Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking

TS. Nguyễn Thị Mai Anh
TS. Nguyễn Thị Phương Dung
Viện Kinh tế và Quản lý – Đại học Bách khoa Hà Nội

(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng và khảo sát với tổng mẫu là 218 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ít nhất một ngân hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có xét đến các biến về nhân khẩu. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để các nhà marketing ra quyết định lựa chọn công cụ marketing phù hợp trong việc nâng cao trải nghiệm và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng hiện nay

Từ khóa: Ngân hàng trực tuyến; Internet Banking; khách hàng; quyết định sử dụng; nhân tố ảnh hưởng.

1. Đặt vấn đề

Tại các quốc gia phát triển trên thế giới, ngân hàng số đã được triển khai từ khá sớm và đã đạt được nhiều thành tựu. Mặc dù Việt Nam mới bắt đầu phát triển lĩnh vực này nhưng cũng đã có những đóng góp quan trọng vào việc tăng cường hiệu suất của ngành Ngân hàng.

Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 13/01/2022 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc thúc đẩy chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tiến hành chuyển đổi số sản phẩm và dịch vụ của mình một cách mạnh mẽ. Ngoài ra, công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển với tốc độ nhanh chóng và đang được áp dụng rộng rãi trong ngành Ngân hàng, giúp tăng cường hiệu quả của các hoạt động thu hút và phục vụ khách hàng.

Theo Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giao dịch thanh toán qua các kênh Internet Banking (IB) và Mobile Banking đã có những bước phát triển đáng kể. Số lượng giao dịch qua các kênh này trong quý IV/2022 đã đạt hơn 1,5 tỷ giao dịch, với tổng giá trị đạt 13.272.494 tỷ đồng. Tăng trưởng 2 lần về mặt số lượng giao dịch và 1,5 lần về mặt giá trị so với cùng kỳ quý IV/20211. Điều này cho thấy, việc sử dụng các kênh giao dịch hiện đại đang trở thành xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng.

Để thành công trong phát triển dịch vụ IB, các tổ chức tài chính cần hiểu rõ động lực của người tiêu dùng khi họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, mặc dù có nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về các loại dịch vụ Fintech nhưng vẫn còn ít tác giả trong nước tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ IB tại Việt Nam. Vì vậy, việc nghiên cứu về quyết định sử dụng các dịch vụ IB trở nên quan trọng. Không chỉ là cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động trong ngành tài chính mà còn là một yếu tố thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể mang lại nhiều lợi ích cho cả 3 bên: khách hàng, ngân hàng và Chính phủ.

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để các nhà marketing ra quyết định trong việc lựa chọn công cụ phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cao quyết định sử dụng IB của họ.

2. Cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.1. Cơ sở lý thuyết

a. Internet Banking (IB)

IB là một dạng dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử thông minh mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng, cũng như không cần sử dụng thẻ ATM.

Theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam2, E-banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử, như: internet, điện thoại, mạng không dây. Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng với công nghệ thông tin và viễn thông điện tử.

Theo Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế An (2016)3, IB số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh, bên cạnh đó còn mang lại giá trị mới cho khách hàng, như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.

b. Ý định sử dụng

Ý định sử dụng là việc nắm bắt các yếu tố mang động lực, thúc đẩy thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1980)4. Theo Armitage & Conner (2001), ý định là việc một cá nhân nỗ lực thực hiện một hành động như kế hoạch đã được định sẵn và có sự động lực làm đại diện5. Ý định là biến số tốt để giải thích về hành vi của khách hàng trong thực tế. Ý định có sự liên quan đến hành vi càng mạnh thì xác suất của nó càng lớn (Ghali-Zinoubi & Toukabri, 2019)6.

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1991)7 cho rằng, ý định thực hiện một hành vi nhất định của một cá nhân là phụ thuộc vào thái độ của họ đối với hành vi đó. Đối với nghiên cứu này, ý định được xem là ý định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó của khách hàng.

c. Các mô hình cho cơ sở lý thuyết

Một số mô hình làm cơ sở lý thuyết trong nghiên cứu phổ biến có thể được đề cập đến, bao gồm: mô hình chấp nhận công nghệ TAM để cập đến 2 nhân tố là nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về độ dễ sử dụng. Lý thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen (1985)8 cho rằng, các nhân tố chính tác động lên ý định hành vi, gồm: nhận thức về áp lực xã hội, thái độ đối với sản phẩm/dịch vụ vànhận thức về sự kiểm soát. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh (2003)9 và các cộng sự dựa trên 8 mô hình/lý thuyết thành phần. Các yếu tổ ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ, gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, tính hữu ích.

c. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 

Nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tại sơ đồ 1 cũng như là các giả thuyết của nghiên cứu. Sáu yếu tố được lựa chọn tác động đến hành vi quyết định sử dụng IB của khách hàng là: tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT); đảm bảo cấu trúc (DB); chuẩn chủ quan (CQ); tính hữu ích của dịch vụ (HI); tính dễ sử dụng (SD) và tin tưởng vào ngân hàng thực (NH).

Nguồn: tác giả đề xuất

(1) Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT)

Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng hầu hết các gói sản phẩm của ngân hàng tại mọi thời điểm và mọi không gian thông qua internet. Các nghiên cứu của Yu (2012)10 và Foon và Fah (2011)11 đã chứng mình rằng, niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến việc họ quyết định sử dụng IB. Niềm tin này bao gồm các yếu tố: an toàn, đáng tin cậy và tính chính xác của dịch vụ. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trầm Kim Châu (2020)12 về quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại một chi nhánh của Ngân hàng Phát triển và Đầu tư phía Nam Sài Gòn cũng chỉ ra một mối liên hệ tích cực giữa niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến và việc họ quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking. Vì vậy, giả thuyết được đề xuất là:

H1tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

(2) Đảm bảo cấu trúc (DB)

Việc thanh toán trực tuyến thông qua việc sử dụng công nghệ cũng mang theo một số rủi ro tiềm ẩn. Những rủi ro này thường liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và bảo đảm an toàn trong quá trình giao dịch. Nghiên cứu của Susanto và đồng nghiệp (2016)13 đã tiến hành một cuộc khảo sát trên 301 người dùng điện thoại thông minh đã đăng ký sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu này đã chứng minh, nếu khách hàng cảm nhận được sự rủi ro về cấu trúc khi sử dụng dịch vụ IB thì họ sẽ quan ngại về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó. Khách hàng thường lo lắng về việc bị tiết lộ thông tin tài khoản và sợ bị kẻ xấu lợi dụng và sự lo ngại này có thể khiến họ do dự khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking14. Do vậy, sự an toàn về cấu trúc sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ IB. Giả thuyết được tác giả đề xuất như sau:

H2đảm bảo cấu trúc có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

(3) Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về các áp lực hay tác động xung quanh đối với việc thực hiện hay không thực hiện một hành vi (Ajzen, 1991)15. Các nghiên cứu trước đây cho rằng, giữa chuẩn mực chủ quan và ý định có mối quan hệ thuận chiều (Delafrooz và cộng sự, 2011)16; (Bhattacherjee, 2000)17. Các nghiên cứu trước đây đã phân loại tác động đó lên người tiêu dùng theo 2 khía cạnh là: tác động từ nhóm tham khảo và tác động từ xã hội. Các tác động từ nhóm tham khảo,bao gồm: sự khuyến khích, ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và ảnh hưởng từ xã hội (gồm những thông tin đến từ các phương tiện truyền thông, lời khuyên của các chuyên gia)… Ajzen (1991)18 phát triển thêm từ định nghĩa của mình về chuẩn chủ quan và chỉ ra rằng, cá nhân có ý định thực hiện hành vi sau khi xem xét sự ủng hộ của những người ảnh hưởng đối với bản thân và cá nhân nhận thấy có nhiều người cũng thực hiện hành vi giống như mình dự định. Giả thuyết nghiên cứu được đề xuất:

H3: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

(4) Tính hữu ích

Nhận thức hữu ích là sự nhận biết của khách hàng về những lợi ích mà họ có thể thu được khi sử dụng IB. Yếu tố này đã được đưa vào mô hình TAM (Technology Acceptance Model) và sau đó được chứng minh trong nhiều mô hình nghiên cứu về việc chấp nhận dịch vụ. Trong nghiên cứu của Nasri (2011)19, sự thuận tiện được xem như một biến độc lập, bao gồm: cảm nhận của khách hàng về việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, khả năng truy cập tài khoản mọi lúc mọi nơi khi sử dụngIB. Để phản ánh chính xác hơn ý nghĩa của nó, nghiên cứu đã quyết định sử dụng thuật ngữ “nhận thức về hữu ích” thay vì sự thuận tiện.

H4: Nhận thức về hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

(5) Tính dễ sử dụng

Tính dễ dàng sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng việc sử dụng một chương trình/hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi bất cứ sự nỗ lực nào (Davis, 1989)20. Người sử dụng đánh giá sự dễ dàng của việc sử dụng IB dựa trên việc họ cảm nhận liệu việc học cách sử dụng nó có đơn giản và dễ hiểu hay quá phức tạp hay không. Việc sử dụng các thiết bị di động có màn hình nhỏ có thể gây khó khăn trong việc nhập liệu và điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và không chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt là đối với những người dùng không có nhiều kinh nghiệm. Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking cần cải thiện tính dễ sử dụng để khuyến khích thái độ tích cực của người dùng (Sakala và Phiri, 2019)21. Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

H5: tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng.

(6) Tin tưởng vào ngân hàng thực

Ngân hàng thực được hiểu là thương hiệu, uy tín và hình ảnh của ngân hàng hiện hữu trong tiềm thức của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tiếp. Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng ấn tượng của người tiêu dùng khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ từ một doanh nghiệp. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)22 chỉ ra rằng tính tương thích, độ dễ sử dụng, hiệu quả kỳ vọng, kiểm soát hành vi, tin tưởng vào ngân hàng thực đều ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ IB dựa trên việc khảo sát 369 khách hàng tại ở ba khu vực khác nhau của Việt Nam. Một nghiên cứu khác của Lê Thanh Phong (2019)23 cũng đã chứng mình rằng, quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng bị ảnh hưởng bởi yếu tố hình ảnh của ngân hàng. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết:

H6: tin tưởng vào ngân hàng thực có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Thu thập dữ liệu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011)24, số biến tối thiểu cần gấp 5 lần số lượng biến độc lập. Trong nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 32 biến và như vậy số mẫu tối thiểu cần có là 160. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nhóm tác giả đã tiến hành thu thập được ý kiến của 218 (lớn hơn nhiều so với số lượng mẫu tối thiểu) là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ IB tại ít nhất 1 ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có xét đến độ tuổi, giới tính, nơi ở, thu nhập, trình độ học vấn để bảo đảm sự đại diện của mẫu. Phiếu điều tra được thiết kế sử dụng các câu hỏi thang đồng ý 5 cấp độ, trong đó 1 là hoàn toàn phản đối, 2 là phản đối, 3 là không đồng ý, không phản đối, 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.

Tỷ lệ người trả lời là nữ chiếm 60,6% (nam giới 39%). Khách hàng có độ tuổi từ dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (64,7%), sau đó là người trả lời thuộc độ tuổi 25 – 35 (18,3%) và độ tuổi lớn hơn 35 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất (17%). 61% khách hàng ở các thành phố lớn, như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, 39% khách hàng đang ở tỉnh, thành phố khác. Tỷ lệ người trả lời có trình độ đại học chiếm 79,4%, cao đẳng/trung cấp/phổ thông (chiếm 16,1%) và sau đại học chiếm 4,5%. Tỷ lệ người trả lời có mức thu nhập dưới 10 triệu (chiếm 65,6%), từ 10 – 20 triệu (chiếm 14,2%), trong khi số người có thu nhập lớn hơn 20 triệu (chiếm 21,2%).

3.2. Xử lý dữ liệu 

Để phân tích các dữ liệu thu thập được, nhóm tác giả đã sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 26. Các kỹ thuật phân tích cụ thể được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cùng phân tích hồi quy đa biến. 

Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích mẫu (tần suất) và phân tích đánh giá của người tiêu dùng trẻ Hà Nội đối với các nhân tố liên quan đến người nổi tiếng tác động đến ý định mua của họ. Các giá trị được tính toán trong phân tích mô tả bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và tần suất cũng như tỷ lệ phần trăm. 

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá mức độ đồng nhất của các câu hỏi trong các thang đo, giúp xác định độ tin cậy của các thang đo nhằm đo lường đối với các khái niệm nghiên cứu. Giá trị của hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 thì thang đo được đánh giá là phù hợp và đáng tin cậy để dùng cho nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011)25. Dữ liệu thu thập được cho thấy, giá trị hệ số Cronbach’s alpha của tất cả 7 khái niệm nghiên cứu trong bài nghiên cứu dao động thấp nhất từ 0,819 (tin tưởng vào ngân hàng thực) đến 0,882 (tính hữu ích) và tất cả đều lớn hơn 0,7 (Bảng 1), điều này khẳng định thang đo dùng trong nghiên cứu là tốt và đáng tin cậy.

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ cùng lúc giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong một mô hình. 

Bảng 1. Độ tin cậy của các khái niệm nghiên cứu – Cronbach’s Alpha

Khái niệm NCCronbach’s AlphaSố lượng biến
Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT)0,8594
Đảm bảo cấu trúc (DB)0,8766
Chuẩn chủ quan (CQ)0,8776
Tính hữu ích (HI)0,8825
Tính dễ sử dụng (SD)0,8695
Tin tưởng vào ngân hàng thực (NH)0,8193
Quyết định sử dụng (QĐ)0,8203
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả

4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng về người nổi tiếng đến ý định mua

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB theo cảm nhận của người tiêu dùng tại Việt Nam.

Bảng 2: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB

 Trung bìnhHoàn toàn phản đốiPhản đốiKhông phản đốiĐồng ýHoàn toàn đồng ý
Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT)3,823,207,8019,7042,7026,60
Đảm bảo cấu trúc (DB)3,673,202,8034,9042,1017,00
Chuẩn chủ quan (CQ)3,733,201,8033,0042,7019,30
Tính hữu ích (HI)3,773,803,2029,4039.9023,90
Tính dễ sử dụng (SD)3,664,104,1031,7041,8018,30
Tin tưởng vào ngân hàng thực (NH)3,833,704,6024,3039,9027,50
Quyết định sử dụng (QĐ)3,863,203,2026,1039,4028,10
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả.

Trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB thì đánh giá của người tiêu dùng cao nhất đối với sự tin tưởng vào ngân hàng thực (mean = 3,83), sau đó đến sự tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (mean = 3,82), tính hữu ích của dịch vụ đứng thứ 3 (mean = 3,77), sau đó là chuẩn chủ quan (mean = 3,73), đảm bảo cấu trúc (mean = 3,67) và cuối cùng là tính dễ sử dụng (Mean = 3,66). Các yếu tố ảnh hưởng này không có nhiều sự chênh lệnh nhau về điểm trung bình. Có tới 67,4% khách hàng tin tưởng vào thương hiệu và sự uy tín của ngân hàng thực và họ tin tin rằng, ngân hàng mà họ đang sử dụng sẽ ngày càng phát triển về chất lượng dịch vụ. Có 69,3% khách hàng tin tưởng hoặc hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ online mà ngân hàng cung cấp về tính an toàn, đáng tin cậy và chính xác của dịch vụ. Có 63,8% số người trả lời đánh giá tính hữu ích của việc sử dụng IB tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí, bảo mật cũng như sự tiện lợi của dịch vụ. Vì vậy, 67,5% người trả lời sẵn sàng hoặc hoàn toàn sẵn sàng quyết định sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng mà họ đang sử dụng.

4.2. Tác động giữa các yếu tố và kiểm định giả thuyết

Để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành phân tích hồi quy đa biến giữa 6 yếu tố ảnh hưởng, gồm: tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT); đảm bảo cấu trúc (DB); chuẩn chủ quan (CQ); tính hữu ích của dịch vụ (HI);tính dễ sử dụng (SD) và tin tưởng vào ngân hàng thực (NH) (Bảng 3)

Giá trị R = 0,863 cho thấy, mô hình đề xuất hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thu thập. R2 hiệu chỉnh là 0,737, điều này có nghĩa là 6 yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 73,7% sự biến thiên của quyết định sử dụng IB. Giá trị F = 102,320 và sig = 0,000 chỉ ra rằng, sự kết hợp của các yếu tố ảnh hưởng này giải thích tốt được sự thay đổi của quyết định sử dụng IB và mô hình hồi quy tổng thể là ý nghĩa. 

Bảng 3: Kết quả hồi quy đa biến

 Hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóaHệ số hồi quy đã được chuẩn hóatSig.Thống kê cộng tuyến
BStd. ErrorBeta  ToleranceVIF
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (QD)Biến độc lập: Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT), Đảm bảo cấu trúc (DB), Chuẩn chủ quan (CQ), Tính hữu ích của dịch vụ (HI), Tính dễ sử dụng (SD) và Tin tưởng vào ngân hàng thực (NH)
(Tham số/Constant)0,1240,158 0,7860,433  
Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (TT)0,1460,0540,1532,7130,0070,3792,637
Đảm bảo cấu trúc (DB)– 0,0110,071-0,010-0,1580,8750,2803,573
Chuẩn chủ quan (CQ)0,2400,0620,2233,8470,0000,3612,769
Tính hữu ích (HI)0,1780,0590,1782,9910,0030,3433,329
Tính dễ sử dụng (SD)0,0990,0640,0981,5470,1230,3003,329
Tin tưởng vào ngân hàng thực (NH)0,3370,0550,3486,1530,0000,3792,640
R = 0,863     R2 = 0,744     R2 điều chỉnh = 0,737     F=102,320     Sig= ,000
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả.

Trong số 6 yếu tố ảnh hưởng thì có 4 yếu tố ảnh hưởng là có tác động tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng IB của khách hàng. Đó là: tin tưởng vào ngân hàng thực” (sig = 0,000); chuẩn chủ quan (sig = 0,000), tính hữu ích (Sig = 0,003) và tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến (Sig = 0,007). Hai yếu tố còn lại gồm: đảm bảo cấu trúc (sig = 0,875>0,05) và tính dễ sử dụng (Sig = 0,123>0,05) thì có tác động nhưng không có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng IB. Vì vậy, các giả thuyết được chấp nhận là H1, H3, H4 và H6. Còn 2 giải thuyết H2, H5 bị bác bỏ (Bảng 4). Do đó, phương trình dưới đây thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng.

Trong 4 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và đáng kể thì tin tưởng vào ngân hàng thực có tác động lớn nhất với hệ số hồi quy là 0,337. Điều đó có nghĩa, khi tăng 1 đơn vị đối với biến này thì ý định sử dụng IB của khách hàng sẽ tăng được 0,337 đơn vị, tương đương 37% mức độ ảnh hưởng trong tổng số cả 4 yếu tố ảnh hưởng. Yếu tố ảnh hưởng lớn thứ 2 đến ý định sử dụng là chuẩn chủ quan. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,24. Điều đó có nghĩa là khi tăng 1 đơn vị đối với biến này thì ý định sử dụng IB sẽ tăng lên 0,24 đơn vị, tương đương 27% tác động trong tổng số 4 yếu tố ảnh hưởng. Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đó là tính hữu ích, có hệ số hồi quy là 0,178 và mức độ ảnh hưởng so với 4 yếu tố là 20%. Việc nhận diện được các lợi ích khi sử dụng IB, như: giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hay bảo mật, đáng tin cậy và dễ sử dụng cũng như IB thực sự giải quyết được vấn đề của khách hàng đóng vai trò đáng kể tác động đến việc sử dụng IB của người tiêu dùng. Yếu tố có tác động tích cực và đáng kể những yếu nhất trong tổng số 4 yếu tố tác động đó chính là sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng trực tuyến. Khách hàng cần tin rằng giao dịch IB là an toàn, đáng tin cậy, chính xác, khi đó họ sẽ sử dụng. Mức độ tác động của yếu tố này trong tổng số 4 yếu tố là 16% với hệ số hồi quy là 0,146.

Bảng 4. Kết quả chứng minh của các giả thuyết

Giải thuyếtHệ số hồi quySig.Chấp nhận/bác bỏ giả thuyết
H1 – Tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0,1460,007Chấp nhận
H2 – Đảm bảo cấu trúc có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0,0010,875Bác bỏ
H3 – Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0,2400,000Chấp nhận
H4 – Nhận thức về hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0,1780,003Chấp nhận
H5 – Tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0,0990,123Bác bỏ
H6 – Tin tưởng vào ngân hàng thực có tác động tích cực đến quyết định sử dụng IB0.3370,000Chấp nhận
Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả.

5. Một số khuyến nghị 

Kết quả nghiên cứu cho thấy, hầu hết những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng đều có cảm nhận tích cực đối với các yếu tố ảnh hưởng đối với quyết định sử dụng IB. Có 67,5% khách hàng hài lòng và sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng họ đang sử dụng. 

Mô hình nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có 4 yếu tố tác động đến 73,7% quyết định sử dụng IBđược sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần gồm: tin tưởng vào ngân hàng thực, chuẩn chủ quan,tính hữu ích và tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến. 

Sự tin tưởng vào ngân hàng thực là yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng IB. Điều này cho thấy trải nghiệm thực tế của khách hàng, uy tín và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Chuẩn chủ quan cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng IB. Vai trò của bạn bè, gia đình, đồng nghiệp và các nhận xét trên mạng xã hội, báo chí có tác động quan trọng đến việc người tiêu dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Tính hữu ích của dịch vụ IB cũng là yếu tố quan trọng. Nhận thức về lợi ích của việc sử dụng dịch vụ như tiết kiệm thời gian, chi phí, bảo mật và độ tin cậy góp phần thúc đẩy khách hàng sử dụng IB. Sự tin tưởng vào ngân hàng trực tuyến có tác động tích cực nhưng yếu nhất trong các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể. Điều này cho thấy, khách hàng cần cảm thấy an toàn, tin cậy và chính xác khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.

(1) Để thúc đẩy sử dụng IB, các cơ quan nhà nước cần:

Một là, hoàn thiện khung pháp lý và chính sách liên quan đến IB: xây dựng và hoàn thiện các quy định pháp lý về bảo mật, an ninh mạng và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ IB.

Hai là, tăng cường giám sát và quản lý các hoạt động của ngân hàng: tăng cường giám sát và quản lý các hoạt động của ngân hàng để bảo đảm chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Ba là, khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng phát triển dịch vụ IB: khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển và cải thiện dịch vụ IB thông qua các chính sách ưu đãi và hỗ trợ tài chính.

Bốn là, tăng cường công tác giáo dục và tuyên truyền về an toàn thông tin: tổ chức các chương trình giáo dục và tuyên truyền về an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân để nâng cao nhận thức của người dân về các rủi ro khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.

(2) Để đẩy mạnh việc sử dụng IB của khác hàng, ngân hàng cần chú trọng những điểm sau:

Thứ nhất, cần nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng thực: tập trung vào duy trì và nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để tăng cường sự tin tưởng.

Thứ hai, tăng cường quảng bá và tạo sự ảnh hưởng từ các nguồn tham khảo xã hội: thực hiện các chiến dịch quảng bá qua mạng xã hội, khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ. Khuyến khích các nhận xét tích cực từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp để tạo sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn.

Thứ ba, đẩy mạnh truyền thông về lợi ích của IB: nâng cao nhận thức của khách hàng về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ này. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khách hàng trải nghiệm và nhận thấy tính hữu ích của IB.

Thứ tư, tăng cường bảo đảm an ninh và bảo mật cho dịch vụ trực tuyến: không ngừng nâng cao các biện pháp bảo mật, bảo đảm an toàn cho các giao dịch trực tuyến. Truyền thông mạnh mẽ về các biện pháp bảo mật này để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Thứ năm, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng: cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB.

Người tiêu dùng cũng cần chủ động nâng cao nhận thức về lợi ích và rủi ro của IB, như: tham gia các khóa học hoặc tìm hiểu thông tin từ các nguồn tin cậy về an ninh mạng và bảo mật thông tin. Sử dụng các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch trực tuyến, như: sử dụng mật khẩu mạnh, cập nhật phần mềm bảo mật thường xuyên. Chủ động lựa chọn các ngân hàng uy tín và có chất lượng dịch vụ tốt để bảo đảm an toàn và hiệu quả khi sử dụng dịch vụ IB. Chia sẻ kinh nghiệm và nhận xét về dịch vụ IB với bạn bè, gia đình, và đồng nghiệp để giúp họ có thêm thông tin và lựa chọn đúng đắn. Thường xuyên phản hồi và góp ý với ngân hàng về chất lượng dịch vụ để ngân hàng có thể cải thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế về quy mô mẫu và thời gian khảo sát. Trong tương lai, các nhà nghiên cứu cần mở rộng phạm vi nghiên cứu về chủ đề này trên các quy mô mẫu lớn hơn và đa dạng hơn, bao gồm nhiều đối tượng và địa điểm khác nhau để có cái nhìn khái quát hơn cho chủ đề nghiên cứu.

Chú thích:
1. Nguyễn Thị Mỹ Điểm, Nguyễn Thị Hải (2022). Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm thế giới. Tạp chí Công Thương, số 19, tháng 8/2022.
2. Hoàng Nguyên Khai (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửTạp chí Tin học Ngân hàng, 2, 6 – 9.
3. Đỗ Hoài Linh và Khúc Thế Anh (2016). Digital marketing trong ngân hàng – kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 20, tháng 11/2016.
4. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
5. Armitage, C.J. & Conner, M. (2001). Efficacy of the theory of planned behavior: a meta-analytic review. British Journal of Social Psychology, 40(4), pp. 471 – 499.
6. Ghali-Zinoubi, Z. & Toukabri, M. (2019). The antecedents of the consumer purchase intention: Sensitivity to price and involvement in the organic product: Moderating role of product regional identity. Trends in Food Science & Technology, 90, pp. 175 – 179.
7, 15, 18. Ajzen. I. (1991). The theory of planned behavior: Organizational behavior and human decision process. Science Direct, 50 (2), 179 – 211.
8. Ajzen, I. (1985). From Intentions to Action: A Theory of Planned Behavior. In: Kuhl, J. and Beckmann, J., Eds.,. Action-Control: From Cognition to Behavior. Springer-Verlag, Heidelberg, 11 -39. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-642-69746-3_2
9. Viswanath, V  et., al (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, Vol. 27, No. 3, pp. 425 – 478.
10. Yu, C.-S. (2012). Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13, pp. 104- 121.
11. Foon, Y. S. & Fah, B. C. Y. 2011. Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model. International Journal of Bussiness and Management, Vol. 6, pp. 161 – 167.
12, 14. Hà Nam Khánh, Giao Trần Kim Châu (2020). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 220, 13 – 27.
13. Susanto, A., Chang, Y., & Ha, Y. (2016). Determinants of continuance intention to use the smartphone banking services: An extension to the expectation-confirmation model. Industrial Management & Data Systems, 116(3):508-525
16. Delafrooz, N., Paim, L.H., & Khatibi, A. (2011). A Research Modeling to Understand Online Shopping Intention. Australian Journal of Basic & Applied Sciences, 5(5), 70 – 77.
17. Bhattacherjee, A. (2000). Acceptance of e-commerce services: The case of electronic brokerages.IEEE Transactions on Systems, Man and Cybernetics, Part A: Systems and Humans, 30(4), 411 – 420.
19. Nasri, W., (2011). Factors influencing the adoption of Internet banking in Tunisia. International Journal of Business and Management, 6(8).
20. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. Mis Quarterly, Vol. 13, pp. 319 – 340.
21. Sakala, L., & Phiri, J. (2019). Factors Affecting Adoption and Use of Mobile Banking Services in Zambia Based on TAM Model. Open Journal of Business and Management, 7(03), 1380.
22. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số 02, 97 – 105.
23. Lê Thanh Phong (2019). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
24, 25. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động – Xã hội, TP. Hồ Chí Minh.