Lê Đức Tố
Trường Đại học Thương Mại
(Quanlynhanuoc.vn) – Trong sự phát triển của thị trường chứng khoán, không thể không kể đến vai trò của các công ty chứng khoán, chủ thể quan trọng cung cấp các dịch vụ chứng khoán cho thị trường như dịch vụ môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn chứng khoán… Sự phát triển của các công ty chứng khoán là tiền đề tốt cho sự phát triển của thị trường chứng khoán hay nói cách khác, các dịch vụ chứng khoán mà công ty chứng khoán cung cấp cho thị trường càng phong phú đa dạng về loại hình, chất lượng càng được bảo đảm thì các nhà đầu tư càng có nhiều cơ hội kiếm lời, nhờ đó thị trường chứng khoán cũng phát triển bền vững. Như vậy, dịch vụ chứng khoán đóng một vai trò rất quan trọng, không chỉ đối với bản thân công ty chứng khoán mà còn đối với cả các nhà đầu tư chứng khoán cũng như toàn bộ thị trường.
Từ khóa: Dịch vụ chứng khoán, thị trường chứng khoán, chất lượng dịch vụ.
1. Đặt vấn đề
Thị trường chứng khoán là một thị trường tài chính bậc cao, nơi thực hiện giao dịch những sản phẩm tài chính cũng rất cao cấp. Do vậy, đối với các nhà đầu tư, dịch vụ chứng khoán đóng một vai trò hết sức quan trọng. Làm sao để có thể nhận định đúng thị trường nhằm tìm ra chứng khoán tốt để mua, lựa chọn đúng thời điểm hợp lý để giải ngân tiền hay thời điểm chính xác để bán ra chứng khoán là một câu hỏi không dễ có câu trả lời.
Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ chứng khoán một cách đầy đủ, có chất lượng thì hiệu quả đầu tư sẽ được nâng cao lên rất nhiều. Dịch vụ chứng khoán phát triển, nhà đầu tư sẽ dễ dàng thực hiện lệnh mua bán, có nhiều cơ hội để lựa chọn chứng khoán tốt và gia tăng lợi nhuận nhờ những biện pháp đòn bẩy tài chính hay ứng trước tiền của công ty chứng khoán…
Thực trạng trên thị trường chứng khoán hiện nay sự phát triển của các dịch vụ chứng khoán tại các công ty chứng khoán Việt Nam hiện nay chưa tương xứng, có những dịch vụ đã có nhưng chất lượng không cao, không được công ty chứng khoán đầu tư quan tâm đúng mức để thu hút khách hàng và thậm chí còn có nhiều loại hình dịch vụ chứng khoán vẫn nằm trong khoảng trống dịch vụ. Thực tế này đặt ra yêu cầu cần nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại các công ty chứng khoán Việt Nam hiện nay.
2. Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được tiến hành, với số lượng phiếu chính thức phát ra 500 phiếu cho các nhà đầu tư chứng khoán bằng cả hình thức phiếu trực tiếp và phiếu trực tuyến, số lượng phiếu thu về được là 356 phiếu, sau quá trình làm sạch và phân loại còn số lượng phiếu 342 đủ điều kiện đưa vào xử lý qua phần mềm xử lý số liệu SPSS. Sau quá trình nghiên cứu khám phá, các nhân tố tác động đến độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán tại các công ty chứng khoán Việt Nam được xác định.
3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 khái niệm nghiên cứu, là những cảm nhận vủa người sử dụng dịch vụ chứng khoán về (1) Thành phần tin cậy, (2) Thành phần chất lượng phục vụ, (3) Thành phần phương tiện hữu hình, (4) Thành phần mức độ đồng cảm, (5) Thành phần mức độ đáp ứng và (6) Sự thỏa mãn của người sử dụng về dịch vụ chứng khoán được cung cấp bởi các công ty chứng khoán Việt Nam. Trong đó, 5 thành phần ban đầu là khái niệm độc lập, sự thỏa mãn là khái niệm phụ thuộc và bị tác động bởi 5 khái niệm độc lập ban đầu.
Sau khi tiến hành các bước phân tích hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, bộ thang đo SERVQUAL được hiệu chỉnh từ 24 biến xuống 23 biến. Chúng ta sẽ tiến hành phân tích hồi quy bội để xác định cụ thể trọng số từng yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán. Trước hết tiến hành đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập: tin cậy, chát lượng phục vụ, hữu hình, đồng cảm, đáp ứng với biến phụ thuộc sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. Bảng 1 cho thấy, các biến độc lập đều có hệ số tương quan r lớn hơn 0,3 với biến phụ thuộc mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ chứng khoán. Như vậy 5 biến độc lập trong bộ thang đo có thể sử dụng được để phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá trọng số tác động của 5 biến độc lập tới biến phụ thuộc.
Qua bảng trên cho thấy, trị số thống kê F được tính từ R bình phương của mô hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R bình phương hiệu chỉnh = 0,582 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 58,2%. Nói cách khác, khoảng 58,2% khác biệt của mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ chứng khoán quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần tin cậy, năng lực phục vụ, hữu hình, đồng cảm và đáp ứng
Bảng 2: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội thang đo SERVQUAL với biến chất lượng dịch vụ chứng khoán
Kết quả phân tích hồi quy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của bác biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2. Hiện tượng tương quan không cần thiết phải xét đến vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian mà là dữ liệu chéo.
Các hệ số phân tích hồi quy đều cho thấy các biến độc lập đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán, các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của người sử dụng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Cụ thể:
Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến Tincay là 0,246; hệ số hồi quy chuẩn của biến Dapung là 0,218; hệ số hồi quy chuẩn của biến Chatluongphucvu là 0,264; hệ số hồi quy chuẩn của biến Dongcam là 0,292 và hệ số hồi quy chuẩn của biến Huuhinh là 0,163. Lúc này ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mô hình này như sau:
Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình
TM = 0,246TC + 0,218DU + 0,264CL + 0,292DC+ 0,163HH
Mô hình này giải thích được 58,2% sự thay đổi của biến TM là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 41,8% biến thiên được giải thích bởi các biến ngoài mô hình.
Mô hình này cho thấy, các biến độc lập đều có tác động cùng chiều đến độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty chứng khoán với độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi quy, khi điểm đánh giá về độ tin cậy tăng lên 1 điểm thì độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán tăng trung bình lên 0,246 điểm, giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi. Tương tự như vậy, khi điểm đánh giá về mức độ đáp ứng tăng lên 1 điểm thì độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán tăng lên trung bình 0,218 điểm; khi điểm đánh giá về chất lượng phục vụ tăng lên 1 điểm thì độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán tăng lên trung bình 0,264 điểm; khi điểm đánh giá về mức độ đồng cảm tăng lên 1 điểm thì độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán tăng lên trung bình 0,292 điểm và điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chứng khoán tăng lên trung bình 0,163 điểm.
Các nhân tố trong mô hình đều có tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng khi dùng dịch vụ chứng khoán tại các công ty chứng khoán, tầm quan trọng của từng yếu tố thể hiện ở giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn càng nhiều. Do vậy, trong mô hình cho thấy, yếu tố mức độ đồng cảm có tác động nhiều nhất tới độ thỏa mãn của người sử dụng (beta = 0,292), yếu tố chất lượng phục vụ (beta = 0,264), yếu tố độ tin cậy (beta = 0,246), mức độ đáp ứng (beta = 0,218) và phương tiện hữu hình (beta = 0,163).
Với kết quả này có thể cho thấy, người sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán đa phần là các nhà đầu tư chứng khoán, họ là những người có nguồn tiền nhàn rỗi đầu tư vào thị trường nằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên, trên thị trường chứng khoán áp lực về mức sinh lời lại luôn đi kèm cùng rủi ro, sinh lời cao tất yếu rủi ro cao do đó các nhà đầu tư rất để ý tới mức độ quan tâm của công ty chứng khoán tới mình, coi trọng các lời tư vấn đúng lúc đúng thời điểm của nhân viên công ty sẽ giúp nhà đầu tư cảm thấy thỏa mãn và hài lòng nhất, bên cạnh đó công ty chứng khoán nào có chất lượng phục vụ nhanh nhất, giúp khách hàng cảm thấy an toàn và cảm nhận được sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên cũng là yếu tố có tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Trong khi với sự đầu tư mạnh mẽ và phát triển nhanh chóng về công nghệ, khách hàng ít cảm thấy sự khác biệt giữa các công ty chứng khoán với nhau về mảng này và do vậy nó cũng có ít tác động nhất tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán.
4. Một số giải pháp
(1) Nâng cao năng lực phương tiện hữu hình
Trong các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ chứng khoán, phương tiện hữu hình là nhân tố có mức hài lòng tốt nhất. Tuy nhiên điều đó không có nghĩa là phương tiện hữu hình đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại công ty chứng khoán. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chứng khoán nhìn từ góc độ phương tiện hữu hình, các công ty chứng khoán cần phải đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin. Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thông suốt, an toàn sẽ là tiền đề để công ty chứng khoán dễ dàng tiếp cận và mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ tại công ty. Khi thị trường chứng khoán đã bước qua giai đoạn phát triển tăng nóng, các khách hàng sẽ nhanh chóng bị sàng lọc bớt, trong khi đó những khách hàng còn lại trở nên khó tính hơn, điều này càng thúc đẩy các công ty chứng khoán cần phải nhanh chóng nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin mới với giải pháp quản lý và dịch vụ hiện đại hơn.
Trong quá trình đổi mới công nghệ thông tin, các công ty chứng khoán cũng cần chú ý đến xu thế hội nhập trong thị trường chứng khoán như sự kết nối hệ thống giao dịch các nước, niêm yết chéo giữa các thị trường chứng khoán với nhau và đặc biệt phải chú ý đến vấn đề an toàn, an ninh mạng nhằm đảm bảo tính bảo mật của cơ sở dữ liệu thông tin nhà đầu, tiền và chứng khoán của khách hàng.
(2) Nâng cao năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và sự đồng cảm
Ba nhóm nhân tố này có tác động lớn tới mức độ hài lòng, độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng khoán tại các công ty chứng khoán. Đồng thời, đây cũng là nhóm đang tồn tại khoảng cách khá xa về chất lượng dịch vụ cảm nhận và mong muốn. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán, cần thiết phải nâng cao ba nhóm nhân tố này lên. Nhóm nhân tố năng lực phục vụ của các công ty chứng khoán thể hiện qua cung cách, thái độ phục vụ, kiến thức tư vấn của đội ngũ nhân viên. Mức độ tin cậy thể hiện qua các yếu tố độ nhiệt tình của công ty chứng khoán và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ chứng khoán. Sự đồng cảm thể hiện qua các điều kiện tốt nhất mà công ty chứng khoán có thể mang lại cho nhà đầu tư cũng như sự quan tâm, chia sẻ của người làm dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng của mình. Tất cả những yếu tố đó xuất phát từ con người, chính vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bởi nguồn nhân lực là nguồn quan trọng nhất của bất cứ một tổ chức, đơn vị nào đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ chứng khoán là một phần của dịch vụ tài chính, là những dịch cấp cao nên càng phải quan tâm hơn tới chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ này.
Tài liệu tham khảo:
1. Trần Xuân Anh. Thực trạng hoạt động và sự cần thiết tái cấu trúc khối công ty chứng khoán Việt Nam, 2012.
2. Quyết định số 62/QĐ-BTC ngày 10/01/2012 của Bộ Tài Chính về phê duyệt Đề án tái cấu trúc công ty chứng khoán.
3. Mạc Quang Huy. Cẩm nang ngân hàng đầu tư. H. NXB Thống kê, 2009.
4. Lê An Khang. Thông tin bất cân xứng trên Thị trường chứng khoán. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2019.
5. Nguyễn Thị Phương Liên. Giáo trình kinh doanh chứng khoán. H. NXB Thống kê, 2009.
6. Vân Linh. Nhìn lại hoạt động của các Công ty Chứng khoán. Tạp chí chứng khoán Việt Nam, 2006.
7. Đỗ Đức Minh. Chính sách và giải pháp phát triển bền vững Thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2020. Đề tài NCKH cấp Nhà nước, 2009.
