Đánh giá kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang

(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết là kết quả nghiên cứu, khảo sát, đánh giá và phân tích tình hình thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang. Trên cơ sở đó đề xuất phương hướng và những giải pháp tiếp tục nâng cao nhận thức của khách hàng (người dân, tổ chức); hoàn thiện quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai; hoàn thiện cơ chế phối hợp, kiểm tra, giám sát, nâng cao năng lực cán bộ, công chức, hoàn thiện thể chế pháp luật…
Một góc huyện Chợ gạo. 
Đặt vấn đề

Uỷ ban nhân dân (UBND) huyện Chợ Gạo, ngoài việc ban hành quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trong đó có quy trình, thủ tục trong lĩnh vực đất đai và bảo đảm việc thực hiện đúng các quy trình này trong hoạt động cung ứng dịch vụ. UBND huyện cũng thường xuyên tổ chức tuyên truyền nhắc nhở cán bộ, công chức (CBCC) tại tất cả các bộ phận tiếp dân, tiếp nhận giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), các đơn vị cung ứng DVHCC về đạo đức công vụ và chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của CBCC trong giao tiếp với người dân, tổ chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc mắc của người dân. Thực hiện “4 xin”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; và “4 luôn”: luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ. Nhờ đó, hoạt động cung ứng DVHCC của UBND huyện Chợ Gạo đã đạt được những kết quả rõ rệt.

Trong lĩnh vực đất đai, TTHC hàng ngày do Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TNTKQ) của UBND huyện Chợ Gạo tiếp nhận của người dân và tổ chức là tương đối nhiều, trong đó hồ sơ lĩnh vực đất đai trong những năm gần đây là khá phức tạp. Điều này đòi hỏi nỗ lực rất lớn từ đội ngũ CBCC của UBND huyện, trong đó có Bộ phận TNTKQ, Phòng Tài nguyên và môi trường thuộc UBND huyện.

Trong hai năm 2020 và 2021 diễn ra đại dịch Covid-19, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến giúp giải quyết các TTHC cho người dân, tổ chức đạt hiệu quả cao; tỉ lệ hồ sơ giải quyết trước hẹn tăng dần và tỉ lệ hồ sơ trễ hẹn cũng giảm dần qua từng năm. Kết quả này rất đáng khích lệ, cho thấy rõ hiệu quả của việc ứng dụng mô hình dịch vụ công trực tuyến và mô hình “một cửa” tại UBND huyện Chợ Gạo trong hoạt động cung ứng DVHCC cho người dân. Cùng với đó là quyết tâm mạnh mẽ của lãnh đạo UBND huyện trong công cuộc cải thiện và từng bước nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, trong đó có DVHCC trong lĩnh vực đất đai.

Đánh giá của người dân về chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

Với việc thực hiện khảo sát đối tượng công dân, tổ chức đến giải quyết TTHC trong lĩnh vực đất đai tại Bộ phận TNTKQ của UBND huyện Chợ Gạo, kết quả đánh giá cho thấy:

(1) Về khả năng tiếp cận dịch vụ, đa số người dân, tổ chức khi được hỏi đều đánh giá rất cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân đến yêu cầu cung ứng DVHCC nói chung và DVHCC trong lĩnh vực đất đai nói riêng (mức đánh giá đều từ “bình thường” đến “hài lòng”). Vẫn còn 2% người đánh giá ở mức “chưa hài lòng” về dịch vụ chưa thuận tiện và chưa dễ dàng trong sử dụng các thiết bị cung ứng DVHCC, đòi hỏi CBCC tại Bộ phận TNTKQ cần sát sao và tận tình hơn nữa trong hướng dẫn người dân thao tác trên thiết bị cung cấp dịch vụ khi người dân có nhu cầu.

(2) Về quy trình thủ tục hành chính, người dân đánh giá ở mức “hài lòng” về TTHC trên các mặt như: tính đầy đủ theo quy định, tính công khai, minh bạch, thuận lợi trong tra cứu (đều trên 80%). Song, mức độ hài lòng về sự đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện trong quy trình giải quyết TTHC được đánh giá thấp hơn (lần lượt là 71,3% và 69,3%) cho thấy các cấp, các ngành liên quan cần tăng cường rà soát và tiếp tục tiến hành cải cách TTHC, đơn giản hóa hơn nữa để giúp gia tăng sự hài lòng của người dân.

(3) Về thời gian và số lần đi lại để giải quyết công việc, người dân đánh giá cao thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả được công khai rõ ràng (toàn bộ 100% người khảo sát đều đánh giá từ “bình thường” đến “hài lòng”), đây là kết quả từ việc tăng cường công khai, minh bạch trong giải quyết TTHC của UBND huyện Chợ Gạo trong thời gian qua. Song, tỉ lệ “không hài lòng” còn chiếm đến 7,3%, do có một số TTHC trong lĩnh vực đất đai để trễ hẹn khi giải quyết cho người dân, doanh nghiệp. Về số lần đi lại để giải quyết TTHC trong lĩnh vực đất đai, có 82% số người được hỏi khẳng định chỉ cần đi lại 1- 2 lần trong quá trình giải quyết công việc; khoảng 18% số người được hỏi phải đi lại khá nhiều và nhiều lần trong quá trình giải quyết công việc. Đây là con số đáng quan tâm, nhắc nhở UBND huyện Chợ Gạo và các cơ quan chuyên môn liên quan cần cải thiện hơn nữa hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai để bảo đảm đúng quy định nhằm tiết kiệm chi phí, công sức, thời gian đi lại cho người dân, doanh nghiệp.

(4) Về chi phí sử dụng dịch vụ, người dân đánh giá cao và bày tỏ sự hài lòng về mức chi phí sử dụng DVHCC trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Chợ Gạo, đặc biệt là ở hai tiêu chí thể hiện tính công khai khi niêm yết phí, lệ phí và tính đúng khi nộp phí, lệ phí (100% người được khảo sát đánh giá từ mức “bình thường” đến mức “hài lòng”). Tuy nhiên, khi đánh giá về mức phí, lệ phí đã phù hợp với thu nhập của người dân chưa thì có đến 30% người dân cảm nhận rằng mức phí, lệ phí vẫn còn khá cao so với thu nhập của họ; riêng tiêu chí “chất lượng dịch vụ được cung cấp hợp lý với chi phí dịch vụ chưa” thì cũng còn một bộ phận không nhỏ (chiếm 10,7%) người dân cảm thấy “chưa hài lòng” và chưa thực sự thỏa mãn khi so sánh giữa số tiền phải đóng với chất lượng dịch vụ nhận được. Việc này liên quan đến nhiều yếu tố, như: thời gian giải quyết công việc, thái độ của CBCC, kết quả đầu ra sau cùng mà người dân nhận được. Do đó để cải thiện tiêu chí này thì cần khắc phục các hạn chế trên, đặc biệt, ở tiêu chí liên quan đến việc thanh toán trực tuyến phí, lệ phí thì có đến (42%) người dân được hỏi đánh giá “chưa hài lòng”, đây là một hạn chế rất lớn trong hoạt động cung ứng DVHCC ở lĩnh vực đất đai mà UBND huyện Chợ Gạo cần cải thiện trong thời gian tới.

(5) Về việc “tiếp nhận, giải quyết góp ý, kiến nghị, khiếu nại” của cá nhân, tổ chức liên quan đến cung ứng DVHCC nói chung và trong lĩnh vực đất đai nói riêng là một giải pháp quan trọng để huy động nhân dân, tổ chức trong xã hội tích cực tham gia vào tiến trình cải cách hành chính. Thông qua hoạt động tiếp nhận, giải quyết để nâng cao chất lượng giải trình của cơ quan công quyền trong thực hiện cung ứng DVHCC lĩnh vực đất đai cho người dân, như: gửi văn bản trực tiếp hoặc gửi qua đường bưu điện; gửi qua Cổng thông tin điện tử; gửi qua thư điện tử hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến đường dây nóng của UBND huyện đều được tiếp nhận, giải quyết; cá nhân, tổ chức còn thực hiện quyền phảnánh, kiến nghị thông qua hoạt động đối thoại công dân, doanh nghiệp về quy định hành chính cho chính quyền UBND huyện tổ chức định kỳ mỗi năm 2 lần; gửi thông tin về địa chỉ, email, số điện thoại của các lãnh đạo cấp huyện,… Kết quả, trong hai năm 2020 và 2021 không còn những phản ánh, kiến nghị liên quan đến vấn đề đất đai cho thấy, huyện Chợ Gạo đã làm tốt việc cung ứng DVHCC, coi người dân là trung tâm phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm mục tiêu.

(6) Về kết quả khảo sát tại Bộ phận TNTKQ của UBND huyện Chợ Gạo có mức độ hài lòng khá cao (đánh giá trên 90% ở cả 3 tiêu chí khảo sát) đối với việc cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai của UBND huyện. Tuy nhiên, riêng tiêu chí “kết quả có thông tin đầy đủ” vẫn còn sự đánh giá ở mức “không hài lòng” (chiếm 5,3%), điều này cho thấy, kết quả giải quyết công việc vẫn chưa thực sự thỏa mãn được nhu cầu của người dân khi đến giao dịch DVHCC do đó, cần phải khắc phục để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân về kết quả giải quyết công việc trong cung ứng DVHCC.

Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang

Một là, khắc phục những vướng mắc, khó khăn trong hoạt động cung ứng DVHCC  trong lĩnh vực đất đai. Tiếp tục hoàn thiện thể chế và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai.

Hai là, hoàn thiện tổ chức bộ máy hoạt động của UBND huyện là nơi trực tiếp thực hiện hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai đến công dân, tổ chức được xem là yêu cầu tất yếu trong môi trường ngày càng năng động và không ngừng biến đổi như hiện nay. Môi trường này đòi hỏi các tổ chức cung ứng DVHCC phải đẩy mạnh tốc độ hoạt động, luôn đề cao tính sáng tạo, linh hoạt, có sự tương tác chặt chẽ hơn giữa công chức với công dân nhằm phù hợp với tình hình mới và nhằm nâng cao chất lượng DVHCC, phục vụ nhu cầu của công dân, tổ chức.

Ba là, bảo đảm và hoàn thiện về cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai. Cụ thể là, ưu tiên trang bị hệ thống cơ sở vật chất tại Bộ phận TNTKQ huyện, nơi người dân, tổ chức thường xuyên, trực tiếp đến giao dịch và giải quyết công việc, nhằm tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho người dân.

Bốn, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC tham gia hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai. Đây là giải pháp rất quan trọng, góp phần to lớn trong việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai. Theo đó, UBND huyện cần phải làm tốt công tác tuyển chọn CBCC “đầu vào”, bảođảm tính công bằng, khách quan, thông qua hình thức thi tuyển cạnh tranh công khai, minh bạch. Trong công tác quy hoạch, chú ý lựa chọn cán bộ trẻ, có năng lực làm chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt, tích cực trong công tác nghiệp vụ để đưa vào quy hoạch nhằm tạo nguồn CBCC tốt, đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ trong tương lai. Tiến hành đào tạo bồi dưỡng CBCC về chuyên môn nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa. Coi trọng việc sắp xếp, bố trí, sử dụng CBCC làm việc đúng vị trí, phù hợp với trình độ chuyên môn. Có chính sách đãi ngộ CBCC nói chung, CBCC trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng, bảo đảm hợp lý và đúng quy định.

Năm là, cần nâng cao năng lực nhận thức của người dân trong hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai. Theo đó, thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến kiến thức về pháp luật để người dân, tổ chức ý thức được quyền lợi và trách nhiệm của mình khi tham gia thực hiện DVHCC…

Sáu là, hoàn thiện cơ chế phối hợp, kiểm tra, giám sát trong hoạt động cung ứng DVHCC  trong lĩnh vực đất đai, xây dựng quy chế phối hợp làm việc cụ thể khi giải quyết công vụ hay trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Trong đó, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm cụ thể của CBCC, của từng bộ phận, từng cơ quan liên quan trong việc giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân, tổ chức; tiến hành thực hiện công tác phân công, phối giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện với nhau và giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện với cấp xã phải được hình thành dựa trên những nguyên tắc, cơ chế thích hợp, đúng thẩm quyền, phù hợp với thực tiễn của huyện.

Bảy, thực hiện cơ chế kiểm tra, giám sát giữa các cơ quan liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ là yêu cầu quan trọng để bảo đảm hoạt động cung ứng DVHCC vừa mang tính khách quan, minh bạch vừa mang tính hiệu quả. Do đó, cần lấy ý kiến, phản hồi từ phía người dân, tổ chức cũng như của CBCC trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai để kịp thời điều chỉnh những thiếu sót, đôn đốc CBCC thực hiện giải quyết hồ sơ hành chính cho công dân, tổ chức, bảo đảm đúng tiến độ, thời gian quy định.

Cần tăng cường khả năng tiếp cận thông tin của công dân thông qua các kênh thông tin chính thức như: bảng niêm yết thông tin, máy tra cứu thông tin và đặc biệt là trên Cổng Thông tin điện tử. Để khi CBCC thực hiện hoạt động cung ứng sai quy trình, thủ tục hay có biểu hiện hoặc hành động nhũng nhiễu, gây phiền hà, tiêu cực thì người dân, tổ chức có thể trực tiếp phản ánh với người có trách nhiệm phụ trách hoặc đóng góp ý kiến thông qua hình thức khiếu nại, tố cáo, hoặc nhận xét qua phiếu thăm dò ý kiến…

Tám là, hoàn thiện quy trình, thủ tục trong hoạt động cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai. Thủ tục càng đơn giản, quy trình càng gọn, cách thức càng rõ ràng đồng nghĩa với hiệu quả càng cao và tiết kiệm chi phí. Vì vậy, cần phải chú trọng hoàn thiện, đổi mới và cải cách ngày càng mạnh mẽ cách thức, quy trình, thủ tục cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn cấp huyện. Cần tập trung chỉ đạo rà soát lại quy trình và các TTHC trong lĩnh vực đất đai mà cấp huyện đang có thẩm quyền cung ứng theo hướng hợp lý, hợp pháp nhưng phải đơn giản, hiệu quả đúng với yêu cầu của cá nhân, tổ chức và phù hợp với đặc thù của địa phương. Tiếp tục nghiên cứu, tổng kết và hoàn thiện quy trình cung ứng DVHCC trong lĩnh vực đất đai theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” để giải quyết công việc của người dân và tổ chức.

Tài liệu tham khảo:
1. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.
2. Quyết định số 1844/QĐ-UBND ngày 30/3/2022 của Ủy ban nhân dân huyện Chợ Gạo về việc kiện toàn Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện.
3. Quyết định số 3863/QĐ-UBND ngày 31/12/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang về việc phê duyệt kế hoạch sử dụng đất năm 2022 huyện Chợ Gạo.
4. Vũ Thị Hoài Phương. Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, Tạp chí Giáo dục lý luận, số 271-2018.
5. Vũ Thế Duy. Nâng cao chất lượng, hiệu quả trong cung ứng dịch vụ công. H. Học viện Hành chính Quốc gia, 2022.
Võ Đặng Lê Trung
Văn phòng Tỉnh uỷ Tiền Giang