ThS. Phan Thị Hải Yến
Trường Đào tạo cán bộ Nguyễn Văn Cừ tỉnh Quảng Ninh
(Quanlynhanuoc.vn) – Ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách hành chính là một nội dung then chốt để xây dựng chính quyền số. Quảng Ninh là một trong những địa phương đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính với các mô hình trung tâm hành chính công đồng bộ, hệ thống phần mềm hiện đại và các giải pháp sáng tạo như trợ lý ảo iSee. Bài viết làm rõ kết quả thực tiễn, các cơ sở pháp lý và định hướng phát triển chính quyền số tại Quảng Ninh, góp phần khẳng định vai trò đầu tàu chuyển đổi số cấp tỉnh.
Từ khóa: Công nghệ thông tin; thủ tục hành chính; chính quyền số; Quảng Ninh.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước, đặc biệt là giải quyết thủ tục hành chính, trở thành yếu tố then chốt hiện đại hóa hành chính, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp, đồng thời là nền tảng xây dựng chính quyền điện tử, tiến tới chính quyền số.
Đảng, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, chính sách thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tintrong cải cách hành chính. Các địa phương cả nước đang tích cực triển khai, trong đó Quảng Ninh là một điển hình tiêu biểu với nhiều mô hình, giải pháp hiệu quả góp phần thúc đẩy chuyển đổi số toàndiện. Bài viết phân tích thực tiễn tại Quảng Ninh, rút ra bài học và đề xuất giải pháp trong bối cảnh thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp.
2. Cơ sở pháp lý và lý luận
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính là xu hướng tất yếu nhằm hiện đại hóa nền hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Cơ sở lý luận cho định hướng này được khẳng định qua các tài liệu quốc tế. Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD), chính phủ điện tử là việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là internet nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, tăng cường minh bạch và cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ công1. Ngân hàng Thế giới (WB) cũng nhấn mạnh chính phủ điện tử là quá trình cơ quan nhà nước ứng dụng công nghệ thông tin để chuyển đổi mối quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức, thông qua dịch vụ công trực tuyến, cổng thông tin một cửa, hệ thống dữ liệu tập trung và công cụ xử lý số hiện đại2. Đây chính là nền tảng để xây dựng chính quyền điện tử, tiến tới chính quyền số minh bạch, hiệu quả và tiết kiệm.
Ở Việt Nam, mặc dù chưa có định nghĩa pháp lý cụ thể, theo khoản 1 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định: “Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động của cơ quan nhà nước là việc sử dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của cơ quan nhà nước nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt động nội bộ của cơ quan nhà nước và giữa các cơ quan nhà nước, trong giao dịch của cơ quan nhà nước với tổ chức và cá nhân, hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành chính vào bảo đảm công khai, minh bạch”3. Khi gắn với thủ tục hành chính, khái niệm bao hàm việc cơ quan nhà nước sử dụng các nền tảng số, phần mềm quản lý, chữ ký số và dữ liệu điện tử để tiếp nhận, xử lý, phê duyệt và trả kết quả hồ sơ, thay thế quy trình thủ công truyền thống. Chủ trương ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động hành chính đã được thể chế hóa qua các văn kiện quan trọng, như: Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị, Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị, Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ, Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2023 của Bộ Chính trị và tại Quảng Ninh là Nghị quyết số 09-NQ/TU ngày 05/02/2022 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy Quảng Ninh về chuyển đổi số toàn diện của tỉnh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
Theo đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính được xác định là động lực quan trọng thúc đẩy chính quyền số. Với sự đầu tư đồng bộ về hạ tầng, dữ liệu và nguồn nhân lực số, tỉnh đã đạt nhiều kết quả tích cực. Hai trong số các giải pháp trọng tâm theo Nghị quyết số 09-NQ/TU xác định: (1) Phát triển hệ thống thông tin phục vụ điều hành và ứng dụng chuyên ngành ưu tiên chuyển đổi số; (2) Số hóa kết quả thủ tục hành chính, văn bản điều hành và cơ sở dữ liệu nền tảng phục vụ phát triển kinh tế – xã hội. Đây chính là nền tảng quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, phát triển kinh tế số. Tỉnh đặt mục tiêu: 100% thủ tục hành chính ban hành mới đạt mức độ 4; toàn bộ cơ quan nhà nước có dữ liệu mở và cơ sở vật chất số hóa; ít nhất 50% doanh nghiệp trong khu công nghiệp ứng dụng công nghệ số; toàn dân có định danh điện tử và kinh tế số đóng góp tối thiểu 20% GRDP.
2. Kết quả ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính ở Quảng Ninh
Thứ nhất, tổ chức bộ máy và hạ tầng số.
Tỉnh Quảng Ninh đã triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm củng cố tổ chức bộ máy và phát triển hạ tầng số phục vụ hiệu quả công tác giải quyết thủ tục hành chính. Về tổ chức bộ máy, tỉnh đã thành lập Ban Chỉ đạo chuyển đổi số ở cả ba cấp: tỉnh, huyện và xã, với thành phần là lãnh đạo các sở, ngành, địa phương. Tính đến tháng 6/2025, toàn tỉnh đã ban hành khoảng 40 quyết định, 43 kế hoạch và gần 600 văn bản chỉ đạo, điều hành liên quan đến công tác chuyển đổi số4.
Về hạ tầng số, Quảng Ninh đã đầu tư mạnh mẽ vào các nền tảng công nghệ lõi nhằm phục vụ số hóa hành chính và kết nối liên thông dữ liệu. Theo Kế hoạch số 230/KH-UBND ngày 07/9/2023, tỉnh đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ hoàn thiện hạ tầng viễn thông băng rộng, triển khai nền tảng điện toán đám mây, hạ tầng Internet vạn vật (IoT), công nghệ chuỗi khối (Blockchain), trí tuệ nhân tạo (AI), phục vụ chính quyền số, kinh tế số và xã hội số5. Theo Báo cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2024 do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) công bố, tỉnh Quảng Ninh đạt 73,2 điểm, tăng 1,95 điểm so với năm 2023, xếp vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng toàn quốc6.
Song song với đó, tỉnh đã đưa vào vận hành Trung tâm điều hành thông minh (IOC) tại cấp tỉnh và một số huyện, hỗ trợ giám sát, điều hành các hoạt động hành chính theo thời gian thực. Bên cạnh đó, hệ thống nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ liệu (LGSP) của tỉnh cũng đã được kết nối hiệu quả với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đất đai và các hệ thống ngành dọc, góp phần giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến7.
Thứ hai, số hóa quy trình thủ tục hành chính.
Tỉnh Quảng Ninh đã chủ động tái cấu trúc, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính gắn với phân cấp, ủy quyền, thực hiện theo quy trình “5 bước tại chỗ” và “5 bước trên môi trường điện tử”. Tỉnh triển khai số hóa hồ sơ, kết quả thủ tục hành chính đủ điều kiện, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, thu phí – lệ phí 100% không dùng tiền mặt ở cả 3 cấp chính quyền (sớm hơn lộ trình Trung ương); xây dựng biểu mẫu điện tử, hóa đơn điện tử, hệ thống tin nhắn tự động… nhằm loại bỏ bước trung gian, giảm thời gian xử lý, tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ công.
Hệ thống giải quyết thủ tục hành chính được vận hành tập trung, liên thông 3 cấp chính quyền, kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia và một số bộ, ngành; thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Việc số hóa dữ liệu giúp bảo mật, truy cập thuận tiện, nâng cao tính minh bạch và khả năng tra cứu thông tin của người dân.
Công tác chuyển đổi số còn mở rộng các kênh tương tác đa dạng giữa cơ quan hành chính với tổ chức, cá nhân thông qua cổng dịch vụ công, tổng đài, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Google…) giúp hỗ trợ, hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả8.
Thứ ba, triển khai công cụ thông minh.
Trong tiến trình thúc đẩy cải cách hành chính và chuyển đổi số, Quảng Ninh đã chủ động ứng dụng nhiều công cụ số hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp. Từ năm 2021 đến nay, các dịch vụ hỗ trợ thủ tục hành chính không ngừng được mở rộng và nâng cao chất lượng tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, chi nhánh và bộ phận “một cửa” cấp huyện, xã. Các tiện ích nổi bật gồm: trang bị miễn phí thiết bị số (máy tính, máy in, scan); tổng đài 1900558826 hỗ trợ tư vấn, phản ánh, hẹn lịch; tin nhắn SMS tự động cập nhật trạng thái hồ sơ; thanh toán phí, lệ phí qua mã QR, thẻ, mobile money và biên lai điện tử minh bạch. Cùng với đó là truyền thông đa kênh qua Zalo, Cổng thông tin điện tử; hỗ trợ đăng ký thuê bao chính chủ, cấp chữ ký số công cộng miễn phí; tổ chức quầy hỗ trợ tổng hợp, tư vấn pháp lý, hỗ trợ người yếu thế.
Bên cạnh đó, tỉnh tích cực triển khai dịch vụ bưu chính công ích (theo Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ) với 290.223 hồ sơ được tiếp nhận, trả kết quả qua bưu điện giai đoạn 2021 – 2024 (đạt 24,8%). Đặc biệt, Quảng Ninh là địa phương tiên phong triển khai trợ lý ảo iSee ứng dụng AI trên nền tảng Cổng dịch vụ công, Fanpage và Zalo. Công cụ này đã tích hợp hơn 9.500 kịch bản trả lời cho 1.650 lĩnh vực thủ tục hành chính giúp phản hồi tự động hơn 95% câu hỏi của người dân, giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận và nâng cao hiệu quả tương tác điện tử9.
3. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Bên cạnh những kết quả nổi bật, Quảng Ninh cũng đang đối mặt với không ít khó khăn, như: khả năng liên thông dữ liệu giữa các phần mềm chuyên ngành còn hạn chế; nhân lực công nghệ thông tin chưa đồng đều giữa các cấp; công tác bảo mật, an toàn thông tin cần tiếp tục được tăng cường.
Công tác niêm yết, cập nhật thủ tục hành chính tại một số địa phương còn thiếu thành phần hồ sơ, chưa kịp thời trên Cổng Dịch vụ công. Việc ứng dụng chữ ký số và xử lý hồ sơ trực tuyến chưa hiệu quả; tỷ lệ hồ sơ quá hạn, yêu cầu bổ sung vẫn ở mức cao, đặc biệt ở một số địa phương có thay đổi địa giới hành chính, sáp nhập đơn vị hành chính cấp xã, như: phường Hoành Bồ, xã Quảng Tân, phường Móng Cái 1…, gây khó khăn trong việc cập nhật đồng bộ dữ liệu và quản lý tài khoản người dùng trong hệ thống.
Quá trình số hóa chưa đồng bộ, kết nối dữ liệu giữa các hệ thống còn hạn chế; nhiều phần mềm chuyên ngành chưa tích hợp với hệ thống chính quyền điện tử của tỉnh. Một số trang thiết bị cấp xã đã lạc hậu, chậm được đầu tư, bổ sung.
Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, bưu chính công ích còn chênh lệch giữa các vùng miền, chẳng hạn: phường Bãi Cháy là khu vực trung tâm du lịch, có tỷ lệ người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến cao, nhờ vào hạ tầng công nghệ thông tin phát triển và sự hỗ trợ tích cực từ chính quyền địa phương. Xã Hoành Mô là xã miền núi với đông đồng bào dân tộc thiểu số, việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế do hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và trình độ dân trí chưa cao. Khó khăn về đội ngũ cán bộ ở một số nơi vẫn còn biểu hiện thiếu trách nhiệm, kỹ năng số yếu; việc khảo sát mức độ hài lòng còn mang tính hình thức .
Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sự thiếu quyết liệt trong chỉ đạo, điều hành ở một số đơn vị; năng lực và tinh thần đổi mới của cán bộ còn hạn chế; công tác kiểm tra, giám sát chưa sâu sát; thủ tục mua sắm trang thiết bị, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin còn phức tạp, kéo dài. Bên cạnh đó, người dân vùng sâu, vùng xa còn gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ công trực tuyến do hạn chế kỹ năng số và thủ tục đăng ký chữ ký số còn rườm rà.
4. Một số giải pháp trọng tâm trong bối cảnh áp dụng mô hình chính quyền địa phương hai cấp
Một là, thực hiện hiệu quả chủ trương, chính sách cải cách hành chính: tiếp tục triển khai đồng bộ Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2021 – 2030 gắn với các nghị quyết quan trọng của Trung ương và tỉnh Quảng Ninh như Nghị quyết 05-NQ/TU, Nghị quyết số 09-NQ/TU, Nghị quyết số 124/NQ-HĐND10 nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, phục vụ Nhân dân và thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện.
Hai là, tăng cường liên thông dữ liệu giữa hai cấp, đổi mới hoạt động của Trung tâm Phục vụ hành chính công: Trung tâm được định hướng là đầu mối chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính, thúc đẩy kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa cấp tỉnh và cấp huyện, bảo đảm thống nhất điều hành, nâng cao hiệu quả xử lý, hạn chế trùng lặp thông tin, tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp. Trọng tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đẩy mạnh số hóa, tái sử dụng dữ liệu, triển khai mô hình thủ tục hành chính không giấy tờ, tự động hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ứng dụng công nghệ hiện đại (AI, Big Data) vào các công cụ như trợ lý ảo, kios thông minh, tổng đài tự động.
Ba là, đổi mới công tác giám sát, đánh giá, thiết lập điều hành thống nhất bằng nền tảng số: xây dựng và triển khai nền tảng số dùng chung toàn tỉnh, bảo đảm đồng bộ trong chỉ đạo, điều hành từ tỉnh đến huyện. Qua đó, nâng cao hiệu quả quản lý, giám sát, phân định rõ trách nhiệm từng khâu, từng cấp trong xử lý thủ tục hành chính; kịp thời phát hiện, tháo gỡ vướng mắc. Đồng thời, tăng cường kỷ luật, công khai kết quả đánh giá cán bộ, hướng tới đội ngũ “bốn không”: không được, không thể, không muốn và không dám tham nhũng.
Bốn là, tuyên truyền, đào tạo về chuyển đổi số: đẩy mạnh truyền thông đa phương tiện về giải quyết thủ tục hành chính điện tử; tổ chức đào tạo kỹ năng số cho cán bộ, công chức, doanh nghiệp và người dân; xây dựng công dân điện tử và tạo hiệu ứng chuyển đổi số sâu rộng trong toàn xã hội.
Năm là, bảo đảm an ninh, an toàn thông tin: tăng cường các biện pháp bảo mật, an toàn thông tin trong quá trình chuyển đổi số, đặc biệt là trong việc xử lý và lưu trữ dữ liệu cá nhân của người dân, doanh nghiệp. Bảo đảm hệ thống thông tin hoạt động ổn định, an toàn trước các nguy cơ tấn công mạng và rò rỉ dữ liệu.
Sáu là, phân cấp mạnh mẽ gắn với giám sát điện tử: thực hiện phân cấp, ủy quyền rõ ràng giữa các cấp chính quyền, đồng thời áp dụng các công cụ giám sát điện tử để theo dõi, đánh giá hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của các đơn vị. Việc này nhằm nâng cao trách nhiệm, tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động của bộ máy hành chính.
Bảy là, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ: tiếp tục nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công theo định hướng thị trường; nghiên cứu cơ chế cho phép chuyển giao một số dịch vụ hành chính công cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội đủ điều kiện, đảm bảo kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước nhưng vẫn phát huy vai trò cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp và tiện ích cho người dân11.
5. Kết luận
Tỉnh Quảng Ninh đã có những bước đi tiên phong trong ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính góp phần quan trọng trong xây dựng chính quyền số. Mô hình “một cửa điện tử”, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao, trợ lý ảo iSee, nền tảng số dùng chung… đã mang lại hiệu quả rõ rệt, nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, khẳng định vai trò trung tâm của Trung tâm Phục vụ hành chính công trong chuyển đổi số. Hạ tầng số được đầu tư đồng bộ, đội ngũ cán bộ từng bước thích ứng, các dữ liệu hành chính được số hóa và kết nối với nền tảng quốc gia, tạo tiền đề cho điều hành minh bạch và hiệu quả.
Trên cơ sở các văn kiện chỉ đạo quốc gia, Quảng Ninh xác định mục tiêu đến năm 2025: 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4; kinh tế số chiếm tối thiểu 20% tổng GRDP của tỉnh; đồng thời xây dựng mô hình chính quyền số kiểu mẫu, đồng bộ, hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả điều hành, phục vụ người dân, doanh nghiệp. Mục tiêu này phù hợp với định hướng tại Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 của Thủ tướng Chính phủ định hướng đến năm 2030.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính là động lực quan trọng để hiện thực hóa mục tiêu xây dựng chính quyền số. Với cách tiếp cận linh hoạt, đồng bộ và quyết liệt, Quảng Ninh đã và đang khẳng định vai trò tiên phong trong cải cách hành chính và chuyển đổi số cấp tỉnh. Những kết quả đạt được không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế – xã hội bền vững, hiện đại. Trong thời gian tới, việc tiếp tục hoàn thiện hạ tầng số, đổi mới mô hình quản trị, nâng cao chất lượng cán bộ và bảo đảm an toàn thông tin sẽ là yếu tố then chốt giúp Quảng Ninh giữ vững vị trí dẫn đầu trong xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả.
Chú thích:
1. E-Government Studies. https://www.oecd.org/governance/egovernment/
2. Definition of E-Government. https://web.worldbank.org/archive/website01049/WEB/0_CO-59.HTM
3. Chính phủ (2007). Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
4. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2024). Báo cáo đánh giá kết quả 2 năm thực hiện Nghị quyết số 09-NQ/TU ngày 05/02/2022 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về chuyển đổi số toàn diện tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
5. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2023). Kế hoạch số 230/KH-UBND ngày 07/9/2023 về phát triển hạ tầng số tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
6. Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2025). Báo cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2024. Hà Nội, tháng 6/2025.
7. Báo cáo vận hành và tích hợp hệ thống nền tảng dữ liệu, năm 2024. https://dichvucong.quangninh.gov.vn, truy cập ngày 20/4/2025.
8, 9. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2025). Báo cáo số 438/BC-UBND ngày 15/5/2025 về chuyên đề Cải cách thủ tục hành chính giai đoạn 2021 – 2025 và phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2026 – 2030.
10. Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2022). Nghị quyết số 124/NQ-HĐND ngày 04/11/2022 về một số giải pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh gắn với chuyển đổi số tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
11. Thủ tướng Chính phủ (2022). Quyết định số 411/QĐ-TTg ngày 31/3/2022 phê duyệt Chiến lược quốc gia phát triển kinh tế số và xã hội số đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
