A research model on the determinants of customer satisfaction in restaurants: positive emotions as a mediating variable
ThS. Trần Phương Mai
Trường Đại học Thương mại
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành nhà hàng và sự lan tỏa của môi trường số, việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực trở thành yếu tố then chốt quyết định lợi thế cạnh tranh. Trải nghiệm này được hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ và không gian dịch vụ, qua đó, tác động đến cảm xúc và đánh giá tổng thể của khách hàng. Đồng thời, sự phát triển của truyền miệng điện tử (eWOM) làm gia tăng mức độ lan tỏa của trải nghiệm, ảnh hưởng mạnh đến hình ảnh thương hiệu và hành vi lựa chọn. Mặc dù các nghiên cứu trước đã khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ và món ăn đối với sự hài lòng, phần lớn vẫn tiếp cận theo hướng nhận thức, chưa làm rõ vai trò trung gian của cảm xúc tiêu dùng. Do đó, bài viết đề xuất khung S-O-R tích hợp, trong đó các yếu tố chất lượng đóng vai trò kích thích, cảm xúc tích cực là biến trung gian và sự hài lòng là phản ứng; đồng thời, xem xét vai trò điều tiết của eWOM nhằm nâng cao khả năng giải thích hành vi khách hàng trong bối cảnh nhà hàng
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; cảm xúc tích cực; sự hài lòng; nhà hàng; khách sạn.
Abstract: In the context of intense competition in the restaurant industry and the widespread influence of the digital environment, creating positive customer experiences has become a key determinant of competitive advantage. Such experiences are formed through the combination of food quality, service quality, and the service environment, which in turn affect customers’ emotions and overall evaluations. At the same time, the growth of electronic word-of-mouth (eWOM) has increased the spread of customer experiences, strongly influencing brand image and consumer choice behavior. Although previous studies have confirmed the role of service quality and food quality in customer satisfaction, most have approached the issue from a cognitive perspective, failing to clearly clarify the mediating role of consumer emotions. Therefore, this article proposes an integrated Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework, in which quality-related factors serve as stimuli, positive emotions act as the mediating variable, and satisfaction represents the response. The study also examines the moderating role of eWOM in order to enhance the explanatory power of customer behavior in the restaurant context.
Keywords: Service quality; positive emotions; satisfaction; restaurants; hotels.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh ngành nhà hàng ngày càng cạnh tranh và sự thay đổi mạnh mẽ của hành vi tiêu dùng trong môi trường số, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trở thành yếu tố then chốt quyết định khả năng duy trì khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Không chỉ dừng ở việc cung cấp “sản phẩm cốt lõi” là món ăn, các nhà hàng còn phải quản trị chất lượng phục vụ và thiết kế không gian dịch vụ nhằm gia tăng cảm xúc tích cực, từ đó, hình thành sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, với sự phổ biến của các nền tảng đánh giá trực tuyến và mạng xã hội, cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng không còn nằm trong phạm vi cá nhân mà có thể được khuếch đại nhanh chóng thông qua truyền miệng điện tử (eWOM), tác động đáng kể đến hình ảnh và quyết định lựa chọn của khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc làm rõ cơ chế hình thành sự hài lòng dựa trên chất lượng cảm nhận và cảm xúc cũng như xem xét vai trò của eWOM trong các mối quan hệ này có ý nghĩa quan trọng cả về lý thuyết lẫn thực tiễn.
Trong các nghiên cứu về dịch vụ ăn uống, phản ứng cảm xúc tích cực thường được xem là yếu tố then chốt điều tiết hành vi của khách hàng. Những phản ứng này hình thành từ trải nghiệm tổng thể tại nhà hàng, bao gồm: không gian, món ăn và chất lượng dịch vụ, qua đó, tạo nên đánh giá của khách hàng về nhà hàng. Khi khai thác hiệu quả các yếu tố này, nhà hàng có thể mang lại “trải nghiệm giác quan” mà khách hàng mong đợi. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng còn phụ thuộc vào giá trị cảm nhận mà họ nhận được từ các thuộc tính của nhà hàng, như: trang trí, không khí, mức độ đa dạng của thực đơn, chất lượng món ăn… Dù vậy, vai trò của giá trị cảm nhận và cảm xúc tiêu dùng trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa được làm rõ một cách đầy đủ.
Các nghiên cứu trước đây đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và chất lượng món ăn trong ngành nhà hàng cho thấy, nhận thức của khách hàng về chất lượng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cũng như các hành vi sau tiêu dùng tích cực, bao gồm lòng trung thành (Baker & Crompton, 2000)1, (Olsen, 2002)2. Chất lượng dịch vụ cao giúp tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, từ đó, dẫn đến các hành vi tiêu dùng tích cực hơn, chẳng hạn như quay lại nhà hàng, truyền miệng tích cực và giới thiệu nhà hàng cho người khác (Chow et al., 2007)3, (Cronin et al., 2000)4, (Oliver, 1999)5. Do đó, những cảm xúc được hình thành từ việc cảm nhận không gian có thể ảnh hưởng đến phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ và món ăn thực tế trong nhà hàng (Bitner, 1990)6, (Zeithaml et al., 1993)7. Theo đó, không gian dịch vụ có thể được xem như một thành phần của chất lượng cảm nhận và là tín hiệu trải nghiệm ban đầu, góp phần khơi gợi trạng thái cảm xúc của khách hàng trước và trong quá trình tiêu dùng. Mặc dù các nghiên cứu trước đã khẳng định vai trò của chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn và không gian dịch vụ đối với sự hài lòng và hành vi sau tiêu dùng vẫn tồn tại một số khoảng trống cần tiếp tục làm rõ.
2. Cơ sở lý thuyết
Cơ sở lý luận và khung nghiên cứu
Trong nghiên cứu hiện tại, khung lý thuyết được hỗ trợ bởi lý thuyết kích thích – tổ chức – phản ứng (S-O-R) (Jacoby, 2002)8. Kích thích chỉ các yếu tố có thể kiểm soát trạng thái nội tâm của cá nhân. Cụ thể, các kích thích này ảnh hưởng đến tổ chức (organism) thể hiện qua cảm xúc tích cực (positive emotion) và khuynh hướng truyền miệng điện tử tích cực (positive eWOM). Từ đó, các phản ứng (response) được kỳ vọng biểu hiện ở mức độ hài lòng (satisfaction) của khách hàng, như minh họa trong Hình 1.
Dựa trên tâm lý học môi trường, Mehrabian và Russell (1974)9 đề xuất khung S-O-R và chỉ ra cách các kích thích tác động đến cảm xúc của người tiêu dùng cũng như hành vi và ý định của họ.
Chao và cộng sự (2021)10 nhận định rằng, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến không gian/môi trường dịch vụ. Trải nghiệm của khách hàng có xu hướng khác nhau tùy theo không gian/môi trường dịch vụ. Thái độ của nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến người tiêu dùng ở cấp độ tâm lý, trong khi mức độ sạch sẽ của nhà hàng tác động trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ. Chang (2016)11 cho rằng, không gian/môi trường dịch vụ tác động đến cảm nhận tổng thể của người tiêu dùng, qua đó, ảnh hưởng đến trải nghiệm dùng bữa tại nhà hàng. Jeong và cộng sự (2011)12 gợi ý rằng, giá trị trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về một nhà hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào trang trí không gian, chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Dựa trên định nghĩa giá trị trải nghiệm của Wu và Liang (2009)13, Chua và cộng sự (2014)14 phát hiện rằng, giá trị trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ nhà hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng và giá cả món ăn, chất lượng đội ngũ phục vụ, thiết kế thực đơn cùng nhiều yếu tố khác.
(1) Chất lượng đồ ăn được coi là yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm ăn uống mà khách hàng đánh giá trong các đánh giá hiệu suất nhà hàng (Namkung & Jang, 2007)15, (Prayag et al., 2015)16. Một số khía cạnh của chất lượng đồ ăn được khách hàng đánh giá, như: hương vị, cấu trúc, nhiệt độ, khẩu phần (Sulek & Hensley, 2004)17, sự tươi mới, các lựa chọn lành mạnh và đa dạng các mục trong menu (Namkung & Jang, 2007)18, (Peng & Chen, 2015)19 và nhiều khía cạnh khác nữa. Trong bối cảnh nhà hàng ăn uống bình dân, Mattila (2001)20 cho thấy, chất lượng đồ ăn là yếu tố dự đoán mạnh nhất đối với lòng trung thành của khách hàng; đồng thời, cũng có ảnh hưởng tương tự đến cảm xúc tích cực đối với nhà hàng (Kincaid et al., 2010)21. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:
H1: Chất lượng món ăn tác động tích cực đến cảm xúc tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(2) Chất lượng dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được mô tả là sự đánh giá của người tiêu dùng về sự ưu việt của dịch vụ (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988)22, thường được đo bằng cách so sánh mong đợi với hiệu suất được cảm nhận (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)23.
Nhiều nghiên cứu đã đánh giá ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ đối với cảm xúc tích cực (Chen et al., 2015)24, (Tsaur et al., 2015)25. Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến cảm xúc tích cực nhưng họ không tìm thấy tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ đến cảm xúc tiêu cực. Do đó, giả thuyết sau được phát triển:
H2: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến cảm xúc tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(3) Không gian dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhiều học giả đã nghiên cứu không gian dịch vụ trong bối cảnh nhà hàng và tác động của nó đến cảm nhận chất lượng của khách hàng cũng như phản ứng sau đó. Mehrabian và Russell (1974)26 đã đề xuất một mô hình lý thuyết chứng minh tác động của môi trường vật lý đến trạng thái tâm lý và hành vi của người tiêu dùng. Đặc biệt trong lĩnh vực marketing dịch vụ, Bitner (1992)27 đã giới thiệu thuật ngữ không gian dịch vụ để chỉ môi trường vật chất của dịch vụ, và cho rằng, khách hàng hình thành ấn tượng về chất lượng thông qua việc trải nghiệm không gian, tiếng ồn, trang trí và các hoạt động. Khi khách hàng bước vào không gian dịch vụ, họ hình thành ấn tượng về chất lượng của dịch vụ thông qua việc cảm nhận các yếu tố, như: bầu không khí, âm thanh, trang trí nội thất và các hoạt động diễn ra trong môi trường đó, cùng những yếu tố vật lý khác. Từ đó, phát triển giả thuyết:
H3: Không gian dịch vụ tác động tích cực đến cảm xúc tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(4) Chất lượng món ăn và eWOM tích cực. Theo các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng, trải nghiệm tiêu dùng là một trong những nguồn động lực mạnh mẽ thúc đẩy hành vi của con người (Westbrook, 1987)28, từ đó, ảnh hưởng đến các hành vi sau tiêu dùng, bao gồm cả truyền miệng (WOM). Sundaram và cộng sự (1998)29 cho rằng, trải nghiệm tiêu dùng và động cơ hành vi có mối liên hệ chặt chẽ trong quá trình truyền tải WOM. Do eWOM có nhiều đặc điểm tương đồng với WOM truyền thống, các cơ chế giải thích động cơ WOM cũng có thể được vận dụng để nghiên cứu eWOM. Khi khách hàng cảm nhận món ăn ngon, tươi, trình bày hấp dẫn và đúng kỳ vọng, họ có xu hướng hình thành đánh giá tích cực. Trạng thái đánh giá tích cực này thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm, vừa để thể hiện sự hài lòng, vừa để giúp người khác ra quyết định, từ đó, làm gia tăng eWOM tích cực (ví dụ: viết bình luận khen, giới thiệu trên mạng xã hội). Ngược lại, nếu chất lượng món ăn không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng dễ phát sinh phản hồi tiêu cực và hạn chế lan truyền thông tin tích cực. Vì vậy, có thể kỳ vọng rằng, chất lượng món ăn càng cao thì khuynh hướng tạo ra eWOM tích cực của khách hàng càng mạnh, từ đó, tác giả phát triển giả thuyết:
H4: Chất lượng món ăn tác động tích cực đến eWOM tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(5) Chất lượng dịch vụ và eWOM tích cực. Một trong những yếu tố then chốt của trải nghiệm nhà hàng là chất lượng nhà hàng được khách hàng cảm nhận, trong đó chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của nhận thức này. Chất lượng dịch vụ được khái niệm hóa như một thái độ, được hình thành từ sự đánh giá có trọng số của khách hàng đối với hiệu suất của các chiều kích cụ thể của dịch vụ (Cronin & Taylor, 1992)30. Nhiều nghiên cứu đã khảo sát nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi truyền miệng. Boulding và cộng sự (1993)31 phát hiện rằng, chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến các kết quả hành vi như lòng trung thành và WOM tích cực. Zeithaml và cộng sự (1996)32 đề xuất mô hình về hệ quả hành vi của chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ cảm nhận có mối liên hệ với các ý định hành vi tích cực, bao gồm: WOM, ý định mua lại, hành vi khiếu nại và mức độ nhạy cảm về giá.
Như vậy, dịch vụ và hành vi của nhân viên trong nhà hàng cấu thành yếu tố cốt lõi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào kỳ vọng và mong muốn của khách hàng, vốn được hình thành dựa trên nhận thức và kinh nghiệm cá nhân, bối cảnh xã hội cũng như các truyền thống hoặc thói quen (Bozkurt, 1995)33. Từ đó, đề xuất giả thuyết:
H5: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến eWOM tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(6) Không gian dịch vụ và eWOM tích cực. Các nghiên cứu trước đây cho thấy, không gian dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của nhà hàng. Vì vậy, nghiên cứu này kỳ vọng xác minh tác động của không gian dịch vụ đến hành vi truyền miệng của người tiêu dùng, đặc biệt là eWOM tích cực. Jalilvand và cộng sự (2017)34 nhận định rằng, vẫn còn ít nghiên cứu xem xét tác động của WOM trong lĩnh vực nhà hàng, mặc dù WOM là yếu tố then chốt đối với ngành dịch vụ do sản phẩm/dịch vụ mang tính vô hình, khiến người tiêu dùng thường phải dựa vào thông tin từ mạng xã hội, gia đình và bạn bè về trải nghiệm của người khác để ra quyết định. Những thông tin này được sử dụng để lựa chọn nhà hàng, qua đó, nhấn mạnh vai trò quan trọng của WOM; đồng thời, cả WOM trực tuyến và ngoại tuyến đều có thể đóng vai trò là nguồn tham khảo hữu ích cho việc thiết kế và cải thiện chiến lược marketing. Đề xuất giả thuyết:
H6: Không gian dịch vụ tác động tích cực đến eWOM tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(7) Cảm xúc tích cực và eWOM tích cực. Nghiên cứu của Katz và Lazarsfeld (1955)35 được xem là nền tảng cho lý thuyết truyền miệng (WOM) khi khẳng định rằng, WOM có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng và thậm chí có thể vượt trội so với quảng cáo truyền thống. Trong bối cảnh dịch vụ, De Matos và Rossi (2008)36 cho rằng, nhiều yếu tố, như: mức độ hài lòng, trải nghiệm tiêu dùng, chất lượng cửa hàng và chất lượng nhân viên có thể ảnh hưởng đến WOM. Trong bối cảnh nhà hàng, nơi trải nghiệm dịch vụ mang tính vô hình và phụ thuộc nhiều vào cảm nhận cá nhân, cảm xúc tích cực đóng vai trò như cơ chế trung gian giữa trải nghiệm dịch vụ và hành vi chia sẻ trực tuyến. Do đó, nghiên cứu này tập trung xem xét vai trò của positive emotion như tiền đề trực tiếp của positive eWOM, từ đó, hình thành giả thuyết:
H7: Cảm xúc tích cực tác động tích cực đến eWOM tích cực của khách hàng trong nhà hàng.
(8) Cảm xúc tích cực và sự hài lòng. Theo Prayag, Khoo-Lattimore và Sitruk (2015)37, trong bối cảnh nhà hàng, định nghĩa cảm xúc tiêu dùng là “phản ứng cảm xúc hoặc tình cảm được hình thành từ trải nghiệm tiêu dùng, bao gồm cả khía cạnh chức năng (ví dụ: chất lượng món ăn) và khía cạnh khoái cảm (ví dụ: thái độ niềm nở của nhân viên)”. Trong bối cảnh nhà hàng, các nghiên cứu thường tập trung vào cảm xúc tích cực (Tsaur, Luoh & Syue, 2015)38 cho rằng, khách hàng thường có xu hướng né tránh việc thể hiện cảm xúc tiêu cực trong môi trường ăn uống. Mặc dù có sự quan tâm ngày càng nhiều đến vai trò của cảm xúc trong hành vi khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại sự thiếu nhất quán trong các kết luận về ảnh hưởng cụ thể của cảm xúc đối với hành vi sau tiêu dùng. Thực tế, vẫn còn ít nghiên cứu về tác động của giá trị cảm nhận (kết quả của quá trình đánh giá) đối với cảm xúc tiêu dùng của khách hàng. Do vậy, các quan sát cho thấy, khi khách hàng thể hiện cảm xúc tích cực, khả năng họ đưa ra quyết định mua hàng, như: ý định quay lại hoặc sẵn lòng chia sẻ phản hồi tích cực có xu hướng tăng (Han & Jeong, 2013)39, (Liu & Jang, 2009)40.
H8: Cảm xúc tích cực tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng.
(9) Mối quan hệ giữa truyền miệng điện tử (eWOM) và sự hài lòng của người tiêu dùng. Truyền miệng điện tử (electronic word of mouth – eWOM) là một hình thức giao tiếp phi chính thức giữa một người nói không mang tính thương mại và một cá nhân tiếp nhận thông tin liên quan đến thương hiệu, sản phẩm, doanh nghiệp hoặc dịch vụ. eWOM tích cực xuất hiện khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng. Cụ thể, mức độ eWOM mà người tiêu dùng tiếp nhận càng tích cực thì sự hài lòng của họ đối với sản phẩm được sử dụng càng cao.
H9: eWOM tích cực tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng.
4. Thảo luận và kết luận
Có thể thấy, chất lượng cảm nhận trong bối cảnh nhà hàng, bao gồm chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ và không gian dịch vụ/bầu không khí và xu hướng lan truyền truyền miệng điện tử tích cực đóng vai trò như những tác nhân kích thích quan trọng, từ đó, hình thành trạng thái cảm xúc của khách hàng và dẫn đến phản ứng hành vi, cụ thể là sự hài lòng. Theo hướng tiếp cận S-O-R, cảm xúc tích cực không chỉ là kết quả trực tiếp của trải nghiệm tiêu dùng mà còn là cơ chế tâm lý then chốt giải thích cách thức các thuộc tính chất lượng được “chuyển hóa” thành sự hài lòng của khách hàng.
Trải nghiệm ăn uống của khách hàng là kết quả của sự tương tác phức hợp giữa nhận thức về chất lượng và phản ứng cảm xúc. Thay vì chỉ xem xét tác động trực tiếp của chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ và không gian dịch vụ đến sự hài lòng, nghiên cứu nhấn mạnh vai trò trung gian then chốt của cảm xúc tích cực trong việc chuyển hóa chất lượng cảm nhận thành sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, trong bối cảnh truyền miệng trực tuyến ngày càng phát triển, nghiên cứu đề xuất xem xét vai trò điều tiết của truyền miệng tích cực trong mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận, cảm xúc và sự hài lòng. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu tích hợp, trong đó: (1) Chất lượng cảm nhận (bao gồm chất lượng món ăn, chất lượng dịch vụ và không gian dịch vụ) tác động đến cảm xúc tích cực và sự hài lòng; (2) Cảm xúc tích cực đóng vai trò trung gian giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng; và (3) Truyền miệng tích cực giữ vai trò điều tiết trong các mối quan hệ này.
Ngoài ra, bài viết góp phần làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng cảm nhận – cảm xúc tích cực – sự hài lòng; đồng thời, làm nổi bật vai trò của positive eWOM trong việc định hình phản ứng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu gợi ý rằng để nâng cao sự hài lòng và tăng khả năng lan tỏa truyền miệng tích cực, các nhà hàng cần cải thiện chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ và thiết kế không gian trải nghiệm – những yếu tố có khả năng kích hoạt cảm xúc tích cực và thúc đẩy khách hàng tự nguyện chia sẻ trải nghiệm.
Chú thích:
1. Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction, and behavioral intentions. Annals of tourism research, 27(3), 785-804.
2. Olsen, S. O. (2002). Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the academy of marketing science, 30(3), 240-249.
3. Chow, I. H.S., Lau, V. P., Lo, T. W.-C., Sha, Z., & Yun, H. (2007). Service quality in restaurant operations in China: Decision and experiential-oriented perspectives. International Journal of Hospitality Management, 26(3), 698-710.
4. Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
5. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
6. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54(2), 69-82.
7. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.
8. Jacoby, J. (2002). Stimulus ’ organism’s response reconsidered: an evolutionary step in modeling (consumer) behavior. Journal of Consumer Psychology, 12(1), 51-57.
9, 26. Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.
10. Chao, R.-F., Fu, Y., & Liang, C.-H. (2021). Influence of servicescape stimuli on word-of-mouth intentions: An integrated model to indigenous restaurants. International Journal of Hospitality Management, 96, 102978. doi:10.1016/j.ijhm.2021.102978.
11. Chang, K.-C. (2016). Effect of servicescape on customer behavioral intentions: Moderating roles of service climate and employee engagement. International Journal of Hospitality Management, 53, 116–128. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.12.003
12. Jeong, E., & Jang, S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth motivations. International Journal of Hospitality Management, 30(2), 356–366.
13. Wu, C. H.-J., & Liang, R.-D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 586-593. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.03.008
14. Chua, B.-L., Jin, N. (Paul), Lee, S., & Goh, B. (2014). Influence of mechanic, functional, and humanic clues on customers’ experiential values and behavioral intentions in full-service restaurants. Journal of Foodservice Business Research, 17(2), 67–84. https://doi.org/10.1080/15378020.2014.902641
15, 18. Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387–409. https://doi.org/10.1177/1096348007299924
16, 37. Prayag, G., Khoo-Lattimore, C., & Sitruk, J. (2015). Casual dining on the French Riviera: Examining the relationship between visitors’ perceived quality, positive emotions, and behavioral intentions. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 24–46. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.859114
17. Sulek, J. M., & Hensley, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: The case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247. https://doi.org/10.1177/0010880404265345
19. Peng, N., & Chen, A. H. (2015). Diners’ loyalty toward luxury restaurants: The moderating role of product knowledge. Marketing Intelligence & Planning, 33(2), 179-196.
20. Mattila, A. S. (2001). Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42(6), 73-79. https://doi.org/10.1016/S0010-8804(01)81012-0
21. Kincaid, C., Baloglu, S., Mao, Z., & Busser, J. (2010). What really brings them back? The impact of tangible quality on affect and intention for casual dining restaurant patrons. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(2), 209–220.
22. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in service quality delivery. Journal of Marketing, 52(2), 35-48.
23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
24. Chen, A., Peng, N., & Hung, K.-P. (2015). The effects of luxury restaurant environments on diners’ emotions and loyalty: Incorporating diner expectations into an extended Mehrabian-Russell model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(2), 236–260. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2013-0280
25, 38. Tsaur, S.-H., Luoh, H.-F., & Syue, S.-S. (2015). Positive emotions and behavioral intentions of customers in full-service restaurants: Does aesthetic labor matter? International Journal of Hospitality Management, 51, 115-126. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.08.015
27. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
28. Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258-270.
29. Sundaram, D. S., Mitra, K., & Webster, C. (1998). Word-of-mouth communications: A motivational analysis. In J. W. Alba & J. W. Hutchinson (Eds.), Advances in Consumer Research (Vol. 25, pp. 527–531). Association for Consumer Research.
30. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
31. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7–27. https://doi.org/10.1177/002224379303000102
32. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
33. Bozkurt, E. R. D. İ. N., Winchester, J. A., & Park, R. G. (1995). Geochemistry and tectonic significance of augen gneisses from the southern Menderes Massif (West Turkey). Geological Magazine, 132(3), 287-301.
34. Jalilvand, M. R., Nasrolahi Vosta, L., Kazemi Mahyari, H., & Khazaei Pool, J. (2017). Social responsibility influence on customer trust in hotels: mediating effects of reputation and word-of-mouth. Tourism Review, 72(1), 1-14.
35. Katz, E., & Lazarsfeld, P. F. (1955). Personal influence: The part played by people in the flow of mass communications. Free Press.
36. De Matos, C. A., & Rossi, C. A. V. (2008). Word-of-mouth communications in marketing: A meta-analytic review of the antecedents and moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(4), 578–596. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0121-1
39. Han, H., & Jeong, C. (2013). Multi-dimensions of patrons’ emotional experiences in upscale restaurants and their role in loyalty formation: Emotion scale improvement. International Journal of Hospitality Management, 32, 59–70. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.04.004
40. Liu, Y., & Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28, 338–348. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.10.008
