thông tin bằng cách rà soát, phối hợp với các cơ quan, đơn vị hoàn thiện các tính năng theo giao diện mới của Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh bảo đảm hoạt động thông suốt, tiện lợi trong quá trình sử dụng, khai thác; Phối hợp cùng các ngành, cơ quan, đơn vị tham mưu việc đề xuất đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thông tin, hệ thống trang thiết bị máy móc bảo đảm đồng bộ, hiện đại, đáp ứng các yêu cầu về kết nối, chia sẻ dữ liệu theo quy định.

Thứ tư, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra, đánh giá, phối hợp.

Theo dõi, đôn đốc các cơ quan, đơn vị, địa phương triển khai thực hiện Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, gắn với chuyển đổi số trong hoạt động cung cấp dịch vụ công trên địa bàn tỉnh; thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy định về niêm yết, công khai, cập nhật thông tin, dữ liệu thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính tỉnh.

Kiểm soát chặt chẽ việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, bảo đảm công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp; đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến toàn trình và bưu chính công ích khi thực hiện thủ tục hành chính.

Phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương triển khai hệ thống giám sát, điều hành hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh bảo đảm hiệu quả, chất lượng.

5. Kết luận

Nâng cao chất lượng phục vụ của Trung tâm theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển là nhiệm vụ chính trị quan trọng của tỉnh Ninh Bình để hoàn thành các mục tiêu đề ra. Do vậy, cần có sự quan tâm, chỉ đạo, hỗ trợ, sự quyết tâm, đồng sức, đồng lòng của các cấp, các ngành, các cơ quan và người dân trong tỉnh. Từ đó, giải quyết được những yêu cầu, đề nghị của người dân, tổ chức một cách tốt nhất, hướng tới xây dựng chính phủ điện tử, chính quyền số góp phần hoàn thành mục tiêu chung của quốc gia về xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển.

Tài liệu tham khảo:
1. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình (2021). Báo cáo số 05/BC-PVHCC ngày 17/01/2022 về tình hình, kết quả hoạt động của năm 2021.
2. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình (2022). Báo cáo số 04/BC-PVHCC ngày 19/01/2023 về tình hình, kết quả hoạt động năm 2022.
3. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình (2023). Báo cáo số 09/BC-PVHCC ngày 18/01/2024 về kết quả hoạt động năm 2023 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2024.
4. Chính phủ (2018). Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính được sửa đổi, bổ sung Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021.
5. Chi tiết một số kết quả cung cấp thủ tục hành chính gắn với dịch vụ công trực tuyến năm 2023 tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. https://hanhchinhcong.ninhbinh.gov.vn/ninhbinh/tintuc/chitiet/mot-so-ket-qua-cung-cap-thu-tuc-hanh-chinh-gan-voi-dich-vu-cong-truc-tuyen-nam-2023-tai-trung-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong.