ThS. Nguyễn Thị Thu Hà
Phân hiệu Học viện Hành chính và Quản trị công tại TP. Hồ Chí Minh
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết phân tích toàn diện việc sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook và Zalo, trong hoạt động quản lý của chính quyền địa phương tại TP. Hồ Chí Minh. Thông qua khảo sát thực tiễn tại các cấp chính quyền địa phương thành phố, bài viết làm rõ sự khác biệt trong tỷ lệ hiện diện, tần suất hoạt động, mức độ tương tác và hiệu quả tiếp cận công dân giữa hai nền tảng. Dữ liệu được phân tích ở các lớp địa lý khác nhau để phản ánh tính đa dạng của thực tiễn quản trị địa phương. Bài viết cũng đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng truyền thông xã hội trong xây dựng chính quyền điện tử.
Từ khóa: Truyền thông xã hội, Facebook, Zalo, chính quyền địa phương, TP. Hồ Chí Minh, quản trị số.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, truyền thông xã hội đã và đang trở thành công cụ quan trọng trong quản lý nhà nước, góp phần cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử. Sự bùng nổ của các nền tảng truyền thông xã hội đã cách mạng hóa cách thức mà thông tin được truyền bá và tiếp nhận, đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý và điều hành của chính quyền địa phương. Truyền thông xã hội ngày càng trở thành kênh thông tin chủ đạo, nơi mà người dân không chỉ nhận thông tin mà còn có thể tham gia vào các cuộc thảo luận và đóng góp ý kiến về các vấn đề cộng đồng. Điều này đặt ra yêu cầu cho chính quyền địa phương phải nắm bắt và sử dụng hiệu quả các công cụ này để tăng cường sự minh bạch, tương tác và phục vụ công dân một cách tốt nhất.
Tại TP. Hồ Chí Minh – đô thị năng động bậc nhất cả nước – việc ứng dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Zalo trong hoạt động của chính quyền địa phương đã diễn ra tương đối sớm và có hệ thống. Tuy nhiên, giữa các cấp hành chính và giữa hai nền tảng vẫn tồn tại nhiều khác biệt về tỷ lệ hiện diện, mức độ tương tác và hiệu quả thông tin. Việc nghiên cứu, phân tích và so sánh dữ liệu cụ thể giữa hai nền tảng này là cần thiết nhằm đề xuất các giải pháp truyền thông số hiệu quả hơn cho quản trị địa phương.
2. Thực trạng sử dụng nền tảng Facebook trong hoạt động của chính quyền địa phương ở TP. Hồ Chí Minh
Qua khảo sát việc sử dụng nền tảng Facebook trong hoạt động tại ba cấp chính quyền địa phương ở TP. Hồ Chí Minh bao gồm cấp thành phố; cấp quận, huyện (khảo sát 13 đơn vị) và cấp xã, phường (khảo sát 66 đơn vị) cho thấy, Facebook được sử dụng từ cấp thành phố đến cấp cơ sở nhưng chưa đồng đều. Ở cấp Thành phố, kết quả khảo sát chưa nhận thấy Ủy ban nhân dân (UBND) Thành phố sử dụng bất cứ nền tảng truyền thông xã hội nào trong hoạt động thông tin đối với người dân mà vẫn thông qua các hình thức truyền thông truyền thống. Hội đồng nhân dân (HĐND) TP. Hồ Chí Minh không sử dụng nền tảng Zalo, chỉ sử dụng nền tảng Facebook với 1 trang đang hoạt động với tên gọi: HĐND TP. Hồ Chí Minh và 1 chương trình livestream trên Facebook với tên gọi Dân hỏi – Thành phố trả lời, phát trực tiếp trên Fanpage HĐND TP. Hồ Chí Minh.
Trang HĐND TP. Hồ Chí Minh được thành lập ngày 19/12/2021 có 5,5k theo dõi. Nghiên cứu lượng tin bài trong 3 tháng liên tục, chúng tôi nhận thấy tần suất đăng tin không đồng đều có ngày đăng 2-3 tin nhưng cũng có ngày không cập nhật thông tin mới, tính trung bình trong 3 tháng tần suất đăng tin là 2 ngày/lần. Về lượng tương tác, chúng tôi cập nhật lượng tương tác theo từng bài đăng, mức độ tương tác ở mỗi bài không giống nhau từ 12 – 141 like; từ 1 – 42 lượt chia sẻ; từ 498 -5,9k lượt phát đối với các video được đăng tải; từ 0 – 37 lượt bình luận. Nội dung thông tin nhận được lượng tương tác nhiều hầu hết là các hoạt động của HĐND Thành phố có kèm theo video đặc biệt là các chương trình phát trực tiếp “Dân hỏi – chính quyền trả lời”.
Ở cấp quận/huyện, khảo sát 13 đơn vị cho thấy 53,85% có trang Facebook chính thức. Phân tích lượng follow, lượt tương tác, tần suất đăng bài… có sự chênh lệch về hiệu quả hoạt động Facebook giữa các quận/huyện là rất lớn:
Bảng 1: Thống kê mô tả các chỉ số Facebook của cấp quận/huyện
| Chỉ số | Trung bình | Trung vị | Mốt | Độ lệch chuẩn | Min | Max |
| Số lượng follow | 23,466.3 | 14,000 | – | 23,824.5 | 19 | 60,000 |
| Lượt thích TB | 15.8 | 16.0 | 3.0 | 10.9 | 3.0 | 31.0 |
| Lượt chia sẻ TB | 6.3 | 3.0 | – | 8.5 | 0.4 | 24.0 |
| Tần suất thông tin | 2.25 | 1.50 | – | 1.9 | 0.03 | 5.50 |
| Tỷ lệ follow/dân (%) | 6.39 | 2.90 | – | 10.4 | 0.02 | 28.9 |
Về số lượng follower, có thể thấy sự chênh lệch rất lớn giữa các đơn vị, giao động từ 19 người (giá trị nhỏ nhất) đến 60,000 người (giá trị lớn nhất), với độ lệch chuẩn lên tới 23,824.5 người. Đồng thời, giá trị trung bình (23,466.3 người) cao hơn khá nhiều so với trung vị (14,000 người), cho thấy phân phối lệch phải – nghĩa là một số ít trang có lượng người theo dõi rất lớn đã kéo cao mức trung bình chung.
Về lượt tương tác trung bình của mỗi bài viết trên các trang, cũng có sự dao động đáng kể từ chỉ 0.4 lượt/bài cho đến 24 lượt/bài. Tuy nhiên, xét về độ phân tán tuyệt đối (8.5 lượt), chỉ số này cho thấy, có sự ổn định hơn so với lượng follower.
Về tần suất đăng thông tin, trung bình các trang đăng khoảng 2.25 bài/ngày. Tuy vậy, kết quả khảo sát cũng cho thấy có sự bất thường giữa một vài đơn vị. Chẳng hạn, trong khi phần lớn các quận đăng ít nhất 1 bài/ngày, vẫn có trang chỉ đạt 0.03 bài/ngày (~1 bài/tháng), trong khi trang tích cực nhất đăng tới 5.5 bài/ngày.
Ở cấp phường/xã/thị trấn, qua khảo sát 66 đơn vị có thể thấy mức độ sử dụng Facebook đã khá phổ biến, với 62.1% số đơn vị đang hoạt động bình thường trên nền tảng này. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động lại thấp hơn: trung bình chỉ 3.14 lượt tương tác/bài, tần suất đăng 0,93 bài/ngày. Đặc biệt, sự chênh lệch giữa các địa phương rất rõ khi một số phường có lượng tương tác rất cao, trong khi nhiều nơi gần như không hoạt động.
Bảng 2: Thống kê mô tả các chỉ số Facebook cấp phường/xã
| Chỉ số | Trung bình | Trung vị | Độ lệch chuẩn | Min | Max |
| Số lượng follow | 2,851.40 | 1,500 | 3,046.53 | 81 | 13,000 |
| Tỷ lệ follow/dân (%) | 10.84 | 7.25 | 9.84 | 0.46 | 48.20 |
| Số lượt thích TB/bài | 2.41 | 0.10 | 5.10 | 0.00 | 31.40 |
| Số lượt chia sẻ TB/bài | 0.73 | 0.00 | 1.58 | 0.00 | 6.00 |
| Lượt tương tác TB/bài | 3.14 | 0.80 | 5.73 | 0.00 | 64.40 |
| Tần suất thông tin (bài/ngày) | 0.93 | 0.00 | 1.58 | 0.00 | 8.00 |
3. Thực trạng sử dụng nền tảng Zalo trong hoạt động của chính quyền địa phương ở Thành phố Hồ Chí Minh
Zalo có tỷ lệ hiện diện cao hơn Facebook, đặc biệt ở cấp cơ sở. Ở cấp quận/huyện, 69,2% đơn vị khảo sát có sử dụng Zalo OA, nhưng hiệu quả có tính phân hóa cao. Chỉ một số đơn vị như Quận 7, Thành phố Thủ Đức, Hóc Môn có mức tương tác tốt (≥6 lượt/bài). Trung bình tương tác là 5,98 lượt/bài, tần suất 1,11 bài/ngày.
Bảng 3: Phân bổ hiện diện cấp quận, huyện
| Khu vực | Tổng số | Có hiện diện | Tỷ lệ (%) |
| Quận trung tâm | 4 | 3 (Q1, Q3, Q10) | 75.0 |
| Quận vùng ven | 5 | 4 (Q4, Q7, Q12, Gò Vấp) | 80.0 |
| TP Thủ Đức | 1 | 1 | 100.0 |
| Huyện ngoại thành | 3 | 2 (Hóc Môn, Củ Chi) | 66.7 |
Bảng 4: Thống kê mô tả chi tiết chỉ số hoạt động Zalo OA của cấp quận, huyện
| Tham số thống kê | Lượt tương tác (lượt/bài) | Tần suất thông tin (bài/ngày) | ||
| Giá trị | Khoảng tin cậy 95% | Giá trị | Khoảng tin cậy 95% | |
| Trung bình (Mean) | 5.98 | [4.12 – 7.84] | 1.11 | [0.52 – 1.70] |
| Trung vị (Median) | 6.10 | [4.00 – 8.00] | 0.89 | [0.77 – 1.00] |
| Độ lệch chuẩn (SD) | 3.42 | [2.15 – 4.69] | 0.91 | [0.57 – 1.25] |
| Hệ số biến thiên (CV) | 57.19% | [35.94% – 78.44%] | 81.98% | [51.35% – 112.61%] |
| Độ lệch (Skewness) | -0.542 | [-1.123 – 0.039] | 1.247 | [0.666 – 1.828] |
| Độ nhọn (Kurtosis) | -0.871 | [-1.524 – -0.218] | 0.935 | [0.282 – 1.588] |
| Percentile 25 | 2.10 | [0.20 – 4.00] | 0.485 | [0.20 – 0.77] |
| Percentile 75 | 8.90 | [8.00 – 9.80] | 1.50 | [1.00 – 3.00] |
Từ kết quả phân tích cho thấy, mặc dù quận trung tâm có tỷ lệ đơn vị sử dụng Zalo tương đối cao (3/4 đơn vị), song hiệu quả tương tác lại rất thấp. Điều này đặt ra câu hỏi về nỗ lực thực sự và chiến lược tiếp cận của khu vực này. Ngược lại, quận vùng ven thành phố Thủ Đức, tuy mới chỉ có 4/9 và 1/1 đơn vị tham gia, nhưng lại chiếm tỷ trọng tương tác cao nhất (lần lượt 57.9% và 33.4%). Kết quả này gợi ý tiềm năng to lớn của Zalo với vai trò kênh tương tác chủ đạo tại các địa bàn này. Khu vực ngoại thành có tỷ lệ tiếp cận thấp nhất, với 2/3 huyện thiết lập Zalo, song chất lượng tương tác lại khá tốt (trường hợp Huyện Hóc Môn). Tình hình này phản ánh sự thiếu đồng đều về điều kiện hạ tầng số, nhưng đồng thời cũng hé lộ cơ hội ứng dụng Zalo như một kênh truyền thông và cung cấp dịch vụ thay thế cho những địa bàn còn hạn chế về kết cấu thông tin liên lạc.
Ở cấp phường/xã, kết quả khảo sát trên 66 đơn vị hành chính cơ sở có tới
61/66 (92,4%) phường/xã/thị trấn đã thiết lập trang Zalo OA chính thức để tương tác với người dân. Đây là một tỷ lệ rất cao, thể hiện xu hướng lan tỏa mạnh mẽ của Zalo trong hoạt động công vụ.
Tuy nhiên, không phải tất cả các trang Zalo này đều công khai thông tin hoạt động với cộng đồng. Trong số 61 đơn vị có Zalo, chỉ có 45 (73,8%) công bố các chỉ số về tần suất và cường độ tương tác. 16 đơn vị (26,2%) còn lại có Zalo nhưng không cung cấp dữ liệu minh bạch (ghi nhận là N/A).
Những con số trên cho thấy, một mặt, việc hầu hết các phường/xã đều đã có mặt trên Zalo phản ánh nhận thức tích cực về sự cần thiết phải đa dạng hóa các kênh giao tiếp trực tuyến với người dân. Đây là một động thái đáng hoan nghênh góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và cải cách hành chính ở cơ sở.
Mặt khác, mức độ công khai và minh bạch dữ liệu hoạt động của các trang Zalo cơ sở vẫn còn khá hạn chế. Việc 26,2% đơn vị có mặt nhưng không chia sẻ thông tin công khai là một rào cản đáng kể cho việc theo dõi, giám sát của xã hội và cải thiện chất lượng phục vụ người dân. Tình trạng này cần được cải thiện trong tương lai để tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền địa phương.
Bên cạnh đó, nếu chỉ xét riêng những đơn vị có hiện diện Zalo và công khai thông tin hoạt động (45 đơn vị), chúng ta thấy có sự chênh lệch rõ nét về tần suất đăng tin, chỉ 17,8% đơn vị đạt tần suất ≥1 bài/ngày. Hệ số biến thiên cho thấy sự chênh lệch rất lớn về tần suất và tương tác. Một số phường hoạt động hiệu quả nhưng phần lớn hoạt động không thường xuyên, thiếu cập nhật, dẫn tới hiệu quả thấp.
Tình trạng này một mặt cho thấy, khoảng cách lớn về năng lực quản trị, vận hành Zalo và ý thức phục vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức ở các đơn vị. Mặt khác, nó cũng đặt ra câu hỏi về tính hiệu quả thực sự của việc duy trì quá nhiều kênh tương tác một cách hình thức, thiếu đầu tư về nội dung và tần suất. Đây sẽ là những gợi ý quan trọng để các cấp chính quyền điều chỉnh chiến lược phát triển Zalo, cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Thay vì “chạy đua” số lượng, các địa phương cần tập trung nâng cao chất lượng vận hành trang Zalo, đi đôi với tạo động lực và năng lực cho đội ngũ cán bộ cơ sở trong việc chuyển đổi phương thức làm việc, lấy sự hài lòng của người dân làm trọng tâm.
4. Đánh giá và đề xuất giải pháp
Từ những phân tích ở trên có thể thấy, về mức độ hiện diện, nền tảng Zalo chiếm ưu thế ở cả hai cấp hành chính, được ưa chuộng trong dịch vụ công, thông báo hành chính tuy nhiên lại thiếu đồng bộ dữ liệu và ít tương tác sâu. Nền tảng Facebook cho thấy, tính lan tỏa tốt hơn nhờ các chương trình như livestream đồng thời Facebook cũng mạnh về nội dung định hướng dư luận và tạo kết nối hai chiều trong các sự kiện lớn. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nền tảng Facebook hiệu quả hơn ở cấp thành phố, còn Zalo phổ biến hơn ở cấp xã, phường.
Chính quyền địa phương ở TP. Hồ Chí Minh đã có nhiều nỗ lực trong việc sử dụng truyền thông xã hội vào hoạt động quản lý, đặc biệt là Facebook và Zalo. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều chênh lệch giữa các đơn vị. Để nâng cao hiệu quả sử dụng truyền thông xã hội trong quản trị của chính quyền địa phương ở TP. Hồ Chí Minh đề xuất một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, xây dựng chiến lược truyền thông tích hợp, tận dụng điểm mạnh của cả hai nền tảng.
Thứ hai, chuẩn hóa quy trình vận hành và công bố dữ liệu hoạt động truyền thông số.
Thứ ba, đào tạo cán bộ truyền thông tại cơ sở, tăng cường kỹ năng sáng tạo nội dung và phản hồi tương tác.
Thứ tư, tăng cường minh bạch, tạo cơ chế đánh giá định kỳ.
Thứ năm, thúc đẩy văn hóa phản hồi và lắng nghe từ cả hai phía: chính quyền – công dân.
5. Kết luận
Việc khai thác hợp lý Facebook và Zalo có thể nâng cao tính minh bạch, mức độ tương tác và sự hài lòng của người dân đối với chính quyền địa phương tại TP. Hồ Chí Minh. Facebook phù hợp cho các chiến dịch truyền thông quy mô lớn, trong khi Zalo hiệu quả hơn ở cấp cơ sở và trong cung cấp dịch vụ hành chính. Kết hợp linh hoạt hai nền tảng cùng việc chuẩn hóa quy trình quản trị nội dung, tăng cường năng lực số cho cán bộ và duy trì cơ chế giám sát định kỳ sẽ là chìa khóa thúc đẩy quản trị số bền vững cho chính quyền địa phương.
Tài liệu tham khảo:
1. Quốc hội (2018). Luật An ninh mạng năm 2018.
2. Chính phủ (2013). Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng.
3. Chính phủ Việt Nam (2020). Nghị định số 15/2020/NĐ-CP ngày 11/02/2020 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện.
4. Bộ Thông tin và Truyền thông (2016). Thông tư số 38/2016/TT-BTTTT ngày 26/12/2016 quy định chi tiết về cung cấp thông tin công cộng qua biên giới.
5. Tổng cục Thống kê (2023). Niên giám thống kê Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023. H. NXB Thống kê.
6. Clever Ads (2023). Báo cáo Digital tháng 9/2023: Xu hướng sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam.
7. Vnet Work (2023). Báo cáo về tình hình sử dụng mạng xã hội tại Việt Nam năm 2023.
