Nguyễn Thị Hoài Nam
Trường Đại học Thủ Dầu Một
(Quanlynhanuoc.vn) – Bài viết phân tích tác động của chuyển đổi số đến mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững của doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương. Kết quả cho thấy, chuyển đổi số đóng vai trò trung gian quan trọng, giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng và thúc đẩy các mục tiêu phát triển bền vững. Nghiên cứu cũng chỉ ra việc đầu tư vào công nghệ số và nâng cao nhận thức của nhân viên, khách hàng là cần thiết để tối ưu hóa lợi ích từ chuyển đổi số.
Từ khóa: Chuyển đổi số; dịch vụ khách hàng; phát triển bền vững; doanh nghiệp; tỉnh Bình Dương
1. Đặt vấn đề
Chuyển đổi số đã trở thành một xu hướng tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ. Trong lĩnh vực kinh doanh, chuyển đổi số không chỉ hỗ trợ cải tiến quy trình hoạt động mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu ngày càng đa dạng (Westerman et al., 2023). Đồng thời, các doanh nghiệp ngày càng phải đối mặt với áp lực thực hiện trách nhiệm xã hội và phát triển bền vững, từ việc giảm thiểu tác động môi trường đến tăng cường giá trị cho cộng đồng (Dyllick & Hockerts, 2023). Vì vậy, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chuyển đổi số, dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững đang trở nên cấp thiết.
Tuy nhiên, khoảng trống nghiên cứu vẫn tồn tại trong việc làm rõ vai trò trung gian của chuyển đổi số trong mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào chuyển đổi số có thể giúp doanh nghiệp cân bằng giữa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững?.
Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp tại tỉnh Bình Dương – trung tâm công nghiệp lớn tại Việt Nam nhằm phân tích tác động của chuyển đổi số trong mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn giúp các doanh nghiệp khai thác tối ưu lợi ích từ chuyển đổi số, đồng thời đóng góp vào mục tiêu phát triển bền vững toàn diện.
2. Cơ sở lý thuyết
Chuyển đổi số được xem như một động lực chính thúc đẩy sự phát triển toàn diện trong doanh nghiệp. Westerman et al. (2023) nhấn mạnh các công nghệ số như phân tích dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI) đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao hiệu quả phản hồi và tối ưu hóa các quy trình dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng, yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, được cải thiện đáng kể nhờ các ứng dụng công nghệ số như chatbot, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu lớn. Kwon và Kim (2022) cho rằng việc áp dụng các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã giúp doanh nghiệp nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó tạo ra giá trị bền vững và tăng khả năng cạnh tranh.
Phát triển bền vững là một yếu tố được ưu tiên trong bối cảnh hiện nay và chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp đạt được các mục tiêu này. Theo Dyllick và Hockerts (2023), chuyển đổi số cho phép các doanh nghiệp giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường thông qua việc tối ưu hóa quy trình sản xuất, cải thiện quản lý chuỗi cung ứng và sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn. Ngoài ra, nghiên cứu của Shrivastava et al. (2022) đã chỉ ra các doanh nghiệp áp dụng công nghệ số thường cam kết mạnh mẽ hơn đối với các mục tiêu xã hội, bao gồm việc hỗ trợ cộng đồng và tăng cường trách nhiệm xã hội. Qua đó, cho thấy chuyển đổi số không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn giúp doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm với môi trường và xã hội.
Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích mối liên hệ giữa dịch vụ khách hàng, chuyển đổi số và phát triển bền vững. Meuter et al. (2021) cho rằng dịch vụ khách hàng qua các nền tảng số không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu bền vững thông qua việc giảm thiểu chi phí vận hành và tác động môi trường. Tương tự, Chen et al. (2024) nhấn mạnh số hóa dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để cân bằng giữa tăng trưởng kinh doanh và trách nhiệm môi trường. Các nghiên cứu này cho thấy việc triển khai công nghệ số trong dịch vụ khách hàng không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững toàn diện.
Tuy nhiên, vẫn còn những khoảng trống trong nghiên cứu về vai trò trung gian của chuyển đổi số trong mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững. Phần lớn các nghiên cứu hiện nay chỉ tập trung vào từng yếu tố riêng lẻ, chưa làm rõ được cách chuyển đổi số đóng vai trò kết nối các yếu tố này (Rezaei & Yadollahi, 2023). Do đó, cần có thêm các nghiên cứu thực nghiệm nhằm kiểm chứng mối quan hệ này trong các bối cảnh cụ thể, đặc biệt tại các doanh nghiệp ở các thị trường đang phát triển như Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện khảo sát với mẫu khảo sát gồm 173 đối tượng, bao gồm khách hàng, nhân viên và nhà quản lý tại 32 doanh nghiệp, thời gian thực hiện từ tháng 09/2024 – 12/2024, nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) để kiểm định các giả thuyết thông qua phần mềm Smart_PLS.
Dựa trên các lý thuyết nền tảng và nghiên cứu trước đó, các giả thuyết dưới đây được tác giả phát triển nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chuyển đổi số, dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững:
H1: Chuyển đổi số có tác động tích cực đến dịch vụ khách hàng.
H2: Chuyển đổi số có tác động tích cực đến phát triển bền vững của doanh nghiệp.
H3: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến phát triển bền vững của doanh nghiệp.
H4: Chuyển đổi số đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững.
Bảng 1: Các nhân tố của thang đo
| STT | Ký hiệu | Biến quan sát | Trích nguồn |
| 1 | Thang đo về Dịch vụ khách hàng (CSF) | ||
| 1.1 | CSF1 | Dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và luôn mang lại trải nghiệm tích cực | Rust, (2023) |
| 1.2 | CSF2 | Dịch vụ khách hàng mang đến các giải pháp được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu cá nhân | Kwon & Kim, (2022) |
| 1.3 | CSF3 | Dịch vụ khách hàng qua nền tảng số giúp tôi giải quyết vấn đề nhanh chóng và dễ dàng | Meuter et al., (2021) |
| 2 | Thang đo về Chuyển đổi số (DTF) | ||
| 2.1 | DTF1 | Công nghệ số đang được doanh nghiệp áp dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng | Westerman et al., (2023) |
| 2.2 | DTF2 | Số hóa dịch vụ khách hàng làm tăng tốc độ và hiệu quả xử lý | Chen et al., (2024) |
| 2.3 | DTF3 | Dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ bền vững thông qua dịch vụ khách hàng số hóa | Rezaei & Yadollahi, (2023) |
| 3 | Thang đo về Phát triển bền vững (SDF) | ||
| 3.1 | SDF1 | Dịch vụ khách hàng số hóa giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh tế tốt hơn | Westerman et al., (2023) |
| 3.2 | SDF2 | Các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt thường cam kết hỗ trợ cộng đồng và phát triển bền vững | Dyllick & Hockerts, (2023) |
| 3.3 | SDF3 | Các doanh nghiệp có cam kết phát triển bền vững thường áp dụng dịch vụ khách hàng thân thiện với môi trường | Shrivastava et al., (2022) |
4. Kết quả và thảo luận
4.1. Mô tả thống kê
Bảng 2. Mô tả kết quả thống kê
| Biến nhân khẩu học | Phân loại | Mẫu nghiên cứu hợp lệ | |
| Số mẫu khảo sát | Tỷ lệ | ||
| Giới tính | Nam | 78 | 45.09% |
| Nữ | 95 | 54.91% | |
| Đối tượng | Khách hàng | 143 | 82.66% |
| Nhà quản lý | 9 | 5.20% | |
| Nhân viên | 21 | 12.14% | |
| Độ tuổi | Dưới 30 tuổi | 53 | 30.64% |
| Từ 30 đến dưới 50 tuổi | 84 | 48.55% | |
| Trên 50 tuổi | 36 | 20.81% | |
| Mức độ sử dụng công nghệ số | Thường xuyên | 104 | 60.12% |
| Không thường xuyên | 62 | 35.84% | |
| Không sử dụng | 7 | 4.05% | |
Bảng 2 cung cấp thông tin về mẫu khảo sát với 173 người tham gia, trong đó nữ giới chiếm 54.91% và nam giới chiếm 45.09%. Khách hàng chiếm đa số (82.66%), tiếp theo là nhân viên (12.14%) và nhà quản lý (5.20%). Độ tuổi từ 30 đến dưới 50 chiếm tỷ lệ cao nhất (48.55%), tiếp theo là nhóm dưới 30 tuổi (30.64%) và trên 50 tuổi (20.81%). Đáng chú ý, 60.12% người tham gia sử dụng công nghệ số thường xuyên, trong khi chỉ 4.05% không sử dụng. Mẫu khảo sát cho thấy mức độ phổ biến của công nghệ số tại tỉnh Bình Dương.
4.2. Mô hình đo lường
Bảng 3. Thống kê thang đo (n = 173)
| Thang đo | Mean | SD | OuterLoadings | Cronbach’s Alpha | rho_A | CR | AVE |
| Dịch vụ khách hàng (CSF) | 0.805 | 0.812 | 0.884 | 0.718 | |||
| CSF1 | 3.578 | 1.015 | 0.833 | ||||
| CSF2 | 3.555 | 1.093 | 0.878 | ||||
| CSF3 | 3.243 | 1.235 | 0.830 | ||||
| Công nghệ số (DTF) | 0.810 | 0.823 | 0.887 | 0.724 | |||
| DTF1 | 3.607 | 0.929 | 0.834 | ||||
| DTF2 | 3.740 | 0.851 | 0.844 | ||||
| DTF3 | 3.572 | 0.945 | 0.873 | ||||
| Phát triển bền vững (SDF) | 0.708 | 0.730 | 0.835 | 0.630 | |||
| SDF1 | 3.653 | 1.057 | 0.844 | ||||
| SDF2 | 3.936 | 0.944 | 0.715 | ||||
| SDF3 | 3.555 | 1.072 | 0.816 | ||||
Bảng 3 trình bày các thang đo Dịch vụ khách hàng (CSF), Chuyển đổi số (DTF) và Phát triển bền vững (SDF) đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy và tính hợp lệ. Các chỉ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.805 (CSF), 0.810 (DTF) và 0.708 (SDF), đều trên ngưỡng chấp nhận 0.7, thể hiện tính nhất quán nội tại (Westerman et al., 2023). Ngoài ra, giá trị CR (từ 0.835 đến 0.887) và AVE (từ 0.630 đến 0.724) đều vượt ngưỡng tối thiểu 0.7 và 0.5, khẳng định tính hợp lệ hội tụ của thang đo (Davis, 1989). Những kết quả này bảo đảm các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu là đáng tin cậy và phù hợp.
Bảng 4. Ma trận tương quan (Fornell–Larcker,1981)
| CSF | DTF | SDF | |
| CSF | 0.847 | ||
| DTF | 0.462 | 0.851 | |
| SDF | 0.585 | 0.557 | 0.794 |
Bảng 4 cung cấp ma trận tương quan giữa Dịch vụ khách hàng (CSF), Chuyển đổi số (DTF) và Phát triển bền vững (SDF), được phân tích theo tiêu chí của Fornell–Larcker (1981). Các giá trị đường chéo (√AVE) của CSF (0.847), DTF (0.851) và SDF (0.794) đều lớn hơn các giá trị tương quan giữa các biến, xác nhận tính hợp lệ phân biệt của thang đo (Westerman et al., 2023). Tương quan giữa CSF và SDF (0.585) cho thấy dịch vụ khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với phát triển bền vững, trong khi DTF và SDF (0.557) phản ánh vai trò đáng kể của chuyển đổi số trong việc thúc đẩy mục tiêu bền vững. Ngoài ra, mối liên hệ giữa CSF và DTF (0.462) cho thấy chuyển đổi số hỗ trợ tích cực cho dịch vụ khách hàng. Kết quả này củng cố giả thuyết về mối quan hệ giữa chuyển đổi số, dịch vụ khách hàng và phát triển bền vững.
Bảng 5. Heterotrait – Monotrait ratio (HTMT)
| CSF | DTF | SDF | |
| CSF | |||
| DTF | 0.559 | ||
| SDF | 0.759 | 0.710 |
Bảng 5 sử dụng phương pháp Heterotrait-Monotrait (HTMT) Ratio để kiểm tra tính hợp lệ phân biệt của các thang đo Dịch vụ khách hàng (CSF), Chuyển đổi số (DTF) và Phát triển bền vững (SDF). Các giá trị HTMT như CSF ↔ DTF (0.559), CSF ↔ SDF (0.759) và DTF ↔ SDF (0.710) đều thấp hơn ngưỡng 0.85, theo tiêu chuẩn của Henseler et al. (2015), cho thấy các thang đo có tính hợp lệ phân biệt cao. Mối tương quan mạnh nhất giữa CSF và SDF (0.759) nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc thúc đẩy các mục tiêu phát triển bền vững, trong khi mối quan hệ DTF ↔ SDF (0.710) thể hiện chuyển đổi số hỗ trợ tích cực vào sáng kiến bền vững. Kết quả này khẳng định các thang đo được sử dụng đo lường các khái niệm riêng biệt, củng cố tính chính xác của mô hình nghiên cứu.
Bảng 6. Inner VIF Values
| Mối quan hệ | CSF | DTF | SDF |
| CSF | 1.000 | 1.271 | |
| DTF | 1.271 | ||
| SDF |
Bảng 6 trình bày các giá trị Inner VIF để kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Các giá trị VIF của Dịch vụ khách hàng (CSF) là 1.000, Chuyển đổi số (DTF) là 1.271 và Phát triển bền vững (SDF) là 1.271. Theo Hair et al. (2017), giá trị VIF dưới 3.0 cho thấy không có vấn đề đa cộng tuyến nghiêm trọng. Điều này xác nhận rằng các biến độc lập trong mô hình không tương quan quá cao, bảo đảm tính hợp lệ và ổn định cho mô hình cấu trúc. Đặc biệt, giá trị VIF của CSF (1.000) cho thấy tính độc lập hoàn toàn, trong khi DTF và SDF có mức tương quan nhẹ nhưng không đáng kể. Kết quả này khẳng định mô hình đo lường đáng tin cậy, cho phép tiếp tục kiểm định các mối quan hệ giả thuyết mà không lo ngại về sai lệch.
Bảng 7. Model_Fit
| Mối quan hệ | Satrurated Model | Estimated Model |
| SRMR | 0.085 | 0.085 |
| d_ULS | 0.329 | 0.329 |
| d_G | 0.144 | 0.144 |
| Chi_Square | 447.194 | 447.194 |
| NFI | 0.759 | 0.759 |
Bảng 7 cung cấp các chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, bao gồm SRMR (0.085), d_ULS (0.329), d_G (0.144), Chi-Square (447.194) và NFI (0.759). Theo Hair et al. (2017), SRMR dưới 0.10 cho thấy mô hình phù hợp tốt với dữ liệu thực tế. Giá trị thấp của d_ULS và d_G cũng khẳng định sự khác biệt giữa ma trận mô hình lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm là nhỏ, bảo đảm tính phù hợp. Mặc dù Chi-Square thường nhạy cảm với kích thước mẫu lớn, giá trị này vẫn phản ánh mức độ chấp nhận được của mô hình. NFI (0.759), mặc dù chưa đạt mức lý tưởng (0.9), cho thấy mô hình có mức độ phù hợp tương đối và có thể cải thiện thêm (Hu & Bentler, 1999). Nhìn chung, các chỉ số trong bảng cho thấy mô hình có cơ sở tốt để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
4.3. Mô hình cấu trúc
Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu, bao gồm Dịch vụ khách hàng (CSF), Chuyển đổi số (DTF) và Phát triển bền vững (SDF) cho thấy, mối quan hệ giữa CSF và DTF có hệ số tác động 0.542, với giá trị t-Statistic là 9.570 và P-Value < 0.05, khẳng định dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến chuyển đổi số (Westerman et al., 2023). Tương tự, mối quan hệ giữa DTF và SDF có hệ số tác động 0.384 (t-Statistic = 4.314), chứng minh rằng chuyển đổi số hỗ trợ tích cực vào phát triển bền vững (Shrivastava et al., 2022). Cuối cùng, CSF cũng có tác động trực tiếp đến SDF với hệ số 0.370 (t-Statistic = 4.368). Tất cả các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê, củng cố các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất.
4.4. Phân tích vai trò biến trung gian
Kết quả kiểm định vai trò trung gian của Chuyển đổi số (DTF) trong mối quan hệ giữa Dịch vụ khách hàng (CSF) và Phát triển bền vững (SDF) cho thấy, mối quan hệ giữa CSF và DTF có hệ số tác động 0.542 (t-Statistic = 9.570, P-Value < 0.05), khẳng định dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến việc áp dụng chuyển đổi số (Westerman et al., 2023). Tương tự, DTF có tác động mạnh đến SDF với hệ số 0.584 (t-Statistic = 10.789). Quan trọng nhất, DTF đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ CSF → SDF, với tác động gián tiếp 0.200 (t-Statistic = 3.643, P-Value < 0.05). Kết quả này nhấn mạnh chuyển đổi số không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu phát triển bền vững (Shrivastava et al., 2022).
5. Kết luận và khuyến nghị
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tất cả các giả thuyết đặt ra đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao: dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến chuyển đổi số (H1: CSF → DTF, hệ số tác động 0.542, P < 0.05), hỗ trợ quan điểm của Westerman et al. (2023) rằng công nghệ số phụ thuộc nhiều vào sự cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chuyển đổi số cũng được xác nhận là yếu tố quan trọng thúc đẩy phát triển bền vững (H2: DTF → SDF, hệ số tác động 0.584, P < 0.05), tương đồng với nghiên cứu của Shrivastava et al. (2022). Ngoài ra, dịch vụ khách hàng có tác động trực tiếp đến phát triển bền vững (H3: CSF → SDF, hệ số tác động 0.370, P < 0.05), khẳng định trải nghiệm khách hàng tốt có thể hỗ trợ doanh nghiệp đạt được các mục tiêu phát triển xã hội và môi trường.
Quan trọng hơn, chuyển đổi số đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ này (H4: CSF → DTF → SDF, tác động gián tiếp 0.200, P < 0.05), chứng minh công nghệ số là cầu nối hiệu quả giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và đạt các mục tiêu bền vững. Như vậy, kết quả nghiên cứu không chỉ khẳng định các giả thuyết đã đặt ra mà còn mở ra hướng phát triển chiến lược cho doanh nghiệp, trong đó cần tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, kết hợp với việc áp dụng công nghệ số để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và thúc đẩy các mục tiêu phát triển bền vững.
Tuy nhiên, nghiên cứu này bị giới hạn bởi phạm vi địa lý tập trung tại tỉnh Bình Dương, kích thước mẫu khảo sát nhỏ (173 đối tượng) và chưa xem xét các yếu tố khác như văn hóa doanh nghiệp hay chiến lược lãnh đạo. Hướng nghiên cứu tương lai có thể mở rộng nghiên cứu liên vùng, bổ sung các biến số như văn hóa tổ chức và phong cách lãnh đạo, hoặc thực hiện nghiên cứu theo thời gian dài hạn để đánh giá hiệu quả bền vững của chuyển đổi số và dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu ngành cụ thể cũng là một hướng đi tiềm năng để so sánh mức độ áp dụng chuyển đổi số và tác động của nó trong các lĩnh vực khác nhau.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị các doanh nghiệp và tổ chức tại tỉnh Bình Dương, như sau:
Thứ nhất, về đầu tư vào chuyển đổi số: doanh nghiệp cần tập trung vào áp dụng các công nghệ số hiện đại, như: trí tuệ nhân tạo (AI), phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng và hỗ trợ các mục tiêu phát triển bền vững.
Thứ hai, về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: các chiến lược cá nhân hóa và tự động hóa quy trình phục vụ khách hàng nên được ưu tiên, nhằm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Thứ ba, các doanh nghiệp cần tích hợp các sáng kiến bền vững vào chiến lược kinh doanh thông qua việc tiết kiệm tài nguyên, giảm phát thải khí nhà kính và tham gia các hoạt động trách nhiệm xã hội, góp phần về hướng tới phát triển bền vững.
Thứ tư, để thành công trong chuyển đổi số, doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh đầu tư vào đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng công nghệ và nhận thức về phát triển bền vững.
Tài liệu tham khảo:
- Chen, Y., Wang, Z., & Liu, H. (2024). Digital transformation and environmental responsibility. Sustainability Journal.
- Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
- Dyllick, T., & Hockerts, K. (2023). Sustainable business strategies. Journal of Business Ethics. https://doi.org/10.1007/s10551-023-05123-5
- Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
- Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
- Kwon, J., & Kim, S. (2022). The role of digital tools in enhancing customer experience. Service Industries Journal, 42(2), 89–104. https://doi.org/10.1080/02642069.2022.2018394
- Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2021). Self-service technologies: Understanding customer adoption. Journal of Service Research, 20(3), 324–340. https://doi.org/10.1177/10946705211001245
- Rezaei, M., & Yadollahi, S. (2023). Digital transformation and sustainability: An integrative perspective. Technology Management Review, 12(1), 45–59. https://doi.org/10.1016/j.tmr.2023.05.004
- Shrivastava, P., & Hart, S. L. (2022). The sustainability imperative in the digital age. Business Horizons, 65(3), 287–295. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2021.10.007
- United Nations. (2015). Transforming our world: The 2030 Agenda for Sustainable Development. United Nations Publications. https://sustainabledevelopment.un.org
- WCED. (1987). Our Common Future. Oxford University Press. https://doi.org/10.1093/oso/9780192820808.001.0001
- Westerman, G., Bonnet, D., & McAfee, A. (2023). Leading digital: Turning technology into business transformation. Harvard Business Review Press.
