International experience in higher education management from a Total Quality Management perspective
NCS. Hoàng Ngọc Hiển
Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
Email: hnhien@moet.gov.vn
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết làm rõ cơ sở lý luận của quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) trong giáo dục đại học và phân tích kinh nghiệm quốc tế về quản lý, bảo đảm và cải tiến chất lượng tại Hoa Kỳ, Vương quốc Anh, Nhật Bản, Singapore và Hàn Quốc. Trên cơ sở nghiên cứu tài liệu và phân tích so sánh, bài viết chỉ ra rằng, TQM không đồng nhất với kiểm định chất lượng mà đóng vai trò như một triết lý quản trị toàn tổ chức, nhấn mạnh người học và các bên liên quan, cải tiến liên tục, sự tham gia của đội ngũ, quản trị theo quá trình và quyết định dựa trên bằng chứng. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, chất lượng bền vững hình thành khi bảo đảm chất lượng bên trong được kết nối với đánh giá bên ngoài, dữ liệu, phát triển đội ngũ, học tập và trải nghiệm cũng như trách nhiệm giải trình. Từ đó, đề xuất các kinh nghiệm có điều kiện cho các trường đại học tư thục, tránh sao chép cơ học mô hình nước ngoài và ưu tiên xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với sứ mạng, nguồn lực và bối cảnh thể chế của từng cơ sở.
Từ khóa: Quản lý chất lượng đào tạo; quản lý chất lượng toàn diện; TQM; bảo đảm chất lượng; giáo dục đại học; kinh nghiệm quốc tế.
Abstract: This article clarifies the theoretical foundations of Total Quality Management (TQM) in higher education and examines international experience in quality management, quality assurance, and continuous improvement in the United States, the United Kingdom, Japan, Singapore, and South Korea. Using a focused literature review and comparative framework analysis, the study argues that TQM should not be equated with accreditation; rather, it functions as an institution-wide management philosophy emphasizing learners and stakeholders, continuous improvement, staff participation, process management, and evidence-informed decision-making. International experience suggests that sustainable quality emerges when internal quality assurance is connected with external review, data, staff development, experiential learning, and accountability. The article subsequently derives context-sensitive implications for private universities in Hanoi, emphasizing adaptation rather than mechanical transplantation of foreign models.
Keywords: higher education quality management; Total Quality Management; TQM; quality assurance; international experience.
1. Đặt vấn đề
Trong giáo dục đại học, chất lượng là một khái niệm đa chiều. Harvey và Green (1993) chỉ ra các cách hiểu có ảnh hưởng đến chất lượng như sự xuất sắc, sự hoàn hảo/nhất quán, sự phù hợp với mục đích, giá trị tương xứng với chi phí và sự chuyển đổi. Vì vậy, quản lý chất lượng đào tạo không thể chỉ dựa vào một chỉ số đơn lẻ mà phải kết nối với sứ mạng của cơ sở giáo dục, chuẩn đầu ra, quá trình dạy – học, trải nghiệm người học, năng lực đội ngũ, kết quả sau tốt nghiệp và trách nhiệm giải trình.
Trong bối cảnh tự chủ đại học, chuyển đổi số và cạnh tranh về người học, nhân lực và uy tín học thuật, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng ngày càng chuyển từ “đáp ứng tiêu chuẩn” sang “tạo năng lực cải tiến”. TQM có giá trị ở điểm này vì nhấn mạnh cải tiến liên tục và sự tham gia của toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, tổng quan nghiên cứu cho thấy việc áp dụng TQM trong giáo dục đại học không đơn giản do đặc thù của sản phẩm giáo dục, tính tự chủ nghề nghiệp của giảng viên, cách xác định “khách hàng” và mối quan hệ giữa TQM với kiểm định, chứng nhận và bảo đảm chất lượng (Nasim et al., 2020; Manatos et al., 2021).
Mục tiêu của bài viết là làm rõ TQM và mối quan hệ với bảo đảm chất lượng; phân tích một số cơ chế và kinh nghiệm quốc tế có nguồn chính thức hoặc học thuật có thể truy nguyên; so sánh các bài học theo các chiều quản trị cốt lõi và đề xuất các hàm ý phù hợp cho các trường đại học tư thục tại Hà Nội.
2. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng nghiên cứu tài liệu có định hướng và phân tích so sánh.
(1) Nguồn thứ nhất gồm các công trình nền tảng và tổng quan về chất lượng, TQM và quản lý chất lượng trong giáo dục đại học.
(2) Nguồn thứ hai gồm các tài liệu chính thức của các cơ quan/khung bảo đảm chất lượng, như: Hiệp hội Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học châu Âu (ENQA): mạng lưới các cơ quan bảo đảm chất lượng tại châu Âu, thúc đẩy hợp tác và chuẩn hóa chất lượng trong khu vực. Tiêu chuẩn và hướng dẫn đảm bảo chất lượng châu Âu (ESG): bộ khung tiêu chuẩn do Ban soạn thảo ban hành, áp dụng cho hệ thống đảm bảo chất lượng nội bộ và bên ngoài của các trường đại học châu Âu. Cơ quan đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Vương quốc Anh (QAA): tổ chức độc lập chịu trách nhiệm kiểm định, đánh giá và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng tại các trường đại học Anh và quốc tế. Hiệp hội Kiểm định Đại học Nhật Bản (JUAA): tổ chức kiểm định đại học lâu đời tại Nhật Bản và khu vực châu Á – Thái Bình Dương, chuyên đánh giá và công nhận chất lượng giáo dục của các cơ sở giáo dục. Tiêu chuẩn Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige – Mỹ (NIST/Baldrige): khung đánh giá toàn diện về sự xuất sắc trong quản lý doanh nghiệp, y tế và giáo dục do Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Mỹ thực hiện. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO): bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng mang tính toàn cầu (như ISO 9001) giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình vận hành và cải tiến liên tục.
(3) Nguồn thứ ba gồm các nguồn chính thức của các trường đại học được sử dụng như các trường hợp minh họa, chẳng hạn như University of Oxford và Northeastern University. Các trường hợp quốc tế được phân tích theo 5 chiều: kiến trúc bảo đảm chất lượng; cải tiến liên tục; sự tham gia của người học và các bên liên quan; liên kết học thuật – nghề nghiệp và trách nhiệm giải trình.
3. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng đào tạo theo tiếp cận TQM
3.1. Phân biệt đảm bảo chất lượng – QA, quản lý chất lượng – QM và TQM
Bảo đảm chất lượng (quality assurance – QA) là hệ thống chính sách, quy trình và bằng chứng nhằm tạo niềm tin rằng các yêu cầu về chất lượng được đáp ứng. ESG 2015 phân tách bảo đảm chất lượng thành 3 phần: bảo đảm chất lượng bên trong, bảo đảm chất lượng bên ngoài và yêu cầu đối với các cơ quan bảo đảm chất lượng (ENQA et al., 2015). Kiểm định là một cơ chế bảo đảm chất lượng bên ngoài, không đồng nhất với toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng (quality management – QM) có phạm vi rộng hơn, bao gồm hoạch định, tổ chức, kiểm soát, bảo đảm và cải tiến chất lượng. Total Quality Management (TQM) được chuẩn hóa trong bài này là “quản lý chất lượng toàn diện”, không phải “đảm bảo chất lượng tổng thể”. TQM là triết lý quản trị toàn tổ chức, trong đó chất lượng trở thành trách nhiệm của lãnh đạo, giảng viên, nhân viên và các đơn vị hỗ trợ, được duy trì thông qua cải tiến liên tục và quản trị dựa trên bằng chứng (Sallis, 2014).
3.2. Các nguyên tắc cốt lõi
Thứ nhất, lấy người học và các bên liên quan làm trọng tâm. Trong đại học, người học không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn là chủ thể tham gia tạo ra kết quả giáo dục; do đó, định hướng người học cần gắn với chuẩn mực học thuật và sứ mạng của nhà trường, thay vì giản lược thành “sự hài lòng”.
Thứ hai, cải tiến liên tục. Mọi cấp độ, từ học phần, chương trình đến toàn trường, cần có vòng phản hồi: xác lập mục tiêu, triển khai, đo lường, phân tích và điều chỉnh. Chu trình quản lý chất lượng có thể được sử dụng như một cơ chế vận hành cho nguyên tắc này.
Thứ ba, sự tham gia của toàn tổ chức. Chất lượng không thể được “ủy quyền” hoàn toàn cho trung tâm bảo đảm chất lượng. Đơn vị chuyên trách xây dựng hệ thống và hỗ trợ bằng chứng; chất lượng học thuật phải được đồng sở hữu bởi lãnh đạo, khoa, bộ môn, giảng viên và người học.
Thứ tư, quản trị theo quá trình và dữ liệu. ISO 21001:2025 cung cấp một hệ thống quản lý chuyên biệt cho tổ chức giáo dục, nhấn mạnh sự phù hợp với nhu cầu của người học và các bên thụ hưởng, tính bao trùm, đổi mới và cải tiến liên tục (ISO, 2025). Điều này phù hợp hơn với bối cảnh giáo dục so với việc chỉ vận dụng ISO 9001 như một khung quản lý chung.
Thứ năm, trách nhiệm giải trình và việc học tập của tổ chức. Khung tiêu chuẩn xuất sắc (Baldrige) trong lĩnh vực giáo dục tiếp cận chất lượng ở cấp độ hiệu suất tổ chức, kết nối lãnh đạo, chiến lược, người học/khách hàng, đo lường – phân tích – quản lý tri thức, lực lượng lao động, vận hành và kết quả (NIST, 2023). Từ góc nhìn TQM, dữ liệu chỉ có giá trị khi được chuyển thành quyết định và hành động cải tiến.
4. Kinh nghiệm quốc tế
4.1. Hoa Kỳ: kiểm định chuyên ngành và học tập trải nghiệm
Hoa Kỳ có hệ sinh thái bảo đảm chất lượng đa tầng, trong đó các kiểm định chuyên ngành, như: ABET (Accreditation Board for Engineering and Technology) là Hội đồng kiểm định các chương trình đào tạo kỹ thuật – công nghệ của Mỹ đối với một số lĩnh vực kỹ thuật – công nghệ và AACSB (viết tắt của Association to Advance Collegiate Schools of Business – Hiệp hội Phát triển các Trường Kinh doanh Đại học) đối với lĩnh vực kinh doanh, cần xây dựng các chuẩn đối sánh theo từng lĩnh vực. Về quản trị hiệu suất ở cấp tổ chức, Baldrige cung cấp một khung tự đánh giá và cải tiến, không đồng nhất với kiểm định. Điểm đáng chú ý là sự kết nối giữa kết quả học tập, phản hồi từ các bên liên quan và việc cải tiến chương trình.
Tham khảo trường hợp tại Northeastern University cho thấy, giá trị của học tập trải nghiệm: trong hệ sinh thái co-op của trường, sinh viên có thể tham gia các trải nghiệm làm việc toàn thời gian kéo dài khoảng sáu tháng với doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận và cơ quan nhà nước, sau đó đưa những kinh nghiệm đó vào quá trình học tập (Northeastern University, n.d.). Bài học quản trị ở đây là thiết kế vòng phản hồi giữa học thuật – trải nghiệm nghề nghiệp – rút kinh nghiệm, thay vì chỉ tăng số lượng thỏa thuận với doanh nghiệp.
4.2. Vương quốc Anh: bảo đảm chất lượng và quan hệ đối tác với người học
Bộ quy tắc chất lượng của Vương quốc Anh dành cho giáo dục đại học (UK Quality Code for Higher Education) là một điểm tham chiếu quan trọng về việc bảo đảm và nâng cao chất lượng. Phiên bản 2024 nhấn mạnh các nguyên tắc chung nhằm bảo vệ chuẩn mực học thuật và nâng cao chất lượng; đồng thời hướng dẫn triển khai các nguyên tắc, coi sinh viên là đối tác tích cực trong việc bảo đảm và cải tiến trải nghiệm học tập (Quality Assurance Agency for Higher Education – QAA, 2024, 2025). Đây là điểm tương thích rõ với TQM: phản hồi của người học phải được đưa vào cơ chế ra quyết định và nhà trường phải phản hồi lại việc đã cải tiến như thế nào.
Tại University of Oxford là trường hợp minh họa cho việc cá nhân hóa học thuật. Hướng dẫn thường diễn ra với 1 đến 3 sinh viên; hệ thống này tạo điều kiện cho thảo luận sâu, phản biện và sự chú ý học thuật ở mức cao (University of Oxford, n.d.). Quy tắc chất lượng là khung tham chiếu của hệ thống chất lượng Vương quốc Anh, còn Oxford vận hành cơ chế quản trị và bảo đảm chất lượng riêng trong bối cảnh pháp lý tương ứng.
4.3. Nhật Bản: tự đánh giá gắn với đánh giá ngoài định kỳ
Nhật Bản vận hành hệ thống đánh giá và chứng nhận (Certified Evaluation and Accreditation) từ năm 2004. Theo Hiệp hội Kiểm định Đại học Nhật Bản (Japan University Accreditation Association – JUAA), các cơ sở giáo dục đại học thuộc phạm vi quy định phải trải qua đánh giá ngoài định kỳ; đối với đại học, chu kỳ thông thường là 7 năm. JUAA là một trong các cơ quan được Bộ Giáo dục, Văn hóa, Thể thao, Khoa học và Công nghệ Nhật Bản chứng nhận để thực hiện hoạt động này (JUAA, n.d.).
Giá trị tham khảo đối với TQM không nằm ở việc sao chép bộ tiêu chuẩn Nhật Bản mà ở sự kết nối giữa tự đánh giá, đánh giá bên ngoài và cải tiến. Kiểm định tạo “điểm kiểm tra” bên ngoài; còn chất lượng bền vững đòi hỏi cơ sở giáo dục duy trì chu trình tự xem xét và cải tiến giữa các kỳ đánh giá.
4.4. Singapore: định hướng hệ thống và gắn đào tạo với năng lực
Kinh nghiệm của Singapore thường được nhắc đến về khả năng kết nối giữa giáo dục, kỹ năng và nhu cầu phát triển kinh tế. Theo đó, cách tiếp cận hệ thống của quốc gia này, là: xác định rõ sứ mạng của từng loại cơ sở, kết nối chuẩn năng lực với nhu cầu xã hội và tạo cơ chế phản hồi giữa giáo dục và thị trường lao động.
Đối với các trường tư thục Việt Nam, kinh nghiệm này gợi ý rằng hợp tác doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa về chất lượng khi được chuyển hóa thành chuẩn đầu ra, nội dung chương trình, hoạt động trải nghiệm, dữ liệu phản hồi và các hành động cải tiến.
4.5. Hàn Quốc: kiểm định cơ sở và cạnh tranh dựa trên năng lực
Hàn Quốc duy trì cơ chế kiểm định đại học thông qua Viện Kiểm định Chất lượng Đại học Hàn Quốc (Korea University Accreditation Institute – KUAI), thuộc Hội đồng Giáo dục Đại học Hàn Quốc. Danh mục công khai của KUAI cho thấy các cơ sở được công nhận, kèm theo thời hạn kiểm định cụ thể (KUAI, n.d.). Kinh nghiệm này nhấn mạnh vai trò của đánh giá thể chế và việc công khai trạng thái công nhận. Kinh nghiệm rút ra là cần kết nối chiến lược đại học, nghiên cứu, đổi mới và nhu cầu năng lực của nền kinh tế trong một hệ thống có trách nhiệm giải trình.
4.6. So sánh các kinh nghiệm
Bảng so sánh kinh nghiệm từ các quốc gia
| Trường hợp | Cơ chế nổi bật | Trọng tâm chất lượng | Vai trò người học | Liên kết bên ngoài | Bài học cho TQM |
| Hoa Kỳ/Northeastern | Kiểm định theo lĩnh vực; co-op | Kết quả và trải nghiệm | Rút kinh nghiệm từ trải nghiệm | Doanh nghiệp/tổ chức | Đóng vòng phản hồi học – làm – cải tiến |
| Vương quốc Anh/Oxford | Quality Code; QA nội bộ | Chuẩn mực và nâng cao chất lượng | Sinh viên như đối tác; hướng dẫn | Đánh giá/đối sánh hệ thống | Cá nhân hóa đi cùng QA |
| Nhật Bản/JUAA | CEA định kỳ | Tự đánh giá + đánh giá ngoài | Trong hệ thống nội bộ | Cơ quan kiểm định | Duy trì cải tiến giữa các chu kỳ |
| Singapore | Quản trị theo loại hình; định hướng kỹ năng | Phù hợp sứ mạng và nhu cầu xã hội | Định hướng năng lực | Thị trường lao động | Không đồng nhất quản lý tư thục với đại học tự chủ |
| Hàn Quốc/KUAI | Kiểm định cơ sở | Năng lực thể chế và công khai | Gắn với chất lượng học tập | Hệ thống kiểm định | Công khai trạng thái và thời hạn công nhận |
5. Một số khuyến nghị
Thứ nhất, chuyển từ “đáp ứng kiểm định” sang xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Kiểm định cần được coi là một cơ chế xác nhận và đối sánh bên ngoài; TQM phải được vận hành thường xuyên thông qua mục tiêu chất lượng, dữ liệu, trách nhiệm và cải tiến ở từng cấp.
Thứ hai, xây dựng hệ thống bảo đảm chất lượng bên trong theo 3 cấp: học phần – chương trình – cơ sở giáo dục. Mỗi cấp cần có chuẩn đầu ra, chủ thể chịu trách nhiệm, nguồn dữ liệu, chu kỳ xem xét và hành động cải tiến. Dữ liệu phải đi từ cấp học thuật lên cấp quản trị và quyết định phải phản hồi trở lại cấp thực thi.
Thứ ba, thể chế hóa vai trò của người học như một đối tác chất lượng. Ngoài khảo sát mức độ hài lòng, cần có đại diện người học tham gia một số cơ chế phản hồi, rà soát chương trình và cải tiến trải nghiệm; đồng thời công khai những thay đổi đã thực hiện dựa trên phản hồi đó.
Thứ tư, nâng cấp hợp tác doanh nghiệp từ “ký kết” sang “đồng kiến tạo” chất lượng. Có thể tham khảo logic của co-op: xác định kết quả học tập từ trải nghiệm nghề nghiệp, lựa chọn đối tác, giám sát quá trình, đánh giá năng lực, phản tư và đưa phản hồi của doanh nghiệp trở lại chương trình.
Thứ năm, ưu tiên ISO 21001:2025 khi cần chuẩn hóa hệ thống quản lý của tổ chức giáo dục. ISO 9001 vẫn có giá trị về tư duy quản lý theo quá trình, nhưng ISO 21001 được thiết kế trực tiếp cho tổ chức giáo dục và nhấn mạnh người học, các bên thụ hưởng, tính bao trùm và cải tiến liên tục (ISO, 2025).
Thứ sáu, sử dụng chương trình Baldrige như một công cụ tự đánh giá mức độ trưởng thành của quản trị, không nhầm với việc kiểm định. Khung này hữu ích để xem xét sự liên kết giữa lãnh đạo, chiến lược, dữ liệu, nhân lực, vận hành và kết quả, qua đó phát hiện các khoảng trống trong hệ thống trước khi lựa chọn dự án cải tiến (NIST, 2023).
Thứ bảy, thiết lập bảng điều khiển chất lượng với số lượng chỉ báo hữu hạn nhưng có khả năng thực thi. Các nhóm chỉ báo nên bao gồm mức độ đạt chuẩn đầu ra, tiến độ học tập, duy trì và tốt nghiệp, phản hồi của người học, việc làm, phản hồi của nhà tuyển dụng, phát triển đội ngũ và tiến độ hoàn thành các hành động cải tiến. Mỗi chỉ báo cần có định nghĩa, nguồn dữ liệu, tần suất cập nhật, đơn vị chịu trách nhiệm và ngưỡng cảnh báo.
Thứ tám, triển khai theo lộ trình và kiểm chứng tác động. Giai đoạn đầu: chuẩn hóa thuật ngữ, quy trình và dữ liệu; giai đoạn hai: vận hành PDCA ở cấp học phần và cấp chương trình; giai đoạn ba: tích hợp dữ liệu cấp trường và tự đánh giá hệ thống; giai đoạn bốn: đối sánh với chuẩn kiểm định/chứng nhận phù hợp. Hiệu quả phải được đánh giá bằng dữ liệu trước – sau thay vì suy luận từ việc “đã áp dụng mô hình”.
6. Kết luận
Kinh nghiệm quốc tế không cho thấy, có một mô hình TQM duy nhất có thể sao chép cho mọi trường đại học. Điểm hội tụ quan trọng hơn là sự kết hợp giữa bảo đảm chất lượng bên trong, đánh giá bên ngoài, cải tiến liên tục, dữ liệu, sự tham gia của người học, phát triển đội ngũ và liên kết với môi trường nghề nghiệp. TQM cung cấp triết lý quản trị để kết nối các thành tố đó. Việc vận dụng kinh nghiệm quốc tế cần dựa trên sứ mạng, quy mô, lĩnh vực đào tạo và nguồn lực của từng trường. Các nghiên cứu tiếp theo cần khảo sát thực nghiệm để xác định mức độ trưởng thành của hệ thống chất lượng, kiểm chứng các chỉ báo về việc làm, sự hài lòng, hợp tác với doanh nghiệp và đánh giá tác động của các can thiệp TQM.
Tài liệu tham khảo:
European Association for Quality Assurance in Higher Education, European Students’ Union, European University Association, & European Association of Institutions in Higher Education. (2015). Standards and guidelines for quality assurance in the European Higher Education Area (ESG).
Harvey, L., & Green, D. (1993). Defining quality. Assessment & Evaluation in Higher Education, 18(1), 9–34. https://doi.org/10.1080/0260293930180102
International Organization for Standardization. (2025). ISO 21001:2025: Educational organizations Management systems for educational organizations- Requirements with guidance for use.
Japan University Accreditation Association. (n.d.). Accreditation.
Korea University Accreditation Institute. (n.d.). University accreditation.
Manatos, M. J., Sarrico, C. S., & Rosa, M. J. (2021). Total Quality Management in higher education: A literature review on barriers, customers and accreditation. The TQM Journal, 34(5), 1250–1272. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2020-0256
Nasim, K., Sikander, A., & Tian, X. (2020). Twenty years of research on total quality management in higher education: A systematic literature review. Higher Education Quarterly, 74(1), 75–97. https://doi.org/10.1111/hequ.12227
National Institute of Standards and Technology. (2023). 2023–2024 Baldrige Excellence Framework: Education. U.S. Department of Commerce.
Northeastern University. (n.d.). Co-op program.
Quality Assurance Agency for Higher Education. (2024). UK Quality Code for Higher Education.
Quality Assurance Agency for Higher Education (2025). Quality Code advice and guidance: Principle 2 – Engaging students as partners.
Sallis, E. (2014). Total quality management in education (3rd ed.). Routledge.
University of Oxford. (n.d.). Tutorials at Oxford.
