Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không tại Vietravel Airlines

PGS.TS. Nguyễn Công Hoan và Tạ Thị Như Ý
Học viện Hàng không Việt Nam

(Quanlynhanuoc.vn) – Nghiên cứu phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không. Kết quả khảo sát nghiên cứu có 300 phiếu đạt yêu cầu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: lịch bay, chất lượng tàu bay, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất, dịch vụ do tiếp viên hàng không cung cấp, giá và chính sách giá và một yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietravel Airlines. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất một số yếu tố giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc phân tích dữ liệu và hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

Từ khóa: khách hàng, hài lòng dịch vụ, vận chuyển hàng không, dịch vụ, vận chuyển hành khách, Vietravel airlines.

1. Đặt vấn đề

Vietravel Airlines với vị thế là một thương hiệu mới nổi trong ngành hàng không đang phải đối mặt với không ít thách thức trong việc khẳng định chỗ đứng trên thị trường đầy cạnh tranh. Để đạt được mục tiêu xây dựng thương hiệu và gia tăng lòng tin nơi khách hàng, hãng không chỉ cần đầu tư vào hạ tầng, đội ngũ nhân sự mà còn phải hiểu rõ những mong đợi và yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là điều quan trọng giúp hãng hàng không có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, tạo nên sự khác biệt và định hình bản sắc riêng trong lòng người tiêu dùng. Chính phủ đặt mục tiêu xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, mở rộng và nâng cấp các sân bay chính cùng với việc phát triển đội bay tiên tiến và bền vững. Chính phủ cũng tập trung vào việc ứng dụng công nghệ cao, bảo đảm an toàn hàng không và bảo vệ môi trường. Thêm vào đó, Việt Nam sẽ tích cực tham gia vào các hiệp định hàng không quốc tế và tăng cường hợp tác toàn cầu để nâng cao vị thế quốc gia trong ngành hàng không.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietravel Airlines là cần thiết không chỉ để giúp hãng hàng không này xác định điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ mà còn là cơ sở để đề xuất các chiến lược cải thiện chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này càng trở nên cấp bách khi Vietravel Airlines đang trong giai đoạn mở rộng thị trường và tìm kiếm chỗ đứng vững chắc trước sự cạnh tranh của các hãng hàng không lớn khác.

2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu 

(1) Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ: theo Philip Kotler và Keller (năm 2006), dịch vụ là mọi hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia. Đặc trưng của việc cung cấp này là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất. Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến việc tạo ra sản phẩm vật chất.

Chất lượng dịch vụ: Lehtinen & Lehtinen (năm 1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Dịch vụ hàng không: theo điểm a khoản 1 Điều 11 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2023 về dịch vụ chuyên ngành hàng không bao gồm: dịch vụ hàng không là dịch vụ liên quan trực tiếp đến hoạt động khai thác tàu bay, khai thác vận tải hàng không và hoạt động bay.

Vận chuyển hành khách bằng đường không: theo điểm b khoản 1 Điều 109 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2023 về kinh doanh vận chuyển hàng không có nêu tại khoản 1 như sau: vận chuyển hàng không là việc vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu gửi bằng đường hàng không. Vận chuyển hàng không bao gồm vận chuyển hàng không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ.

Khách hàng: theo Peter Drucker (năm 1954) “Khách hàng của một doanh nghiệp là những cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó”.

Sự hài lòng: sự hài lòng của khách hàng là nhận thức cảm xúc được tạo ra bằng cách so sánh kết quả công việc mua hàng hoặc dịch vụ với mong đợi của khách hàng (Panich và cộng sự, 2020; Xu và Nuangjamnong, 2022). Sự hài lòng là dấu hiệu của sự thành công sau khi mua hàng. Một thương hiệu đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhiều hơn đáng kể so với các thương hiệu cạnh tranh (Hanif và cộng sự, 2010).

Sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi sự chênh lệch giữa mong đợi và việc thực hiện mua hàng của họ. Sự hài lòng liên quan đến các thuộc tính hoặc phẩm chất thỏa mãn nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng (Bargam và Khan, 2012). Một tổ chức coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu suất quan trọng (Adolphson và cộng sự, 2012). Sự hài lòng là đỉnh cao của nhận thức, đánh giá về phản ứng cảm xúc của mọi người đối sau khi trải nghiệm hàng hóa và dịch vụ (Benoit và cộng sự, 2020).

(2) Giả thuyết nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không tại Vietravel Airlines, tác giả nghiên cứu các yếu tố có thể ảnh hưởng bao gồm:

Lịch bay: lịch bay có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không. Khi chuyến bay được sắp xếp và thực hiện đúng giờ, hành khách có thể lên kế hoạch cho hành trình của mình một cách tự tin, giảm thiểu sự căng thẳng và phiền toái. Ngược lại, các chuyến bay bị trì hoãn hoặc thay đổi lịch trình đột ngột có thể gây ra nhiều bất tiện, ảnh hưởng đến lịch trình công việc, kỳ nghỉ hoặc các kết nối chuyến bay tiếp theo của hành khách. Sự chậm trễ không chỉ làm mất thời gian mà còn có thể gây ra chi phí phát sinh không mong muốn, làm giảm đáng kể trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Việc các hãng hàng không duy trì lịch bay ổn định, cung cấp thông tin kịp thời và hỗ trợ hành khách trong các tình huống thay đổi lịch trình là yếu tố quyết định để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng (Saha & Theingi, 2009). Một lịch bay linh hoạt, đúng giờ và đa dạng sẽ giúp cho hành khách trong lựa chọn các chuyến bay phù hợp với nhu cầu cá nhân, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Chất lượng tàu bay: máy bay hiện đại và được bảo trì tốt sẽ ít gặp sự cố kỹ thuật, giảm thiểu tình trạng trì hoãn và hủy chuyến, từ đó giúp hành khách cảm thấy an tâm và hài lòng với dịch vụ. Khả năng bay êm ái, hạn chế tiếng ồn và sự ổn định trong điều kiện thời tiết xấu cũng là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm của hành khách (Saha & Theingi, 2009). Tóm lại, việc đầu tư vào chất lượng tàu bay không chỉ cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng hình ảnh uy tín và đáng tin cậy cho hãng hàng không.

Dịch vụ trực tuyến: tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hàng không. Việc có thể truy cập vào các dịch vụ trực tuyến nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và năng lượng, đồng thời mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho trải nghiệm của họ. Tính năng đặt vé trực tuyến cho phép hành khách lựa chọn và đặt vé một cách thuận tiện từ bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào, giúp họ tránh được việc phải đến đại lý hay quầy vé truyền thống. Ngoài ra, các dịch vụ trực tuyến còn cung cấp thông tin chi tiết về lịch trình bay, các dịch vụ đi kèm, và các quy định về hành lý, giúp khách hàng tự tin hơn khi chuẩn bị cho chuyến đi của mình. Dịch vụ trực tuyến không chỉ giúp tăng cường tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và niềm tin từ phía họ đối với hãng hàng không. Những cải tiến trong dịch vụ trực tuyến giúp củng cố mối quan hệ giữa hãng hàng không và khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm tổng thể của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không.

Dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất: theo Sun và Chiou (năm 2011), phạm vi công việc của nhân viên mặt đất của các hãng hàng không có thể được chia thành các nhiệm vụ tại quầy làm thủ tục, quầy thông tin vé, trung tâm điều khiển chuyến bay, khu vực mất hành lý, hải quan – nhập cảnh – kiểm dịch, cổng lên máy bay, khu vực quá cảnh, cân bằng trọng lượng và kiểm soát tải trọng trong không gian làm việc chính của nhân viên mặt đất tại sân bay.

Dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không. Từ khi hành khách đến sân bay, nhân viên mặt đất là những người đầu tiên tiếp xúc và tạo ấn tượng ban đầu về hãng hàng không. Sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả của họ trong các khâu làm thủ tục, kiểm tra an ninh, xử lý hành lý và cung cấp thông tin chuyến bay không chỉ giúp quy trình diễn ra suôn sẻ mà còn góp phần làm giảm căng thẳng và lo lắng của hành khách.

Dịch vụ do tiếp viên hàng không cung cấp: vô cùng quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Họ không chỉ chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay mà còn cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm. Năng lực, sự lịch sự và khả năng phản ứng nhanh của tiếp viên hàng không là những yếu tố then chốt giúp hành khách cảm thấy được chào đón và thoải mái.

Nhiều nghiên cứu đã đề cập đến dịch vụ cung cấp bởi tiếp viên hàng không là chìa khóa để thu hút và dự đoán sự hài lòng của khách hàng (Lin & Huang, 2015; Wu & Cheng, 2013; Saha & Theingi, 2009). Leong et al. (năm 2015) nhận thấy chất lượng nhân sự (khả năng đáp ứng) là động lực thúc đẩy đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp viên hàng không thực hiện nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Họ không chỉ chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay mà còn cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách tận tâm. Năng lực, sự lịch sự và khả năng phản ứng nhanh của tiếp viên hàng không là những yếu tố then chốt giúp hành khách cảm thấy được chào đón và thoải mái.

Giá và chính sách giá: đóng vai trò hiệu quả trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cảm nhận về giá cả có thể tác động đáng kể đến mức độ hài lòng và nhận thức về chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối liên hệ rõ ràng giữa sự hài lòng của khách hàng và giá cả (Varki & Colgate, 2001; Hong & Goo, 2003). Theo Fornell (năm 1996), cảm nhận về giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được đánh giá dựa trên giá trị nhận được và mối quan hệ giữa giá cả với chất lượng dịch vụ. Do đó, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các hãng hàng không cần đảm bảo cung cấp giá cả hợp lý, minh bạch và phù hợp với chất lượng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: sự hài lòng và lòng tin của khách hàng là những yếu tố quan trọng để hiểu rõ sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Karin A. Venetis và Pervez N. Ghauri (năm 2004) cho rằng, chất lượng dịch vụ thực sự góp phần vào việc duy trì các mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng. Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng dịch vụ thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu và học viên nhờ vào tác động tích cực của nó đối với hiệu quả tài chính, sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng (Ghobadian, Speller, & Jones, 1994; Tam, 2000; Akbaba, 2006; Martinez Caro & Roemer, 2006; Gržinic, 2007).

3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

3.1. Dữ liệu nghiên cứu

Tổng số phiếu khảo sát phát cho các chủ thể có liên quan là 326 phiếu, trong đó có 300 phiếu được kiểm tra hợp lệ. Tỷ lệ giới tính có 182 nam (chiếm 55,21%) và 118 nữ (chiếm 44,79%). Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 thứ bậc để lượng hóa và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích số liệu.

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 1 biến phụ thuộc và 6 biến độc lập. Trong đó, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng; biến độc lập là các nhân tố gồm (1) Lịch bay, (2) Chất lượng tàu bay, (3) Dịch vụ trực tuyến, (4) Dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất (5) Dịch vụ do tiếp viên hàng không cung cấp và (6) Giá và chính sách giá.

Bảng 1: Các giả thuyết nghiên cứu

4. Kết quả và thảo luận

(1) Kết quả nghiên cứu định lượng

Về giới tính: dựa vào kết quả phân tích trong 300 khách hàng được khảo sát, số lượng nam có 182 người (chiếm 66,67%), số lượng nữ là 118 người (chiếm 33,33%). Số lượng mẫu có sự chênh lệch về giới tính và số lượng nữ nhiều hơn nam.

Về độ tuổi: số khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi đa số ở độ tuổi từ 35 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ 38% (114 người), độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 23,33% (70 người), độ tuổi từ 25 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ 22,67% (768 người) và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 16% (48 người).

Về thu nhập: trong số các khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn thì số khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến < 20 triệu 1 tháng chiếm đa số với tỷ lệ 56%, thu nhập từ 20 triệu đến < 30 triệu chiếm tỷ lệ 19,3%, thu nhập dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 15% và thu nhập từ 30 triệu trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 9,7%.

Về tần suất di chuyển: tần suất di chuyển của khách hàng dưới 5 lần chiếm tỷ lệ cao nhất 45,33%, từ 5 đến <10 lần chiếm 41,33%, từ 10 đến <15 lần chiếm 8,67% và tỷ lệ nhỏ nhất từ 15 lần trở lên chiếm 4,67%.

(2) Đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Bảng 2: Kết quả phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (Bảng 2) cho thấy, các thang đo đều đạt độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6; hệ số tương quan với biến-tổng đều lớn hơn 0,3). Như vậy, 6 thành phần: LB, CLTB, TT, MĐ, TV, GC trong thang đo sự hài lòng của khách hàng với 23 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 

(3) Phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 3: Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA

Kết quả phân tích EFA (Bảng 3) cho thấy, hệ số KMO > 0,5, mức ý nghĩa 1% (sig. = 0,000), tổng phương sai trích lớn hơn 50% (75,98%) cho biết 6 yếu tố này giải thích được 75,98% biến thiên của dữ liệu. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy, biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

(4) Kiểm định tương quan

Tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa các thang đo trong nghiên cứu và giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Các hệ số tương quan đều khác 0, chứng tỏ các biến có mối liên hệ với nhau. Trong đó, thang đo Chất lượng tàu bay (CLTB) có mối quan hệ tương quan cao nhất với biến phụ thuộc, với hệ số tương quan r = 0,538.

Thang đo Giá cả (GC) có mối quan hệ tương quan thấp nhất với biến phụ thuộc, với hệ số tương quan r = 0,325. Dựa trên thông tin nhận được, tất cả các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều có mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho thấy, các hệ số tương quan này đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo. Tóm lại, kết quả phân tích tương quan cho thấy, các biến trong mô hình nghiên cứu có mối liên hệ với nhau và đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy.

Bảng 4. Kết quả phân tích tương quan

(5) Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Theo bảng 5, ta thấy R² hiệu chỉnh bằng 0,608 có nghĩa là 60,8% sự biến thiên của Sự hài lòng (SHL) được giải thích bởi sự biến thiên của 6 biến độc lập: (1) Lịch bay, (2) Chất lượng tàu bay, (3) Dịch vụ trực tuyến, (4) Dịch vụ cung cấp bởi nhân viên mặt đất, (5) Dịch vụ cung cấp bởi tiếp viên hàng không, (6) Giá và chính sách giá.

Bảng 5. Mức độ giải thích của mô hình

5. Hàm ý quản trị đề xuất nâng cao các nhóm yếu tố

Thứ nhất, đối với nhóm yếu tố về lịch bay. 

Mở rộng mạng lưới bay bằng cách khai thác các điểm đến mới, đặc biệt là những địa điểm du lịch tiềm năng hoặc các tuyến bay có nhu cầu cao nhưng chưa được phục vụ. Bước đi này không chỉ thu hút thêm khách hàng mới mà còn giúp tăng doanh thu. Đồng thời, hãng cũng nên tăng cường tần suất bay trên các tuyến hiện có đã có lượng khách lớn, bằng cách bổ sung thêm các chuyến bay hàng ngày hoặc hàng tuần. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm bay.

Thứ hai, đối với nhóm yếu tố về chất lượng tàu bay.

Chất lượng tàu bay là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của một hãng hàng không. Tàu bay chất lượng cao không chỉ đảm bảo an toàn tối ưu cho hành khách và phi hành đoàn mà còn nâng cao hiệu suất vận hành, từ tiết kiệm nhiên liệu đến khả năng hoạt động hiệu quả trong mọi điều kiện thời tiết. Hơn nữa, máy bay hiện đại và được bảo trì tốt cung cấp trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho hành khách, góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Đối với hãng hàng không, đầu tư vào chất lượng tàu bay là cơ sở để duy trì uy tín, cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong ngành hàng không đầy cạnh tranh.

Thứ ba, đối với nhóm yếu tố dịch vụ trực tuyến. 

Các dịch vụ trực tuyến như đặt vé, làm thủ tục trực tuyến, chọn chỗ ngồi và theo dõi chuyến bay giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm bớt sự phiền toái khi phải xếp hàng tại sân bay. Thêm vào đó, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua website, ứng dụng di động hoặc chat trực tiếp mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Một hệ thống dịch vụ trực tuyến hiệu quả không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại của hãng hàng không, góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.

Thứ tư, đối với nhóm yếu tố liên quan đến dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên mặt đất.

 Cần cải thiện thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên mặt đất. Đào tạo nhân viên để họ luôn duy trì thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và kiên nhẫn khi tiếp xúc với hành khách sẽ tạo cảm giác thoải mái và xây dựng hình ảnh tích cực cho hãng. Kỹ năng lắng nghe và giải quyết vấn đề hiệu quả cũng rất quan trọng để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và xử lý tình huống phát sinh, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc đào tạo và nâng cao chuyên môn cho nhân viên mặt đất là cần thiết. Nhân viên cần được trang bị kiến thức đầy đủ về quy trình, quy định hàng không và công nghệ mới. Sự hiểu biết này giúp họ xử lý các tình huống một cách chính xác và giảm thời gian chờ đợi của hành khách, từ đó tăng cường sự hài lòng và hiệu quả hoạt động của hãng.

Cần tăng cường hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là với những hành khách có nhu cầu đặc biệt như người cao tuổi, người khuyết tật hoặc những người không nói tiếng bản địa. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chu đáo và kịp thời sẽ giúp họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, từ đó tạo dựng uy tín và danh tiếng cho hãng hàng không. Ngoài ra, tính minh bạch và việc cung cấp thông tin kịp thời cũng rất quan trọng. Nhân viên cần đảm bảo rằng hành khách luôn nhận được thông tin chính xác về chuyến bay, thay đổi lịch trình và các yêu cầu đặc biệt. Sự rõ ràng trong giao tiếp giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn và lo lắng, nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

Quản lý thời gian và quy trình là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay. Cải thiện quy trình làm việc, đảm bảo các dịch vụ như check-in, gửi hành lý và kiểm tra an ninh được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi, tạo trải nghiệm suôn sẻ và nâng cao sự hài lòng tổng thể về dịch vụ của hãng hàng không.

Thứ năm, đối với nhóm yếu tố liên quan đến dịch vụ do tiếp viên hàng không cung cấp.

Tiếp viên hàng không có trách nhiệm chính là đảm bảo an toàn cho hành khách trong suốt chuyến bay. Họ được đào tạo kỹ lưỡng về các quy trình an toàn, bao gồm hướng dẫn sử dụng thiết bị an toàn, xử lý tình huống khẩn cấp như cháy nổ, mất áp suất cabin và sơ cứu. Đây là một phần quan trọng để đảm bảo chuyến bay diễn ra suôn sẻ và an toàn, đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt của quy định hàng không quốc tế.

Ngoài việc đảm bảo an toàn, tiếp viên hàng không còn đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với hành khách, là bộ mặt của hãng hàng không. Họ cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm chào đón hành khách lên máy bay, phục vụ thức ăn và đồ uống, và giải đáp các thắc mắc cũng như yêu cầu của hành khách. Chất lượng dịch vụ của họ có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của hành khách về hãng. Dịch vụ tốt không chỉ giữ chân khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và danh tiếng cho hãng.

Thứ sáu, đối với nhóm yếu tố liên quan đến giá và chính sách giá.

Giá vé máy bay là yếu tố quan trọng hàng đầu mà hành khách cân nhắc khi lập kế hoạch chuyến đi. Với sự phát triển của công nghệ và các công cụ so sánh giá vé trực tuyến, hành khách có thể dễ dàng tìm và chọn chuyến bay với mức giá hợp lý nhất. Điều này đặt áp lực lên các hãng hàng không trong việc cân bằng chi phí vận hành và giá vé để duy trì tính cạnh tranh. Một mức giá vé hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của đa số hành khách, sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.

Ngoài việc ảnh hưởng đến quyết định mua vé, giá cả còn tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Hành khách thường kỳ vọng rằng số tiền họ chi trả sẽ tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được. Nếu giá vé quá cao mà dịch vụ không đạt yêu cầu, hành khách sẽ không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng dịch vụ của hãng. Ngược lại, giá vé hợp lý kết hợp với dịch vụ tốt sẽ mang đến trải nghiệm tích cực và khuyến khích hành khách trở thành khách hàng trung thành.

Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, các hãng hàng không cần áp dụng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, và ưu đãi cho khách hàng thường xuyên là những cách hiệu quả để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Đồng thời, cần duy trì mức giá ổn định trong các giai đoạn cao điểm để tránh gây sự bất mãn.

Tài liệu tham khảo:
1. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA.
2. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
3. Quốc hội (2023). Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2023.
4. Peter Fdrucker (1954). The Practice of Management, New York Harper Brothers.
5. Panich, S., Nuangjamnong, C., & Dowpiset, K. (2020). The Influence Factors that Affect Employee Retention (A Case Study in One of the Tops Electricity Organization in Thailand). Bangkok Thailand.
6. Xu, M., & Nuangjamnong, C (2022). Determinant Factors Influence the Purchase Intention through Balenciaga Handbags in the Luxury Product in China. International Research E-Journal on Business and Economics, 7 (1), 30-43. http://orcid.org/0000-0002-6909-2690.