Public administrative service management at the grassroots level in the context of administrative streamlining: evidence from Hung Loc commune, Hue city
ThS. Phạm Thái Anh Thư
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
Email: ptathu@hce.edu.vn
(Quanlynhanuco.vn) – Bài viết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Hưng Lộc, thành phố Huế – đơn vị hành chính mới thành lập sau sáp nhập. Trên cơ sở sử dụng kết hợp dữ liệu hành chính thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp từ 165 người dân dựa trên khung Chỉ số SIPAS, bài viết phân tích toàn diện 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ công. Kết quả cho thấy, mức hài lòng chung đạt khá tốt, cao nhất là kết quả cung ứng dịch vụ công (4,14 điểm) và thấp nhất là tiếp nhận, xử lý kiến nghị của người dân (3,94 điểm). Đồng thời, đề xuất 5 nhóm giải pháp vĩ mô bám sát các tiêu chí thang đo nhằm tối ưu hóa quy trình một cửa, cải thiện hạ tầng tiếp cận và nâng cao năng lực phục vụ của chính quyền cơ sở sau sáp nhập phù hợp với Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026 – 2030.
Từ khóa: Dịch vụ hành chính công; sự hài lòng; sáp nhập đơn vị hành chính; xã Hưng Lộc; thành phố Huế.
Abstract: This article assesses the current quality of public administrative services at the People’s Committee of Huong Loc Commune, Hue City, a newly established administrative unit following an administrative merger. Using a combination of secondary administrative data and primary survey data collected from 165 citizens based on the Satisfaction Index of Public Administrative Services (SIPAS) framework, the study provides a comprehensive analysis of five dimensions of public service quality. The findings indicate that overall citizen satisfaction is relatively high, with the highest score recorded for public service delivery outcomes (4.14 points) and the lowest for the receipt and handling of citizens’ recommendations and feedback (3.94 points). Based on these findings, the article proposes five groups of macro-level solutions closely aligned with the measurement criteria to optimize the one-stop-shop administrative procedure, improve accessibility infrastructure, and enhance the service capacity of grassroots authorities following the administrative merger, in line with the State Administrative Reform Program for the 2026–2030 period.
Keywords: Public administrative services; citizen satisfaction; administrative unit merger; Huong Loc commune; Hue city.
1. Đặt vấn đề
Dịch vụ hành chính công là chuỗi hoạt động thực thi pháp luật do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nhằm đáp ứng các quyền, nghĩa vụ thiết yếu của cá nhân, tổ chức. Đây là loại hình dịch vụ đặc thù phi lợi nhuận, mang tính quyền lực pháp lý và phục vụ cho mục tiêu duy trì trật tự, công bằng xã hội. Đối với Thừa Thiên Huế (nay là thành phố Huế trực thuộc Trung ương), cải cách thủ tục hành chính gắn liền với tiến trình chuyển đổi số và xây dựng đô thị thông minh luôn được xác định là khâu đột phá, giúp nâng cao thứ hạng Chỉ số Cải cách hành chính (PAR Index) lên vị trí thứ 7/63 và Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) lên vị trí thứ 15/63 trong năm 2024 (Bộ Nội Vụ, 2025).
Tuy nhiên, bối cảnh thực tiễn từ ngày 01/01/2025, khi chính thức vận hành theo mô hình thành phố trực thuộc Trung ương và triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp đã làm thay đổi căn bản cấu trúc quản lý của thành phố. Sự thay đổi này kéo theo các cuộc sáp nhập quy mô lớn ở cấp xã nhằm tinh gọn bộ máy hành chính. Qua thực tiễn triển khai, giai đoạn hậu sáp nhập thường xuất hiện những xáo trộn nhất định về tổ chức và gia tăng cơ học về khối lượng hồ sơ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thực tế của người dân.
Xã Hưng Lộc được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/7/2025, trên cơ sở sáp nhập toàn bộ diện tích tự nhiên và quy mô dân số của thị trấn Lộc Sơn, xã Lộc Bổn, xã Xuân Lộc; quy mô không gian hành chính lên đến 95,62 km², với dân số 32.586 người. Sự mở rộng về quy mô dân số và địa bàn đặt ra bài toán khó cho Ủy ban nhân dân (UBND) xã Hưng Lộc trong việc duy trì hiệu quả phục vụ công (UBND xã Hưng Lộc, 2025a). Vì vậy, bài viết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua tích hợp dữ liệu hành chính và ý kiến phản hồi trực tiếp của người dân tại UBND xã Hưng Lộc là nhiệm vụ mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận hành chính học lẫn thực tiễn quản lý địa phương.
2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
Khái niệm “Dịch vụ hành chính công” là hoạt động cung ứng giấy tờ pháp lý của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết nhu cầu bắt buộc của công dân. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự hài lòng – tức khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của người dân (Lê Chi Mai, 2006). Bộ tiêu chí SIPAS của Bộ Nội vụ đã chuẩn hóa đánh giá này qua 5 khía cạnh: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, năng lực công chức, kết quả cung ứng và tiếp nhận kiến nghị.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thiện Dũng & cộng sự (2021) đã chỉ ra cơ sở vật chất và năng lực cán bộ là then chốt; Trần Long & Trần Văn Hòa (2022) chứng minh năng lực công chức, kết quả đầu ra tác động mạnh nhất đến sự hài lòng; Trần Thị Giang & Nguyễn Đình Chiến (2023) xác định năng lực phục vụ của cán bộ tại bộ phận Một cửa có hệ số tác động lớn nhất (0,329), tương đồng với kết quả của Hà Công Khanh (2025).
Kế thừa hệ thống chỉ tiêu SIPAS, tác giả đề xuất khung đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hưng Lộc gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Công chức giải quyết; (4) Kết quả cung ứng; và (5) Tiếp nhận, xử lý kiến nghị.
3. Phương pháp nghiên cứu
Bài viết nghiên cứu kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Số liệu hành chính thứ cấp được trích xuất từ báo cáo cải cách hành chính của UBND thành phố Huế và báo cáo kinh tế – xã hội của UBND xã Hưng Lộc năm 2025.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 165 công dân tại một cửa xã Hưng Lộc từ tháng 3/2026 – 5/2026. Bảng hỏi gồm 28 biến quan sát đo lường 5 khía cạnh chất lượng (Likert 5 mức độ). Cỡ mẫu thực tế (n = 165) bảo đảm tính đại diện theo công thức Yamane Taro (1967) với dân số xã N = 32.586 người, sai số cho phép e = 10% (yêu cầu tối thiểu là 100 mẫu).
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê qua thống kê mô tả, phân tích trị số trung bình và lập bảng so sánh chéo nhằm làm rõ sự phân hóa trong cảm nhận của các nhóm nhân khẩu học.
4. Thực trạng cải cách thủ tục hành chính tại thành phố Huế năm 2025
Vận hành mô hình chính quyền hai cấp từ 01/7/2025 đã định vị lại luồng hồ sơ hành chính của thành phố Huế. Việc xóa bỏ cấp huyện đưa phần lớn giao dịch trực tiếp về tuyến xã, gây áp lực cơ học lớn cho bộ phận một cửa tại cơ sở.
Bảng 1. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại thành phố Huế năm 2025
| Giai đoạn | Cấp hành chính | Tổng số hồ sơ tiếp nhận | Nộp trực tuyến (SL/ Tỷ lệ) | Đã giải quyết | Trước và đúng hạn (SL/ Tỷ lệ) | Quá hạn | Đang xử lý |
| 01/01/2025-30/6/2025 | Thành phố | 26.230 | 24.198 (92,3%) | 24.646 | 22.500 (91,3%) | 2.146 | 1.271 |
| Huyện | 74.759 | 54.768 (73,3%) | 59.669 | 51.366 (86,1%) | 8.303 | 15.090 | |
| Xã | 88.421 | 75.296 (85,2%) | 86.517 | 84.838 | 1.679 | 1.881 | |
| Tổng cộng | 189.410 | 154.262 (81,4%) | |||||
| 01/7/2025-30/11/2025 | Thành phố | 38.040 | 34.052 (89,5%) | 2.374 | 30.471 (94,1%) | 1.903 | 5.664 |
| Xã | 163.863 | 159.553 (97,4%) | 156.414 | 152.966 (97,8%) | 3.448 | 7.449 | |
| Tổng cộng | 201.903 | 193.605 (95,9%) |
Số liệu Bảng 1 cho thấy, áp lực lớn lên cấp xã. Trong 5 tháng cuối năm 2025, cấp xã tiếp nhận tới 163.863 hồ sơ, gần gấp đôi 6 tháng đầu năm (88.421 hồ sơ). Dù khối lượng hồ sơ tăng đột biến, tỷ lệ nộp trực tuyến vẫn đạt mức tăng vượt bậc từ 85,2% lên 97,4%, đồng thời, tỷ lệ giải quyết đúng hạn duy trì ở mức cao 97,8%, chứng tỏ năng lực vận hành ổn định của bộ máy cơ sở trong giai đoạn chuyển đổi.
Trong giải quyết thủ tục hành chính, sau sáp nhập, UBND xã Hưng Lộc vận hành bộ máy mới với lượng hồ sơ tăng vọt. Việc đánh giá kết quả thực thi công vụ tại đây giúp kiểm chứng khả năng thích ứng của một tổ chức hành chính cấp cơ sở.
Bảng 2. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa xã Hưng Lộc (01/7/2025 – 30/11/2025)
| Chỉ tiêu | Số lượng | Tỷ lệ (%) |
| 1. Tổng số hồ sơ tiếp nhận | 2.943 | 100 |
| Hình thức tiếp nhận truyền thống | 9 | 0,3 |
| Hình thức tiếp nhận liên thông, trực tuyến | 2.934 | 99,7 |
| 2. Hồ sơ đã giải quyết | 2.821 | 100 |
| Hồ sơ được giải quyết Trước và Đúng hạn | 2.730 | 96,8 |
| Hồ sơ bị Quá hạn | 91 | 3,2 |
| Hình thức trả kết quả cho công dân/tổ chức | 2.821 | 100 |
| Trả trực tiếp | 2.816 | 99,8 |
| Trả qua dịch vụ Bưu chính công ích | 5 | 0,2 |
Bảng 2 cho thấy, kết quả số hóa ấn tượng tại xã Hưng Lộc với 99,7% hồ sơ nộp trực tuyến và tỷ lệ đúng hạn đạt 96,8%. Tuy nhiên, việc tồn đọng 91 hồ sơ trễ hẹn (chủ yếu ở lĩnh vực đất đai và hộ tịch) chỉ ra điểm nghẽn trong phối hợp liên ngành. Đồng thời, tỷ lệ 99,8% công dân vẫn nhận kết quả trực tiếp bằng giấy phản ánh thói quen giao dịch truyền thống chưa đổi mới đồng bộ với quy trình công nghệ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hưng Lộc từ người dân cho thấy:
Một là, về đặc điểm mẫu khảo sát và mức độ quan tâm chính sách.
Thống kê mô tả mẫu khảo sát (n=165) ghi nhận: về giới tính, nam (chiếm 59,5%), nữ (40,5%); về độ tuổi, nhóm 36 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (30,9%), tiếp theo là trên 45 tuổi (24,9%), 25 – 35 tuổi (24,6%) và dưới 25 tuổi (19,5%); về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh chiếm đa số với 38,7%, nông dân và lao động tự do chiếm 37,2%, cán bộ, viên chức chiếm 20,4%, còn lại là khác (3,6%); về trình độ học vấn, nhóm cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất (39,6%), theo sau là trung học (33,6%), tiểu học (17,7%) và sau đại học (9,0%).
Khảo sát sự quan tâm của công dân đối với các chính sách công tại địa phương (Bảng 3) cho thấy, tỷ lệ quan tâm rất cao và đồng đều, dao động từ 80,63% đến 82,60%.
Bảng 3. Mức độ quan tâm của người dân đối với các chính sách ở địa phương
| TT | Chính sách | Mức độ quan tâm (%) |
| 1 | Chính sách khám, chữa bệnh ở địa phương | 82,43 |
| 2 | Chính sách giáo dục phổ thông ở địa phương | 80,63 |
| 3 | Chính sách trật tự, an toàn xã hội ở địa phương | 82,60 |
| 4 | Chính sách an sinh, xã hội ở địa phương | 81,41 |
| 5 | Chính sách phát triển kinh tế ở địa phương | 80,88 |
| 6 | Chính sách cải cách hành chính ở địa phương | 81,19 |
Sự đồng đều này chứng tỏ người dân kỳ vọng vào sự phát triển toàn diện của quản lý địa phương. Chính sách cải cách hành chính (81,19%) nhận được sự chú ý lớn ngang hàng với các chính sách an sinh xã hội cốt lõi.
Về kênh tiếp cận thông tin (Bảng 4), phương thức cộng đồng vẫn đóng vai trò chủ đạo với họp dân cư (49,72%) và loa phát thanh (44,19%). Internet cũng vươn lên mạnh mẽ (43,81%), trong khi kênh niêm yết tại trụ sở chỉ đạt 29,54%, đòi hỏi chính quyền phải đổi mới cách thức truyền thông.
Bảng 4. Kênh thông tin người dân sử dụng để theo dõi chính sách
| TT | Kênh thông tin | Mức độ sử dụng (%) |
| 1 | Qua họp, sinh hoạt, thông báo tại khu dân cư | 49,72 |
| 2 | Qua đài, ti vi, báo chí | 47,06 |
| 3 | Qua loa phát thanh xã | 44,19 |
| 4 | Qua mạng Internet (Trang thông tin điện tử, cổng thông tin điện tử, báo điện tử, zalo, facebook,…) | 43,81 |
| 5 | Qua chính quyền (niêm yết tài liệu tại trụ sở; công chức trả lời, hướng dẫn) | 29,54 |
| 6 | Qua người thân, bạn bè | 22,36 |
Hai là, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công qua 5 khía cạnh.
Điểm đánh giá trung bình của từng biến quan sát thuộc 5 yếu tố chất lượng dịch vụ được lượng hóa chi tiết nhằm tìm ra các thế mạnh và hạn chế thực tế tại bộ phận Một cửa:
Về tiếp cận dịch vụ (TC) với GTTB đạt 4,03: chỗ ngồi chờ, đạt 4,05; trang thiết bị hiện đại, đạt 4,06 và dễ sử dụng, đạt 4,09. Điểm hạn chế nhất là tính đầy đủ của trang thiết bị (TC2 đạt 3,93). Sự thiếu hụt cục bộ thiết bị tra cứu tự động vào giờ cao điểm là hệ quả của việc quy mô dân số và hồ sơ giao dịch gia tăng cơ học sau sáp nhập.
Về thủ tục hành chính (TT) với GTTB đạt 4,08: sự minh bạch phí, lệ phí đạt điểm cao nhất (4,15); công tác niêm yết công khai đạt 4,10. Tuy nhiên, thời hạn giải quyết đúng quy định ghi trong giấy hẹn đạt điểm thấp nhất (TT4 đạt 4,01) với 3,1% ý kiến chưa hài lòng, phản ánh áp lực quá tải hồ sơ liên ngành gây chậm trễ cục bộ.
Về đội ngũ công chức giải quyết công việc (CC) với GTTB đạt 4,08: đội ngũ cán bộ được đánh giá cao về tính tuân thủ pháp luật (4,11) và thái độ lịch sự (4,09). Hai tiêu chí tương tác hai chiều là lắng nghe ý kiến (4,07) và giải thích thắc mắc (4,06) đạt điểm thấp nhất, do áp lực giải quyết hồ sơ cường độ cao làm giảm quỹ thời gian trao đổi trực tiếp.
Về kết quả cung ứng (KQ) với GTTB đạt 4,14: đây là khía cạnh dẫn đầu cuộc khảo sát, khẳng định chất lượng đầu ra vững vàng. Tiêu chí kết quả có thông tin đầy đủ đạt điểm ấn tượng (4,21); trả kết quả đúng hẹn đạt 4,12. Tuy nhiên, thông tin chính xác đạt thấp nhất nhóm (4,10), chỉ ra sự xuất hiện của một số sai sót kỹ thuật hoặc đánh máy.
Về tiếp nhận và xử lý kiến nghị (TN) với GTTB đạt 3,94: đây là khía cạnh duy nhất nằm dưới ngưỡng 4,00. Tiêu chí bố trí hình thức tiếp nhận dễ dàng đạt điểm thấp nhất toàn bảng (3,89), phản ánh các kênh tương tác truyền thống như hòm thư góp ý vật lý tại trụ sở chưa mang lại sự thuận lợi và tính bảo mật tương tác.
Ba là, phân tích so sánh chéo theo đặc điểm nhân khẩu học.
Để làm rõ sự phân hóa cảm nhận, nghiên cứu thực hiện phân tích so sánh chéo (cross-tabulation) đối chiếu các đặc trưng nhân khẩu học với mức độ hài lòng từng khía cạnh chất lượng (Bảng 5). Kết quả cho thấy, hầu hết các nhóm đều đánh giá tích cực (Mean > 4,00), đặc biệt đồng thuận cao về thái độ công chức và kết quả cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, sự phân hóa cảm nhận vẫn xuất hiện rõ rệt ở các mặt còn lại:
Bảng 5. Ma trận phân tích so sánh chéo theo đặc điểm nhân khẩu học
| Tiêu chí | Đặc điểm phân loại | Tiếp cận dịch vụ | Thủ tục hành chính | Cán bộ giải quyết | Kết quả cung ứng | Giải quyết kiến nghị |
| Giới tính | Nam | 4.01 | 4.07 | 4.09 | 4.15 | 3.99 |
| Nữ | 4.06 | 4.06 | 4.09 | 4.13 | 3.89 | |
| Độ tuổi | 25 – 35 tuổi | 4.04 | 4.12 | 4.10 | 4.11 | 3.93 |
| 36 – 45 tuổi | 4.02 | 4.00 | 4.02 | 4.06 | 3.93 | |
| < 25 tuổi | 3.97 | 4.16 | 4.12 | 4.15 | 4.00 | |
| > 45 tuổi | 4.07 | 4.02 | 4.14 | 4.26 | 3.93 | |
| Nghề nghiệp | Cán bộ, viên chức | 4.04 | 4.16 | 4.16 | 4.03 | 3.95 |
| Khác | 4.29 | 3.83 | 4.17 | 4.61 | 4.00 | |
| Kinh doanh | 4.06 | 4.02 | 4.08 | 4.12 | 3.90 | |
| Nông dân/LĐTD | 3.95 | 4.09 | 4.06 | 4.17 | 3.98 | |
| Học vấn | CĐ/Đại học | 4.03 | 4.08 | 4.07 | 4.12 | 3.94 |
| Sau Đại học | 3.92 | 4.20 | 4.08 | 4.07 | 4.00 | |
| Tiểu học | 4.15 | 4.09 | 4.09 | 4.16 | 3.95 | |
| Trung học | 3.99 | 4.01 | 4.12 | 4.17 | 3.93 |
Phân hóa theo học vấn đối với tiếp cận dịch vụ: xu hướng tương quan nghịch thể hiện rõ khi nhóm tiểu học chấm điểm rất cao (4,15) nhưng nhóm Sau đại học chấm thấp nhất (3,92, chênh lệch 0,23 điểm). Kết quả phản ánh công dân có học vấn cao có yêu cầu khắt khe hơn đối với điều kiện cơ sở vật chất và không gian tiếp cận.
Phân hóa theo độ tuổi và học vấn đối với thủ tục hành chính: nhóm trẻ dưới 25 tuổi (4,16) và nhóm sau đại học (4,20) đánh giá thủ tục dễ dàng hơn nhóm 36 – 45 tuổi (4,00) và nhóm trung học (4,01). Sự phân hóa này chứng tỏ người trẻ và người học vấn cao có năng lực tự tiếp cận và thao tác trực tuyến biểu mẫu hành chính nhanh chóng hơn.
Phân hóa theo giới tính và nghề nghiệp đối với khâu giải quyết kiến nghị: khía cạnh này phân hóa mạnh ở nữ giới (3,89 điểm, thấp hơn nam là 3,99) và nhóm kinh doanh (3,90 điểm). Số liệu cho thấy, các kênh tương tác hiện tại chưa đáp ứng kịp thời mong đợi về tốc độ giải quyết của nhóm kinh doanh và sự phản hồi chu đáo đối với nữ giới.
5. Khuyến nghị một số giải pháp
Bài viết đã đánh giá thực chứng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hưng Lộc, thành phố Huế (sau sáp nhập) thông qua tích hợp dữ liệu hành chính và khảo sát thực tế. Kết quả chỉ ra chính quyền đã thích ứng nhanh với mô hình quản lý hai cấp, bảo đảm tính pháp chế và chất lượng kết quả đầu ra. Tuy nhiên, áp lực quá tải hồ sơ liên ngành và sự kém tương tác của hệ thống phản ánh kiến nghị là những điểm nghẽn cần sớm khắc phục để nâng cao toàn diện sự hài lòng. Vì vậy, các đề xuất giải pháp cần được bám sát theo định hướng kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2026 – 2030 của thành phố Huế và trên cơ sở thực tiễn của kết quả phân tích thực trạng xã Hưng Lộc, cụ thể như sau:
Thứ nhất, cải thiện tiếp cận dịch vụ: tối ưu hóa sơ đồ phòng Một cửa để giảm tải ùn tắc giờ cao điểm; đầu tư thêm thiết bị tra cứu công cộng dễ sử dụng và duy trì đội hỗ trợ hành chính số cho người lớn tuổi. Hiện nay, xã Hưng Lộc có diện tích địa lý lên tới 95,62 km² và quy mô dân số là 32.586 người, tạo nên rào cản lớn về khoảng cách di chuyển cho công dân ở các khu vực xa trung tâm (UBND xã Hưng Lộc, 2025b). Khác biệt với các phường nội thành có bán kính phục vụ hẹp và hạ tầng đồng bộ, kết quả điều tra ghi nhận tỷ trọng không nhỏ người dân thuộc nhóm làm nông – lâm nghiệp và lao động tự do (chiếm 37,2% trên tổng số 165 người được khảo sát). Đặc trưng nghề nghiệp này có thể khiến việc số hóa thủ tục hành chính một cách đơn thuần, nếu thiếu đi sự hướng dẫn trực tiếp và các kênh tiếp cận vật lý, vô hình chung trở thành rào cản đối với khả năng tiếp cận dịch vụ của một bộ phận công dân. Do đó, bên cạnh việc sắp xếp phòng Một cửa trung tâm, chính quyền cần duy trì hoạt động hỗ trợ nộp hồ sơ, trả kết quả thông qua các điểm bưu cục cũ của ba xã trước sáp nhập nhằm giảm thiểu tối đa chi phí và công sức đi lại cho người dân vùng nông thôn, vùng sâu.
Thứ hai, tối ưu hóa quy trình thủ tục hành chính: số hóa niêm yết bằng mã QR tương tác; biên soạn cẩm nang hướng dẫn kê khai mẫu cho mảng liên ngành phức tạp (đất đai, hộ tịch); triệt để tái sử dụng dữ liệu theo Đề án 06 và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời, đẩy mạnh thực hiện liên thông quy trình giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính, cho phép xử lý và trả kết quả tại chỗ theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp nhằm loại bỏ sự chậm trễ ở khâu luân chuyển trung gian. Triển khai hiệu quả cơ chế giao doanh nghiệp bưu chính công ích đảm nhận nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả theo Đề án tại Quyết định số 714/QĐ-UBND của thành phố Huế. Nhân rộng mô hình các Đại lý dịch vụ công hỗ trợ người dân nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại địa bàn thôn, giúp thay đổi thói quen từ giao dịch trực tiếp truyền thống sang môi trường điện tử một cách tự nhiên và bền vững
Thứ ba, nâng cao năng lực, đạo đức đội ngũ công chức: chuẩn hóa ứng xử công vụ tại Bộ phận Một cửa gắn với việc cụ thể hóa Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong các cơ quan hành chính do UBND thành phố ban hành. Quy trình đánh giá hiệu quả làm việc phải được thực hiện công khai, khách quan thông qua hệ thống phần mềm chấm điểm tự động và Chỉ số hài lòng SIPAS của từng công chức trực tiếp quầy, coi đây là tiêu chí quyết định để bình xét thi đua, khen thưởng và phân loại cán bộ cuối năm theo Quyết định số 1801/QĐ-UBND của thành phố. Để tạo động lực làm việc hiệu quả cho công chức trước áp lực hồ sơ gia tăng hậu sáp nhập, chính quyền xã cần áp dụng linh hoạt các cơ chế đãi ngộ, hỗ trợ vật chất và tinh thần thỏa đáng.
Thứ tư, nâng cao chất lượng kết quả cung ứng: tinh gọn luân chuyển nội bộ và tăng cường ủy quyền để rút ngắn thời gian ký duyệt; đẩy mạnh chuyển phát bưu chính công ích tận nhà; áp dụng đối soát chéo thông tin dự thảo với dữ liệu gốc trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư trước khi ký ban hành văn bản kết quả. Đặc biệt, chính quyền xã cần tăng cường rà soát, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin đồng bộ phục vụ công tác Một cửa và số hóa tài liệu theo đúng định hướng tại Kế hoạch Cải cách hành chính giai đoạn 2026 – 2030 của UBND thành phố Huế. Tập trung nâng cấp cấu hình hệ thống máy tính làm việc của công chức chuyên môn, bảo đảm hạ tầng đường truyền mạng tốc độ cao và các thiết bị phần cứng hỗ trợ (máy in, máy quét số hóa tài liệu hai mặt tốc độ cao). Đầu tư nâng cấp sảnh chờ Một cửa khang trang, bổ sung các ki-ốt tra cứu thông tin tự động màn hình cảm ứng tích hợp đầu đọc thẻ căn cước công dân gắn chíp để thực hiện hiệu quả các tiện ích số của Đề án 06.
Thứ năm, đổi mới tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị: phát triển trang Zalo Official Account chính thức của xã liên thông đồng bộ với hệ thống phản ánh hiện trường Hue-S của thành phố; dán mã QR phản ánh tại sảnh Một cửa và các nhà văn hóa thôn. Siết chặt quy trình xử lý nội bộ, quy định thời hạn giải quyết dứt điểm phản ánh kiến nghị trong vòng 48 giờ và công khai kết quả xử lý định kỳ hằng tháng để thể hiện tinh thần cầu thị, minh bạch trước nhân dân. Đặc biệt chú trọng đến việc giải quyết thấu đáo các khó khăn, vướng mắc cho nhóm công dân làm kinh doanh (nhóm có mức hài lòng thấp nhất – 3,90 điểm) và nữ giới (3,89 điểm) vốn là những đối tượng nhạy cảm về thời gian và sự chu đáo của dịch vụ. Việc minh bạch hóa tiến độ giải quyết trên cổng thông tin sẽ loại bỏ tâm lý e ngại, khuyến khích người dân tích cực tham gia đóng góp xây dựng bộ máy chính quyền sau sáp nhập.
Tài liệu tham khảo:
Bộ Nội vụ (2025). Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS).
Hà Công Khanh (2025). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương. Tạp chí Việt Nam Hội nhập, 360, 69-76.
Lê Chi Mai (2006). Dịch vụ hành chính công. Nxb Lý luận chính trị.
Nguyễn Anh Tuấn (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Lộc An, huyện Phú Lộc, Thừa Thiên Huế (Luận văn thạc sĩ). Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Nguyễn Thiện Dũng, Hồ Trúc Hải Phong, Đào Công Hiện, & Dương Thị Thúy Hà (2021). Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bình Chánh, Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Đại học Thủ đô Hà Nội, 52, 104-113.
Trần Thị Giang, & Nguyễn Đình Chiến (2023). Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công bộ phận một cửa UBND TP. Huế. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Trần Long & Trần Văn Hòa (2022). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại Quảng Bình – Tiếp cận từ mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Kinh tế và Phát triển, 131(5A), 5-22.
UBND thành phố Huế (2025). Báo cáo công tác chỉ đạo, điều hành của UBND thành phố Huế năm 2025.
UBND xã Hưng Lộc (2025a). Báo cáo số 664/BC-UBND ngày 28/07/2025 về tình hình thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội 6 tháng đầu năm, nhiệm vụ trọng tâm 6 tháng cuối năm 2025.
UNBD xã Hưng Lộc (2025b). Báo cáo số 1971/BC-UBND ngày 08/12/2025 về tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế – xã hội năm 2025, kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội năm 2026.
Yamane, Taro (1967). Statistics: An Introductory Analysis (2nd ed.). Harper and Row.
