Nguyễn Thị Kim Tuyến
Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông, Đại học Thái Nguyên
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết được thực hiện nhằm đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua việc khảo sát 150 khách hàng, doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả phân tích bằng phương pháp như: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy. Từ đó, đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng lượng dịch vụ của các doanh nghiệp. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra kiến nghị nhằm giúp doanh nghiệp logistics nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: Sự hài lòng; khách hàng; doanh nghiệp logistics; Thái Nguyên.
1. Đặt vấn đề
Logistics là một trong những ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển, có ảnh hưởng lớn tới các hoạt động kinh doanh thương mại trong nước và trên thế giới. Bởi vậy, việc hoàn thiện chuỗi cung ứng logistics là nhiệm vụ quan trọng và cấp bách; chú trọng tới logicstics để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về vận chuyển, giao nhận hàng hóa, qua đó sẽ góp phần thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp.
Việt Nam hiện đang có hơn 30.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực logistics1. Trong đó, Thái Nguyên được đánh giá là tỉnh có tiềm năng lớn để phát triển logistics nhờ vào vị trí địa lý thuận lợi và hạ tầng giao thông phát triển. Tuy nhiên, theo kênh thông tin sở giao thông vận tải tỉnh Thái Nguyên, với tiềm năng đến từ hạ tầng, mặt bằng kho bãi và nguồn hàng, thì doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực logistics tại Thái Nguyên chưa nhiều. Kết quả hoạt động logistics vẫn còn khiêm tốn so với nhiều địa phương trên cả nước do những nguyên nhân như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật hỗ trợ cho dịch vụ logistics còn nhiều bất cập; khả năng ứng dụng công nghệ – thông tin còn hạn chế… Tác giả đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành logistic tỉnh Thái Nguyên, qua đó, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị giúp các doanh nghiệp logistics tỉnh Thái Nguyên ngày càng phát triển mạnh mẽ.
2. Nội dung nghiên cứu
a. Cơ sở lý thuyết
Về sự lòng hài lòng, được hiểu là cảm giác của khách hàng khi mà nhu cầu, kỳ vọng của họ được thỏa mãn.
Về chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & ct là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”2. Nhóm nghiên cứu đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc, bao gồm: nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao3.
b. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Chất lượng về tốc độ giao hàng, độ chính xác của đơn hàng của ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Ứng dụng công nghệ vào theo dõi đơn hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Chất lượng về tính linh hoạt và cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Giá cả và chi phí vận chuyển có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khác hàng
Phương pháp nghiên cứu:
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát, điều tra bảng hỏi online đối với 150 khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Bảng khảo sát được xây dựng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Hoàn toàn đồng ý).
Kết quả thu về 130 phiếu hợp lệ, dữ liệu được đưa vào sử dụng phục vụ cho quá trình nghiên cứu và phân tích số liệu. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả phân tích bằng phần mềm SPSS, thông qua một số phương pháp phân tích dữ liệu cụ thể, như: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy.
3. Kết quả nghiên cứu
a. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (xem Bảng 1)
Bảng 1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
| Tổng số 150 doanh nghiệp | Số doanh nghiệp | |
| Số năm hoạt động | Từ 1 năm đến 5 năm | 60 |
| Từ 5 năm trở lên | 90 | |
| Loại hình doanh nghiệp | Công ty cổ phần | 35 |
| Doanh nghiệp tư nhân | 55 | |
| Công ty TNHH | 60 | |
| Lĩnh vực hoạt động | Thương mại dịch vụ | 130 |
| Khác | 20 |
b. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, các thang đo đều bảo đảm độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha của mỗi thang đo trong khoảng từ 0.731 – 0.854, điều này cho thấy các thang đo sử dụng bảo đảm tốt. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3. Vì vậy, không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích EFA nhóm biến độc lập gồm: dịch vụ chăm sóc khách hàng; tốc độ, độ chính xác giao hàng; ứng dụng công nghệ; cá nhân hóa; giá cả, chi phí vận chuyển cho kết quả hệ số KMO = 0,784 > 0.5. Kiểm định Barlett’s với mức ý nghĩa sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05.
Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Chứng tỏ, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Vì vậy, dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá là hoàn toàn phù hợp.
Phân tích EFA biến phụ thuộc SHL cho thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố có kết quả sig = 0,000 và hệ số KMO = 0,732 > 0,5; giá trị Eigenvalue là 2,421 > 1. Do vậy, các các thang đo rút ra được chấp nhận. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5. Do đó, thang đo đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và độ tin cậy.
d. Phân tích hồi quy
Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy
| Mô hình | Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | t | Sig. | Thống kê đa cộng tuyến | ||||
| B | Sai số chuẩn | Beta | Độ chấp nhận | Hệ số phóng đại phương sai | |||||
| 1 | Hằng số | 0,426 | 0,214 | 2,164 | 0,012 | ||||
| Dịch vụ chăm sóc khách hàng | 0,237 | 0,038 | 0,233 | 3,242 | 0,000 | 0,542 | 1,820 | ||
| Tốc độ, độ chính xác giao hàng | 0,212 | 0,049 | 0,218 | 3,321 | 0,000 | 0,526 | 1,857 | ||
| Ứng dụng công nghệ | 0,201 | 0,052 | 0,215 | 2,184 | 0,003 | 0,545 | 1,818 | ||
| Cá nhân hóa | 0,213 | 0,050 | 0,229 | 2,315 | 0,006 | 0,625 | 1,729 | ||
| Giá cả, chi phí vận chuyển | 0,238 | 0,052 | 0,239 | 2,127 | 0,004 | 0,573 | 1,715 | ||
| R2 hiệu chỉnh: 0,693 Thống kê Durbin-Watson: 2,203 Thống kê F(ANOVA): 74,214 Mức ý nghĩa (Sig. của ANOVA): 0,000 | |||||||||
Kết quả của mô hình cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,693, có nghĩa là 69,93% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình.
Bên cạnh đó, kiểm định F cũng cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. = 0.000), cho thấy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát.
Các biến độc lập: dịch vụ chăm sóc khách hàng; tốc độ, độ chính xác giao hàng; ứng dụng công nghệ; cá nhân hóa; giá cả, chi phí vận chuyển đều có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig. < 0.05); hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0,526 – 0,625) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1.715 – 1.857< 2). Do vậy, có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Vậy kết luận, biến độc lập đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, giá cả chi phí phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất; tiếp theo là dịch vụ chăm sóc khách hàng; cá nhân hóa; tốc độ, độ chính xác giao hàng; ứng dụng công nghệ.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập được viết như sau: Y= 0,426 + 0,237* dịch vụ chăm sóc khách hàng + 0,212* tốc độ, độ chính xác giao hàng + 0,201* ứng dụng công nghệ + 0,213* cá nhân hóa + 0,238* giá cả, chi phí vận chuyển.
4. Kết luận và kiến nghị
a. Kết luận
Kết quả phân tích hồi quy đã xác định: yếu tố giá cả chi phí phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất; yếu tố ứng dụng công nghệ có tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, hệ số Beta đều mang dấu dương, thể hiện 5 yếu tố này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Qua kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp logistics Thái nguyên có thể nhìn một cách tổng quát và đánh giá rõ nét hơn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics. Từ đó, có những chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
b. Kiến nghị
Thứ nhất, về phía doanh nghiệp.
(1) Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết. Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh khác nhau, như: hotline, mạng xã hội, email, website… Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên xây dựng chính sách thực hiện cá nhân hóa dịch vụ bằng cách phân tích lịch sử sử dụng dịch vụ cũng như nhu cầu của khách hàng.
(2) Nâng cao chất lượng giao hàng, luôn giao hàng đúng hẹn và linh hoạt theo các yêu cầu của khách hàng, áp dụng các chính sách đa dạng hóa các phương thức vận chuyển.
(3) Đưa ra mức phí, cước vận chuyển hợp lý, có tính cạnh tranh cao, đặc biệt là có nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết, cung cấp nhiều phương thức thanh toán.
(4) Áp dụng các công nghệ logistic tiên tiến, hiện đại. Có thể ứng dụng một số giải pháp công nghệ, như: (1) WMS – Hệ thống quản lý kho hàng (giúp các doanh nghiệp có thể tận dụng được tốt hơn kho hàng, tăng tốc độ thực hiện đơn hàng); (2) GPS để giám sát chuyển động của hàng hóa (theo dõi các lô hàng); (3) Internet of Things (IoT) (giúp theo dõi thời gian thực về nhiệt độ, độ ẩm, độ sốc và vị trí trong quá trình vận chuyển)…
(5) Mở rộng hệ thống kho bãi, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật để phục vụ quá trình xếp hàng hóa, vận chuyển hàng hóa được chuyên dụng và hiệu quả.
Thứ hai, về phía tỉnh Thái Nguyên.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để nâng cao được chất lượng dịch vụ logistic (hệ thống kho bãi, đường giao thông…) Cùng với đó, nghiên cứu đưa ra các chính sách để đơn giản hóa các thủ tục và quy định đối với ngành logitics, như triển khai hệ thống một cửa cho phép các doanh nghiệp logistic gửi tài liệu và thông tin. Điều này, giúp giảm thời gian các thủ tục về giấy tờ, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh nói chung, doanh nghiệp logistic nói riêng phát triển.
Chú thích:
1. Hoạt động của doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại Việt Nam và triển vọng. https://logistics.gov.vn, ngày 26/9/2024.
2. Chính phủ (2017). Khoản 7 Điều 3 Nghị định số 38/2017/NĐ-CP ngày 04/4/2017 về đầu tư xây dựng, quản lý và khai thác cảng cạn.
3. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). Servqual: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1).
Tài liệu tham khảo:
1. Bộ Công Thương (2023). Báo cáo logistics Việt Nam 2023: Logistics và Thương mại điện tử.H. NXB Công Thương.
2. Đoàn Thị Hồng Vân (2010). Quản trị logistics và chuỗi cung ứng. H. NXB Thống kê.
3. Tăng cường vai trò của nhà nước trong công tác quản lý, điều tiết thị trường lao động – nghiên cứu tại tỉnh Thái Nguyên. https://www.quanlynhanuoc.vn/2024/08/01/tang-cuong-vai-tro-cua-nha-nuoc-trong-cong-tac-quan-ly-dieu-tiet-thi-truong-lao-dong-nghien-cuu-tai-tinh-thai-nguyen.
